Grupo Filipa E Ana - Trabalho Parte 2 Final.pptx

PARTE II Procedimentos Administrativos em Receção

2. Procedimentos administrativos – áreas de aplicação das TIC As tecnologias da informação e da comunicação (TIC) são cada vez mais vitais na nossa vida. É algo visível no nosso comportamento e, de um certo modo, já não é possível vivermos “bem” sem o telemóvel, mensagens, computador, jogos, redes sociais, entre outros. Além de mudar os nossos hábitos e conhecimentos, as tecnologias facilitam o nosso trabalho, tornando-o mais rápido e sublime, e permitem-nos atingir recursos que antes seriam incapazes.

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2. Procedimentos administrativos – áreas de aplicação das TIC Aplicando-se em todas as áreas, desde a robótica, à mecânica, aos mapas, GPS, as TIC abrem novas perspetivas no negócio e mostram inúmeras vantagens no mundo em geral, principalmente nos países desenvolvidos. Em consequência, as empresas obtêm retornos contribuindo para a melhoria do modo de vida das pessoas.

Permite a possibilidade de efetuar negócios a partir de casa Permite uma fusão possível entre o trabalho e a vida privada 3

2. Procedimentos administrativos – áreas de aplicação das TIC Sendo que o turismo é uma atividade transversal que engloba várias atividades necessárias para a realização de uma viagem é fundamental os transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, entre outros. Logo, é de realçar que a tecnologia e a comunicação são cruciais em várias áreas, integrando o turismo.

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2. 1 Software – tipo da atividade comercial Em cada empresa, são desenvolvidos softwares específicos que ajudam no desenvolvimento do trabalho facilitando as atividades do quotidiano. Existem diversos programas que estão diretamente de acordo com o objetivo de utilização que podem-se considerar como:

Processador de texto

Programa de contabilidade

Programa de faturação

Programa de gestão

Programa de gestão de recursos humanos

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2. 1 Software – tipo da atividade comercial Hoje em dia, muitas das empresas especializam-se em programas de acordo com as necessidades do mercado e dos seus clientes. Como exemplo, são apresentados os seguintes produtos:

Trata-se de um software de gestão completo: É responsável por gerenciar todas as atividades diárias de uma empresa, do administrativo ao operacional. Ficam reunidas todas as informações de clientes atuais e potenciais, assim como dados sobre o processo de venda, dando informações da taxa de conversão, número de prospects e muito mais. Processo de análise, organização e partilha de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. Disponibilizam, em tempo real, como estão as diversas áreas da empresa. Gere landing pages, e-mails marketing, monitoramento de leads e todas as suas redes sociais. Serve para todos as empresas que querem aumentar o seu processo de marketing digital, reunindo todas as informações em um só lugar.

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2.1.1 A documentação comercial eletrónica Hoje em dia, no setor dos negócios, os operários já começam a aderir ao formato digital. O sistema operativo já está preparado para criar novos programas para facilitar e remover o uso dos papéis nas empresas e também para o uso de um sistema eficiente.

Exemplo do ecrã principal do programa Microsoft Excel

Exemplo do ecrã principal do programa Microsoft Word

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2.2 A linguagem comercial e administrativa Dentro da comunicação devemos respeitar algumas regras para que a mesma seja enviada de uma forma válida. Tratando-se de comunicação comercial e administrativa, é ainda necessário:

Respeitar as normas utilizadas nas diferentes formas de comunicação escrita

Apresentação formal e vocabulário tecnicamente adequado

Utilização de protocolo no tratamento ao locutor

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2.2 A linguagem comercial e administrativa Aplicação das Técnicas Linguísticas

Cartas

É o tipo mais comum de comunicação escrita no mundo empresarial. Permite-lhes estabelecer um contato para com o seu público, sendo um veículo de comunicação e transmissão de informações.

Serve para passar uma informação da empresa para vários destinatários. O seu texto dispensa formalidades, sendo direto e informal. Circulares

Elaboração de um texto formal para relatar o desenvolvimento de uma reunião, com o objetivo de manter o registo oficial destinado a ser consultado e verificado mais tarde. Atas

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2.2 A linguagem comercial e administrativa Data Nome e morada da empresa a que o documento se dirige

Texto

Despedida

Assinatura 10

2.3 A comunicação escrita e oral

“… E a estas linguagens sobrepõem-se todas as outras, não menos ricas, do gesto e da imagem (…): uma Banda Desenhada, um quadro abstrato, (…), um filme mudo ou uma dança são práticas de linguagem – tal como as lengalengas do nosso vizinho ou os editoriais do nosso jornal. O homem moderno está mergulhado na linguagem, vive na fala, é assaltado por milhares de signos, a ponto de já quase só ter uma existência de emissor e recetor.”

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2.3 A comunicação escrita e oral

Carta formal ao Presidente

Carta informal a um amigo

Ao utilizar a expressão oral ou a expressão escrita, cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo com a realidade social que se enquadra o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc. Esta mesma pode ser enviada de modo distinto pelo mesmo emissor, que instintivamente opta pela que melhor se adequa às circunstâncias, ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor.

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2.3.1 O tratamento e o circuito interno da correspondência Ao utilizar acorrespondência expressão oral ou a expressão cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo Considera-se todo o género escrita, de com escrita, a realidade socialeque se enquadra o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc. comunicação realizada destinada a pessoas Esta mesma pode enviada de modo distintoem pelo mesmo emissor, que instintivamente opta pela que melhor se jurídicas ou físicas, ouser então que esteja integrado adequa às circunstâncias, ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor. órgãos ou servidores de uma instituição. É o uso mais comum da comunicação no mundo dos negócios. Este deve ser bem redigido, sem erros ortográficos ou construções incorretas.

A correspondência é realizada de várias formas, tendo em conta:     

A natureza; A origem; O conteúdo; O destino; As dimensões e estrutura organizativa da empresa. 13

O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA

2.3.1 O tratamento e o circuito interno da correspondência Ao utilizar a expressão oral ou a expressão escrita, cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo Registo com a realidade social que se enquadra o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc. das Abertura Esta mesma pode ser enviada de modo distinto pelo mesmo entradas emissor, que instintivamente opta pela que melhor se adequa às circunstâncias, ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor.

Expedição e arquivo

Distribuição

Resposta ou arquivo

Registo de saída Assinatura

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2.3.1 O tratamento e o circuito interno da correspondência O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA Abertura: Antes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo para um dos cantos dos sobrescritos e abrir pelas arestas opostas. Isto porque, por vezes, as cartas ficam coladas no interior. A abertura pode ser manual ou com a ajuda de máquinas.

Registo das entradas: Nas grandes empresas, esta fase da correspondência concentra-se num só departamento. Tiramse cópias ou digitalizam-se os originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento e o outro seguir para o respetivo destino. Mas a retirada das cópias não deve ser feita sem antes ser colocado o respetivo carimbo da entrada, abrangendo a data e o número da entrada. Nos serviços públicos e nas empresas, utiliza-se o Livro de Registo para a correspondência recebida.

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2.3.1 O tratamento e o circuito interno da correspondência O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA Distribuição: Esta pode ser feita de inúmeras formas, mas sempre de modo a poder ser controlada. E, para esse efeito, utiliza-se o livro de protocolo.

Resposta ou arquivo: Depois de lida a correspondência, esta deve ser devidamente tratada. • Se não existir necessidade de reposta, a correspondência vai para o arquivo, com a assinatura do ordenante; • Se é necessário uma resposta, é indispensável as notações necessárias para a sua execução, ou então, o próprio destinatário encarregar-se-á de a escrever. É de realçar que toda a correspondência urgente deve conter uma resposta imediata. 16

2.3.1 O tratamento e o circuito interno da correspondência O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA Assinatura: Quando terminada, a correspondência deve ser lida de novo e seguidamente assinada.

Registo de saída: É normalmente feito em livro próprio. Devem ser tiradas cópias aos originais e encaminhadas devidamente.

Expedição e arquivo: Após cumprirem suas respetivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminação ou recolhimento. É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fácil fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do documento.

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2.3.2 O atendimento telefónico O atendimento telefónico é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja qualquer empresa que ofereça esse meio de comunicação direta com o cliente. Isso porque a maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua perceção quanto à organização que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa diante do seu público-alvo. 18

Regras para uma boa utilização do telefone

2.3.2 O atendimento telefónico Antes de realizar a chamada telefónica o Ter sempre papel e caneta à mão; o Anotar os assuntos necessários a tratar;

o Preparar a chamada no sentido de maior eficácia; o Pegar no auscultador com a mão esquerda;

Ao receber a chamada telefónica o

Não deixar que o telefone toque por muito tempo;

o

Ter sempre papel e caneta à mão;

Durante a chamada telefónica o Identificar e saudar; o Falar com clareza, objetividade e segurança; o Ser agradável e compreensível; o Ter sempre à mão lista com contatos importantes;

o

o

o Controlar os estados emotivos; Ser breve e utilizar o telefone somente para assuntos correntes; Não fumar, mascar pastilha elástica, comer ou beber;

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2.3.2 O atendimento telefónico Fases da receção de chamadas

Acolhimento o Identifica-se; o Disponibiliza-se para ajudar;

o Cumprimenta; o Identifica a empresa;

Identificação do pedido o Escuta o interlocutor sem o interromper; Dá feedback e reformula (mostra que compreendeu o pedido do cliente);

o

o

Se necessário, coloca questões que facilitem a caracterização do pedido;

Encaminhamento o o

o

Apresenta a informação com objetividade; Na impossibilidade de solução direta da situação colocada, apresenta alternativas na resolução;

o

Certifica-se que o cliente ficou esclarecido e satisfeito; O encaminhamento é efetuado corretamente;

Fecho o

Se oportuno, diz para onde/quem vai ligar; o Agradece;

o

Despede-se com cortesia, desejando um bom dia; 20

2.3.2 O atendimento telefónico Fases da emissão de chamadas Acolhimento o o o o

Cumprimenta o cliente; Identifica a empresa; Identifica-se; Expõe de forma clara a finalidade do contato, identificando o serviço e/ou interlocutor com quem deseja falar;

Prestação do serviço o o o

o o

Trata o cliente pelo nome; Presta informações com clareza e objetividade; Utiliza uma argumentação persuasiva; Utiliza uma linguagem positiva; Dá feedback e reformula;

Fecho o o

o

o

Apresenta a informação com objetividade; Certifica-se que o cliente ficou esclarecido e satisfeito; É rápido no encaminhamento/resolu ção da situação; O encaminhamento é efetuado corretamente; 21

2.3.2 O atendimento telefónico ESTRATÉGIAS A REALIZAR EM CASO DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO DIFÍCIL OUVIR

Não interromper o cliente enquanto ele está a reclamar, muito menos discutir com ele. Deixá-lo falar mesmo que ele esteja enganado. Enquanto escuta, aproveitar para entrar em sintonia com o consumidor.

PRATICAR A EMPATIA

Colocar-se no lugar de quem está a reclamar e demonstrar que entende sua situação. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

BAIXAR TOM DE VOZ

Se o cliente levantar a voz, começar a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o cliente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

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2.3.2 O atendimento telefónico ESTRATÉGIAS A REALIZAR EM CASO DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO DIFÍCIL

MANTER A CALMA

Respirar fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continuar a falar calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

EXPLICAR

No final, esclarecer ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumprir o prometido. Registar a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

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2.3.2 O atendimento telefónico REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

SORRIR

ARTICULAR BEM

FALAR DEVAGAR

SER AMÁVEL

TOMAR NOTAS

TRATAR PELO NOME

PRATICAR A ESCUTA ATIVA 24

2.3.3 O tratamento e armazenamento de dados Nos dias de hoje, as novas TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) são ferramentas preciosas ao nível do arquivo e gestão da formação. O papel, com o passar do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos. Porém, têm surgido novos suportes documentais devido ao aparecimento das novas tecnologias.

Audiovisuais

recolhem a informação, mediante o som, imagem ou ambos em simultâneo. Como exemplo, temos a pen, discos externos ou cartões de memória.

Informáticos

registam a informação numa linguagem artificial, em que a leitura só é possível através do auxílio do equipamento informático. Como exemplo, o disco ótico ou o disco magnético.

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