Gelagat Pengguna

LATAR BELAKANG SYARIKAT Marrybrown merupakan syarikat yang diusahakan dan dipunyai oleh rakyat Malaysia. Bermula pada tahun 1981, Marrybrown merupakan rangkaian makanan segera tempatan terbesar yang mengembangkan sayap ke luar Negara. Marrybrown terdapat di serata dunia dan mempunyai lebih 200 outlet di Malaysia, China, India, Sri Lanka, U.A.E., Saudi Arabia, Afghanistan, Australia, Cambodia, Indonesia, Laos, Myanmar, Russia, Thailand, Afrika Selatan, Kuwait, Qatar, Bahrain, dan bakal dibuka di Tanzania, Syria dan Iran. Marrybrown pernah memenangi beberapa anugerah dan ia berkembang menjadi organisasi rangkaian makanan segera global dan jenama terkenal. Kejayaan Marrybrown sebenarnya merangkumi nilai asas yang diamalkan oleh syarikat,iaitu makanan bermutu tinggi, servis yang mesra dan pantas, persekitaran yang bersih dan harga yang berpatutan.Marrybrown menyajikan makanan berkualiti tinggi yang memenuhi standard piawai halal kepada para pelanggan. Pelanggan juga akan menikmati hidangan dalam persekitaran yang bersih dan konduktif. Marrybrown mempunyai citarasa dekorasi yang segar, cerah dan kontemporari seiring dengan gaya hidup moden dan citarasa pelanggan. Menu makanan yang terdapat di Marrybrown terdiri daripada ayam goreng rangup, burger, makanan laut dan makanan bernasi. Beberapa item makanan diilhamkan sebagai respon kepada keunikkan masyarakat setempat dan kesukaan mereka. Menunya sentiasa berkembang dari semasa ke semasa dan mencerminkan permintaan yang semakin meningkat untuk sesuatu yang berbeza dan pengalaman pelanggan semasa menjamu selera. Misi syarikat Marrybrown merupakan ‘Excellence in Customer Service” dan “High Standards in Personnel Growth and Development Through Consistent Training”.

GELAGAT PENGGUNA Ahli-ahli fisiologi, ekonomi, pengurusan dan pemasaran berpendapat bahawa ‘pengguna` adalah manusia yang mempunyai akal fikiran yang rasional iaitu ia membuat keputusankeputusan yang berfaedah kepada dirinya. Seorang pengguna berusaha memuaskan kehendak dirinya sendiri dengan membeli sesuatau keluaran dalam kuantiti tertentu dan mempunyai gelagat tertentu. Gelagat pengguna dapat didefinisikan sebagai satu tindakan atau kelakuan yang ditumpukan oleh pengguna dalam mencari,membeli,mengguna,menilai dan melupuskan keluaran dan perkhidmatan yang mana mengharapkan sesuatu aktiviti yang lain. Dari definisi yang diberikan tentang gelagat pengguna dapatlah disimpulkan seseorang akan menggunakan sesuatu produk yang diperkenalkan,tetapi jika ia tidak bersesuaian,mereka akan berhenti menggunakannya dan mencari produk lain. Terdapat 8 rangsangan pemasaran di dalam model gelagat pengguna ini iaitu keluaran, harga, agihan, promosi, ekonomi, politik dan kebudayaan. Rangsangan-rangsangan pemasaran tersebut secara tidak langsung dapat menunjukkan potensi sesebuah kedai serbaneka Marrybrown mendapat keuntungan dan mempunyai daya maju berbanding kedai-kedai yang lain, contohnya berdasarkan 4 rangsangan utama pemasaran berikut:-

• Keluaran Berdasarkan konsep keluaran, kedai makanan ringan Marrybrown akan menganggap bahawa pengguna lebih gemar kepada keluaran yang berkualiti tinggi, mempunyai pelbagai ciri dan berprestasi tinggi. Contohnya melalui penjualan produk mereka seperti burger dan ayam goreng, mereka sering membuat penambahbaikkan terhadap produk mereka sebagai contoh kini burger tersebut telah dipelbagaikan perisanya dan kreativiti menghias struktur burger tersebut bagi memberi rangsangan kepada penggunanya untuk mencuba produk mereka.

•

. Harga Berdasarkan rangsangan berbentuk harga pula, Marrybrown meletakkan

produk mereka di bawah harga yang berpatutan dan dapat dimiliki oleh semua penggunanya. Marrybrown telah membuat kajian secara menyeluruh semasa proses penetapan harga bagi setiap produk baru yang dihasilkan. Marrybrown telah menetapkan harga bagi produk keluaran mereka denagn mengambilkira tanggapan pengguna dan kemampuan pelanggan. Dengan menawarkan harga yang murah terhadap produk yang dikeluarkan secara tidak langsung memberikan rangsangan terhadap pengguna untuk mendapatkan produk mereka.

• Agihan Dari sudut agihan pula, produk yang dikeluarkan oleh Marrybrown hanya boleh didapati di cawangan-cawangannya sahaja. Agihan amat penting bagi memastikan pengguna menyedari kewujudan syarikat Marrybrown. Dengan memperbanyakkan cawangan franchise, pengguna dapat menikmati makanan yang disediakan oleh pihak Marrybrown. Namun begitu, kini cawangan Marrybrown sedang diperluaskan bagi memenuhi permintaan pengguna. Pelanggan kini boleh mendapatkan produk keluaran Marrybrown dengan berkunjung ke restoren tersebut di sekitar ibu Bandar.

• Promosi Melalui promosi-promosi yang dibuat oleh pengurusan pemasaran mereka banyak memberi rangsangan kepada pengguna sendiri. Melalui promosi yang dijalankan oleh pihak media, para pengguna akan dapat mengetahui tentang kewujudan Marrybrown dan jenis-jenis makanan segera yang disediakan. Pengguna dapat mengetahui resipi baru yang ditawarkan oleh Marrybrown dan akan berminat untuk merasai keenakan makanan segera tersebut.

• Ekonomi Merupakan factor-faktor yang mempengaruhi kuasa beli dan corak pembelian pengguna. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pengguna dalam proses pilihan barangan. Pemasar bagi pihak Marrybrown sensitive terhadap pendapatan pengguna dan akan memerhatikan tren dalam pendapatan peribadi, simpanan dan kadar bunga. Contohnya, sekiranya seseorang pengguna itu mempunyai wang lebih untuk dibelanjakan, maka pengguna tersebut boleh memilih untuk memesan makanan segera di Marrybrown yang lebih mahal namun masih mampu menjimatkan wang. •

Teknologi Marrybrown sentiasa mengikuti perkembangan teknologi terkini dalam

mempertingkatkan kulaiti makanan segera mereka. Arus teknologi yang kian membangun membolehkan Marrybrown sentiasa mencipta sesuatu yang baru dan memperbanyak resipi yang sedia ada. Melalui penggunaan teknologi dan mesinmesin yang lebih cekap, Marrybrown dapat mengurangkan tenaga kerja buruh dan menjimatkan masa para pelanggan semasa membeli produk mereka. •

Politik Persekitaran politik terdiri daripada undang-undang, agensi kerajaan dan

tekaan kumpulan yang menghadkan pelbagai organisasi dan individu dalam sesuatu masyarakat tertentu. Sekiranya politik dunia bagus, maka Marrybrown dapat mengembangkan perniagaan mereka dan meluaskan pasaran mereka bagi memudahkan pengguna untuk mendapatkan produk keluaran Marrybrown. •

Kebudayaan Kebudayaan merupakan sebab paling asas kepada kehendak dan kelakuan

seseorang. Kebudayaan meliputi aspek nilai, adat, seni dan kemahiran yang dikongsi bersama oleh manusia dalam sesebuah masyarakat dan diwarisi dari generasi ke generasi melalui keluarga, organisasi, keugamaan dan institusi pendidikan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA 1. Kebudayaan Faktor gelagat pengguna yang dipengaruhi oleh unsur kebudayaan telah dipecahkan kepada 3 bahagian iaitu:•

Budaya Budaya adalah berdasarkan kepada kehendak dan kelakuan seseorang pelanggan. Melalui budaya, kelakuan manusia banyak dipelajari. Setiap kumpulan atau masyarakat mempunyai kebudayaan dan pengaruh budaya dalam kelakuan membeli, boleh mempunyai perbezaan yang besar antara Negara yang berlainan. Marrybrown selaku pemasar perlu mengesan perubahan budaya untuk mencari keluaran baru yang mungkin diingini. Perubahan kepada keadaan yang tidak formal, beri kesan kepada permintaan yang lebih terhadap makanan segera yang lebih ringkas dan senang didapati. Pemasar perlu memahami budaya dalam setiap pemasaran dan menyesuaikan strategi-strategi pemasaran mereka. Marrybrown sentiasa mencari peluang untuk mengesan perubahan budaya untuk mencari produk keluaran terbaru untuk menepati citarasa pengguna.

•

Sub Budaya Sub budaya pula merujuk kepada sekumpulan orang yang berkongsi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang sama. Sub budaya meliputi kewarganegaraan, agama, bangsa dan kawasan geografi. Terdapat 4 contoh sub-budaya iaitu pengguna hispanik, pengguna berbangsa Afrika America, Pengguna Asia Amerika dan pengguna matang. Marrybrown telah menjadikan pengguna Hispanik dan pengguna matang sebagai kumpulan pengguna sasaran kerana pengguna ini telah lama menjadi sasaran pemasar makanan dan minuman. Mereka setia pada jenama yang terkenal seperti Marrybrown dan menunjukkan minat yang mendalam terhadap produk keluaran Marrybrown.

•

Kelas sosial Kelas social adalah pembahagian masyarakat yang secara relatifnya tetap dan teratur dimana ahlinya berkongsi minat dan kelakuan yang sama. Kelas sosial pula ditentukan oleh faktor pendapatan, pekerjaan, pendidikan dan kekayaan. Pemasar lebih berminat pada kelas sosial kerana mereka yang berada dalam kelas sosial yang sama cenderung menunjukkan kelakuan yang sama. Kelas sosial juga menunjukkan keutamaan keluaran dan jenama yang ketara. Marrybrown menunjukkkan minat kepada kelas social yang mementingkan makanan segera dalam kehidupan seharian mereka. Dewasa kin, ramai pengguna yang lebih menggemari makanan segera kerana mudah didapati dan menjimatkan masa.

2.

Faktor Sosial

Faktor gelagat pemgguna yang dipengaruhi oleh unsur sosial pula dipecahkan kepada 3 bahagian iaitu:•

Kumpulan rujukan Pemasar iaitu Marrybrown cuba mengenalpasti kumpulan rujukan bagi pasaran sasarannya. Kumpulan rujukan mendedahkan seseorang kepada kelakuan dan cara hidup baru, mempengaruhi sikap dan mewujudkan tekanan terhadap pilihan keluaran dan jenama seseorang. Kumpulan rujukan terdiri daripada kumpulan primer, sekunder, rujukan dan aspirasi. Kumpulan primer lebih kepada kewujudan interaksi yang kerap tetapi tidak formal antara pengguna. Contohnya melalui keluarga, jiran-jiran dan rakan sekerja. Kebanyakan pengguna akan mengenal pasti kumpulan rujukan mereka dalam menentukan produk terbaik yang boleh mereka langgani. Oleh itu, Marrybrown mengamalkan sikap mesra pelanggan bagi membolehkan setiap pelanggan yang melanggan restora mereka akan mendapat pengalaman yang manis dan mengesyorkan keunikan marrybrown kepada pengguna yang lain.

•

Keluarga Ahli keluarga mempunyai pengaruh yang kuat ke atas kelakuan pengguna. Keluarga juga merupakan organisasi pembelian pengguna yang paling penting dalam masyarakat. Pihak Marrybrown berminat dalam peranan dan pengaruh suami isteri dan kanak-kanak dalam pembelian makanan segera. Kanak-kanak juga mempunyai pengaruh yang kuat dalam keputusan pembelian keluarga terutamanya dari segi pembelian barangan makanan. Menurut kajian yang dijalankan oleh pihak Marrybrown, pelanggan utama mereka terdiri daripada kanak-kanak yang mengajak ibubapa mereka untuk menikmati hidangan enak di restoran itu. Pengaruh kanak-kanak dalam proses pembelian barangan makanan terbukti amat tinggi bagi meningkatkan penjualan produk.

•

Peranan & status Kedudukan seseorang pembeli boleh ditentukan dari segi peranan dan status. Seseorang pengguna boleh menjadi ahli kepada banyak kumpulan samaada keluarga dan kelab organisasi. Peranan seseorang pengguna mencerminkan kepentingan pengguna tersebut dalam masyarakat ini. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri umum yang diberikan oleh masyarakat. Peranan terdiri daripada aktiviti yang dijangka seseorang ituakan lakukan mengikut orang sekeklilingnya. Contohnya, nadya memainkan peranan sebagai surirumah, wanita bekerjaya, ibu dan isteri. Melalui kewujudan restoran makanan segera seperti Marrybrown dapat membantu Nadya menjaga kebajikan makanan keluarganya kerana Marrybrown menawarkan makanan segera yang enak dan cepat dihidangkan serta menjimatkan masa.

3. Peribadi Faktor peribadi yang mempengaruhi gelagat pengguna pula terbahagi kepada 5 pecahan iaitu:•

Umur & tahap kitaran hayat Setiap pengguna sering bertukar barangan dan perkhidmatan apabila umur mereka meningkat. Citarasa dalam makanan, pakaian dan perabot juga akan bertukar. Pemasar kerap menentukan pasaran sasaran mereka dari segi tahap kitaran hayat dan membangunkan keluaran dan perancangan pemasaran pada setiap tahap. Kebanyakan pelanggan Marrybrown terdiri daripada golongan kanak-kanak dan remaja yang lebih gemarkan sesuatu yang baru dan mudah untuk dimakan tanpa perlu menunggu masa yang lama. Namun begitu terdapat juga golongan tua yang menggemari makanan segera Marrybrown terutamanya bubur ayam.

•

Pekerjaan Pekerjaan

seseorang

mempengaruhi

pembelian

barangan

dan

perkhidmatan. Contohnya seseorang yang sibuk bekerja dan pelajar yang sibuk dengan tugasannya kurang menggemari masakan yang perlu dimasak sendiri kerana akan membazirkan masa. Oleh itu, golongan ini akan selalu berkunjung ke restoran makanan segera seperti Marrybrown untuk mendapatkan makanan yang ringkas namun mampu mengenyangkan perut tanpa perlu membazirkan masa. •

Situasi ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan barang yang dibelinya. Pemasar juga perlu sensitif terhadap pendapatan dan memerhatikan trend yang digemari pelanggan. Contohnya, sekiranya pengguna mendapat bonus daripada kerja mereka, mereka lebih gemar membawa keluarga dan mengajak rakan-rakan menikmati hidangan luar. Oleh itu, Marrybrown mengambil peluang

ini untuk menawarkan set pakej family agar mudah bagi pengguna untuk membuat pilihan pembelian tanpa perlu memikirkan resipi yang lain.

•

Gaya hidup Gaya hidup pula merupakan corak hidup seseorang. Masyarakat yang berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang sama. Gaya hidup meliputi lebih daripada kelas social dan personality seseorang dan menerangkan keseluruhan corak tindakan dan interaksi pengguna di dunia ini. Contohnya, seseorang yang menggemari makanan segera dan ingin menjimatkan masa akan melanggan Marrybrown untuk memuaskan kehendak dak keperluan sendiri.

•

Personaliti & konsep diri Personaliti

seseorang

juga

mempengaruhi

kelakuan

pembelinya.

Personality seseorang yang berbeza akan mempengaruhi kelakuan pembeli. Personaliti merujuk kepada cirri-ciri psikologi yang unik yang membawa kepada respons seseorang. Personality sering digambarkan dengan sifat-sifat seperti keyakinan Personaliti berguna bagi pemasar menganalisis kelakuan pengguna terhadap sesuatu produk.

4. Psikologi

Faktor yang terakhir sekali ialah faktor psikologi yang terbahagi kepada 4 bahagian iaitu:•

Motivasi Seseorang mempunyai banyak keperluan pada satu-satu masa. Sesetengah adalah keperluan biological iaitu seperti kelaparan, ketidakselesaan dan psikologi iaitu seperti keperluan untuk penghargaan sosial. Keperluan-keperluan ini tidak cukup kuat untuk mendorongkan seseorang itu bertindak pada sesuatu masa. Motif adalah keperluan yang bertekanan kuat untuk mengarah seseorang itu mencari kepuasan. Pakar psikologi telah membentuk teori motivasi manusia iaitu : a. Teori Sigmund Freud Freud mengandaikan bahwa manusia tidak sedar tentang kuasa-kuasa psikologi sebenar yang membentuk kelakuan mereka. b. Abraham Maslow Keperluan manusia disusun dalam satu hierarki dari yang sanagt menekan kepada yang kurang menekan.

Keperluan pencapaian Diri Keperluan Penghargaan Keperluan Sosial Keperluan Keselamatan

Keperluan Fisiologi Model Hierarki Maslow •

Tanggapan Tanggapan adalah satu proses dimana seseorang memilih,mengorganisasi dan menterjemah maklumat untuk membentuk gambaran dunia yang bermakna. Contohnya apabila anda berkunjung ke 7 Eleven, dan pekerjanya memberikan layanan yang baik dan anda beranggapan bahawa pekerja tersebut yang berhati baik tetapi berlainan pula tanggapan rakan anda yang berfikiran bahawa pekerja tersebut hanya menunjuk-nunjuk bahawa dirinya seorang yang baik.

•

Pembelajaran Pembelajaran pula menerangkan perubahan kelakuan inidividu hasil dari pengalaman. Pembelajaran wujud hasil dari gabungan desakan ,rangsangan , petunjuk, respons dan pengukuhan. Desakan menjadi motivasi apabila ia ditujukan kepada rangsangan objek yang tertentu. Petunjuk pula adalah rangsangan kecil yang menentukan bila, dimana dan bagaimana sesorang itu memberi tindak balas. Contohnya anda berminat untuk membeli roti keju di kedai serbaneka, tambahan pula mereka membuat promosi istimewa dan mendapat sokongan dari adik anda,maka anda membuat keputusan untuk membeli roti tersebut.

•

Kepercayaan & sikap Melalui perbuatan dan pembelajaran seseorang memperolehi kepercayaan dan sikap. Ini kemudiannya akan mempengaruhi kelakuan membeli mereka. Kepercayaan adalah satu pemikiran yang ada pada seseorang mengenai sesuatu. Pemasar berminat kepada pembentukkan kepercayaan seseorang terhadap keluaran dan perkhidmatan tertentu kerana kepercayaan itu akan membentuk imej keluaran dan jenama yang akan mempengaruhi kelakuan pembeli. Contohnya

apabila seseorang pengguna berpuas hati apabila membeli minuman Slurpee walaupun harganya agak mahal.

Di dalam model gelagat pengguna juga terdapat beberapa proses membuat keputusan yang terdiri daripada: 1. Rangsangan Di dalam proses membuat keputusan,seseorang pengguna akan bertindak balas apabila terdapat rangsangan. Rangsangan yang dimaksudkan dalam konteks ini ialah sesuatu keadaan dimana keadaan tersebut dapat memotivasikan seseorang pengguna dalam membuat keputusan. Terdapat 4 jenis rangsangan di dalam membuat keputusan iaitu komersial, bukan komersial, sosial dan fizikal. Rangsangan fizikal ialah sesuatu tindakan yang dialami oleh pengguna itu sendiri. Contoh rangsangan fizikal ialah apabila seseorang itu berasa lapar,secara tidak langsung dia akan membeli makanan seperti roti atau mi segera di 7 Eleven.Kerana makanan tersebut amat mudah disediakan dan agak menjimatkan. 2. Kewujudan Masalah/Keperluan Proses yang kedua dalam membuat keputusan ialah kewujudan masalah/keperluan. Kewujudan masalah/keperluan dapat ditafsirkan sebagai satu set psikologi yang dipengaruhi oleh Input Dalaman (pengalaman, pengetahuan lepas) dan Input Luaran (pengaruh persekitaran, kelas sosial, budaya, kumpulan rujukan dan pengaruh pemasar). Contohnya,apabila seorang kanak-kanak ingin membeli minuman Slurpee,maka disini kewujudan masalahnya,di mana harus kanak-kanak itu boleh mendapatkan minuman tersebut. 3. Proses Mencari Maklumat Pada peringkat proses ketiga pula, pengguna akan mencari maklumat mengenai apa yang dikehendaki iaitu dengan membandingkan produk yang dijual di Merry Brown dengan

syarikat francais yang lain. Untuk kemudahan pelanggan juga, pihak 7 Eleven juga menyediakan ruangan khas bagi pengunjungnya yang ingin berehat di kedai tersebut, maka melalui pencarian maklumat,pengguna mengetahui bahawa di kedai serbaneka itu juga disediakan tempat untuk pengunjung berehat sebentar. Maklumat ini dicari agar pengguna dapat membuat pilihan yang tepat sama ada secara pasif atau aktif.Segala sumber maklumat mengenai sesebuah syarikat juga dapat diperolehi daripada sumber peribadi seperti keluarga,rakan dan jiran.Sumber dagangan pula adalah seperti pengiklanan,jurujual dan pameran.Manakala sumber awam pula seperti media massa,dan sumber pengalaman pula seperti penggunaan keluaran. 4 . Penilaian Alternatif Setelah pengguna melakukan aktiviti pencarian maklumat, pengguna akan mula membuat penilaian alternatif yang akan dipilih. Penilaian alternatif ialah bagaimana pengguna memproses maklumat untuk mencapai pilihan jenamanya. Pengguna akan menilai sesuatu produk berdasarkan ciri-ciri keluaran seperti harga, kualiti, mudah dibawa, saiz dan sebagainya dimana ia berada di bawah elemen atribut keluaran. Contohnya,pengguna dapat menilai dimana mereka boleh mendapatkan makanan dan minuman yang sedap dengan kadar harga yang berpatutan iaitu di kedai serbaneka 7 Eleven berbanding kedai runcit yang lain.Jika pengguna mencapai jangkaan kepuasan yang tinggi,maka tersebut adalah keluaran yang bersesuaian dengan citarasa pengguna masa kini. 5.Tindakan Belian Melalui proses dimana pengguna membuat tindakan membeli, pengguna itu sendiri akan membuat pemeringkatan jenama dan membentuk niat pembelian. Oleh itu, Marrybrown akan memastikan pengguna

memilih produk mereka berbanding produk keluaran

francais lain. Selain itu dalam membuat tindakan belian, akan timbulnya 2 faktor yang boleh timbul diantara niat membeli dengan keputusan membeli iaitu sikap orang lain dan faktor situasi. Faktor pertama ialah sikap orang lain, dimana orang-orang terdekat dengan individu tersebut seperti ibu bapa, dan kawan rapat. Ini kerana mereka adalah sasaran yang boleh mempengaruhi seseorang pengguna membeli sesuatu produk. Oleh itu, pihak syarikat haruslah sentiasa menjaga kualiti produk mereka. Faktor kedua pula ialah faktor

situasi tidak dijangka. Seseorang individu mungkin mempunyai niat untuk membeli sebotol air sarsi tetapi disebabkan dia merasa bahawa minuman Slurpee mempunyai daya tarikan yang tinggi,maka dia membatalkan hasrat untuk membeli air sarsi lalu membeli minuman Slurpee di 7 Eleven. 6.Gelagat Selepas Membeli Selepas melakukan pembelian,pengguna akan mencapai satu tahap kepuasan tertentu atau tidak mencapai langsung tahap kepuasan yang dijangkakan. Kepuasan bergantung diantara jangkaan pengguna dengan prestasi tertanggap keluaran. Jika sesuatu produk tidak memenuhi jangkaan, pengguna akan berasa kecewa dengan produk tersebut. Oleh itu, pihak syarikat akan memastikan kemahuan dan kehendak pengguna sejajar dengan kualiti produk yang dipasarkan bagi mengurangkan kekecewaan pelanggan terhadap produk makanan dan minuman yang diual. Contohnya, apabila 7 Eleven mengeluarkan produk minuman Slurpee, mereka perlu mengekalkan kualiti minuman tersebut agar pembeli setia dengan produk mereka.