Fmea Loket Mtr

PEMERINTAH KOTA MATARAM DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS MATARAM Jalan Catur Warga 29 a Telepon 6170995

FAILURE MODE & EFFECT ANALYSIS (FMEA) UNIT PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN UPTD PUSKESMAS MATARAM Unit Kerja

Loket Pendaftaran

Proses yang dianalisis

SOP Alur Pendaftaran Pasien

TIM FMEA

Nama

Peran

Ketua

dr. Mey Ira Irianti

Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan FMEA

Anggota

dr. Nunik

Melakukan FMEA

drg. Septia Indriasari

Melakukan FMEA

Ashari

Melakukan FMEA

Mustari

Melakukan FMEA

Mastariyah

Mencatat proses FMEA

Notulen

I.

Alur Proses yang akan dianalisis:

A. Kunjungan baru 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam 2. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. 3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien. 4. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. 5. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. 6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 7. Petugas mengecap poli tujuan pasien. 8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 9. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian. 10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu. B. Kunjungan lama 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam. 2. Petugas menanyakan kartu berobat pasien. 3. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran. 4. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat. 5. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis. 6. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 7. Petugas menanyakan poli tujuan pasien. 8. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 9. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

II.

Identifikasi Failure Mode:

No. Tahapan Proses 1 Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam

III.

Failure modes -

2

Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.

3 4

Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.

5

Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.

Kesalahan pencatatan identitas pasien

6

Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.

Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat

7

Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.

Kesalahan poli tujuan

8

Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.

9

Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran -

10

Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

Tujuan Melakukan analisis FMEA:

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pemberian no. RM

Pasien tidak membayar uang pendaftaran

1. Untuk membuat SOP 2. Untuk memperbaiki prosedur 3. Untuk merubah desain

IV.

Identifikasi akibat jika terjadi failure mode untuk tiap-tiap failure mode: No.

Tahapan Proses

Failure Mode

Akibat

1

Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam

-

-

2

Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lma di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien

Kepuasan pelanggan berkurang

Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah identifikasi

3

4

Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.

Kesalahan pemberian no. RM

Kepuasan pelanggan berkurang Salah identifikasi

-

No. RM double

-

No. RM tidak berurutan

-

Salah identifikasi

5

Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah identifikasi

6

Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.

Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat

Salah saat mencatat laporan

7

Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.

Kesalahan poli tujuan

RM tidak tepat sasaran

8

Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran

Kesulitan saat akan berobat lagi

V.

9

Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.

-

-

10

Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

Pasien tidak membayar uang pendaftaran

Pendapatan puskesmas berkurang

Identifikasi kemungkinan penyebab dari tiap failure mode, dan upaya-upaya yang sudah dilakukan untuk mengatasi failure mode: No.

Tahapan proses

Failure Mode

Akibat

Upaya yang telah

Penyebab

dilakukan

1

Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam

-

-

-

-

2

Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lam di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien

Kepuasan pelanggan

Pasien tidak

Pasien menuliskan

berkurang

membawa identitas

identitasnya pada

Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah identifikasi

3

Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien

secarik kertas Kepuasan pelanggan berkurang Salah identifikasi Petugas kurang teliti

Konfirmasi ulang kepada pasien

4

Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.

Kesalahan pemberian no. RM

Salah identifikasi

- No. RM double

Mengecek

- No. RM tidak

RM

no.urut

berurutan 5

Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.

Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah identifikasi

Petugas kurang teliti

Konfirmasi ulang

Kartu identitas pasien kepada pasien tertukar

6

7

8

Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis. Petugas membubuhkan stempel poli tujuan pasien.

Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.

Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat Kesalahan poli tujuan

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran

Salah saat mencatat

Petugas kurang teliti

laporan

Petugas bekerja dengan teliti

RM tidak tepat sasaran

-Petugas kurang teliti

Konfirmasi ulang

Waktu tunggu

-Pasien tidak

kepada pasien

pelayanan jadi lebih

menyebutkan poli

lama

tujuan

Kesulitan saat akan

Pasien banyak yang

Mengingatkan

berobat lagi

mengantri di depan

kepada pasien,

loket

meminta pasien duduk dulu

9

Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian.

-

-

-

10

Petugas mempersilakan pasien untuk

Pendapatan puskesmas

Pasien tidak

Mengingatkan

Pasien tidak membayar

membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu. VI.

uang pendaftaran

berkurang

mengetahui alur

pasien

pelayanan

Lakukan perhitungan RPN (Risk Priority Number), dengan menggunakan matriks sebagai berikut: S Tahapan Proses

Failure mode

Akibat

(Seve

Kemungkinan sebab

rity)

O

Upaya kendali

D

(Occurr

yang sudah

(Detecta

ence)

dilakukan

bility)

RP N

Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam

-

-

0

-

0

-

0

0

Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS.

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien Kesalahan pencatatan identitas pasien

Kepuasan

1

Pasien tidak

9

Pasien

2

18

2

24

Kesalahan pemberian no. RM

Salah

Mengecek no.urut 2

24

Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut.

pelanggan

membawa

menuliskan

berkurang

identitas

identitasnya pada secarik kertas

Salah identifikasi Salah

3

identifikasi

identifikasi

Petugas kurang

4

teliti

3

- No. RM double

Konfirmasi ulang kepada pasien

4

RM

- No. RM tidak berurutan Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis.

Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah

1

identifikasi

Petugas kurang

3

teliti

Konfirmasi ulang

3

9

1

1

1

14

4

60

0

0

kepada pasien

Kartu identitas pasien tertukar Petugas membubuhkan stempel tanggal di form Rekam Medis.

Tanggal tidak sesuai dengan tanggal waktu berobat

Petugas membubuhkan Kesalahan poli stempel poli tujuan pasien. tujuan

Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.

Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran -

Salah saat

1

mencatat

Petugas kurang

1

teliti

Petugas bekerja dengan teliti

laporan RM tidak tepat

2

-Petugas kurang

sasaran

teliti

Waktu tunggu

-Pasien tidak

pelayanan jadi

menyebutkan

lebih lama

poli tujuan

Kesulitan saat

5

Pasien banyak

7

Konfirmasi ulang kepada pasien

3

Mengingatkan

akan berobat

yang mengantri

kepada pasien,

lagi

di depan loket

meminta pasien duduk dulu

-

0

-

0

-

kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu.

VII.

Pasien tidak membayar uang pendaftaran

Pendapatan

2

Pasien tidak

puskesmas

mengetahui alur

berkurang

pelayanan

3

Mengingatkan

6

36

pasien /

Tetapkan threshold untuk memilih failure mode yang akan diselesaikan, dan tetapkan failure mode apa saja yang akan diselesaikan. (Gunakan Diagram Pareto) No. 1

Failure Modes (urutkan dari RPN

RPN

tertinggi ke terendah) Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja

Kumulatif

Persentase kumulatif

60

60

31,9 %

Keterangan

pendaftaran 2

Pasien tidak membayar uang pendaftaran

36

96

51 %

3

Kesalahan pencatatan identitas pasien

24

120

63,8 %

4

Kesalahan pemberian no. RM

24

144

76,6 %

5

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Kesalahan pencatatan identitas pasien

18

162

86 %

Titik potong pada persentase kumulatif

Pasien lansi menungg lama d loket

80 %

Antrian menjadi kacau 6

Kesalahan poli tujuan

14

178

94 %

7

Kesalahan pencatatan identitas pasien

9

187

99, %

8

Tanggal tidak sesuai dengan tanggal

1

188

100 %

waktu berobat

VIII. Rencana kegiatan/tindakan yang perlu dilakukan untuk mengatasi failure mode Tahapan Proses Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien.

Petugas mempersilak an pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilak

Failure modes

Akibat

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftaran Pasien tidak membayar uang pendaftaran

Kesulitan saat akan berobat lagi

S 5

Pendapata 2 n puskesmas berkurang

Kemungkinan sebab Pasien banyak

O 3

yang mengantri di depan loket

Pasien tidak mengetahui alur pelayanan

3

Upaya kendali yang sudah dilakukan Mengingatkan kepada pasien, meminta pasien duduk dulu

D

RP N

Kegiatan yang direkomendasi kan

Penaggung jawab

Waktu

4

60

Meminta pasien Karolina bersabar menunggu Membuat nomor antrian

Sept 2017

Memasang 6 Alur pelayanan

36

Membuat meja informasi

Sept 2017

Erningtyas. VG., Amd.Kep

an pasien menunggu di ruang tunggu. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KT P, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJ S, atau kartu

Kesalahan pencatatan identitas pasien

Salah identifikas i

3

Kesalahan pemberian no. RM

Salah identifikas i

3

Waktu tunggu pendaftaran lebih lama jika pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menunggu lama di loket Kesalahan pencatatan identitas pasien Antrian

Kepuasan

Petugas kurang teliti

- No. RM

4

Konfirmasi ulang kepada pasien

2

24

4

Mengecek no. Urut RM apakah sudah sesuai atau belum Pasien tidak membawa identitas

2

24

2

18

double

1

No. RM tidak berurutan Kepuasan

pelanggan

pelanggan

berkurang

berkurang

Salah identifikas i

Salah identifikasi

9

Karolina

Sept 2017

Entry data harus selalu dengan komputer

Emi J., Amd.Kep

Sept 2017

Memberikan blanko identitas untuk diisi oleh pasien

Karolina

Sept 2017

KIS.

IX.

menjadi kacau

Pelaksanaan kegiatan dan evaluasi Laksanakan kegiatan dan lakukan evaluasi dengan menghitung ulang RPN Upaya Tahapan

Failure

Proses

modes

Akibat

S

Kemungkin an sebab

O

kendali yang sudah

D

RP N

dilakukan Petugas menyerahka n kartu tanda berobat kepada pasien.

Petugas mempersilak an pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu

Kartu berobat tertukar dengan pasien lain Kartu berobat tertinggal di meja pendaftar an Pasien tidak membaya r uang pendaftar an

Kesulitan saat akan berobat lagi

5 Pasien

3

banyak yang mengantri di depan loket

Pendapat an puskesma s berkuran g

2 Pasien tidak mengetahui alur pelayanan

3

Mengingatk an kepada pasien, meminta pasien duduk dulu

4

Memasang Alur pelayanan

6

60

36

Kegiatan yang direkomendasik an

Penaggu ng jawab

Meminta pasien bersabar menunggu Membuat nomor antrian

Karolina

Membuat meja informasi

Erningtya s. VG., Amd.Kep

Kegiatan yang

S O D

RP N

dilakukan Membuat

3 2

2

12

1 2

4

8

nomor antrian

Memasang alur pelayanan

mempersilak an pasien menunggu di ruang tunggu. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut

Kesalaha Salah n identifika pencatata si n identitas pasien

3 Petugas kurang teliti

4

Konfirmasi ulang kepada pasien

2

24

Penulisan identitas tidak di singkat

Karolina

Konfirmas

2 3

1

6

2 3

1

6

1 5

1

5

i ulang dan penulisan identitas tidak disingkat

Kesalaha n pemberia n no. RM

Salah identifika si

3

- No. RM

4

double No. RM tidak berurutan

Mengecek 2 no. Urut RM apakah sudah sesuai atau belum

24

Entry data harus selalu dengan komputer

Emi J., Amd.Kep

Mengecek no. Urut RM apakah sudah sesuai atau belum

Petugas menanyakan kepada pasien apakah

Waktu tunggu pendaftar an lebih lama jika

Kepuasan

1 Kepuasan

pelangga

pelanggan

n

berkurang

9

Pasien tidak membawa identitas

2

18

Memberikan blanko identitas untuk diisi oleh pasien

Karolina

Memberik an blanko identitas

membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KT P, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJ S, atau kartu KIS.

X.

pasien tidak membawa identitas Pasien lansia menungg u lama di loket Kesalaha n pencatata n identitas pasien Antrian menjadi kacau

berkuran g

Salah identifikasi

Salah identifika si

SOP baru sesuai dengan hasil analisis dan pelaksanaan FMEA A. Kunjungan baru

untuk diisi oleh pasien

1. 2.

Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil antrian warna biru. 3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habis. 4. Petugas menanyakan kepada pasien apakah membawa kartu identitas berupa kartu keluarga,KTP, atau SIM, dan kartu asuransi ASKES,BPJS, atau kartu KIS. 5. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran pasien, menginput data ke computer, dan membuat kartu indeks pasien. 6. Petugas membuat kartu berobat sesuai no urut. 7. Petugas mencatat identitas pasien di form Rekam Medis. 8. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 9. Petugas mengecap poli tujuan pasien. 10. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 11. Petugas memberi tahu kepada pasien setiap berobat kartu harus dibawa dan kartu berobat hanya berlaku untuk satu orang, kartu berobat tidak boleh sampai hilang. Bila berobat kembali kartu harus di bawa jika tidak membawa kartu berobat akan dilayani 1 jam kemudian. 12. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu. B. Kunjungan lama 1. Petugas menyapa pasien dengan mengucapkan salam 2. Petugas mempersilakan pasien mengambil no.antrian, pasien umum mengambil no.antrian warna putih, pasien prioritas (lansia) mengambil antrian warna biru. 3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, dimulai dari no. Antrian warna biru terlebih dahulu kemudian dilanjutkan dengan nomor antriam warna putih setelah antrian biru habisPetugas menanyakan kartu berobat pasien. 4. Petugas mencatat identitas pasien di buku register pendaftaran. 5. Petugas mengambil Rekam Medis pasien sesuai dengan nomor kartu berobat. 6. Petugas mengisi buku ekspedisi Rekam Medis. 7. Petugas mengecap tanggal di form Rekam Medis. 8. Petugas menanyakan poli tujuan pasien. 9. Petugas menyerahkan kartu tanda berobat kepada pasien. 10. Petugas mempersilakan pasien untuk membayar uang pendaftaran di kasir lalu mempersilakan pasien menunggu di ruang tunggu