Examen Gestion De Calidad.docx

MANUAL DE CALIDAD Empresa de Prefabricados de Hormigón INGENEG LTDA

Nombres: Patricio Medina Lesli Alvear Tamara Droguett Daniel Vallejos Sección: 01V Profesor: Patricio Zúñiga

TABLA DE CONTENIDOS

1. OBEJETIVO Y CAMPO DE APLIACIÓN 1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa IngenegLtda., se ha especializado, entre otros, en la construcción de obras civiles, edificación enatura, viviendas en extensión y recintos industriales, hospitalarios y de culto. La empresa fue fundada por los ingenieros Daniel Vallejos Huidobro y Tamara Droguett Tagle en el año 1991, en donde se dedicaba a la construcción de silos para forraje y construcciones agrícolas. En el año 1996 se retira uno de los fundadores, Daniel Vallejos, quedando Tamara Droguett y un nuevo socio, Patricio Medina Baltierra como únicos socios. En el año 2005 las circunstancias económicas y políticas del país afectaron el desarrollo y correcto funcionamiento de Ingeneg por lo que se acepta la incorporación de un nuevo inversionista, dando la bienvenida a Leslie Alvear Ruz.

1.2 OBJETO Y ALCANCE El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestión de la empresa Ingeneg Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras encargadas y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes. En consecuencia, el alcance del sistema de gestión es la construcción, entre otras, de obras civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales. Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad. El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y dirección, que afectan la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de los requisitos del cliente, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa. Exclusiones Los requisitos establecidos en la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de diseño y desarrollo para el producto, se consideran una exclusión. Lo anterior se sustenta en que las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidasen la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente enmateria de construcción, limitándose la empresa IngenegLtda. al desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.

2. NORMAS PARA CONSULTA

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NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”. NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del desempeño”. ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de calidad”

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y vocabulario”.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES

IngenegLtda. ha identificado los procesos necesario para la correcta implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicación de su misión. Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza las siguientes actividades:     

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Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el mapa de procesos de la empresa. Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su control. Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos. Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, eimplantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su mejora continua.

Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del servicio y el producto.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES

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Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en el que se describe el Sistema de Gestión de Calidad de IngenegLtda. Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión de calidad generales de la empresa. También se describen las responsabilidades generales relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la organización. Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de proceso pertenecen al primer nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contiene una descripción de sus procesos y la interacción de ellos. Este documento establece el marco para la realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos. Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en particular. La necesidad de la elaboración de procedimientos generales, específicos y operativos se determina en función de la complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en IngenegLtda. Dentro de este tipo de documentos se tiene: Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicación a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.

Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad. Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IN): En ellos, cada una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de Gestión de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma específica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas actividades. El Procedimiento Específico PE-01



“Planes de Calidad” determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura básica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de los Planes de Calidad de las obras. Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos registros controlados, IngenegLtda. ha definido su formato.

4.2.2 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización, archivo y conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros”. En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios, así como las medidas para identificar los cambios de una versión a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentación obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por IngenegLtda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.

4.2.3 CONTROL DE LOS REGISTROS

El Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros", desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad del producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

5. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de IngenegvLtda. proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia:   

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Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización, asegurándose de su difusión y comprensión al interior de la organización. Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad, asegurándose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continúa. Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de Gestión y mejorar continuamente su eficacia.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisión estratégica de IngenegLtda. definir, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su satisfacción.

Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.

5.3 POLITICA DE CALIDAD

La Dirección de Ingeneg Ltda. ha desarrollado la de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad. La política es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su cumplimiento.

POLITICA DE CALIDAD

La empresa, Ingeneg Ltda., tiene por finalidad la ejecución de obrasciviles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales. Para ello, la Gerencia se compromete con una gestión de calidad sustentada en la mejora continua y en los siguientes puntos: • La rentabilidad financiera de la organización como punto primordial para su consolidación y proyección futura. • La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los requerimientos y satisfacción de sus clientes, cumpliendo la legislación y normativa aplicable, dentro del marco ético que la Gerencia establezca. • El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para prevenir en forma oportuna, la aparición de problemas. • La constante implementación de nuevas herramientas tecnológicas y sistemas tendientes a mejorar el desempeño de los procesos. • La relación estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la gestión de la empresa • El respaldo a las personas de la organización, potenciando su desarrollo para la consolidación de un equipo de trabajo, aportando no sólo a la productividad de los procesos, sino a su satisfacción personal y calidad de vida.

Leslie Alvear Ruz Gerente General

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

En el marco de la política de calidad, la Dirección de IngenegLtda. ha establecido los Objetivos de calidad, desglosándolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeño. Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la información de los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida en el Informe de gestión de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten negativamente su logro. Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su consecución y estableciendo planes específicos de acción para su logro.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La Dirección de Ingeneg Ltda. ha planificado su Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos. En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificación se evidencia a través de la documentación del Sistema de gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de las distintas actividades que éste establece. Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados, son:      

Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida. Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos. Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección. Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizarel cumplimiento de los procesos. Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y requisitos. dentificación y preparación de los registros necesarios.

La integralidad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica de la documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualización respecto a la organización y su entorno. La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa con tal propósito. En ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas

aquellas personasinvolucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.

5.5 REPONSANILIDAD, JERARQUIA Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y JERARQUIAS

La Dirección de Ingeneg Ltda. es responsable por la administración del Sistema de gestión de calidad y mantiene definidas y comunicadas lasresponsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr una gestión eficaz de sus procesos. Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los siguientes elementos:  

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Organigrama general de la empresa, que señala las relaciones de dependencia de las distintas unidades y cargos Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mínimos de competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes de Calidad. Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes de Calidad

Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada uno de los documentos antes mencionados.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General, quien con independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable de:   

Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos, Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, incluyendo las necesidades para la mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la Revisión del Sistema por parte de la Dirección de la empresa.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La Dirección de Ingeneg Ltda. establece los procesos de comunicación adecuados al interior de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados para ello, citando entre los principales:     

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La plataforma intranet. Correo electrónico. Telefonía móvil y fija. Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevención de Riesgos, etc. Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización de Comités específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas. Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.

La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a cada actividad. La Dirección de la empresa, a través del Responsable de gestión de calidad, evalúa la efectividad de los medios de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad.

5.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES

La Dirección de Ingeneg Ltda., realiza anualmente la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que afecten al Sistema de gestión de calidad. En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes, el Representante de la dirección, el responsable de calidad y quiénes las Gerencias consideren necesario.

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia:            

Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección, previas y sus planes de acción. Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad. Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad. Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos, según sus indicadores. Análisis de No Conformidades y producto no conforme del último período. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período. Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad. Recomendaciones para la mejora Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período. Gestión de recursos humanos

El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta información y elaborar un Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan lugar a acciones para:   

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente. Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un acta de revisión del sistema de gestión de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunión. El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 PROVICION DE RECURSOS La dirección de Ingeneg Ltda, determina y pone a disposición e los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Durante la revisión del sistema de gestión de calidad, las gerencias verifican la correcta asignación de los recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para pa satisfacción de los requisitos de los clientes. 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES La dirección Ingeneg Ltda, se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores. Para ello, se a definido el perfil necesario para cada cargo, el que es utilizado como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, asi como también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación. Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el procedimiento general de gestión de recursos humanos y en el procedimiento especifico; elaboraciones de planes de calidad para el caso del personal especifico de obras. 6.3 INFRAESTRUCTURA Ingeneg Ltda. Identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo, necesarios para lograr conformidad de sus productos con los requisitos establecidos. La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y actividades en gestionada por la gerencia general. Esta es la estándar para trabajos en oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros. La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos particulares, en cada plan de calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el plan de calidad respectivo. En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar un plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto.

Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de materiales, el traslado de los mismos, entre otros temas, son abordados en el procedimiento especifico “administración de bodegas y maquinarias”. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Ingeneg Ltda proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en oficina central, como en cada una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos: -

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Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada plan de calidad. Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento específico “prevención de riesgos”.

7. REALIZACION DE PRODUCTO 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO En coherencia con los requisitos del sistema del gestión de calidad, Ingeneg Ltda. Planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepción global. Esta planificación considera: -

Los objetivos de calidad Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa aplicable. La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta ejecución del producto. La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su concepción global. Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptación y registro que lo demuestran.

Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el procedimiento especifico” elaboración de planes de calidad”. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La organización determina los requisitos específicos por el cliente durante el proceso de estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta. Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los definidos por la organización, e identifica las características técnicas y normativas del proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada. 7.2.2 Revisión con los requisitos relacionados con el producto por la naturaleza de los procesos de Ingeneg Ltda, una vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta de acuerdo A a lo detallado en el procedimiento ”desarrollo de estudios, presupuesto y propuestas”.

7.2.3 Comunicación con el cliente Ingeneg Ltda. Ha establecido e implementados procesos de comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias: -

Interacción con el cliente en visitas a obras. Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y postventa. Realización de encuestas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO De acuerdo a la definición a la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de construcción, limitándose Ingeneg Ltda. Al desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo. En todo caso, cualquier modificación de estas características especificadas se considera una modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y realizada dentro de lo exigido por la reglamentación vigente. 7.4 COMPRAS Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos subcontratados, Ingeneg Ltda. Define, en el procedimiento especifico “subcontratos”, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos. Los dichos procedimientos se establecen criterios para la selección de proveedores y subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de estos mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que permiten asegurar que los materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad establecidos. 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1 control de la producción, venta y prestación del servicio Ingeneg Ltda. Planifica y realiza el desarrollo y ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante: - la identificación para cada obras de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que describen las características del producto, de acuerdo al procedimiento general” control de documentos y registros”. - los planes de calidad para cada obra, señalado en el procedimiento especifico “planes de calidad”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos, estructura jerárquica establecida para la obra, definición de

responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de inspección y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos. La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades productivas y de gestión de la calidad. El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para el desarrollo, la gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones. La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de postventa, de acuerdo a lo señalado en los documentos Procedimiento Específico “Entrega de inmueble y post venta”, éste último que describe la sistemática a seguir para el tratamiento de las solicitudes de atención que se produzcan posteriores a la entrega. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos sobre las actividades que se desarrollan en Ingeneg Ltda. Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos, listas de chequeo y otros registros. Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos. En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico “Elaboración de Planes de Calidad”.

7.5.3 IDENTIFICACION TRAZABILIDAD

Y

Ingeneg Ltda. ha definido que en el Procedimiento Específico “Elaboración de Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los métodos apropiados a tal fin.

7.5.4 PROPIEDAD CLIENTE

DEL

Ingeneg Ltda. no trabaja con bienes que sean de propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente esta situación se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organización tomará dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.

7.5.5 PRESERVACION PRODUCTO.

DEL

Ingeneg Ltda. Implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y para garantizar su integridad durante la ejecución de las actividades. Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente. Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción por parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino. El Procedimiento Específico “Elaboración de Planes de Calidad” establece los requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Ingeneg Ltda. Utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del Procedimiento Específico PE“Elaboración de Planes de Calidad” establece los requisitos que cada obra deberá considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.

8 MEDICIÓN, MEJORA

ANÁLISIS

Y

8.1GENERALIDADES Ingeneg Ltda. Planifica e implanta acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente: Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad, Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecución. Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento. Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su cumplimiento y eficacia. Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora. Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Ingeneg Ltda. Utiliza métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.

8.2 SEGUIMIENTO MEDICIÓN

Y

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE Ingeneg Ltda hace seguimiento del grado de satisfacción de sus clientes a través de métodos tanto cualitativos como cuantitativos:

Comunicación directa con el cliente durante la ejecución de la obra, registrada en el libro de obras correspondiente, Evaluación por parte del mandante, al finalizar la ejecución de los trabajos, Aplicación de la encuesta de Evaluación de satisfacción de clientes

La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento Específico de “Elaboración de Planes de Calidad”.

Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la Dirección, es decir el Gerente General de Ingeneg Ltda a través del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la dirección, utilizando este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por consiguiente, la satisfacción de sus clientes.

8.2.2 INTERNAS

AUDITORIAS

Ingeneg Ltda ha desarrollado e implementado el Procedimiento General “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:

Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000. Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. Recoger declaraciones mejora de la organización.

u

otra

información

verificable

para

la

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS. Ingeneg Ltda realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas correctivas que aseguren su conformidad. Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y el Sistema de Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:

Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su desempeño, lo que se encuentra documentado en las Fichas de procesos8. La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra periódicamente en revisión y actualización. Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan y analizan su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del Sistema por la Dirección.

Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Ingeneg Ltda. Puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables. 8.2.4 MEDICION Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO. Los productos que realiza Ingeneg Ltda. están sometidos a controles y seguimiento de las características del producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente documento.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Ingeneg Ltda. ha desarrollado el Procedimiento General “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

8.4 DATOS

ANÁLISIS

DE

Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar dónde realizar la mejora continua del mismo Ingeneg Ltda. Determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:

Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y encuestas). Procesos (indicadores e inspecciones). Producto (cumplimiento de requisitos). Otros datos internos y externos (resultados de auditorías internas y externas, entre otros). Dicha información es compilada por el Responsable de gestión de calidad y resumida periódicamente en un Informe de Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de Indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son Analizados en distintas instancias para tales fines, a través de reuniones administrativas o de obra.

Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática y se revisan al menos una vez al año en la Revisión del sistema por la dirección.

8.5 MEJORA 8.5.1MEJORA CONTINUA Ingeneg Ltda. mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el presente documento.

8.5.2 CORRECTIVA

ACCION

Ingeneg Ltda. toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repetición. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento General “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.

8.5.3 PREVENTIVA

ACCION

Ingeneg Ltda. Toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso. La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el Procedimiento General “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.

9 ANEXOS

Anexo 1: Mapa de procesos Anexo 2: Ficha de procesos Anexo 3: Objetivos de calidad Anexo 4: Organigrama

9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

9.2

ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS

9.4

ANEXO 4: ORGANIGRAMA