Evidencia Empresa Telefonica.docx

Evidencia 1: Estudio del caso Empresa de telecomunicaciones Ivan Dario Parra Guzman Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular? Uno de los problemas de la gestión en el proceso fue la no comunicación de doble factura por activación de servicios y pago de la deuda, solo le informaron por el pago del smathphone, a la hora de ofrecer beneficios la organización debe comunicar todo lo que incluye este paquete además puede generar riesgos a la organización por publicidad engañosa, también se observa la percepción de la queja es muy demorada y fuera de tiempo generando daños al consumidor. 2 . Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente. Financiera: No le explicaron al consumidor que tiene derechos a la hora de hacer una reclamación. Mercado: Oferta un producto sin socializar que el producto tiene costos adicionales, generando publicidad engañosa. Facturación: La doble generación de factura en periodos cortos de tiempo, debieron anexar toda la información en una solo factura y explicar los costos de lo que se paga para claridad del cliente. Ventas: No dar las clausulas del beneficio otorgado, se evidencia cuando no paga la factura y pierde todos los beneficios. Servicio al cliente: No comunico la fecha en que expiraba el recibo, además de no informar a tiempo la solicitud de la queja esto genero el pago no a tiempo y perdiera todos los beneficios que obtuvo comprando el smathphone

3.¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?.    

Mejorar la atención cliente El tiempo de reclamación debe darse en un plazo determinado y que no genere daños al consumidor Dar a conocer en su totalidad las cláusulas y las políticas de los servicios que ofrece. No atar a los clientes a clasulas.