Estudio De Caso Servicio Al Cliente Acti 3.docx

Servicio al cliente Actividad de aprendizaje 3. 260101011-03-01 -EC Resultado de Aprendizaje: 260101011 03 Evaluar la idea de negocio con base en el nivel de desarrollo, del producto o servicio, la tendencia de crecimiento en el mercado, teniendo en cuenta las características económicas, geográficas, de estabilidad política, legal y cultural. Descripción de la actividad: Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta que recibió fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma dirección. Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían pasado unos diez días. Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez dejando el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que de lo contrario pondría una denuncia. Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a él directamente. Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había nadie para ir a recogerlo.

Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don Rodrigo? La verdad fue un servicio pésimo y una falta de respeto ya que no le brindaron la información suficiente y detallada del proceso de compra y envió del producto allí se demuestra la falta de compromiso y capacitación al personal

2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente? . Como podemos ver las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona donde le bridemos lo que el realmente necesita de una forma idónea que el cliente se sienta satisfecho y alegre con el servicio y el producto que adquirió Si bien el proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y le permitirá construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a otro nivel. Por tal motivo debemos prestarle toda la importancia al cliente ya que este es nuestro objetivo principal y este nos conllevara a lo que pretendemos y es generar la venta.

3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente ¿cuál considera que es el más grave? Yo considero que el error más grave fue que no hubo una planificación, donde este es un factor clave, para que un programa de fidelización funcione. Es necesario marcar unos objetivos claros, tanto generales como específicos, definir un concepto que rodee a nuestra estrategia y que esté alineado con los valores de la marca, establecer a qué público vamos a dirigirlo, medir los resultados a los que queremos llegar

Una vez resuelta la actividad, envíe el archivo utilizando la siguiente ruta: 1. Botón Actividades de aprendizaje. 2. Carpeta actividades de aprendizaje 3: Segmentación del mercado. 3. Ubicar en la carpeta el enlace de envío estudio de caso servicio al cliente.

4. Enviar.

Nota: si al momento de enviar el archivo (Actividad), el sistema genera el error: Archivo inválido, es porque al adjuntar el archivo, este se encuentra abierto. Por lo tanto, debe cerrarlo y probar de nuevo: Adjuntar archivo en el botón Examinar mi equipo. ¡Felicidades!