E-laborat Poro Ilo Kontaktne Informacije Del

Kako uspešna podjetja na spletu podajajo kontaktne informacije? E-laborat d.o.o., Ljubljana, september 2008 2

1

UVOD

V današnjem času spletno industrijo zaznamujejo različne »buzz« teme, kot so uporabniška izkušnja, dostopnost, spletno oglaševanje, web 2.0, socialna omrežja itd. Vendar se lahko na tem mestu vprašamo, ali so spletni razvijalci spregledali eno osnovnih funkcionalnosti spleta in spletnih mest: začetek komuniciranja in komuniciranje samo po sebi. Vsi se zelo trudimo, da bi na spletno mesto uvrstili najnovejša orodja iz skupine web 2.0; vsi se trudimo, da bo imel ves nas grafični material ALT oznake, ki pomagajo pri uvrščanju na iskalnikih. Vsi spletni razvijalci testirajo ali se naše spletno mesto pravilno odpira v različnih brskalnikih (Internet Explorer, Firefox, Opera itd.). Vsi se ukvarjajo s tem, da bi uporabnik na enostaven način opravil nakupni, registraciji proces. Vendar smo pozabili na eno ključnih vprašanj: Ali nas lahko uporabniki na enostaven, hiter in njim prijazen način kontaktirajo? Ni pomembno ali je naše spletno mesto informativne narave, prodajno usmerjeno ali pa imamo samo brošuro, vizitko na spletu, ena največjih napak, ki jih lahko storimo je ta, da skrijemo naše kontaktne informacije. Raziskave podjetja E-laborat d.o.o. kažejo, da se večina podjetij ne ukvarja dovolj s pozicioniranjem in vsebino kontaktnih informacij. Kontaktne informacije na spletu so kot vizitika, ki jo damo v roko poslovnemu partnerju. Vendar je ena velika razlika. Ko podamo vizitiko, se obenem nasmehnemo, povabimo ga naj nas kontaktira in izkoristimo tisti kratek trenutek, da ustvarimo pozitivno vzdušje in njegovo pozornost. Na spletu pa na te osnovne poteze pozabljamo. Največkrat podamo samo povezavo do kontaktov in jih nato naštejemo. Vprašamo se lahko, kje je tukaj nasmešek, povabilo ali pridobivanje njegove pozornosti. Namesto da bi napisali samo , lahko zapišemo: »Želite več informacij? Imate vprašanje za nas? Prosimo pokličite nas na telefonsko število 01 565 52 92 in odgovor boste dobili takoj.« Obiskovalci našega spletnega mesta so naše bogastvo, brez njih ne bi obstajali. Zato jih je potrebno povabiti k sodelovanju, komuniciranju z nami. Tako kot to naredimo v vsakdanjem življenju.

3

1.1

O kontaktnih informacijah

Kontaktne informacije so skupek informacij, ki bi jih lahko uporabnik želel in potreboval pri komuniciranju s podjetjem in njegovimi zaposlenimi. Podajanje kontaktnih informacij in lokacija le teh na spletnem mestu pa je odvisna tudi od strategije podjetja in poznavanja svojih uporabnikov. Kontaktne informacije so v vsakem poslovnem kontaktu ključna informacija. Ogromno z internetom podprte komunikacije se zgodi na vseh nivojih komuniciranja organizacije. Kontakti zaposlenih naredijo spletno mesto in s tem organizacijo veliko bolj odprto. Kvalitetno podajanje kontaktnih informacij lahko uvrstimo v področje »netiquetta«, dobre prakse in dobrih poslovnih običajev na internetu. Uporabniki na našo spletno stran ne dostopajo samo preko vstopne strani, zato moramo poskrbeti, da so kontaktne informacije lahko dosegljive tudi globje v informacijski arhitekturi. Podjetje si mora želeti vzpostaviti in ohraniti stik s svojimi zadovoljnimi kupci in jih tudi obveščati, zato pa potrebujemo njihov kontakt. Torej, tudi podjetje zbira informacije o svojih kupcih, zato jih mora v komunikacijo pritegniti na vseh ravneh organizacije. Splet se venomer razvija, ena izmed možnih poti razvijanja iskalnikov oz. prikaza povezav je tudi nov način prikaza zadetkov v brkljalnikih, ki bo vključeval tudi kontaktne informacije podjetja, katerega povezavo nam prikazuje iskalnik.

1.2

Kaj najdete v poročilu

Poročilo je sestavljeno iz ugotovitev številnih analiz vsebin na spletnih mestih (benchmark raziskave) in uporabniške izkušnje. V letu 2008 smo v podjetju E-laborat d.o.o. izvedli tudi vsebinsko raziskavo med TOP 100 podjetij v Sloveniji. Merili smo vsebnosti in pozicije posameznih funkcionalnosti na vstopni strani. Med analizo in pri interpretaciji smo imeli ves čas pred očmi potrebe uporabnikov, saj so oni tisti, ki določajo smernice in uporabniške poti na spletu. Za lažje sprehajanje po poročilu je celotno besedilo podprto s slikami, ki bralcu na preprost način vizualno prikažejo temeljna področja, na katerih so možne oz. potrebne izboljšave. Spletno mesto lahko prispeva k poslovnemu uspeha podjetja na veliko načinov, saj gre za najhitreje rastoči kanal poslovanja zadnjih desetletij. Podjetje lahko s spletno stranjo povečuje prihodke, znižuje

4

stroške, povečuje znanje o svojih kupcih, učinkovito servisira specifične interesne skupine (delničarji, novinarji, finančna javnost, poslovni partnerji …).

5

1 1.1 1.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4 4.1 4.2 4.3 5 5.1 5.2 5.3 5.4

UVOD O KONTAKTNIH INFORMACIJ KAJ NAJDETE V POROČILU PODAJANJE KONTAKTNIH INFORMACIJ KONTAKTNE INFORMACIJE MORAJO LAHKO DOSTOPNE IN DOBRO VIDNE POZICIJA POVEZAVE DO KONTAKTNIH INFORMACIJ POZICIJA KONTAKTNIH INFORMACIJ, KI SO PREDSTAVLJENE NEPOSREDNO NA VSTOPNI STRANI POIMENOVANJE POVEZAV MORA BITI UPORABNIKOM RAZUMLJIVO UPORABA KONTAKTNIH INFORMACIJ ZA NAJBOLJŠI IZKORISTEK KONTAKTI NA VSAKI STRANI OBRAZCI NAKUPNI PROCESI REZERVACIJE PODROBNA PREDSTAVITEV PONUDBE PRI POMEMBNIH PODATKIH KONTAKT ODGOVORNE OSEBE ZA ODNOSE Z JAVNOSTMI UPORABA RAZLIČNIH KOMUNIKACIJSKIH POTI SPLETNI OBRAZEC GLAVNE KONTAKTNE INFORMACIJE KONTAKTNE INFORMACIJE PO POSAMEZNIKIH PREDSTAVITEV OSNOVNIH KONTAKTNIH INFORMACIJ NASLOV S POŠTNO ŠTEVILKO ZEMLJEVID LOKACIJE SLIKA LOKACIJE SPLOŠNI ELEKTRONSKI NASLOV

3 4 4 7 7 11 12 13 16 16 18 19 21 22 23 25 27 27 29 30 33 33 34 36 36

6

UPORABNIKOM POVEJMO, KDAJ LAHKO PRIČAKUJEJO ODGOVOR

38

7

KONTAKTI PODRUŽNIC, PREDSTAVNIŠTEV IN POSLOVALNIC

39

8

UPORABA 080 ŠTEVILKE

42

9

KONTAKTNE INFORMACIJE NAJ BODO NA ENEM MESTU

44

10

VODSTVENI KADER IN ZAPOSLENI

44

11

KONTAKTNE INFORMACIJE JE POTREBNO IZPOSTAVITI

47

12

AVTOR

50

13

E-LABORAT D.O.O. - ZNANJA IZ POSLOVNEGA INTERNETA

51

6

2

PODAJANJE KONTAKTNIH INFORMACIJ

Internet je medij, ki povezuje ljudi. Povezuje organizacije, podjetja, posameznike. Internet ni samo skupek spletnih mest, za njimi stojijo ljudje s katerimi komuniciramo. Kako pa sploh razumemo in definiramo besedo kontakt? Na spletnih mestih lahko opazimo, različne interpretacije pomena in vsebine, ki bi se naj nahajala pod poimenovanjem kontakt. So to kontaktne informacije podjetja, ki vsebujejo naslov, telefon, fax, elektronski poštni naslov, kontaktne informacije zaposlenih, se pod zavihkom kontakt skriva obrazec za postavljanje vprašanj ali pa kar povezava na obrazec izbrane elektronske pošte (gmail, outlook)? Iz raziskav podjetja E-laborat je razvidno, da uporabniki večinoma iščejo štiri načine komunikacije s podjetjem: •

elektronski poštni naslov;

•

telefonska številka;

•

fax številka;

•

naslov in poštna številka.

Po raziskavah uporabe interneta v Sloveniji uporablja elektronsko pošto približno 40 % prebivalcev Slovenije. Med uporabniki interneta je ta delež mnogo višji in znaša približno 85 %. Uporaba elektronske pošte je druga najpogostejša aktivnost, ki jo opravljajo posamezniki na internetu, takoj za brskanjem po spletu. Internet sam po sebi je interaktiven medij, ki spodbuja komuniciranje tako med posamezniki kot tudi med posamezniki in podjetji ter med podjetjem in podjetjem.

2.1

Kontaktne informacije morajo biti lahko dostopne in dobro vidne

Za dobro poslovanje podjetja je ključnega pomena, da so kontaktne informacije vidne in vsebujejo vse potrebne informacije. Kontaktne informacije morajo biti prisotne na vseh tistih točkah, v katerih lahko uporabnik naleti na probleme, se mu porajajo določena vprašanja (o varnosti, o zaupnosti podatkov, o produktu oz. storitvi itd.).

7

Osnovni bonton nam nalaga, da se ob srečanju z neznano osebo predstavimo. Tako je tudi v primeru spletnega mesta. Na vstopni strani spletnega mesta bi morale biti tako na voljo vsaj dve povezavi: •

predstavitev podjetja in

•

kontaktne informacije.

Podjetje E-laborat d.o.o. je izvedlo raziskavo med TOP 100 podjetji v Sloveniji, v kateri je preverjalo vsebnost in pozicije vsebin na vstopni strani. Med njimi več strokovnjakov za uporabniško izkušnjo izpostavlja povezavo do kontaktnih informacij. Povezavo do kontaktnih informacij o podjetju na vstopnem mestu je potrebno umestiti na vidno mesto, ki je neodvisno od navigacije uporabnika.

Posebna povezava na vstopni strani

75%

Neposredno na vstopni strani

49%

Mogoče skozi, »O nas«

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Slika: Pozicija kontaktnih informacij na vstopni strani (podjetja TOP 100) 75 % najboljših slovenskih podjetij umešča na vstopno stran posebno povezavo do kontaktnih informacij. 49 % njih pa ima kontaktne informacije neposredno na vstopni strani.

8

Poglejmo si dva primer: Povezava do kontaktnih informacij

Povezava do kontaktnih informacij se nahaja na vsaki strani na vrhu strani in potem tudi v nogi spletnega mesta.

9

Neposredno na vstopni strani

Kontaktne informacije se nahajajo na vstopni strani, v levem navigacijskem stolpcu.

10

2.1.1

Pozicija povezave do kontaktnih informacij

Zgoraj desno

40%

Zgoraj sredina

16%

Zgoraj levo

13%

Spodaj levo

10%

Sredina levo

9%

Spodaj sredina

4%

Spodaj desno

4%

Sredina desno

3%

Sredina sredina

1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Slika: Umestitev povezave do kontaktnih informacij na vstopni strani

Slika: Pozicija povezave do kontaktnih informacij. Temnejša kot je barva, večkrat je povezava v tem delu.

11

69 % TOP 100 podjetij umesti povezavo do kontaktnih informacij v zgornji del spletnega mesta. Največ podjetij pa umesti povezavo do kontaktnih informacij zgoraj desno. Sledi umestitev povezave na sredino zgoraj. Levi zgornji in levi spodnji del spletne strani pa podjetja v enaki meri namenjajo podajanju povezave na kontaktne informacije.

2.1.2

Pozicija kontaktnih informacij, ki so predstavljene neposredno na vstopni strani

Spodaj levo

24%

Sredina levo

15%

Sredina desno

13%

Zgoraj desni

13%

Spodaj sredina

11%

Sredina sredina

11%

Spodaj desno

7%

Zgoraj levo

7%

Zgoraj sredina

0% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Slika: Umestitev kontaktnih informacij direktno na vstopni strani Največkrat podjetja kontaktne informacije na vstopni strani umestijo v spodnji levi kot, nato pa kot je razvidno tudi iz spodnje slike, ni določenega ustaljenega konsenza kam bi kontaktne informacije uvrstili. Pet pozicij na vstopni strani so podjetja skoraj identično uporabila za podajanje kontaktnih informacij.

12

13 E-laborat d.o.o. - Znanja iz poslovnega interneta Namen storitev podjetja E – laborat d.o.o, svetovalno analitična družbe (www.e-laborat.si) je analitično in raziskovalno spoznavati internet kot poslovno okolje in svoje naročnike oskrbovati z znanji za izboljšanje in zvečanje učinkovitosti njihovega poslovanja na internetu. Najbolj priljubljene raziskovalne in svetovalne storitve med naročniki so: E-laborat Benchmark (panožne analize), N.i.V.o boniteta vstopne strani, E-laborat zmagovalec (optimizacija ciljne spletne strani) E-laborat UI (analiza uporabniške izkušnje spletnega mesta končnega naročnika) in E-uredniki (Načrtovanje uredniške politike spletnega mesta, prilagajanje strukture, vsebine tekstov in tekstov samih navadam uporabnikov in tehnologijam iskalnikov), izobraževalni program, na katerem »usposabljamo managerje za internet« - NETFORK – Akademija za poslovni internet (www.netfork-akademija.si) in Slovenska konferenca iskalnega marketinga – SKIM (www.skim.si) ter najnovejša storitev - Celostna podpora za vaš spletni poslovnih uspeh – E-xpert. Sodelavci projekta imamo dolgoletne izkušnje na področju poslovanja na internetu, iskalnega marketinga, uporabniške izkušnje, raziskav, spletne analitike, management consultinga, marketinga, prodaje in odnosov z javnostmi. Profesionalnost in učinkovitost naših storitev dokazujejo tudi nekatere reference: Abanka d.d., Banka Koper d.d., Probanka d.d., UniCreditBanka Slovenija d.d., KD BPD d.o.o.,NLB d.d., Zavarovalnica Triglav d.d., Nova KBM d.d., Poštna banka Slovenije d.d., Zavarovalnica Tilia d.d., Terme Krka d.d, Sava Hoteli d.d., Triglav DZU d.o.o., Probanka DZU, Hit d.d., Publikum PDU, Slovenska turistična organizacija, Potovanje d.o.o. itd.

51