Des De Comunicacion Josan Garcia

Seminario Habilidades de Comunicación Persuasiva para Abogados Primera sesión: Introducción y objetivos Profesor: José Antonio García

En el mundo en el que vivimos y como consecuencia de los cambios que se están produciendo en la abogacía, cada vez más el abogado y el entorno organizativo en el que éste desarrolla su profesión se ven obligados a encontrar tiempos para hacer otras cosas que no son producir servicio jurídico, (vender, crear marca, relacionarse con los clientes...etc), sin olvidar la excelente calidad jurídica que debe igualmente debe dispensar. Desgraciadamente el tiempo para realizar todo esto es el mismo que antes, hay que producir la misma calidad jurídica en menos tiempo, y hay que vender, crear marca y gestionar clientes en tiempos de respuesta cortos y hacerlo bien. Esta claro, que hay que gestionar los sistemas de información, para producir más deprisa y mejor. A partir de ahí hay que usar un tiempo para las otras cosas, entre ellas una de las más importantes es VENDER SERVICIO JURIDICO. El objeto del presente curso va a ser desarrollar las habilidades personales, y dar a conocer las herramientas con que podemos contar para incrementar nuestras ventas Para explorar las técnicas de venta, utilizaré algunas máximas que nos pueden ayudar a un desarrollo del objeto de nuestro estudio y que nos ayuden a ver de forma inicial al contenido del curso.

Si tienes miedo, no vendes nada

Con frecuencia, al pensar en la venta, tenemos miedo al rechazo, y ¿si no quiere lo que le voy a vender?. Normalmente se teme a lo desconocido, la incertidumbre es lo que cierra normalmente las puertas a iniciativas. Un primer miedo nos viene dado, por el desconocimiento de las herramientas de venta que tenemos que aplicar para conseguir un cierre de venta. No sabemos que hacer. Un segundo miedo viene motivado por la incertidumbre de la reacción de nuestro interlocutor. Un tercer miedo viene probablemente del hecho que no nos conocemos nosotros mismos y desconocemos nuestras fortalezas y debilidades y en

consecuencia no poder manejarlas eficientemente para conseguir nuestros objetivos. En definitiva se trata de un problema de falta de experiencia. Así, no es ninguna mala idea, intentar conocer y saber quien soy yo y quien son los demás, con la finalidad de establecer una mejor comunicación que nos ayude a explicar como vamos a intentar satisfacer la necesidad del cliente,( porque eso es vender, satisfacer necesidades de otro) y la nuestra (a cambio de una contraprestación, de un precio). Ante todo debemos comprender que el comprador es un ser humano, con su forma de ser y su personalidad propias y que, como todo ser humano, se mueve por una serie de parámetros subjetivos y emotivos, no sólo racionales. Si el vendedor sabe “conectar” con el comprador lo más dificultoso de la venta estará ya conseguido. Si un vendedor no le cae bien a su cliente, éste nunca le comprará, aunque le venda el mejor producto y el más adecuado para él, porque en la venta lo primero que se vende no es el “producto” sino la misma relación humana. Hay que aprender a hacerlo, es un proceso de aprendizaje, que como todo esta sometido al ensayo y error Un buen vendedor es aquel que ha tropezado muchas veces, pero que ha sabido aprender de sus errores, transformando sus fracasos en éxitos.

La clave de este negocio son las relaciones personales.

Desde lo más profundo y tradicionalista de esta profesión, la gente contrata los servicios de un abogado porque confía en él; ¿qué le hace confiar? , el expertise técnico, no suele ser demasiado relevante, El cliente generalmente no es abogado y en consecuencia no puede ver las cosas como un abogado, intentar hacerlo implica alejarnos de él y que sienta que no le comprendemos. Se trata de comprender la diferencia entre la Calidad técnica y la calidad percibida. La primera es inaccesible al cliente, la segunda es la que hará que nos contrate, y en esa sólo valdrá lo que el cliente sea capaz de percibir. Conocerle, identificar su perfil personal, y acompasar nuestra forma de venderle a su perfil Conocerle, inevitablemente implica una inversión de tiempo, implica tener una relación personal (con la persona que va a decidir, si hablamos de una empresa DAN)

Conocer no solo implica estar, implica acompasar nuestra forma de comunicación a la de él, intentar operar lógicamente como lo hace él. Es pues útil conocer herramientas que nos ayuden a esta mimetización con el cliente. Una de ellas y de descubrimiento relativamente reciente es la Programación Pneurolingüistica de la que nos hablara la profesora Blanca gener en próximas sesiones de este curso. La PNL tiene sus orígenes en la década del '70 en la Universidad de California, en Santa Cruz, EEUU, donde Richard Bandler (matemático, psicólogo gestáltico y experto en informática) y John Grinder(lingüista) estudiaron los patrones de

conducta de los seres humanos para desarrollar modelos y técnicas que pudieran explicar la magia y la ilusión del comportamiento y la comunicación humana. El origen de su investigación fue su curiosidad por entender cómo a través de la comunicación y del lenguaje se producían cambios en el comportamiento de las personas. La PNL es el estudio de la experiencia humana subjetiva, cómo organizamos lo que percibimos y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Además explora cómo transmitimos nuestra representación del mundo a través del lenguaje.

Si no sabemos porqué la gente compra, no podemos venderle nada a nadie.

Todos tenemos un despacho de abogados que queremos que facture más, y ello implica dos cosas: a) que aumentemos nuestros clientes y en consecuencia tengamos más ventas b) que consigamos que nuestros clientes nos compren más En definitiva se trata de vender más. Pero ¿cómo hacer que nos compren?. En primer lugar hay que tener presente algunos datos: 1.- En todas las empresas de servicios del mundo del 60 al 65 % de los clientes viene por el boca oreja, es decir, por recomendación, una recomendación que sin lugar a dudas proviene de la satisfacción del servicio recibido históricamente. 2.- El ratio de comunicación de satisfacción positiva de un cliente es 3 veces, el negativo es de 11. Una primera estrategia de venta, obvio es, es dar un buen servicio. Pero la pregunta de verdad es ¿ Cómo sé que el cliente va a quedar satisfecho? ¿Porqué el servicio técnicamente será correcto? Eso el cliente no lo va a poder apreciar. No es abogado, ni lo sabe, ni lo puede saber. ¿Qué va a valorar? Salvo que tengamos una bola de cristal o hagamos algo no lo podemos saber. ¿Qué hacer?, ¿ Cómo identificar cuales son los factores de aprecio que valora nuestro clientes, es decir, que cosas son las que realmente aprecian a la hora de valorar nuestro servicio?. Lo primero y los más lógico, aunque en el sector de la abogacía es bastante inusual es preguntárselo. Todos vendemos lo mismo: servicio jurídico. Lo que marca la diferencia para que un cliente nos contrate es la experiencia que el cliente asociada nuestro servicio a la hora de utilizarnos. Existen diversas técnicas para ello. Comidas con grupos de clientes, cuestionario de una consultora externa, escrito u oral, etc... Una vez sabido que es lo que le importa del servicio que le doy (vg. La puntualidad en las citas, la disponibilidad del letrado, su implicación en el caso, la seguridad que me inspira, etc...) un segundo paso será conocer como valora el cliente esos factores en el servicio que le damos, como los califica, que lo puntue.

Con esos dos datos estaré en disposición de saber de lo que le importa, que es lo que hago bien, y que es lo que hago mal, y en consecuencia podré invertir esfuerzos y dinero en lo que le gusta a mi cliente para que me compre más o cuanto menos que me siga comprando. En el libro de Kelly Mooney y Laura Bergheim “Los 10 mandamientos para la gestión de clientes” se establece un decálogo que nos puede dar pistas respecto a lo que el cliente quiere hoy en dia. 1. Gánese mi confianza... Tiene que ver con el respeto, la integridad, la defensa y la calidad. Olvide el resto si no puede llegar a dominar este mandamiento. 2. Inspíreme... Trabaje las conexiones emocionales significativas con sus consumidores a través de experiencias de inmersión o mediante mensajes alentadores y una filantropía relevante. Las marcas inspiradoras que trascienden sus productos y servicios se hacen mayores que la suma de sus partes. 3. Simplifíquelo... La sencillez, la velocidad y la utilidad son las claves para la facilidad del consumidor. No confunda la complejidad con el progreso. Las mejores cosas de la vida son con frecuencia las mas fáciles. 4. Déjeme a cargo... Los consumidores esperan poder elegir y disponer de un control, especialmente de las organizaciones de servicio que pueden permitirse un autoservicio que vaya a su propio ritmo. Ponga al consumidor en el asiento del conductor o se marchará de su aparcamiento sin pensárselo dos veces. 5. Guíeme... Mucho ruido y pocas nueces, ese es el problema. Por este motivo, debe tratar de filtrar el caos con un consejo experto, con la educación y la información. Y permanezca hombro con hombro con su consumidor a medida que se desplaza a través del proceso que conlleva la toma de decisiones, e incluso más allá. 6. 24/7... Acceso a cualquier hora y desde cualquier lugar ... Esta es la clave en este mundo de veinticuatro horas. El horario de nueve a cinco no limitará a los clientes que esperan que las empresas estén a su disposición a todas horas, sin importar el canal. 7. Conózcame... Usted no puede ganarse la lealtad de los consumidores sin saber lo que ellos desean. Escuche, aprenda y estudie su vida real, y no se sumerja exclusivamente en esa bañera de datos. 8. Exceda mis expectativas... Incluso los consumidores más exigentes pueden sorprenderse, así que sorpréndalos con una delicadeza poco común, con unos servicios sorprendentes y con unos esfuerzos sobrehumanos que le demuestren que su empresa se preocupa verdaderamente. 9. Compénseme... Trate a los consumidores como las personas que son para usted. Agradezca y cree lealtad recompensándolos con programas de puntos, un acceso privilegiado o de cualquier otra manera. 10. Quédese conmigo... Las relaciones no se construyen en un día, sino a lo largo de toda una vida; por esta razón debe permanecer al lado de sus consumidores si desea que ellos se mantengan a su lado. Distribuir promesas de posventa, mantenerse en contacto de forma significativa y renovar la marca para satisfacer las necesidades evolutivas de los consumidores lleva bastante tiempo.

En servicios profesionales es mejor vender una marca que el servicio en si mismo

Cuando uno se pone a vender debiera preguntarse algunas cuestiones: a) b) c) d)

¿Qué vendo? ¿A quién se lo vendo? ¿Porqué me van a querer comprar lo que yo vendo? ¿Porqué me lo van a querer comprar a mi y no a otro?

Todo esto lo puede decir una marca y su consiguiente posicionamiento . Hoy en día la profesión ya no es personalista, lo que la mueve es la agrupación de profesionales que se gestionan como un uno, y que no venden a tal o cual abogado, sino que venden el despacho como empresa de servicios jurídicos. Una empresa que tienes unos principios de funcionamiento que valen para todos sus miembros, una empresa que sabe qué vende, a quién se lo vende, que sabe porque la gente compra y sabe también que hacer para que se lo compren a él. Conseguir responder a las cuatro preguntas formuladas es tarea difícil, pero asumible, conseguir que los demás nos perciban como queremos ser percibidos parece objetivo más difícil. Sin embargo este objetivo es esencial, los demás con sus ventas van a decidir nuestro éxito, convencerles de que nos compren es convencerles de la bondad de lo que vendemos y de que esto va a cubrir su necesidad. Nuestra marca ayudará a que vengan a comprar, no a que tengamos que vender, lo cual es una excelente técnica de venta. Por lo tanto cuando tengamos que vender, no aburramos al cliente, con promesas relativas a nuestro fantástico servicio, ni respecto a nuestros logros anteriores, ni respecto a nuestras excelentes capacidades técnicas. Escuchemos sus necesidades y adecuemos nuestro producto a su satisfacción. Indiquemos en que le podemos ayudar. Pero si todo esto se lo dice la marca antes de contratar, habremos realizado un gran paso adelante. Por ello invertir esfuerzos (tiempo + dinero) en posicionar nuestra marca, en hacer que esta de alguna manera tangibilize el servicio y le explique al cliente nuestros atributos de forma previa a la contratación, habremos realizado un gran paso hacia el cierre de la venta.

Conclusiones:

•Vender implica invertir tiempo •Vender implica escuchar •Vender implica establecer relaciones •Vender implica detectar necesidades •Vender implica crear marca •No hay que preocuparse porque vender marca sea caro, mas caro es no vender