Cuestionari Autorizado
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- Words: 1,593
- Pages: 4
Día _______________
Universidad de San Carlos de Guatemala Centro Universitario de Oriente Administración de Empresas Seminario de Integración Profesional
Hora: _____________
CUESTIONARIO PARA MEDIR EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El presente cuestionario es de carácter anónimo y confidencial, el objetivo es recolectar información para evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrece el restaurante Tony´s Grill ubicado en colonia las Lomas en la ciudad de Chiquimula. Los resultados se utilizarán únicamente con fines de estudio. Previamente se le agradece su valiosa cooperación. Instrucciones generales: el presente cuestionario contiene cuatro apartados que evalúan su expectativa y percepción acerca de la calidad del servicio al cliente.
APARTADO I DATOS GENERALES Marque con una “X” la información que se le solicita
Sexo
Escolaridad
Tipo de comida
Femenino Masculino
Primaria Básico Diversificado Universitario
Desayuno Almuerzo Cena Refacción Salón
Edad:
_____ Años
Frecuencia de visitas Primera vez Cliente frecuente
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Personas que le acompañan
Personas que le acompañan Niños Esposa Amigos Compañeros Otros
Día de preferencia en visita
Ninguno Uno Dos Tres o más
APARTADO II EXPECTATIVAS Instrucciones: de acuerdo a sus expectativas como usuario de servicios que ofrecen los restaurantes considerados como excelentes, y tomando en cuenta la satisfacción, a continuación encontrará una serie de características de un restaurante, las cuales puede calificar en la escala del 1 al 7, en donde 1 es la calificación más baja y 7 la calificación más alta, encierre con un circulo la opción que más se acerca a sus expectativas como usuario, no hay respuesta correcta o incorrecta; únicamente interesa obtener el resultado que refleje con precisión lo que para usted es una excelente calidad del servicio.
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Ítem
Los restaurantes excelentes poseen equipos de aspecto moderno. Las instalaciones físicas de los restaurantes excelentes son visualmente atractivas Los empleados de los restaurantes excelentes tienen buena presentación.
Totalmente de acuerdo
No.
Totalmente en desacuerdo
Se entiende así mismo expectativa a lo que el cliente espera sobre el servicio que el restaurante ofrece.
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Totalmente de acuerdo
Ítem
Totalmente en desacuerdo
No.
En los restaurantes excelentes los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos. Cuando los restaurantes excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen. Cuando un cliente tiene un problema los restaurantes excelentes muestran un sincero interés en resolverlo. Los restaurantes excelentes realizan bien el servicio desde el primer momento Los restaurantes excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los restaurantes excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. Los empleados de los restaurantes excelentes comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de los restaurantes excelentes ofrecen un servicio rápido a los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes nunca están demasiado ocupados para responder a las peticiones de los clientes. El comportamiento de los empleados en los restaurantes excelentes transmite confianza a sus clientes. Los clientes de los restaurantes excelentes se sienten seguros en sus transacciones. Los empleados de los restaurantes excelentes son siempre amables con los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes tienen los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes. Los restaurantes excelentes dan a sus clientes una atención personalizada. Los restaurantes excelentes tienen horarios de trabajo conveniente para todos sus clientes. Los restaurantes excelentes tienen empleados que dan a los clientes una atención personalizada. Los restaurantes excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
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APARTADO III IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES Instrucciones: en la siguiente lista se incluyen cinco características que corresponden a restaurantes y los servicios que ofrecen. Qué nivel de importancia le atribuye usted a cada una de estas características al evaluar la calidad del servicio de un restaurante. Distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que tiende para usted cada una (cuanto más importante sea para usted cada característica, más puntos le asignará). Por favor asegúrese de que los puntos que asigne a cada una sumen 100.
No. 1
Características La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza el restaurante.
Puntos
2
La capacidad del restaurante para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa.
3
La disposición del restaurante para ayudar a sus clientes y ofrecer un servicio rápido.
4
El conocimiento y la cortesía de los empleados del restaurante y su capacidad de transmitir confianza y seguridad
5
El cuidado y la atención personalizada que el restaurante ofrece a sus clientes. TOTAL
Instrucciones: de las cinco características señaladas en el cuadro anterior, responda las siguientes preguntas, colocando el número que corresponde según su criterio.
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¿Cuál es la más importante para usted?
2
¿Cuál es la segunda más importante para usted?
3
¿Cuál es la característica menos importante para usted?
APARTADO IV PERCEPCIÓN
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Instrucciones: el siguiente apartado se refiere a lo que usted piensa del restaurante Tony´s Grill sobre la calidad del servicio. A continuación encontrará una serie de declaraciones, califíquelas en la escala del 1 al 7 e indique hasta qué punto considera que este restaurante posee las características descritas en las declaraciones, tome en cuenta que 1 es la calificación más baja y 7 la calificación más alta, encierre con un circulo la opción que más se acerque a su convicción. No hay respuestas correctas o incorrectas; únicamente interesa que indique un número que refleje con precisión la percepción que usted tiene de este restaurante.
No.
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El restaurante Tony´s Grill cuenta con equipos de aspecto moderno.
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Las instalaciones físicas del restaurante Tony´s Grill son visualmente atractivas
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill tienen buena presentación.
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En el restaurante Tony´s Grill los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos.
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Cuando el restaurante Tony´s Grill promete resolver y/o atender algo en cierto tiempo lo hacen.
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Cuando un cliente tiene un problema el restaurante Tony´s Grill muestra un sincero interés en resolverlo.
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El restaurante Tony´s Grill realiza bien el servicio desde el primer momento.
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El restaurante Tony´s Grill concluye el servicio en el tiempo prometido.
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El restaurante Tony´s Grill insisten en mantener registros sin errores.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill comunica a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill ofrecen un servicio rápido a los clientes.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill son siempre amables con los clientes. Los empleados del restaurante Tony´s Grill tienen los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes.
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El restaurante Tony´s Grill da a sus clientes una atención personalizada.
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El restaurante Tony´s Grill tiene horarios de trabajo conveniente para todos sus clientes. El restaurante Tony´s Grill tiene empleados que dan a los clientes una atención personalizada.
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El restaurante Tony´s Grill se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados del restaurante Tony´s Grill nunca están demasiado ocupados para responder a las peticiones de los clientes. El comportamiento de los empleados del restaurante Tony´s Grill transmite confianza a sus clientes. Los clientes del restaurante Tony´s Grill se sienten seguros en sus transacciones
Sugerencias para mejorar la calidad en el servicio:
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Gracias por su colaboración
Universidad de San Carlos de Guatemala Centro Universitario de Oriente Administración de Empresas Seminario de Integración Profesional
Hora: _____________
CUESTIONARIO PARA MEDIR EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El presente cuestionario es de carácter anónimo y confidencial, el objetivo es recolectar información para evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrece el restaurante Tony´s Grill ubicado en colonia las Lomas en la ciudad de Chiquimula. Los resultados se utilizarán únicamente con fines de estudio. Previamente se le agradece su valiosa cooperación. Instrucciones generales: el presente cuestionario contiene cuatro apartados que evalúan su expectativa y percepción acerca de la calidad del servicio al cliente.
APARTADO I DATOS GENERALES Marque con una “X” la información que se le solicita
Sexo
Escolaridad
Tipo de comida
Femenino Masculino
Primaria Básico Diversificado Universitario
Desayuno Almuerzo Cena Refacción Salón
Edad:
_____ Años
Frecuencia de visitas Primera vez Cliente frecuente
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Personas que le acompañan
Personas que le acompañan Niños Esposa Amigos Compañeros Otros
Día de preferencia en visita
Ninguno Uno Dos Tres o más
APARTADO II EXPECTATIVAS Instrucciones: de acuerdo a sus expectativas como usuario de servicios que ofrecen los restaurantes considerados como excelentes, y tomando en cuenta la satisfacción, a continuación encontrará una serie de características de un restaurante, las cuales puede calificar en la escala del 1 al 7, en donde 1 es la calificación más baja y 7 la calificación más alta, encierre con un circulo la opción que más se acerca a sus expectativas como usuario, no hay respuesta correcta o incorrecta; únicamente interesa obtener el resultado que refleje con precisión lo que para usted es una excelente calidad del servicio.
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Los restaurantes excelentes poseen equipos de aspecto moderno. Las instalaciones físicas de los restaurantes excelentes son visualmente atractivas Los empleados de los restaurantes excelentes tienen buena presentación.
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Se entiende así mismo expectativa a lo que el cliente espera sobre el servicio que el restaurante ofrece.
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Totalmente de acuerdo
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Totalmente en desacuerdo
No.
En los restaurantes excelentes los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos. Cuando los restaurantes excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen. Cuando un cliente tiene un problema los restaurantes excelentes muestran un sincero interés en resolverlo. Los restaurantes excelentes realizan bien el servicio desde el primer momento Los restaurantes excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los restaurantes excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. Los empleados de los restaurantes excelentes comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de los restaurantes excelentes ofrecen un servicio rápido a los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes nunca están demasiado ocupados para responder a las peticiones de los clientes. El comportamiento de los empleados en los restaurantes excelentes transmite confianza a sus clientes. Los clientes de los restaurantes excelentes se sienten seguros en sus transacciones. Los empleados de los restaurantes excelentes son siempre amables con los clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes tienen los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes. Los restaurantes excelentes dan a sus clientes una atención personalizada. Los restaurantes excelentes tienen horarios de trabajo conveniente para todos sus clientes. Los restaurantes excelentes tienen empleados que dan a los clientes una atención personalizada. Los restaurantes excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. Los empleados de los restaurantes excelentes comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
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APARTADO III IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES Instrucciones: en la siguiente lista se incluyen cinco características que corresponden a restaurantes y los servicios que ofrecen. Qué nivel de importancia le atribuye usted a cada una de estas características al evaluar la calidad del servicio de un restaurante. Distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que tiende para usted cada una (cuanto más importante sea para usted cada característica, más puntos le asignará). Por favor asegúrese de que los puntos que asigne a cada una sumen 100.
No. 1
Características La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza el restaurante.
Puntos
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La capacidad del restaurante para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa.
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La disposición del restaurante para ayudar a sus clientes y ofrecer un servicio rápido.
4
El conocimiento y la cortesía de los empleados del restaurante y su capacidad de transmitir confianza y seguridad
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El cuidado y la atención personalizada que el restaurante ofrece a sus clientes. TOTAL
Instrucciones: de las cinco características señaladas en el cuadro anterior, responda las siguientes preguntas, colocando el número que corresponde según su criterio.
1
¿Cuál es la más importante para usted?
2
¿Cuál es la segunda más importante para usted?
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¿Cuál es la característica menos importante para usted?
APARTADO IV PERCEPCIÓN
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Instrucciones: el siguiente apartado se refiere a lo que usted piensa del restaurante Tony´s Grill sobre la calidad del servicio. A continuación encontrará una serie de declaraciones, califíquelas en la escala del 1 al 7 e indique hasta qué punto considera que este restaurante posee las características descritas en las declaraciones, tome en cuenta que 1 es la calificación más baja y 7 la calificación más alta, encierre con un circulo la opción que más se acerque a su convicción. No hay respuestas correctas o incorrectas; únicamente interesa que indique un número que refleje con precisión la percepción que usted tiene de este restaurante.
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El restaurante Tony´s Grill cuenta con equipos de aspecto moderno.
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Las instalaciones físicas del restaurante Tony´s Grill son visualmente atractivas
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill tienen buena presentación.
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En el restaurante Tony´s Grill los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos.
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El restaurante Tony´s Grill realiza bien el servicio desde el primer momento.
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El restaurante Tony´s Grill concluye el servicio en el tiempo prometido.
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El restaurante Tony´s Grill insisten en mantener registros sin errores.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill comunica a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill ofrecen un servicio rápido a los clientes.
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El restaurante Tony´s Grill tiene horarios de trabajo conveniente para todos sus clientes. El restaurante Tony´s Grill tiene empleados que dan a los clientes una atención personalizada.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
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Los empleados del restaurante Tony´s Grill siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados del restaurante Tony´s Grill nunca están demasiado ocupados para responder a las peticiones de los clientes. El comportamiento de los empleados del restaurante Tony´s Grill transmite confianza a sus clientes. Los clientes del restaurante Tony´s Grill se sienten seguros en sus transacciones
Sugerencias para mejorar la calidad en el servicio:
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Gracias por su colaboración
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