Crm 4

Làm thế nào để xác định giá trị của khách hàng? (CRM Việt Nam) - Việc xác định giá trị của khách hàng có lẽ là một việc có thể đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công việc kinh doanh của bạn. Căn cứ vào giá trị khách hàng, bạn sẽ thấy được các hoạt động marketing, quảng cáo & chăm sóc khách hàng có thể đem lại lợi nhuận cho bạn như thế nào. Vậy làm thế nào để xác định giá trị khách hàng?

Giá trị của khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho bạn trong suốt quá trình bạn làm ăn buôn bán với họ. Tức là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để giành được khách hàng đó. Giả sử trong toàn bộ quá trình buôn bán với một khách hàng, bạn nhận được $75 cho lần giao dịch đầu tiên. Sau đó, trong vòng 2 năm, khách hàng đặt mua tiếp tổng cộng 6 lần (3 lần/năm) với số tiền trung bình là $300/lần giao dịch, trong đó bạn thu được $150 lãi. Khi đó giá trị của khách hàng được tính như sau: $75(lợi nhuận của lần giao dịch đầu tiên) cộng với $150 cho mỗi lần giao dịch thêm, sẽ bằng 75 +150 * 6 = $975 Như vậy một khách hàng bình thường đem lại cho bạn $975 trong một quá trình buôn bán. Giả sử bạn phải chi $30 cho các hoạt đông marketing và quảng cáo để giành được khách hàng đó, thì mỗi lần chi ra $30 bạn sẽ thu về $975. Từ các công thức đơn giản trên, bạn có thể dễ dàng thấy được rằng bạn nên tăng ngân sách cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng. Vì với ngân sách lớn hơn, bạn sẽ chi được nhiều hơn và bạn càng chi được nhiều lần $30 đó, bạn càng thu được nhiều lần $975 lãi. Về mặt lý thuyết, bạn có thể chi tối đa $975 cho hoạt động quảng cáo & kinh doanh, khi đó bạn sẽ không lỗ mà cũng chẳng lãi vì bạn cũng thu về $975. Tất nhiên không ai muốn điều này xảy ra, nhưng cũng không thể tránh được tình huống này. Bởi vì nếu tính trung bình, bạn chi $30 để giành được một khách hàng. Nhưng có những khách hàng bạn chỉ phải chi ít hơn con số $30 trung bình đó, và có những khách hàng bạn phải chi nhiều hơn, thậm chí là $975. Tuy nhiên đó chỉ là trường hợp rời rạc mà thôi. Bạn cũng có thể dùng 100% lợi nhuận của lần giao dịch đầu tiên ($75) để quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, khi đó bạn sẽ đảm bảo không bị lỗ. Và nếu khách hàng đặt mua thêm như giả định trên thì bạn sẽ vẫn thu được $975 trong 2 năm sau. Thoạt tiên, bạn có thể nghĩ rằng chi $30 để thu được $975 thì vẫn có lợi hơn là chi $75 cũng thu được $975. Nhưng sự thật là khi chi ra trung bình $75 thay vì $30 cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, bạn sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng hơn, và tổng doanh thu của bạn sẽ lớn hơn.

Thậm chí, có những doanh nhân cho rằng, bạn nên chi tất cả số tiền bạn có thể chi để giành được thêm nhiều khách hàng, miễn là số tiền bạn chi ra vẫn nhỏ hơn số tiền bạn sẽ thu được từ các khách hàng đó. Họ lý luận rằng, hãy chi cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, chừng nào dòng tiền lưu động của bạn còn cho phép bạn làm điều đó. Bởi vì ban đầu lợi nhuận sẽ thấp, nhưng dần dần số lượng các hợp đồng đặt mua thêm của khách hàng sẽ tăng lên, và lợi nhuận của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.

Yếu tố con người trong CRM Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.

Lời khuyên cho các nhà quản lý Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.

CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được

thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế. Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng thực tế của mình.

Những lời khuyên cho giám đốc thông tin Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển. Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác. Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ. Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo. Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi bạn thực

thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn khỏi nhìn thấy chúng. Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM. Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình. Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?

Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM (CRM Việt Nam) - Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công.

Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án...

Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.

Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.

CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh.

Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.

CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.

Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn.

Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy.

Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản.

Các doanh nghiệp nhỏ cũng nên rút kinh nghiệm từ các tổ chức lớn. Nhiều khi nên bắt đầu bằng những dự án CRM quy mô nhỏ rồi sau đó mới phát triển rộng ra toàn công ty.

Những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp (CRM Việt Nam) - Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Khi một doanh nghiệp triển khai CRM vào trong công ty của mình, điều đó chứng tỏ doanh nghiệp muốn số hoá toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng. Chúng ta nên nhớ rằng, con người có khả năng tìm kiếm thông tin, nhưng lưu trữ thông tin thì con người chúng ta không thể bằng một cái máy tính. Vì thế, khi triển khai hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ. Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ là mới hay cũ thì những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM bên cạnh việc là một phần mềm máy tình thì trong cuộc sống kinh doanh, CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng của bạn vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc. Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu

trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án. CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng.

Sự khác nhau giữa CRM và PRM (CRM Việt Nam) - Hiện nay, các cuộc tranh luận về sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối tác (Partner Relationship Management - PRM) và Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) đang ngày một tăng lên, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng các kênh thông tin gián tiếp để đạt mục đích doanh thu. Công ty đầu tư Morgan Stanley đã từng dự đoán rằng cho đến năm 2005, 65% doanh thu của các công ty sẽ đạt được từ các kênh thông tin này. Bởi vậy, doanh nghiệp đầu tư vào các hệ thống này đang cố gắng quyết định xem liệu các giải pháp có thể phù hợp để quản lý đối tác như một dạng khách hàng hay không. Nhìn bề ngoài, điều này có vẻ hợp lý. Vì cả hai hệ thống đều được thiết kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội và hợp đồng. Tuy nhiên sự khác nhau giữa các quá trình làm việc trực tiếp và gián tiếp là rất rõ ràng, nên ta có thể dễ dàng thấy rằng điều này là không phù hợp. So sánh sự khác nhau giữa quản lý quan hê khách hàng và quản lý quan hệ đối tác cũng giống như so sánh sự khác nhau giữa cái xe bus và máy bay. Cả 2 đều được thiết kế để chở hành khách. Tuy nhiên, xe bus để đi trên đường bộ, còn máy bay lại bay ở trên không. Và giả sử có gắn cho chiếc xe bus một đôi cánh thì cũng không thể giúp nó bay lên được. CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua. Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập. Trong một mẫu hình doanh nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với từng đại diện bán hàng. Nhưng trong một mẫu hình doanh nghiệp gián tiếp, các nhà quản lý kênh thông tin làm việc với rất nhiều đối tác khác nhau và các đại diện bán hàng làm việc với rất nhiều công ty để cung cấp cả một bộ các sản phẩm giải pháp cho khách hàng. Mỗi đối tác đều có các cách kinh doanh khác nhau. Các quá trình làm việc với đối tác và khách hàng hiếm khi tương đồng nhau. Điều này khiến các thông tin đánh giá và báo cáo hầu như là không thể. Một quy trình hoàn chỉnh giữa công ty cung cấp phần mềm, đối tác và khách hàng cần tương quan với nhau. Các hệ thống CRM không được thiết kế để đương đầu với mức độ khó khăn đó. Muốn quản lý gián tiếp các mối quan hệ làm ăn, các doanh nghiệp cần hệ thống PRM để tập trung các nhà cạnh tranh.

CRM và PRM hoàn toàn khác nhau. Cả CRM và PRM đều có chỗ đứng cho riêng mình. Cả 2 mẫu hình doanh nghiệp (trực tiếp và gián tiếp) đều cần các hệ thống này để có thể làm việc hiệu quả. Liệu các hệ thống CRM có phù hợp cho các quy trình gián tiếp không? Thực tế là không. Các hệ thống này không được thiết kế để đương đầu với độ khó như thế. Điều chỉnh CRM để trở thành PRM cũng giống như gắn cho xe bus một đôi cánh vậy.

Những lợi ích do CRM đem lại (Phần 1) (CRM Việt Nam) - Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay, một điều chắc chắn là sẽ có rất nhiều cơ hội lớn liên quan đến các sáng kiến về CRM. Thực tế là các công ty phải phát triển theo cách này nếu muốn tồn tại trong thị trường với sức cạnh tranh ngày càng cao và hạn chế tình trạng khách hàng của công ty đó ồ ạt bỏ đi. Quan hệ khách hàng bền chặt biểu hiện một dòng chảy liên tục của tài chính và một vị thế then chốt cho sự phát triển của công ty Để có được cái nhìn lạc quan về quá trình quản lý quan hệ, cần phải đầu tư tương đối lớn vào phần mềm quản lý khách hàng mới, dịch vụ, trí tuệ và khả năng. Nghiên cứu AMR ước đoán rằng thị trường CRM sẽ tăng trưởng gần 50% trong những năm sắp tới - bắt đầu từ con số 2,3 tỉ đôla năm 1998. Những sự đầu tư như vậy hứa hẹn sẽ làm tăng đáng kể khả năng của một công ty trong việc quản lý kiến thức và quan hệ khách hàng. Vậy lợi nhuận sẽ nằm ở đâu? Có rất nhiều lợi ích từ những nỗ lực của CRM hứa hẹn sẽ đóng góp cho cả đội ngũ lãnh đạo cũng như tầng lớp dưới. Trong thực tế, chủ yếu các nhà điều hành - những người khám phá ra những cơ hội - sẽ kiểm soát phần lớn lợi nhuận thu được. Những lợi ích bề nổi gắn liền với CRM có thể là khổng lồ, trong đó gồm có: 1. Các công ty nhạy bén sẽ tham gia vào sản xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp sau đó và thực hiện những đề nghị mà khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt. Phần mềm CRM giúp cho các công ty này có thể dự đoán về nhu cầu mua sắm trong tương lai, quản lý các chiến dịch chủ yếu và thực hiện các đề nghị của khách hàng ngay khi có cơ hội. Các công ty có thể nhận thấy mối lợi cấp số nhân khi khách hàng nòng cốt của họ háo hức mua những sản phẩm và dịch vụ mới. Thêm vào đó, ích lợi của khách hàng cũng sẽ tăng một cách đáng kể. 2. Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Các nhà phân tích công nghiệp như nhóm Gartner đã chỉ ra rằng, một số công ty có thể tăng lợi nhuận của mình đến 100% và thậm chí thêm 5% nữa từ các khách hàng của họ. Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế

một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ.

Mạng lưới quan hệ của doanh nghiệp. (CRM Việt Nam) - Để có thể phát huy được các tiềm lực của mình, các công ty buộc phải phát triển khâu quản lý khách hàng vốn rất phức tạp. Họ phải triển khai các hệ thống và cân bằng sự liên kết các cơ sở thông tin về khách hàng để thống nhất các nhu cầu, sự ưa thích và sự ưu tiên của họ. Những công ty có thể liên hệ với khách hàng thông qua rất nhiều “kênh” hay các “điểm đón nhận khách hàng”: tổng đài, website, các đại lý, và lực lượng bán hàng trực tiếp. Để quản lý được mối quan hệ thông qua các kênh, mọi sự tương tác đều cần được cung cấp thông tin từ những tương tác trước đó. Đồng thời, các công ty cũng cần phải xây dựng nên hệ quản trị năng lực đủ mạnh để có thể tối đa hoá các tiềm lực và khả năng từ bên trong cũng như bên ngoài. Họ phải cân bằng giữa các cơ sở kiến thức về năng lực (nguồn thông tin thống nhất về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp và giá cả cũng như các nội dung khác có thể tác động lên quyết định của các khách hàng tiềm năng). Hệ thống đánh giá của giới chuyên môn, nguồn lực và quan hệ được đòi hỏi phải có cái nhìn lạc quan đối với các nhà cung cấp, đối tác và các nguồn cung cấp tài nguyên bên ngoài. Tất nhiên, các công ty cũng không nên quản lý khách hàng và năng lực một cách riêng rẽ. Ngược lại, họ cần phải nhạy bén đối với nhu cầu của khách hàng và sau đó nhanh chóng đề ra các khả năng để tập trung vào các khách hàng này. Nếu các công ty chủ trương phát triển những chiến dịch quy mô về quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ phải liên kết khách hàng với sự quản trị về khả năng. Một khi có thể, phải tự động hoá sự tương tác gắn kết với các nỗ lực đó. Một công ty không thể tập trung vào khách hàng của mình mà không quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và giải pháp có thể được phân phối một cách có hay không có hiệu quả. Nói tóm lại, không thể quản lý khách hàng một cách rời rạc. Chiến dịch mở rộng quan hệ của một công ty không chỉ bao gồm mỗi khách hàng, mà còn cả nhà cung cấp, đối tác và nhân công. Mặc dù vậy, không nhiều công ty sẽ có thể cạnh tranh một cách thành công trong những thị trường phát triển nhanh và không dễ khoan dung trong tương lai mà không nắm bắt được sự quản trị quan hệ khách hàng. Thực tế, các quyết định mang tính chiến lược được thực hiện liên quan đến sự quản lý khách hàng sẽ chứng minh tính hiệu quả của nó hơn bao giờ hết.

Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.

(CRM Việt Nam) - Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này. Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ chắc chắn sẽ diễn ra - đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và quyền lợi đối với khách hàng của họ. Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn. Khi sự thiếu trung thành của khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Chúng ta mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu được lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của họ, và phải đảm bảo rằng họ sẽ quay lại thường xuyên. Rất nhiều công ty hiện đang phải đối mặt với những thử thách về văn hoá, tổ chức và công nghệ khi cố gắng trở thành các doanh nghiệp thực sự chú tâm vào khách hàng. Họ mong muốn sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Kết quả là, các doanh nghiệp đã quyết định tổ chức tập trung vào quan hệ khách hàng chứ không phải sản phẩm nữa. Trên thực tế, gần 50% chủ tịch được phỏng vấn trong một cuộc khảo sát cho biết họ đã tập trung vào sở thích khách hàng trong năm 2002. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi cần phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Điều khiến cho các công ty đều đi theo lối này là sự nhận thức rằng: Giữ lại được các khách hàng hiện đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút thêm khách hàng mới. Đầu tư vào những mối quan hệ hiện có trở nên hiển nhiên dẫn đến sự thành công. Song, các công ty lại cũng lo ngại về việc tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy rằng cần phải phân biệt bản thân để nắm giữ khách hàng của họ. Trước đây, họ đã tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Và giờ đây, họ lại tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho các mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.

Các công ty mong muốn tập trung vào người tiêu dùng nhận thấy rằng tính cạnh tranh được nâng cao đang làm gia tăng tốc độ trở thành hàng hóa thương mại của các sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc làm cắt giảm lợi nhuận cận biên và làm giảm sự trung thành của khách hàng. Chúng ta đã được chứng kiến sự trục trặc trong ngành công nghiệp như đối với ngân hàng hay viễn thông, các ngành phải gánh chịu sự rời bỏ của khách hàng và chi phí cho các mối quan hệ không hiệu quả. Nhưng các công ty cũng không thể chuyển hướng chỉ bởi những tổn thất hữu hình như vậy. Những chi phí do việc khách hàng rời bỏ công ty hay do những mối quan hệ không hiệu quả là rất lớn, nhưng chi phí cơ hội- chi phí cho việc xây dựng những mối quan hệ có triển vọng- thậm chí lại lớn hơn rất nhiều. May mắn là nhiều công ty đã nhận ra các cơ hội đó. Sự quản lý khách hàng sẽ trở thành một sáng kiến rộng khắp có thể đáp ứng được khách hàng một cách kịp thời và với mọi sự phản ứng. Những cố gắng đó không thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cá nhân hay một bộ phận chức năng. Một giám đốc bán hàng, bộ phận marketing hay dịch vụ khách hàng không thể đối mặt với thử thách đó một mình. Sự quản lý khách hàng giờ đây đã là một hoạt động rộng khắp, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân thông qua doanh nghiệp. Thông thường, các sáng kiến CRM được dùng để đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng và để đảm bảo rằng họ sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn. Thành công dựa trên sự quản lý khách hàng thông qua các bộ phận chức năng trực tiếp tiếp xúc với họ (Bộ phận bán hàng, Marketing và dịch vụ) và các kênh (lực lượng bán hàng trực tuyến, tổng đài, các website, đại lý bán lẻ, bán lại...). Tuy nhiên, CRM nên được coi là một tập con của Quản trị quan hệ doanh nghiệp (ERM). Chúng ta biết rằng thật sự là cần thiết khi chiến lược xây dựng quan hệ của một công ty phải bao gồm rất nhiều cử tri trong và ngoài công ty. Các công ty nhạy bén hiện đang cố gắng để phát triển "mạng lưới quan hệ doanh nghiệp". Những mạng lưới này bao gồm một hệ thống các mối quan hệ- từ nhà cung cấp đến đối tác và đến khách hàng. Giá trị tiềm năng nằm ở mỗi sự phản ứng và trao đổi, và mỗi thành viên của mạng lưới đều có cơ hội đóng góp (hoặc là phá huỷ) các giá trị đó.

Kiến thức quản lý - Không chỉ là kiến thức về quản lý nhân viên (CRM Việt Nam) - Trong thực tế, không có khái niệm "kiến thức công nhân" đối với người làm việc trong các nhà máy hay người nông dân làm việc trong ngành nông nghiệp. Tất cả kiến thức đối với họ chỉ là "nhiệm vụ quản lý". Tất nhiên, nói một cách nghiêm túc, quản lý là một loại công việc và mọi người ai cũng là người quản lý ở một mức độ nào đó. Có thể bạn không quản lý nhân viên của bạn nhưng bạn quản lý thời gian, nội dung công việc và nhiều điều khác trong cuộc sống.

Khi vai trò của việc quản lý thay đổi, mặc dù sự sắp đặt hay đề ra các luật lệ cho người lao động là giảm dần nhưng thay vào đó là nâng cao việc vạch chiến lược, đề ra mục đích, lãnh đạo và xem xét các kết quả. Kiến thức quản lý giảm sự chú trọng vào việc quản lý nhân viên, mà thay vào đó là việc cho họ biết những mục đích, những động lực đúng đắn, những công cụ đồng thời nói rõ cho họ cách nhận biết thành công hay thất bại là như thế nào. Là một người lãnh đạo hiểu biết, bạn nên học tập ở người quản lý của bạn các phương hướng chiến lược, rồi nhìn vào bạn để tìm ra cách quản lý hiệu quả một ngày làm việc của bạn. Bạn cần phát triển kĩ năng tất yếu vì nếu bạn chỉ đợi để được chỉ bảo bạn sẽ làm gì, công việc của bạn sẽ có nguy cơ bị sắp đặt hay có thể là loại trừ. Nếu bạn là một người quản lý hoạt động cảu website, bạn sẽ tự hỏi: Vậy nhiệm vụ của bạn là gì? Nhiệm vụ không phải ở chỗ đưa các thứ lên website. Nhiệm vụ là làm sao để giao tiếp dễ dàng với độc giả của bạn. Một người quản lý hiểu biết sẽ tự hỏi liệu nội dung in ấn có thực sự hữu ích cho trang Web, sẽ tìm hiểu các cách tốt hơn để nâng cao nội dung trang Web. Bạn gửi và nhận rất nhiều email trong một ngày. Là một người quản lý hiểu biết, bạn luôn cần đặt ra những câu hỏi liệu bạn có đang giao tiếp hiệu quả bằng email hay không? Liệu những bức thư của bạn có bị xoá hay lờ đi không? Đó là một vấn đề lớn. Bạn sắp xếp các bức thư nhận được và gửi đi có hợp lý không? Liệu có dễ dàng để tìm lại được những bức thư quan trọng không? Các bài thuyết trình của bạn có hiệu quả không? Chúng có làm cho mọi người thêm hiểu biết không? Liệu nó có giúp cho mọi người hành động như những gì bạn muốn? Liệu những thông báo của bạn hiệu quả? Một người lãnh đạo hiểu biết luôn tự hỏi câu hỏi: Tôi có hiệu quả không? Chúng ta đều là các nhà quản lý. Trong lĩnh vực mới như một trang Web, chúng ta có thể phải quản lý cả những nhà quản lý của chúng ta. Bạn cần quản lý kỳ vọng công việc quản lý của bạn về việc phát triển Website, bởi vì có thể bạn biết những tiềm năng thực sự của trang Web hơn người quản lý của bạn. Không có tương lai cho những người không tìm cách nâng cao năng lực quản lý. Khi các tổ chức đang tự động hoá, giảm bớt nhân lực thì những người còn lại trong công ty sẽ là tài sản vô giá cho sự thành công của công ty. Họ thực sự là những nhà lãnh đạo hiểu biết.

CRM On - Demand, một cái nhìn tổng quan (CRM Việt Nam) - Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành thì sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống gặp sự cố. Khái niệm On - Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.

Ngày nay, khái niệm dịch vụ đi liền với chăm sóc khách hàng, khái niệm sản phẩm đã dần thay đổi, đặc biệt là sản phẩm phần mềm. Các nhà sản xuất đã thay đổi dần từ sản xuất những hệ thống đóng gói mang tính tổng quan sang hệ thống cấu trúc module mang tính nhu cầu. Các công ty bây giờ không muốn phát triển hệ thống theo hình thức "ăn đứt, bán đoạn" với sản phẩm là một chiếc đĩa CD mang đến bàn giao với khách hàng mà họ hướng sản phẩm đến theo nhu cầu của từng loại khách hàng, từng loại doanh nghiệp Nếu đứng trên khía cạnh một công ty lớn, để áp dụng một hệ thống CRM với 100% module là điều đơn giản. Họ có vốn, có nhân sự, có thời gian nhưng với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì việc triển khai một hệ thống CRM với đầy đủ các chức năng là một điều khó khăn. Họ không có đủ vốn, đủ nhân sự và đủ thời gian để có thể vận hành hệ thống này Chính vì thế sự ra đời của CRM On - Demand đánh dấu một bước tiến lớn trong việc triển khai sản phẩm của các công ty phát triển phần mềm cho khách hàng. Nó mở ra một phương thức, một trang kinh doanh mới. Hãy nhìn vào các công ty phần mềm ngày nay, phương thức của họ sử dụng để tiếp thị sản phẩm đó là cho khách hàng dùng thử sản phẩm phần mềm (free trial version) trong thời gian 30 ngày và nếu khách hàng cảm thấy thích thú với sản phẩm đó, họ có thể mua sản phẩm phiên bản đầy đủ (full version) bằng cách liên hệ với nhà cung cấp. Đó là hình thức kinh doanh của phần mềm Còn với CRM On - Demand thì khác. Trong CRM On - Demand có rất nhiều các module quản lý thông tin khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Những module quản lý thông tin mang tính chất "tĩnh" thường được các nhà cung cấp cấp cho khách hàng dùng miễn phí trên nền tảng web. Phía công ty phát triển hệ thống sẽ đảm nhận vai trò cung cấp, tư vấn, hỗ trợ và bảo mật. Còn phía khách hàng sẽ đảm nhận vai trò cung cấp thông tin, đảm bảo tính chính xác của thông tin và liên lạc thường xuyên với các bên cung cấp. Không còn hình thức "Ăn đứt, bán đoạn" nữa, một hình thức khác được hình thành. Đó là sự liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khi khách hàng có yêu cầu thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáng ứng yêu cầu đó. Và khi số lượng thông tin về các mối quan hệ đã lớn thì nhà cung cấp nên tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm module nhằm nâng cao khả năng phân tích, tăng hàm lượng chất xám trong tìm kiếm cơ hội làm ăn và thống kê doanh số...Do đó, phía khách hàng sử dụng hệ thống sẽ có nhu cầu thiết lập thêm module và phía nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc này đồng thời gia tăng giá trị cho chính bản thân họ. Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài từ hai phía.