Copy Of Pelatihan Ikm 3 Nop 2009

1



Dalam era reformasi dan globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan. 2



Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 3



Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil.

4



Kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya. 5



Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan masyarakat antara lain : IKM, melakukan stimulasi, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan, dls 6

USAHA PEMERINTAH UNTUK PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

7



Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Umum Tatalaksana Pelayanan Umum.

8



Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

9



Keputusan Presiden Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;

10

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002 TENTANG PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA, 11

SK Menpan No. 63/ KEP/M.PAN/ 7/ 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

12

Kepmenpan Nomon : KEP/ 26/M.PAN/2/ 2004 Tentang Petunjuk Teknis TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

13



KEPMENPAN NO : KEP/25/M.PAN/2/2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTASI PEMERINTAH 14

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 15

LATAR BELAKANG 







TUGAS POKOK PEMERINTAH ADM, PEMBANGUNAN & PELAYANAN UMUM TUNTUTAN MASYARAKAT AKAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN UMUM & AKUNTABILITAS PEMERINTAH RESPON PEMERINTAH MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KEPMENPAN NO : KEP/25/M.PAN/2/2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTASI PEMERINTAH 16

POLA PIKIR ARAH KEBIJ STRA PAN BID YAN PUBLIK ►KONSTITUSI ►GBHN ►UU

ARAH, KEBIJAKAN, STRATEGIS PAN

KONDISI PELAYANAN PUBLIK SAAT INI • • • •

BELUM EFISIEN KKN BLM PROFESIONAL BLM JELASNYA KARIR PEGAWAI • BELUM OPTIMALNYA TEKNOLOGI • PARTISIPASI MASY RENDAH

PROG. STRA. PAN BID. YAN. PUBLIK 1. DEREG.& DEBIROK. YAN PUBLIK 2. PROF. BINA KARIR & KESEJHT. PEGAWAI 3. E GOV 4. KORPORATISASI

5. PENYUSUNAN IKM 6. PARTISIPASI & KEMITRAAN MASY. 7. SISTIM REWARD & PUNISH

PERUBAHAN LINGSTRA

YAN PUBLIK YG BERKUALITAS & MEMUASKAN

KESEJAHTARAAN MASYARAKAT

17

TUJUAN PENELITIAN 1.

2.

3.

4.

Mengetahui besarnya angka indek kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Mengetahui tingkat kinerja pelayanan Mengetahui kekuatan dan kelemahan unsur pelayanan Sebagai dasar pembuatan kebijakan pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di masa datang 18

KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KONDISI PELAYANAN UNIT YAN MASYARAKAT

EVALUASI

14 UNSUR PELAYANAN

NILAI IKM

WUJUD PELAYANAN KPD MASY

PENELITIAN IKM

19

METODE PENELITIAN 1. 2.

3. 4.

5. 6.

TYPE PENELITIAN DISKRIPTIF KULITATIF TEHNIK PENGAMBILAN SAMPEL, ACAK SEDERHANA DI SELURUH UNIT @ 150 dari rumus (jumlah unsur +1) *10 SUMBER DATA, PRIMER DAN SEKUNDER TEHNIK PENGUMPULAN DATA, KUESENER, OBSERVASI & STUDI PUSTAKA TEHNIK PENGOLAHAN DATA, NILAI IKM DIHITUNG DENGAN MENGGUNAKAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG MASINGMASING 14 UNSUR PELAYANAN. 20

14 UNSUR PELAYANAN YANG DINILAI NO

UNSUR PELAYANAN

1

PROSEDUR PELAYANAN

2

PERSYARATAN PELAYANAN

3

KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

4

KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

5

TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN

6

KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

7

KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN

8

KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

9

KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN

10

KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

11

KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

12

KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

13

KENYAMANAN LINGKUNGAN

14

KEAMANAN PELAYANAN 21

Unsur 1 Prosedur Pelayanan 

Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan

22

Unsur 2 Persyaratan Pelayanan 

Yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanannya

23

Unsur 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 

Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan sert kewenangan dan tanggung jawabnya)

24

Unsur 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 

Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku 25

Unsur 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 

Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penjelasan pelayanan 26

Unsur 6 Kemampuan petugas pelayanan 

Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugs dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat 27

Unsur 7 Kecepatan pelayanan 

Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan 28

Unit 8 Keadilan mendpatkan pelayanan 

Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

29

Unsur 9 Kesopanan petugas dan keramahan petugs 

Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 30

Unsur 10 kewajaran biaya pelayanan 

Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oeh unit pelayanan

31

Unsur 11 kepastian biaya pelayanan 

Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

32

Unsur 12 kepastian jadwal pelayanan 

Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

33

Unsur 13 Kenyamanan lingkungan 

Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyman kepada penerima pelayanan 34

Unsur 14 Keamanan Pelayanan 

Yaitu terjaminnya tingkat keamanan ingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan 35

Misalnya Nilai rata-rata unsur diperoleh angk sbb : NO UNSUR PELAYANAN

Nilai Unsur Pelayanan

1

PROSEDUR PELAYANAN

3,45

2

PERSYARATAN PELAYANAN

2,65

3

KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

3,53

4

KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

2,31

5

TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN

1,55

6

KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

3,12

7

KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN

2,13

8

KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

2,43

9

KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN

3,21

10

KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

1,45

11

KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

1,93

12

KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

2,31

13

KENYAMANAN LINGKUNGAN

3,03

14

KEAMANAN PELAYANAN

1,56

36

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : 

(3,45x 0,071)+ (2,55x 0,071)+ (3,53x 0,071)+ (2,31x 0,071)+ (1,55x 0,071)+ (3,12x 0,071)+ (2,13x 0,071)+ (2,43x 0,071)+ (3,21x 0,071)+ (1,45x 0,071)+ (1,93x 0,071)+ (2,31x 0,071)+ (3,03x 0,071)+ (1,56x 0,071) = 2,462.



ARTINYA : NILAI INDEKS ADALAH 2,462

37

Kesimpulan 

 

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 Mutu pelayanan C Kinerja unit pelayanan Kurang Baik

38

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan 



Unsur yang mempunyai nilai paling rendah Sedangkan unsur yang mempunyai niai cukup tinggi harus tetap dipertahankan 39

Jumlah Responden misalnya hanya 10 responden, (seharusnya min 150 Resp)

Nilai Unsur Pelayanan

Hasil penilaian kinerja

40

Tabel

Inteval Persepsi, Interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEP SI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

1

1.00 -1.75

25 – 43.75

D

Tidak Baik

2

1.76 - 2.50

43.76 – 62.50

C

Kurang Baik

3

2.51 - 3.25

62.51 – 81.25

B

Baik

4

3.26 - 4.00

81.26 – 100.00

A

Sangat Bak

MUTU KINERJA UNIT PELAYAN PELAYANAN AN

41

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

jumlahbobot 1 = = 0,071 jumlahunsur 14

42

Nilai IKM unit pelayanan Total dari nilai Persepsi Per unsur 

IKM =

X

Nilai penimbang

Total unsur terisi

43

Tingkat kepentingan

44

LATAR BELAKANG Kualitas Pelayanan menjadi perhatian masyarakat Persaingan pelayanan, harga, promosi dls. Kepuasan pelanggan/ pengguna jasa/ masy. prioritas utama Pimpinan hrs memperhatikan kinerja (performance) Perlu dilakukan “importance and performance analysis” 45

Kepuasan pelanggan/ masyarakat ditentukan oleh : 





Kualitas barang/ jasa yang dikehendaki pelanggan/ masy. Jaminan kual menjadi prioritas utama bagi setiap instansi/ perush. Sebagai tolok ukur keunggulan daya saing. 46

Deff kepuasan/ ketidak puasan pelanggan/ masy 



Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kinerja suatu org publik/ perush sekurang-kurangnya sama dengan dengan apa yang diharapkan

47

Mengalami kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan/ masy 





Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat Proses pengukuran secara normatif Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator 48

Perumusan masalah 

Apakah pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa , sehingga menjadikan puas.

49

Tujuan penelitian   

Kinerja Tk kepentingan Untuk mengetahui atau menganalisis sampai sejauhmana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur- unsur pelayanan menurut pengguna jasa dengan kinerja yang telah dilakukan oleh org publik

50

Landasan teori  





Teori Kualitas pelayanan Pengukuran Kinerja menggunakan kepmenpan no 25 tahun 2004 Importance – performnce analysis dr john A Martila and John C james atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan/masy Diagram kartesius

51

Metode pengumpulan data    

Populasi Sampel : 150 Data primer Data sekunder

52

Metode analisis data  



Deskriptif – kualitatif Skala likert : Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Tidak Penting Bobot : 4, 3, 2, 1

53

Rumus 



Kinerja ( Var X): Kemenpan 25 tahun 2004 (lihat atas) Tk kepentingan (var Y) :

Xi x100% Tki = Yi 54

Xi Tki = x100% Yi   

  

Keterangan : X : variabel tingkat kinerja Y = tingkat kepentingan pengguna jasa/ masyarakat TKi = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

55

Rumus : X

Xi ∑ = n

X

=

Y

Xi ∑ = n

Skor rata-rata tingkat kinerja

Y

=

Skor rata-rata tingkat kepentingan

n

=

Jumlah Responden 56

DIAGRAM KARTESIUS 

Merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oeh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pengguna jasa seluruh faktor dan Y adalah rata- rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor 57

Rumus = N

i =1 ∑ X =

Xi

K

N

i =1 ∑ Y=

Yi

K

Keterangan : K= banyaknya item

58

Diagram Kartesius K E P E N T I N G E N

Y

Prioritas Utama (A)

Pertahankan Prestasi (B)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Y

X

X

Pelaksanaan /kinerja 59

Sumbu dalam diagram 



(X) = sumbu mendatar ( skor tingkat pelaksanaan/ kinerja) (Y) = sumbu vertikal ( skor tingkat kepentingan)

60

Keterangan Diagram Kartesius :  

A: menunjukkan item faktor atau item yang dianggap mempengaruhi kepuasan pengguna jasa, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting, namun orgamisasi publik belum melaksanakannya sesuai keinginan pengguna jasa. Sehingga mengecewakan/ tidak puas. 61

lanjutan  

B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh organisasi publik, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

62

lanjutan  

C Menunjukkan beberapa faktor atau item yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna jasa, pelaksanaannya oleh organisasi publik biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

63

lanjutan  

D Menunjukkan faktor atau item yang mempengaruhi pengguna jasa kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan

64

Operasional variabel penelitian Variabel

Unsur

Kualitas Pelayanan

Kepmenpan 25 tahun 2004

Tanggapan responden

pertanyaan

Tingkat kepentingan (SP,P, CP, Tdk P) Tingkat Kinerja (SB, B, CB, Tdk B) 65

Tabel Tingkat kepentingan responden terhadap item-item Sangat Penting Penting

Cukup Penting

Tdk Penting

bobot

95

5

30

20

(95x4)+(5x3) +(30x2)+(20x 1)

x4

x3

x2

x1

Jumlah bobot (masukkan Interval) 66

Interval Kelas       

Resp mis 150 Maks 150 x 4 Min 150 x 1 Range dicari Interval dicari Jumlah klas = 4 Klas interval dapat dibuat 67

Perhitungan rata-rata dari kinerja dan penilaian kepentingan NO Var/Indik/I tem

Kinerja

Kepenting an

Xbar

Y bar

Tk kesesu aian

1

350

495

3.50

4.95

70.71%

2

366

490

3.66

4.90

93.37%

3

382

490

3.82

4.90

74.69%

4

dst Rata-rata

dst 4.05

4.89 68

Diagram Kartesius K E P E N T I N G E N

Y

Prioritas Utama (A)

Pertahankan Prestasi (B)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Y

X

X

Pelaksanaan /kinerja 69

Kesimp dan saran    



Kinerja ? Tingkat kepentingan? Catatan tambahan : Buat tabel tunggal ( distribusi Frekuensi)setiap item baik untuk kinerja atau tingkat kepentingan Korelasi data responden dengan tingkat kepuasan/ kinerja

70

Tabel Induk kinerja NAMA UNSUR

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

jumlah nilai per unsur pelayanan

417

422

401

388

416

433

379

421

417

440

424

354

420

449

unsur terisi

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

nilai unsur layanan

2,78

2,81

2,67

2,59

2,77

2,89

2,53

2,81

2,78

2,93

2,83

2,36

2,80

2,99

nilai rata-rata tertimbang

0,071

nilai indeks

2,74

nilai IKM

68,4

mutu pelayanan

B

kinerja pelayanan

BAIK

71

Induk Tingkat Kepentingan NAMA UNSUR

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

483

463

468

495

507

491

491

477

499

433

439

471

520

520

jumlah nilai kepentingan per Unsur pelayanan unsur terisi

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

150

nilai rata-rata kepentingan

3,22

3,09

3,12

3,30

3,38

3,27

3,27

3,18

3,33

2,89

2,93

3,14

3,47

3,47

tiapunsur pelayanan

72

Tabel Perhitungan Kinerja Unit Pelayanan Pada Perputakaan Daerah Jawa Tengah No

Unsur Pelayanan

Nilai Unsur Pelay

Bobot

(3)*(4)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1

PROSEDUR PELAYANAN

2,78

0,071

0,19738

2

PERSYARATAN PELAYANAN

2,81

0,071

0,19951

3

KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

2,67

0,071

0,18957

4

KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

2,59

0,071

0,18389

5

TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN

2,77

0,071

0,19667

6

KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

2,89

0,071

0,20519

7

KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN

2,53

0,071

0,17963

8

KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

2,81

0,071

0,19951

9

KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN

2,78

0,071

0,19738

10

KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

2,93

0,071

0,20803

11

KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

2,83

0,071

0,20093

12

KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

2,36

0,071

0,16756

13

KENYAMANAN LINGKUNGAN

2,8

0,071

0,1988

14

KEAMANAN PELAYANAN

2,99

0,071

0,21229

Nilai Indeks

2,73634

NILAI IKM

68,4085

Mutu pelayanan Kinerja unit pelayanan

B Baik

73

Tabel Rata-rata peniaian pelaksanaan dan peniaian kepentingan Pada Perpustakaan Daerah Jawa Tengah

No

Unsur Pelayanan

Penilaian

Penilaian

Pelaksanaan

Kepentingan

X bar

Ybar

Tingkat kesesuaian Kol (3)/(4)*100

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

1

U1

417

482

2,78

3,21

86,51

2

U2

422

452

2,81

3,01

93,36

3

U3

401

457

2,67

3,05

87,75

4

U4

388

487

2,59

3,25

79,67

5

U5

416

497

2,77

3,31

83,70

6

U6

433

487

2,89

3,25

88,91

7

U7

379

493

2,53

3,29

76,88

8

U8

421

475

2,81

3,17

88,63

9

U9

417

494

2,78

3,29

84,41

10

U10

440

433

2,93

2,89

101,62

11

U11

424

445

2,83

2,97

95,28

12

U12

354

472

2,36

3,15

75,00

13

U13

420

517

2,8

3,45

81,24

14

U14

449

519

2,99

3,46

86,51

2,75

3,20

Rata2 dr X bar dan Y bar

74

Tabel Tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan

No

Unsur Pelayanan

Penilaian Pelaksanaan

Penilaian Kepentingan

RataRata Kinerja

Rata-Rata Kepentingan

Tingkat Kesesuaian (%)

1

U1

417

482

2,78

3,21

86,51

2

U2

422

452

2,81

3,01

93,36

3

U3

401

457

2,67

3,05

87,75

4

U4

388

487

2,59

3,25

79,67

5

U5

416

497

2,77

3,31

83,70

6

U6

433

487

2,89

3,25

88,91

7

U7

379

493

2,53

3,29

76,88

8

U8

421

475

2,81

3,17

88,63

9

U9

417

494

2,78

3,29

84,41

10

U10

440

433

2,93

2,89

101,62

11

U11

424

445

2,83

2,97

95,28

12

U12

354

472

2,36

3,15

75,00

13

U13

420

517

2,8

3,45

81,24

14

U14

449

519

2,99

3,46

86,51

2,75

3,20

rata-rata(kinerja dan kepentingan)

75

Diagram Kartesius 3,5

3,4

3,3

Tingkat Kepentingan

3,2

3,1

3,0

2,9

2,8 2,3

2,4

2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

Tingkat Kinerja 76