Communication
This document was uploaded by user and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this DMCA report form. Report DMCA
Overview
Download & View Communication as PDF for free.
More details
- Words: 6,262
- Pages: 78
التصـــــال التصـــــال تعريف التصال: هناك تعريفات كثيرة للتصال نورد منها :
تبادل المعلومات بين المنشأة وعملئها بشكل مستمر .
تبادل المعلومات داخل المنشأة وخارجها من خلل شبكة من بعضها ببعض. العلقات المرتبط ربط الموظفين والدارات ببعض وربط المنشأة بعملئها ربطا وثيقا ً ومستمرا ً .
ارتباط المنشأة بعملئها ارتباطا وثيقا ً ومستمرا ً .
من التعريفات السابقة تتضح العناصر التية : أن عملية التصال تعني تبادل المعلومات بين طرفين أو أكثر . أنها عملية ديناميكية تستمر طالما بقيت المنشأة .
التصالت هي عصب المنشأة وهي تبعث الحياة في أطرافها .وبمكن القول إل أن المنشأة تقوم على ثلثة أسس هي :
أهداف تسعى لتحقيقها .
إقبال من الفراد إلى تحقيق هذه الهداف .
اتصالت فعالة تحركهم في اتجاه الهدف .
وتؤثر التصالت في كل عناصر العملية الدارية ) التخطيط ، التنظيم ،اتخاذ القرارات ،الضبط ،التقييم ( .وبدون التصالت تصبح المنشأة كالجثة الهامدة .
مراحل العملية التصالية : 1.
استقبال الرسالة من خلل السماع أو القراءة .
2.
فهم الرسالة فهما دقيقا ً .
3.
قبول مضمون الرسالة .
أهداف التصال بين الدارة والعميل : 1.
إيجاد العلقة والرابطة بين الدارة والعميل الداخلي .
2.
تحقيق رضى العملء من خلل إشعار العميل بقرب الدارة منه .
3.
إظهار الهتمام بالعملء وإشعارهم بان الدارة تقف إلى جانبهم وتدعمهم .
4.
الحصول على معلومات من العملء عن احتياجاتهم .
5.
معرفة وجهات نظرهم فيما تقدم الدارة لهم من خدمات .
6.
معرفة المشاكل والسلبيات التي تواجههم في التعامل مع الدارة .
7.
معرفة اقتراحاتهم حتى تتمكن الدارة من تطوير خدماتها .
8.
تصحيح المعلومات الخاطئة التي لدى العملء الداخليين عن خدمات الدارة .
أنواع التصالت : -1التصال المباشر :وينقسم إلى قسمين هما : أ – التصال وجها لوجه .
ب -التصال التليفوني
-2التصال غير المباشر :وينقسم إلى : )1
التصال الكتابي ) الرسائل البريدية ( .
)2
التصال الكتابي ) بالفاكس ( .
)3
التصال الكتابي ) بالتلكس ( .
)4
التصال المسموع )الذاعي او بأشرطة الصوت ( .
)5
التصال المرئي والمسموع ) التليفزيون أو أشرطة الفيديو ( .
ويكون التعبير أثناء التصال : بلغة الكلم .
المسافة بين المرسل والمستقبل ( ،ويندرج تحت لغة الجسم لغة الشارة . وكذلك بالسلوك )التحية الحارة ( ،تعبر عن الهتمام ن تقديم الشخص للدخول قبله )تعبر عن الحترام ( وغيرها .
وهناك تقسيم اخر لنوات التصالت : التصال الشفهيالتصال المسموع
-التصال الكتابي
-التصال المرئي -
وسائل التصال : 1.
التليفون البريدية .
.2الفاكس
.6الذاعة .5التليفزيون ) منشور مكتوب(
.3التلكس
.4الرسائل
.7الدورية أو الرسالة الخبارية
عند مقابلة العميل تذكر ما يلي : 1.
تجنب السئلة التي تقود إلى التشعب في الحديث وعد إعطاءك إجابات محددة .
2.
تجنب السئلة الصعبة التي يجد العميل حرجا في الجابة عليها .
3.
ل تبين معارضتك لراء العميل قبل سؤاله عليها .
4.
كن معدا مسبقا للسئلة قبل أن تطرحها على العميل .
كيف تفشل عملية التصال الشفهي مع العملء : )1
عدم الموضوعية عند مناقشة العميل .
)2
التسرع في إطلق الحكام .
)3
الستئثار بالحديث وعدم إعطاء فرصة للعميل للتحدث .
)4
إكثار السئلة المتتالية بما ل يدع فرصة للجابة الكافية .
)5
مقاطعة العميل لكلمه وعدم الستماع الجيد .
التصال والعملية الدراكية : تلعب العملية الدراكية لدى الفرد دورا هاما في علمية التصال وتؤثر به تأثيرا شديدا .ونعني بالعملية الدراكية طريقة الفهم والتفكير لعنى الرسالة ،فالمرسل يكون محتويات الرسالة بناء على رصيده من المعارف والخبرات السابقة والمستقبل يفسر الرسالة بعد سماع الكلمات بطريقته في الفهم وحسب رصيده من المعارف والخبرات .وهناك عوامل تؤثر في العملية الدراكية منها : 1.
الحالة النفسية .
2.
اختلف البيئات .لن الكلمات تختلف معانيها من بيئة لخرى .
3.
الخبرات السابقة .
أمور تؤدي إلى تعقيد عملية التصال : 1.
العملية الدراكية ” البناء والتفسير ” .
2.
ارتباط التصال بالجانب النفسي ” ورؤية الذات“ .
4.
إختلف معاني اللفاظ من بيئة لخرى .
5.
إختلف اللهجات .
6.
إختلف اللغات .
7.
تأثير العادات والتقاليد .
8.
العادات الذهنية ” تفاؤل /تشاؤم ” .
9.
النسبية في القياس .
10.
بناء الرسالة على معلومات مسبقة .
11.
تعبير الكلمات عن معاني ليست محددة ومختلفة في أذهان الناس .
عــــوائق التصــــال : -
عدم وضوح الفرضيات الغموض اللغوي .
-انعدام التخطيط
-
-
التعبير غير الدقيق
-الفهم المحرف
-النقل
الختلف في وجهات النظر ) البيئة ( .الشعور السلبي . -
التصنيف المسبق للناس
-
عدم وجود المعرفة والنفعالت .
-
عدم وجود مهارات الستماع
-الفرضيات
-غياب المقدرة الكلمية
-غياب التغذية الراجعة
صحيح صفـــات التصـــال الفعـــال : واضح مختصر لبق يناء مكتمل
-
-العواطف
-طبيعة الشخصيات .
Correct Clear
Concise Courteous Constructive Complete
تحسين التصال :لجعل التصال أكثر فعالية إتبع التي : )1
تضييق حلقة التصال .
)2
إستخدم الجمل القصيرة .
)3
استخدم أكثر من وسيلة .
)4
اجعل الرسالة قصيرة .
)5
إستخدام اليضاحات لتعزيز معنى الرسالة.
)6
اجعل أفكار الرسالة متسلسلة تسلسل ً منطقيا ً .
)7
ابرز النقاط الهامة .
)8
أحصل على معلومات تغذية راجعة .
)9
شجع الطرف المستمع على الصغاء .
التـصــــال مهــــاراتالتـصــــال مهــــارات مهارات التصال :توجد مهارات يجب على المتدرب ان يكتسبها لكي يستطيع القيام بواجباته بكفاءة عالية وهي : )1
المهارات الكلمية :وهي اللفاظ وطرف انتقائها واستخدامها .
)2
مهارات الستماع :وهي الصغاء والتركيز .
)3
مهارات التعبير بلغة الجسم :ويقصد بها حركات الجسم واليدين وغيرها .
)4
وغالبا ما تستخدم هذه المهارات في التصال وجها لوجه .
أول المهارات الكلمية : )1
اختيار العبارات اللبقة .
)2
الدقة في التعبير .
4.
توازن سرعة الحديث .
5.
وضوح النطق .
6.
الوقوف عند المقاطع .
7.
إستخدام العبارات ذا المعاني المعروفة .
8.
ترديد اسم الطرف الخر .
9.
تفادي عبارات النفي .
10.
تفادي عيوب النطق .
مهارات الستماع : )1
التركيز على كلم ما يقوله الطرف الخر .ومعنى ذلك التركيز وعدم السرحان .
)2
النظر للمتحدث .يجب النظر لعين المتحدث عند الستماع .
4.
إعطاء إيماءات :ومعنى ذلك أن يعرف إذا كان الشخص الذي يستمع له يسنوعب ما يقوله ويتفق معه في الرأي أم ل .
5.
طرح السئلة :وذلك لفهم ما يتصف بالغموض من كلم المتحدث .
6.
التأكد من تطابق الفهم :ويجب على المستمع إعادة النقاط الهامة على المتحدث للتأكد من تطابق الفهم بينه وبين المتحدث .
النصات الفعال : النصات ليس مجرد السماع ،بل التركيز على ما يقوله المتحدث بفكرك وحواسك ولغة جسمك حتى تفهم ما يقوله .وهناك عناصر للنصات الفعال هي : -
استماع -تقييم
تفسير -استجابة .
-استيعاب
-تذكر
-
عدم معارضة آراء المتكلم للستيضاح
-توجيه السئلة
-
الستجابة والتفاعل مع التكلم الخطاء
-عدم التركيز على
-
إظهار ما يشعر المتكلم بمتابعة كلمه .
أهمية الستماع : #
70%من الوقت الذي نكون فيه مستيقظون ينقضي بالتصالت :
#
9%ينقضى من ذلك في الكتابة .
#
16%من ذلك الوقت ينقضى في القراءة .
#
30%من ذلك الوقت ينقضى في التحدث .
الوصايا العشر في الستماع . 1.
توقف عن الكلم .
-
إنك لن تستطيع أن تصغي إذا كنت تتكلم .
-
أن الكلم عادة وكذلك النصات .
-
لديك أذنان ولسان واحد ،ولهذا دللته . .2يجب ان تتقبل المتحدث وتتعاطف معه :
-
اصغ لتفهم وليس لتعارض .
-
حاول تفهم وجهة نظر المتحدث بأن تضع نفسك مكانه .
-
حث المتكلم على مواصلة الحديث .
.3ركز على ما يقوله المتحدث . -
تذكر أن النسان يفكر اسرع ثلث مرات مما يتحدث .
-
إستخدام الوقت الضافي لتحليل رأي المتحدث .
.4أظهر رغبتك في الصغاء . -
أنظر إلى المتحدث .
-
أبد له الرغبة في الستماع بتعابيرك وحركاتك .
.5أزل جميع المعوقات السلوكية . -
ل تتمطى أو تضرب برجليك على الرض ول تلعب باوراق أمامك .
-
ل تجعل تركيزك يتشتت بقراءة بعض الخطابات أو غيرها . .6كن صبورا ً على المتحدث :
-
ل تقاطعه .
-
اعطه وقتا ً كافيا ً ليقول ما لديه .
-
ل تظهر ما يشير إلى أن صبرك نفذ .
.7تحكم في انفعالتك : -
النفعال والمنطق ل يجتمعان .
-
الشخص الغاضب يتصيد الخطاء الهفوات .
-
الشخص النفعالى يفهم الكلمات بمعاني خاطئة . .8ل تكن حادا ً في جدلك ونقدك .
-
تذكر ان المتكلم يشعر بأهمية ما يقول كما تشعر بأهمية وجهت نظرك .
-
ل تجادل لنك قد تربح الجدل تخسر العميل . .9أطرح أسئلة :
-
أسأل أسئلة مفتوحة لتشجع المتحدث على التفكير في وجهات نظره .
-
-أسال أسئلة مباشرة لتحصل على
أسأل أسئلة لتستوضح إجابات محددة .
طريقة طرح السئلة :هناك نوعان من السئلة . 1.
السئلة المغلقة Close Questions :
وهي التي تكون الجابة عنها بعم أو ل ) صح ،خطأ ( أو عبارة واحدة أو عبارتان . 2.
السئلة المفتوحةOpen Question :
وتكون الجابة عنها عن طريق مقال . استخدام السئلة :لماذا نستخدم السئلة ؟ -
للحصول على المعلومات والحقائق غير المتوفرة لدينا .
-
اكتشاف آراء الخرين واتجاهاتهم .
-
التعرف على احتياجات العملء الداخليين ورغباتهم .
لغـــة الجســم : ويقصد بها التعابير التي ل تستخدم بها الكلمات والمتصلة بحركات النسان وانفعالته و غيرها .والتعبير من بلغة الجسم يتم من خلل : 1.
تقاطيع الوجه فهي تعبر عن الفرح والرضا والغضب والنزعاج .
2.
وضع الجسم أثناء الوقوف والجلوس .يعبر عن الهتمام والتراخى أو الستعجال .
3.
نظرات العين :وتعبر عن الرتياح والنسجام والفهم وكذلك تعبر عن الستياء .
4.
حركات اليدين والطراف .وتعبر عن تجسيد معاني الكلمات والثقة في النفس .
5.
المسافة بين طرفي التصال :ويعبر القرب في المسافة عن تقبل الطرفين لبعض وانسجامهما .ويعبر البعد عن التباعد الذهني والنفسي وعدم الرتياح .
كما ينبغي أن يكون الوضع الجسماني : -
يتصف بالميلن خفيفا ً إلى المام
-
وان يكون مفتوحا بين الطرفين .
مواجهة المتحدث -وان تكون المسافة مناسبة
كما ينبغي ان تعبر النظرات عن : -
النتباه
-الهتمام
-البشاشة .
أما حركة اليدين والطراف فيجب ان تنسجم مع لغة الكلم وتجسد معاني اللفاظ وتأكيدها .
بعض الخطاء الشائعة في التصال وكيفية إزالتها . الخطأ
كيفية إزالته
مقاطعة المتحدث
أحرص على إعطاء المتحدث فرص ليقول ما عنده
التسرع في الحكم أو التعليق
الصير واستيعاب الموضوع بالكامل قبل الحكم
استخدام اللفاظ القاطعة
ل تدخل في جدل وتغضب الطرف الثاني
الستئثار بالحديث
إعطاء فرصة للطرف الثاني للتعبير عما عنده
النفعال أثناء الحديث
حاول أل تكون من هؤلء العصبيون
نقض آراء الخرين
حاول إستخدام عبارات مثل كلمك صحيح ولكن .
التعصب لوجهات النظر
النفتاح العقلي وبذل مجهود
الشياء التي يجب تجنبها عند التصال عندما تكون المتصل تجنب ما يلى
عندما تكون المستمع تجنب ما يلى
إستخدام اللغة الغير مناسبة الخروج من الموضوع أو بعض الكلمات والمصطلحات الغير مناسبة القيام ببعض الصوات مثل )غمغمة ( ) ،تمتمة ( ،أثناء الحديث
القفز إلى نهاية الموضوع اعتقادا أنك على علم بباقي الموضوع
التفكير بالسئلة خلل التململ ،إظهار بعض الحركات الدالة على العصبية الستماع إشعار المستقبل بان الشياء التركيز على التفصيلت الجانبية وإغفال الهدف التي يتحدث عنها تحت الساسي للموضوع الفحص او الختبار .
عند مقابلة العملء تذكر ما يلى : 1.
تجنب السئلة الصعبة .
2.
ل تبين معارضتك للفكار التي يطرحها العميل حتى تسأله عن سبب طرحها .
3.
احرص على العداد للمقابلة قبل مواجهة العميل .
كيف تفشل عميلة التصال : 1.
عدم الموضوعية عند المناقشة .
2.
التسرع في إطلق الحكام .
3.
الستئثار بالحديث وعدم إعطاء الطرف الخر فرصة للحديث .
4.
إكثار السئلة المتتالية بما ل يدع فرصة للطرف الخر للجابة على السئلة .
5.
مقاطعة المتحدث وعدم الستماع الجيد .
مشاكل التصال التليفوني التي تواجه العملء . 1.
انشغال خطوط الهاتف أثناء محاولة العميل التصال بالدارة .
2.
تحويل العميل من موظف لخر عند التصال .
3.
انشغال الموظف بالهاتف أثناء تقديمه خدمة للعميل .
4.
إبقاء العميل على النتظار لفترة طويلة .
5.
رنين التليفونات وما يسبب من ضوضاء .
6.
عدم إعطاء ردود شافية لسئلة العملء على التليفون . القائمة الرئيسية
التصرف حيــال الشكاوي التصرف حيــال الشكاوي تعريف الشكاوي : هي كل ما يصدر من العميل معبرا ً به عن عدم ارتياحه للخدمة التي تقدم له أو استيائه من الطريقة التي عومل بها في الدارة .
خطوات التعامل مع المشكلة : 1.
عدم أخذ الموظف الشكوى على أنها موجهة له شخصيا ً .
2.
أن يضع الموظف نفسه مكان العميل ويتصور المتاعب التي تعرض لها لعميل
3.
الترحيب بالشكوى لنها فرصة لتحسين خدمات الدارة .
4.
على الموظف أل يفقد أعصابه مهما كانت الظروف ومهما كانت عبارات العميل .
7.
ينبغي الستماع الجيد للعميل لتفهم طبيعة الشكوى والسباب التي أدت إلي وجودها ينبغي إعطاء الفرصة للعميل للتعبير عما في نفسه .لكي يفرغ شحنات غضبه .
8.
الستفسار من العميل بتوجيه السئلة حول المور الغامضة التي ترد فيما يقول .
9.
ينبغي أن يقوم الموظف بإعادة المشكلة على العميل للتأكد من فهمها بشكل صحيح على الموظف إظهار التعاطف مع العميل وإبداء الهتمام بالمشكلة .
10
نبغي العتذار للعميل لما حصل نيابة عن الدارة .
11
يجب على الموظف أن يوضح للعميل ما سوف يقوم بعمله لحل المشكلة .
12
على الموظف شكر العميل على توضيح الخطأ الذي
أخطـــاء ينبغي تجنبها : -
اتهام العميل بالخطأ .
-
الرد بعبارات تسئ للدارة او لبعض أقسامها او موظفيها .
-
التهرب من المشكلة بقولك :اذهب للمدير أو هذا ليس من اختصاصى .
نتائج الدارسات :تشير الدراسات إلى أن . )1
العميل الساخط يتحدث عن مشكلته إلى ) (9أشخاص آخرين على القل .
)2
1%من العملء الغير ساخطين يتحدثون عن اسباب سخطهم لكثرمن 20شخص.
)3
أن %96من العملء الساخطين ل يشتكون إلى الدارة .
)4
أن % 91من العملء الساخطين لبد وأن يفكروا في ترك
نظـــام معــالجــة الشكــاوى : الشكاوي تتصل بأحــد امــرين أو بهمــا معا ً وهما : أ .الخدمة )إجراءات /أو غيرها ( . ب .اسلوب المعاملة .
وينبغي على الدارة ان توجد نظام لحل المشاكل يتألف من العناصر التية :
)1
إيجاد شعور الترحيب بالشكوى لدى الموظف وليس النفور منها .
)2
إعطاء الصلحية للموظف الذي يتعامل مع العملء مباشرة لكي يتمكن من حلها .
)3
تشجيع العملء على تقديم آرائهم وشكواهم .
)4
تسجيل الشكوى الهامة كتابة .
)5
اتخاذ اجراء فوري وعدم تأجيل أو نسيان الشكوى .
ويمكن تحديد طريقتين لستقبال الشكاوى هما : أ .توجيه الشكوى للموظف بشكل مباشر . ب .وضع صندوق خاص للشكاوى .
صندوق الشكاوى : 1.
يجب ان يفتح من قبل شخص مكلف بمتابعة الصندوق وأن يتم فتحه يوميا ً .
2.
أن تفرز الشكاوى الهامة والتي تحتاج إلى بت سريع بها .
3.
أن يتم اتخاذ الجراءات الفورية لحل الشكوى .
4.
المتابعة مع الدارات الخرى حتى يتم التأكد من أن الحل قيد التنفيذ .
5.
التصال بالعميل وإبلغه بان الحل تم تنفيذه وأننا نرحب بآرائه .
مهـــارات التعــامـل مــع العمــلء أصــول التعامــل مع الخـــرين :
الهتمام بالخرين .
احترم الخرين يحترموك .
تقبل الخرين .
•
كيف تكون أكثر تقبل للخرين : التقبل :هو القدرة على الفصل بين الشخاص وسلوكهم .وإليك بعض النصائح.
1.
ل تلتفت إلى جوانب القصور في الخرين تقبل الخرين على ما هم عليه .
2.
كفاك إصرارا على أن الناس لبد أن يكونوا كاملين وافين خاليين من العيوب .
وافق على ما يقوله أو يطلبه الخرين .
عبر عن تقديرك للخرين . هناك ست طرق لتظهر للخرين انك تقدرهم .
1.
استخدام أسمائهم خلل حديثك معهم .
2.
ل تنظر للخرين باعتبارات الوظيفة والمكان .
3.
في مجال العمل أو الحفلت الجتماعية ،ركز على القادة ول تهمل باقي الحضور.
4.
عامل الرجال والنساء سواء .
5.
ل تنصرف وترحل عندما يتحدث الخرون .
6.
التفت إلى الشياء البسيطة على الشخص مثل مظهره ، او أي مناسبة به . القائمة الرئيسية
العمـل فـيالعمـل المشــاعرفـي تأثيـرالمشــاعر تأثيـر
البعض والغيرة في العمل .
الطريقة الكيدة ليصبح لك أعداء وكيف تتجنبها .
كيف تجعل الناس يحبونك بسرعة .
قاعدة توجيه النتقاد للخرين .
معالخرين العلقاتمع تبنيالعلقات كيفتبني كيف الخرين فوائد بناء العلقات : يؤدي بناء العلقات النسانية إلى :
تقبل الناس للفرد ومحبتهم له .
تحسين التصال مع الخرين .
إيجاد فهم متبادل مع الغير .
أن يكون في عمله فعال ً .
مساعدة النسان في تحقيق أهدافه .
قدرة النسان على القيام بأعمال التسويق .
تحسين المستوى المعنى لدى الفرد .
ارتياح النسان أثناء التعامل مع الخرين .
خلق جو عمل إيجابي يخلو من المشاكل
-إيجاد
أسباب عدم وجود علقات إنسانية جيدة . 1.
عدم وجود اتصال فعال بين الفرد والخرين مما يؤدي إلى عدم وجود فهم متبادل .
2.
عندما يتصف الشخص بنوع من التعصب لرأيه ول يتسم بالمرونة .
3.
تؤدي سلطة اللسان والنقد الحاد للخرين على حدوث عدا وات بين الشخص والخرين .
4.
ينتج عن اللمبالة بالخرين أن يشعر الناس بعدم أهميتهم لدى الشخص.
5.
محاولة نسب الخطاء للخرين بدل من العتراف بالخطأ.
6.
عدم الصغاء للخرين مما يؤدى إلى نفورهم من الشخص .
7.
يترتب على تركيز النسان على الجوانب السلبية في الناس نفورهم منه .
كيف تستطيع بناء علقات إنسانية : 1.
احترام الذات ،وإيجاد صورة ذاتية إيجابية .
2.
أن يكون الحكم على النفس نابع من داخل النسان وذاته .
3.
الحرص على احترام الخرين ويظهر ذلك في السلم عليهم والحديث معهم .
4.
حب مساعدة الخرين وهذه الصفة في الشخص دليل على أنه شهم .
5.
البشاشة ،يحب الناس الشخص البشوش .
6.
إظهار الهتمام بالناس ,
7.
مناداة الناس بأسمائهم ) .يقول علماء النفس أن أحب كلمة يسمعها إلنسان هي اسمه (
8.
الصغاء للخرين .
9.
تعدد الهتمامات ،حتى يكون النسان قادر على النسجام مع الناس .
12.
الجرأة في الحديث .
13.
إدراك أن الناس مختلفون وتقليهم على اختلفهم .
14.
القدرة على إدارة الحوار.
15.
اكتساب صفة المرح دون مبالغة .
16.
التفاؤل والنظر إلى الحياة بإيجابية .
17.
التركيز على الجوانب اليجابية في الناس.
18.
احترام وجهات نظر الخرين .
19.
عدم التعصب للرأى.
20.
المتناع عن نقد ذوات الخرين .
21.
إطراء الجوانب اليجابية في شخصيات الخرين .
22.
تقدير ظروف الخرين .
23.
القرب من الخرين . تكريم الخرين .
_ تلبية الدعوات
-
الـرئيس مـع الـرئيس التعــامــل مـع التعــامــل التعامل مع الرئيس .
كيف تجعل رئيسك شريكا ً في تقدمك .
مبدأ عندما تفوز أفوز أنا .
كيف تكسب رئيسك .
إرشادات خاصة بالسعي وراء وظيفة رئيسك :
1.
إكتساب توجه مستنير للحرص على المصلحة الشخصية .
وهي الحصول على ما تريده بمساعدة الخرين على الحصول على مايريدونه .
كيف تساعد نفسك بمساعدة الخرين .
ل بـد أـن تكون كريما بشعورك بالود تجاه الخرين دون ان يطلب منك ذلك وإليك بعض الرشادات التي تساعدك على ذلك .
1.
أعمـل بجـد أكثـر ،أفضـل طريقـة توضـح نواياك هي القيام بعمل جيد لرئيسك .
2.
أظهر الولء بوضوح ولكن دون المبالغة في ذلك .
3.
تحدث بصراحة عن شعورك بالود تجاه الخرين .
4.
كن على اتصال دائم برئيسك .
أرتق السلم مع رئيسك .
شعورك تجــاه الخـرين شعورك تجــاه الخـرين الشعور تجـــاه الخــرين . 1.
الشعور تجاه الناس بإيجابية ضروري للموظف لكي يحقق النجاح في عمله .
2.
التفاؤل . هو فكر يولد شعورا ً ،وهو حالة ذهنية تؤدى إلى حالة شعورية عبارة عن طاقة نفسية تمكن أن يوجهها النسان لتحقيق أهدافه .
وهناك خمسة أهداف حتى يتمكن الموظف من النجاح بالوظيفة : 1.
الجهة التي يعمل بها .
2.
الذات
شعورك تجــاه نفسك .
شعورنا تجاه الخرين .وحتى يكون شعورك تجاه الخرين ايجابيا أسأل نفسك. 1.
هل تحب الناس ؟ بمقابلتك لهم ؟
.2هل تستمتع
.3هل تشعر بالرتياح حينما تساعد الناس ؟ .4هل تبذل جهدا ً مكثفا ً لتفهم الناس ؟ .5هل تعتقد أن الناس بهم صفات طيبة ؟
شعورك تجـــاه الجهـــة التي تعمـــل بهـــا :
شعورك تجاه عملك .
شعورك تجاه المستقبل .
أسباب تحقيق النجاح في العمل :
1.
الخلص في العمل الخرين .
.2الستعداد لمساعدة
.3الحماس للوظيفة التي يعمل بها
.4اليقظة التامة .
.5القدرة على بناء علقات .
الخلص .
الحماس.
اليقظة التامة .
ضروريات ل بد من توافرها في الموظف : البتسامةالرغبة في مساعدة الخرين
-السلوك الجيد
-
المعرفة بطبيعة العمل -الوعي المعرفة المهنيةالمظهر الجيد
-
التعـامـل مع الشخصيــات المختلفة أنواع الشخصيات النسانية : لقد قسم علماء النفس والسلوك الشخصيات إلى اربع شخصيات : 1.
الشخصية فئة ) Aالمسيطرة ( .
ويتصف هذا النوع من الشخصية بالبداع ولميل إلى ضبط المور والسيطرة عليها . .2الشخصية فئة ) Bالجتماعى ( . وتتميز هذه الشخصية من الناس بالقدرة الكلمية والعاطفة الجياشة والمرنة .وإنهم يحبون الجتماع بالخرين والتحدث معهم ولبعد عن النطوائية . .3الشخصية فئة ) Cالمخلص( .
.4الشخصية فئة ) Dالمحب للتفاصيل ( . وتتصف هذه الشخصية أنها ل تتخذ قرارات إل بعد الطلع على جميع التفاصيل .
اسباب الختلف بين الناس :
)1
السباب الوراثية .
)2
الصفات المكتسبة .
احتياجــات الفــرد :
الحترام . القبول المؤازرة الصدق الوفاء
الحرية
الثقة . الستماع .
المان
الــعــمـــــل الـــجـــمـــاعــــي مفهـــوم العمل الجمــــاعي : تغيير الســلوك هـــوا لســــاس : عندما نخبر موظف أن دوره قد تغير من كونه رئيس إلى مدرب فإن هذه الكلمات ل تعني بالنسبة له سوى تغيير دوره على عكس المتوقع وهو تغيير سلوكياته المستقبلية بطريقة أو بأخرى :والجدول التالي يوضح السلوك القديم للموظف والسلوك إعطاء التوجيهات الولية تنظيم أوقات العمل في جدول للمدرب . الجديد المناسب
التحدث مع المرؤوسين عن كيفية القيام بمهامهم
إعطاء ووضع خطة مدعمة إيجابيا ً
ملحظة قيام المرؤوسين بمهامهم
المساعدة على عمل تغذية إسترجاعية
البحث عن المرؤوسين ذوي الداء المتواضع
إعطاء الدعم ونشره بين فريق العمل
المشاركة في إتخاذ القرار التفكير في حلول إيجابية وجديدة التعاون تشجيع روح المبادرة .
نموذج جذب العرض أم دفع الطلب :
كيفية تدعيم فريق العمل:
منح السلطة بع تغيير السلوك .
الزملء شكاوى الزملء معالجة شكاوى معالجة بعض الخطوات لمعالجة الشكاوى : النصات الجيد لصاحب الشكوى ومتابعة ما يقول وتسجيل النقاط الهامة . تجميع الحقائق بالرجوع إلى الطراف الخرى أو السجلت أو إدارة أخرى .
اتخاذ القرار عن قناعة ،وينبغي أن يقوم على الحقائق .
ينبغي عدم التهرب من الشكاوى ،وينبغي على الموظف أن يعرف ان معظم الشكاوى قد يكون مصدرها هو . وتأتي شكوى الموظفين ضد رؤسائهم على المستوى التنفيذي الول إذا كانوا
غير ثابتين فر قراراتهم وتعاملتهم مع الموظفين .
وتأتي الشكاوي ضد المسئول الذي : 1.
يتردد في اتخاذ الموقف الحازم ،ويتهرب من مسئولياته .
2.
يحاول أن يكون ضد الموظف الذي يتقدم بشكوى ضده .
3.
غير المتفرغ لموظفيه أو العملء .
أخطاء الموظفين التي تؤدي لشكاوي الزملء : 1.
عدم تطبيق التعليمات أو عدم تفسير اللوائح حسب القصد منها .
2.
عدم المقدرة في التنسيق أو التعاون مع القسام والدارات الخرى .
3.
عدم إتباع الجراءات الواردة في أدلة العمل .
4.
اتخاذ القرار في حدود الوظيفة .
5.
أسباب إدارية وتنظيمية .
المتميز للموظف المتميز اليجـابية للموظف العادات اليجـابية العادات العادات السبع : 1.
أن يكون النسان ذو رؤية ومبادرة .
2.
أن تبدأ والنهاية أمام عينيك .
3.
وضع الشياء ذات الولوية في البداية .
4.
أن يعمل النسان ما في وسعه لفهم الخرين ثم ليفهمه الخرين .
5.
أن يمارس مبدأ استفادة الجميع من النتائج وليس وحده .
6.
أن يعمل بمبدأ الطاقة المضاعفة ) .الجهود مجتمعه أكبر وأعظم من الجهود متفرقة( .
ينبغي ان يقوم النسان بتحديد ذاته بشكل مستمر .ولتحديد الذات هناك اربعة جوانب هي : 1.
الجانب الجسماني
.2الجانب الروحاني
.3الجانب العقلي
كيف تشكل العادات وكيف تقوم بتغييرها . تغيير العادات: كيفية تغيير بعض العادات : بعض الفكار التي تساعد على رفع الحساسية وزيادة المهارات في تغيير العادات : يجب أن تكون هذه العادات التي تريد تغيرها عادات يومية ،قليلة وبسيطة . عند اختيار العادات التي ترغب في تغييرها حاول توزيعها . انظر إلى المجالت المختلفة من حياتك عند اختيار العادات كعادات الكل والنوم .
هناك أربع خطوات لتعلم تغيير العادات : عجز ل شعوري . نعرف ( .
) نحن ل نعرف بأننا ل
بالــزمـلء التصــال بالــزمـلء التصــال وســــائل التصـــــالت : وســـــائــل التصــــال غير الشخصي . وهذا لنوع ل يتم فيه مقابلة المرسل والمستقبل وجها لوجه أو صوتا ً لصوت ،مثل استعمال المذكرات ،الرسائل ،التعليمات ، التوجيهات ،لوحة العلنات .
وســــائل التصــــال الشخصي : وهذا النوع يتم فيه مقابلة المرسل والمستقبل وجها لوجه ، التصال الهاتفي .
أنـــواع التصـــــال : التصـــــال المباشــــر :
التصال غير المباشر : 1.
التصال الكتابي )الرسائل البريدية ( .
2.
التصال الكتابي )بالفاكس (
3.
التصال الكتابي )بالتلكس ( .
4.
التصال المسموع )الذاعي أو بأشرطة الصوت ( .
5.
التصال المرئي والمسموع )التليفزيوني أو بأشرطة الفيديو ( .
ويكون التعبير أثناء التصال : •
بلغة الكلم .
•
بلغة الجسم )حركات اليدين /تعابير الوجه /وضع الجسم إثناء الجلوس والوقوف /نظرات العينين /المسافة بين المرسل والمستقبل ( .
أنواع التصالت التنظيمية والدارية : 1.
اتصالت لنقل معلومات من المديرين إلى العاملين بشأن العمل ،وهي بالطبع اتصالت من أعلى لسفل .
2.
اتصالت لنقل معلومات من العاملين والمديرين إلى المستويات الدارية العلى وهي بالطبع اتصالت من اسفل لعلى .
3.
وهناك اتصالت أفقية )جانبية ( بين الدارات أو الشخاص في نفس المستوى الوظيفي .
أول :اتصالت من أعلى إلى اسفل :وهذه التصالت حسب الوسائل هي : -
بطاقات وصف الوظائف العلنات
-دليل الجراءات
-
المنشورات الدورية .
-تعريف الموظف الجديد بعمله
-لوحة
أغراض التصال من أعلى إلى أسفل : •
إعطاء توجيهات حول كيفية القيام بالعمل .
•
تقديم معلومات حول السياسات والجراءات .
•
إيضاح الغرض والمغزى من وراء العمل .
•
إيضاح وجهة نظر المدير في أداء الموظف ومستواه .
•
تقديم معلومات إستراتيجية تولد تبنى الموظفين لهداف المنشأة .
•
تقيدم التشجيع الذي يؤدي إلى تحفيز العاملين .
•
ممارسة عملية الضبط حتى ل يخرج الداء عن الخطط المرسومة .
ثانيا ً :إتصالت من العاملين إلى الدارة :ومن أمثلة هذا النوع -نظم الفتراحات
-صندوق الشكاوى
-نتائج
ثالثا ً :التصال بين الدارات والقسام ) :التصالت الفقية ( .
أغراض التصالت الفقية : •
يخدم التصال الفقي غرض التنسيق بين العمال المختلفة في المنشأة ،حتى ل تحدث ازدواجية وتكرار .
•
تنشأ في بعض الحيان بالمنشأة مشكلت تتطلب حلول أكثر من إدارة .
•
تحتاج بعض الدارات والقسام الحصول على معلومات تساعدهم في العمل .
•
تنشأ تعارضات وصراعات بين بعض الدارات فل بد من وجود اتصال لحلها .
المهارات الكلمية : أهمية التصال الشفهي:
وسائل لجعل حديثك أكثر تاثيرا ً : 1.
استخدام اسلوب الربط للنتقال من فكرة إلى أخرى .
2.
الجأ إلى التكرار لتلفت انتباه المستمع .
3.
استخدام التناقضات لخلق تأثيرات ل تنسى لدى المستمع .
4.
استخدام الساليب البلغية للفت انتباه المستمع .
5.
استخدام أساليب التشبيه .
طرق تحسين الصغاء: 1.
عليك بالصمت .
2.
عليك أن تدرك أن في إصغائك نجاحك .
3.
أنصت بفهم .
4.
تواضع في تقييم ما عندك وأعط فرصة للخرين .
5.
جاهد كي تركز اثناء الصغاء .
مهارات التصال غير اللفظية : •
لغة الجسم :
1.
تقاطيع الوجه وغيرها .
2.
وضع الجسم اثناء الوقوف والجلوس.
3.
نظرات العين .
4.
حركات اليدين والطراف .
5.
المسافة بين طرفي التصال .
والتعبير بلغة الجسم يتم من خلل .
القائمة الرئيسية
مفهوم البيع وعلقته بالتسويق مفهوم البيع والتسويق والفرق بينهم . العناصر الربعة للمزيج التسويقي 4Psوالعوامل المؤثرة فيها . ب( قناة التوزيع Place Production أ( المنتج د( الترويج Promotion Price ج( السعر فن البيع . الخصائص الملئمة في القائمين بعملية البيع . -2تحمل ضغوط العمل والتوتر. -1الرد على اعتراضات العملء -4النصات للعميل والستيعاب. -3الصبر وهدوء العصاب -6تطبيق أساليب البيع -5المبادرة -9القدرات البتكارية -8التصال مع الخرين
-7القناع
مـراحــل الــعمـليــة الـبيـعـيــة الـمرحــلـــة
الـهــــدف
البحث عن العميل المرتقب
تعريف /تحيد /تقييم العملء المرتقبين
تخطيط العرض البيعي
إقناع العميل بالمقابلة البيعية زيادة فرص النجاح
المقابلة البيعية وتقديم العرض
النجاح في تقديم العرض
معالجة العتراضات
مقاومة معارضة المشترى
إتمام عملية البيع
الحصول على التزام العميل بالتعامل مع الشركة
المتابعة
تكرار عملية البيع ،بناء صورة الشركة في ذهن العميل
البحث عن العميل المرتقب -1من هو العميل المرتقب الذي تبحث عنه ؟ ب( المنظمات كعملء أ ( العميل الفرد ج( الخصائص التي لبد من توافرها في العميل المرتقب . د( حاجة العميل المرتقب للتعامل مع المنظمة أو الشركة . هـ( تقسيم العملء حسب حاجاتهم للسلعة /الخدمة . و( قدرة العميل المرتقب على التعامل . د( سلطة العميل المرتقب لتخاذ قرار التعامل . م ( طريقة الوصول إلى العميل المرتقب .
-2كيفية اكتشاف العميل المرتقب . أ ( إجراء حصر شامل للعملء المرتقبين . ب( تصنيف العملء المرتقبين . ج( ترتيب وتقييم العملء المرتقبين . -3بعض الخطاء الشائعة عند تحديد عملء مرتقبين . العملية البيعية يمكن أن تمارس من خلل الخبرة فقط . a. ل توجد فواصل بين مراحل العملية البيعية . b. عملية البحث والتحري عن العملء مطلوبة لجميع السلع / c. الخدمات. يجب أل ينتظر رجل البيع شكوى العملء من السلع / d. الخدمات. يجب التركيز على العملء الجدد الذين لم يتعامل معهم من e. قبل . سرعة الحكم على العملء المرتقبين . f.
$ $
تخـطيـط العــرض البيعــي
)1
ما هو المقصود من التخطيط أو التحضير للعملية البيعية ؟ خطوات التخطيط للعرض البيعي :
عمل قائمة بالخمس خطوات الساسية لعملية البيع .
إثارة النتباه
خلق خلق الرغبة الرد على ختام الحديث العتراضات البيعي الهتمامعرض الموضوع
(2إعداد قائمة بدوافع الشراء التي تحفز العملء على شراء السعلة . (3عمل قائمة بكل الحقائق والخصائص الفنية للسلعة .
(4ترجمة الحقائق الفنية للسلعة إلى منافع بيعيه تشبع دوافع الشراء للعملء. (5إعداد قائمة بالمعدات البيعية المرئية والمسموعة . (6إعداد قائمة بالعتراضات المحتملة التي يمكن أن يثيرها العميل . (7التخطيط لقصص بيعيه تدور حول المنافع البيعية المتعلقة بالسلعة .
أنواع العرض البيعي: توجد هناك أربعة أنواع من العرض البيعي كما يلي:
(1العرض البيعي النمطي والمحفوظ Canned Sales Presentation : : (2العرض البيعي المنظم Organized Sales Presentation : (3العرض البيعي الميرمج The Programmed Presentatiom (4خطة المقارنة مع السلعة المثالية Prefect Product Comparision Plan : 1. 2. 3. 4.
5.
الخطوات التي يجب إتباعها عند التخطيط لمقابلة العميل : تحدد أهداف المقابلة مع العميل المرتقب . تحدد نوعية البيانات المطلوبة لتحقيق الهدف من الزيارة . جمع البيانات اللزمة والسابق تحديدها من المصادر المتاحة لها . تجهيز البيانات السابق جمعها لوضعها في صورة مبسطة )جدولة البيانات ( حتى يسهل تحليلها والستفادة منها في دراسة العميل المرتقب . وضع البيانات السابق جمعها وتجهيزها وتحليلها في شكل )أو أشكال ( تفيد في تنفيذ المقابلة البيعية بنجاح .
(6الشياء التي ل بد التأكد منها مسبقا ً قبل الذهاب للعميل وهي:
أ
( توافر معلومات كافية لتمام العملية البيعية بنجاح )معدة في نماذج(
ب( توافر أدوات ومعدات البيع اللزمة . ج( أن يكون المظهر لئق والحالة النفسية ملئمة لجراء العملية البيعية
المقابلة البيعية وتقديم العرض كيفية مقابلة العميل المرتقب وتقديم العرض بنجاح : التصال المبدئي بالعميل المرتقب . )1 تقديم العرض . )2 اوًل :التصال المبدئي بالعميل ،بداية اللقاء الفعلي معه : أ( الهداف التي يحققها التصال المبدئي بالعميل . ولهمية اللقاء الول مع العميل لبد من توافر عدة عوامل ومنها : تحديد مكان وموعد اللقاء مع العميل المرتقب . )1 ترتيب وتنظيم التصال بالعميل المرتقب .ويتم ذلك عن )2 طريق : أ( العتماد على طرف ثالث لتقديمك للعميل . ب( العتماد على النفس في تنظيم وإجراء المقابلة مع العميل ،والزيارات الشخصية بالستعانة بتقديم إخطار سابق أو دون إخطار سابق .
الزيارات الشخصية بأخطار سابق : -1إرسال خطاب تمهيدي مقدما ً للعميل بالبريد . -2التليفون . -3الستعانة ببعض الوسطاء )المساعدين ( . الزيارات الشخصية دون إخطار سابق : -1قدرتك على خلق انطباع شخصي جيد لدى العميل أو السكرتير. -2التعامل مع الحواجز البشرية . -3القدرة على تقديم النفس بشكل إيجابي . -4مدى القدرة على مواجهة العذار . -5إستخدام بطاقة تعارف . ج ( اللقاء الفعلى مع العميل . الوسائل التي تساعد على نجاح اللقاء الول المبدئي مع العميل : -1خلق جو اجتماعى ملئم .
-2جذب انتباه العميل .وذلك عن طريق : ج( مدخل الحديث القصصي ب( مدخل الفضول ا( مدخل الحقائق هـ( مدخل الهدية . د( مدخل التقديم عن طريق شخص آخر . و( مدخل البحث -3التأكد من حـاجـــة العميل للخــدمــة . -4التعامل بحـذر مع الموانع التي تحدث أثناء بدء المقابلة . ب( المكالمات التليفونية . أ( دخول طرف آخر ج( الهمال أو عدم الهتمام . الوصـــايا العشر في الستحـــواذ على انتباه واهتمــام العميــل : كن بشوشا ً ومجامل ً وابتسم ابتسامة حقيقية صادقة . 1. ناد على العميل باسمه وأحرص على أن تنطقه نطقا ً سليما ً . 2. أمنح العميل اهتماما صادقا ً . 3. أصغ إلى العميل بعناية واهتمام . 4. أفتح صدرك لسماع شكوى العميل وآرائه وامنحه عطفك. 5.
6. 7. 8.
9.
10.
أظهر المزيد من الحترام للعميل . أشعر العميل بأنه مهم . أستخدم الكلمتين السحريتين ” أشكرك ” ” ، أرجوك ” . تغلب على الخوف والتوتر وأعكس ذلك وأظهره في الحديث . أهتم بمظهرك الهتمام اللئق . مجموعة من النصائح والرشادات التي تساعد على تقديم العرض بنجاح. مجالت المعرفة التي يبحث عنها البائع قبل تنفيذ المقابلت البيعية.
معـالجـة العـتـراضـــات العتراض : هو سبب محدد ) واضح ،غير واضح ،او غير معلن( لعدم الرغبة في التعامل ،ومن ثم فهو رد فعل إيجابي يرجع إلى عدة أسباب ،ومن اهمها . )1
العميل ل يفهم ما قلته له .
)2
العميل ليس لديه المعلومات الكافية التي تمكنه من فهم موضوع المقابلة .
هل عدم وجود إعتراض يعني أن هناك رغبة أكيدة في التعامل ؟
ما هي أهمية العتراض بالنسبة لك كأحد المسئولين عن عملية البيع ؟
كيف ينظر بعض رجال البيع إىل العتراضات ؟
-2الوضوح : ب( اعتراضات عير معلنة صامتة . ا( اعتراضات معلنة واضحة . -3الموضوعية : ب( إعتراضات عاطفية . أ( إعتراضات منطقية -4السباب الكامنة وراء العتراض . أ ( إعتراضات مرتبطة بعملية التعامل نفسها . ب( إعتراضات مرتبطة بالسلعة /الخدمة . ج( إعتراضات مرتبطة بالتكلفة . د( إعتراضات مرتبطة برجل البيع نفسه . -5مدة التعامل مع العملء . ب( إعتراضات عميل جديد. أ( إعتراضات عميل قديم تقسيم العتراضات حسب إمكانية الرد عليها : ب( إعتراضات ل يمكن الرد عليها أ( إعتراضات يمكن الرد عليها . .
الفرق بين العتراضات والعــــذار .
كيفية مواجهــة العــــذار . أ( تجاهلها كليا ً ب( التعليق على العذار باختصار مع الستمرار في تقديم العرض
•
أهم النصائح التي يجب ان توجه لرجل البيع عند الرد على العتراضات .
1.
تجنب الجدل في معالجة العتراضات .
2.
القضاء على العتراض دون إساءة أو جرح كبريا ء العميل .
3.
الرد على العتراضات في الوقت المناسب.
4.
التنبؤ بالعتراضات والستعداد لها .
5.
ل تضخم العتراض إطلقا ً .
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
أســـاليب الـــرد عـلى العتراضــــات :
اسلوب النفي المباشر : النفي غير المباشر . طريقة الستجواب . طريقة التعويض . عدم اللتفاف للعتراض . إثارة رجل البيع للعتراض بنفسه . تحويل العتراض إلى محاولة لختام المقابلة البيعية .
إتـمــام عمـليــة الـبيــع إتجــاه القائمين بعملية البيع نحو إتمام عملية التعامل : •
الثقة عامل هاما في إنهاء العملية البيعية .
•
المبـــادئ والرشــــادات الواجــب مراعاتهــــا لنهـــاء العملية البيعية .
1.
تحديد الوقت المناسب لتمام التعامل .
2.
اختيار انسب اسلوب لنهاء المقابلة البيعية.
c.
اسلوب اختبار قبول العميل للتعامل في منتجك .
d.
مدخل السئلة المبنية على اللتزام )التورط( .
e.
إستخدام مدخل القرارات الشرائية الرئيسية )القرارات الستة(
د( التأكيد على خاصية مميزة للمنتج . هـ ( تلخيص المزايا الرئيسية . و( أسلوب الموافقة على الشراء . ز( الطلب المباشر للتعامل . o إتخـــاذ إجـــراءات تنفيذ التعــامل : الحصول على امر كتابي بالتعامل . 1. مراجعة تفاصيل التعامل بدقة . 2. إختتـــام الحـديـــث البيعي . أساليب إختتام الحديث البيعي . سؤال العميل مباشرة بقبول الصفقة . 1. سؤال العميل بالموافقة على الصفقة بعد الحصول ردود 2. إيجابية متكررة. الختام عن طريق سؤال العميل بالختيار بين بديلين . 3. إستخدام الرد على العتراض كوسيلة لختام الحديث البيعي . 4.
الـمـتــابعــــة
التصال المستمر بالعميل هو مصدر لتكرار عملية الشراء .
المحافظة على الود مع العميل وشعوره بالرضا .
رد فعل العميل لخدمات القائم بعملية البيع :
1.
إعطاء أسماء لبعض العملء المحتملين .
2.
الحصول على شهادات تقدير وكفاءة خدمة من العملء.
3.
الحصول على تزكية من العميل لصدقائه وجيرانه .
تنمية مهـــارات التصال البيعي : العنـــاصـــر الساسية في عملية التصــــال :
متى يصـبح المرســل مستقب ً ل. كيفية مواجهة مشكــلت التصــال :
دراسة النواحي النفسية . اختلف الحاسيس . الخوف من المغامرة . مدى الفهم المتبادل . عدم الستماع الجيد .
النسيان وتشتت الفكار . سوء التنظيم للحقائق والفكار . نقص الخبرات والمهارات والمعرفة السابقة . عدم الفهم المتبادل للمصطلحات المستخدمة في عملية التصال . تضارب النفعالت بين المرسل و المستقبل .
a. b. •
a. b. c. d. e. •
a. b.
كيفية التغلب على المشكلت الخاصة بالتصالت وزيادة فعاليتها .
الستماع الجيد للعميل . التعرف على الهدف من عملية التصال . النصائح التي يجب أن يلتزم بها رجل البيع في القدرة على تخيل الموقف البيعي .
القدرة على التخيل . القدرة على توصيل الفكار . القدرة على جذب الستماع الجيد . القدرة على جذب النتباه . الهتمام بعملية التصال غير الشخصي . بعض الشكـــال الخــــرى للتصالت .
التصالت المكتوبة . التصالت التليفونية .
أسبــــاب فشـــــل رجــــال البيـــع الـجـــدد a.
عــوامـــل رئــيسيــــة :
2.
الفتقار للقدرة على التخطيط ,وتبديد الوقت .
3.
نقص الجتهاد والدوافع.
4.
الفتقار إلى الحيلة والقدام .
5.
الفتقار إلى قوة التأمل وإستبصار احتمالت البيع وبعد النظر .
6.
نقص التقييم الذاتي والتحسين الذاتي .
7.
نقص الثقة بالنفس ،والتحمس ،مع سهولة التخاذل وثبوط الهمة .
8.
نقص الطموح او الرغبة في النجاح .
9.
عجز عن أساليب القناع المثيرة للهتمام المؤدي للبيع .
10.
عجز عن الرد على العتراضات ،مع بطء التفكير وقصوره .
عـــوامــل ثـــانـــويــــة : 1.
لم يكن ميال ً للعمل .
2.
كان غير متزن .
3.
لم يستطيع الستفادة من التدريب ،والخبرات .
4.
لم يكن ناضجا ً .
5.
كان بحاجة لمزيد من النقود فورا ً .
6.
كان يفتقد العلقات البشرية الطيبة .
7.
شعر بأن المنصب الجديد يتيح له مزيدا ً من الطمأنينة .
8.
لم يكن يستسيغ البيع .
9.
كانت له اهتمامات خارج مجال البيع.
10.
كان يشعر بالحاجة إلى الطمأنينة مرتب مضمون .
تبادل المعلومات بين المنشأة وعملئها بشكل مستمر .
تبادل المعلومات داخل المنشأة وخارجها من خلل شبكة من بعضها ببعض. العلقات المرتبط ربط الموظفين والدارات ببعض وربط المنشأة بعملئها ربطا وثيقا ً ومستمرا ً .
ارتباط المنشأة بعملئها ارتباطا وثيقا ً ومستمرا ً .
من التعريفات السابقة تتضح العناصر التية : أن عملية التصال تعني تبادل المعلومات بين طرفين أو أكثر . أنها عملية ديناميكية تستمر طالما بقيت المنشأة .
التصالت هي عصب المنشأة وهي تبعث الحياة في أطرافها .وبمكن القول إل أن المنشأة تقوم على ثلثة أسس هي :
أهداف تسعى لتحقيقها .
إقبال من الفراد إلى تحقيق هذه الهداف .
اتصالت فعالة تحركهم في اتجاه الهدف .
وتؤثر التصالت في كل عناصر العملية الدارية ) التخطيط ، التنظيم ،اتخاذ القرارات ،الضبط ،التقييم ( .وبدون التصالت تصبح المنشأة كالجثة الهامدة .
مراحل العملية التصالية : 1.
استقبال الرسالة من خلل السماع أو القراءة .
2.
فهم الرسالة فهما دقيقا ً .
3.
قبول مضمون الرسالة .
أهداف التصال بين الدارة والعميل : 1.
إيجاد العلقة والرابطة بين الدارة والعميل الداخلي .
2.
تحقيق رضى العملء من خلل إشعار العميل بقرب الدارة منه .
3.
إظهار الهتمام بالعملء وإشعارهم بان الدارة تقف إلى جانبهم وتدعمهم .
4.
الحصول على معلومات من العملء عن احتياجاتهم .
5.
معرفة وجهات نظرهم فيما تقدم الدارة لهم من خدمات .
6.
معرفة المشاكل والسلبيات التي تواجههم في التعامل مع الدارة .
7.
معرفة اقتراحاتهم حتى تتمكن الدارة من تطوير خدماتها .
8.
تصحيح المعلومات الخاطئة التي لدى العملء الداخليين عن خدمات الدارة .
أنواع التصالت : -1التصال المباشر :وينقسم إلى قسمين هما : أ – التصال وجها لوجه .
ب -التصال التليفوني
-2التصال غير المباشر :وينقسم إلى : )1
التصال الكتابي ) الرسائل البريدية ( .
)2
التصال الكتابي ) بالفاكس ( .
)3
التصال الكتابي ) بالتلكس ( .
)4
التصال المسموع )الذاعي او بأشرطة الصوت ( .
)5
التصال المرئي والمسموع ) التليفزيون أو أشرطة الفيديو ( .
ويكون التعبير أثناء التصال : بلغة الكلم .
المسافة بين المرسل والمستقبل ( ،ويندرج تحت لغة الجسم لغة الشارة . وكذلك بالسلوك )التحية الحارة ( ،تعبر عن الهتمام ن تقديم الشخص للدخول قبله )تعبر عن الحترام ( وغيرها .
وهناك تقسيم اخر لنوات التصالت : التصال الشفهيالتصال المسموع
-التصال الكتابي
-التصال المرئي -
وسائل التصال : 1.
التليفون البريدية .
.2الفاكس
.6الذاعة .5التليفزيون ) منشور مكتوب(
.3التلكس
.4الرسائل
.7الدورية أو الرسالة الخبارية
عند مقابلة العميل تذكر ما يلي : 1.
تجنب السئلة التي تقود إلى التشعب في الحديث وعد إعطاءك إجابات محددة .
2.
تجنب السئلة الصعبة التي يجد العميل حرجا في الجابة عليها .
3.
ل تبين معارضتك لراء العميل قبل سؤاله عليها .
4.
كن معدا مسبقا للسئلة قبل أن تطرحها على العميل .
كيف تفشل عملية التصال الشفهي مع العملء : )1
عدم الموضوعية عند مناقشة العميل .
)2
التسرع في إطلق الحكام .
)3
الستئثار بالحديث وعدم إعطاء فرصة للعميل للتحدث .
)4
إكثار السئلة المتتالية بما ل يدع فرصة للجابة الكافية .
)5
مقاطعة العميل لكلمه وعدم الستماع الجيد .
التصال والعملية الدراكية : تلعب العملية الدراكية لدى الفرد دورا هاما في علمية التصال وتؤثر به تأثيرا شديدا .ونعني بالعملية الدراكية طريقة الفهم والتفكير لعنى الرسالة ،فالمرسل يكون محتويات الرسالة بناء على رصيده من المعارف والخبرات السابقة والمستقبل يفسر الرسالة بعد سماع الكلمات بطريقته في الفهم وحسب رصيده من المعارف والخبرات .وهناك عوامل تؤثر في العملية الدراكية منها : 1.
الحالة النفسية .
2.
اختلف البيئات .لن الكلمات تختلف معانيها من بيئة لخرى .
3.
الخبرات السابقة .
أمور تؤدي إلى تعقيد عملية التصال : 1.
العملية الدراكية ” البناء والتفسير ” .
2.
ارتباط التصال بالجانب النفسي ” ورؤية الذات“ .
4.
إختلف معاني اللفاظ من بيئة لخرى .
5.
إختلف اللهجات .
6.
إختلف اللغات .
7.
تأثير العادات والتقاليد .
8.
العادات الذهنية ” تفاؤل /تشاؤم ” .
9.
النسبية في القياس .
10.
بناء الرسالة على معلومات مسبقة .
11.
تعبير الكلمات عن معاني ليست محددة ومختلفة في أذهان الناس .
عــــوائق التصــــال : -
عدم وضوح الفرضيات الغموض اللغوي .
-انعدام التخطيط
-
-
التعبير غير الدقيق
-الفهم المحرف
-النقل
الختلف في وجهات النظر ) البيئة ( .الشعور السلبي . -
التصنيف المسبق للناس
-
عدم وجود المعرفة والنفعالت .
-
عدم وجود مهارات الستماع
-الفرضيات
-غياب المقدرة الكلمية
-غياب التغذية الراجعة
صحيح صفـــات التصـــال الفعـــال : واضح مختصر لبق يناء مكتمل
-
-العواطف
-طبيعة الشخصيات .
Correct Clear
Concise Courteous Constructive Complete
تحسين التصال :لجعل التصال أكثر فعالية إتبع التي : )1
تضييق حلقة التصال .
)2
إستخدم الجمل القصيرة .
)3
استخدم أكثر من وسيلة .
)4
اجعل الرسالة قصيرة .
)5
إستخدام اليضاحات لتعزيز معنى الرسالة.
)6
اجعل أفكار الرسالة متسلسلة تسلسل ً منطقيا ً .
)7
ابرز النقاط الهامة .
)8
أحصل على معلومات تغذية راجعة .
)9
شجع الطرف المستمع على الصغاء .
التـصــــال مهــــاراتالتـصــــال مهــــارات مهارات التصال :توجد مهارات يجب على المتدرب ان يكتسبها لكي يستطيع القيام بواجباته بكفاءة عالية وهي : )1
المهارات الكلمية :وهي اللفاظ وطرف انتقائها واستخدامها .
)2
مهارات الستماع :وهي الصغاء والتركيز .
)3
مهارات التعبير بلغة الجسم :ويقصد بها حركات الجسم واليدين وغيرها .
)4
وغالبا ما تستخدم هذه المهارات في التصال وجها لوجه .
أول المهارات الكلمية : )1
اختيار العبارات اللبقة .
)2
الدقة في التعبير .
4.
توازن سرعة الحديث .
5.
وضوح النطق .
6.
الوقوف عند المقاطع .
7.
إستخدام العبارات ذا المعاني المعروفة .
8.
ترديد اسم الطرف الخر .
9.
تفادي عبارات النفي .
10.
تفادي عيوب النطق .
مهارات الستماع : )1
التركيز على كلم ما يقوله الطرف الخر .ومعنى ذلك التركيز وعدم السرحان .
)2
النظر للمتحدث .يجب النظر لعين المتحدث عند الستماع .
4.
إعطاء إيماءات :ومعنى ذلك أن يعرف إذا كان الشخص الذي يستمع له يسنوعب ما يقوله ويتفق معه في الرأي أم ل .
5.
طرح السئلة :وذلك لفهم ما يتصف بالغموض من كلم المتحدث .
6.
التأكد من تطابق الفهم :ويجب على المستمع إعادة النقاط الهامة على المتحدث للتأكد من تطابق الفهم بينه وبين المتحدث .
النصات الفعال : النصات ليس مجرد السماع ،بل التركيز على ما يقوله المتحدث بفكرك وحواسك ولغة جسمك حتى تفهم ما يقوله .وهناك عناصر للنصات الفعال هي : -
استماع -تقييم
تفسير -استجابة .
-استيعاب
-تذكر
-
عدم معارضة آراء المتكلم للستيضاح
-توجيه السئلة
-
الستجابة والتفاعل مع التكلم الخطاء
-عدم التركيز على
-
إظهار ما يشعر المتكلم بمتابعة كلمه .
أهمية الستماع : #
70%من الوقت الذي نكون فيه مستيقظون ينقضي بالتصالت :
#
9%ينقضى من ذلك في الكتابة .
#
16%من ذلك الوقت ينقضى في القراءة .
#
30%من ذلك الوقت ينقضى في التحدث .
الوصايا العشر في الستماع . 1.
توقف عن الكلم .
-
إنك لن تستطيع أن تصغي إذا كنت تتكلم .
-
أن الكلم عادة وكذلك النصات .
-
لديك أذنان ولسان واحد ،ولهذا دللته . .2يجب ان تتقبل المتحدث وتتعاطف معه :
-
اصغ لتفهم وليس لتعارض .
-
حاول تفهم وجهة نظر المتحدث بأن تضع نفسك مكانه .
-
حث المتكلم على مواصلة الحديث .
.3ركز على ما يقوله المتحدث . -
تذكر أن النسان يفكر اسرع ثلث مرات مما يتحدث .
-
إستخدام الوقت الضافي لتحليل رأي المتحدث .
.4أظهر رغبتك في الصغاء . -
أنظر إلى المتحدث .
-
أبد له الرغبة في الستماع بتعابيرك وحركاتك .
.5أزل جميع المعوقات السلوكية . -
ل تتمطى أو تضرب برجليك على الرض ول تلعب باوراق أمامك .
-
ل تجعل تركيزك يتشتت بقراءة بعض الخطابات أو غيرها . .6كن صبورا ً على المتحدث :
-
ل تقاطعه .
-
اعطه وقتا ً كافيا ً ليقول ما لديه .
-
ل تظهر ما يشير إلى أن صبرك نفذ .
.7تحكم في انفعالتك : -
النفعال والمنطق ل يجتمعان .
-
الشخص الغاضب يتصيد الخطاء الهفوات .
-
الشخص النفعالى يفهم الكلمات بمعاني خاطئة . .8ل تكن حادا ً في جدلك ونقدك .
-
تذكر ان المتكلم يشعر بأهمية ما يقول كما تشعر بأهمية وجهت نظرك .
-
ل تجادل لنك قد تربح الجدل تخسر العميل . .9أطرح أسئلة :
-
أسأل أسئلة مفتوحة لتشجع المتحدث على التفكير في وجهات نظره .
-
-أسال أسئلة مباشرة لتحصل على
أسأل أسئلة لتستوضح إجابات محددة .
طريقة طرح السئلة :هناك نوعان من السئلة . 1.
السئلة المغلقة Close Questions :
وهي التي تكون الجابة عنها بعم أو ل ) صح ،خطأ ( أو عبارة واحدة أو عبارتان . 2.
السئلة المفتوحةOpen Question :
وتكون الجابة عنها عن طريق مقال . استخدام السئلة :لماذا نستخدم السئلة ؟ -
للحصول على المعلومات والحقائق غير المتوفرة لدينا .
-
اكتشاف آراء الخرين واتجاهاتهم .
-
التعرف على احتياجات العملء الداخليين ورغباتهم .
لغـــة الجســم : ويقصد بها التعابير التي ل تستخدم بها الكلمات والمتصلة بحركات النسان وانفعالته و غيرها .والتعبير من بلغة الجسم يتم من خلل : 1.
تقاطيع الوجه فهي تعبر عن الفرح والرضا والغضب والنزعاج .
2.
وضع الجسم أثناء الوقوف والجلوس .يعبر عن الهتمام والتراخى أو الستعجال .
3.
نظرات العين :وتعبر عن الرتياح والنسجام والفهم وكذلك تعبر عن الستياء .
4.
حركات اليدين والطراف .وتعبر عن تجسيد معاني الكلمات والثقة في النفس .
5.
المسافة بين طرفي التصال :ويعبر القرب في المسافة عن تقبل الطرفين لبعض وانسجامهما .ويعبر البعد عن التباعد الذهني والنفسي وعدم الرتياح .
كما ينبغي أن يكون الوضع الجسماني : -
يتصف بالميلن خفيفا ً إلى المام
-
وان يكون مفتوحا بين الطرفين .
مواجهة المتحدث -وان تكون المسافة مناسبة
كما ينبغي ان تعبر النظرات عن : -
النتباه
-الهتمام
-البشاشة .
أما حركة اليدين والطراف فيجب ان تنسجم مع لغة الكلم وتجسد معاني اللفاظ وتأكيدها .
بعض الخطاء الشائعة في التصال وكيفية إزالتها . الخطأ
كيفية إزالته
مقاطعة المتحدث
أحرص على إعطاء المتحدث فرص ليقول ما عنده
التسرع في الحكم أو التعليق
الصير واستيعاب الموضوع بالكامل قبل الحكم
استخدام اللفاظ القاطعة
ل تدخل في جدل وتغضب الطرف الثاني
الستئثار بالحديث
إعطاء فرصة للطرف الثاني للتعبير عما عنده
النفعال أثناء الحديث
حاول أل تكون من هؤلء العصبيون
نقض آراء الخرين
حاول إستخدام عبارات مثل كلمك صحيح ولكن .
التعصب لوجهات النظر
النفتاح العقلي وبذل مجهود
الشياء التي يجب تجنبها عند التصال عندما تكون المتصل تجنب ما يلى
عندما تكون المستمع تجنب ما يلى
إستخدام اللغة الغير مناسبة الخروج من الموضوع أو بعض الكلمات والمصطلحات الغير مناسبة القيام ببعض الصوات مثل )غمغمة ( ) ،تمتمة ( ،أثناء الحديث
القفز إلى نهاية الموضوع اعتقادا أنك على علم بباقي الموضوع
التفكير بالسئلة خلل التململ ،إظهار بعض الحركات الدالة على العصبية الستماع إشعار المستقبل بان الشياء التركيز على التفصيلت الجانبية وإغفال الهدف التي يتحدث عنها تحت الساسي للموضوع الفحص او الختبار .
عند مقابلة العملء تذكر ما يلى : 1.
تجنب السئلة الصعبة .
2.
ل تبين معارضتك للفكار التي يطرحها العميل حتى تسأله عن سبب طرحها .
3.
احرص على العداد للمقابلة قبل مواجهة العميل .
كيف تفشل عميلة التصال : 1.
عدم الموضوعية عند المناقشة .
2.
التسرع في إطلق الحكام .
3.
الستئثار بالحديث وعدم إعطاء الطرف الخر فرصة للحديث .
4.
إكثار السئلة المتتالية بما ل يدع فرصة للطرف الخر للجابة على السئلة .
5.
مقاطعة المتحدث وعدم الستماع الجيد .
مشاكل التصال التليفوني التي تواجه العملء . 1.
انشغال خطوط الهاتف أثناء محاولة العميل التصال بالدارة .
2.
تحويل العميل من موظف لخر عند التصال .
3.
انشغال الموظف بالهاتف أثناء تقديمه خدمة للعميل .
4.
إبقاء العميل على النتظار لفترة طويلة .
5.
رنين التليفونات وما يسبب من ضوضاء .
6.
عدم إعطاء ردود شافية لسئلة العملء على التليفون . القائمة الرئيسية
التصرف حيــال الشكاوي التصرف حيــال الشكاوي تعريف الشكاوي : هي كل ما يصدر من العميل معبرا ً به عن عدم ارتياحه للخدمة التي تقدم له أو استيائه من الطريقة التي عومل بها في الدارة .
خطوات التعامل مع المشكلة : 1.
عدم أخذ الموظف الشكوى على أنها موجهة له شخصيا ً .
2.
أن يضع الموظف نفسه مكان العميل ويتصور المتاعب التي تعرض لها لعميل
3.
الترحيب بالشكوى لنها فرصة لتحسين خدمات الدارة .
4.
على الموظف أل يفقد أعصابه مهما كانت الظروف ومهما كانت عبارات العميل .
7.
ينبغي الستماع الجيد للعميل لتفهم طبيعة الشكوى والسباب التي أدت إلي وجودها ينبغي إعطاء الفرصة للعميل للتعبير عما في نفسه .لكي يفرغ شحنات غضبه .
8.
الستفسار من العميل بتوجيه السئلة حول المور الغامضة التي ترد فيما يقول .
9.
ينبغي أن يقوم الموظف بإعادة المشكلة على العميل للتأكد من فهمها بشكل صحيح على الموظف إظهار التعاطف مع العميل وإبداء الهتمام بالمشكلة .
10
نبغي العتذار للعميل لما حصل نيابة عن الدارة .
11
يجب على الموظف أن يوضح للعميل ما سوف يقوم بعمله لحل المشكلة .
12
على الموظف شكر العميل على توضيح الخطأ الذي
أخطـــاء ينبغي تجنبها : -
اتهام العميل بالخطأ .
-
الرد بعبارات تسئ للدارة او لبعض أقسامها او موظفيها .
-
التهرب من المشكلة بقولك :اذهب للمدير أو هذا ليس من اختصاصى .
نتائج الدارسات :تشير الدراسات إلى أن . )1
العميل الساخط يتحدث عن مشكلته إلى ) (9أشخاص آخرين على القل .
)2
1%من العملء الغير ساخطين يتحدثون عن اسباب سخطهم لكثرمن 20شخص.
)3
أن %96من العملء الساخطين ل يشتكون إلى الدارة .
)4
أن % 91من العملء الساخطين لبد وأن يفكروا في ترك
نظـــام معــالجــة الشكــاوى : الشكاوي تتصل بأحــد امــرين أو بهمــا معا ً وهما : أ .الخدمة )إجراءات /أو غيرها ( . ب .اسلوب المعاملة .
وينبغي على الدارة ان توجد نظام لحل المشاكل يتألف من العناصر التية :
)1
إيجاد شعور الترحيب بالشكوى لدى الموظف وليس النفور منها .
)2
إعطاء الصلحية للموظف الذي يتعامل مع العملء مباشرة لكي يتمكن من حلها .
)3
تشجيع العملء على تقديم آرائهم وشكواهم .
)4
تسجيل الشكوى الهامة كتابة .
)5
اتخاذ اجراء فوري وعدم تأجيل أو نسيان الشكوى .
ويمكن تحديد طريقتين لستقبال الشكاوى هما : أ .توجيه الشكوى للموظف بشكل مباشر . ب .وضع صندوق خاص للشكاوى .
صندوق الشكاوى : 1.
يجب ان يفتح من قبل شخص مكلف بمتابعة الصندوق وأن يتم فتحه يوميا ً .
2.
أن تفرز الشكاوى الهامة والتي تحتاج إلى بت سريع بها .
3.
أن يتم اتخاذ الجراءات الفورية لحل الشكوى .
4.
المتابعة مع الدارات الخرى حتى يتم التأكد من أن الحل قيد التنفيذ .
5.
التصال بالعميل وإبلغه بان الحل تم تنفيذه وأننا نرحب بآرائه .
مهـــارات التعــامـل مــع العمــلء أصــول التعامــل مع الخـــرين :
الهتمام بالخرين .
احترم الخرين يحترموك .
تقبل الخرين .
•
كيف تكون أكثر تقبل للخرين : التقبل :هو القدرة على الفصل بين الشخاص وسلوكهم .وإليك بعض النصائح.
1.
ل تلتفت إلى جوانب القصور في الخرين تقبل الخرين على ما هم عليه .
2.
كفاك إصرارا على أن الناس لبد أن يكونوا كاملين وافين خاليين من العيوب .
وافق على ما يقوله أو يطلبه الخرين .
عبر عن تقديرك للخرين . هناك ست طرق لتظهر للخرين انك تقدرهم .
1.
استخدام أسمائهم خلل حديثك معهم .
2.
ل تنظر للخرين باعتبارات الوظيفة والمكان .
3.
في مجال العمل أو الحفلت الجتماعية ،ركز على القادة ول تهمل باقي الحضور.
4.
عامل الرجال والنساء سواء .
5.
ل تنصرف وترحل عندما يتحدث الخرون .
6.
التفت إلى الشياء البسيطة على الشخص مثل مظهره ، او أي مناسبة به . القائمة الرئيسية
العمـل فـيالعمـل المشــاعرفـي تأثيـرالمشــاعر تأثيـر
البعض والغيرة في العمل .
الطريقة الكيدة ليصبح لك أعداء وكيف تتجنبها .
كيف تجعل الناس يحبونك بسرعة .
قاعدة توجيه النتقاد للخرين .
معالخرين العلقاتمع تبنيالعلقات كيفتبني كيف الخرين فوائد بناء العلقات : يؤدي بناء العلقات النسانية إلى :
تقبل الناس للفرد ومحبتهم له .
تحسين التصال مع الخرين .
إيجاد فهم متبادل مع الغير .
أن يكون في عمله فعال ً .
مساعدة النسان في تحقيق أهدافه .
قدرة النسان على القيام بأعمال التسويق .
تحسين المستوى المعنى لدى الفرد .
ارتياح النسان أثناء التعامل مع الخرين .
خلق جو عمل إيجابي يخلو من المشاكل
-إيجاد
أسباب عدم وجود علقات إنسانية جيدة . 1.
عدم وجود اتصال فعال بين الفرد والخرين مما يؤدي إلى عدم وجود فهم متبادل .
2.
عندما يتصف الشخص بنوع من التعصب لرأيه ول يتسم بالمرونة .
3.
تؤدي سلطة اللسان والنقد الحاد للخرين على حدوث عدا وات بين الشخص والخرين .
4.
ينتج عن اللمبالة بالخرين أن يشعر الناس بعدم أهميتهم لدى الشخص.
5.
محاولة نسب الخطاء للخرين بدل من العتراف بالخطأ.
6.
عدم الصغاء للخرين مما يؤدى إلى نفورهم من الشخص .
7.
يترتب على تركيز النسان على الجوانب السلبية في الناس نفورهم منه .
كيف تستطيع بناء علقات إنسانية : 1.
احترام الذات ،وإيجاد صورة ذاتية إيجابية .
2.
أن يكون الحكم على النفس نابع من داخل النسان وذاته .
3.
الحرص على احترام الخرين ويظهر ذلك في السلم عليهم والحديث معهم .
4.
حب مساعدة الخرين وهذه الصفة في الشخص دليل على أنه شهم .
5.
البشاشة ،يحب الناس الشخص البشوش .
6.
إظهار الهتمام بالناس ,
7.
مناداة الناس بأسمائهم ) .يقول علماء النفس أن أحب كلمة يسمعها إلنسان هي اسمه (
8.
الصغاء للخرين .
9.
تعدد الهتمامات ،حتى يكون النسان قادر على النسجام مع الناس .
12.
الجرأة في الحديث .
13.
إدراك أن الناس مختلفون وتقليهم على اختلفهم .
14.
القدرة على إدارة الحوار.
15.
اكتساب صفة المرح دون مبالغة .
16.
التفاؤل والنظر إلى الحياة بإيجابية .
17.
التركيز على الجوانب اليجابية في الناس.
18.
احترام وجهات نظر الخرين .
19.
عدم التعصب للرأى.
20.
المتناع عن نقد ذوات الخرين .
21.
إطراء الجوانب اليجابية في شخصيات الخرين .
22.
تقدير ظروف الخرين .
23.
القرب من الخرين . تكريم الخرين .
_ تلبية الدعوات
-
الـرئيس مـع الـرئيس التعــامــل مـع التعــامــل التعامل مع الرئيس .
كيف تجعل رئيسك شريكا ً في تقدمك .
مبدأ عندما تفوز أفوز أنا .
كيف تكسب رئيسك .
إرشادات خاصة بالسعي وراء وظيفة رئيسك :
1.
إكتساب توجه مستنير للحرص على المصلحة الشخصية .
وهي الحصول على ما تريده بمساعدة الخرين على الحصول على مايريدونه .
كيف تساعد نفسك بمساعدة الخرين .
ل بـد أـن تكون كريما بشعورك بالود تجاه الخرين دون ان يطلب منك ذلك وإليك بعض الرشادات التي تساعدك على ذلك .
1.
أعمـل بجـد أكثـر ،أفضـل طريقـة توضـح نواياك هي القيام بعمل جيد لرئيسك .
2.
أظهر الولء بوضوح ولكن دون المبالغة في ذلك .
3.
تحدث بصراحة عن شعورك بالود تجاه الخرين .
4.
كن على اتصال دائم برئيسك .
أرتق السلم مع رئيسك .
شعورك تجــاه الخـرين شعورك تجــاه الخـرين الشعور تجـــاه الخــرين . 1.
الشعور تجاه الناس بإيجابية ضروري للموظف لكي يحقق النجاح في عمله .
2.
التفاؤل . هو فكر يولد شعورا ً ،وهو حالة ذهنية تؤدى إلى حالة شعورية عبارة عن طاقة نفسية تمكن أن يوجهها النسان لتحقيق أهدافه .
وهناك خمسة أهداف حتى يتمكن الموظف من النجاح بالوظيفة : 1.
الجهة التي يعمل بها .
2.
الذات
شعورك تجــاه نفسك .
شعورنا تجاه الخرين .وحتى يكون شعورك تجاه الخرين ايجابيا أسأل نفسك. 1.
هل تحب الناس ؟ بمقابلتك لهم ؟
.2هل تستمتع
.3هل تشعر بالرتياح حينما تساعد الناس ؟ .4هل تبذل جهدا ً مكثفا ً لتفهم الناس ؟ .5هل تعتقد أن الناس بهم صفات طيبة ؟
شعورك تجـــاه الجهـــة التي تعمـــل بهـــا :
شعورك تجاه عملك .
شعورك تجاه المستقبل .
أسباب تحقيق النجاح في العمل :
1.
الخلص في العمل الخرين .
.2الستعداد لمساعدة
.3الحماس للوظيفة التي يعمل بها
.4اليقظة التامة .
.5القدرة على بناء علقات .
الخلص .
الحماس.
اليقظة التامة .
ضروريات ل بد من توافرها في الموظف : البتسامةالرغبة في مساعدة الخرين
-السلوك الجيد
-
المعرفة بطبيعة العمل -الوعي المعرفة المهنيةالمظهر الجيد
-
التعـامـل مع الشخصيــات المختلفة أنواع الشخصيات النسانية : لقد قسم علماء النفس والسلوك الشخصيات إلى اربع شخصيات : 1.
الشخصية فئة ) Aالمسيطرة ( .
ويتصف هذا النوع من الشخصية بالبداع ولميل إلى ضبط المور والسيطرة عليها . .2الشخصية فئة ) Bالجتماعى ( . وتتميز هذه الشخصية من الناس بالقدرة الكلمية والعاطفة الجياشة والمرنة .وإنهم يحبون الجتماع بالخرين والتحدث معهم ولبعد عن النطوائية . .3الشخصية فئة ) Cالمخلص( .
.4الشخصية فئة ) Dالمحب للتفاصيل ( . وتتصف هذه الشخصية أنها ل تتخذ قرارات إل بعد الطلع على جميع التفاصيل .
اسباب الختلف بين الناس :
)1
السباب الوراثية .
)2
الصفات المكتسبة .
احتياجــات الفــرد :
الحترام . القبول المؤازرة الصدق الوفاء
الحرية
الثقة . الستماع .
المان
الــعــمـــــل الـــجـــمـــاعــــي مفهـــوم العمل الجمــــاعي : تغيير الســلوك هـــوا لســــاس : عندما نخبر موظف أن دوره قد تغير من كونه رئيس إلى مدرب فإن هذه الكلمات ل تعني بالنسبة له سوى تغيير دوره على عكس المتوقع وهو تغيير سلوكياته المستقبلية بطريقة أو بأخرى :والجدول التالي يوضح السلوك القديم للموظف والسلوك إعطاء التوجيهات الولية تنظيم أوقات العمل في جدول للمدرب . الجديد المناسب
التحدث مع المرؤوسين عن كيفية القيام بمهامهم
إعطاء ووضع خطة مدعمة إيجابيا ً
ملحظة قيام المرؤوسين بمهامهم
المساعدة على عمل تغذية إسترجاعية
البحث عن المرؤوسين ذوي الداء المتواضع
إعطاء الدعم ونشره بين فريق العمل
المشاركة في إتخاذ القرار التفكير في حلول إيجابية وجديدة التعاون تشجيع روح المبادرة .
نموذج جذب العرض أم دفع الطلب :
كيفية تدعيم فريق العمل:
منح السلطة بع تغيير السلوك .
الزملء شكاوى الزملء معالجة شكاوى معالجة بعض الخطوات لمعالجة الشكاوى : النصات الجيد لصاحب الشكوى ومتابعة ما يقول وتسجيل النقاط الهامة . تجميع الحقائق بالرجوع إلى الطراف الخرى أو السجلت أو إدارة أخرى .
اتخاذ القرار عن قناعة ،وينبغي أن يقوم على الحقائق .
ينبغي عدم التهرب من الشكاوى ،وينبغي على الموظف أن يعرف ان معظم الشكاوى قد يكون مصدرها هو . وتأتي شكوى الموظفين ضد رؤسائهم على المستوى التنفيذي الول إذا كانوا
غير ثابتين فر قراراتهم وتعاملتهم مع الموظفين .
وتأتي الشكاوي ضد المسئول الذي : 1.
يتردد في اتخاذ الموقف الحازم ،ويتهرب من مسئولياته .
2.
يحاول أن يكون ضد الموظف الذي يتقدم بشكوى ضده .
3.
غير المتفرغ لموظفيه أو العملء .
أخطاء الموظفين التي تؤدي لشكاوي الزملء : 1.
عدم تطبيق التعليمات أو عدم تفسير اللوائح حسب القصد منها .
2.
عدم المقدرة في التنسيق أو التعاون مع القسام والدارات الخرى .
3.
عدم إتباع الجراءات الواردة في أدلة العمل .
4.
اتخاذ القرار في حدود الوظيفة .
5.
أسباب إدارية وتنظيمية .
المتميز للموظف المتميز اليجـابية للموظف العادات اليجـابية العادات العادات السبع : 1.
أن يكون النسان ذو رؤية ومبادرة .
2.
أن تبدأ والنهاية أمام عينيك .
3.
وضع الشياء ذات الولوية في البداية .
4.
أن يعمل النسان ما في وسعه لفهم الخرين ثم ليفهمه الخرين .
5.
أن يمارس مبدأ استفادة الجميع من النتائج وليس وحده .
6.
أن يعمل بمبدأ الطاقة المضاعفة ) .الجهود مجتمعه أكبر وأعظم من الجهود متفرقة( .
ينبغي ان يقوم النسان بتحديد ذاته بشكل مستمر .ولتحديد الذات هناك اربعة جوانب هي : 1.
الجانب الجسماني
.2الجانب الروحاني
.3الجانب العقلي
كيف تشكل العادات وكيف تقوم بتغييرها . تغيير العادات: كيفية تغيير بعض العادات : بعض الفكار التي تساعد على رفع الحساسية وزيادة المهارات في تغيير العادات : يجب أن تكون هذه العادات التي تريد تغيرها عادات يومية ،قليلة وبسيطة . عند اختيار العادات التي ترغب في تغييرها حاول توزيعها . انظر إلى المجالت المختلفة من حياتك عند اختيار العادات كعادات الكل والنوم .
هناك أربع خطوات لتعلم تغيير العادات : عجز ل شعوري . نعرف ( .
) نحن ل نعرف بأننا ل
بالــزمـلء التصــال بالــزمـلء التصــال وســــائل التصـــــالت : وســـــائــل التصــــال غير الشخصي . وهذا لنوع ل يتم فيه مقابلة المرسل والمستقبل وجها لوجه أو صوتا ً لصوت ،مثل استعمال المذكرات ،الرسائل ،التعليمات ، التوجيهات ،لوحة العلنات .
وســــائل التصــــال الشخصي : وهذا النوع يتم فيه مقابلة المرسل والمستقبل وجها لوجه ، التصال الهاتفي .
أنـــواع التصـــــال : التصـــــال المباشــــر :
التصال غير المباشر : 1.
التصال الكتابي )الرسائل البريدية ( .
2.
التصال الكتابي )بالفاكس (
3.
التصال الكتابي )بالتلكس ( .
4.
التصال المسموع )الذاعي أو بأشرطة الصوت ( .
5.
التصال المرئي والمسموع )التليفزيوني أو بأشرطة الفيديو ( .
ويكون التعبير أثناء التصال : •
بلغة الكلم .
•
بلغة الجسم )حركات اليدين /تعابير الوجه /وضع الجسم إثناء الجلوس والوقوف /نظرات العينين /المسافة بين المرسل والمستقبل ( .
أنواع التصالت التنظيمية والدارية : 1.
اتصالت لنقل معلومات من المديرين إلى العاملين بشأن العمل ،وهي بالطبع اتصالت من أعلى لسفل .
2.
اتصالت لنقل معلومات من العاملين والمديرين إلى المستويات الدارية العلى وهي بالطبع اتصالت من اسفل لعلى .
3.
وهناك اتصالت أفقية )جانبية ( بين الدارات أو الشخاص في نفس المستوى الوظيفي .
أول :اتصالت من أعلى إلى اسفل :وهذه التصالت حسب الوسائل هي : -
بطاقات وصف الوظائف العلنات
-دليل الجراءات
-
المنشورات الدورية .
-تعريف الموظف الجديد بعمله
-لوحة
أغراض التصال من أعلى إلى أسفل : •
إعطاء توجيهات حول كيفية القيام بالعمل .
•
تقديم معلومات حول السياسات والجراءات .
•
إيضاح الغرض والمغزى من وراء العمل .
•
إيضاح وجهة نظر المدير في أداء الموظف ومستواه .
•
تقديم معلومات إستراتيجية تولد تبنى الموظفين لهداف المنشأة .
•
تقيدم التشجيع الذي يؤدي إلى تحفيز العاملين .
•
ممارسة عملية الضبط حتى ل يخرج الداء عن الخطط المرسومة .
ثانيا ً :إتصالت من العاملين إلى الدارة :ومن أمثلة هذا النوع -نظم الفتراحات
-صندوق الشكاوى
-نتائج
ثالثا ً :التصال بين الدارات والقسام ) :التصالت الفقية ( .
أغراض التصالت الفقية : •
يخدم التصال الفقي غرض التنسيق بين العمال المختلفة في المنشأة ،حتى ل تحدث ازدواجية وتكرار .
•
تنشأ في بعض الحيان بالمنشأة مشكلت تتطلب حلول أكثر من إدارة .
•
تحتاج بعض الدارات والقسام الحصول على معلومات تساعدهم في العمل .
•
تنشأ تعارضات وصراعات بين بعض الدارات فل بد من وجود اتصال لحلها .
المهارات الكلمية : أهمية التصال الشفهي:
وسائل لجعل حديثك أكثر تاثيرا ً : 1.
استخدام اسلوب الربط للنتقال من فكرة إلى أخرى .
2.
الجأ إلى التكرار لتلفت انتباه المستمع .
3.
استخدام التناقضات لخلق تأثيرات ل تنسى لدى المستمع .
4.
استخدام الساليب البلغية للفت انتباه المستمع .
5.
استخدام أساليب التشبيه .
طرق تحسين الصغاء: 1.
عليك بالصمت .
2.
عليك أن تدرك أن في إصغائك نجاحك .
3.
أنصت بفهم .
4.
تواضع في تقييم ما عندك وأعط فرصة للخرين .
5.
جاهد كي تركز اثناء الصغاء .
مهارات التصال غير اللفظية : •
لغة الجسم :
1.
تقاطيع الوجه وغيرها .
2.
وضع الجسم اثناء الوقوف والجلوس.
3.
نظرات العين .
4.
حركات اليدين والطراف .
5.
المسافة بين طرفي التصال .
والتعبير بلغة الجسم يتم من خلل .
القائمة الرئيسية
مفهوم البيع وعلقته بالتسويق مفهوم البيع والتسويق والفرق بينهم . العناصر الربعة للمزيج التسويقي 4Psوالعوامل المؤثرة فيها . ب( قناة التوزيع Place Production أ( المنتج د( الترويج Promotion Price ج( السعر فن البيع . الخصائص الملئمة في القائمين بعملية البيع . -2تحمل ضغوط العمل والتوتر. -1الرد على اعتراضات العملء -4النصات للعميل والستيعاب. -3الصبر وهدوء العصاب -6تطبيق أساليب البيع -5المبادرة -9القدرات البتكارية -8التصال مع الخرين
-7القناع
مـراحــل الــعمـليــة الـبيـعـيــة الـمرحــلـــة
الـهــــدف
البحث عن العميل المرتقب
تعريف /تحيد /تقييم العملء المرتقبين
تخطيط العرض البيعي
إقناع العميل بالمقابلة البيعية زيادة فرص النجاح
المقابلة البيعية وتقديم العرض
النجاح في تقديم العرض
معالجة العتراضات
مقاومة معارضة المشترى
إتمام عملية البيع
الحصول على التزام العميل بالتعامل مع الشركة
المتابعة
تكرار عملية البيع ،بناء صورة الشركة في ذهن العميل
البحث عن العميل المرتقب -1من هو العميل المرتقب الذي تبحث عنه ؟ ب( المنظمات كعملء أ ( العميل الفرد ج( الخصائص التي لبد من توافرها في العميل المرتقب . د( حاجة العميل المرتقب للتعامل مع المنظمة أو الشركة . هـ( تقسيم العملء حسب حاجاتهم للسلعة /الخدمة . و( قدرة العميل المرتقب على التعامل . د( سلطة العميل المرتقب لتخاذ قرار التعامل . م ( طريقة الوصول إلى العميل المرتقب .
-2كيفية اكتشاف العميل المرتقب . أ ( إجراء حصر شامل للعملء المرتقبين . ب( تصنيف العملء المرتقبين . ج( ترتيب وتقييم العملء المرتقبين . -3بعض الخطاء الشائعة عند تحديد عملء مرتقبين . العملية البيعية يمكن أن تمارس من خلل الخبرة فقط . a. ل توجد فواصل بين مراحل العملية البيعية . b. عملية البحث والتحري عن العملء مطلوبة لجميع السلع / c. الخدمات. يجب أل ينتظر رجل البيع شكوى العملء من السلع / d. الخدمات. يجب التركيز على العملء الجدد الذين لم يتعامل معهم من e. قبل . سرعة الحكم على العملء المرتقبين . f.
$ $
تخـطيـط العــرض البيعــي
)1
ما هو المقصود من التخطيط أو التحضير للعملية البيعية ؟ خطوات التخطيط للعرض البيعي :
عمل قائمة بالخمس خطوات الساسية لعملية البيع .
إثارة النتباه
خلق خلق الرغبة الرد على ختام الحديث العتراضات البيعي الهتمامعرض الموضوع
(2إعداد قائمة بدوافع الشراء التي تحفز العملء على شراء السعلة . (3عمل قائمة بكل الحقائق والخصائص الفنية للسلعة .
(4ترجمة الحقائق الفنية للسلعة إلى منافع بيعيه تشبع دوافع الشراء للعملء. (5إعداد قائمة بالمعدات البيعية المرئية والمسموعة . (6إعداد قائمة بالعتراضات المحتملة التي يمكن أن يثيرها العميل . (7التخطيط لقصص بيعيه تدور حول المنافع البيعية المتعلقة بالسلعة .
أنواع العرض البيعي: توجد هناك أربعة أنواع من العرض البيعي كما يلي:
(1العرض البيعي النمطي والمحفوظ Canned Sales Presentation : : (2العرض البيعي المنظم Organized Sales Presentation : (3العرض البيعي الميرمج The Programmed Presentatiom (4خطة المقارنة مع السلعة المثالية Prefect Product Comparision Plan : 1. 2. 3. 4.
5.
الخطوات التي يجب إتباعها عند التخطيط لمقابلة العميل : تحدد أهداف المقابلة مع العميل المرتقب . تحدد نوعية البيانات المطلوبة لتحقيق الهدف من الزيارة . جمع البيانات اللزمة والسابق تحديدها من المصادر المتاحة لها . تجهيز البيانات السابق جمعها لوضعها في صورة مبسطة )جدولة البيانات ( حتى يسهل تحليلها والستفادة منها في دراسة العميل المرتقب . وضع البيانات السابق جمعها وتجهيزها وتحليلها في شكل )أو أشكال ( تفيد في تنفيذ المقابلة البيعية بنجاح .
(6الشياء التي ل بد التأكد منها مسبقا ً قبل الذهاب للعميل وهي:
أ
( توافر معلومات كافية لتمام العملية البيعية بنجاح )معدة في نماذج(
ب( توافر أدوات ومعدات البيع اللزمة . ج( أن يكون المظهر لئق والحالة النفسية ملئمة لجراء العملية البيعية
المقابلة البيعية وتقديم العرض كيفية مقابلة العميل المرتقب وتقديم العرض بنجاح : التصال المبدئي بالعميل المرتقب . )1 تقديم العرض . )2 اوًل :التصال المبدئي بالعميل ،بداية اللقاء الفعلي معه : أ( الهداف التي يحققها التصال المبدئي بالعميل . ولهمية اللقاء الول مع العميل لبد من توافر عدة عوامل ومنها : تحديد مكان وموعد اللقاء مع العميل المرتقب . )1 ترتيب وتنظيم التصال بالعميل المرتقب .ويتم ذلك عن )2 طريق : أ( العتماد على طرف ثالث لتقديمك للعميل . ب( العتماد على النفس في تنظيم وإجراء المقابلة مع العميل ،والزيارات الشخصية بالستعانة بتقديم إخطار سابق أو دون إخطار سابق .
الزيارات الشخصية بأخطار سابق : -1إرسال خطاب تمهيدي مقدما ً للعميل بالبريد . -2التليفون . -3الستعانة ببعض الوسطاء )المساعدين ( . الزيارات الشخصية دون إخطار سابق : -1قدرتك على خلق انطباع شخصي جيد لدى العميل أو السكرتير. -2التعامل مع الحواجز البشرية . -3القدرة على تقديم النفس بشكل إيجابي . -4مدى القدرة على مواجهة العذار . -5إستخدام بطاقة تعارف . ج ( اللقاء الفعلى مع العميل . الوسائل التي تساعد على نجاح اللقاء الول المبدئي مع العميل : -1خلق جو اجتماعى ملئم .
-2جذب انتباه العميل .وذلك عن طريق : ج( مدخل الحديث القصصي ب( مدخل الفضول ا( مدخل الحقائق هـ( مدخل الهدية . د( مدخل التقديم عن طريق شخص آخر . و( مدخل البحث -3التأكد من حـاجـــة العميل للخــدمــة . -4التعامل بحـذر مع الموانع التي تحدث أثناء بدء المقابلة . ب( المكالمات التليفونية . أ( دخول طرف آخر ج( الهمال أو عدم الهتمام . الوصـــايا العشر في الستحـــواذ على انتباه واهتمــام العميــل : كن بشوشا ً ومجامل ً وابتسم ابتسامة حقيقية صادقة . 1. ناد على العميل باسمه وأحرص على أن تنطقه نطقا ً سليما ً . 2. أمنح العميل اهتماما صادقا ً . 3. أصغ إلى العميل بعناية واهتمام . 4. أفتح صدرك لسماع شكوى العميل وآرائه وامنحه عطفك. 5.
6. 7. 8.
9.
10.
أظهر المزيد من الحترام للعميل . أشعر العميل بأنه مهم . أستخدم الكلمتين السحريتين ” أشكرك ” ” ، أرجوك ” . تغلب على الخوف والتوتر وأعكس ذلك وأظهره في الحديث . أهتم بمظهرك الهتمام اللئق . مجموعة من النصائح والرشادات التي تساعد على تقديم العرض بنجاح. مجالت المعرفة التي يبحث عنها البائع قبل تنفيذ المقابلت البيعية.
معـالجـة العـتـراضـــات العتراض : هو سبب محدد ) واضح ،غير واضح ،او غير معلن( لعدم الرغبة في التعامل ،ومن ثم فهو رد فعل إيجابي يرجع إلى عدة أسباب ،ومن اهمها . )1
العميل ل يفهم ما قلته له .
)2
العميل ليس لديه المعلومات الكافية التي تمكنه من فهم موضوع المقابلة .
هل عدم وجود إعتراض يعني أن هناك رغبة أكيدة في التعامل ؟
ما هي أهمية العتراض بالنسبة لك كأحد المسئولين عن عملية البيع ؟
كيف ينظر بعض رجال البيع إىل العتراضات ؟
-2الوضوح : ب( اعتراضات عير معلنة صامتة . ا( اعتراضات معلنة واضحة . -3الموضوعية : ب( إعتراضات عاطفية . أ( إعتراضات منطقية -4السباب الكامنة وراء العتراض . أ ( إعتراضات مرتبطة بعملية التعامل نفسها . ب( إعتراضات مرتبطة بالسلعة /الخدمة . ج( إعتراضات مرتبطة بالتكلفة . د( إعتراضات مرتبطة برجل البيع نفسه . -5مدة التعامل مع العملء . ب( إعتراضات عميل جديد. أ( إعتراضات عميل قديم تقسيم العتراضات حسب إمكانية الرد عليها : ب( إعتراضات ل يمكن الرد عليها أ( إعتراضات يمكن الرد عليها . .
الفرق بين العتراضات والعــــذار .
كيفية مواجهــة العــــذار . أ( تجاهلها كليا ً ب( التعليق على العذار باختصار مع الستمرار في تقديم العرض
•
أهم النصائح التي يجب ان توجه لرجل البيع عند الرد على العتراضات .
1.
تجنب الجدل في معالجة العتراضات .
2.
القضاء على العتراض دون إساءة أو جرح كبريا ء العميل .
3.
الرد على العتراضات في الوقت المناسب.
4.
التنبؤ بالعتراضات والستعداد لها .
5.
ل تضخم العتراض إطلقا ً .
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
أســـاليب الـــرد عـلى العتراضــــات :
اسلوب النفي المباشر : النفي غير المباشر . طريقة الستجواب . طريقة التعويض . عدم اللتفاف للعتراض . إثارة رجل البيع للعتراض بنفسه . تحويل العتراض إلى محاولة لختام المقابلة البيعية .
إتـمــام عمـليــة الـبيــع إتجــاه القائمين بعملية البيع نحو إتمام عملية التعامل : •
الثقة عامل هاما في إنهاء العملية البيعية .
•
المبـــادئ والرشــــادات الواجــب مراعاتهــــا لنهـــاء العملية البيعية .
1.
تحديد الوقت المناسب لتمام التعامل .
2.
اختيار انسب اسلوب لنهاء المقابلة البيعية.
c.
اسلوب اختبار قبول العميل للتعامل في منتجك .
d.
مدخل السئلة المبنية على اللتزام )التورط( .
e.
إستخدام مدخل القرارات الشرائية الرئيسية )القرارات الستة(
د( التأكيد على خاصية مميزة للمنتج . هـ ( تلخيص المزايا الرئيسية . و( أسلوب الموافقة على الشراء . ز( الطلب المباشر للتعامل . o إتخـــاذ إجـــراءات تنفيذ التعــامل : الحصول على امر كتابي بالتعامل . 1. مراجعة تفاصيل التعامل بدقة . 2. إختتـــام الحـديـــث البيعي . أساليب إختتام الحديث البيعي . سؤال العميل مباشرة بقبول الصفقة . 1. سؤال العميل بالموافقة على الصفقة بعد الحصول ردود 2. إيجابية متكررة. الختام عن طريق سؤال العميل بالختيار بين بديلين . 3. إستخدام الرد على العتراض كوسيلة لختام الحديث البيعي . 4.
الـمـتــابعــــة
التصال المستمر بالعميل هو مصدر لتكرار عملية الشراء .
المحافظة على الود مع العميل وشعوره بالرضا .
رد فعل العميل لخدمات القائم بعملية البيع :
1.
إعطاء أسماء لبعض العملء المحتملين .
2.
الحصول على شهادات تقدير وكفاءة خدمة من العملء.
3.
الحصول على تزكية من العميل لصدقائه وجيرانه .
تنمية مهـــارات التصال البيعي : العنـــاصـــر الساسية في عملية التصــــال :
متى يصـبح المرســل مستقب ً ل. كيفية مواجهة مشكــلت التصــال :
دراسة النواحي النفسية . اختلف الحاسيس . الخوف من المغامرة . مدى الفهم المتبادل . عدم الستماع الجيد .
النسيان وتشتت الفكار . سوء التنظيم للحقائق والفكار . نقص الخبرات والمهارات والمعرفة السابقة . عدم الفهم المتبادل للمصطلحات المستخدمة في عملية التصال . تضارب النفعالت بين المرسل و المستقبل .
a. b. •
a. b. c. d. e. •
a. b.
كيفية التغلب على المشكلت الخاصة بالتصالت وزيادة فعاليتها .
الستماع الجيد للعميل . التعرف على الهدف من عملية التصال . النصائح التي يجب أن يلتزم بها رجل البيع في القدرة على تخيل الموقف البيعي .
القدرة على التخيل . القدرة على توصيل الفكار . القدرة على جذب الستماع الجيد . القدرة على جذب النتباه . الهتمام بعملية التصال غير الشخصي . بعض الشكـــال الخــــرى للتصالت .
التصالت المكتوبة . التصالت التليفونية .
أسبــــاب فشـــــل رجــــال البيـــع الـجـــدد a.
عــوامـــل رئــيسيــــة :
2.
الفتقار للقدرة على التخطيط ,وتبديد الوقت .
3.
نقص الجتهاد والدوافع.
4.
الفتقار إلى الحيلة والقدام .
5.
الفتقار إلى قوة التأمل وإستبصار احتمالت البيع وبعد النظر .
6.
نقص التقييم الذاتي والتحسين الذاتي .
7.
نقص الثقة بالنفس ،والتحمس ،مع سهولة التخاذل وثبوط الهمة .
8.
نقص الطموح او الرغبة في النجاح .
9.
عجز عن أساليب القناع المثيرة للهتمام المؤدي للبيع .
10.
عجز عن الرد على العتراضات ،مع بطء التفكير وقصوره .
عـــوامــل ثـــانـــويــــة : 1.
لم يكن ميال ً للعمل .
2.
كان غير متزن .
3.
لم يستطيع الستفادة من التدريب ،والخبرات .
4.
لم يكن ناضجا ً .
5.
كان بحاجة لمزيد من النقود فورا ً .
6.
كان يفتقد العلقات البشرية الطيبة .
7.
شعر بأن المنصب الجديد يتيح له مزيدا ً من الطمأنينة .
8.
لم يكن يستسيغ البيع .
9.
كانت له اهتمامات خارج مجال البيع.
10.
كان يشعر بالحاجة إلى الطمأنينة مرتب مضمون .
Related Documents
Communication Communication
June 2020 28
Communication
December 2019 55
Communication
December 2019 38
Communication
June 2020 28
Communication
November 2019 36