Cartas Aet Telefonica

ASSOCIAÇÃO DOS ENGENHEIROS DE TELECOMUNICAÇÕES

Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10 CT-AET-043/2009 São Paulo, 27 de Agosto de 2009 Ao Ministério das Comunicações A/c. Ministro Hélio Costa Esplanada dos Ministérios, Bloco "R" 70044-900 - Brasília -DF Fax 61 3311-6731 Assunto: Telefonica – Liberação das Vendas do Speedy Ref.: Carta CT-AET-037/08/2009 Prezado Ilustre Ministro e Senador, Tomamos conhecimento através da imprensa que a Anatel liberou ontem (26/ago/2009) a retomada das vendas do Speedy, atendendo a solicitação da Telefonica. No entanto, reforçando a carta da AET mencionada em referência, temos as seguintes considerações a fazer em relação à decisão tomada ontem pela ANATEL: 1.

A princípio a decisão, da maneira como foi divulgada, nos parece ter uma forte componente política e pouco embasamento técnico. A decisão deveria ser divulgada com informações e dados técnicos sobre o desempenho operacional do Serviço Speedy, antes e depois das melhorias para efeito de comparação, mostrando a situação em vários municípios do Estado de São Paulo onde o serviço está disponível ao cliente, principalmente na Região Metropolitana de São Paulo.

2.

A decisão não oferece aos atuais 2,6 milhões de usuários do serviço Speedy uma compensação pela má qualidade do serviço prestado por mais de 2 anos, principalmente aos clientes que tiveram prejuízos por falta de opção para buscar uma outra empresa prestadora de serviços de banda larga no mercado. Esse aspecto parece não sensibilizar a Anatel, que é protetora da concessionária que sai ilesa e sem penalidades financeiras pelos prejuízos causados aos clientes.

3.

A Anatel não está considerando a melhoria da prestação do serviço como um todo, uma vez que muitos dos problemas crônicos ainda continuam, que são:  Apresentação de um plano de médio e longo prazo para modernização da rede do Speedy, inclusive para operar com tecnologias ADSL2 e ADSL2+;  Aumento do percentual de garantia da velocidade mínima, que atualmente é de apenas 10% (dez por cento), com aumento da velocidade do sinal “uplink”;  Discriminar na Conta Telefônica a velocidade contratada, de forma transparente, ao invés de esconder essa informação com outras denominações de planos;  Qualificar o prestador de serviço de instalação e reparo, uma vez que atualmente esse serviço é terceirizado e até mesmo quarteirizado, passando a exigir registro do CREA, treinamento técnico e ferramentas adequadas para os profissionais de assistência técnica, com remuneração justa;

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Melhorar significativamente a Central de Relacionamento com o Cliente, visando: o Eliminar ou reduzir os efeitos nocivos da máquina de resposta audível; o Atualizar o cadastro do cliente, com informações precisas (que atualmente não são); o Treinamento para os atendentes, aumentando a qualificação técnica para trabalhar com sistemas de tecnologia da informação; o Implementar um sistema de testes “on line” e procedimentos válidos para avaliar a desempenho e a qualidade do serviço em operação. Reduzir significativamente o tempo de reparo para no máximo 24 horas, uma vez que esse serviço é importante e essencial como recurso de trabalho do cliente; Implementar novos Centros de Gerência da Rede, tanto na Região Metropolitana de São Paulo (RSP), como em outras regiões do Interior de São Paulo (ISP), para avaliação contínua da performance do serviço, incluindo medidas preventivas para evitar interrupções e congestionamentos do sistema nas HMM; Criar plano para combate permanente a hackers e crackers, bem como aumentar o nível de atenção nas sextas feiras, para que esse dia seja efetivamente seguro e igual aos demais dias da semana nos meios de comunicação; Migrar integralmente os meios tradicionais de comunicação (TDM) do Governo para a plataforma INTRAGOV, proporcionando benefícios expressivos à sociedade e à performance da rede da concessionária; Estabelecer um procedimento de compensação – justo - ao cliente por interrupções acima de 24 horas.

Em função das questões apresentadas acima, entendemos que a liberação da retomada das vendas do Speedy por parte da Anatel foi precipitada, de natureza mais política do que técnica, que deveria ter sido tomada com embasamento técnico-operacional, visando proporcionar benefícios aos 2,6 milhões de clientes existentes na rede da concessionária, que pagam por um serviço de qualidade há mais de 2 anos, visto que as atuais propagandas institucionais da Telefonica funcionaram mais como forma de pressão para retomada das vendas do Speedy, as quais podem ser interpretadas como “propaganda enganosa” pelo usuário do serviço. Para finalizar, vale mencionar que comprovadamente a maioria da população paulista não tem uma boa imagem da Telefonica como empresa concessionária de serviços públicos, pelo fato da mesma prestar serviços que não são compatíveis com os preços cobrados em conta telefônica, e também pela má impressão deixada nos meios de interface com o cliente em diversos serviços (Auxílio à Lista, Reparos, Atendimento Comercial, inexistência de postos de serviços, telefones públicos sem conservação, falta de manutenção na rede física, etc...), evidenciando a necessidade de rever o Contrato de concessão com essa operadora.

Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente

[email protected]

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Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10

CT-AET-044/2009

São Paulo, 31 de Agosto de 2009 À Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI) A/c Deputado Eduardo Gomes Câmara dos Deputados - Anexo II. Pav.Térreo, Ala A, Sala 49 70.160-900 – Brasilia - DF Fax (61) 3216-6465/6467 Assunto:

Telefonica – Investimentos em Telecomunicações

Prezado Ilustre Deputado,

Vimos por intermédio deste documento manifestar nossa preocupação em relação às declarações dos representantes executivos da Telefonica, concessionária de serviços públicos, no que tange ao volume de investimentos na infra-estrutura telecomunicações do Brasil. A referida empresa tem divulgado na imprensa que no ano de 2008 investiu R$ 2,0 bilhões e que em 2009 está previsto o montante de R$ 2,4 bilhões, sendo R$ 750 milhões para a rede de dados. Ocorre que não estamos conseguindo identificar, junto aos tradicionais fornecedores de equipamentos e soluções, com ponto de presença no Brasil, a realização de contratações para ampliação e modernização da planta de telecomunicações, em 2008 e 2009, especificamente na telefonia fixa. No entanto, verificamos que nos últimos anos a referida concessionária deixou degradar a qualidade dos serviços básicos prestados aos clientes, ficando evidente a falta de atenção e prioridade às atividades de operação e manutenção (O&M) da rede, resultando na má impressão deixada nos canais de interface com o cliente (Serviço Auxílio à Lista, Serviço de Reparos, Atendimento Comercial, poucos postos de serviços, telefones públicos abandonados sem conservação, e falta de manutenção na rede física).

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Em função disso, solicitamos a Vossa Excelência um questionamento e solicitação de esclarecimentos por parte da Telefonica sobre os volumes de recursos destinados (e realizados) para CAPEX (Capital Expenditure) e OPEX (Operational Expenditure) nos últimos anos no Brasil, bem como comprovação dos contratos firmados com todos os fornecedores, de forma transparente, de modo a validar as declarações divulgadas na imprensa, cujas informações influenciaram e ainda influenciam positivamente nas cotações das ações nas Bolsas de Valores. Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente

[email protected]

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Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10

CT-AET-045/2009 São Paulo, 01 de Setembro de 2009 À Comissão de Valores Mobiliários (CVM) A/c Dra. Maria Helena dos Santos F. de Santana Rua Cincinato Braga, 340 - 2o, 3o e 4o andares. Edifício Delta Plaza 01333-010 - São Paulo - SP

Fax: (11) 2146-2097

Assunto:

Telefonica – Investimentos em Telecomunicações

Prezada Srª., Para conhecimento, estamos enviando em anexo cópia da carta AET-044/2009 encaminhada para a Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI) da Câmara dos Deputados. Solicitamos a Vossa Senhoria uma avaliação sobre os volumes de investimentos da Telefonica, uma vez que representante dessa concessionária de serviços públicos tem divulgado na imprensa que no ano de 2008 investiu R$ 2,0 bilhões e que em 2009 está previsto o montante de R$ 2,4 bilhões, sendo R$ 750 milhões para a rede de dados. Ocorre que não estamos conseguindo identificar, junto aos tradicionais fornecedores de equipamentos e soluções, com ponto de presença no Brasil, a realização de contratações para ampliação e modernização da planta de telecomunicações, em 2008 e 2009, especificamente na telefonia fixa. Considerando que as declarações divulgadas na imprensa influenciaram e ainda influenciam positivamente nas cotações das ações nas Bolsas de Valores e na imagem institucional das empresas, solicitamos a Vossa Senhoria um posicionamento especificamente sobre os volumes de recursos da Telefonica alocados para CAPEX (Capital Expenditure) nos últimos anos no Brasil, ______________________________________________________________________________________

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incluindo 2009, bem como comprovação dos contratos firmados com todos os respectivos fornecedores, de forma transparente, de modo a validar as informações publicadas na imprensa nos últimos meses. Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente

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Em anexo: Cópia da Carta AET-044/2009 de 01/09/2009

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Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10

CT-AET-044/2009

São Paulo, 01 de Setembro de 2009 À Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI) A/c Deputado Eduardo Gomes Câmara dos Deputados - Anexo II. Pav.Térreo, Ala A, Sala 49 70.160-900 – Brasilia - DF Fax (61) 3216-6465/6467 Assunto:

Telefonica – Investimentos em Telecomunicações

Prezado Ilustre Deputado,

Vimos por intermédio deste documento manifestar nossa preocupação em relação às declarações dos representantes executivos da Telefonica, concessionária de serviços públicos, no que tange ao volume de investimentos na infra-estrutura telecomunicações do Brasil. A referida empresa tem divulgado na imprensa que no ano de 2008 investiu R$ 2,0 bilhões e que em 2009 está previsto o montante de R$ 2,4 bilhões, sendo R$ 750 milhões para a rede de dados. Ocorre que não estamos conseguindo identificar, junto aos tradicionais fornecedores de equipamentos e soluções, com ponto de presença no Brasil, a realização de contratações para ampliação e modernização da planta de telecomunicações, em 2008 e 2009, especificamente na telefonia fixa. No entanto, verificamos que nos últimos anos a referida concessionária deixou degradar a qualidade dos serviços básicos prestados aos clientes, ficando evidente a falta de atenção e prioridade às atividades de operação e manutenção (O&M) da rede, resultando na má impressão deixada nos canais de interface com o cliente (Serviço Auxílio à Lista, Serviço de Reparos, Atendimento Comercial, poucos postos de serviços, telefones públicos abandonados sem conservação, e falta de manutenção na rede física).

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Em função disso, solicitamos a Vossa Excelência um questionamento e solicitação de esclarecimentos por parte da Telefonica sobre os volumes de recursos destinados (e realizados) para CAPEX (Capital Expenditure) e OPEX (Operational Expenditure) nos últimos anos no Brasil, bem como comprovação dos contratos firmados com todos os fornecedores, de forma transparente, de modo a validar as declarações divulgadas na imprensa, cujas informações influenciaram e ainda influenciam positivamente nas cotações das ações nas Bolsas de Valores. Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente

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Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10

CT-AET-047/2009 São Paulo, 09 de Setembro de 2009

Ao Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social - BNDES A/c – Dr. Luciano Coutinho Av. República do Chile, 100 - Centro 20031-917 - Rio de Janeiro - RJ Fax: (21) 2533-1538 Assunto:

Telefonica – Liberação de Empréstimo de R$ 2 Bilhões em Outubro de 2007.

Prezado Senhor Presidente,

Solicitamos a Vossa Senhoria informações detalhadas (descrição dos projetos, valores envolvidos, prazos de início e fim, e respectivas garantias) sobre o empréstimo de R$ 2 bilhões concedido à Telefonica, cuja razão social é Telesp – Telecomunicações de São Paulo S/A, em Outubro de 2007, bem como informações sobre o monitoramento e liberação do referido recurso por parte do BNDES mediante realização das etapas de cada evento. Nos últimos meses representantes e executivos da Telefonica (Telecomunicações de São Paulo S/A), concessionária de serviços públicos, têm dado declarações sobre o volume de investimentos na infra-estrutura de telecomunicações do Brasil. A referida empresa tem divulgado na imprensa que no ano de 2008 investiu R$ 2,0 bilhões e que em 2009 está previsto o montante de R$ 2,4 bilhões, sendo R$ 750 milhões para a rede de dados. Ocorre que não estamos conseguindo identificar, junto aos tradicionais fornecedores de equipamentos e soluções, com ponto de presença no Brasil, a realização de contratações para ampliação e modernização da planta de telecomunicações, em 2008 e em 2009, especificamente na telefonia fixa. Por outro lado, verificamos que nos últimos anos a referida concessionária deixou degradar a qualidade dos serviços básicos prestados aos clientes, ficando evidente a falta de atenção e prioridade às atividades de operação e manutenção (O&M) da rede, resultando na má impressão ______________________________________________________________________________________

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deixada nos meios que fazem interface com o cliente (Serviço Auxílio à Lista, Serviço de Reparos, Atendimento Comercial, poucos postos de serviços, telefones públicos abandonados e sem conservação, e falta de manutenção técnica na rede externa de fios e cabos pressurizados). No documento em anexo apresentamos a cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefonica, conforme apurado e mostrado pela imprensa em 08/09/2009. Para finalizar, informamos que o Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC), que utiliza tecnologia TDM, é extremamente estável e seguro quando bem projetado, instalado e mantido dentro dos padrões técnicos internacionais que recomenda, além da manutenção preventiva, a utilização de critérios de redundância e rotas alternativas para evitar interrupções na prestação dos serviços, principalmente como segurança para minimizar as interrupções dos serviços em situações de desastres causados pela natureza (chuva, terremotos, etc...) ou ameaça envolvendo a Segurança Nacional. A cronologia das panes apontadas em 08/Set/2009 pela imprensa dá evidências de que a Telefonica não está operando de acordo com as práticas internacionais adotadas por países desenvolvidos que valorizam a excelência técnica e o respeito constante ao consumidor. Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente

[email protected]

Em anexo: 1. 2.

Cronologia das panes da Telefonica – Folha de São Paulo, de 08/09/2009. Fotos de Telefones Públicos (orelhões), da cidade de São Paulo.

Com cópia: Tribunal de Contas da União (TCU) e Comissão de Valores Mobiliários (CVM).

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08/09/2009 - 12h47

Acompanhe a cronologia de panes nos serviços prestados pela Telefônica MARINA LANG da Folha Online Atualizado às 12h47.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou no "Diário Oficial da União", em 22 de junho, a medida em que proibia a Telefônica de comercializar o serviço de banda larga Speedy até que a empresa adotasse procedimentos para melhorar a qualidade do serviço, depois de panes recorrentes enfrentadas pelos usuários nos últimos meses. Entenda o que levou a agência a tomar esta medida, a partir da cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefônica: 2 de julho de 2008: A rede da Telefônica começa a apresentar problemas, que refletem diretamente na banda larga, conexões dedicadas (de alta velocidade, utilizadas principalmente por empresas) e outros tipos de acesso. 3 de julho de 2008: O problema se intensifica durante a madrugada. A pane atingiu de clientes corporativos aos estatais --registros da polícia de São Paulo, de acordo com a Secretaria da Segurança e a Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), foram afetados, além de 12 mil pontos do Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo. Serviços lotéricos, retirada de documentos, realização de boletins de ocorrência e atendimentos bancários são prejudicados. Especialistas afirmaram à reportagem da Folha Online classificaram o problema como "grave"; em nota, a Telefônica classifica o "evento técnico" --que ainda não tem explicação-- como "complexo e raro". O Procon orienta usuários a procurarem indenizações judiciais. Embora a Telefônica tenha alegado que a pane afetou apenas clientes corporativos, os clientes em domicílio também alegaram falhas na conexão. A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) diz que pedirá indenização pelos danos causados a partir da pane. No final da noite, a Telefônica divulga nota na qual relata ter resolvido 80% dos seus circuitos que compõem a rede de transmissão de dados para serviços corporativos, mas ainda não divulga as causas da pane. 4 de julho de 2008: Mesmo após a Telefônica ter informado que a pane na rede da empresa ______________________________________________________________________________________

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foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet continua. A Telefônica afirma que seus serviços de acesso à internet foram completamente normalizados por volta das 23h de ontem, em todo o Estado de São Paulo, mas não explicou as causas da falha. Mesmo assim, provedores que utilizam o sistema da empresa ainda reclamam da qualidade da conexão, principalmente fora da capital de São Paulo. As declarações da empresa irritam internautas. O ministro das Comunicações Hélio Costa admite que o sistema de transmissão de dados e banda larga é "vulnerável". Em seguida, a Telefônica divulga nota afirmando que a pane foi gerada pela empresa teve origem em equipamentos responsáveis pelo roteamento (distribuição de dados) de sua rede. Também há a promessa de ressarcimento da pane, rejeitado por entidades. 5 de julho de 2008: Ao menos 3.500 empresas tiveram seus serviços prejudicados devido à pane. Internautas ainda reclamavam de conexão à internet; a Telefônica disse que sistema foi normalizado. 14 de julho de 2008: Após pane, a Telefônica anunciou o desconto de 120 horas da conta do Speedy. 21 de julho de 2008: Telefônica divulga postos de atendimento para clientes vítimas da pane da internet. 24 de julho de 2008: A operadora perdeu ao menos R$ 24 milhões com apagão de internet, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários). 4 de fevereiro de 2009: Ministério Público move ação de R$ 1 bi contra Telefônica por danos a "milhões de consumidores nos últimos cinco anos". 25 de fevereiro de 2009: Data center da Telefônica localizado em Alphaville, na Grande São Paulo, foi atingido por um princípio de incêndio, fazendo com que sua operação fosse suspensa. De acordo com a empresa, o fogo foi controlado, mas foi necessário cortar a energia do prédio para a realização de uma vistoria. Sites de empresas ficam fora do ar. 6 de março de 2009: Speedy tem falha técnica e dificulta conexão em São Paulo. 13 de março de 2009: A Telefônica lidera, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo. 6 de abril de 2009: Usuários do serviço de banda larga Speedy começam a constatar problemas com a conexão, em uma pane que ocorreria por ao menos os seis dias seguintes. Durante os três primeiros dias, a empresa negou que a conexão estivesse com problemas. Os problemas prosseguiram. 8 de abril de 2009: Telefônica informa que houve problemas na conexão, e que "desde as 21h30 de ontem encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade". O Procon ______________________________________________________________________________________

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informa que notificaria a Telefônica por falha no Speedy. 9 de abril de 2009: Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica admitiu e atribuiu os problemas a "ações externas e deliberadas", afirmando que o problema estava sanado. A pane prosseguiu durante a noite, quando a Anatel informou uma investigação a respeito. 10 de abril de 2009: Pane no Speedy persiste pelo quinto dia seguido. A Telefônica informou que sua rede não é vítima das supostas ações externas há três dias, que teriam prejudicado milhares de assinantes do Speedy. Apesar do término de tais invasões, ainda havia usuários reclamando de dificuldades no acesso ao serviço. À noite, a pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continuava a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa. 11 de abril de 2009: Reclamações dos usuários do Speedy diminuem. 17 de abril de 2009: Após pane, Telefônica diz que abateria 12 horas no valor do Speedy. 18 de maio de 2009: Usuários relatam novos problemas no Speedy, que foram confirmados no mesmo dia pela empresa. Embora a empresa dissesse que resolveu o problema, ele se estende até o dia seguinte, segundo internautas e provedores. 20 de maio de 2009: Anatel anunciou que estava investigando nova pane nos serviços da Telefônica. 3 de junho de 2009: Telefônica divulgou um comunicado à imprensa, no qual informa que enviou à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um laudo elaborado pela fundação de tecnologia CPqD sobre as causas da pane na infraestrutura que dá acesso ao serviço de internet Speedy, registrada no começo do mês de abril. Segundo a nota, o laudo do CPqD aponta que "o problema na instabilidade do serviço foi causado por ações deliberadas e de origem externa", conforme já havia sido anunciado. 9 de junho de 2009: Assinantes da Telefônica enfrentam novos problemas em SP. Dessa vez, o problema tem enfoque na telefonia fixa. No mesmo dia, em nota, a empresa informou que "às 11h30 de hoje, já haviam sido restabelecidos 95% dos serviços de voz em chamadas locais, de longa distância nacional e internacional, serviços 0800 e de call centers, além de chamadas para redes de outros serviços, como celulares, no Estado de São Paulo". Em nota, a Anatel disse que acompanhava o problema com "extrema preocupação". 10 de junho de 2009: A Associação Pro Teste informou que moveria uma ação civil pública, a fim de pleitear que a operadora Telefônica desconte o valor da assinatura básica na próxima conta, devido à interrupção dos serviços de telefonia em São Paulo. ______________________________________________________________________________________

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Sobraram críticas da Pro Teste à atuação da Anatel: "A Pro Teste repudia a atuação débil da Anatel, que não fiscaliza as concessionárias com o rigor adequado à importância dos serviços prestados. Considera que, também por causa desta omissão, tem havido reiteradas interrupções na prestação dos serviços, sem a devida reparação dos consumidores e penalização da empresa". Em seguida, a Telefônica informou, por meio de comunicado, que vai descontar um dia de mensalidade dos assinantes. Segundo a companhia, o desconto acontece a partir da próxima fatura. 19 de junho de 2009: Segundo apurou a Folha Online, a Anatel proíbe Telefônica de vender assinaturas do Speedy. 22 de junho de 2009: A medida valeria a partir desta segunda-feira (22), mas o serviço ainda estava à venda, de acordo com atendentes.

2 de julho de 2009: MPF (Ministério Público Federal em São Paulo) recomendou que a Telefônica deixe de cobrar de seus clientes a multa pelo cancelamento do Speedy. Segundo a instituição, a recomendação foi feita em razão de a empresa não ter conseguido manter a qualidade do serviço. Empresa aceita a recomendação. Na tarde do mesmo dia, usuários enfrentam problemas com a falta de conexão em São Paulo. A reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida pela central de atendimento ao cliente da Telefônica. Empresa confirma pane. 7 de julho de 2009: Câmara dos Deputados sabatina o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. Ele justifica as panes pelo aumento do tráfego e piratas virtuais, que agravaram os problemas do Speedy. 17 de julho de 2009: A Telefônica informa ter concluído 1ª parte de reestruturação e pede para voltar a vender o Speedy. O diretor executivo de rede da companhia, Fabio Michelli, diz que ampliação da rede deixou Telefônica vulnerável a ataques. O presidente da empresa, Antonio Carlos Valente, admite que a adequação à lei do call center foi difícil. 21 de julho de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) defendeu a liberação da venda do Speedy, da Telefônica, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para ele, a empresa já havia aprendido com a suspensão imposta pela agência --e mostrou que faria investimentos no serviço. Posteriormente, o ministro reavaliou a posição. 22 de julho de 2009: O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou a Telefônica em R$ 1,96 milhão por descumprir determinação do órgão em relação à oferta de provedores aos clientes Speedy. 28 de julho de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mantém a proibição da venda do Speedy até que a Telefônica tome novas providências para melhorar a prestação do serviço. 29 de julho de 2009: Usuários do Speedy relatam oscilação na banda larga em São Paulo. ______________________________________________________________________________________

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30 de julho de 2009: As sucessivas panes no Speedy derrubaram as vendas do serviço de banda larga da Telefônica no segundo trimestre de 2009, segundo reportagem do jornal "Valor Econômico". O período (abril a junho) reflete sobretudo o impacto das falhas, já que a suspensão de vendas feita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pegou apenas oito dias do trimestre em questão. 4 de agosto de 2009: Ministro Hélio Costa (Comunicações) disse que a liberação da venda do Speedy pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) ainda deve demorar "alguns dias". 13 de agosto de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) afirma que a Telefônica já cumpriu todas as exigências da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a liberação da venda do Speedy, e que isso deverá ocorrer na próxima semana. Costa disse que conversou com o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, e que ele está "razoavelmente satisfeito com os resultados que foram apresentados pela empresa". 20 de agosto de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) adiou a decisão sobre a retomada da venda do Speedy, serviço de banda larga da Telefônica. O conselheiro Plínio Aguiar pediu vistas do processo, que deverá voltar à pauta da agência apenas na próxima quarta-feira. 26 de agosto de 2009: Anatel liberou a venda do Speedy. A Folha Online apurou que a operadora já havia sido notificada e que poderia voltar a comercializar os pacotes imediatamente. Se a Anatel entender que a prestação do serviço apresenta problemas, poderá suspender novamente a venda dos pacotes. 28 de agosto de 2009: O MP-SP (Ministério Público do Estado de São Paulo) se reuniu com a Telefônica para debater os problemas enfrentados pelos consumidores devido às falhas nos serviços prestados pela companhia. 31 de agosto de 2009: O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, anunciou que a venda de pacotes do serviço de banda larga Speedy chegaria a 20 mil até o final do dia -cinco dias após a liberação das vendas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No mesmo dia, em entrevista coletiva, o diretor-executivo de clientes residenciais da empresa, Fabio Bruggioni, classificou o Speedy como um serviço ""querido" pelos clientes da companhia. 8 de setembro de 2009: As linhas de telefone fixo da Telefônica na cidade de São Paulo passam por problemas, sem receber chamadas. A Telefônica confirmou uma pane.

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ANEXO: Fotos dos Orelhões da Cidade de São Paulo (Agosto de 2009)

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ASSOCIAÇÃO DOS ENGENHEIROS DE TELECOMUNICAÇÕES

Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10 CT-AET-048/2009 São Paulo, 10 de Setembro de 2009

Excelentíssimo Sr.Jiang Yuande

MD. Embaixador da China República Popular da China no Brasil SES. Av. das Nações, Quadra 813, Lote 51, Asa Sul, 70443-900 – Brasília - DF Tel: (61) 2195-8200 Fax: (61) 3346-3299 Assunto: Acordo de Aliança Estratégica – Telefónica e China Unicom

Prezado Ilustre Embaixador,

Recentemente, tomamos conhecimento através da imprensa de que a empresa China Unicom estabeleceu recentemente um acordo de aliança estratégica e troca de ações com a empresa espanhola Telefónica, objetivando uma série de atividades na área de telecomunicações. Levando em consideração que a Telefónica é uma empresa multinacional, com operações em vários países do mundo, principalmente da América do Sul, vimos por intermédio deste documento descrever sucintamente a forma de atuação da referida empresa como concessionária de serviços de telecomunicações no Estado de São Paulo: 1. É recordista de reclamações de usuários junto a entidades de defesa do consumidor; 2. Não possui uma boa imagem perante a população brasileira. Deixa uma má impressão nos meios que fazem interface com o cliente (Serviço de Auxílio à Lista, Serviço de Reparos, Atendimento Comercial, poucos postos de serviços, telefones públicos abandonados e sem conservação, falta de manutenção técnica na rede externa de fios e cabos pressurizados e fibra ótica); 3. Vem apresentando uma série de paralisações dos serviços essenciais nos últimos dois anos, prejudicando grande parte da população do Estado de São Paulo, conforme cronologia de panes relatadas pela imprensa local em 08/Set/2009, denotando a falta de atenção e prioridade às atividades de operação e manutenção (O&M) da rede; 4. É possuidora de numerosas reclamações trabalhistas na Justiça do Trabalho, mostrando elevado grau de insatisfação dos colaboradores que serviram a empresa; 5. Possui uma cultura organizacional voltada para a terceirização (e quarteirização) dos serviços, sem compromisso com a qualidade, buscando de forma desenfreada o crescimento do EBTIDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização). Página 1 de 8

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6. Possui um sistema de compras e contratações, denominado “Mesa de Compras”, que obriga os fornecedores a trabalharem com a menor margem de lucro possível, até mesmo prejuízo, que estimula e provoca a perda da qualidade dos produtos e serviços adquiridos; 7. Não valoriza os profissionais da área técnica (planejamento, engenharia e operações) e periodicamente promove ciclos de demissões em massa visando reduzir salários e custos operacionais; 8. Exagera nos procedimentos de influência junto a órgãos do Governo, principalmente no agente regulador (Anatel); 9. Faz propaganda e marketing em larga escala (massa) sem o compromisso real com a qualidade dos serviços prestados; 10. Possui uma série de PADO´s (Processo Administrativo por Descumprimento de Obrigações) abertos junto ao órgão regulador, por irregularidades na operação dos serviços como empresa concessionária, bem como penalidades na forma de pagamento de multas impostas por agentes do governo; 11. Prioriza a remessa de lucros para a matriz em relação ao cumprimento de obrigações tributárias; 12. Mantém com seus clientes uma relação ganha/perde, mostrando que a cultura organizacional importada da Espanha tem sido extremamente prejudicial ao mercado Brasileiro; Apesar dessas considerações acima, informamos que os diversos órgãos do Governo Brasileiro têm sido pacientes e complacentes com a Telefónica, que é uma concessionária de serviços públicos, deixando para a sociedade Brasileira os efeitos nocivos da má prestação dos serviços. Em função disso, não recomendamos à República Popular da China, e respectivas empresas que queiram desenvolver parcerias e conquistas novos mercados, o desenvolvimento de negócios com o grupo Telefónica antes de fazer uma avaliação crítica e transparente da cultura e forma de atuação organizacional dessa empresa nos vários países onde tem atuação.

Atenciosamente,

Eng° Ruy Bottesi Presidente [email protected]

Em anexo: 1. Cronologia das panes da Telefónica – Folha de São Paulo, de 08/09/2009. 2. Fotos de Telefones Públicos (orelhões), da cidade de São Paulo.

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08/09/2009 - 12h47

Acompanhe a cronologia de panes nos serviços prestados pela Telefônica MARINA LANG da Folha Online Atualizado às 12h47.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou no "Diário Oficial da União", em 22 de junho, a medida em que proibia a Telefônica de comercializar o serviço de banda larga Speedy até que a empresa adotasse procedimentos para melhorar a qualidade do serviço, depois de panes recorrentes enfrentadas pelos usuários nos últimos meses. Entenda o que levou a agência a tomar esta medida, a partir da cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefônica: 2 de julho de 2008: A rede da Telefônica começa a apresentar problemas, que refletem diretamente na banda larga, conexões dedicadas (de alta velocidade, utilizadas principalmente por empresas) e outros tipos de acesso. 3 de julho de 2008: O problema se intensifica durante a madrugada. A pane atingiu de clientes corporativos aos estatais --registros da polícia de São Paulo, de acordo com a Secretaria da Segurança e a Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), foram afetados, além de 12 mil pontos do Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo. Serviços lotéricos, retirada de documentos, realização de boletins de ocorrência e atendimentos bancários são prejudicados. Especialistas afirmaram à reportagem da Folha Online classificaram o problema como "grave"; em nota, a Telefônica classifica o "evento técnico" --que ainda não tem explicação-- como "complexo e raro". O Procon orienta usuários a procurarem indenizações judiciais. Embora a Telefônica tenha alegado que a pane afetou apenas clientes corporativos, os clientes em domicílio também alegaram falhas na conexão. A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) diz que pedirá indenização pelos danos causados a partir da pane. No final da noite, a Telefônica divulga nota na qual relata ter resolvido 80% dos seus circuitos que compõem a rede de transmissão de dados para serviços corporativos, mas ainda não Página 3 de 8

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divulga as causas da pane. 4 de julho de 2008: Mesmo após a Telefônica ter informado que a pane na rede da empresa foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet continua. A Telefônica afirma que seus serviços de acesso à internet foram completamente normalizados por volta das 23h de ontem, em todo o Estado de São Paulo, mas não explicou as causas da falha. Mesmo assim, provedores que utilizam o sistema da empresa ainda reclamam da qualidade da conexão, principalmente fora da capital de São Paulo. As declarações da empresa irritam internautas. O ministro das Comunicações Hélio Costa admite que o sistema de transmissão de dados e banda larga é "vulnerável". Em seguida, a Telefônica divulga nota afirmando que a pane foi gerada pela empresa teve origem em equipamentos responsáveis pelo roteamento (distribuição de dados) de sua rede. Também há a promessa de ressarcimento da pane, rejeitado por entidades. 5 de julho de 2008: Ao menos 3.500 empresas tiveram seus serviços prejudicados devido à pane. Internautas ainda reclamavam de conexão à internet; a Telefônica disse que sistema foi normalizado. 14 de julho de 2008: Após pane, a Telefônica anunciou o desconto de 120 horas da conta do Speedy. 21 de julho de 2008: Telefônica divulga postos de atendimento para clientes vítimas da pane da internet. 24 de julho de 2008: A operadora perdeu ao menos R$ 24 milhões com apagão de internet, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários). 4 de fevereiro de 2009: Ministério Público move ação de R$ 1 bi contra Telefônica por danos a "milhões de consumidores nos últimos cinco anos". 25 de fevereiro de 2009: Data center da Telefônica localizado em Alphaville, na Grande São Paulo, foi atingido por um princípio de incêndio, fazendo com que sua operação fosse suspensa. De acordo com a empresa, o fogo foi controlado, mas foi necessário cortar a energia do prédio para a realização de uma vistoria. Sites de empresas ficam fora do ar. 6 de março de 2009: Speedy tem falha técnica e dificulta conexão em São Paulo. 13 de março de 2009: A Telefônica lidera, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo. 6 de abril de 2009: Usuários do serviço de banda larga Speedy começam a constatar problemas com a conexão, em uma pane que ocorreria por ao menos os seis dias seguintes. Durante os três primeiros dias, a empresa negou que a conexão estivesse com problemas. Os Página 4 de 8

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problemas prosseguiram. 8 de abril de 2009: Telefônica informa que houve problemas na conexão, e que "desde as 21h30 de ontem encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade". O Procon informa que notificaria a Telefônica por falha no Speedy. 9 de abril de 2009: Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica admitiu e atribuiu os problemas a "ações externas e deliberadas", afirmando que o problema estava sanado. A pane prosseguiu durante a noite, quando a Anatel informou uma investigação a respeito. 10 de abril de 2009: Pane no Speedy persiste pelo quinto dia seguido. A Telefônica informou que sua rede não é vítima das supostas ações externas há três dias, que teriam prejudicado milhares de assinantes do Speedy. Apesar do término de tais invasões, ainda havia usuários reclamando de dificuldades no acesso ao serviço. À noite, a pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continuava a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa. 11 de abril de 2009: Reclamações dos usuários do Speedy diminuem. 17 de abril de 2009: Após pane, Telefônica diz que abateria 12 horas no valor do Speedy. 18 de maio de 2009: Usuários relatam novos problemas no Speedy, que foram confirmados no mesmo dia pela empresa. Embora a empresa dissesse que resolveu o problema, ele se estende até o dia seguinte, segundo internautas e provedores. 20 de maio de 2009: Anatel anunciou que estava investigando nova pane nos serviços da Telefônica. 3 de junho de 2009: Telefônica divulgou um comunicado à imprensa, no qual informa que enviou à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um laudo elaborado pela fundação de tecnologia CPqD sobre as causas da pane na infraestrutura que dá acesso ao serviço de internet Speedy, registrada no começo do mês de abril. Segundo a nota, o laudo do CPqD aponta que "o problema na instabilidade do serviço foi causado por ações deliberadas e de origem externa", conforme já havia sido anunciado. 9 de junho de 2009: Assinantes da Telefônica enfrentam novos problemas em SP. Dessa vez, o problema tem enfoque na telefonia fixa. No mesmo dia, em nota, a empresa informou que "às 11h30 de hoje, já haviam sido restabelecidos 95% dos serviços de voz em chamadas locais, de longa distância nacional e internacional, serviços 0800 e de call centers, além de chamadas para redes de outros serviços, como celulares, no Estado de São Paulo".

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Em nota, a Anatel disse que acompanhava o problema com "extrema preocupação". 10 de junho de 2009: A Associação Pro Teste informou que moveria uma ação civil pública, a fim de pleitear que a operadora Telefônica desconte o valor da assinatura básica na próxima conta, devido à interrupção dos serviços de telefonia em São Paulo. Sobraram críticas da Pro Teste à atuação da Anatel: "A Pro Teste repudia a atuação débil da Anatel, que não fiscaliza as concessionárias com o rigor adequado à importância dos serviços prestados. Considera que, também por causa desta omissão, tem havido reiteradas interrupções na prestação dos serviços, sem a devida reparação dos consumidores e penalização da empresa". Em seguida, a Telefônica informou, por meio de comunicado, que vai descontar um dia de mensalidade dos assinantes. Segundo a companhia, o desconto acontece a partir da próxima fatura. 19 de junho de 2009: Segundo apurou a Folha Online, a Anatel proíbe Telefônica de vender assinaturas do Speedy. 22 de junho de 2009: A medida valeria a partir desta segunda-feira (22), mas o serviço ainda estava à venda, de acordo com atendentes.

2 de julho de 2009: MPF (Ministério Público Federal em São Paulo) recomendou que a Telefônica deixe de cobrar de seus clientes a multa pelo cancelamento do Speedy. Segundo a instituição, a recomendação foi feita em razão de a empresa não ter conseguido manter a qualidade do serviço. Empresa aceita a recomendação. Na tarde do mesmo dia, usuários enfrentam problemas com a falta de conexão em São Paulo. A reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida pela central de atendimento ao cliente da Telefônica. Empresa confirma pane. 7 de julho de 2009: Câmara dos Deputados sabatina o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. Ele justifica as panes pelo aumento do tráfego e piratas virtuais, que agravaram os problemas do Speedy. 17 de julho de 2009: A Telefônica informa ter concluído 1ª parte de reestruturação e pede para voltar a vender o Speedy. O diretor executivo de rede da companhia, Fabio Michelli, diz que ampliação da rede deixou Telefônica vulnerável a ataques. O presidente da empresa, Antonio Carlos Valente, admite que a adequação à lei do call center foi difícil. 21 de julho de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) defendeu a liberação da venda do Speedy, da Telefônica, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para ele, a empresa já havia aprendido com a suspensão imposta pela agência --e mostrou que faria investimentos no serviço. Posteriormente, o ministro reavaliou a posição. 22 de julho de 2009: O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou a Telefônica em R$ 1,96 milhão por descumprir determinação do órgão em relação à oferta de Página 6 de 8

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provedores aos clientes Speedy. 28 de julho de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mantém a proibição da venda do Speedy até que a Telefônica tome novas providências para melhorar a prestação do serviço. 29 de julho de 2009: Usuários do Speedy relatam oscilação na banda larga em São Paulo. 30 de julho de 2009: As sucessivas panes no Speedy derrubaram as vendas do serviço de banda larga da Telefônica no segundo trimestre de 2009, segundo reportagem do jornal "Valor Econômico". O período (abril a junho) reflete sobretudo o impacto das falhas, já que a suspensão de vendas feita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pegou apenas oito dias do trimestre em questão. 4 de agosto de 2009: Ministro Hélio Costa (Comunicações) disse que a liberação da venda do Speedy pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) ainda deve demorar "alguns dias". 13 de agosto de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) afirma que a Telefônica já cumpriu todas as exigências da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a liberação da venda do Speedy, e que isso deverá ocorrer na próxima semana. Costa disse que conversou com o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, e que ele está "razoavelmente satisfeito com os resultados que foram apresentados pela empresa". 20 de agosto de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) adiou a decisão sobre a retomada da venda do Speedy, serviço de banda larga da Telefônica. O conselheiro Plínio Aguiar pediu vistas do processo, que deverá voltar à pauta da agência apenas na próxima quarta-feira. 26 de agosto de 2009: Anatel liberou a venda do Speedy. A Folha Online apurou que a operadora já havia sido notificada e que poderia voltar a comercializar os pacotes imediatamente. Se a Anatel entender que a prestação do serviço apresenta problemas, poderá suspender novamente a venda dos pacotes. 28 de agosto de 2009: O MP-SP (Ministério Público do Estado de São Paulo) se reuniu com a Telefônica para debater os problemas enfrentados pelos consumidores devido às falhas nos serviços prestados pela companhia. 31 de agosto de 2009: O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, anunciou que a venda de pacotes do serviço de banda larga Speedy chegaria a 20 mil até o final do dia -cinco dias após a liberação das vendas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No mesmo dia, em entrevista coletiva, o diretor-executivo de clientes residenciais da empresa, Fabio Bruggioni, classificou o Speedy como um serviço ""querido" pelos clientes da companhia. 8 de setembro de 2009: As linhas de telefone fixo da Telefônica na cidade de São Paulo passam por problemas, sem receber chamadas. A Telefônica confirmou uma pane.

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ANEXO: Fotos dos Orelhões da Cidade de São Paulo (Agosto de 2009)

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ASSOCIAÇÃO DOS ENGENHEIROS DE TELECOMUNICAÇÕES

Fundada em 16 de Outubro de 1989 Gestão 2009-10 CT-AET-049/2009 São Paulo, 10 de Setembro de 2009 Ao Ministério das Comunicações A/c. Ministro Hélio Costa Esplanada dos Ministérios, Bloco "R" 70044-900 - Brasília -DF Fax 61 3311-6731 Assunto: Panes no Sistema de Telecomunicações de São Paulo

Prezado Ilustre Ministro e Senador,

Como é do conhecimento telecomunicações da cidade p.passado, que deixou boa dificultando sobremaneira o

de Vossa Excelência, mais uma pane ocorreu no sistema de de São Paulo, ocasionada pelas chuvas do último dia 08 de setembro parte da rede de voz e de serviços de emergência inoperante, atendimento às vítimas das enchentes na capital.

Hoje, através dos meios de comunicação escrita, uma das fornecedoras de equipamentos e serviços para a concessionária Telefónica, a empresa Trópico, vem se desculpar pela falha no sistema de sinalização em 3 das 4 principais estações de telecomunicações da capital, justificada pela ocorrência de raios durante as chuvas que assolaram a capital naquele dia. Deixa-nos surpresos, no entanto, que uma empresa fornecedora da Telefónica e não a própria venha a público se justificar pela pane na rede. Afinal de contas a Telefónica é a concessionária dos serviços de telecomunicações e caberia somente a ela esclarecer e se responsabilizar pelos fatos que deram origem às falhas apontadas de maneira inequívoca. É inconcebível que mais um problema técnico venha a se somar a outras ocorrências similares nesses últimos 12 meses. Já contamos 7 panes na rede de voz, inclusive serviços de emergência e banda larga no estado de São Paulo, conforme relatado no anexo. Assim, mais umas centenas de reclamações irão se somar às milhares já existentes, sem que providências mais duras sejam adotadas pela agência reguladora. Lamentamos que prováveis problemas operacionais e de investimentos estejam colocando em dúvida a confiança e a qualidade da prestação dos serviços da Telefónica no estado de São Paulo, permitindo até especulações quanto à soluções paralelas, como é o caso dos serviços de emergência, publicados em jornais locais.

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Temos consciência da segurança e confiabilidade da rede fixa de telecomunicações para o estabelecimento de qualquer tipo de serviço, até porque no estado de São Paulo, ela é única. Esse fato por si só seria condição suficiente para a prestação de serviços de qualidade. Acresce-se, ainda, o fato de ser uma concessionária que é obrigada a cumprir regras estabelecidas cuja monitoração está deixando a desejar. Colocamo-nos à disposição de Vossa Excelência para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.

Atenciosamente,

Eng° Coriolano Silveira da Mota Diretor de Comunicação

Em anexo: Cronologia das panes da Telefónica – Folha de São Paulo, de 08/09/2009.

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08/09/2009 - 12h47

Acompanhe a cronologia de panes nos serviços prestados pela Telefônica MARINA LANG da Folha Online Atualizado às 12h47.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou no "Diário Oficial da União", em 22 de junho, a medida em que proibia a Telefônica de comercializar o serviço de banda larga Speedy até que a empresa adotasse procedimentos para melhorar a qualidade do serviço, depois de panes recorrentes enfrentadas pelos usuários nos últimos meses. Entenda o que levou a agência a tomar esta medida, a partir da cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefônica: 2 de julho de 2008: A rede da Telefônica começa a apresentar problemas, que refletem diretamente na banda larga, conexões dedicadas (de alta velocidade, utilizadas principalmente por empresas) e outros tipos de acesso. 3 de julho de 2008: O problema se intensifica durante a madrugada. A pane atingiu de clientes corporativos aos estatais --registros da polícia de São Paulo, de acordo com a Secretaria da Segurança e a Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), foram afetados, além de 12 mil pontos do Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo. Serviços lotéricos, retirada de documentos, realização de boletins de ocorrência e atendimentos bancários são prejudicados. Especialistas afirmaram à reportagem da Folha Online classificaram o problema como "grave"; em nota, a Telefônica classifica o "evento técnico" --que ainda não tem explicação-- como "complexo e raro". O Procon orienta usuários a procurarem indenizações judiciais. Embora a Telefônica tenha alegado que a pane afetou apenas clientes corporativos, os clientes em domicílio também alegaram falhas na conexão. A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) diz que pedirá indenização pelos danos causados a partir da pane. No final da noite, a Telefônica divulga nota na qual relata ter resolvido 80% dos seus circuitos que compõem a rede de transmissão de dados para serviços corporativos, mas ainda não divulga as causas da pane. 4 de julho de 2008: Mesmo após a Telefônica ter informado que a pane na rede da empresa ______________________________________________________________________________________

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foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet continua. A Telefônica afirma que seus serviços de acesso à internet foram completamente normalizados por volta das 23h de ontem, em todo o Estado de São Paulo, mas não explicou as causas da falha. Mesmo assim, provedores que utilizam o sistema da empresa ainda reclamam da qualidade da conexão, principalmente fora da capital de São Paulo. As declarações da empresa irritam internautas. O ministro das Comunicações Hélio Costa admite que o sistema de transmissão de dados e banda larga é "vulnerável". Em seguida, a Telefônica divulga nota afirmando que a pane foi gerada pela empresa teve origem em equipamentos responsáveis pelo roteamento (distribuição de dados) de sua rede. Também há a promessa de ressarcimento da pane, rejeitado por entidades. 5 de julho de 2008: Ao menos 3.500 empresas tiveram seus serviços prejudicados devido à pane. Internautas ainda reclamavam de conexão à internet; a Telefônica disse que sistema foi normalizado. 14 de julho de 2008: Após pane, a Telefônica anunciou o desconto de 120 horas da conta do Speedy. 21 de julho de 2008: Telefônica divulga postos de atendimento para clientes vítimas da pane da internet. 24 de julho de 2008: A operadora perdeu ao menos R$ 24 milhões com apagão de internet, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários). 4 de fevereiro de 2009: Ministério Público move ação de R$ 1 bi contra Telefônica por danos a "milhões de consumidores nos últimos cinco anos". 25 de fevereiro de 2009: Data center da Telefônica localizado em Alphaville, na Grande São Paulo, foi atingido por um princípio de incêndio, fazendo com que sua operação fosse suspensa. De acordo com a empresa, o fogo foi controlado, mas foi necessário cortar a energia do prédio para a realização de uma vistoria. Sites de empresas ficam fora do ar. 6 de março de 2009: Speedy tem falha técnica e dificulta conexão em São Paulo. 13 de março de 2009: A Telefônica lidera, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo. 6 de abril de 2009: Usuários do serviço de banda larga Speedy começam a constatar problemas com a conexão, em uma pane que ocorreria por ao menos os seis dias seguintes. Durante os três primeiros dias, a empresa negou que a conexão estivesse com problemas. Os problemas prosseguiram. 8 de abril de 2009: Telefônica informa que houve problemas na conexão, e que "desde as 21h30 de ontem encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade". O Procon ______________________________________________________________________________________

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informa que notificaria a Telefônica por falha no Speedy. 9 de abril de 2009: Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica admitiu e atribuiu os problemas a "ações externas e deliberadas", afirmando que o problema estava sanado. A pane prosseguiu durante a noite, quando a Anatel informou uma investigação a respeito. 10 de abril de 2009: Pane no Speedy persiste pelo quinto dia seguido. A Telefônica informou que sua rede não é vítima das supostas ações externas há três dias, que teriam prejudicado milhares de assinantes do Speedy. Apesar do término de tais invasões, ainda havia usuários reclamando de dificuldades no acesso ao serviço. À noite, a pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continuava a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa. 11 de abril de 2009: Reclamações dos usuários do Speedy diminuem. 17 de abril de 2009: Após pane, Telefônica diz que abateria 12 horas no valor do Speedy. 18 de maio de 2009: Usuários relatam novos problemas no Speedy, que foram confirmados no mesmo dia pela empresa. Embora a empresa dissesse que resolveu o problema, ele se estende até o dia seguinte, segundo internautas e provedores. 20 de maio de 2009: Anatel anunciou que estava investigando nova pane nos serviços da Telefônica. 3 de junho de 2009: Telefônica divulgou um comunicado à imprensa, no qual informa que enviou à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um laudo elaborado pela fundação de tecnologia CPqD sobre as causas da pane na infraestrutura que dá acesso ao serviço de internet Speedy, registrada no começo do mês de abril. Segundo a nota, o laudo do CPqD aponta que "o problema na instabilidade do serviço foi causado por ações deliberadas e de origem externa", conforme já havia sido anunciado. 9 de junho de 2009: Assinantes da Telefônica enfrentam novos problemas em SP. Dessa vez, o problema tem enfoque na telefonia fixa. No mesmo dia, em nota, a empresa informou que "às 11h30 de hoje, já haviam sido restabelecidos 95% dos serviços de voz em chamadas locais, de longa distância nacional e internacional, serviços 0800 e de call centers, além de chamadas para redes de outros serviços, como celulares, no Estado de São Paulo". Em nota, a Anatel disse que acompanhava o problema com "extrema preocupação". 10 de junho de 2009: A Associação Pro Teste informou que moveria uma ação civil pública, a fim de pleitear que a operadora Telefônica desconte o valor da assinatura básica na próxima conta, devido à interrupção dos serviços de telefonia em São Paulo. ______________________________________________________________________________________

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Sobraram críticas da Pro Teste à atuação da Anatel: "A Pro Teste repudia a atuação débil da Anatel, que não fiscaliza as concessionárias com o rigor adequado à importância dos serviços prestados. Considera que, também por causa desta omissão, tem havido reiteradas interrupções na prestação dos serviços, sem a devida reparação dos consumidores e penalização da empresa". Em seguida, a Telefônica informou, por meio de comunicado, que vai descontar um dia de mensalidade dos assinantes. Segundo a companhia, o desconto acontece a partir da próxima fatura. 19 de junho de 2009: Segundo apurou a Folha Online, a Anatel proíbe Telefônica de vender assinaturas do Speedy. 22 de junho de 2009: A medida valeria a partir desta segunda-feira (22), mas o serviço ainda estava à venda, de acordo com atendentes.

2 de julho de 2009: MPF (Ministério Público Federal em São Paulo) recomendou que a Telefônica deixe de cobrar de seus clientes a multa pelo cancelamento do Speedy. Segundo a instituição, a recomendação foi feita em razão de a empresa não ter conseguido manter a qualidade do serviço. Empresa aceita a recomendação. Na tarde do mesmo dia, usuários enfrentam problemas com a falta de conexão em São Paulo. A reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida pela central de atendimento ao cliente da Telefônica. Empresa confirma pane. 7 de julho de 2009: Câmara dos Deputados sabatina o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. Ele justifica as panes pelo aumento do tráfego e piratas virtuais, que agravaram os problemas do Speedy. 17 de julho de 2009: A Telefônica informa ter concluído 1ª parte de reestruturação e pede para voltar a vender o Speedy. O diretor executivo de rede da companhia, Fabio Michelli, diz que ampliação da rede deixou Telefônica vulnerável a ataques. O presidente da empresa, Antonio Carlos Valente, admite que a adequação à lei do call center foi difícil. 21 de julho de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) defendeu a liberação da venda do Speedy, da Telefônica, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para ele, a empresa já havia aprendido com a suspensão imposta pela agência --e mostrou que faria investimentos no serviço. Posteriormente, o ministro reavaliou a posição. 22 de julho de 2009: O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou a Telefônica em R$ 1,96 milhão por descumprir determinação do órgão em relação à oferta de provedores aos clientes Speedy. 28 de julho de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mantém a proibição da venda do Speedy até que a Telefônica tome novas providências para melhorar a prestação do serviço. 29 de julho de 2009: Usuários do Speedy relatam oscilação na banda larga em São Paulo. ______________________________________________________________________________________

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30 de julho de 2009: As sucessivas panes no Speedy derrubaram as vendas do serviço de banda larga da Telefônica no segundo trimestre de 2009, segundo reportagem do jornal "Valor Econômico". O período (abril a junho) reflete sobretudo o impacto das falhas, já que a suspensão de vendas feita pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pegou apenas oito dias do trimestre em questão. 4 de agosto de 2009: Ministro Hélio Costa (Comunicações) disse que a liberação da venda do Speedy pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) ainda deve demorar "alguns dias". 13 de agosto de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) afirma que a Telefônica já cumpriu todas as exigências da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a liberação da venda do Speedy, e que isso deverá ocorrer na próxima semana. Costa disse que conversou com o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, e que ele está "razoavelmente satisfeito com os resultados que foram apresentados pela empresa". 20 de agosto de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) adiou a decisão sobre a retomada da venda do Speedy, serviço de banda larga da Telefônica. O conselheiro Plínio Aguiar pediu vistas do processo, que deverá voltar à pauta da agência apenas na próxima quarta-feira. 26 de agosto de 2009: Anatel liberou a venda do Speedy. A Folha Online apurou que a operadora já havia sido notificada e que poderia voltar a comercializar os pacotes imediatamente. Se a Anatel entender que a prestação do serviço apresenta problemas, poderá suspender novamente a venda dos pacotes. 28 de agosto de 2009: O MP-SP (Ministério Público do Estado de São Paulo) se reuniu com a Telefônica para debater os problemas enfrentados pelos consumidores devido às falhas nos serviços prestados pela companhia. 31 de agosto de 2009: O presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, anunciou que a venda de pacotes do serviço de banda larga Speedy chegaria a 20 mil até o final do dia -cinco dias após a liberação das vendas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No mesmo dia, em entrevista coletiva, o diretor-executivo de clientes residenciais da empresa, Fabio Bruggioni, classificou o Speedy como um serviço ""querido" pelos clientes da companhia. 8 de setembro de 2009: As linhas de telefone fixo da Telefônica na cidade de São Paulo passam por problemas, sem receber chamadas. A Telefônica confirmou uma pane.

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