Bab Ii New

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Analisi SWOT 2.2 Perkembangan Jasa 2.2.1 Pengertian Jasa Dalam mengartikan sebuah jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri memiliki keanekaragaman makna, mulai dari pelayanan pribadi hingga jasa sebagai suatu produk. Dalam bahasa Indonesia saja, service bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis. Makna dari service ini pun tergantung pada konteksnya. Dalam bahasa Inggris, istilah service pun bisa dinterpretasikan secara berbeda-beda. Hingga sejauh ini sudah banyak pakar yang berusaha mendefinisikan pengertian dari jasa. Berikut ini adalah beberapa pengertian jasa yang telah didefinisikan oleh para pakar pemasaran diantaranya: •

Menurut Lehtinen (1983), “A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction.”

•

Menurut Kotler (1988), “A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not tied to a physical product.”

•

Menurut Gronroos (1990), “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally but not

necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solution to customer problems.” Selain itu, kemudian Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang pengertian dari jasa. Menurut mereka, pada dasarnya jasa merupakan semau aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Dan sementara itu, perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud. Dari beberapa definisi yang telah dijelaskan, terlihat jelas bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interakasi antara pihak konsumen dan pihak produsen (penyedia jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Dan dalam hal ini, jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.2.2 Karakteristik Jasa Berbagai riset dn literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari produk/barang. Dalam operasi jasa karakteristik yang membedakannya antara lain: 1. Customer participation in the service process

Pada karakteristik yang pertama ini menjelaskan bahwa dalam jasa konsumen memiliki peran yang penting pada kelancaran jalannya usaha jasa. Dalam hal ini konsumen ikut terlibat pada saat jasa tersebut disampaikan. 2. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 3. heterogeneity Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output yang artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Hal ini tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Inseparability/Simultaneity Dalam manufaktur sebuah barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan dalam jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 5. Perishability Dalam hal ini berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa Dalam pemasaran, pendekatan bauran pemasaran (marketing mix approach) merupakan alat penting bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan

dapat berjalan sukses. Pendekatan bauran pemasaran pada produk barang memiliki perbedaan dengan pendekatan bauran pemasaran produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik antara produk barang dan produk jasa itu sendiri. Jika dijelaskan bahwa pendekatan bauran pemasaran untuk pemasaran bagi produk barang mencakup 4P, yaitu: product, price, place, dan promotion. Sedangkan bagi produk jasa, para pakar menambahkan tiga unsur lagi. Hal ini dianggap karena keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Ketiga unsur yang ditambahkan untuk pendekatan bauran pemasaran produk jasa terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan penyedia jasa secara langsung, dengan kata lain terjadinya transaksi langsung antara keduanya (meski tidak semua untuk semua jenis jasa). Dan sebagai suatu bauran, ke semua unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga jika salah satu dari unsur tersebut tidak tepat dalam pengaturannya akan berpengaruh pada strategi pemasaran secara keseluruhan. Dengan demikian, dalam pendekatabn bauran pemasaran produk jasa ada 7p’s yang terdiri atas: 1. Product (produk): jasa seperti apa yang ditawarkan. 2. Price (harga): bagaimana strategi penentuan harga. 3. Promotion (promosi): bagaimana promosi yang harus dilakukan. 4. Place (tempat): bagaimana system penyampaian jasa yang akan diterapkan. 5. People (orang): jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. 6. Process (proses): bagaimana proses dalam operasi jasa.

7. Customer Service (layanan konsumen): tingkat jasa yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

2.3 Kualitas Jasa (Service Quality) 2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa 2.3.2 Model Konseptual SERVQUAL 2.3.3 Dimensi Service Quality 2.4 Sistem Informasi Jasa 2.5 Manajemen Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 2.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2.5.3Tiga Kategori Komplain 2.5.4 Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif 2.5.5 Strategi Pemulihan Layanan