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AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD I. II. III. IV. V.

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GENERALIDADES PLANIFICACIÓN DE AUDITORIAS EL EQUIPO AUDITOR EJECUCUIÓN DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS SEGUIMIENTO Y COMPROBACIÓN DE LA EFICACIA

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I. GENERALIDADES Las auditorías internas:

•SON: Una herramienta para verificar si el sistema es capaz de alcanzar los objetivos previstos. •POR MEDIO DE: Investigación, captación de información y su evaluación. •PERMITEN: - Detectar fallos y debilidades - Establecer acciones correctivas - Comprobar su eficacia Octubre-2005

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Las auditorías internas

NO SON:

•

•

UNA EVALUACIÓN DE PERSONAS UNA FORMA DE BUSCAR FALLOS, ERRORES PERSONALES

•

UNA GUILLOTINA DE CABEZAS

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AUDITORIA

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los requisitos de la norma o especificaciones/criterios acordados Octubre-2005

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AUDITORÍAS DE LA CALIDAD PUEDEN SER: • INTERNAS

Por PERSONAL interno CALIFICADO o bien Por una ENTIDAD EXTERNA

Por una ORGANIZACIÓN EXTERNA

• EXTERNAS Octubre-2005

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OBJETIVOS DE LAS AUDITORÍAS 9 Determinar la eficacia para la realización de las

actividades planificadas y para la consecución de los objetivos previstos. 9 Establecer la eficiencia del sistema 9 Mejorar el sistema de la calidad 9 Certificar el Sistema de Gestión (por un organismo independiente) Octubre-2005

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PROGRAMA Y ALCANCE DE LA AUDITORIA

PROGRAMA:

Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

ALCANCE: Extensión y límites de la auditoría.

El alcance generalmente incluye una descripción de la ubicación física, las unidades de la organización, las actividades y procesos, así como el horario. Octubre-2005

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ALGUNOS CONCEPTOS • Documento: Información y su medio soporte • Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo • •

• •

una actividad o un proceso. Puede estar documentado o no Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización Plan de calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proceso, producto o contrato. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Especificación: Documento que establece requisitos

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EVIDENCIAS DE LA AUDITORÍA

Registros, declaraciones de hechos o cualquier información que aporte datos sobre un requisito de la norma y que se encuentran interrelacionados. 9 Puede ser cualitativa o cuantitativa Octubre-2005

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HALLAZGOS Y CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

HALLAZGOS: Detecciones durante el proceso de una auditoría

CONCLUSIONES: Resultado de una

auditoría alcanzado por el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría

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REGISTRO: Documento que proporciona resultados o evidencia de actividades efectuadas. NOTA: Cualquier documento que, por su propia naturaleza, es susceptible de ser modificado, adaptado o actualizado en el tiempo, no es un registro

VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la

aportación de evidencias objetivas de que se han cumplido los requisitos especificados.

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AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar:

 El sistema es conforme con: - las disposiciones planificadas - los requisitos de esta norma - los requisitos del sistema

 Se ha implementado y se mantiene de forma eficaz

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Registros requeridos por la norma • Revisión por la dirección (5.6.1) • Formación, habilidades y experiencia (6.2.2.c). Registro de la evaluación eficacia de • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

la formación Plan de calidad (plan de control) (7.1.d) (8.2.4) Revisión de los requisitos relacionados con el producto (7.2.2) Evaluación de proveedores (7.4.1) Calificación del personal para validación procesos (7.5.2d) Validación de proceso de la producción (7.5.2a) Identificación única del producto (7.5.3) (cuando se requiere trazabilidad) Comunicación de anomalías en bienes del cliente (7.5.4) Resultados calibración y verificación equipos de control y medida (7.6.a) Informe de auditorías internas (8.2.2) Personal autorizado para liberación del producto (8.2.4) Informe de no conformidades (8.3)

Revisión datos partida del diseño y desarrollo(7.3.2) (mínimo exigible) Revisión final del diseño (7.3.4) (mínimo exigible) Verificación del diseño (7.3.5) Validación del diseño (7.3.6) Cambios en el diseño (7.3.7) Acciones correctivas (8.5.2) Acciones preventivas (8.5.3) Seguimiento Objetivos de calidad - Medición de los indicadores de proceso

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Procedimientos documentados mínimos exigidos por la Norma 4.2.3 4.2.4 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3

Control de documentos Control de los registros de la calidad Auditorías internas Control del producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas

OTROS DOCUMENTOS: 4.2.1 a) Política de calidad 4.2.1 a) Objetivos de calidad 4.2.1 b) Manual de la Calidad Ahora bien, para demostrar que el Sistema de Gestión de la Calidad es eficaz, la empresa quizás necesite desarrollar otros documentos.

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AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de las auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros.

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PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO  Establecimiento del PROGRAMA DE AUDITORIA  CUESTIONARIOS ESPECIFICOS (no obligatorio)  Sistemática de ACTUACIÓN  DESARROLLO de la Auditoría  INFORME de auditoria y distribución  CONSECUENCIAS  SEGUIMIENTO de Acciones Correctivas  REGISTROS  RESPONSABILIDADES (Personal Octubre-2005

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independiente) 16

II. PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍAS 1. 2. 3. 4. 5. 6.

PLAN DE AUDITORÍA FACTORES A CONSIDERAR PLANES DE AUDITORÍA ASIGNACIÓN DE FUNCIONES DOCUMENTOS DE TRABAJO PREPARACIÓN CUESTIONARIOS (LISTAS DE VERIFICACIÓN) Octubre-2005

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1. PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍAS

• Se debe planificar un programa de auditorías

• •

tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas Plan elaborado, aprobado y comunicado Plan fijado (no ampliarlo); pero flexible en la operatividad

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2. FACTORES A CONSIDERAR  OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA  MIEMBROS DEL EQUIPO AUDITOR  ALCANCE: FECHAS, ÁREAS Y LUGARES  DURACIÓN  PERSONAS IMPLICADAS  PROGRAMA DE REUNIONES  ASIGNACIÓN DE RECURSOS NECESARIOS Octubre-2005

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3. PLANES DE AUDITORÍA • Plan

de auditoría por procedimientos

• Plan de auditorías por elementos de la norma • Plan de auditoría por Departamento • Plan de auditoría por procesos

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Plan por procesos (1) RESPONSABILIDADES DE DIRECCION: • 4.1 Requisitos generales • 5.1 Compromiso dirección • 5.3 Política de calidad • 5.4 Planificación • 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación • 5.6 Revisión por la dirección • 6.1 Provisión de recursos GESTION DE RECURSOS HUMANOS: • 6.2 Recursos humanos GESTION DE LA DOCUMENTACIÓN: • 4,2 Requisitos de la documentación MEDICIÓN, ANÑALISIS Y MEJORA: • 8.1 Generalidades • 8.2.2 Auditoría interna • 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos • 8.3 Control de producto no conforme • 8.4 Análisis de datos • 8.5.1 Mejora contínua • 8.5.2 Acción correctiva • 8.5.3 Acción preventiva

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Plan por procesos (2) PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS: • 7.1 Planificación de la realización del producto INTERACCIONES CON EL CLIENTE: • 5.2 Enfoque al cliente • 7.2 Procesos relacionados con el cliente • 8.2.1 Satisfacción del cliente DISEÑO Y DESARROLLO: • 7.3 Diseño y desarrollo • COMPRAS: • 7.4 Compras PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: • 6.3 Infraestructura • 6.4 Ambiente de trabajo • 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio • 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio • 7.5.3 Identificación y trazabilidad • 7.5.4 Propiedad del cliente • 7.5.5 Preservación del producto • 8.2.4 Seguimiento y medición del producto DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: • 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

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4. ASIGNACIÓN DE FUNCIONES

9 CADA AUDITOR UN PROCESO 9 CADA AUDITOR UN DEPARTAMENTO O ÁREA 9 CADA AUDITOR UN ELEMENTO DE LA NORMA 9 COMBINACIÓN DE AMBAS

EL JEFE AUDITOR ASIGNARÁ LAS FUNCIONES ESPECIFICAS Octubre-2005

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5. DOCUMENTOS DE TRABAJO 9 LISTAS DE VERIFICACIÓN 9 CUADERNO DE TRABAJO PARA RECOGER

HALLAZGOS, EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES 9 MANUAL, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

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6. PREPARACIÓN DE CUESTIONARIOS (LISTAS DE VERIFICACIÓN)

9GUIÓN CON PREGUNTAS CONCRETAS 9EVITA OLVIDAR ASUNTOS IMPORTANTES 9PROPORCIONA CONFIANZA AL AUDITADO 9PREGUNTA CONCRETA, SIN AMBIGÜEDADES DE INTERPRETACIÓN

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EJERCICIO “Preparación de un Plan de Auditoría Interna”

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III. EL EQUIPO AUDITOR 1. 2. 3. 4. 5. 6.

EQUIPO AUDITOR CARACTERISTICAS DE LOS AUDITORES CUALIFICACION DE LOS AUDITORES RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES INDEPENDENCIA DE LOS AUDITORES RESPONSABILIDADES DEL AUDITADO

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1. EQUIPO AUDITOR Persona o grupo de personas que llevan a cabo una auditoría. 9 Una o más personas del equipo auditor

generalmente son auditores calificados, y uno de ellos se designa como jefe del equipo auditor 9 El equipo auditor puede igualmente incluir auditores en período de formación y, cuando sea preciso, expertos técnicos 9 Observadores pueden acompañar al equipo auditor que no actuarán como parte del mismo. Octubre-2005

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AUDITADO: Organización que es auditada. EXPERTO TÉCNICO: Persona que aporta

conocimientos o experiencia específica con respecto a una organización, proceso, actividad o materia que se vaya a auditar.

CALIFICACIÓN: Combinación de atributos

personales y educación, formación, experiencia laboral y de auditoría así como áreas de competencia que es necesario demostrar para calificarse como un auditor.

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AUDITOR CALIFICADO: Persona que ha

superado con éxito un proceso de calificación de auditores. EFICACIA: Medida del grado de realización de las actividades planificadas y de obtención de los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo. Octubre-2005

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1. EQUIPO AUDITOR RECOMENDABLE MAS DE UNA PERSONA

EXPERIENCIA PREVIA

INCORPORACION DE EXPERTOS TECNICOS O/Y OBSERVADORES Octubre-2005

ACONSEJABLE CONOCIMIENTO GENERAL DEL PROCESO Auditorias Internas

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2. CARACTRÍSTICAS DE LOS AUDITORES (a) EDUCADO

PROFESIONAL

METODICO

DIPLOMATICO

OBJETIVO

HONESTO

BUEN COMUNICADOR Octubre-2005

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2. CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES (b) ANALITICO

DISCIPLINADO

PACIENTE

IMPARCIAL

TENAZ

BUEN JUICIO

ABIERTO DE MENTE Octubre-2005

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2. CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES (c) -DEFECTOS-

QUISQUILLOSO CÍNICO POLEMICO CON PREJUICIOS IMPRESIONABLE CONDESCENDIENTE

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3. CUALIFICACIÓN DE LOS AUDITORES

iEstudios: iExperiencia profesional: iOtros títulos: iOtras cualidades: NOTA: El perfil del puesto lo define la Organización Octubre-2005

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4. RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES (I) - Actuar con objetividad - Mantenerse alerta para detectar evidencias - Discernir lo importante de lo accesorio: Los auditores deben comprender que las directrices no siempre son aplicables de forma estricta a todas las organizaciones, particularmente en el caso de organizaciones muy pequeñas. En estos casos los auditores deberían evaluar el riesgo asociado a la no existencia de algún documento o requisito. Octubre-2005

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4. RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES (II) El auditor interno también actúa como inspector; por ello, debe recoger no conformidades en contra de la reglamentación. Se redactará recogiendo el incumplimiento detectado y deberá asignarlo al requisito de la norma; en la medida en que afecta al incumplimiento o la calidad final del producto. Octubre-2005

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4. RESPONSABILIDADES DE AUDITORES (III)

• Seguir las indicaciones del AJ • Recoger y documentar las evidencias encontradas • Cooperar con el equipo • Transmitir y aclarar al auditado los requisitos y no conformidades • Firmar el informe

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4. RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES (IV) AUDITOR JEFE 9 Supervisa todos los aspectos de la auditoría, incluyendo la calificación de los auditores 9 Organiza y dirige la auditoría, las reuniones inicial y final 9 Evalúa y decide sobre las evidencias encontradas 9 Actúa como portavoz 9 Presenta el informe de auditoría 9 Da cuenta de las conformidades al auditado 9 Defiende las apelaciones o alegaciones 9 Firma el informe Octubre-2005

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4. OTRAS RESPONSABILIDADES (V) EXPERTO Y OBSERVADOR

• Experto:

Aporta los conocimientos técnicos, culturales, legales, lingüisticos… No participa como auditor en el equipo

• Observador:

Persona que observa el proceso. Se comunica solamente con el equipo auditor, sin interferir en la actividad de los auditados

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5. INDEPENDENCIA DE LOS AUDITORES La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría 9 9 9 9

LIBRES DE PREJUICIOS SIN INFLUENCIAS OBJETIVIDAD EN EL TRABAJO INDEPENDENCIA: El auditor no puede auditar su propio trabajo

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6. RESPONSABILIDADES DEL AUDITADO  INFORMAR AL PERSONAL IMPLICADO  DESIGNAR ACOMPAÑANTE DEL AREA  PONER A DISPOSICION LOS MEDIOS NECESARIOS  PERMITIR ACCESO A INSTALACIONES Y EQUIPOS  FACILITAR INVESTIGACION AL EQUIPO AUDITOR  COOPERAR  ESTABLECER Y PONER EN MARCHA LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ELIMINAR LAS NO CONFORMIDADES Y SUS CAUSAS

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IV. PROCESO DE LA AUDITORÍA 1. 2. 3. 4. 5. 6.

PREPARACIÓN REUNIÓN INICIAL RECOGIDA DE INFORMACIÓN TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA ELABORACIÓN DEL INFORME REUNIÓN FINAL

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1. PREPARACIÓN

Con tiempo suficiente el auditor DEBE avisar al responsable del departamento/área a auditar para fijar la fecha y hora de la auditoría

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2. REUNIÓN INICIAL (Presentes las personas implicadas y representativas) - PRESENTARSE AUDITORES Y AUDITADOS - ESTABLECER OBJETIVO Y ALCANCE - CONFIRMAR QUE TODOS CONOCEN LA SISTEMÁTICA DEL PROCESO; Y QUE TODO EL PERSONAL ESTÁ INFORMADO - EXPLICAR CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES, SI EXISTEN - PRESENTAR MÉTODO A EMPLEAR PARA AUDITAR - REVISAR PLAN DE AUDITORIA - DISTRIBUIR ÁREAS, AUDITORES Y TIEMPOS - CONFORMAR HORA Y LUGAR DE LA REUNIÓN FINAL

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3. RECOGIDA DE INFORMACIÓN - DETECTAR DESVIACIONES, INCUMPLIMIENTOS - EL AUDITOR DIRIGE LA AUDITORIA, DECIDE DONDE IR Y DONDE NO IR - EVITAR PERDIDAS DE TIEMPO: - charlas intrascendentes - descansos para cafés - almuerzos copiosos - discusiones - desplazamientos Octubre-2005

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4. TÉCNICA DE LA ENTREVISTA

•

LA HERRAMIENTA DEL AUDITOR ES:

LA PREGUNTA -

No basta con revisar papeles - Hay que moverse por la empresa y contrastar los documentos con la realidad - Realizar preguntas abiertas y orientadas - Evitar preguntas cerradas y neutras

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4. TÉCNICA DE LA ENTREVISTA LA FORMA DE LA PREGUNTA: No todas las preguntas son equivalentes y la calidad de las respuestas que obtengamos es a menudo función de la habilidad con que se hace la pregunta. - La pregunta es cerrada cuando la respuesta se limita a dos alternativas; (si-no, blanco-negro, todo-nada…) - La pregunta es abierta cuando el que responde debe construir la respuesta (cómo explica que…, como proceden para…) - Una pregunta orientada influye sobre la respuesta del interlocutor (no le parece que…) - La pregunta es neutra cuando no influye en la respuesta del interlocutor (que opina de…) Las preguntas abiertas y cerradas tiene su utilidad y responden a la pericia del auditor y necesidades puntuales Octubre-2005

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4. TÉCNICA DE LA ENTREVISTA ¿CÓMO PREGUNTAR? - con sencillez - claramente - con amabilidad - pidiendo disculpas por interrumpir Octubre-2005

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4.TÉCNICA DE LA ENTREVISTA Preguntas claves:

¿QUÉ?

¿CÓMO?

¿POR QUÉ? ¿CUÁNDO?

¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

+ muéstreme Octubre-2005

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4. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA EL AUDITOR NO DEBERÁ -

Hacer más de una pregunta a la vez Contestar a sus propias preguntas Discutir Ocultar sus anotaciones

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4. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA Desarrollo lógico de la investigación:

¾Caso Z: El Director de producción de la empresa auditada le explica que no podrá cumplir el plazo de entrega de un pedido, por razones diversas (falta de material, imprevistos, todavía no se realizó el control de calidad…) y que han redefinido en el Departamento el objetivo de “cumplimiento de plazos de entrega”

¿Qué desarrollo lógico de investigación seguirá el auditor?

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4. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA Posible desarrollo del caso Z: 1. ¿Qué plazo de entrega se ha pactado con el cliente? 2. ¿Quién y cuando informó al cliente del retraso en la entrega? 3. ¿Qué indicador del seguimiento del objetivo han establecido? ¿Situación actual? 4. ¿Son habituales los retrasos en la entrega? 5. ¿Qué acciones correctivas han establecido? 6. ¿Cómo evalúan el descontento posible de estos clientes? Octubre-2005

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4. TÉCNICA DE LA ENTREVISTA DIRIGIRNOS CO

N FI

AL JEFE DE AREA VISITADA

RM AR ENCARGADOS PR L EC A ED CO EN NV OPERARIOS TE ER ANOTAR TODO LO SA CI QUE DEBA SER Ó N COMPROBADO Octubre-2005

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4. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA Dificultades en la comunicación:

• Emisor: Piensa (100%) Transmite (80%) • Receptor: Recibe (60%) Interpreta (50%) ¡¡¡En la mayoría de los casos, nos llega el 40% de la cuestión que quieren transmitirnos!!! Octubre-2005

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4. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA y… además, existen notables barreras:

• Atribuidas al receptor:

•

- Estereotipos: Ideas preconcebidas, prejuicios - Efecto de halo: Tendencia a juzgar la conducta por la impresión general Atribuidos al emisor: - Deficiente empatía - Deficiente retroalimentación - Redundancia (ruido, contexto externo)

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EJERCICIO “Formulación de preguntas”

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5. ELABORACIÓN DEL INFORME A) OBJETIVO Y ALCANCE B) IDENTIFICACION DEL EQUIPO AUDITOR C) INTERLOCUTORES EN LAS ÁREAS AUDITADAS D) DETALLES DEL PLAN DE AUDITORIA E) DOCUMENTOS DE REFERENCIA F) DESARROLLO DE LA AUDITORIA G) NO CONFORMIDADES H) OBSERVACIONES I) OPORTUNIDADES DE MEJORA J) PUNTOS FUERTES K) ACCIONES PROPUESTAS Y PLAZOS (Si está previsto) L) ANEXOS Octubre-2005

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TIPOLOGÍA DE LAS EVIDENCIAS ENCONTRADAS

9No conformidad: – Mayor – Menor 9Observaciones 9Oportunidades de Mejora

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No conformidades No conformidad (s/UNE-EN ISO 9001:2000): Incumplimiento de un requisito No conformidad mayor: a) Es la ausencia o fallo general de un sistema para satisfacer un elemento o subelemento de la norma de referencia. b) Un conjunto de no conformidades menores en contra de un elemento o subelemento que pueda representar un fallo general en el cumplimiento de dicho elemento c) Cuando se den no conformidades reiteradas de especificaciones que evidencien la entrega sistemática a los clientes, de productos/servicios no conformes d) Cuando sea una no conformidad repetitiva sin acción correctora emprendida por la empresa

No conformidad menor: Es un incumplimiento puntual de requisitos del sistema de gestión

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ESTRUCTURA DE LA REDACCIÓN Las No Conformidades detectadas poseen tres elementos básicos, para su redacción: AMPLITUD, DESCRIPCION y EVIDENCIA del incumplimiento Amplitud: Magnitud del incumplimiento (p.e.:en tres casos de 5 examinados los documentos de compra no contienen las especificaciones de los productos solicitados). Descripción: Lo que el auditor observa que incumple (p.e.: no se presenta evidencia de la revisión de los documentos de compra) Evidencia: La prueba Evidencia objetiva: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos obtenidos mediante observaciones, medida, ensayo u otros medios

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Amplitud Se debe indicar la magnitud e importancia de la evidencia, según sea el caso. Ejemplos de redacción: A- Hecho sistemático. - En todos los casos se detecta... - En la mayoría de los casos la organización no … - Con carácter general … - En x casos de y examinados se detecta - En el proceso ........ B- Ausencia o incumplimiento de un apartado de la norma. - El sistema de la calidad no contempla la aplicación del punto 6.4 de la norma UNE-EN ISO 9001 sobre el ambiente de trabajo - El programa de auditoría internas no abarca todos los elementos del norma de referencia, puesto que no se ha incluido

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Descripción Legible Dado que la redacción de las no conformidades se realiza, en la mayoría de los casos, de forma manuscrita y en un tiempo limitado, el auditor debe poner esmero en la redacción de la no conformidad, cuidando: - ausencia de faltas de ortografía - utilizar en la medida de lo posible la misma terminología de la norma - evitar enmiendas y correcciones. Clara y concreta De tal forma que un lector ajeno a la auditoría entienda la no conformidad, sin ambigüedades, indefiniciones o recomendaciones. Objetiva La no conformidad debe estar basada en un hecho objetivo sin posibles interpretaciones. El auditor no debe personalizar sus apreciaciones, con: - ideas preconcebidas por experiencias de otras empresas - interpretaciones personales del auditor, por su veteranía NOTA IMPORTANTE: Nunca se debe asociar una no conformidad a un TRABAJOR en particular

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Evidencia Siempre que sea factible se deben recoger las evidencias observadas, tales como: - identificación de los registros - identificación de los equipos - identificación del procedimiento o Instrucción Operativa del Sistema de Gestión.

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6. REUNIÓN FINAL OBJETO:

Presentar al auditado las no conformidades de tal forma que comprendan claramente los resultados y puedan iniciar cuanto antes las acciones adecuadas

SE PRECISA:

- Preparación previa y coordinada por los miembros del equipo auditor - Terminología adecuada y precisa - Evitar opiniones y juicios de valor - No imponer las ideas del equipo

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EJERCICIO CASOS PRÁCTICOS “Redacción de no conformidades”

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V. SEGUIMIENTO Y COMPROBACION DE LA EFICACIA 1. SEGUIMIENTO DE ACCIONES 2. CONCLUSIONES

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1. SEGUIMIENTO DE ACCIONES  LA DIRECCIÓN DEL DEPARTAMENTO/ÁREA AUDITADA DEBE ASEGURARSE DE QUE SE TOMAN LAS ACCIONES SIN DEMORA INJUSTIFICADA, PARA ELIMINAR LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS Y SUS CAUSAS  DEBE DESIGNARSE UN RESPONSABLE PARA EL SEGUIMIENTO DE LA IMPLANTACION  LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DEBEN INCLUIR LA VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES TOMADAS Y LA DOCUMENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE VERIFICACIÓN Octubre-2005

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MODELO DE ACCIONES

 Si procede, reunión de la Dirección con los

responsables auditados, para confirmar las acciones propuestas.  Contenido del Plan de acciones: - Descripción de la no conformidad y la acción - Plazo de implantación - Responsable de implantación - Verificación del cumplimiento Octubre-2005

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MODELO DE ACCION CORRECTIVA “formato ejemplo”

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2. CONCLUSIONES  LA AUDITORÍAS INTERNAS, UNA IMPORTANTE HERRAMIENTA DE GESTION  DEBEN SER IMPULSADAS POR LA DIRECCION  DEBEN REALIZARSE CON: - RIGOR - PERSONAL CUALIFICADO  PERMITEN VERIFICAR LA SALUD DEL SISTEMA DE GESTION IMPLANTADO EN LA EMPRESA  INSTRUMENTO PARA LA MEJORA CONTÍNUA

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