Atendimento Bancariao

ATENDIMENTO BANCÁRIO

A busca contínua da excelência

A

importância dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da comunidade financeira, desafios constantes para a melhoria dos serviços oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as instituições bancárias têm investido significativamente em ações destinadas a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usuários. Somadas à oferta de produtos e serviços inovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus públicos ao patamar de transparência e confiança exigido pelo ambiente econômico do país, cada vez mais moderno e vibrante. A busca pela melhoria contínua da qualidade dos serviços e pela plena satisfação dos clientes entrou de maneira definitiva no dia-a-dia das instituições ligadas à Febraban, uma forte incentivadora das iniciativas adotadas pelos seus filiados para que se atinja a excelência. Uma das maneiras de valorizar os esforços nesse sentido é a publicação Atendimento Bancário - Compromisso com a Melhoria, edição 2007, que a Febraban tem orgulho de apresentar. Atendimento em agências e call centers, comunicação de produtos e serviços, educação para o consumo, aperfeiçoamento na gestão de SACs e ouvidorias, relacionamento com órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, alinhamento e capacitação de equipes, constituem os pontos trabalhados com relevância pelos bancos para que, em todos esses pilares do atendimento bancário, seja alcançada a plena satisfação dos clientes - meta primordial desse conjunto de ações. As soluções encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em todas essas atividades, podem apresentar variações, necessárias para atender às estratégias e objetivos específicos de cada instituição. Ainda assim, ao menos um traço comum a todas se destaca: a certeza de que elas são fundamentais para – como está destacado no site oficial da Febraban - a construção de um sistema financeiro saudável, ético e eficiente, essencial para o desenvolvimento econômico e social do Brasil.

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Índice Melhoria do atendimento das agências e call centers

As soluções adotadas pelos bancos na busca contínua

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Melhoria da comunicação de produtos e serviços

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Educação para o consumo

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elhoria na gestão de M SACs e ouvidorias

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Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores

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Melhoria do alinhamento e capacitação das equipes

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pela excelência têm o mérito de, ao serem implementadas, buscar a maior afinidade possível com aquilo que as instituições aprendem ouvindo seus funcionários, órgãos reguladores e de defesa do consumidor, além, é claro, do próprio cliente – com o qual se busca um diálogo constante para o aprimoramento e desenvolvimento de produtos e serviços. Da redução do tempo de espera em filas à educação para o consumo consciente, passando pela melhoria dos canais de atendimento e pela formação das equipes, a participação de todos esses públicos é fundamental para o sucesso das ações.

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Melhoria do atendimento das agências e call centers

Melhoria do atendimento das agências e call centers LIQUIDAÇÃO DE ORDENS DE PAGAMENTO (ORPAG) DO EXTERIOR VIA CENTRAL DE ATENDIMENTO BB

Quantidade de clientes envolvidos: O BB tem cerca de 800 clientes cadastrados como portadores de deficiências auditivas.

Objetivo: Liquidação de Orpag PF por meio da Central de Atendimento BB.

Resultados: Inclusão social e elevação do nível de satisfação do público-alvo, com a disponibilização de um telefone gratuito e específico para atendimento a deficientes auditivos.

Ações: Disponibilização de telefones para atendimento aos clientes: para pessoa física, pelos telefones da Central de Atendimento BB: 4004 0001 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 729 0001 (demais localidades); para atendimento de comércio exterior pessoa jurídica: 0800 729 2727.

Instituição: BB

Diferenciação: No Banco do Brasil, o maior número de ordens de pagamento vindas do Exterior para pessoas físicas é enviado por brasileiros que moram em países como os Estados Unidos, Portugal e Japão. Estima-se que cerca de 3 milhões de brasileiros vivem no Exterior. Atualmente, o banco recebe mais de 2 milhões de Orpags por ano. Resultados: A liquidação de Orpag via Central de Atendimento BB melhora o atendimento ao cliente em razão de desonerar as agências. Além disso, eleva o nível de satisfação dos clientes, que têm sua Orpag creditada em conta corrente com segurança e comodidade, com apenas um telefonema e sem a necessidade de se deslocar até uma agência.

CLIENTE MISTERIOSO PRESENCIAL/ TELEFÔNICO E QUALIDADE DE INFORMAÇÃO Objetivo: O projeto Cliente Misterioso Presencial e Telefônico tem por objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes e o cumprimento dos padrões de atendimento Bradesco. Já o projeto Qualidade de Informação consiste de pesquisas por telefone realizadas com os funcionários, com a finalidade de avaliar o conhecimento sobre produtos, serviços, procedimentos e normas para melhor atendimento ao cliente.

Instituição: BB

Ações: Intensificamos o número de avaliações, de modo a atingir as 2.752 agências do varejo.

TELEFONE PARA DEFICIENTES AUDITIVOS Objetivo: Disponibilização de telefone para atendimento a pessoas portadoras de deficiência auditiva.

Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agências do Bradesco, pois as avaliações nos dão condições de implementar ações corretivas e preventivas de melhoria do atendimento prestado aos clientes. Instituição: Bradesco

Ações: Desde 26 de dezembro de 2006, os portadores de deficiência auditiva podem acessar a Central de Atendimento do Banco do Brasil (0800 729 0088). Por meio desse canal, é possível obter informações relacionadas a cartões de crédito, serviços disponíveis no BB e sobre o Banco Popular do Brasil. Para estabelecer a comunicação com a Central, o portador de deficiência auditiva deverá utilizar um equipamento apropriado, já disponível no mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices for the Deaf), ou seja, Equipamento de Telecomunicação para Surdos. O aparelho assemelha-se a uma antiga máquina de escrever e possui um teclado e um visor fluorescente, onde aparecem escritas as mensagens transmitidas e recebidas. Na Central de Atendimento do BB, foi instalada uma solução de comunicação que utiliza o sistema operacional Linux (padrão no ambiente do BB) e possibilita a comunicação com os aparelhos TDD. As operadoras de telefonia também já começaram a disponibilizar telefones públicos adaptados para esse serviço, instalados em locais como aeroportos, terminais rodoviários, shopping centers, órgãos públicos e associações de atendimento aos deficientes. Diferenciação: O serviço é gratuito e o acesso pode ser feito através do número 0800-729-0088. Os funcionários da Central de Atendimento foram especialmente treinados e preparados para prestar atendimento e comunicar-se com esse segmento de pessoas. Além disso, a comunicação entre esses telefones se dá pela forma escrita, utilizando-se linguagem apropriada, inclusive abreviações e jargões conhecidos pela comunidade surda, de forma a facilitar a comunicação.

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PROGRAMA DE TREINAMENTO: CURSO DE LIBRAS/ PRÉ-ATENDENTE/ WORKSHOP CDC Objetivo: Tem por objetivo elevar o conhecimento dos funcionários, com o propósito de aprimorar o atendimento prestado aos clientes. Ações: • Curso de Libras: prepara os funcionários para atendimento aos clientes portadores de deficiência auditiva. • Curso de Pré-atendimento: prepara funcionários que atuam no setor para agilizar e organizar o atendimento prestado pelo Bradesco. • Workshop sobre Código de Defesa do Consumidor: tem como objetivo reforçar, junto a todo o quadro de funcionários, a importância de zelar pelo relacionamento cordial e eficiente, baseando as suas ações e procedimentos no respeito, na ética e na transparência. Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agências do Bradesco, pois o funcionário capacitado/orientado prestará atendimento com agilidade, eficiência, proporcionando a satisfação dos clientes. Instituição: Bradesco

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Melhoria do atendimento das agências e call centers AMPLIAÇÃO DOS CANAIS DE TELEFONIA DE CONTATO COM A CAIXA

Diferenciação: Preservar os atendimentos prestados sobre os demais programas delegados do governo federal (bolsas, FGTS, seguro-desemprego) e produtos e serviços da CAIXA.

Objetivo: Otimizar a disponibilidade tecnológica de acesso ao call center. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhões de atendimentos por mês. Ações: Etapa 1 - Emergencial: Migração interna de equipamentos: aumento nas portas de URA de 32 para 78 e junção dos 420 troncos de entrada disponíveis, propiciando ganho de escala.

Resultados: A CAIXA saiu do ranking de reclamações do BACEN. Instituição: Caixa Econômica Federal

Etapa 2: Aquisição de novos equipamentos de URA e PABX, com aumento de 78 para 200 portas disponíveis e de 420 para 570 troncos de entrada.

REDIMENSIONAMENTO DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Etapa 3: Viabilização de novo espaço físico, aumentando de 280 para aproximadamente 1.000 as posições de atendimento disponíveis para alocação de atendentes.

Objetivo: Possibilitar o aumento da capacidade de atendimento pelo DDG da CAIXA.

Diferenciação: Propiciar excelente disponibilidade nos canais de suporte tecnológico aos produtos de acesso de uso dos clientes, evitando esperas em filas.

Ações: Criação de células especializadas de atendimento. Diferenciação: Destinar 60% da capacidade operacional para o receptivo.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, além de usuários dos serviços CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhões de atendimentos por mês. Resultados: A implantação da etapa 1 já propiciou redução nas filas de espera. Pretende-se atingir os objetivos após as licitações das etapas 2 e 3.

Resultados: Diminuição do número de reclamações com relação à acessibilidade do canal.

Instituição: Caixa Econômica Federal

Instituição: Caixa Econômica Federal

REDUÇÃO DOS NÚMEROS 0800 DE CONTATO COM A CAIXA

FELICITI

Objetivo: Propiciar maior facilidade no contato com a CAIXA, por meio da redução da quantidade de números para suporte tecnológico, independentemente do público-alvo.

Objetivo: O FeliCiti foi criado para atender ao principal objetivo estratégico do Citibank: oferecer a melhor qualidade em produtos e serviços aos seus clientes nos diversos segmentos em que atua. As ações do FeliCiti englobam três importantes frentes: entender o cliente, melhorar os processos e mudar comportamentos.

Ações: Unificação dos números 0800-574-0104, 0800-574-1041 e 0800-573-0104 no número 0800-726-0104. Diferenciação: Mais facilidade no apoio à solução nas dificuldades tecnológicas dos clientes quanto ao uso dos aplicativos da CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, além de usuários dos serviços CAIXA.

Ações: Maior autonomia para a linha de frente, a fim de atender aos clientes no primeiro contato; criação de fóruns de qualidade para revisão e implementação de melhorias nos processos; formação de grupos de funcionários representando a “voz do cliente”; criação de um canal aberto para recebimento e endereçamento de sugestões de funcionários; implementação de um programa de reconhecimento de atitudes de funcionários; e participação de funcionários de todas as áreas em monitorias dos canais de atendimento ao cliente.

Resultados: Mais comodidade e facilidade nos acessos. Instituição: Caixa Econômica Federal

DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO ELETRÔNICO E EXCLUSIVO PARA O PIS E ABONO SALARIAL Objetivo: Possibilitar o atendimento a cerca de 35 milhões de trabalhadores, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Diferenciação: O FeliCiti extrapola o conceito de programa de qualidade, transformando-se em uma filosofia de trabalho: sempre que o funcionário buscar mais agilidade, menos burocracia, mais negócios com os clientes e melhor qualidade de vida para nossos funcionários, estará fazendo FeliCiti. Quantidade de clientes envolvidos: 100% dos clientes da instituição. Resultados: Aumento na satisfação dos clientes e melhora na percepção do pronto atendimento à sua demanda. Instituição: Citibank

Ações: Criação do DDG 0800 574 2222 para atendimento exclusivo de informações sobre o rendimento do PIS e abono salarial.

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Melhoria do atendimento das agências e call centers DERIVAÇÃO DE LIGAÇÕES DAS AGÊNCIAS PARA O CALL CENTER (CITIPHONE)

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ÀS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA Objetivo: O projeto objetivou a melhoria do atendimento nas agências para as pessoas com deficiências.

Objetivo: Evitar que o cliente que entra em contato com seu gerente, através do telefone, fique sem atendimento. Ações: Após 3 toques no telefone do gerente de relacionamento, se o mesmo não for atendido, a ligação é migrada para o Citiphone. Diferenciação: A ligação migra diretamente para o operador.

Ações: Várias iniciativas foram adotadas para facilitar o atendimento, tais como: disponibilização de centenas de caixas eletrônicos adaptados em todas as agências; guichês de caixa no piso térreo das agências e adaptados para pessoas em cadeira de rodas; Central de Atendimento aos deficientes auditivos; instalação de piso podotátil nas agências, para guiar os deficientes visuais; assentos reservados e exclusivos para pessoas com necessidade de atendimento preferencial; permissão de entrada de cão-guia nas agências, acompanhando os deficientes visuais; sanitários adaptados; revisão da comunicação visual das agências para facilitar a locomoção.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes Citibank. Resultados: O Citiphone atende 59 mil ligações por mês destas derivações, das quais 80% são resolvidas na hora. Instituição: Citibank

GERENCIAMENTO DE FILAS

Diferenciação: Buscando maior diferenciação, todos os colaboradores de agências foram treinados para aprimorar seu atendimento e relacionamento com essas pessoas. O treinamento para os colaboradores das agências em Libras (Linguagem Brasileira de Sinais) foi iniciado em 2006 e será ampliado durante o ano de 2007. Quantidade de clientes atendidos: Cerca de 1.8 milhão de clientes correntistas com deficiências serão beneficiados, possibilitando sua inclusão no acesso independente aos serviços bancários. Instituição: Itaú

Objetivo: Prover informações relativas ao tempo de atendimento nas agências aos gestores. Ações: Desenvolvimento e implementação de um sistema on line de gerenciamento de filas. Diferenciação: Buscamos o cumprimento das leis de tempo de atendimento.

RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS Objetivo: O projeto objetivou melhorar o atendimento via Web aos usuários desse canal.

Quantidade de clientes envolvidos: 1.500.000 clientes, em média, nas 319 agências envolvidas. Resultados: Acompanhamento e implementação de soluções específicas de acordo com o problema de cada agência. Este sistema nos permite realizar uma gestão otimizada das filas em nossas agências. Melhoria no atendimento ao cliente.

Ações: Evolução do Site Fale Conosco para um Site de Atendimento. Esse site trouxe novos chats de atendimento online por pessoal especializado, com orientações aos clientes em tempo real, e novas tecnologias foram implementadas, como o aperfeiçoamento das ferramentas de encaminhamento, controle e encerramento das ocorrências.

Instituição: HSBC

PROGRAMA DE ADEQUAÇÃO DAS LEIS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO Objetivo: Adequar 100% das agências do HSBC às diversas leis de atendimento ao público. Ações: Mapeamento de todas as leis que afetam nossas unidades (agência e PABs). A partir desse estudo, iniciamos as adequações necessárias. Diferenciação: Buscamos o cumprimento de todas as leis relacionadas ao atendimento ao público.

Diferenciação: O cliente ganhou um canal de consultoria em um portal corporativo, através dos chats para investimentos, previdência privada e seguros de vida. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhões de clientes usuários do portal corporativo do banco foram beneficiados. Resultados: Em 2006, o Fale Conosco foi o canal que apresentou o mais importante crescimento de demanda entre todos os canais de apoio. Instituição: Itaú

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes, todas as nossas agências e PABs. Resultados: Redução do número de notificações e multas, melhoria na satisfação do cliente e adequação de nossas unidades às leis (inclusive acessibilidade). Instituição: HSBC

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Melhoria do atendimento das agências e call centers NOVO MODELO DE CALL CENTER

AZUL NO AUTO-ATENDIMENTO DE TODAS AS AGÊNCIAS DO BRASIL

Objetivo: Agregar maior comodidade, modernidade, segurança, assim como maior número de funcionalidades com maior valor agregado.

Objetivo: Vinte e duas agências do Banco Real dispõem de um canal de comunicação por telefone diretamente com o Serviço de Apoio ao Cliente (localizado no interior das agências). Em 2007 será expandido para as demais agências do banco. Este telefone tem como objetivo permitir que os clientes e usuários possam se comunicar diretamente com o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) para registrarem manifestações (reclamações, sugestões e elogios).

Ações: Contratação, através de concorrência pública, da empresa TIVIT, uma das maiores empresas especializadas em call center. Toda infra-estrutura, física e tecnológica, é fornecida pela empresa contratada, sendo somente os recursos humanos, tanto da operação, quanto da gestão do call center, funcionários do Banco Nossa Caixa. Diferenciação: Melhor controle da operação através de soluções WorkForce de última geração, permitindo informações mais precisas, capacitação dos atendentes com treinamentos comportamentais e de produtos, possibilidade de vendas por telefone. Disponibilização de novas transações por telefone. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usuários, em especial pessoas físicas. Resultados: Aumento significativo na quantidade de atendimentos/transações efetuados; canal alternativo às agências; melhor qualidade no atendimento. Instituição: Nossa Caixa

MÓDULO SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS AGÊNCIAS

Além do Telefone do SAC, temos no auto-atendimento de todas as agências o Telefone Azul, por meio do qual, pela opção 9 (nove), é possível o contato direto com o SAC, abrindo-se mais um canal para o cliente se manifestar. Diferenciação: Disponibilizar mais esses meios de acesso aos nossos clientes e usuários. Com a premissa de “foco no foco do cliente”, em que ouvir suas necessidades é de fundamental importância para melhorias em nossos produtos, serviços e atendimento, alcança-se, assim, sua total satisfação. Além disso, é uma das frentes do Projeto Rede de Apoio ao Cliente, que objetiva capturar o maior volume possível de manifestações de clientes e usuários. As manifestações são registradas e o Serviço de Apoio ao Cliente as acompanha passo a passo, como já acontece para clientes e usuários que se manifestam por telefone, internet, fax, carta, pessoalmente ou nas agências. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa física e jurídica.

Objetivo: Melhorar o atendimento aos clientes e usuários nas suas manifestações junto ao banco, disponibilizando uma funcionalidade na plataforma de trabalho das agências para facilitar o atendimento no registro e na solução de reclamações, sugestões e elogios. Com a ferramenta disponibilizada, a agência pode gerenciar os problemas em aberto de todos os seus clientes e usuários, tanto aqueles que estão sob sua responsabilidade quanto aqueles que estão com outras áreas do banco. No momento do atendimento ao cliente, o gerente consegue visualizar todos os registros (se houver) em aberto ou que o cliente tenha registrado anteriormente, permitindo dessa forma que o funcionário tenha um contato efetivo e diferenciado com o cliente, aproveitando as oportunidades de relacionamento que esta informação pode oferecer.

Resultados: a expectativa é capturar maior volume de manifestações internamente. Instituição: Real

Ações: Desenvolvimento de piloto em 10 agências, ampliado posteriormente para 41 agências. Atualmente encontra-se liberada para toda a rede. Foi desenvolvido treinamento interativo e realizada preparação dos multiplicadores do sistema nas agências. Diferenciação: Possibilidade de que o cliente, junto com o gerente ou qualquer funcionário da agência, registre qualquer manifestação. Satisfação total do cliente. Visão integrada de todos os canais na captura e tratamento das manifestações dos clientes e usuários. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do varejo do banco. Resultados: Aumento da captura das manifestações de clientes que são realizadas nas agências aos seus gerentes e funcionários em geral, evitando, assim, que esse cliente não tenha sua questão resolvida e procure outras instâncias para solução. Instituição: Real

TELEFONE EXCLUSIVO DO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE E TELEFONE

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Melhoria do atendimento das agências e call centers CANAL DE SOLICITAÇÃO DE CÓPIAS DE DOCUMENTOS (NASC - NÚCLEO DE ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES DE CLIENTES)

PROJETO REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES Objetivo: Melhorar nosso patamar de qualidade no atendimento.

Objetivo: Inovar o conceito de atendimento, estreitar o relacionamento cliente-banco e retirar massa de trabalho da agência por meio do Canal de Solicitação de Cópias de Documentos criado no call center. Ações: Direcionar o cliente a solicitar cópias e 2.ª via de documentos através de telefone exclusivo. Diferenciação: Célula de atendimento e acompanhamento centralizada, tracking de todas as solicitações, garantia da tarifação e controle de qualidade dos níveis de serviço acordado. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa física e jurídica das agências que solicitam cópias ou 2.ª via de documentos. Resultados: Redução do prazo de atendimento, satisfação dos clientes que foram contatados previamente e diminuição de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Instituição: Real

CONSELHOS DE CLIENTES E GERENTES Objetivo: Pensar como cliente é uma de nossas missões.

Utilizando metodologia específica de identificação e correção de erros, passamos a intensificar de forma estruturada a correção de falhas e a adotar ações voltadas para a melhoria de processos que impactavam a satisfação de nossos clientes. Além de toda a rede de agências, todas as áreas de suporte e back office passaram a ter objetivos claros e específicos de redução de reclamações. Esses compromissos foram formalizados nos contratos e objetivos de cada área, ferramenta utilizada na avaliação dos resultados individuais e coletivos, estando presente em todos os níveis hierárquicos. Alguns exemplos de resultados alcançados são: a redução do número de reclamações no Banco Central e em nossas Centrais de Atendimento, cumprimento de prazo e a satisfação com o retorno ao cliente nas reclamações registradas em nossos canais. Com isso, intensificamos nosso foco e compromisso no atendimento e na melhoria dos processos que impactam diretamente nosso atendimento e a satisfação dos clientes. Com o objetivo de padronizar a solução de problemas na rede de agências e com isso aumentar a satisfação dos nossos clientes, criamos ferramenta específica na intranet com orientações sobre como solucionar problemas, com procedimentos detalhados e conteúdo baseado nos principais motivos de reclamações no Banco Central e Procon, indicando o procedimento corretivo, preventivo, canal de solução e o prazo ideal a ser oferecido ao cliente. Instituição: Unibanco

Os conselhos de clientes são reuniões realizadas quadrimestralmente, envolvendo executivos do banco, área da qualidade e clientes - 11 do segmento exclusivo e 11 do segmento Uniclass -, com o intuito de discutir assuntos relacionados à qualidade de nossos serviços. Após a reunião, os pontos abordados pelos clientes e seus comentários são levados às áreas responsáveis. Por fim, os status das sugestões são encaminhados aos clientes na reunião seguinte. Dessa forma, procuramos incorporar a visão de nossos clientes a nossas ações de melhoria, buscando atender e superar as suas expectativas e entregarlhes “o banco que nem parece banco”. Este programa foi reconhecido pelo Guia de Boa Cidadania Corporativa da Revista Exame, na categoria “práticas para clientes e consumidores”, entre mais de 1.000 práticas inscritas. Recentemente, o Unibanco também divulgou tal iniciativa por meio da revista Veja, atitude essa incentivada pelos clientes-conselheiros. Aproveitando a prática bem-sucedida do conselho de clientes, internalizamos a ação com a criação do conselho de gerentes, no qual colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente se reúnem com executivos para discutir os principais problemas que afetam nossos clientes e as alternativas para solucioná-los. Instituição: Unibanco

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Melhoria da comunicação de produtos e serviços

Melhoria da comunicação de produtos e serviços SELO ELETRÔNICO Resultados: Alavancagem na rentabilidade oferecida pelo cliente e maior fidelidade. Objetivo: Disponibilizar aos clientes do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal, na proteção de tela dos terminais de auto-atendimento compartilhados, a visualização do selo eletrônico “Bancos Integrados”. Ações: Implantar nos terminais de auto-atendimento compartilhado do Banco do Brasil proteção de tela com o selo “Bancos Integrados”. Início em 26/04/2006.

Instituição: Bradesco

ESTRUTURAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (CRM) + TV CLIENTE Objetivo: Ofertar produtos e serviços em conformidade com as necessidades dos públicos-alvo (entender o perfil do cliente).

Diferenciação: Maior facilidade para que os clientes das duas instituições identifiquem os terminais que possibilitam a realização de transações compartilhadas (saque e consulta de saldo).

Ações: Desenvolvimento de ações de marketing direto ou comunicação nas agências (ativo e receptivo), com base nos clusters de clientes ou no perfil de cliente a ser atendido pelas agências.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do Banco do Brasil e CAIXA, autorizados a realizar transações em terminais de auto-atendimento e correspondentes bancários.

Diferenciação: A ação tem que ter sinergia com o tipo de cliente que abordamos. Desde uma simples mala direta, o atendente deve ser preparado conforme a cultura de bom atendimento do banco, com argumentos apropriados ao cliente a ser abordado. Assim, foi criado material de comunicação apropriado para as agências, em forma de comerciais para TV, os quais são passados em pontos estratégicos, de maior concentração de pessoas. Este tipo de comunicação varia de acordo com o perfil da agência.

Resultados: Maior divulgação da marca “Bancos Integrados” junto aos clientes das instituições. Instituição: BB

OFERTA ATIVA NOS TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO

Quantidade de clientes envolvidos: CRM = 4 milhões/ano. TV Cliente = Base de clientes.

Objetivo: Informar aos clientes do Banco do Brasil a possibilidade de realizar transações em terminais de autoatendimento da Caixa Econômica Federal e casas lotéricas.

Resultados: Maior visibilidade de produtos e serviços personalizados aos vários tipos de clientes. Fica também evidente a elevação nos índices de retenção de nossos clientes. Instituição: Bradesco

Ações: Fornecer informações sobre os pontos compartilhados do Banco do Brasil e da CAIXA através de oferta ativa nos terminais de auto-atendimento. A oferta ativa consiste em disponibilizar ao cliente, no momento da realização de uma transação, informações sobre produtos e serviços do Banco do Brasil.

MUDANÇA NA CAMPANHA DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE (RELAÇÃO SAUDÁVEL COM O DINHEIRO)

Diferenciação: Informar sobre o aumento da quantidade de pontos de atendimento para realização das transações de saque e consulta de saldo através do compartilhamento de terminais de auto-atendimento e correspondentes bancários.

Objetivo: Facilitar o entendimento dos clientes e aproximá-los dos assuntos bancários, utilizando-se uma comunicação simples e transparente.

Quantidade de clientes envolvidos: 15 milhões de clientes pessoa física e jurídica. Resultados: Maior divulgação do compartilhamento junto aos clientes do Banco do Brasil.

Ações: Alteração de toda a linha de comunicação com o cliente (materiais impressos, tipo cartas, take ones, banners, etc.).

Instituição: BB

Diferenciação: Maior transparência e simplicidade nos textos enviados aos clientes.

SEGMENTAÇÃO PESSOA FÍSICA E JURÍDICA

Quantidade de clientes envolvidos: Todos.

Objetivo: Por meio da segmentação, conseguimos direcionar informações apropriadas a cada tipo de cliente. A atuação em todas as nossas agências, com trabalho de comunicação apropriada aos nossos colaboradores, permite obter um alinhamento de nossas campanhas tanto interna como externamente.

Resultados: Elogios por parte de muitos clientes.

Ações: • Portfólio de produtos e comunicação na mídia com ofertas apropriadas para as áreas (Varejo/Prime/Empresas/ Corporate). • Trabalho constante de endomarketing para os colaboradores.

Instituição: Citibank

MELHORIAS NA WEB Objetivo: Dotar as páginas de produtos na WEB de melhores condições de conhecimento e simulação de produtos. Ações: Reformulada a página do produto crédito imobiliário.

Diferenciação: Ambiente de atendimento + qualificação do atendente de acordo com o perfil do cliente + comunicação diferenciada. Quantidade de clientes envolvidos: toda a base de clientes.

Diferenciação: A página ficou mais funcional, mais rica em conteúdo, e adotou-se o critério de orientação do cliente tanto para contratação quanto para escolha do imóvel.

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Melhoria da comunicação de produtos e serviços

Resultados: Aguardamos maior consulta sobre o produto no canal. Instituição: HSBC

VÍDEO-AULA E E-LEARNING DE PRODUTOS COM MAIORES DIFICULDADES DE ENTENDIMENTO Objetivo: Dotar a rede de agências de canais alternativos e mais modernos de comunicação, a fim de melhorar o entendimento de produtos mais complexos.

• no site Itaucred e Banco Itaú, com o objetivo de tornar a navegação mais fácil aos clientes, melhoria na comunicação ao cliente, possibilitando rápida localização às informações que necessitam; • na confecção de material de apoio às concessionárias, agências e operadores de crédito, visando maior esclarecimento ao cliente sobre as diferentes linhas de crédito de automóvel disponíveis (CDC, Leasing, Autobank, Consórcio, etc.). Diferenciação: Identificação de melhorias nos processos, satisfação dos clientes que estiveram no fórum e desenvolvimento de ações preventivas de problemas. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milhão de clientes foram beneficiados pelas melhorias.

Ações: Preparada a vídeo-aula do produto Crédito Parcelado e e-learning da conta-salário.

Instituição: Itaú

Diferenciação: A imagem é muitas vezes superior à escrita no que diz respeito à assimilação de conceitos e conhecimento.

É TEMPO DE CONQUISTA - FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES SERVIDORES PÚBLICOS

Resultados: Implantação da conta-salário com amplo conhecimento da rede de agências, bem como utilização e venda do crédito parcelado de forma mais eficiente.

Objetivo: Conquistar os clientes servidores públicos com abertura de contas, produtos e serviços.

Instituição: HSBC

EVOLUÇÃO DOS EXTRATOS DE CONTA CORRENTE

Ações: Divulgação na mídia dirigida, envio de mala direta (welcome kit), atendimento das agências em horário estendido e aos sábados (nas principais agências). Visitas aos órgãos públicos. Eventos direcionados, tais como cafés da manhã e concertos musicais.

Objetivo: A melhoria da transparência das informações nos extratos de conta.

Diferenciação: Criação de equipes externas específicas para atender o segmento.

Ações: As literais dos extratos foram revistas e novas literais e campos foram criados a partir de sugestões de clientes, visando dar mais clareza ao saldo e às operações apresentadas no extrato.

Quantidade de clientes envolvidos: 700 mil clientes.

Diferenciação: A iniciativa buscou reforçar os compromissos de transparência nas informações e de atender às expectativas que os clientes nos manifestam, visando aperfeiçoar os produtos e serviços que oferecemos.

Instituição: Nossa Caixa

Resultados: Abertura de mais de 600 mil contas e aumento da carteira de crédito.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 12 milhões de clientes que utilizam extratos foram beneficiados. Resultado: Diminuição das reclamações em relação às informações sobre os lançamentos da conta.

PROGRAMA DE PRESENÇA DIGITAL PANAMERICANO Objetivo: Uma nova linha visual e de arquitetura da informação. Prover melhorias no acesso à informação e às funcionalidades do portal na internet.

Instituição: Itaú

Ações: Disponibilizar simulações de operações, cadastramento de clientes e consultas.

FÓRUM COM CLIENTES DA OUVIDORIA Objetivo: Colocar os clientes atendidos pela ouvidoria em linha direta com os executivos de produtos e negócios, de forma que possam apresentar diretamente suas insatisfações. Ações: Em 2006 aconteceu o primeiro fórum com clientes realizado pela ouvidoria, o qual permitiu entender as expectativas e necessidades dos clientes que possuem leasing com o Banco Itaú e o Banco Fiat. O fórum trouxe melhorias: • no contrato de leasing, de forma a ficar mais claras as informações ao cliente referentes à taxa, juros, tarifas, procedimentos, etc.; • no atendimento da central Itaucred, pois os operadores têm que estar melhor preparados para atender o cliente nas situações de reclamações;

Diferenciação: Solicitação e aquisição de produtos através da internet. Quantidade de clientes envolvidos: Usuários de internet em geral. Resultados: Aumento de mais de 100% nos acessos únicos por mês, com resultados efetivos em vendas e uma nova base de clientes prospects. Instituição: Panamericano

TV PAN - CANAL DE TELEVISÃO CORPORATIVO Objetivo: Treinamento simultâneo da rede, visando à melhoria no atendimento e na qualidade das informações prestadas (público interno) e à divulgação dirigida dos produtos e serviços (público externo).

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Melhoria da comunicação de produtos e serviços Ações: Programas ao vivo e gravados para treinamento, e exibição da programação do SBT, com intervalos comerciais com os produtos exclusivos da instituição.

CRIAÇÃO DE CONTEÚDO ESPECÍFICO PARA O SITE PRODUTO REAL OBRA SUSTENTÁVEL

Diferenciação: Mídia dirigida e treinamentos simultâneos em toda a rede.

Objetivo: Possibilitar ao cliente pessoa jurídica adquirir informações a respeito do mais novo produto de sustentabilidade para o setor da construção civil: financiamento a construtoras e incorporadoras para construção de empreendimentos imobiliários, com o propósito de causar menor impacto ambiental. Ações: Divulgação do site através de propaganda.

Quantidade de clientes envolvidos: Colaboradores da rede e um público de 12.000 clientes/dia em nossa rede. Resultados: Melhoria na qualidade do atendimento e das informações e na divulgação dos produtos. Instituição: Panamericano

ROAD SHOW ORIENTAÇÃO FINANCEIRA E INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS Objetivo: Orientar os clientes sobre a utilização dos produtos e serviços, ajudando na orientação financeira e administrativa sobre aspectos gerais do produto, conceito, formas de contratação, principais alterações legislativas e as novas oportunidades de negócios dentro da conjuntura econômica do momento.

Diferenciação: 1. Detalhes dos produtos. 2. Oferece acesso a conceitos de sustentabilidade. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes pessoa jurídica, com reflexo direto para todos os consumidores e para a sociedade como um todo. Resultados: em fase de medição.

Ações: Encontros periódicos com empresas e clientes.

Instituição: Real

Diferenciação: Explicação das principais mudanças do cenário econômico em uma abordagem feita com a participação de especialistas no assunto.

PROGRAMA “É DA SUA CONTA”

Quantidade de clientes envolvidos: clientes pessoa física e pessoa jurídica da organização. Resultados: Melhora no relacionamento com os clientes e melhora no conhecimento dos produtos e serviços financeiros, disseminando o papel do parceiro financeiro.

Desenvolvido em estúdio próprio do Unibanco, divulgamos em rede de TV aberta o programa “É da sua conta”, que apresenta ao cliente informações sobre os principais produtos e serviços oferecidos pelo Unibanco, de forma simples e objetiva. Tem o objetivo de oferecer ao cliente todas as informações necessárias para que o cliente faça a escolha certa e conheça, em uma linguagem acessível, como funcionam os principais serviços e produtos do Unibanco e do sistema financeiro.

Instituição: Real

CRIAÇÃO DE GUIA DE BOAS PRÁTICAS NA CONSTRUÇÃO CIVIL Objetivo: Orientar construtores e incorporadores para práticas socioambientais de negócios imobiliários. Visão sustentável nos financiamentos para construtoras e incorporadoras para construção de empreendimentos imobiliários. Ações: Distribuição do guia através dos gerentes de relacionamento, que atuam como nossos multiplicadores de boas práticas. Diferenciação: 1. Medidas práticas. 2. Alta aplicabilidade no negócio. 3. Fontes de referência para pesquisas mais aprofundadas. Quantidade de clientes envolvidos: Beneficiários diretos: toda a base de clientes pessoa jurídica (incorporadora/construtora); beneficiários indiretos: todos os consumidores, refletindo-se ao final para toda a sociedade. Resultados: Disseminação de boas práticas e estreitamento do relacionamento não só com os nossos consumidores, mas com toda a sociedade. Instituição: Real

Além da divulgação em TV, os conteúdos são disponibilizados em nosso site, que traz ainda seções específicas de orientação e informação ao cliente, como a seção “Produtos”, com mais de 30 filmes e informações; seção “Conta pra Gente”, com dicas de especialistas e exemplos de como administrar suas finanças; “Unibanco e você”, com dicas gerais, inclusive culturais; e um “Glossário” com explicações detalhadas das principais expressões e termos utilizados no sistema financeiro. Inclui também o “Dicionário Financês/Português - Tudo que você quis saber sobre banco, mas não teve oportunidade de perguntar”: Trata-se de um glossário no formato de encarte, entregue ao cliente junto com a documentação de abertura de conta-corrente, com definições, informações e dicas sobre os principais termos bancários que o novo cliente precisa conhecer. Instituição: Unibanco

CÓPIA DE CHEQUES Desenvolvemos serviço exclusivo ao cliente Unibanco para obter, na hora, cópia de cheques emitidos e compensados. Ao visualizar o extrato de conta-corrente na internet, basta clicar no cheque e a imagem imediatamente é disponibilizada, inclusive para impressão, caso o cliente assim deseje. Essa funcionalidade passou a oferecer ao cliente a pronta informação sobre determinado cheque, evitando seu deslocamento à agência ou a espera pela disponibilização da imagem. Instituição: Unibanco

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Educação para o consumo

Educação para o consumo DERIVATIVOS AGROPECUÁRIOS BB/BM&F

SEGURANÇA EM TRANSAÇÕES ELETRÔNICAS

Objetivo: Incrementar o volume de transações realizadas na Bolsa de Mercado Futuro, protegendo a saúde das carteiras agrícolas e a margem de rentabilidade dos produtos para os clientes. Trata-se de treinamento de mercado disponibilizado pela BM&F, sendo que o banco realizou convênio para multiplicação/disseminação desses conteúdos nas dependências e, principalmente, aos clientes.

Objetivo: Adoção de dispositivos de segurança - Token e Tan-code - para maior segurança dos clientes na realização de transações eletrônicas.

Ações: • Organização de evento(s) de disseminação aos clientes, por meio de palestra com carga horária média de 2 horas de duração, visando divulgar as informações ao maior número possível de clientes do segmento Agro. • O evento inicial deverá ocorrer em, no máximo, 30 dias após a capacitação do Gerente da Agência públicoalvo e, preferencialmente, deve contar com a presença de um representante da BM&F. • Adequação do maior número de eventos possíveis até o início da nova safra. • Multiplicação nas dependências. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes agroempresários da Rede Varejo. Resultados: Até junho de 2007, houve 35 eventos de disseminação aos funcionários e clientes agroempresários; a BM&F informou sobre o incremento de contas e negócios na instituição; melhoria dos contatos nas mesas de operações, até julho de 2007; já foram capacitados mais de 50% dos funcionários das agências onde predomina o público-alvo. Instituição: BB

CURSO DIREITOS DO CONSUMIDOR Objetivo: Prestar atendimento de excelência ao cliente bancário, cumprindo e atuando de acordo com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Ações: Desenvolvimento de ampla comunicação nos próprios canais de atendimento - Internet banking, Fone Fácil e Auto-Atendimento - e trabalho de treinamento junto às equipes das agências. Diferenciação: Adoção de tecnologia de ponta, além da abrangência da distribuição dos dispositivos. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes. Resultados: Diminuição no índice de fraude no uso dos canais eletrônicos. Instituição: Bradesco

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Objetivo: Contribuir pelo social, de forma a atuar junto aos fornecedores e clientes, abolindo de vez o uso do papel sem que seja reciclado. Ações: Adoção incondicional do uso do reciclado em toda e qualquer estrutura interna do banco, e também nos diversos materiais enviados aos nossos clientes: mala direta, extratos, talão de cheques, materiais de ponto de venda (tais como pôster e folheto), relatórios diversos, etc. Diferenciação: Considerando-se a necessidade de atendimento aos clientes de alguns segmentos, foi adotado o uso do papel reciclado na cor branca, mesmo que isso acarretasse custos maiores. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes.

Ações: Disponibilização do material do curso em CD e VHS, apostila e em ambiente de Intranet para realização de treinamento via web, bem como inserção nas metas de capacitação aos funcionários do atendimento Diferenciação: Disseminação via web.

Resultados: Certeza de não agredir a natureza, conscientizar seus diversos públicos e contribuir de forma decisiva para a sustentabilidade do planeta e, conseqüentemente, para um mundo melhor para todos. Instituição: Bradesco

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes dos pilares varejo e atacado. Resultados: 55.000 funcionários capacitados na Rede Varejo. Instituição: BB

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Educação para o consumo REVISÃO DA CARTILHA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCÁRIO

PROGRAMA USO CONSCIENTE DO CRÉDITO

Objetivo: Adequação ao julgamento da Adin nos bancos.

Objetivo: Orientar as pessoas jurídicas - pequenas e microempresas - e colaboradores sobre a melhor maneira de utilizar as linhas de crédito disponíveis no mercado financeiro brasileiro é objetivo permanente do programa.

Ações: Revisão do código de defesa na internet, revisão no curso da Universidade Caixa, revisão do curso no sítio da Ouvidoria. Instituição: Caixa Econômica Federal

CITIUNIVERSITY

Ações: Dois guias foram desenvolvidos em 2006: Guia para Pessoa Jurídica sobre o uso consciente do crédito, reforçando as modalidades de crédito adequadas às micro e pequenas empresas; Guia de Planejamento Financeiro Pessoal e Familiar para funcionários, a fim de demonstrar a importância do planejamento e do equilíbrio financeiro, evitando possíveis contratempos. A ação deu continuidade à campanha lançada em 2004, inédita, sobre o uso consciente do crédito, com o objetivo de orientar a pessoa física. Diferenciação: O tratamento de um tema sensível e de fundamental importância para a educação do consumidor se traduz num diferencial de mercado.

Objetivo: Oferecer programas de educação financeira. Ações: Disponibilizar aos funcionários de empresas com folha de pagamento, palestras sobre orçamento familiar, investimentos, crédito imobiliário, previdência privada e qualidade de vida. Diferenciação: As palestras são oferecidas ao RH das empresas, que indicam funcionário que tenha interesse nos temas.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milhão de clientes pessoas jurídicas e 60 mil colaboradores foram beneficiadas. Resultados: A iniciativa continua tendo ótimos resultados, com a adesão de várias empresas e universidades que estão ampliando a repercussão do programa.

Quantidade de clientes envolvidos: 40% da base de clientes do banco (clientes Citi at Work).

Instituição: Itaú

Resultados: Fidelização de relacionamento com as empresas.

CONSUMO CONSCIENTE

Instituição: Citibank

PROGRAMA MAIS SEGURANÇA

Objetivo: Mudança de hábitos praticando os 3 Rs: Reduzir, Reutilizar e Reciclar conceitos.

Objetivo: O programa tem como objetivo orientar os clientes sobre como utilizar de forma consciente os serviços eletrônicos oferecidos, com segurança e tranqüilidade, buscando mostrar como podem se proteger melhor e evitar certos comportamentos que podem expor seus dados e informações confidenciais. Ações: A ação se constituiu numa grande campanha em TV, rádio, jornal, revistas, mala direta, mensagens nos serviços eletrônicos, materiais de ambientação das agências, etc. Diferenciação: O fato de o Itaú falar publicamente de um assunto delicado se constituiu numa iniciativa inédita no país.

Ações: Campanha para redução de despesas que causam impactos na degradação ambiental, como os gastos com papel, água, luz, materiais descartáveis, etc. Diferenciação: Conscientização sobre a necessidade de mudança de hábitos sem prejudicar a produtividade, qualidade e conforto. Quantidade de clientes envolvidos: 12.000 funcionários. Resultados: Iniciada a conscientização dos funcionários para o consumo consciente. Instituição: Nossa Caixa

Quantidade de clientes envolvidos: Ao mesmo tempo, o banco contribuiu para aperfeiçoar ainda mais o setor financeiro, beneficiando não só os seus clientes, mas toda a sociedade. Resultados: A diminuição no volume de fraudes foi um dos prósperos resultados obtidos com a campanha. Instituição: Itaú

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Educação para o consumo CARTILHA CRÉDITO CERTO

Quantidade de clientes envolvidos: O site está hospedado no portal do Banco Real na internet, portanto é aberto para consultas do público em geral.

Objetivo: Orientar o cliente em relação ao consumo de crédito e tornar a relação com o cliente mais próxima. Ações: • Desenvolvimento do Guia do Crédito Certo, com orientação sobre planejamento financeiro e tomada, de maneira correta, de produtos de crédito. • Comunicação interna para divulgação e disseminação da iniciativa. • Desenvolvimento de versão voltada para gerentes das agências, com dicas de como melhor orientar seus clientes. • Desenvolvimento de versão do guia para a internet. • Distribuição do Guia do Crédito Certo em piloto realizado em agências em São Paulo e São José dos Campos. • Pesquisa por meio de entrevistas em profundidade com gerentes e clientes, a fim de avaliar receptividade, pertinência, entendimento e conteúdo do material proposto. Diferenciação: • O material representa um diferencial frente a outros bancos, visto que sua finalidade é apenas orientar o cliente sobre questões financeiras e não ofertar produtos. • Orientando o cliente sobre como lidar de forma correta com os produtos do banco, o Guia contribui para evitar, assim, a ocorrência de clientes devedores, o que gera benefícios tanto para a instituição quanto para seus correntistas - essa postura está bem clara para boa parcela da amostra e é avaliada de forma muito positiva.

Resultados: Disseminar conceitos de sustentabilidade e contribuir para o bem geral da sociedade através da conscientização. Instituição: Real

VIDEOCHAT DO SEGMENTO VAN GOGH Objetivo da ação: Oferecer para clientes e prospects um canal de interação com a possibilidade de ouvir a opinião de especialistas de mercado sobre investimentos, previdência, seguros e gestão sustentável. O objetivo é proporcionar ao cliente Van Gogh informações e orientações antes dele tomar a decisão sobre em que investir, qual produto adquirir ou qual o melhor serviço a utilizar dentro das suas necessidades. Nesta ação o cliente é devidamente orientado com relação ao produto/serviço que está adquirindo. Público-alvo: Clientes e prospects. Objetivo da Comunicação: Aumento de atratividade e consolidação da posição do Banco Real no mercado financeiro; divulgação da assessoria financeira dos serviços Van Gogh por meio dos video chats e radio chats. Diferenciação: Participação de especialistas em assuntos ligados a cenário econômico, produtos e serviços financeiros e tendências de mercado. Acesso gratuito ao chat para perguntas ou posteriormente para consulta (clientes e não-clientes).

Quantidade de clientes envolvidos: 100 mil clientes nas agências participantes do piloto da ação. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 16.800 participantes do chat. Resultados: Através de pesquisa feita com entrevistas em profundidade com clientes e gerentes das agências atingidas, pudemos averiguar os seguintes pontos principais: • O guia obteve total receptividade pela amostra pesquisada. • A sua natureza educacional e de orientação é clara e o principal mérito do guia é que a leitura provoca efetivamente uma reflexão sobre o controle orçamentário de cada um. Instituição: Real

LANÇAMENTO DO SITE DE SUSTENTABILIDADE DO BANCO REAL Objetivo: Disseminar conceitos de sustentabilidade e mostrar, na prática, como o tema se aplica nos negócios da organização e no dia-a-dia das pessoas. Ações: O site é composto por conteúdos informativos, indicadores financeiros ligados à sustentabilidade, referências sobre o tema, dica de livros e links úteis. Diferenciação: Game de sustentabilidade (atitudes ecoeficientes, com dicas de práticas para o dia-a-dia em casa e no ambiente de trabalho).

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Resultados: 36.900 acessos ao hot site por dia. Instituição: Real

LANÇAMENTO DA 3ª EDIÇÃO DO RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE (2005/06) Objetivo: Contar aos nossos públicos as ações de inserção da sustentabilidade em nosso dia-a-dia, realizadas em 2005 e 2006, para estimular o envolvimento e a participação ativa de todos, com práticas que, no cotidiano de cada um, contribuem para uma sociedade melhor. Ações: Conversas com as diferentes áreas do banco para saber as iniciativas realizadas para disseminar o conceito de sustentabilidade e estimular a prática nas atividades de trabalho; conversa com clientes, fornecedores e outros stakeholders para conhecermos a percepção que eles têm do banco e saber como, na visão deles, podemos melhorar; lançamento do relatório internamente; divulgação em sites, revistas (espaços do projeto Planeta Sustentável da Editora Abril) e em programa veiculado na TV Cultura. Diferenciação: Desenvolvimento de quatro formatos diferentes (versão completa, versão reduzida, folder e site), com o objetivo de promover mais interação e possibilidades de contato com o material e, conseqüentemente, com o tema.

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Educação para o consumo PROGRAMAS DE RÁDIO “CARTÃO DE CRÉDITO. USE-O SEMPRE A SEU FAVOR” Quantidade de clientes envolvidos: Foram entrevistados cerca de 20 clientes, entre eles pessoas físicas e empresas, para a produção do material. Depois do lançamento, a versão completa do relatório foi distribuída para clientes que entraram em contato para saber mais sobre o assunto, inclusive através de gerentes de conta. Além disso, os clientes tiveram contato com o material por meio do nosso portal de sustentabilidade, onde o material ficou disponível na íntegra. Resultados: Pesquisa realizada com nossos funcionários após a distribuição do relatório mostrou que 81% dedicaram algum tempo para olhar o material e 91% o consideraram ótimo ou bom; para 69% houve um avanço em relação às edições anteriores. Além disso, recebemos feedbacks de vários clientes que se orgulham de fazer parte de um banco com valores, postura e práticas sustentáveis. Instituição: Real

Diariamente, por meio das rádios CBN e Eldorado (SP) e CBN e JB (RJ), são veiculados pequenos programas de rádio Unicard, a fim de orientar nossos clientes para a melhor forma de utilização de seu cartão de crédito, sempre com foco no conceito: “Cartão de crédito. Use-o sempre a seu favor”. Com duração de 1’30”, os miniprogramas abordam os mais diversos assuntos, tais como pagamento de contas, saques no exterior, limites de crédito, segurança e praticidade, conveniência, controle de despesas, entre outros, por meio de crônicas elaboradas por Carlos Ximenes de Melo. Assim, por meio de uma linguagem simples, acessível e transparente, a Unicard divulga e educa seus consumidores para o uso adequado desse importante meio de pagamento, o cartão de crédito. Instituição: Unibanco

DECIFRANDO O CÓDIGO O segmento bancário sempre foi avaliado pela mídia e pelos especialistas como resistente e pouco aderente ao Código de Defesa do Consumidor. Superar esse paradigma e convencer a organização de que no Unibanco nós reconhecemos e respeitamos os direitos de nossos clientes representou um marco na relação do Unibanco com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Procons, órgãos do Ministério Público, jornalistas especializados, etc.). Para reforçar o entendimento de todos os funcionários que prestam atendimento a nossos clientes e consumidores, foi distribuída a cartilha Decifrando o Código, contendo a íntegra da Resolução 2.878 do Bacen, e o Código de Defesa do Consumidor, bem como orientações sobre os principais direitos do cliente e deveres do banco na prestação do atendimento. O objetivo desta ação foi reforçar a importância de que nossas práticas estejam aderentes à Resolução do Bacen e ao Código de Defesa do Consumidor. Durante a semana do consumidor, além da distribuição da cartilha, foi ao ar pela TV Unibanco (em rede interna), para todos os funcionários, programa sobre o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução do Bacen, destacando os direitos do cliente e a importância do tema para o Unibanco. Por assumirmos os compromissos legais e disseminarmos a cultura de respeito aos direitos de nossos clientes e consumidores, essa iniciativa teve reconhecimento público do jornal O Globo, do Bacen e da Revista Consumidor Moderno. Instituição: Unibanco

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Melhoria na gestão de Sacs e ouvidorias

Melhoria na gestão de sacs e ouvidorias AGENDA DE SOLUÇÕES Objetivo: Melhoria de processos, produtos e serviços.

Resultados: Visão consolidada de todas as manifestações, o que proporciona controle integral sobre prazos e qualidade das respostas, tendo como conseqüência melhoria na governança e aumento do nível de satisfação dos clientes.

Ações: Integração das áreas gestoras envolvidas com os produtos, processos e serviços.

Instituição: Bradesco

Diferenciação: Crescer com as críticas e sugestões.

INDICADORES DE GESTÃO E DESEMPENHO DA ÁREA DE OUVIDORIA

Quantidade de clientes envolvidos: Base de clientes BB e cidadãos que demandam o banco.

Objetivo: Criar cultura de gestão por indicadores de desempenho, que permite analisar, de forma estruturada e sistêmica, os principais desvios relativos aos processos de Ouvidoria, com rápida adoção de medidas corretivas.

Resultados: Melhoria na satisfação dos clientes e ausência das cinco primeiras posições no ranking Bacen. Instituição: BB

Ações: Avaliação, identificação e implementação dos indicadores.

OFICINA DE SOLUÇÕES EM OUVIDORIA E OUTRAS PRÁTICAS

Diferenciação: Otimização na gestão dos processos da área, garantindo a excelência no relacionamento cliente/ banco /Ouvidoria.

Objetivo: Habilitar a rede de agências na condução das ocorrências de Ouvidoria, visando à qualidade das respostas e satisfação dos demandantes.

Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes.

Ações: Visita de todas as Superintendências de Varejo à Ouvidoria, com apoio da DIJUR, DIRED e outros gestores, para vivência das rotinas no período de cinco dias.

Resultados: Possibilidade de identificação de oportunidades de melhoria nos processos de Ouvidoria, com reflexos diretos na satisfação dos clientes e melhoria na gestão de produtos e serviços. Instituição: Bradesco

Diferenciação: Unificar os conhecimentos sobre Ouvidoria. Quantidade de clientes envolvidos: 24 Superintendências de Varejo como multiplicadores das práticas adquiridas para repasse às agências. Resultados: Incremento no índice de reversão de denúncias Bacen e redução das reiterações e reaberturas de ocorrências.

OUVIDORIA INTEGRADA Objetivo: Planejamento para implementação da Ouvidoria para clientes correntistas, ocorrida em março de 2007, utilizando a experiência consolidada na área de cartões de crédito. Diferenciação: Atuação com autonomia e agilidade na defesa dos interesses dos clientes na organização.

Instituição: BB

Quantidade de clientes envolvidos: 100% da base de clientes.

IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA PARA GESTÃO DAS MANIFESTAÇÕES DE CLIENTES E USUÁRIOS

Instituição: Citibank

Objetivo: Consolidar as manifestações de clientes e usuários do sistema bancário dos diferentes canais disponíveis (telefone, e-mail, Banco Central, Procon, imprensa e cartas), permitindo a avaliação de possíveis oportunidades de melhorias em processos, produtos e serviços. Ações: Implantação do sistema e treinamento de todos os envolvidos no processo, incluindo segmentos e departamentos. Diferenciação: Ferramenta estratégica que contribuiu para a organização do banco de dados, possibilitando a adoção de ações corretivas e preventivas para atuar na causa do problema. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes do banco e o conglomerado como um todo.

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Melhoria na gestão de sacs e ouvidorias INCORPORAÇÃO DO NÚCLEO DA QUALIDADE NA ESTRUTURA DO CALL CENTER Objetivo: Melhoria de processos e agilidade no atendimento. Ações: Revisão de alçadas, redução de steps para a resolução de problemas.

MELHORANDO O ATENDIMENTO DO FALE CONOSCO Objetivo: Ampliar a capacidade de solução das reclamações no ato do atendimento era o maior objetivo do projeto. Ações: O projeto implementou várias mudanças nos processos de atendimento, tais como simplificação no processo de registro das ocorrências; maior alinhamento dos diálogos; aprimoramento das fontes de pesquisas.

Diferenciação: Menor prazo para a resolução de problemas. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes do Citibank.

Diferenciação: A reformulação do site de atendimento permitiu o esclarecimento das dúvidas mais freqüentes dos clientes em tempo real, por meio das FAQs e da disponibilização de novos canais de apoio on-line.

Resultados: 75% das ligações atendidas relacionadas a problemas estão sendo resolvidas no primeiro contato do cliente (one step resolution).

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhões de clientes usuários do portal corporativo do banco foram beneficiados.

Instituição: Citibank

Resultados: Todas essas mudanças geraram incremento na qualidade do serviço prestado, resultando em ganho de produtividade e performance.

PROJETO SIX SIGMA

Instituição: Itaú

Objetivo: Melhoria de processos internos para redução do prazo do tratamento de acionamentos externos.

CENTRAL DE ATENDIMENTO - SAC

Ações: Desburocratização das informações e dados.

Objetivo: Recepção, por telefone, de dúvidas, sugestões e reclamações; registro de ocorrências de maior relevância. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes internos.

Diferenciação: O próprio SAC tem poder para decidir sobre negociação.

Ações: • Estruturação de acordo com o tipo de atendimento (atendentes especialistas), com atendentes treinados para prestar informações rápidas e precisas, sobre todo o portfólio de produtos e serviços do banco. • As dúvidas, reclamações e sugestões recepcionadas e registradas pela Central de Atendimento são repassadas à Gestão de Atendimento e Reclamação, que as centraliza, encaminha às áreas responsáveis, acompanha prazos e, após manifestação destas, devolve à Central de Atendimento para retorno ao cliente por telefone, quando solicitado. • esposta-padrão para solicitações de maiores incidências é utilizada para otimizar o atendimento de certas demandas.

Quantidade de clientes envolvidos: Base 2.000 clientes/mês.

Diferenciação: Maior agilidade no atendimento às solicitações dos clientes; atendimento com precisão e qualidade.

Instituição: HSBC

PROJETO CÉLULA DE PREVENÇÃO DE AÇÕES CÍVEIS Objetivo: Reduzir o tempo de tratamento de certas demandas que possam transformar-se em ações cíveis. Ações: Alterações e padronização de procedimentos, além do estabelecimento de fluxos mais simplificados.

Instituição: HSBC

Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usuários, em especial pessoas físicas. Resultados: Satisfação do cliente, agilidade no atendimento, retorno das solicitações de acordo com prazos estabelecidos. Instituição: Nossa Caixa

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Melhoria na gestão de sacs e ouvidorias GESTÃO DE ATENDIMENTO E RECLAMAÇÃO

REESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE E INÍCIO DOS TRABALHOS DA OUVIDORIA

Objetivo: Criar área especializada no atendimento aos clientes e usuários. Ações: Estruturação e qualificação da área, com uma equipe especializada e pronta para resolver as questões de nossos clientes e/ou usuários relacionadas à defesa do consumidor, responsável por centralizar e responder todos os e-mails encaminhados ao banco com dúvidas, solicitações e sugestões, além de centralizar, registrar, tratar e responder todos os elogios e reclamações recebidas por e-mail, carta, ofício, fax, telefone (Central de Atendimento), imprensa, órgãos de defesa do consumidor e Bacen. Diferenciação: Controle das ocorrências. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes do banco e os usuários. Resultados: Gestão das reclamações, centralizando todas as ocorrências e podendo gerar relatórios para atuação do Banco nos pontos críticos. Instituição: Nossa Caixa

REGISTRO DE RECLAMAÇÕES Objetivo: Esse sistema tem por finalidade mensurar o volume e os tipos de reclamações recebidas pelos próprios clientes, possibilitando, assim, identificar os principais pontos de conflito e crescimento de demandas. Ações: Desenvolvimento de sistema de atendimento ao cliente, com fornecimento do número de protocolo, em que o próprio cliente pode obter o andamento de sua demanda a qualquer momento.

O Serviço de Apoio ao Cliente passou por um processo de reestruturação. Hoje possui estrutura exclusiva, totalmente desvinculada do call center, e com gestor próprio, que se reporta diretamente à presidência como forma de garantir isenção e autonomia. Sua missão é detectar falhas, apresentar um diagnóstico de cada situação, acompanhar a resolução dos problemas e verificar se há efeitos colaterais para serem sanados. Desenvolvemos e incrementamos contingências estratégicas e tecnológicas na infra-estrutura e no treinamento contínuo do quadro de funcionários. Houve aumento do contingente e reestruturação das frentes de trabalho, unificando todos os canais de recepção das manifestações dos clientes, com a adoção de um 0800 único para todo o Brasil como forma de contato, mais internet, e em todas as agências no Brasil por meio dos funcionários, telefones do SAC (22 agências) e pelo Telefone Azul, instalado em 100% das agências (ampliação forte da Rede de Apoio ao Cliente). A nova estrutura cumpre com os objetivos sinalizados no Código de Defesa do Consumidor, atendendo aos clientes e usuários antes, durante e depois da utilização de nossos produtos e serviços. Ouvidoria com início dos trabalhos em 2006, para o atendimento das demandas da Susep e todos os órgãos de defesa do consumidor, imprensa e demais autarquias. Planejamento para 2007: expansão da Ouvidoria no Banco Real. Objetivo: Cumprir nossa missão, atingindo níveis de satisfação e excelência na qualidade de nossos produtos e serviços, reduzindo os índices de reclamações nos indicadores e construindo uma ação positiva de processos de melhorias internas, com impactos positivos externos para os consumidores.

Instituição: Panamericano

Ações: Formar uma Rede de Apoio ao Cliente única para captura das manifestações de nossos clientes e usuários não-clientes, com infra-estrutura, tecnologia e recursos humanos especialmente treinados. Frentes de trabalho desenvolvidas especialmente para o monitoramento das manifestações registradas.

COMITÊ DE OUVIDORIA Objetivo: Melhoria de processos internos, a partir das demandas trabalhadas pela Ouvidoria. Ações: Divulgação mensal dos registros das reclamações realizadas pelos clientes aos respectivos gestores/diretores, sugerindo, assim, aprimoramentos e melhorias a serem implantadas nos procedimentos e nas rotinas internas adotadas pela instituição. Instituição: Panamericano

Diferenciação: Estrutura desenvolvida para tratar as questões conforme legislação em vigor, afinada com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor, atuando antes, durante e depois da prestação de nossos serviços. Quantidade de clientes envolvidos: Estima-se em torno de 140 mil clientes beneficiados diretamente e todos os clientes e usuários de forma indireta. Resultados: Aumento considerável dos índices de solução das reclamações, com maior rapidez e eficiência. Instituição: Real

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Melhoria na gestão de sacs e ouvidorias CONSELHOS DE CLIENTES E AMPLIAÇÃO DOS CONSELHOS

GARANTINDO O CUMPRIMENTO DE PRAZOS

Numa iniciativa inovadora no mercado financeiro e com o objetivo de entender melhor o ponto de vista dos clientes e aprimorar cada vez mais os produtos e serviços dos segmentos de negócios da organização, o ABN AMRO Real criou o “Conselho de Clientes”.

Buscando aumentar o foco nas melhorias de processos para garantir adequado suporte às agências e atendimento às solicitações dos clientes, foi aperfeiçoado o sistema de controle da qualidade e prazo de resposta das reclamações, como a definição de parâmetros e sistemas e rotinas de controle.

O conselho é composto por 12 clientes que assumem o compromisso de participar do mesmo por um ano. O objetivo é que o grupo de conselheiros não apenas manifeste seu grau de satisfação referente aos produtos e serviços oferecidos pelo banco, mas também participe de forma dinâmica na sugestão de idéias e soluções, compartilhando suas expectativas e experiências.

Para assegurar o cumprimento dos prazos foram definidos responsáveis e fórum de acompanhamento e análise desses indicadores.

Foram selecionados e convidados a participar pessoas que fizeram sugestões, reclamações e elogios à nossa organização através do Serviço de Apoio ao Cliente. Os grupos de clientes se reúnem a cada três meses e trazem suas idéias e opiniões, fornecendo subsídios para que possamos identificar pontos de melhorias nos serviços, nos produtos e em nosso atendimento. As reuniões são conduzidas por profissionais de consultorias externas, como forma de garantir isenção aos debates. Nas reuniões os clientes são recebidos pelo presidente da organização e por diretores das áreas de suporte e negócios.

Instituição: Unibanco

O conteúdo dos encontros é disponibilizado para toda a organização, como parte do processo de disseminação da cultura de atendimento e do respeito à voz do cliente. A iniciativa faz parte da estratégia de fazer mais que o possível para satisfazer totalmente nossos clientes.

Para assegurar tratamento diferenciado a esses clientes, seja pela complexidade do assunto apresentado ou em razão de seu alto nível de exigência, implementamos em nossas estruturas células para atendimento de alto atrito, formada por especialistas que passaram a analisar as reclamações de forma específica e técnica, objetivando a resolução do problema consensualmente e a satisfação plena do cliente.

Objetivo: Estabelecer um canal de comunicação entre os clientes e a direção do banco, para identificar pontos de melhoria de processos e satisfação, captar suas impressões e opiniões sobre o uso diário dos produtos, serviços e principalmente atendimento da organização.

Instituição: Unibanco

Já observamos excelentes resultados nos prazos de solução dos principais problemas de nossos clientes e reclamações apresentadas ao SAC.

ALTO ATRITO Observamos que, além da eficiência na solução, muitos clientes buscam o SAC com a expectativa de entender com profundidade o assunto de sua reclamação.

Ações: Os temas apresentados nos encontros são registrados e tratados internamente, de forma estruturada, por grupos de trabalho interdepartamentais. A cada nova reunião, o Banco Real mantém os clientes do conselho informados sobre o processo de análise e implementação das sugestões trazidas durante os encontros. Diferenciação: Contratamos consultorias externas para moderação dos debates, como forma de garantir isenção dos encontros. Vários grupos de clientes foram formados: segmentos Van Gogh em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Recife; Universitário e Sudameris. Em 2007 será expandido para outras cidades e nas agências. A expectativa é de que os conselheiros tragam sugestões e novas perspectivas sobre diversos assuntos, contribuindo para a identificação de problemas e participando conosco da construção de soluções. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa física da organização. Cada conselheiro representa todos os clientes do segmento de negócios do banco. Resultados: Implementação de sugestões trazidas pelos clientes durante os encontros e mudança do senso de urgência para tomada de ações: o cliente no centro das melhorias, de forma que tenhamos o foco no foco do cliente. Instituição: Real

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Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores

Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores ATUAÇÃO JUNTO À CÂMARA MUNICIPAL DE BELÉM E SECRETARIA DE ECONOMIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BELÉM Objetivo: Participar da elaboração da Lei da Fila (Câmara Municipal) e do processo de fiscalização do órgão escolhido para verificar o cumprimento da Lei (Secon). Ações: Participação, a convite da Câmara Municipal, de duas reuniões, sendo a primeira para a apresentação da Lei da Fila e a segunda para informar o que estava sendo feito (ações) para cumprir o tempo de espera determinado. Na segunda reunião propusemos uma alteração na lei, já que a mesma era abrangente (bateria de caixa e área de atendimento), para que a mesma ficasse restrita ao atendimento no caixa. Nesta reunião informamos a Câmara sobre as ações que o banco estava desenvolvendo tanto no âmbito geral (corporativo) como no âmbito local. Houve uma reação bastante positiva com relação ao Coban pelo tamanho de nossa rede corporativa implantada em Belém, bem como com relação ao Caixa Rápido. Participação de reuniões quinzenais e, posteriormente, mensais na Secretaria de Economia da Prefeitura de Belém, onde conseguimos, aproveitando a maneira bastante consciente com que os responsáveis da fiscalização estavam conduzindo o assunto, que o processo de fiscalização fosse feito de maneira criteriosa e responsável. Convidamos os responsáveis para visitar uma de nossas agências que já tinham o GAT implantado e pudemos demonstrar todo o funcionamento do sistema. Apresentamos, também, o GAT Contingência, já que na época não havia senhas disponibilizadas pelo GAT para clientes que iriam ao caixa. Buscamos ser transparentes e mostrar que o banco estava efetivamente preocupado com o atendimento aos clientes.

• Produção de 15 banners, com 90 X 1,20 cm ( um para cada banco) e dois medindo 90 X 1,50 cm, para serem colocados no Procon e Ministério Público, contendo todos os pontos de atendimentos alternativos. • Confecção de 2 faixas, medindo 1,20 X 6,00 metros, a ser colocadas em local estratégico para disseminar os pontos alternativos de todos os bancos, sobretudo na semana “D”. • Produção de camiseta especial, com a mesma arte utilizada nas filipetas, para a semana especial. • Aluguel de carro de som por 30 horas (6 horas por dia) e 50 inserções (10 horas por dia) na melhor rádio da cidade, inclusive com entrevistas, durante a semana “D”. Diferenciação: Envolvimento e participação de todos os bancos da praça e do Procon. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado. Resultados: Conscientização do público-alvo bancarizado e não-bancarizado da existência e vantagens de pagamentos de suas obrigações junto aos pontos de atendimento alternativos. Instituição: BB

DIVULGAÇÃO CONSTANTE DA ÁREA DE OUVIDORIA AOS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAÍS Objetivo: Consolidar a imagem da área de Ouvidoria como centralizadora de todas as manifestações registradas nos diferentes órgãos de defesa do consumidor.

Diferenciação: Ação pioneira na praça, com o envolvimento dos bancos, órgãos de defesa do consumidor e fiscalização. Ações: Contato freqüente com os referidos órgãos. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado. Diferenciação: Tratamento uniforme e padronizado para todas as manifestações. Resultados: Nenhuma de nossas agências em Belém foi autuada desde fevereiro/2006 (quando foi implantada a lei) até hoje. Pelo bom relacionamento criado com a SECON, somos informados pelo órgão quando há indícios de quaisquer irregularidades em relação ao cumprimento da Lei por parte de nossas agências, em vez de haver autuação. Instituição: BB

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os órgãos de defesa do consumidor. Resultados: Além da melhoria de relacionamento com os órgãos, temos condições de dar tratamento padronizado a todas as manifestações registradas para o banco. Isso também nos permite ter conhecimento de todos os assuntos reclamados, o que nos dá maior capacidade para analisar as melhorias que precisam ser implementadas. Instituição: Bradesco

MELHORIA DO ATENDIMENTO - FILAS Objetivo: O trabalho realizado em Tangará da Serra (MT) tem como objetivo auxiliar as instituições financeiras no cumprimento da legislação vigente sobre o assunto e conseqüente melhoria na qualidade do atendimento prestado, a partir da divulgação dos pontos alternativos de atendimento para pagamentos diversos a clientes e não clientes. Ações: • Criação e implementação do programa de divulgação “Ganhe tempo, evite filas”, com o objetivo de levar a informação aos clientes e ao público não bancarizado dos pontos alternativos de pagamento de boletos bancários, água, luz, telefone, etc. das instituições. • Confecção de 50.000 filipetas para distribuição nos auto-atendimentos e em blitze especiais.

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VISITA DOS INTEGRANTES DA OUVIDORIA AOS DIVERSOS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAÍS Objetivo: Estreitar o relacionamento com essas entidades, a fim de entender melhor a diversidade de procedimentos, suas necessidades específicas e formas de atuação. Ações: Visitas periódicas. Diferenciação: O estreitamento das relações com esses órgãos possibilita melhor atendimento ao cliente, refletindo diretamente na satisfação que ele tem por ser bem atendido pelo banco.

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Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores ATENDIMENTO ÀS CIPs E AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO DO PROCON Quantidade de clientes envolvidos: Todas as entidades de defesa do consumidor do país. Objetivo: Tentativa de conciliação nas CIPs e reclamações originadas no Procon. Resultados: Estreitamento nas relações com os órgãos de defesa do consumidor, entendendo melhor os procedimentos que precisam ser seguidos e criando a oportunidade de apresentar a maneira pela qual tratamos os assuntos a nós encaminhados. Instituição: Bradesco

PARCERIA COM A DEFENSORIA PÚBLICA DO RIO DE JANEIRO

Ações: Após reuniões da área Gestão de Atendimento e Reclamação do Banco Nossa Caixa com a Fundação Procon SP, foi demonstrada para as demais áreas envolvidas dentro do banco a importância do pronto atendimento e a tentativa de conciliação entre o banco e os seus clientes, a fim de se obter um melhor relacionamento entre ambos. Diferenciação: Análise mais abrangente das questões abordadas, visando ao atendimento. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes e/ou usuários que procuram o Procon para dirimir conflitos.

O objetivo maior do projeto era o atendimento diferenciado às reclamações de clientes efetivamente superendividados que procuram a Defensoria Pública do Rio de Janeiro.

Resultados: Após análise pontual de cada caso, tentativa de conciliação com o objetivo de atender ao pedido do cliente. Instituição: Nossa Caixa

Foi dada prioridade, por meio de parceria, à implementação de ações de mutirão de atendimento aos clientes que efetivamente comprovassem à defensoria, preliminarmente, seu nível de superendividamento. Isso permitiu a reinclusão social de pessoas que têm dificuldade financeira e de sobrevivência.

CENTRALIZAÇÃO NO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

O processo pioneiro, desenvolvido no Rio de Janeiro com o Nudecon, foi conduzido numa parceria com a área responsável pela Renegociação de Crédito.

Objetivo: Melhorar a qualidade e a eficácia do atendimento aos órgãos de defesa do consumidor, ao Bacen e às demandas provenientes da mídia, em geral.

Mais de 1.000 clientes atendidos no período, o que possibilitou que mais de 90% de acordos fossem efetivados.

Ações: Criação de uma subárea, dentro da Ouvidoria, denominada área de Relações Institucionais, que tem por finalidade receber, registrar, tratar e dar retorno às demandas dos Procons, Bacen, mídia, etc.

Instituição: Itaú

Instituição: Panamericano

RELACIONAMENTO COM BANCO CENTRAL E ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ATENDIMENTO FONADO

Objetivo: Manter um relacionamento mais próximo do Banco Central do Brasil e dos órgãos de defesa do consumidor, para atendimento prioritário às questões apontadas.

Objetivo: Tornar mais eficaz o relacionamento entre a instituição e estes órgãos, bem como agilizar a solução dada aos clientes, evitando-se dessa forma que a reclamação torne-se uma CIP.

Ações: Estruturação da Gestão de Atendimento e Reclamação, a qual, além de ser o canal de atendimento dos clientes e/ou usuários, também atende às solicitações feitas pelo Bacen e órgãos de defesa do consumidor.

Ações: Atendimento exclusivo aos técnicos do Procon, realizado pelo 2.° nível de atendimento, denominado SDC (Serviço de Defesa ao Consumidor). Instituição: Panamericano

Diferenciação: Centralização das ocorrências dentro de uma área que poderá interceder junto às demais áreas do banco. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes. Resultados: Após reuniões e contatos com órgãos de defesa do consumidor e Bacen, medidas foram adotadas dentro da instituição, com a alteração de procedimentos visando melhorias para nossos clientes. Instituição: Nossa Caixa

CRIAÇÃO DE UMA EQUIPE PARA ATENDIMENTO AOS PROCONS ATRAVÉS DA LINHA 0800 Objetivo: Equipe especializada para atendimento ao órgão com o objetivo de disponibilizarmos canal de atendimento ágil e eficaz para tratamento das demandas registradas por consumidores. A equipe é formada por profissionais conhecedores do sistema bancário que foram treinados amplamente no Código de Defesa do Consumidor. Ações: Visitas periódicas aos Procons e órgãos de Defesa do Consumidor para disponibilizar e divulgar o canal exclusivo de contato com as entidades. A divulgação do número 0800 também é realizada através de carta, fax e demais canais de contato.

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Diferenciação: Disponibilização de linha gratuita e criação de adesivo que divulga a linha 0800. Essa ação reforça o objetivo do Banco Real em ter um diferencial em excelência no atendimento aos consumidores, bem como aos órgãos de defesa do consumidor. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes que procuram as entidades de defesa do consumidor. Resultados: • Maior rapidez e solução das questões levantadas pelos clientes e usuários, melhoria do grau de satisfação dos consumidores, esclarecimento de dúvidas que não necessariamente têm de ser registradas como reclamações, maior proximidade com Procons e órgãos de defesa do consumidor. • Melhoria da imagem do banco junto às entidades de defesa do consumidor, demonstrando de forma transparente o comprometimento com as melhorias e o respeito aos clientes e garantindo a satisfação total. • Melhoria nos processos de tratamento de manifestações, a partir do feedback dos Procons. • Ampliação do quadro de funcionários de atendimento aos Procons; a equipe começou em 2006 com duas pessoas e, já no final do mesmo ano, chegava a 8 pessoas. Foi criada também uma supervisão específica para atendimento aos Procons. Instituição: Real

CRIAÇÃO DA EQUIPE DE RELACIONAMENTO COM OS PROCONS E REDE DE AGÊNCIAS EM TODO O BRASIL Objetivo: Equipe especializada em rede de agências que terá o objetivo de trazer os apontamentos dos Procons e indicações de melhorias para que as agências possam trabalhar nas melhorias. Cada funcionário está alocado em sua região, sendo um para Nordeste/Norte, um para Belo Horizonte/Centro Oeste, um para Rio de Janeiro, um para São Paulo, um para o interior de São Paulo e um para o Sul. O objetivo é construir um relacionamento muito mais próximo e ágil com os Procons de todo o Brasil. Ações: Visitas periódicas aos órgãos de defesa do consumidor, autarquias fiscalizadoras e demais entidades para disponibilizar e divulgar o canal exclusivo de contato com os órgãos, bem como a divulgação do número 0800 exclusivo para os Procons.

NOVO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO PROCON Uma nova área dedicada exclusivamente à solução prévia das audiências agendadas pelo Procon foi criada pelo Unibanco, por meio de uma célula exclusiva para tratamento e atendimento das audiências decorrentes de reclamações, visando à satisfação do cliente e à identificação de oportunidades de melhorias no atendimento. Além da nova estrutura, a ampliação e qualificação do atendimento aos Procons por meio do nosso 0800 (atendimento exclusivo e gratuito aos Procons) também aperfeiçoaram o atendimento prestado aos órgãos de defesa do consumidor. O resultado mais evidente desta ação foi o alto índice de solução no ato das reclamações levadas ao Procon, ainda enquanto o cliente estava no próprio órgão. Isso tem evitado custos desnecessários às entidades de defesa do consumidor e aumentado a satisfação do cliente com a solução e o esclarecimento no ato. Instituição: Unibanco

APERFEIÇOANDO A RELAÇÃO UNIBANCO X BANCO CENTRAL A partir da identificação de que os funcionários da linha de frente, responsáveis pelo atendimento e solução de problemas, necessitavam conhecer com profundidade o papel do Bacen como órgão regulador do sistema financeiro, realizamos 11 fóruns de discussão entre os responsáveis pelo atendimento ao cidadão do Bacen e nossos colaboradores, voltados para o aperfeiçoamento do atendimento ao cidadão. Participaram das discussões mais de 1.500 colaboradores de agências e áreas estratégicas e de suporte, como Comunicação e Marketing, Jurídico, Corporativo, TI, Operações, supervisores, coordenadores e operadores das centrais de atendimento, Internet e SAC. Essa iniciativa teve como intuito a disseminação das diretrizes do Bacen, a fim de aumentar a conscientização de nossos colaboradores quanto ao pleno cumprimento das resoluções do Bacen e do Código de Defesa do Consumidor na relação com nossos clientes e usuários. Instituição: Unibanco

Diferenciação: Cada funcionário do relacionamento conhece profundamente a sua região, pois todos são exfuncionários de agência bancária da área em que trabalha. Essa ação reforça o objetivo do Banco Real em ter um diferencial em excelência no atendimento aos consumidores, bem como aos órgãos de defesa do consumidor. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes que procuram as entidades de defesa do consumidor (ODC) Resultados: • Maior rapidez e solução das questões levantadas pelos Procons. • Melhoria da imagem do banco junto aos órgãos de defesa do consumidor, demonstrando de forma transparente o comprometimento com as melhorias e o respeito aos clientes, garantindo a satisfação total. • Melhoria nos processos de tratamento de manifestações, a partir do feedback dos Procons. • Ampliação do quadro de funcionários de relacionamento com Procons. Instituição: Real

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Melhoria do alinhamento e capacitação das equipes CURSO CERTIFICAÇÃO EM INVESTIMENTOS MÓDULOS BÁSICO E AVANÇADO Objetivo: Proporcionar atendimento de excelência ao investidor, no conceito de assessoria ao cliente. Ações: Inserção nas metas para os funcionários do atendimento; criação de grupos de estudo preparatórios ao exame certificador; capacitação em nível básico e avançado conforme o público-alvo; custeio de até dois certames.

AGÊNCIA VIRTUAL Objetivo: Capacitar nossos profissionais de vendas, nas suas variadas funções, em produtos, processos e procedimentos envolvidos no dia-a-dia de uma agência, simulando-a em um ambiente totalmente virtual e interativo. Ações: Aplicação para 100% da força de vendas.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os investidores dos segmentos varejo, atacado, alta renda e governo.

Diferenciação: Simula diferentes situações que envolvem o atendimento nas agências, à distância, disponível sempre que necessário.

Resultados: 19.775 funcionários integrantes do público-alvo capacitados, sendo destes 15.000 certificados.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os profissionais da linha de frente.

Instituição: BB

INTRODUÇÃO AO PROCESSO DE CRÉDITO - INTROCRÉDITO Objetivo: Capacitar os funcionários que lidam com operações de crédito, seja no atendimento como no suporte, capacitando-os sobre procedimentos, riscos inerentes e como indicar as linhas de crédito conforme o perfil e a necessidade do cliente.

Resultados: Melhoria no atendimento e mais segurança por parte dos funcionários quanto a produtos e procedimentos da organização. Instituição: Citibank

PROJETO COOPERAÇÃO Objetivo: Difundir os pilares que sustentam a filosofia global do grupo.

Ações: Acompanhamento e inclusão nas metas dos funcionários do atendimento e das superintendências. Ações: Treinamento presencial e e-learning. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes varejo PF e PJ, pilar atacado e segmento alta renda. Resultados: 24.000 funcionários capacitados e redução dos índices de inadimplência PF e PJ: até maio/2007 a inadimplência PF reduziu-se de 3,88% para 3,75% e a PJ de 2,84% para 2,56%, mantendo-se abaixo dos patamares aceitáveis definidos no acordo de trabalho.

Diferenciação: Busca-se a aplicação prática dos ensinamentos, para atingir o bem-comum da organização, que é o cliente. Quantidade de clientes envolvidos: A ação é dirigida para 28.000 colaboradores

Instituição: BB

Resultados: Projeto ainda não foi avaliado.

PROGRAMA FELICITI NAS AGÊNCIAS

Instituição: HSBC

Objetivo: Capacitar os profissionais para que todas as agências atuem de forma padronizada no atendimento ao cliente no que se refere a modelo de atendimento a demandas do cliente e modelo de cadastro de ocorrências. Além disso, o profissional treinado terá adquirido conhecimentos sobre o modelo FeliCiti, sobre as decisões adequadas para solucionar reclamações de clientes, sobre a autonomia da agência no processo de solução de reclamações e sobre como registrar ocorrências no Exceller (sistema específico do Citi).

PROJETO ATENDIMENTO Objetivo: Divulgação, na forma de apresentação de televisão, de diversas posturas correlatas ao atendimento aos clientes nas agências. Ações: DVD distribuído para todas as unidades.

Ações: Aplicação de treinamento presencial, formação de multiplicadores e monitoramento de resultados.

Instituição: HSBC

Diferenciação: Amplia os conhecimentos dos profissionais novos e, por meio de atividades práticas e vivenciais, trabalha a sensibilização para as necessidades dos clientes e para o modelo de soluções eficientes. Quantidade de clientes envolvidos: profissionais do Citi. Resultados: 100% das agências capacitadas no modelo de atendimento Citi. Instituição: Citibank

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Melhoria do alinhamento e capacitação das equipes PROGRAMA MAIS INFORMADO

Diferenciação: Facilitar o atendimento de maneira a não causar impactos aos servidores devido à migração.

Objetivo: Ampliar o conhecimento das equipes sobre boas práticas de atendimento, a fim de melhorar a qualidade das informações aos clientes.

Quantidade de clientes envolvidos: 850 mil servidores públicos. Resultados: Redução no impacto da migração e satisfação dos clientes.

Ações: A ação consiste em disponibilizar, mensalmente, a todos os funcionários das áreas de agências, num total aproximado de 25 mil pessoas, uma série de perguntas que devem ser respondidas por consenso pela equipe, visando ampliar e homogeneizar o conhecimento. As situações abordadas são comuns ao dia-a-dia e a oportunidade de discuti-las entre os membros das equipes ajuda a aprimorar a qualidade do atendimento e colaborar diretamente na prevenção de reclamações.

Instituição: Nossa Caixa

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA EQUIPE E MONITORIA DOS ANALISTAS DE ATENDIMENTO DO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE

Diferenciação: A iniciativa se diferencia em razão de incentivar as equipes a chegarem a conclusões essenciais. Número de clientes envolvidos: 25 mil funcionários são beneficiados e acabam repercutindo as boas práticas de atendimento para os cerca de 20 milhões de clientes do banco. Resultados: O desenvolvimento de competências e habilidades dos colaboradores na prevenção de reclamações e a otimização do tempo na resolução de problemas são o melhor resultado dessa ação.

Objetivo: Garantir a qualidade no atendimento e tratamento das manifestações de clientes e não-clientes, dando continuamente tratamento qualitativo nas respostas, aumentando o nível de satisfação dos clientes. Ações: Treinamento e monitoria mensal de todos os analistas de atendimento (SAC), Bacen, Procon e Ouvidoria na qualidade de respostas com índices de acerto e solução. Diferenciação: Tratamento da qualidade das respostas fornecidas pela organização aos clientes e usuários, realização de monitoria contínua para detectar pontos a serem melhorados/tratados e realização de pesquisa de pósatendimento com clientes que se manifestaram junto ao Serviço de Apoio ao Cliente.

Instituição: Itaú

CRIAÇÃO DOS POUPATEMPO MÓVEIS Objetivo: Institucional, com participação do Banco Nossa Caixa nas atividades dos Poupatempo Móveis.

Resultados: Excelência no atendimento e garantia de solução para as reclamações com treinamentos contínuos, reciclagem dos colaboradores, atualizações precisas principalmente nos pontos detectados que precisam ser melhorados, resultando melhora significativa nos índices de satisfação dos consumidores e das entidades de defesa do consumidor. Instituição: Real

Ações: Avaliação e alternativas para possibilitar a participação do banco. Diferenciação: Treinamento dos funcionários envolvidos, horário diferenciado de atendimento, inclusive com atendimento aos sábados e turnos diferentes.

CURSOS PARA TODOS OS FUNCIONÁRIOS DA ORGANIZAÇÃO SOBRE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E RESOLUÇÕES 2.878 E 2.892 DO BACEN

Resultados: Institucional. Instituição: Nossa Caixa

MIGRAÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS ESTADUAIS

Objetivo: Orientar os funcionários a agir dentro dos princípios do Código de Defesa do Consumidor e das Resoluções 2.878 e 2.892 do Bacen, a fim de agregar valor às atividades por eles desenvolvidas, gerando resultados crescentes e sustentáveis na busca pelo atendimento exemplar. Ações: Elaboração e aplicação de treinamento presencial e on line na organização.

Objetivo: Atendimento ao Decreto 50.964 de 18/07/2007 referente à migração dos Servidores Públicos Estaduais. Ações: • Criação de equipes de conquista, com atuação externa junto aos órgãos públicos estaduais, visando esclarecimentos e abertura de contas. • Abertura de unidades aos sábados nas regiões de maior concentração de migração. • Abertura de unidades com horário estendido nos dias de pagamento. • Criação de Cartilha de Atendimento ao Servidor Público.

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Diferenciação: • Treinamento ministrado por advogadas, funcionárias do próprio banco, que conduzem o curso e materializam as normas por meio de exemplos práticos, relacionados ao dia-a-dia das agências. • Elaboração, pelos participantes, de planos de ação focados em dificuldades identificadas de acordo com os processos judiciais de maior incidência em cada região e acompanhamento mensal da evolução das demandas judiciais.

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Melhoria do alinhamento e capacitação das equipes

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os consumidores diretos e indiretos que procuram nossa instituição e todos os 31.000 mil funcionários do banco. Resultados: • Atendimento ao cliente pautado pelo conhecimento dos ditames e princípios do Código de Defesa do Consumidor e das Resoluções 2.878 e 2.892 do Bacen. • Melhoria no índice de qualidade de atendimento, com redução no tempo de atendimento. Instituição: Real

PROGRAMA DE TREINAMENTO ARTE EM ATENDER Objetivo: Conscientizar os funcionários das agências sobre a necessidade de prestarmos de fato um atendimento exemplar a nossos clientes e usuários, motivando-os a uma atuação cordial e pró-ativa.

PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE NOVOS GERENTES DE OPERAÇÕES E VISÃO INTEGRADA Objetivo: • Formar novos Gerentes Gerais de Serviços para assumirem agências, sensibilizá-los e envolvê-los em questões estratégicas do banco e da Diretoria de Operações de Rede, com foco direcionado para sustentabilidade, compliance e Código de Defesa do Consumidor, além de reverter o índice de reclamações dos clientes. • Valorização do papel dos gestores. Ações: O conteúdo programático, organizado em módulos, é ministrado através de exercícios individuais, dinâmicas de grupo, discussão de textos, vídeos e palestras. Visão Integrada: Os Gerentes Gerais de Serviços e Gerentes Regionais de Operações participam de palestras e oficinas, nas quais são abordados temas como inovação, sustentabilidade, compliance, Código de Defesa do Consumidor.

Ações: Através de apresentações em sala de aula, no próprio local de trabalho e por exercícios práticos, os funcionários da instituição podem simular situações que impactam no atendimento. Criação de uma espécie de laboratório onde são desenvolvidas várias habilidades dos nossos funcionários, sempre com o foco no atendimento exemplar para nossos clientes e usuários.

Diferenciação: O programa tem a duração de 16 dias úteis, sendo abordados temas como gestão de rotinas operacionais, gestão de pessoas, gestão de resultados, gestão de atendimento, gestão de processos. Antes de assumirem as agências, os novos Gerentes de Operações passam por essa formação.

Diferenciação: O programa foi aplicado pelos próprios gestores - previamente preparados como facilitadores - nas agências em 2006 e ampliado em 2007, garantindo a homogeneidade da informação e das práticas de atendimento em toda a organização.

Visão Integrada: os temas são abordados de forma bastante interativa, através de dinâmicas de grupo, plenários de discussão, pintura em quadro, teatro, música. Está bastante alinhado ao nosso modelo educativo, que visa promover o protagonismo, visão sistêmica e pensamento complexo.

Quantidade de clientes envolvidos: Aproximadamente 2.100.000 clientes, além dos usuários de nossos produtos e serviços.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes da organização são afetados diretamente

Resultados: Atendimento mais adequado e focado na identificação das necessidades do cliente, gerando maior confiança no relacionamento entre a organização e os consumidores. O atendimento torna-se mais coerente com as necessidades dos consumidores, numa postura em que o principal é o atendimento ético, transparente e eficiente. Instituição: Real

Resultados: Melhoria na gestão da área de operações das agências, resultando na adequação de atividades diárias das agências, na agilização do atendimento e na melhora da eficiência operacional, que impacta diretamente na satisfação dos consumidores de nossos produtos e serviços. Foram gerados planos de ação para a melhoria no atendimento ao cliente e inserção de sustentabilidade no dia-a-dia das agências, inclusive com um olhar de melhoria das relações, visando à perenidade dos clientes. Instituição: Real

AGÊNCIA ESCOLA

ATENDENDO COM EXCELÊNCIA II

Objetivo: Desenvolver caixas e atendentes recém-admitidos nas funções, de acordo com os valores do Banco Real e procedimentos estabelecidos para estas funções. Ações: Através de um ambiente simulado de agência, os caixas e atendentes recebem orientações e simulam práticas de atendimento e registros de documentos. Diferenciação: Antes de iniciar as atividades nas agências, os funcionários passam por um treinamento técnico e comportamental. Resultados: Padronização do atendimento e procedimentos dos caixas e atendentes.

Destinado à rede de agências, o projeto Atendendo com Excelência II busca capacitar a equipe de colaboradores para o melhor atendimento às necessidades do cliente, com foco na resolução de problemas. O treinamento relembrou as diversas ferramentas e procedimentos disponíveis aos mais de 9 mil colaboradores da rede de agências e PABs, com o intuito de garantir que nossos colaboradores possam prestar, cada vez mais, um atendimento de qualidade, descomplicado e eficiente. Além dessa ação, para garantir equipes sempre bem preparadas a prestar um atendimento diferenciado e pronto para atender qualquer necessidade de nossos clientes, investimos em programas específicos de ca-

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pacitação, como o programa de formação de gerentes desenvolvido em parceria com o IBMEC, no qual os gerentes são submetidos a 3 meses e meio de treinamento (período integral) em sala de aula e mais 3 meses de aplicação prática. Com isso, aumentamos a satisfação e a percepção positiva de nossos clientes quanto à capacidade do Unibanco em solucionar problemas. Instituição: Unibanco

MISSÃO QUALIDADE Atender com eficiência as solicitações e as necessidades de nossos clientes é fundamental. Algumas regiões foram identificadas como outliers por apresentarem incidência de denúncias no Banco Central acima da média. Diante dessa observação, criamos a Missão Qualidade, um conjunto de ações para intensificar, durante 60 dias, o apoio às agências dessas regiões: a idéia é capacitar ainda mais os colaboradores, aumentando a qualidade de nosso atendimento e reduzindo, assim, o volume de reclamações no Banco Central e aumentando a satisfação de nossos clientes. As ações da Missão Qualidade envolvem todos os colaboradores da região, além das áreas de qualidade e de retaguarda, através do acompanhamento diário das reclamações. Assim, buscam-se a melhor conscientização dos colaboradores, a disseminação dos procedimentos corretos, o incentivo à pró-atividade e às ações preventivas, a divulgação de informações importantes para padronização das atividades das agências/PABS, entre outras iniciativas. Instituição: Unibanco

Textos Autoria e responsabilidade das instituições citadas  Compilação Comissão de Relações com Clientes da Febraban Edição, projeto gráfico e diagramação Idéia Visual

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Federação Brasileira de Bancos Av. Brig. Faria Lima, 1.485 - 14º andar CEP.: 01452-921 - São Paulo PABX.: 55 11 - 3244-9800 FAX.: 55 11 - 3107-8486