Apotheker, Toon Je Kracht Op Internet

Volg zorgconsument online, zegt trendwatcher Martijn Hulst

‘Apotheker, toon je kra

Typerend voor de zorg­ sector is de houding ‘via internet is prima, maar wij houden de regie’

Interview

cht op internet’ Waar de zorgconsument steeds beter zijn weg vindt op internet, kan de zorgverlener niet achterblijven. Internetdeskundige Martijn Hulst (32) ziet kansen voor de apotheker, tenminste als die erin slaagt een plek in te nemen in het online netwerk van de consument. Dat vraagt snelle actie, want het web verandert de zorgsector in hoog tempo. Tekst | Edwin Bos

T De apotheek in 2020 Nu al is de apotheker, volgens de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst, verplicht te communiceren met de patiënt. In het jaar 2020 zal het belang van goede communicatie nog veel groter zijn, want de online zorgconsument wil steeds sneller antwoord op zijn vragen. De zorgconsument zal bovendien steeds vaker bepalen wat voor zorg hij wil, voorspelt trend­watcher Martijn Hulst. Hij adviseert apothekers te kijken naar hoe bijvoorbeeld de muziekbranche is omgegaan met de consument op internet, want “de zorg is echt niet zo speciaal”.

ien jaar geleden maakten we een keuze voor internet, nu leven we er in. In het jaar 2020 zal internet overal zijn en is iedereen 24 uur per dag online. Het wereldwijde web heeft de bestaande verhoudingen, relaties en businessmodellen in de gezondheidszorg dan inmiddels drastisch veranderd. Zorgconsumenten discussiëren op netwerk­ sites, blogs en Twitter over geneesmiddelen, therapieën en zorgverzekeringen en wisselen ervaringen uit over zorgverleners. De online-informatie is veel intelligenter en beter afgestemd op de gebruiker en patiëntgroepen weten steeds meer van specifieke ziektebeelden en genees­ middelen. En waar is de apotheker in dit digitale domein? Staat de apotheker in 2020 via internet in contact met de zorgconsument? Volgens Martijn Hulst, gespecialiseerd in online-ontwikkelingen en internetmarke­ ting voor zorginstellingen, is de vraag die iedere apotheker zichzelf moet stellen: ‘hoe verover ik een volwaardige plaats in het netwerk van de zorgconsument?’ Wie nog niet toe is aan dit zelfonderzoek, hoeft dit over een paar jaar – als internetapotheek, zorgverzekeraar en zorgconsument elkaar allang hebben gevonden – niet meer te doen. Alles draait dus om communicatie … “Communiceren is van levensbelang op het nieuwe internet Web 2.0, in de gezond­ heidszorg Health 2.0 genoemd. In 1999 is dit inzicht voor het eerst gepubliceerd in het

Cluetrain-manifest onder het motto Markets are conversations. Volgens dit manifest zal het internet een steeds grotere rol spelen in de maatschappij. Steeds meer mensen ontmoe­ ten elkaar online en communiceren op netwerksites als Hyves, op blogs, maar ook via Skype of bekijken in groepsverband powerpoint-presentaties.” Tot wie moet de apotheker zich richten op internet? “In de zorg spreekt men over ‘de patiënt’, maar om die ene patiënt/zorgconsument zit vaak een heel netwerk van mensen. Deze groep kan bepalend zijn voor de menings­ vorming en uiteindelijk ook voor de thera­ pietrouw van de patiënt. De apotheker moet zich richten op de zorgconsument en zijn netwerk. De farmaceutische industrie is op dit gebied al actief. Pfizer heeft bijvoorbeeld een applicatie op Hyves waar bezoekers – en vrienden van bezoekers – hun stoppen met roken-gedrag kunnen registreren.” Is netwerken de nieuwe rol voor de apotheker? “Een apotheker kan morgen beginnen, bijvoorbeeld door op vaste tijden online beschikbaar te zijn voor vragen via e-mail, live messenger of Skyper. In de toekomst wordt de apotheker alleen nog betaald voor advies op het gebied van farmacotherapie. Aan dat doosje met geneesmiddelen ver­ dient hij niets meer, want er komen steeds meer aanbieders via internet die logistieke sterker én goedkoper zijn.” >

Pharmaceutisch Weekblad

2 4 o kto ber

2008

13

>

Hoe kan de apotheker zich voorbereiden? “Pak een blanco vel papier en denk na over hoe je als apotheker die online-wereld van de zorgconsument kunt binnenhalen. Start de discussie, ook binnen de koepel­ organisatie. Het liefst morgen, want de zorgconsument wacht niet tot zijn huis­ apotheek eindelijk zover is. Kijk daarbij ook naar andere branches, want de zorg is helemaal niet zo speciaal. En vergeet vooral niet de zorgconsument zelf te vragen wat hij wil.” En het aantal internetapotheken … “Dat zal met de komst van het EPD zeker snel groeien. Zorgverzekeraars werken nu al met ze samen, maar dat zal steeds meer gebeuren. Internetapotheken zijn interes­ sant voor zorgverzekeraars omdat ze alles kunnen leveren én snel.” Wie beheert in 2020 de medicatiegegevens van de zorgconsument? “Voor de toekomst van de zorg is het van groot belang dat de zorgconsument wordt opgenomen in de informatiestroom en zelf de verantwoordelijkheid neemt voor zijn eigen medisch dossier. Dat de zorgconsu­ ment zijn eigen dossier gaat beheren, dat is zeker. Ook bepaalt hij straks zelf met wie hij dat dossier deelt. Het is alleen nog de vraag hoe de medicatiegegevens worden vastge­ legd. Dat kan via het EPD, maar ook via software als Google Health en Microsoft Healthvault, die in de VS al breed worden toegepast.”

14

Het EPD komt er dus wel … “Natuurlijk komt het EPD er, een weg terug is er immers niet meer voor dit presti­ gieuze project van VWS-minister Klink en zijn Nictiz. Maar wie het uiteindelijk facili­ teert – Nictiz, Google Health of Microsoft Healthvault – zal de tijd leren. Wat dat betreft ben ik blij dat Nictiz onlangs heeft aangegeven dat de online-dossiers van Google Health en Microsoft Healthvault van toegevoegde waarde kunnen zijn. Deze houding biedt iets meer openheid over het beheer van online-dossiers. VWS/Nictiz is over het algemeen nogal dirigerend; wij bepalen met welk netwerk er gewerkt wordt, met als gebod ‘gij zult in september 2009 aangesloten zijn op het EPD’. Dat lijkt me niet de juiste houding.”

Pharmaceutisch Weekblad

24 okto b e r

2008

Kunnen het EPD en Google Health en Microsoft Healthvault elkaar versterken? “Zeker! Het EPD registreert alle gegevens, maar met Google Health en Microsoft Healthvault kan daar van alles aan worden toegevoegd, zoals een dagboek voor medica­ tiegebruik. Een voorbeeld daarvan is het pijndagboek van de Reumabond. Maar ook diabetespatiënten registreren online hun bloedsuikerwaardes. In de toekomst zal dit door de zorgconsument zelf ingevulde deel van het EPD op een veilige manier voor de zorgverleners beschikbaar komen.” Kring-apotheken lanceerde onlangs het Digitale Medicatie Dossier … “Interessant initiatief, maar Kring kiest er voor om het dossier op de eigen site te lance­ ren. Kring vraagt niet aan de zorgconsument wat hij wil. Deze houding is typerend voor de zorgsector; ‘via internet is prima, maar wij houden de regie’. Maar straks wil de consu­ ment echt zelf kiezen waar hij zijn medica­ tiedossier beheert, want op internet krijgt hij steeds meer aanbiedingen.”

De farmacie is eigenlijk te conservatief voor het snelle internet … “Apothekers, de KNMP, maar ook VWS, denken nog te veel in het handhaven van bestaande systemen. Apothekers die wel meewillen met de online-ontwikkelingen lopen vaak op dit punt vast. Het gevaar van dat vasthouden is dat de technische ontwik­ kelingen de apothekers straks links en rechts voorbij schieten. Daarnaast zijn nieuwe aanbieders op internet vaak heel vindingrijk in het bedienen van de zorgconsument. Zie bijvoorbeeld Robert Mol, de eerste internet­ dokter van Nederland, die van de Inspectie geen rekening mag vragen als hij geen fysiek contact heeft gehad met een zorgconsument. Hij lost dit probleem op door een waardebe­ paling achteraf; de klant bepaalt zelf welk bedrag hij op zijn rekening stort.” Welke interessante technologische ontwikkelingen zijn er nog meer? “Op het gebied van de therapietrouw kan met behulp van nieuwe technieken veel verbeterd worden. Zo zal het spoedig tech­

Interview

Hutspot en TamTam: Gezondheidszorg 2.0 in progress Martijn Hulst, gespecialiseerd in online-ontwikkelingen en internetmarketing voor zorginstellingen, heeft toegepaste communicatiewetenschap gestudeerd. Hij werkt momenteel voor het interactief bureau TamTam, dat onder andere huisartsen, GGD’s en ziekenhuizen ondersteunt bij de ontwikkeling van online marketing, portals en webapplicaties. Daarnaast werkt hij voor het bedrijf Hutspot, een organisatie-adviesbureau dat zich richt op ICT­ontwikkelingen en organisatieverandering. Ook is Martijn Hulst mede-initiatiefnemer van Nexthealth, een collectief van mensen uit het bedrijfsleven die nadenken over een nieuwe werkelijkheid voor de gezondheidszorg.

“I n de toekomst krijgt de apotheker alleen nog betaald voor advies. Aan geneesmiddelen verdient hij niets meer.”

nisch mogelijk zijn te controleren of een patiënt ook daadwerkelijk zijn medicatie heeft geslikt. Er zijn al chips die onderhuids kunnen worden ingebracht. Zo’n chip kan communiceren met een laptop of mobiele telefoon en over enkele jaren is iedereen 24 uur per dag online.” En online farmacotherapie … “In 2020 zijn de muren tussen de wereld van stenen en cement en de virtuele wereld voor een groot deel verdwenen. Patiënten krijgen dan niet alleen meer een pil voorge­ schreven in de ‘tastbare’ wereld, maar ook in de virtuele wereld kunnen zij herstellen van hun ziekte of aandoening. Een patiënt met brandwonden kan bijvoorbeeld een virtuele omgeving met veel ijs bezoeken. Uit onderzoek is al gebleken dat dit de behandeling ten goede komt.” Kan de apotheker de vertaalslag naar internet maken? “Veranderen is niet makkelijk, maar er zijn genoeg kansen. Het toepassen van internet

in de dagelijkse praktijk zal voor een belangrijk deel voortkomen uit de nieuwe generatie apothekers. Apothekers die zelf actief zijn op Hyves, kopen en verkopen via Marktplaats en online bankieren. Deze groep is eigenlijk al heel vertrouwd met de mogelijkheden van internet. Het is verder belangrijk dat vanaf 2009 op de opleiding farmacie ook aandacht wordt besteed aan de mogelijkheden van internet, met veel ruimte voor discussie.”

ten is dat allemaal niet te begrijpen. In een netwerkgeorganiseerde samen­ leving, zonder duidelijke (opinie)leiders, draait het niet om transparantie via indicato­ ren. Zorgconsumenten zoeken rust en ver­ trouwen bij zorgverleners, dat is niet vast te leggen in excell-sheets, dat ontstaat door de conversatie tussen lotgenoten en met zorg­ verleners. Er is helaas niet onderzocht welk belang de online-zorgconsument hecht aan prestatie-indicatoren.”

Welke branches kunnen dienen als voorbeeld of waarschuwing? “Kijk naar de witgoedhandelaar. De klant komt naar hem toe voor advies, maar koopt uiteindelijk op internet. Dat is het gevaar. Wees er alert op dat de communicatie en de dienstverlening van de apotheek zijn afge­ stemd op de behoefte van de zorgconsu­ ment. Verkopers van fototoestellen hebben zich aangepast aan de vraag van de consu­ ment door het geven van workshops over het gebruik van camera’s, want consumen­ ten kopen hun fototoestel tegenwoordig massaal op internet.”

Wat doen de zorgverzekeraars in 2020? “Het product ‘zorgverzekering’ zal geher­ defineerd worden; de Zekurpolis van Univé is een voorbeeld van een zorgverzekering voor een speciale doelgroep. Voor apothekers dienen zich ook hier kansen aan. Zij kunnen samen met verzekeraar en zorgconsument verzekeringen ontwikkelen voor groepen zorgconsumenten. Een gesprek met de con­ sument over zijn verzekeringswensen dient daarbij als basis. Net als computerfabrikant Dell die zijn gebruikers betrekt bij de verbe­ tering van zijn producten. Of speelgoed­ fabrikant Lego die ontdekte dat consumen­ ten op internet hun eigen Lego-ontwerpen uitwisselen. Via Lego Factory kunnen deze zelfbouwers nu hun een eigen ontwerp op de markt te brengen. Een mooi voorbeeld van de eigen dienstverlening afstemmen op de behoefte van de ‘nieuwe’ consument.” <

Bezoekt de zorgconsument straks KiesBeter.nl? “Uit onderzoek van Nivel blijkt dat 60% van de chronische patiënten de website KiesBeter.nl van de overheid niet kent. De website is gebaseerd op transparantie en prestatie-indicatoren van zorgverleners en zorginstellingen, maar voor consumen­

Zie ook de weblog van Martijn Hulst over interactieve zorgmarketing: www.martijnhulst.nl.

Pharmaceutisch Weekblad

2 4 o kto ber

2008

15