Apology Skill

先進觀 念 • 輕 鬆 掌握 1987年創刊 每周四出刊

商周數位學院 《道歉的力量》 建議最佳閱讀版本： powerpoint 2000

完美的道歉，讓個 人、企業，甚至國 家，化危機為轉 機；拖延、敷衍， 或拒絕道歉，讓百 年企業執行長黯然 下台，甚至，有人 因此賠上性命 。

沒有人是完美的 但每個人 都可以學會道歉 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

成功道歉術一　

將心比心

　好的道歉，要先讓雙方地位「打

平」，再把是否「寬恕」的權力， 交給受害者。 　成功的道歉，關鍵在於加

害者必須將自己轉換成受害 者，讓受害的一方感到 也 受到同等程度的傷害。只要 在第一時間表示「誠心」的 道歉，通常可以避免傷害繼 續擴大。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

勇於承擔

成功道歉術二　

　計算利弊得失來決定是否道 歉，成不了大氣候，擴大承受 責任範圍，越能感動對方。 　

　「擴大承擔責任範圍」，也

是道歉能否成功的要素。完美 的道歉應該注意五大環節：承 認錯誤、扛起責任、表達遺憾 、保證不再犯與選對時機。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

道歉兩大忌諱 　拖延與敷衍，是道歉時的二大忌諱，這足以

打壞商譽，讓領導人下台。 　 道歉，可以看出一個人或一 　

家企業的反省深度，有時也能 產生策略性運用。 　道歉時最忌諱拖延和敷衍， 尤其輕率而敷衍的道歉，最容 易招致更多負面效果。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

一句道歉，決定翻身或墜落 　 1998

年爆發李文斯基緋聞案 ，柯林頓被控妨害司法與偽證； 柯林頓起初否認，後來全盤托出 ，道歉後穩住政權。

成 功 的 道 歉

　 1928 年，七人用嬌生藥品致 死，柏克一肩扛起責任，立刻全 面回收產品，雖損失 1 億美元， 但半年後贏回市占率。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

一句道歉，決定翻身或墜落

失 敗 的 道 歉

　 90 年代末歐洲消費者發生不 適症狀，可口可樂公司斥為無稽 ，直到部份國家對產品設禁，埃 維斯特才公開道歉，但最終下台 。 　 2000

年研究指出 Vioxx 與心 肌梗塞有關，默克前執行長吉爾 馬丁一概否認，後來造成公司信 譽受創，營運下滑。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

如何聰明道歉，化解衝突？ 　哈佛大學教授凱勒曼表示，領導者不該任意道歉 ，一但決定就不該敷衍了事。 　學術研究顯示，領導者容 易高估道歉的代價，低估道 歉的好處，只要不是敷衍了 事，通常有助於化解衝突。 　以下根據凱勒曼教授的研 究，歸納出道歉前的五項思 考清單：

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

釐清是否有錯。 認清目標，辨別嚴重程度。 出招：領導人的道歉，通常有其策略性的意 　　　 。

義，若是策略性道歉，運用上要小心

評估道歉的後果。 評估不道歉的後果。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

實例一　

股王董事長 林耀英 大立光的價 在於領導人的誠信 　 大立光董事長林耀英，在業 績高峰時向投資人認錯，一句 真歹勢，雖然賠了股價，但贏 了誠信。 　

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

一場危機，一個道歉 看出一位企業家的性格

　在法說會前三天，大立光才剛成為新股 王，誰也沒料到在法說會當天，董事長林 耀英會當眾公開道歉，坦言業績將下滑； 隔日，大立光股價跌停。 　

　雖然坦白道歉導致公司股價破底，但 林耀英因此被法人私下稱為最有誠信的國 內企業家；一年後，大立光重新調體質後 ，業績開始上攀，並始終享有近三十倍的 高本益比評價。 　

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

作家 小野

實例二　

等不到父親道歉 讓他加倍肯定孩子 　從小到大，小野不曾 得到父親一句讚美，始 終活在父親否定的陰影 下，他最期盼是，能從 父親口中得到一句肯定 ，但是這句話，小野始 終沒等到。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

父親對他，只有批評 沒有鼓勵 日記本裡的評語可以用惡毒來形容

　小野表示，父親是個幽默且很會經營家庭 暖 的人，但是對孩子的要求，幾乎到刻薄的地步。 　

　小野對當年父親要求嚴厲的感受很深，這也讓 他不斷提醒自己，不要再把這種經驗留給孩子。 所以他對孩子不會吝於道歉，而且儘量讚美，把 成長中欠缺的肯定，還在孩子身上。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

實例三　

歷史見證 潘氏金菊 長達 24 年的夢魘 因一句道歉而獲救贖 　 1972 年刊出一張越戰照 片：一位九歲女孩赤身祼體 哭著逃命，嘴巴因極度恐懼 而張大…。參與空襲的普隆 默，罪惡感自此揮之不去， 即使成了牧師，仍得不到救 贖。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

一場空襲行動 一張獲得普立茲奬的新聞照片 背後藏著一段感人的故事 　那場轟炸，造成潘氏金菊衣服 著火，因此 不得不把衣服 光 ，全身 65% 被燒傷，身上的痛楚 和心靈創傷，讓她不停自問：為 什麼是我？ 　

　後來 改信基督教，放棄心中 的仇恨，但 還有個心願，找到 那位加害者說：我原諒 。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

西諺云：誰能原諒人 誰就能拯救人 　 24 年後，在一個組織的安排下，普 隆默與潘氏金菊相遇了。 　

　普隆默見到潘氏金菊，一句話也說 不出來，只不斷的低聲說：對不起， 真對不起！潘氏則輕拍普隆默的背說 ，沒事了，我原諒 ！ 　

　普隆默和潘氏金菊，在道歉和原諒 中各自獲得了自己的救贖。

本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》

商業周刊網站，每週四精選當週雜誌精彩文章 商周數位學院，每週二、五，菁華書摘簡報上線 　　　　 歡迎您隨時瀏覽商周網站 或至商周數位學院下載最新書摘簡報！ 我要訂閱商業周刊 紙本雜誌訂閱 　電子雜誌訂閱