Alcance Del Contrato 060

1.1

NIVELES DE SERVICIO

Además de la entrega de los SERVICIOS DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO cumpliendo con la capacidad y la funcionalidad especificada, se requiere que los respectivos diseños y soluciones a implementar garanticen el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. La prioridad de los incidentes, la cual se emplea en la definición de algunos indicadores de servicio, se presenta en la siguiente tabla: Problema reportado corresponde a un componente tecnológico (software, Prioridad hardware, comunicaciones y cableado) crítico (servidores, equipos de I: comunicaciones, equipos de potencia) el cual causa un impacto en más de un Alta usuario con lo cual no se logra realizar trabajo productivo Algunas aplicaciones y/o elementos de la infraestructura de cableado o elementos Prioridad de hardware o software no están disponibles o están operando con severas restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un usuario, por ejemplo: II: Estaciones, impresoras no departamentales, problemas puntuales de cableado, Media software de usuario final, componentes tecnológicos no críticos Prioridad Aplica para actividades que por su naturaleza no afectan la operación normal del III: usuario ni la operación del Cliente Baja Tabla 1: Prioridad de los incidentes Servicio de Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio. Para la prestación del servicio, se definen las siguientes líneas de soporte: Es el soporte básico Nivel I Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones son conocidas por la Mesa de Ayuda aunque estas sean temporales. Este tipo de incidentes son resueltos por la Mesa de Ayuda. Es el soporte intermedio Nivel II

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Ayuda pero pueden ser resueltas por personal especialista del SENA (en el caso de los sistemas de información) o por personal especialista del contratista (para los demás servicios) Es el soporte avanzado

Nivel III

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa de Ayuda ni por el personal especialista del SENA ni del contratista y requieren ser escaladas al fabricante y/o al proveedor.

Los incidentes deben ser resueltos de acuerdo a los siguientes niveles de servicio, para todas las sedes del SENA: Cantidad de llamadas atendidas Unidad: Consideraciones: % de llamadas atendidas antes de 15 % segundos

Nivel de servicio: 85% en menos de 15 segundos, medición semanal

Número de correos electrónicos contestados Criterio:

Nivel de Servicio:

Numero de correos electrónicos que la Mesa de Ayuda contestó en un mes

100%

Número de llamadas abandonadas Criterio: Numero de llamadas que la mesa de ayuda dejó de contestar

Nivel de Servicio: máximo el 5%

Tiempo para escalar una llamada de prioridad I Criterio: Nivel de Servicio: Al menos el 90% de las llamadas escaladas al El tiempo para escalar una llamada al segundo y tercer nivel se pasan antes de 15 segundo o tercer nivel. minutos. Tiempo para escalar una llamada de prioridad II Criterio: Nivel de Servicio: Al menos el 90% de las llamadas escaladas al El tiempo para escalar una llamada al segundo y tercer nivel se pasan antes de 20 segundo o tercer nivel minutos. Número de incidentes resueltos a través del Help Desk Criterio: Numero de incidentes relacionados con los servicios a cargo del contratista resueltos a través del Help Desk del total de los incidentes de nivel I reportados.

Nivel de Servicio: 50% al primer año y 90% en los demás años

Confiabilidad del inventario Criterio:

Nivel de Servicio: 90%

El inventario deberá tener una confiabilidad de al menos el 90%. El cumplimiento de esta variable será verificado en forma trimestral. La medición del grado de confiabilidad se realizará a través de un método estadístico a convenir entre el CONTRATISTA y el SENA y dicha medición será realizada por el SENA. Cubrimiento del inventario Criterio:

Nivel de Servicio:

Se deberán cubrir al menos el 90% del inventario de equipos en las rutinas de mantenimiento

90%

Para los incidentes relacionados con los servicios y los niveles de servicio definidos en los demás capítulos de este documento, aplican los indicadores y metas allí definidas. Para los demás incidentes, aplican los siguientes indicadores: Tiempo de solución prioridad alta Sedes Tipo A y B Criterio:

Nivel de Servicio:

El tiempo máximo para cumplir una llamada de prioridad alta deberá ser de 4 horas en el 90% de los casos.

4 horas, 90%

Tiempo de solución prioridad alta Sedes Tipo C, D y E Criterio:

Nivel de Servicio:

El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de prioridad alta deberá ser de 6 horas en el 90% de los casos

6 horas, 90%

Tiempo de solución prioridad media en todos los Tipos de Sede Criterio:

Nivel de

Servicio: El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de prioridad media deberá ser de máximo de 12 horas en el 90% de los casos

12 Horas, 90%

Tiempo de solución prioridad baja en todos los Tipos de Sedes Criterio:

Nivel de Servicio:

El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de prioridad baja deberá ser de máximo 24 horas en el 90% de los casos

24 horas, 90%

Los tiempos aquí especificados se refieren al horario de operación de la Mesa de Ayuda, sin que sea alegable el tiempo de respuesta para la efectividad de la garantía. Solo por circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito el SENA a través del comité técnico podrá por escrito detener el conteo de tiempo de solución para alguno de los servicios.

1.2

OBJETIVO

Prestar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio que permita reestablecer la operación normal de todos los servicios que presta el contratista de forma rápida, minimizando el impacto adverso en las operaciones de la entidad y asegurando que se mantenga el nivel de servicio requerido.

1.2.1

ALCANCE

Los SERVICIOS DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO deben prestarse en todas las sedes del SENA clasificadas como Tipo A, Tipo B, Tipo C, Tipo D, Tipo E y Tipo F. −

− − − −

− − − − − − − −

Diseño, parametrización, gestión, mantenimiento y actualización de la base de datos de configuraciones a nivel de hoja de vida de todos los equipos para todos los servicios del presente documento. El contratista deberá suministrar al SENA la estructura, la información y el diccionario de datos de dicha base de configuraciones. Solución de incidentes de nivel I sobre todos los servicios. Escalamiento y seguimiento de incidentes de nivel II y III sobre todos los servicios. Soporte en sitio mínimo para las sedes tipo A y B. Diseño, parametrización, gestión, mantenimiento y actualización de la base de datos de conocimiento a nivel de hoja de vida de todos los equipos para todos los servicios del presente documento. El contratista deberá suministrar al SENA la estructura, la información y el diccionario de datos de dicha base de conocimiento. La provisión de los equipos, la infraestructura y el software adicional, requeridos para la prestación de los servicios. La extensión de las garantías de fabricantes, y extensión de planes de soporte de fabricantes para los servidores en el Centro de Procesamiento del SENA. La información sobre dichos servidores se presenta en el Anexo 10. La realización de los mantenimientos preventivos y correctivos con personal certificado por los fabricantes de los servidores en el Centro de Procesamiento del SENA. Los sistemas de gestión asociados a la solución, garantizando el acceso del SENA a dichos sistemas. La generación y entrega de reportes. Provisión de repuestos: el CONTRATISTA deberá mantener un inventario de partes para reemplazar aquellas que fallen en los equipos de cómputo e impresoras del SENA La provisión de consumibles como cartuchos de impresora, toner y papel estará a cargo del SENA. Mantener capacitado al personal de la mesa de ayuda para brindar soporte de nivel I a las aplicaciones corporativas del SENA.

−

El contratista es responsable de la provisión de repuestos para la solución de las fallas que se presenten en los equipos incluidos en el proyecto. Así mismo, será responsable de coordinar con la Oficina de Gestión del Cambio y con el SENA las estrategias tendientes a disminuir las fallas, roturas o desgastes producidas por el uso indebido de los equipos, por golpes o accidentes de cualquier naturaleza.

1.3

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO REQUERIDO

El contratista debe implantar un modelo de servicio que articule cuatro entornos alrededor del SENA quien es el cliente del servicio. Esos cuatro entornos son lo siguientes: − − − −

Estrategia Tecnología Recurso Humano Metodología

1.3.1

ENTORNO CLIENTE

El objetivo del servicio es incrementar la productividad del usuario, por lo que el CONTRATISTA debe emprender todas las tareas que considere necesarias para el logro de este objetivo. No obstante, el SENA espera recibir como mínimo la siguiente: 1.3.1.1 1.3.1.1.1 − − − − − − − − −

ATENCIÓN DEL SERVICIO SERVICIO DE MESA DE AYUDA

Atender las llamadas de solicitudes de servicios de usuarios. Registrar las solicitudes de servicio en el Sistema de Gestión que el CONTRATISTA haya implementado para la prestación del servicio. Realizar el diagnóstico preliminar de la solución de cada solicitud de servicio y definir la estrategia de atención de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Asignar la prioridad de atención a las solicitudes de servicio según los ANS establecidos. Resolver en primera instancia las solicitudes de servicio que correspondan a atención de nivel I y realizar los escalamientos del requerimiento a la instancia que deba dar la solución, de acuerdo con los procedimientos definidos, en caso de ser de nivel II o III. Notificar a los usuarios sobre el avance en la solución de incidentes o problemas tanto colectivos como individuales según los ANS establecidos. Verificar con el Usuario que su incidente o problema haya sido resuelto, así como la calidad en el cumplimiento del ANS y el nivel de satisfacción frente a la solución del incidente. Cerrar de común acuerdo con el Usuario la solicitud de servicio. Validar y actualizar la información de la solución entregada al Usuario de acuerdo con los estándares definidos en la especificación del Modelo de Servicio mediante lenguaje UML.

1.3.1.1.2

SERVICIO DE SOPORTE EN SITIO

El CONTRATISTA deberá implantar la logística de atención en sitio de tal forma que los requerimientos que no puedan ser solucionados en el primer contacto (Mesa de ayuda) sean solucionados en sitio, garantizando el mantener los niveles de productividad del SENA. Dentro de las labores esperadas se encuentran: − −

Atender y solucionar las solicitudes de servicio que sean escaladas desde la Mesa de Ayuda, solucionándolas conforme a los tiempos definidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Administración de inventarios: el CONTRATISTA deberá levantar, mantener y gestionar el inventario de hardware y software, tanto de los servicios contratados como de los elementos

−

− − −

−

−

−

de microinformática (computadores, impresoras, periféricos, audiovisuales, entre otros) relacionados con el proyecto. Administración de Garantías: el CONTRATISTA gestionará la garantía de la parte o equipo, cuando se presenten daños en la entrega inicial o durante el periodo de cubrimiento de la misma. La disponibilidad del equipo del Usuario se restablece mediante la instalación de un equipo de recambio o de reemplazo. Administración de Licencias: el CONTRATISTA llevará un control del licenciamiento del SENA. El CONTRATISTA validará que el licenciamiento quede dentro de la disponibilidad de licencias del SENA, así como dentro de los parámetros legales que existen al respecto. Distribución de software y actualización: el contratista será responsable de la distribución y actualización del software de cliente utilizado en el SENA. Realización de mantenimiento preventivo para todos los equipos e impresoras por lo menos 2 veces al año, incluyendo lo siguiente: − Tiempo de vida útil: Se establece que el tiempo de vida útil con respecto a los equipos informáticos es de aproximadamente cinco (5) años. Por lo tanto equipos cuyos tiempos de fabricación sean inferiores a cinco (5) años, estarán cubiertos en esta modalidad de mantenimientos. − Provisión de repuestos: el CONTRATISTA deberá mantener un inventario de partes para reemplazar aquellas que fallen en los equipos que forman parte de su solución. − Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación: el CONTRATISTA deberá contar con sitios que le proporcionen la infraestructura necesaria para realizar las pruebas y reparaciones de los equipos que no puedan ser reparados en el sitio del Usuario, así mismo el CONTRATISTA deberá disponer en estos sitios de personal técnico dotado con las herramientas necesarias para realizar diagnósticos más avanzados que permitan dar solución a equipos que allí son llevados. Para las reparaciones mínimas, el CONTRATISTA podrá localizar uno de estos sitios en el lugar que disponga el SENA. Para las reparaciones mayores, el CONTRATISTA tendrá libertad de localizar Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación donde considere, siempre y cuando no afecte el cumplimiento de los ANS. Realización de mantenimiento preventivo para los servidores del Centro de Procesamiento del SENA, por lo menos 2 veces al año, incluyendo lo siguiente: − Tiempo de vida útil: Se establece que el tiempo de vida útil con respecto a los equipos informáticos es de aproximadamente cinco (5) años. Por lo tanto equipos cuyos tiempos de fabricación sean inferiores a cinco (5) años, estarán cubiertos en esta modalidad de mantenimientos. − Provisión de repuestos: el oferente deberá realizar extensión de garantías de fabricantes, extensión de planes de soporte de fabricantes para los servidores del Centro de Procesamiento del SENA. − Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación: el oferente deberá contar con sitios que le proporcionen la infraestructura necesaria para realizar las pruebas y reparaciones de los equipos que no puedan ser reparados en el sitio del Usuario, así mismo el oferente deberá disponer en estos sitios de personal técnico certificado por los fabricantes de los servidores, dotado con las herramientas necesarias para realizar diagnósticos más avanzados que permitan dar solución a equipos que allí son llevados. Para las reparaciones mínimas, el oferente podrá localizar uno de estos sitios en el lugar que disponga el SENA. Para las reparaciones mayores, el oferente tendrá libertad de localizar Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación donde considere, siempre y cuando no afecte el cumplimiento de los ANS. Transporte: el CONTRATISTA deberá proveer la movilidad requerida en la operación del Soporte en Sitio. El costo de movilidad incluye el transporte de equipos y de personal técnico hacia la totalidad de las Sedes del SENA, así como el seguro asociado al transporte de dichos equipos. Seguimiento de Activos: el CONTRATISTA mantendrá actualizada la información de identificación, características, y ubicación de los activos de hardware, software de propiedad del SENA. Al inicio del contrato, el CONTRATISTA deberá realizar un levantamiento del inventario actual de hardware y software del SENA.

1.3.1.1.3

INSTALACIONES, MODIFICACIONES, ADICIONES Y CAMBIOS (IMACS)

Adicional a la operación estándar de la Mesa de Ayuda se dispondrá de un grupo de servicios, que incluye los relacionados con IMACs y de soporte logístico, los cuales consisten en las preinstalaciones, instalaciones, movimientos, adiciones, cambios y remociones de equipos o elementos del servicio de acuerdo con el alcance y detalles definidos a continuación. El servicio de IMACs deberá apoyarse en el Sistema de Gestión del CONTRATISTA permitiendo la creación de requerimientos de tipo IMACs. − Preinstalación: El servicio de preinstalación permite realizar las adecuaciones necesarias de un equipo antes de ser entregado al Usuario, ya sea en el sitio del mismo o en uno diferente. Se incluye el ensamble de hardware, precarga de software, prueba de todo el sistema y del empaque para despacho al sitio del Usuario (cuando sea necesario). −

Instalación: Consiste en los montajes y pruebas realizados en el sitio del Usuario, asegurándose de que el hardware y software instalado funcione apropiadamente en el ambiente de red. Esta actividad puede incluir la conexión de dispositivos externos que hagan parte de la unidad que se está instalando.

−

Movimiento: Un movimiento es la desconexión del sistema con sus dispositivos externos y el apropiado manejo de empaque y transporte del equipo para el traslado desde el sitio de instalación al de destino y sin requerir modificación de su configuración. También incluye el desempaque, reconexión y prueba en el sitio de destino, del sistema con sus dispositivos externos para asegurar que éste está integrado a la red y funcionando como en el sitio de origen.

−

Adición: − Hardware: consiste en la instalación de dispositivos externos y los “drivers” (software de soporte) que requiera el sistema existente (por ejemplo, un módem externo, un disco). − Software: consiste en la instalación de un conjunto de aplicativos de software (“suite”), o de las aplicaciones administrativas usadas por el SENA. Cambio: − Hardware: abarca todas las actividades que se refieren a modificación de componentes internos de hardware de un equipo (por ejemplo, memoria RAM, módem interno, disco duro), incluyendo la prueba en el sitio del Usuario, para asegurar que el sistema completo quede operando con conectividad a la red. − Software: abarca todas las actividades que se refieren a modificar componentes de software de un equipo. Mediante esta actividad se ajusta el sistema del Usuario según unas instrucciones o documentación específica. Una vez que el cambio se ejecute, el sistema se probará en el sitio del Usuario para asegurar su funcionalidad y conectividad. Renovación: Consiste en regresar el ambiente de un sistema y/o instalación a su estado anterior con el fin de recuperar la disponibilidad del servicio.

−

− −

IMACs en cascada: Consiste en la aplicación de múltiples tipos de servicios IMACs secuencialmente para la prestación completa del servicio cuando sea requerido.

−

Remoción: Este servicio permite remover controladamente del inventario de equipos del SENA, los activos que por diferentes razones ya no son productivos. El servicio incluye el retiro del equipo del sitio en que se encuentra, traslado al área de almacenamiento definida por el SENA y la actualización del inventario.

1.3.1.1.4 − − − −

GESTIÓN DEL SERVICIO

Planear, gestionar y controlar los servicios prestados por la Mesa de Ayuda. Generar los reportes de gestión del servicio con la información necesaria para el supervisor según la sección Reportes (Ver 9.3.5.2) Mantener actualizado en el Sistema de Gestión la información de cumplimiento de los ANS y cada uno de los avances en la solución de casos activos. Coordinar con el SENA las interrupciones programadas de servicios informáticos según los ANS establecidos y notificarle a los usuarios.

− −

− − − − −

Controlar y mantener actualizados los inventarios de hardware, software de toda la plataforma TI del SENA. El OFERENTE dentro de su oferta incluirá el suministro, instalación, gestión y actualización de las licencias de antivirus para cada equipo en el proyecto. Con las características que permita cumplir con los ANS acordados. El SENA cuenta con un contrato de licenciamiento para 16.000 máquinas, vigente hasta Enero de 2008, de modo que el contratista deberá garantizar el licenciamiento para las demás máquinas hasta esta fecha y para la totalidad de ellas a partir de la misma durante la vigencia del contrato. Administrar las licencias instaladas en toda la plataforma de microinformática en el SENA, garantizando que se mantenga siempre dentro de los parámetros legales. Mantener todos los aplicativos de microinformática con las últimas actualizaciones y/o parches. Cumplir con los estándares que se manejen a nivel de microinformática y recomendar mejoras de éstos relacionadas con el servicio en común acuerdo con el SENA. Documentar los nuevos requerimientos y nuevas soluciones que surjan en la atención a los usuarios para alimentar la Base de Conocimiento. Esta Base de Conocimiento será de propiedad del SENA y ninguna persona podrá hacer uso de ella sin autorización del SENA. Presentar agendas de capacitación y/o entrenamiento formal para el Usuario, de acuerdo con las estadísticas arrojadas por el Sistema de Gestión en los productos software y hardware de ofimática.

1.3.1.1.5

HORARIOS DE ATENCIÓN

El horario de atención requerido es de lunes a viernes de 7:00 AM a 7:00 PM. Para la Dirección General el Horario será de 6 AM a 8 PM. No obstante lo anterior el prestador del servicio es libre de atender por fuera de este horario sin que implique mayores costos para el SENA y sin que pueda utilizarse esta facultad para afectar los niveles de servicio señalados en el presente pliego. Por razones derivadas del servicio, el SENA podrá solicitar por conducto del comité técnico atención en horarios por fuera de los aquí señalados, reconociendo en consecuencia los mayores valores a que haya lugar

1.3.2

ENTORNO ESTRATEGIA

El CONTRATISTA deberá acometer el servicio dentro de los siguientes criterios estratégicos: 1.3.2.1

DEFINICIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE UN ÚNICO PUNTO DE CONTACTO

El CONTRATISTA debe implantar un modelo de servicio, mediante el cual, los usuarios puedan solicitar servicio a través de un único punto de contacto, bien sea mediante llamada telefónica o página web. El objetivo es contar con un sistema centralizado de gestión de requerimientos que garantice la calidad y el mejoramiento continuo del servicio. El modelo de servicio propuesto debe minimizar el riesgo que un porcentaje determinado de requerimientos de usuario sean atendidos por fuera del mencionado sistema centralizado, de tal forma que se cuente con indicadores confiables y precisos que alimenten la toma de decisiones respecto al servicio. 1.3.2.2

SERVICIO INTEGRAL AL PUESTO DE TRABAJO

La estación de trabajo es una herramienta de productividad donde convergen muchos servicios: ofimática, acceso a Internet, servicios de red y servicios de impresión. Por lo tanto, el CONTRATISTA debe brindar un servicio integral, gestionando la solución ante cualquier inconveniente que impida la productividad del usuario. De esta forma, el CONTRATISTA debe gestionar ante las demás áreas de servicio y ante el SENA, cuando así corresponda, la adecuada atención de los requerimientos de los usuarios, escalando a los siguientes niveles de autoridad, cuando se considere necesario. Este servicio deberá constituirse en el único punto de contacto para soporte a usuarios.

1.3.2.3

GESTIÓN UNIFICADA Y CENTRALIZADA

El sistema centralizado de gestión debe permitir: la obtención de estadísticas de servicio e información de indicadores de gestión confiables, el seguimiento a la atención de cada requerimiento dentro del sistema, el mejoramiento continuo, la medición de la satisfacción del cliente y el cumplimiento de la metodología propuesta por el CONTRATISTA. 1.3.2.4

APOYO A LA VISIÓN DEL SENA

Este servicio debe aportar positivamente al desarrollo de la visión del SENA y al cumplimiento de sus metas, incrementando la productividad del usuario y ajustándose al Plan Estratégico del SENA en cuanto a TI.

1.3.3

ENTORNO TECNOLOGÍA

El OFERENTE deberá incorporar las herramientas que considere necesario para la prestación del servicio, dentro de las que se encuentran las siguientes: 1.3.3.1

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

El CONTRATISTA deberá implementar una solución tecnológica con una funcionalidad que permita como mínimo: − − −

− − − −

Inclusión, gestión, escalamiento automático y cierre de requerimientos de usuario. Implementar la metodología necesaria para garantizar el servicio con calidad. Crear una Base de Datos de Conocimiento que permita el continuo mejoramiento de los tiempos de solución y el re-diseño de los procesos, así como la interacción de los usuarios a través de un módulo de preguntas frecuentes (FAQ's por sus siglas en inglés) y la generación de artículos de interés técnico para los recursos prestadores del servicio. Obtener reportes gerenciales conforme a los indicadores de gestión definidos mutuamente. Gestionar el inventario de activos informáticos y repuestos, incluyendo computadores personales, servidores, equipos de red y periféricos. Ingresar requerimientos a los usuarios a través de la web. Medir y gestionar confiablemente los Acuerdos de Niveles de Servicio.

En caso de que el SENA requiera información adicional periódicamente o "en línea", el contratista generará los reportes que permitan acceder y personalizar dicha información de acuerdo con las necesidades del SENA.

1.4

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Funciones Ejecutar todas las tareas especificadas para este servicio propias de la mesa de ayuda incluyendo soporte remoto, en sitio y cambio de repuestos. Ejecutar los IMACs pactados que necesite el SENA Notificar al supervisor, al SENA y otros proveedores sobre cualquier inconveniente de tipo técnico o logístico que afecte la prestación adecuada de los servicios ofrecidos por proveedores (voz, datos, correo) y anticiparse a la solución de problemas potenciales Medir y documentar el desempeño de la Mesa de Ayuda y presentar plan de mejoramiento continuo.

Responsabilidad Responsabilidad del Contratista del SENA X X

X

X

Funciones Desarrollar, mantener y documentar los procedimientos de la Mesa de Ayuda Desarrollar lista de contactos para solicitudes que deben ser solucionadas por terceros Asegurar el entrenamiento apropiado a los usuarios del SENA en los aplicativos corporativas. Comunicar a los usuarios el alcance del servicio de de Mesa de Ayuda y sus responsabilidades. Documentar la solución de las solicitudes que sean escaladas a un nivel superior. Divulgar y promover internamente en el SENA el plan de implantación de la Mesa de Ayuda, la forma de acceder y usar el servicio y los niveles de servicio que el CONTRATISTA ha pactado con el cliente Obtener, actualizar y suministrar al CONTRATISTA el listado de usuarios autorizados a acceder al servicio de la Mesa de Ayuda Mantener y actualizar la lista de contactos que la Mesa de Ayuda usará para notificar y obtener asistencia del personal de soporte asignado por el SENA. Asumir las solicitudes de servicio que sean escaladas por el CONTRATISTA y que estén fuera del alcance de sus responsabilidades Autorizar al CONTRATISTA para que los otros proveedores del SENA le suministren, cuando el CONTRATISTA lo requiera, la información pertinente sobre el estado de las solicitudes que por alguna razón hayan sido elevadas a ellos Proveer al CONTRATISTA la información de los equipos en garantía Informar al SENA el estado de las garantías que están siendo administradas Dar soporte de primer nivel a las aplicaciones corporativas del SENA Dar soporte de segundo nivel a las aplicaciones corporativas del SENA Realizar el seguimiento a los incidentes escalados a tercer nivel Garantizar las listas de chequeo, procedimientos y software para dar soporte de primer nivel Capacitar al personal del Servicio de Mesa de Ayuda en lo relativo a diagnóstico y escalamiento de solicitudes de nuevas soluciones informáticas especiales (comerciales y no comerciales), en coordinación con el SENA.

Capacitar al personal de la Mesa de Ayuda en el manejo y soporte de las aplicaciones corporativas al inicio del contrato y en el caso que se hagan modificaciones a las aplicaciones cuando así ocurra. Suministrar la clasificación (tipo, componente, detalle) para la radicación de las solicitudes de servicios, la cual será base para la generación de información estadística e indicadores Cargar en la Base de Configuraciones el inventario inicial de equipos. y listado de usuarios que accederán al servicio

Responsabilidad Responsabilidad del Contratista del SENA X X X X X

X

-

X

X

X

X

X X X X X X X

X

X

X

Funciones Facilitar al personal de 1er. Nivel y usuarios de soporte del cliente la herramienta de gestión de solicitudes y suministrar la correspondiente capacitación. Definir e implementar acciones de mejoramiento en los procesos de soporte Aprobar los planes de mejoramiento Configurar y/o parametrizar la herramienta de gestión de incidentes con base en el esquema de soporte acordado Mantener actualizado el inventario de hardware, software y usuarios en la Base de Datos de Configuraciones. El cliente deberán informar al CONTRATISTA cualquier adición, movimiento o retiro que afecte los datos del inventario y que no sea efectuado por CONTRATISTA Proveer el sitio para la operación de la Mesa de Ayuda Proveer el espacio para las personas que dan soporte en sitio

Responsabilidad Responsabilidad del Contratista del SENA X X X X

X

X X

Toda la información generada durante la ejecución del contrato, la cual formará parte de la Base de Conocimiento y de la Base de Datos de Configuraciones, será de propiedad del SENA y no podrá ser utilizada para fines diferentes a los del contrato sin autorización del SENA.