Actividad 8 Admon Hospitalidad.docx

TRABAJO DE PRESUPUESTOS

Andrea Catalina Sanabria Ladino ID641727 Melisa Basto Mancipe ID 640053 Mairon Roncancio ID 489597

Docente Andres Paredes Murcia NRC 4138

Presupuestos Corporación Universitaria Minuto De Dios – UNIMINUTO UVD Facultad de Ciencias Empresariales Bogotá D.C. 2019

Tabla de contenido

Introducción............................................................................................................................ 3 Análisis de caso servicio al cliente..........................................................................................4 Guion de Ejercicio de Servicio al Cliente...............................................................................6 Referencias.............................................................................................................................. 9

Introducción

La siguiente actividad será desarrollada a partir de la lectura y el análisis del caso de servicio al cliente entregado por el tutor y la búsqueda adicional de información con el fin de analizar y contextualizar las posibles problemáticas que se presentan en el servicio al cliente en cualquier parte de la operación hotelera, iniciando con un caso del Front Desk. La idea de la actividad es que conozcamos y efectuemos funciones que nos son suministradas por la administración de la compañía donde nos encontremos con el fin de tener la claridad en el funcionamiento del Back desk and Front desk e interioricemos el manejo interno del flujo del proceso de la compañía (manuales de funciones y procedimientos) e integrarlo a nuestro perfil profesional como Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras y generar una concepción profesional integral al momento de adecuarnos al campo laboral.

Análisis de Caso de Estudio

CASO: En un hotel de Santa Marta, un huésped que se sentía enfermo llamó al conserje y le pidió que le recomendara una medicina para el “mal de altura”. El conserje le sugirió un medicamento para el dolor de cabeza, pero el huésped lo que tenía era un problema digestivo. Por una recomendación mal hecha, el huésped estuvo a punto de morir y su familia tuvo que pagar servicios muy costosos para salvarle la vida; por esta razón, demandaron al hotel para que les reembolsara el gasto que realizaron por culpa del empleado.

ANALISIS: Como encargados de Administrar algún negocio o establecimiento siempre se van a presentar situaciones que están fuera de nuestro manejo habitual o de calendario como ocurre en este caso hotelero en donde se debe tener un estricto seguimiento sobre todo a las inducciones de ingreso de personal en caso de no contar con los manuales de procedimientos que son los que nos dicen como realizar correctamente nuestras funciones y sobre todo en servicio al cliente donde se debe tener claridad en el nivel de alcance en los aspectos solicitados por el cliente, en primer lugar, independiente de que ya este la demanda en proceso, se debe reconstruir la información tanto cualitativa (en donde se hace seguimiento del empleado o empleados involucrados) y cuantitativa (registros hoteleros, solicitudes escritas, comandas, facturas, videos y toda la información en donde aparezca o se evidencie la situación ocurrida). Al evaluar el caso tenemos varias observaciones de importancia y se debe reconstruir lo ocurrido desde el ingreso del cliente y servicios complementarios adicionales. Usualmente en el registro de ingreso del huésped (check in), la mayoría de los hoteles cuenta con una póliza llamada “seguro hotelero”, dependiendo del hotel, este seguro por lo general cubre estas consultas de mal de altura, si el procedimiento de inducción al cargo se realizo correctamente el recepcionista debe ofrecer este servicio si fue aceptado y pagado y si n fue así comienza la primera responsabilidad directa del huésped. El recepcionista o empleado del hotel puede hacer recomendaciones no médicas, siempre y cuando estas sean solicitud directa del huésped y no realizadas directamente por el empleado, son responsabilidad directa del huésped,

segunda responsabilidad directa del huésped. Independiente de que el empleado hubiera hecho una “sugerencia”, estas no son de obligatoriedad para nadie y si el huésped por sus propios medios compro este medicamento, y siempre y cuando el recepcionista no se lo haya “facilitado”, la responsabilidad directa numero tres es del huésped. En estos casos usualmente se consulta con el abogado o parte legal de la compañía el caso, porque en ocasiones son clientes que quieren tener retribuciones gratuitas y ganar algo de dinero por estos errores comunes de comunicación, información y manejo operativo inadecuado de los hoteles. Sin embargo continuando con el análisis, siempre y cuando el empleado no le dé “medicamentos”, violando la ley de distribución local de medicamentos y productos químicos, no hay inconveniente y si este le dio gestión oportuna (llamando urgencias, prestando los primeros auxilios, prestando la atención básica) y siempre que use frases corporativas en donde se aclare que son sugerencias y que es “bajo su responsabilidad”, siempre y cuando se efectué el plan de atenciones de emergencias y se preste adecuadamente la primera atención, el hotel tiene todas las de ganar en la demanda, obviamente también depende del abogado y de la gravedad del manejo de la situación realizado por el recepcionista en su momento, aunque usualmente el empleado firma cláusulas de responsabilidad en donde las afectaciones legales causadas por una errónea operación son asumidas por el empleado. Sin embargo no es ajeno al hotel la situación, usualmente en los hoteles se previenen todas estas situaciones de índole de Servicio en la matriz de riesgos en la operación, y se establece un manejo para cada situación, en el caso de que el hotel no cuente con servicio médico, la administración secura en salud informando en todos los niveles de la organización que debe llamar un médico particular y que no se cuenta ni con autorización administrativa ni Legal para facilitar este servicio médico y apoyarse en su jefe inmediato en la toma de decisiones de alguna situación de la que no sepamos como manejar.

Guion de Servicio al Cliente

Referencias

1. Recursos virtuales, recuperado de página Web: http://www.callgest.net/escribirguion-buen-servicio-atencion-al-cliente/

2. Recursos virtuales, recuperado de página Web: https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=3193221

3. Recursos virtuales, Blog de José Fachin, recuperado de página Web: https://josefacchin.com/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-nuestro-hotel/