Acta De Calibracion Natura Colombia Segunda Sesion.docx

Lugar Local de Ate- Atento Perú •

Hora

19 de Abril

11:00 (Hora Perú)

Participantes

Marisol Roncancio / Lorena Suarez

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Fecha

Cliente Natura

karina Huamán

Cliente

Gina Ramos

Supervisor

Susy Vera

EDC

Asuntos y acuerdos generales derivados de la reunión de Calibración

La reunión de calibración se inició siendo las 11 am, con la participación del cliente de Natura: Karina Huamán, 01 supervisor de operaciones, 01 ejecutiva de calidad, se definen las marcaciones por consenso de los participantes. Se escucharon las llamadas de los RAC´s: Ana Tambini ( Consulta Estado de pedido) , Angelica Tello( Reclamo Defecto ) y Javier García ( SNAC –Evento adverso Cambio) .

Se realizaron los siguientes acuerdos: •

Reforzar que en ningún caso se deriva a GR ( Solo cuando la CN menciona que desea comunicarse con ella)

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En consultas sobre estado de pedido, debemos indicar el estado de pedido , el motivo por el cual quedó retenido , información de inicio y cierre de ciclo o verificar si puede pasar el pedido.

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Refuerzo de forma de retroalimentación para evitar repetir las mismas palabras o solicitar datos ya indicados.

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Reforzar el orden en la validación de datos.

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Para casos de pedidos tomados en el show Room si podemos ingresar NC defecto.

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Si las cajas de los productos vienen aplastadas se debe realizar NC Transporte Postura inadecuada.

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Resultados de la calibración

1° Llamada: CN: 63362772 RAC : Ana Tambini TIPO DE LA LLAMADA: Estado de pedido

En la primera llamada evaluada por los participantes, se observó que el Rac presenta las siguientes oportunidades de mejora. Oportunidades de mejora: • •

Brinda información correcta y completa ( se debió informar a CN que su pedido estaba anulado por superar el tiempo de pago para liberar pedido que su ciclo ya estaba cerrado, no se deriva a GR ) Evita derivar a otras aéreas ( no debió derivar a GR )

2da Llamada: Cédula: 315334 RAC : Angelica Tello TIPO DE LA LLAMADA: Reclamo

Daño de producto

En la segunda llamada evaluada por los participantes, se observó que el Rac presenta las siguientes oportunidades de mejora. • • • • • • •

Brinda información correcta y completa ( Rac supera los 30 segundos) Aporta alternativas de solución ( No registra NC defecto ) Escucha activa ( Retroalimentación ( conversación fluida ) Buen manejo del tiempo de espera ( Supera 30 segundos ) Registro en aplicativos Natura ( No registra NC – Postura inadecuada ) Capacidad de expresión ( muletilla correcto )

3era Llamada: Cédula: 46454703

RAC : Javier García TIPO DE LA LLAMADA: Reclamo

Evento Adverso Encaminamiento

En la tercera llamada evaluada por los participantes, se observó las siguientes oportunidades de mejora :

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Oportunidades de Mejora:

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Brinda información correcta y completa ( indica que debe buscar un producto por el precio que pagó por 2 productos ) , no se percata que el evento adverso fue ocasionado solo por un producto y debió informar que el cambio es solo por el valor del producto que la afecto.

Constancia de FEEDBACK

El formador realizara un briefing para el refuerzo correspondiente. 5.-Feed Back adicional

El cliente Natura , realiza feed back adicional por cada llamada.

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Preparada por: Nombre : Susy Vera

Teléfono: 998801586

Anexo:

Email: [email protected]