2.ppt

1- POLITICA CALITĂŢII 2- OBIECTIVELE CALITĂŢII 3- ASIGURAREA CALITĂŢII 4- PLANIFICAREA CALITĂŢII

1- POLITICA CALITĂŢII 

Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel (definiţia din standardul ISO 9000:2000).



Filosofii:



relaţii interumane (deceniul 3) cercetări operaţionale (deceniul 4) gestiunea costurilor (deceniul 5) marketing (deceniul 6) productivitate (deceniul 7) excelenţă industrială (deceniul 8) în prezent - calitate.

   

 



 



În baza politicii calităţii, organizaţia adoptă strategii prin care stabileşte modul prin care va ajunge acolo unde doreşte în domeniul calităţii. Strategia descrie modul de utilizare al resurselor pentru atinge obiectivele stabilite pe baza politicii. Concretizarea acţiunilor întreprinse pentru atingerea obiectivelor calităţii se realizează prin tactici: proceduri, metode şi reguli menite să implementeze strategiile. Prin modul de formulare al declaraţiei de politică a calităţii, organizaţia îşi defineşte poziţia dorită pe piaţă:

- se preocupă doar de realizarea unei calităţi corespunzătoare a produsului; - se situează la un nivel tehnic şi calitativ cu alte organizaţii de profil similar cu care se află în situaţii de concurenţă; - poziţia de lider pe piaţă este împărţită cu alte organizaţii similare; - rol de lider absolut.

  



Teoria capabilităţii - atenţia organizaţiei este concentrată asupra desfăşurării corespunzătoare a proceselor de producţie; Teoria competitivităţii - se pune accent pe atragerea clienţilor şi menţinerea lor astfel încât ei să devină fideli întreprinderii; Teoria utilităţii - prioritatea constă în diversificarea portofoliului de produse şi servicii în vederea satisfacerii celor mai diverse cerinţe ale clienţilor; Teoria performanţei maxime - organizaţia urmăreşte să realizeze produse care să le depăşească pe cele ale competitorilor astfel încât să devină lider absolut prin calitatea produselor şi a serviciilor oferite.



Elaborarea sub formă scrisă a politicii organizaţiei:

o

Determină managementul la nivelul cel mai înalt să îşi definească în mod clar concepţia privind calitatea; Conferă legitimitate şi credibilitate prin comunicarea sub formă imperativă; Constituie un sistem de referinţă în managementul calităţii organizaţiei; Facilitează efectuarea de analize comparative între rezultatele activităţilor practice şi principiile de politică.

o

o o



1) 2) 3)

Să fie concisă şi uşor de memorat - maximum 10-15 aspecte elaborat în formă scrisă, care se grupează, în general, în trei paragrafe: politica principală exprimată printr-o frază implicită; subpolitici exprimate prin fraze explicite; diferite principii.



Politica principală:  ARMCO: „numele nostru este sinonimul calităţii”,  BURROUGHS: „vom excela în toate”,  3M: „vom realiza lucruri bune de prima dată”,  TOYOTA: „vom contribui la bunăstarea societăţii prin dezvoltarea de afaceri care să ofere produse ce vor da satisfacţie clienţilor"  „experienţă şi performanţă”,  „calitatea este elementul fundamental pentru afaceri” etc.  EXEMPLU Xerox: „Calitatea este elementul fundamental în afaceri. Aceasta înseamnă: 1) să oferim clienţilor (interni şi externi) produse noi, care să satisfacă cerinţele lor; 2) îmbunătăţirea calităţii este o sarcină principală pentru fiecare angajat. În acest scop vot fi promovate următoarele principii de bază: • prin calitate XEROX doreşte să devină lider; • se iau în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor; • produsele şi serviciile oferite vin în întâmpinarea cerinţelor; • implicarea angajaţilor în îmbunătăţirea calităţii; • lucrul fără erori este calea cea mai ieftină de îmbunătăţire a calităţii.



Cerinţe pentru frazele care descriu politica:    



EOQ consideră că o politică pentru calitate trebuie să includă următoarele aspecte:      



să fie concise şi uşor de memorat; să poată fi utilizate de orice salariat; să definească ce se aşteptă de la salariaţi; să fie globale.

ce însemnă calitatea pentru întreprindere; de ce este importantă calitatea; pe cine interesează calitatea; rolul managerilor şi executanţilor; implementarea şi controlul politicii; obiectivele pentru calitate ale întreprinderii.

Elaborarea politicii calităţii:  

„de sus în jos” (top down), „de jos în sus” (bottom-up)

Viziunea

Politica

Misiunea

Strategia Plan

Politica în domeniul calităţii

Realizări

Probleme -cheie

Actualizări

Filtrare probleme Act. A

Act. B

Act. C

Proble me tipice

Fig. 1: Procesul de elaborare a politicii calităţii

   



O politică este valabilă o perioadă lungă de timp. Ea asigură continuitatea firmei, deoarece managerii se pot schimba la anumite perioade de timp. Constatarea faptului că politica stabilită este încă bună (controlul politicii) se face pe baza realizărilor firmei. Verificarea validităţii politicii calităţii să se revadă anual. După 1990 unele state au început să îşi definească o politică naţională pentru calitate. Definirea unei astfel de politici depinde de: percepţia calităţii produselor pe piaţa internă şi externă;  penetrarea tehnologiilor moderne în sectoarele industriale;  pierderile din cauza lipsei de calitate. 

   



Japonia - calitatea o strategie de redresare, Marea Britanie - strategie naţională, Belgia - politică naţională, SUA - prioritate naţională, Uniunea Europeană (1995) - satisfacţia clienţilor.

       







Viziune: firmele să aibă o producţie de clasă mondială. să devii foarte bun prin abilitatea de a fabrica produse mai bune decât ale competitorilor şi, în plus, dificil de imitat. Principiile utilizate pentru realizarea acestei viziuni sunt: Generale: cunoaşterea clientului, cunoaşterea concurenţei, îmbunătăţirea continuă a calităţii, a eficienţei şi a timpului de răspuns; În proiectare: reducerea numărului de componente şi de furnizori, reducerea duratei procesului de proiectare, reducerea costurilor; În fabricaţie: reducerea duratei ciclului de fabricaţie şi a ciclului de pregătire; În utilizarea resurselor umane: instruirea lor şi în domenii adiacente, dezvoltarea răspunderii manifestate faţă de produse şi procese, salarizare după competenţe; În asigurarea calităţii: furnizarea de produse fără erori, păstrarea datelor de control înregistrate, soluţionarea problemelor în principal de către cei mai apropiaţi de ele şi doar în caz de eşec de experţi; În contabilitate: reducerea numărului de înregistrări; În utilizarea echipamentelor: mentenanţa utilajelor înainte de înlocuirea lor, automatizarea operaţiilor în cazul când altfel nu se poate reduce variabilitatea, înfiinţarea de posturi de lucru specializate sau insule de fabricaţie pentru fiecare familie de produse; În marketing: comercializarea tuturor componentelor ce aparţin întreprinderii, timp de răspuns foarte scurt la cererea pieţei.

Tendinţa spre producţia de clasă mondială este însoţită deseori de o viziune în asigurarea calităţii spre calitate de clasă mondială. Tabelul 1: Tranziţia la calitatea de clasă mondială Nr. Aspecte De la crt. 1 Valori Nedeclarate de manageri 2 Clientul Ruptură 3 Management Prin control 4 Răspunderea Individuală 5 Eforturi Conform salariului 6 Controlul Autoritar 7 Sfera activităţilor Mică 8 Creativitate Rezolvarea problemelor 9 10 11 12 13

Asigurarea calităţii Relaţii Decizii Structura Cunoştinţe

Control tehnic Verticale Individuale Ierarhică înguste

Către Împărtăşite de angajaţi Apropiere Participare A echipei Nelimitate Încredere Întregul proces Ameliorarea proceselor Construire Orizontale Consens Flexibilă largi

2- OBIECTIVELE CALITĂŢII 

 

  

generale, derivate, specifice, secundare, corespunzătoare diferitelor domenii de activitate ale firmei precum şi cele individuale ale angajaţilor. CERINŢE: stabilirea de obiective ale calităţii realiste, astfel încât să fie posibilă îndeplinirea lor cu ajutorul resurselor materiale, financiare şi umane disponibile în cadrul organizaţiei; formularea obiectivelor astfel încât să fie posibilă cuantificarea lor; exprimarea clară a obiectivelor pentru a fi înţelese de angajaţii întreprinderii şi de clienţii acesteia; stabilirea de obiective ale calităţii care să contribuie la realizarea obiectivelor fundamentale ale organizaţiei (fără să împiedice realizarea acestora).

Managementul prin obiective 





     

Managementul prin obiective este un sistem de conducere dezvoltat în SUA, bazat pe determinarea riguroasă a obiectivelor, până la nivelul executanţilor, care participă în mod direct la stabilirea acestor obiective, şi care sunt recompensaţi în funcţie de gradul de realizare al obiectivelor prestabilite. obiectivele sunt stabilite de către managerul general împreună cu întregul personal al organizaţiei, care în acest fel este stimulat să participe la realizarea obiectivelor, identificându-se cu acestea; planurile de acţiune pentru implementarea obiectivelor sunt stabilite tot de către managerul general al organizaţiei împreună cu personalul lucrător, prin analiza variantelor posibil de realizat. Această metodă de management se caracterizează prin: promovarea sistemului de recompense şi sancţiuni motivează economic angajaţii în realizarea obiectivelor; obiectivele sunt stabilite pe verticală prin participarea întregului personal angajat; responsabilitatea realizărilor/nerealizărilor revine individului; organizaţia este orientată strategic spre rezultate, exprimate în termeni financiari; organizaţia nu este orientată spre client în mod explicit.

Managementul obiectivelor 

Managementul obiectivelor este un sistem de conducere în care obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de vârf, în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală prin asigurarea unei reacţii inverse (feed-back) în procesul definitivării obiectivelor.



organizaţia este orientată strategic spre procese şi spre rezultate; interferarea obiectivelor calităţii cu nevoile clienţilor; principiul "catch-ball" facilitează abordarea intercompartimentală şi implicarea angajaţilor; responsabilitatea definirii şi realizării obiectivelor revine echipei compartimentale. Dintre avantajele semnificative ale metodei se enumeră: elaborarea într-un mod sistematic a obiectivelor care sunt structurate într-un plan "Hoshin"; elaborarea obiectivelor se face prin implicarea fiecărui nivel ierarhic; în procesul elaborării obiectivelor sunt avute în vedere rezultatele perioadei anterioare, ceea ce permite efectuarea corecturilor necesare; prin implicarea echipelor intercompartimentale în stabilirea obiectivelor, sunt luate în considerare cerinţele diferiţilor angajaţi ai organizaţiei; relevanţa obiectivelor pentru organizaţie este prioritară.

  

   

 

Misiunea organizaţiei

Luarea în considerare a rezultatelor perioadei anterioare Misiunea corespunzătoare domeniului de activitate al organizaţiei

Luarea în considerare a rezultatelor perioadei anterioare Misiunea compartimentului Luarea în considerare a rezultatelor perioadei anterioare

Politica oraganizaţiei (obiective şi planuri de acţiune)

Catch-ball

Politica corespunzătoare domeniului de activitate (obiective şi planuri de acţiune)

Catch-ball

Politica compartimentului (obiective şi planuri de acţiune)

Fig. 2. Etapele aplicării metodei "Managementul obiectivelor"

Metoda de management "goal deployment"



permite luarea în considerare a cerinţelor clientului referitoare la calitate, concomitent cu intercorelarea obiectivelor generale ale întreprinderii cu cele corespunzătoare diferitelor niveluri ierarhice, printr-un proces interactiv "de sus în jos" (top-down) şi de "jos în sus" (bottom-up). Obiective: 1) funcţionale, 2) transfucţionale.



Caracteristici:



obiectivele întreprinderii şi cerinţele clienţilor au aceeaşi importanţă; orientarea strategică a organizaţiei este spre proces şi spre rezultate; echipele funcţionale şi transfuncţionale au responsabilităţi de stabilire a obiectivelor şi strategiilor; se aplică principiul "catch-ball" care facilitează implicarea angajaţilor pe ambele direcţii: verticală şi orizontală, în egală măsură.



   

(top-down) 

Obiectivele directorului general: realizarea de produse competitive cu caracteristici superioare, în condiţiile utilizării unor tehnologii avansate.  Obiectivele directorului de fabrică: asimilarea unei noi tehnologii pentru realizarea produsului preconizat.  Obiectivele şefului de secţie: investigarea şi analiza ofertelor de tehnologii de către compartimentul "aprovizionare".  Obiectivele maistrului, se stabilesc împreună cu muncitorii şi constau în activităţi care concretizează obiectivele şefului de secţie.

Obiectivele generale ale întreprinderii

Strategiile întreprinderii

Evaluarea interactivă a compatibilităţii dintre obiective şi strategii

Obiectivele nivelului 1

Strategiile nivelului 1

Obiectivele nivelului 2

Fig. 3: Procesul de stabilire a obiectivelor în cazul metodei " goal deployment"

3- ASIGURAREA CALITĂŢII 

A apărut odată cu nevoia clientului de a proba capacitatea organizaţiei privind furnizarea de produse şi servicii în conformitate cu necesităţile sale.



Asigurarea calităţii este parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. (Definiţia din standardul ISO 9000:2000). Funcţiunile asigurării calităţii







 





construirea calităţii: măsurile ce se adoptă iniţial pentru realizarea calităţii pregătirea producţiei (ingineria concurentă) şi conducerea operativă a producţiei (metoda Kanban) verificarea calităţii: activităţile de comparare a realizărilor cu specificaţiile lor - se verifică contractele, control de recepţie a materiei prime şi o evaluare a furnizorilor îmbunătăţirea calităţii, garantarea calităţii, recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit nivel calitativ - producător (confirmarea calităţii), beneficiar (acceptul calităţii) sau o organizaţie independentă (certificarea calităţii). instruirea personalului.

Funcţiunea de asigurare a calităţii, are în vedere realizarea a două categorii de obiective: interne şi externe.

Început

Punct de plecare

Acţiune

Rezultat

Factori aleatori Acţiune

Sfârşit

Obiectiv

Fig. 4: Funcţiunile asigurării calităţii

Asigurarea internă a calităţii - întreprinderea să dezvolte şi să implementeze un sistem al calităţii, structurat şi adaptat specificului activităţii pe care o desfăşoară şi proceselor pe care aceasta le realizează; - sistemul calităţii implică toate etapele ciclului de viaţă al produsului şi ale proceselor. Marketing şi prospectarea pieţei

Specificaţii tehnice ale produsului - Proiectare

Scoatere din uz Asistenţă tehnică şi mentenanţă

Aprovizionare

Client

Furnizor

Montaj şi exploatare

Planificarea proceselor de fabricaţie Producţie

Vânzare şi distribuţie

Control final Ambalare şi depozitare Fig. 5: Bucla calităţii

 

Accentul pe marketing şi proiectare - determinarea şi definirea nevoilor clientului; Conducerea organizaţiei: - activităţile care contribuie la realizarea calităţii; - responsabilităţile generale / specifice în domeniul calităţii; - structura organizatorică aferentă activităţilor cu incidenţă asupra calităţii; - să se stabilească, să se documenteze, să se implementeze şi să se actualizeze proceduri operaţionale.



Managementul configuraţiei cuprinde: identificarea, ţinerea sub control, înregistrarea, urmărirea şi auditul configuraţiei.



Configuraţia reprezintă caracteristicile fizice şi funcţionale ale unui produs, prevăzute în documentaţia tehnică şi efectiv realizate.

a) Asigurarea calităţii în marketing  definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt transpuse cerinţele clientului;  asigurarea feedback-ului informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului. b) Asigurarea calităţii în proiectare  definirea proiectului: stabilirea responsabilităţilor, definirea clară în proiect a aspectelor referitoare la calitate;  specificarea metodelor de măsurare şi încercare - precizarea criteriilor de acceptare;  analiza proiectului, verificarea proiectului-încercări pe prototip;  calificarea şi validarea proiectului-evaluarea periodică ;  analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţi e;  analiza aptitudinii de lansare pe piaţă;  ţinerea sub control a modificărilor proiectului;  managementul configuraţiei proiectului.

c) Asigurarea calităţii în aprovizionare  definirea cerinţelor pentru produsele achiziţionate;  selectarea furnizorilor;  stabilirea unui sistem de asigurare a calităţii la furnizor;  stabilirea metodelor de verificare a calităţii loturilor de produse livrate;  reglementarea diferendelor referitoare la calitate;  înregistrările calităţii - recepţia produselor şi care trebuie păstrate.

d) Asigurarea calităţii proceselor  planificarea ţinerii sub control a proceselor: instrucţiuni de lucru documentate, evaluarea eficacităţii potenţiale a proceselor, documentarea activităţilor curente, stabilirea punctelor de verificare a calităţii şi a metodelor de verificare, documentarea relaţiilor dintre verificările pe fluxul de fabricaţie şi cele ale produselor finite etc.  ţinerea sub control a proceselor presupune: materiale; echipamente; management;  verificarea produselor ;  ţinerea sub control a produsului neconform;  acţiuni corective;  activităţi ulterioare producţiei







Standardul ISO 9004: 2000 - model de asigurare internă a calităţii fără a fi destinat utilizării în situaţii contractuale sau în scopul certificării; Cerinţele standardului - compatibile cu cerinţele stabilite pentru acordarea premiilor regionale şi naţionale în domeniul managementului calităţii; Standardul se bazează pe opt principii de bază ale managementului calităţii:        



orientarea spre client; implicarea conducerii; argumentarea cu date a deciziilor; abordarea procesuală a activităţilor; abordarea sistemică a proceselor de management; îmbunătăţirea continuă; promovarea unor relaţii de parteneriat cu contractanţii; implicarea personalului.

o abordare procesuală a sistemului de management al calităţii, prin integrarea proceselor care intervin în relaţia cu clienţii, cu cele corespunzătoare activităţilor din interiorul organizaţiei.

Îmbunătăţirea continuă a SMC

Responsabilitat ea conducerii

C

L

I

E

N

n e c e s

i t ă ţ i

Măsurarea şi analiza îmbunătăţirii

Managementul resurselor

intrări

Realizarea produsului

ieşiri

produs

C

L

I

E

N

T

T

I

s a t i s f a c ţ i i

Fig. 6: Modelul de abordare bazată pe proces a SMC

I

Asigurarea externă a calităţii 

Ediţia 1994 a standardelor ISO 9000 :



modelul ISO 9001 proiectare, dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate; modelul ISO 9002 pentru producţie, instalare şi servicii asociate; modelul ISO 9003 pentru inspecţii şi încercări finale.

 



Standardul ISO 9001, ediţia 2000 "Sisteme de management al calităţii. Cerinţe" defineşte un singur model pentru asigurarea externă a calităţii ghid pentru implementarea acestui model.



Elementele SMC respectă ciclul PEVA - indică succesiunea firească a etapelor pentru implementarea SMC. elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate pe patru domenii:



   

responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; managementul proceselor; evaluare, analiză şi îmbunătăţire.



Elaborarea standardului în această structură, a avut în vedere următoarele aspecte:



O mai bună aplicabilitate a standardului la diferitele categorii de organizaţii indiferent de produsul furnizat, comparativ cu ediţia precedentă (1995), orientată preponderent spre domeniul industrial; Asigurarea flexibilităţii necesare pentru ca standardul să poată fi aplicat de întreprinderile mici şi mijlocii; Integrarea activităţilor corespunzătoare tuturor funcţiunilor organizaţiei în sistemul calităţii acesteia, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la realizarea obiectivelor stabilite; Alcătuirea elementelor sistemului de management al calităţii, cu accent pe prevenirea neconformităţilor, promovarea unor relaţii de parteneriat cu clienţii, instruirea şi motivarea personalului, evaluarea rezultatelor obţinute şi identificarea unor soluţii de îmbunătăţire a proceselor; Evaluarea performanţelor obţinute în desfăşurarea proceselor şi a eficienţei sistemului de management al calităţii; Simplificarea documentaţiei sistemului de management al calităţii; Asigurarea compatibilităţii cu modelul de asigurare internă a calităţii, oferit de noua variantă a standardului ISO 9004, în vederea facilitării implementării principiilor TQM, promovate de acest standard; Asigurarea compatibilităţii cu modelele de sistem de management de mediu, în principal cu cel propus de standardul ISO 14001.

 



  



 

Standardul ISO 9001:2000 - abordare bazată pe proces funcţionare eficace - să identifice şi să conducă numeroase procese înlănţuite stabilirea şi documentarea proceselor;  desfăşurarea proceselor potrivit procedurilor documentate;  eficienţa proceselor încât acestea să permită obţinerea rezultatelor dorite. 



intrările şi ieşirile din procese :  

referitoare la produs; referitoare la informaţii. Intrări referitoare la produs

Procesele furnizorului

Ieşiri referitoare la produs

Procesele organizaţiei Caracteristicile şi starea produsului

feedback

Procesele clientului Caracteristicile şi starea produsului

feedback

Fig. 7: Procese care intervin în lanţul aprovizionării

MANGEMENTULUI

Capitolele 4, 5

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTUL PROCESELOR

MANAGEMENTUL RESURSELOR

Capitolul 6 Capitolul 7

 Sistemul de management al calităţii

 Angajamentul managementului  Cerinţele clienţilor  Politica referitoare la calitate  Obiectivele şi planificarea în domeniul calităţii  Aspecte generale  Resurse de personal  Alte resurse  Managementul proceselor de realizare a produsului  Clientul

 Proiectare şi dezvoltare

    

Aspecte generale Structura organizatorică Reprezentantul conducerii Documentaţia sistemului calităţii (manualul calităţii, ţinerea sub control a documentaţiei şi datelor, ţinerea sub control înregistrărilor referitoare la calitate)  Analiza efectuată de conducere

 Obiective referitoare la calitate  Planificarea calităţii

    

Definirea responsabilităţilor şi a autorităţii Instruire şi competenţe Informaţii Infrastructură Mediu de lucru

 Determinarea cerinţelor, nevoilor şi aşteptărilor clientului  Analiza cerinţelor, nevoilor şi aşteptărilor clientului  Analiza capacităţii organizaţiei de a îndeplini cerinţele definite  Comunicarea cu clientul  Aspecte generale  Planificare  Intrări ale proiectării şi dezvoltării  Ieşiri ale proiectării şi dezvoltării  Analiza proiectării şi dezvoltării  Verificare  Validare  Ţinerea sub control a modificărilor

MANAGEMENTUL PROCESELOR

Capitolul 7

 Aprovizionare

 Ţinerea sub control a producţiei şi prestării de servicii

 Ţinerea sub control a neconformităţii  Servicii la livrare şi post-livrare

MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

Capitolul 8

 Evaluare şi analiză

 Aspecte generale  Date referitoare la aprovizionare  Verificarea produselor şi serviciilor aprovizionate  Aspecte generale  Ţinerea sub control a proceselor de realizare a produselor şi serviciilor  Ţinerea sub control a produsului care se află în proprietatea clientului  Identificare şi trasabilitate  Manipulare, depozitare şi conservare  Validarea proceselor  Aspecte generale  Analiza şi soluţionarea neconformităţilor

     

 Îmbunătăţire

   

Audit intern Evaluarea satisfacţiei clientului Evaluarea proceselor Evaluarea produselor Ţinerea sub control a echipamentelor de măsurare, inspecţie şi încercări Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la calitate Analiza datelor Acţiuni corective Acţiuni preventive Proces de îmbunătăţire

4. PLANIFICAREA CALITĂŢII 

   

Planificarea - o activitate managerială ce îşi propune ca, folosind informaţiile existente, să stabilească o traiectorie ce va fi urmată de întreprindere. Traiectoria  succesiune de etape ce trebuie parcurse  plan  reflectă obiectivele de realizat  paşi  mijloace  termene. Planificarea: planificarea strategică caută situarea întreprinderii în cea mai bună poziţie pe piaţă; planificarea tactică caută să repartizeze cât mai bine resursele disponibile. Concepţia modernă privind planificarea tactică apelează la următoarele concepte: Planificarea producţiei

Planificarea aprovizionării

Planificarea financiară

Fig. 8: Planificarea tactică

 

   

planificarea operativă realizează o repartizare a sarcinilor pe fiecare loc de muncă şi pentru fiecare unitate de timp. Planul calităţii este un document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi c nd pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract (definiţia din standardul ISO 9000:2000). Planificarea calităţii constituie una din funcţiile de bază ale managementului calităţii cu ajutorul cărora se stabilesc: obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii, resursele umane, financiare şi materiale necesare realizării obiectivelor propuse. Planificarea calităţii comportă trei aspecte:  planificarea strategică a calităţii (de exemplu crearea unui sistem al calităţii);  planificarea tactică (care se materializează în planul calităţii);  planificarea operaţională a calităţii (stabilirea caracteristicilor unui produs).

1) Planificarea strategică a calităţii se referă la stabilirea obiectivelor fundamentale ale calităţii. Etape:  diagnosticul calităţii,  analiza previzională,  stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii,  determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor,  elaborarea planului strategic al calităţii, care cuprinde acţiunile optime de întreprins.  a) Diagnosticul calităţii - se examinează toate procesele organizaţiei  Activităţile pre-diagnostic Statutul juridic al organizaţiei; Date financiare; Date comerciale; Mijloace de producţie, Resurse umane  Evaluarea situaţiei actuale a organizaţiei: Implicarea managementului de la nivelul cel mai înalt în problemele calităţii; Cercetare şi proiectare; Aprovizionare; Procese de producţie; Depozitare şi distribuţia; Evaluarea calităţii; Identificarea şi trasabilitatea produsului; Comercializarea produsului; Resursele umane.  Analiza costurilor calităţii  Raportul de diagnostic: prezentarea generală a organizaţiei; obiectivele urmărite prin diagnosticul calităţii; disfuncţionalităţi constatate; observaţii privind costurile calităţii; concluzii şi recomandări



b) Analiza previzională - evaluarea modului probabil de evoluţie al organizaţiei în domeniul calităţii, în contextul condiţiilor de mediu preconizate:  apariţia sau dispariţia unui concurent;  Lansarea unui produs nou de către concurenţi, similar celor produse de organizaţie;  apariţia unui nou furnizor de materii prime;  încheierea de noi contracte în perspectiva apropiată;  restructurări importante în cadrul organizaţiei;  evoluţia situaţiei economico-financiare şi sociale în cadrul organizaţiei.

2) Planificarea tactică Pregătire plan

Elaborare plan

Actualizare plan

Fig. 9: Fazele planificării tactice

Implementare plan



identificarea obiectivelor: Obiectiv "ABC" Obiective fundamentale

Planificare strategica

resurse

timp

CINE →

CÂND →

- acţiunea 1

Obiective generale

CE ↓

- acţiunea 2 - acţiunea 3

Obiective derivate

Planificare tactica

Obiective specifice Obiective primare

Acţiunea 1 → Planificare operativă

Fig. 10: Tipuri de obiective

Obiectivul 1 -acţiunea 1.1 -acţiunea 1.2 -acţiunea 1.3

    

       

Un plan al calităţii trebuie să specifice clar: produsul la care se aplică; persoana care răspunde de monitorizarea planului; cine poate modifica cerinţele specificate pentru produs; gradul în care beneficiarul poate fi implicat în verificarea proiectului; cum sunt selectaţi şi evaluaţi subcontractanţii; cum sunt identificate materialele furnizate de client; cum se identifică produsul în fluxul de fabricaţie (trasabilitatea); cum vor fi controlate procesele; cum se respectă cerinţele de manipulare, depozitare, ambalare şi livrare; cum va fi controlat produsul după ce s-a executat, ce caracteristici vor fi controlate; cum se pot cere derogări pentru produsele care nu satisfac cerinţele specificate; ce acţiuni de instalare specifice trebuie să se desfăşoare pentru personalul care participă la fabricaţie.

Responsabilitati Cumpărăt or

Compartim ent marketing

Coman da

Acceptare a comenzii

Compartime nt proiectare

Compartiment achiziţii

Compartime nt producţie

Compartiment încercări

Compartime nt instalare (montaj)

Compartim ent service

Procedura xyz1 revizie contract

Analiza contract Proiect are

Procedura xyz2 de proiectare tehnologica Procedura xyz3 de aprovizionare

Analiza proiect

Aprovi zionare

Procedura xyz4 de revizie proiect Instrucţiuni de producţie ABC1

Produc tie

Martor la

incerca ri

Martor la incercari

Cerere de service

Documente suport pentru Planul Calităţii

Încercări

Procedura de încercare xyz5

Montaj (instalar e)

Procedura de montaj xyz6

Încercări

Procedura de încercare xyz7

Service

Fig. 11: Schema simplificată a Planului Calităţii

Procedura de service xyz8



 

 

3) Planificarea operaţională a calităţii cuprinde aspecte din exteriorul organizaţiei: identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora, dar şi aspecte din interiorul organizaţiei: transpunerea cerinţelor clienţilor în caracteristici de calitate ale produsului şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. casa calităţii" (Quality Function Deployment QFD). "Analiza probabilităţii şi influenţei defectelor" (Failure Mode and Efects Analysis – FMEA) Cerinţele standardului ISO 9001:2000 cu privire la procesul de planificare a calităţii: Planificarea sistemului de management al calităţii (clauza 5.4.2), în vederea îmbunătăţirii continue a acestuia, a îndeplinirii obiectivelor calităţii, fiind realizată menţinerea integrităţii sistemului de management al calităţii atunci când schimbările din sistem sunt planificate şi implementate.







Planificarea realizării produsului (clauza 7.1), prin dezvoltarea proceselor necesare pentru realizarea produsului, în care se determină, după caz următoarele:  obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;  necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptare a produsului;  activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi încercare, specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptare a produsului;  înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul realizat satisfac cerinţele (a se vedea 4.2.4). Planificarea proiectării şi dezvoltării (clauza 7.3.1), prin care organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului determinând:  etapele proiectării şi dezvoltării,  analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare şi  responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare. Planificarea efectuării activităţilor de audit intern (clauza 8.2.2) pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor, trebuie definite într-o procedură documentată.

TESTUL 3 - Managementul calităţii 1. Politica referitoare la calitate: a) reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel; b) este o componentă distinctă a politicii organizaţiei; c) este aprobată de conducerea la vârf a întreprinderii; d) trebuie să fie în deplină concordanţă cu celelalte politici sectoriale ale întreprinderii; e) arată unde doreşte să ajungă întreprinderea în domeniul calităţii; f) în baza acestei politici, organizaţia adoptă strategii; g) defineşte şi principiile după care se ghidează organizaţie în relaţiile cu furnizorii şi clienţii. h) este un secret al organizaţiei care nu se dezvăluie clienţilor, furnizorilor, concurenţilor. 

2. În vederea concretizării acţiunilor stabilite în politica calităţii succesiunea este: a) Politică - strategie - tactică; b) Politică - tactică - strategie. 



3. Organizaţia care formulează politica în domeniul calităţii potrivit Teoriei utilităţii este concentrată asupra desfăşurării corespunzătoare a proceselor de producţie ?

4. În redactarea politicii calităţii unei organizaţiie expresia „Experienţă şi performanţă” constituie: a) politica principală; b) subpolitică; c) un principiu. 

5. Cerinţele care se impun pentru frazele care descriu politica calităţii unei organizaţii sunt: a) să fie concise şi uşor de memorat; b) să poată fi utilizate de orice salariat; c) să definească ce se aşteptă de la salariaţi; d) să fie punctuale. 

6. În vederea elaborării politicii calităţii, comitetul 11 al Organizaţiei Europene pentru Calitate a formulat o directivă, potrivit căreia elaborarea politicii calităţii se poate realiza: a) „de sus în jos” (top down) în baza politicii întreprinderii stabilite de managementul de la nivelul cel mai înalt; b) „de jos în sus” (bottom-up), pornind de la analiza detaliată a activităţilor. 

7. Obiectivele calităţii: a) sunt stabilite în baza orientărilor generale ale organizaţiei referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel sunt stabilite; b) pot fi obiective generale, derivate, specifice, secundare; c) trebuie formulate astfel încât să fie posibilă cuantificarea lor; d) obiective ale calităţii nu sunt condiţionate de realizarea obiectivelor fundamentale ale organizaţiei. 



8. Managementul prin obiective este un sistem de conducere în care obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de vârf , în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală prin asigurarea unei reacţii inverse (feed-back) în procesul definitivării obiectivelor.



9. Metoda de management "goal deployment" înainte de definitivarea obiectivelor, urmăreşte să existe strategii corespunzătoare pentru realizarea lor ?



10. Asigurarea internă a calităţii contă în activităţile desfăşurate pentru a da încredere clienţilor că va fi obţinută calitatea propusă ?



11. Standardul ISO 9004: 2000 constituie un model de asigurare externă a calităţii ?

12. Standardul ISO 9004: 2000 se bazează pe următoarele principii de bază ale managementului calităţii: a) orientarea spre client; b) implicarea conducerii; c) argumentarea cu date a deciziilor; d) abordarea procesuală a activităţilor; e) abordarea sistemică a proceselor de management; f) îmbunătăţirea continuă; g) promovarea unor relaţii de parteneriat cu contractanţii; h) internalizarea relaţiei client-furnizor; i) implicarea personalului. 



13. Ediţia 2000 a standardelor ISO 9000 defineşte trei modele de asigurare externă a calităţii: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ?

14. Bifaţi domeniile care descriu elementele sistemului de management în standardul ISO 9001: 2000: a) responsabilitatea conducerii; b) managementul resurselor; c) managementul proceselor; d) managementul aprovizionării-desfacerii; e) evaluare, analiză şi îmbunătăţire. 

15. Abordarea bazată pe proces este specifică următoarelor standarde: a) ISO 9001:1994; b) ISO 9002:1994; c) ISO 9003:1994; d) ISO 9001:2000. 

16. Planificarea calităţii constituie una din funcţiile de bază ale managementului calităţii cu ajutorul cărora se stabilesc: a) obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii; b) resursele umane, financiare şi materiale necesare realizării obiectivelor propuse. 



17. Stabilirea caracteristicilor unui produs constituie o materializare a planificării tactice a calităţii ?

18. Diagnosticul calităţii: a) evaluează performanţele întreprinderii în domeniul calităţii, văzută în contextul său economic, tehnic şi social; b) examinează toate procesele organizaţiei, procese care au implicaţii directe sau indirecte asupra calităţii produselor, în scopul evaluării performanţelor organizaţiei în domeniul calităţii în raport cu o perioadă anterioară şi/sau în raport cu organizaţiile concurente; c) se realizează în următoarele etape: evaluarea situaţiei actuale a organizaţiei; analiza costurilor; elaborarea raportului de dignostic. 



19. Planul calităţii arată ce proceduri se utilizează pe măsură ce produsul trece prin toate etapele indicate de spirala calităţii ?