16 - Manuais Administrativos

MANUAIS ADMINISTRATIVOS

INTRODUÇÃO Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em 2 conjunto.

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Vantagens: Correspondem a uma importante e constante fonte de informações sobre os trabalhos da empresa; Facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções administrativas; Ajudam a fixar critérios e padrões, bem como uniformizar a terminologia técnica básica do processo administrativo. Com isso, possibilitam a normatização das atividades administrativas; Possibilitam adequação, coerência e continuidade nas normas e nos procedimentos pelas várias unidades organizacionais da3 empresa;

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Vantagens: Evitam discussões e equívocos, muito freqüentes, nas empresas em que não se estabeleceu a versão oficial sobre os temas suscetíveis de pontos de vista conflitantes; Possibilitam treinamento aos novos e antigos funcionários da empresa; Possibilitam efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos realizados; Representam um instrumento efetivo de consulta, orientação e treinamento na empresa; 4

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Vantagens: Representam uma restrição para a improvisação inadequada que aparece na empresa nas mais variadas formas; Aprimoram o sistema de autoridade da empresa, pois possibilitam melhor delegação mediante instruções escritas, proporcionando ao superior controlar apenas os fatos que saem da rotina normal, ou seja, o controle por exceção; Representam um instrumento que pode elevar o moral do funcionário, pois possibilita que o mesmo tenha melhor visão de sua5 representatividade na empresa;

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Vantagens: Aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, uma vez que aquilo que tem de ser feito está claramente estabelecido por escrito; e Representam um legado histórico da evolução administrativa da empresa.

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VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Desvantagens: Constituem um ponto de partida, porém não a solução para todos os problemas administrativos que possam ocorrer na empresa; Sua preparação, quando malfeita, traz, paralelamente, sérios inconvenientes ao desenvolvimento normal das operações pelas várias unidades organizacionais da empresa; O custo de preparação e de atualização pode ser elevado, dentro de uma relação de custo versus benefícios identificada pela empresa; 7 São, em geral, pouco flexíveis;

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Desvantagens: Quando não são utilizados adequada e permanen-temente, perdem rapidamente seu valor; Incluem somente os aspectos formais da empresa, deixando de lado os aspectos informais, cujas vigência e importância para o dia-a-dia da empresa são muito grande; Quando muito sintéticos, tornam-se pouco úteis e, por outro lado, quando muito detalhados, correm o risco de se tornarem obsoletos diante de quaisquer mudanças pequenas; Diminuem a incidência do julgamento pessoal, tornando-se, muitas vezes, um freio para a8 iniciativa e criatividade individual; e

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Desvantagens: Seu uso pode ficar muito prejudicado e difícil devido a uma redação pouco clara, prolixa, deficiente e inadequada.

Requisitos básicos de utilização de manuais administrativos: Necessidade real e efetiva da empresa; Diagramação estruturada e adequada para suas finalidades; Instruções autênticas, necessárias e suficientes; Adequada flexibilidade; 9

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Requisitos básicos de utilização de manuais administrativos: Redação simples, curta, eficiente, clara e inteligível, bem como bom índice ou sumário; Distribuição a todos os funcionários que dele necessitem; Racional, adequada e aprimorada utilização pelos usuários dos sistemas abordados no manual; e Um processo contínuo de revisão, atualização e distribuição. 10

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO Quando o analista de sistemas elaborar um manual administrativo, poderá utilizar um roteiro de trabalho correspondente a uma análise preliminar que considere, ente outros, os seguintes aspectos: Identificação dos sistemas a serem considerados; Seleção dos sistemas e subsistemas; Seleção dos tópicos, assuntos ou matérias; Estudo dos campos dos problemas; Pesquisa e classificação das fontes de informações; 11 Reconhecimento e definição dos problemas;

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO Análises esquemáticas dos problemas identificados; Avaliação dos critérios e padrões de avaliação dos problemas; Apreciação e avaliação dos fatores dos problemas; Avaliação dos dados recolhidos; Reunião, ordenação e análise de registros, fatos e informações recolhidos; Ensaios de possíveis soluções; Ordenação e sistematização da exposição dos processos, dados e informações; e 12 Escolha do estilo, forma de apresentação e

TIPOS DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS Existem alguns tipos de manuais administrativos que atendem a diferentes tipos de necessidade da empresa, a saber: Manual de organização; Manual de normas e procedimentos; Manual de políticas e diretrizes; Manual do empregado; e Manual de finalidade múltipla. 13

MANUAL DE ORGANIZAÇÃO Esse manual também é denominado de manual e funções. Tem por finalidade enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes departamentos da empresa, bem como estabelecer e definir os deveres e as responsabilidades relacionados a cada uma das unidades organizacionais da empresa. Pode-se afirmar que toda empresa, independente de seu tamanho, deve14 ter o manual de organização.

MANUAL DE ORGANIZAÇÃO A. Finalidades: Estabelecer as várias unidades organizacionais da empresa; Identificar o plano organizacional da empresa, incluindo sua filosofia de gestão e de atuação; Identificar, de maneira formal e clara, como a empresa está organizada; Estabelecer os níveis de autoridade e as responsabilidades inerentes a cada unidade organizacional da empresa; Fazer com que as informações referentes à empresa sejam elaboradas em conformidade com as políticas e os objetivos gerais da empresa; e Servir como base para a avaliação do plano organizacional estabelecido para a empresa.

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MANUAL DE ORGANIZAÇÃO B. Conteúdo: Estabelecimento dos objetivos gerais e dos objetivos setoriais da empresa; Organograma geral e organogramas parciais, por grande área ou divisão da empresa; Relação das funções principais a serem executadas pelas unidades organizacionais; Relação de linha e de assessoria; Níveis hierárquicos e amplitude de controle; Grau de autoridade que cada um recebe e pode delegar; Aspectos de centralização e descentralização; Interação com o sistema de comunicações; e 16 Interação com o sistema de informações e de

MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Normalmente, esses manuais são mais numerosos, bem como de utilização mais acentuada na empresa. Têm como objetivo descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais da empresa, bem como detalhar como elas devem ser desenvolvidas. Correspondem ao manual da parte dos métodos, dentro da atividade de 17 organização e métodos (O&M).

MANUAL DE ORGANIZAÇÃO A. Finalidades: Veicular informações corretas aos preparadores das informações para serem processadas por um centro de serviços; Proporcionar, por intermédio de uma ou mais unidades organizacionais, métodos que possibilitam a execução uniforme dos serviços; Atribuir às unidades organizacionais competência para definição das informações que são incluídas no manual; e Coordenar as atividades das unidades organizacionais, permitindo a consecução dos propósitos da empresa. 18

MANUAL DE ORGANIZAÇÃO B. Conteúdo: a) Normas: é a indicação de quem executa ou pode executar os diversos trabalhos do processo administrativo; b) Procedimentos: é a indicação de como são executados os trabalhos dentro do processo administrativo; c) Formulários: é a indicação dos documentos que circulam no processo administrativo, bem como da forma de manipulação; d) Fluxogramas: é a indicação dos gráficos representativos dos diversos procedimentos descritos; e) Anexos. 19

MANUAL DE POLÍTICAS E DIRETRIZES Uma política ou diretriz pode ser definida como um parâmetro para toda a tomada de decisão. Portanto, esse manual deve conter a descrição detalhada e completa das políticas que devem ser seguidas pelos executivos e funcionários da empresa no processo de tomada de decisões que levam aos objetivos estabelecidos. As políticas ou diretrizes devem ser bem fundamentadas e consistentes, 20 bem como baseadas em uma

MANUAL DE POLÍTICAS E DIRETRIZES A. Finalidades: Padronizar, em nível desejável, os procedimentos das atividades da empresa; Criar condições para um adequado nível de delegação na empresa; Dar condições para que os executivos gastem tempo apenas com as decisões que fujam dos padrões normais da empresa; Facilitar a concentração de esforços, visando aos objetivos gerais da empresa; e Criar condições para melhor avaliação do plano organizacional da empresa. 21

MANUAL DE POLÍTICAS E DIRETRIZES B. Conteúdo: Políticas de marketing; Políticas de tecnologia; Políticas de logística; Políticas de recursos humanos; Políticas de produção; e Políticas de finanças.

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MANUAL DE INTRUÇÕES ESPECIALIZADAS É aquele que agrupa normas e instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou tarefa, como, por exemplo, “Manual do vendedor” ou “Manual da secretária”. A apresentação desse tipo de manual pela empresa é recomendável quando o número de funcionários que podem utilizá-lo é suficientemente grande para justificar sua preparação. 23

MANUAL DE INTRUÇÕES ESPECIALIZADAS A. Finalidades: Possibilita maior e melhor treinamento e capacitação a determinado grupo profissional de funcionários; e Proporcionar um guia de trabalho e consulta para o grupo profissional.

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MANUAL DE INTRUÇÕES ESPECIALIZADAS B. Conteúdo: Objetivos básicos; Informações básicas sobre cargo e função; Relação das tarefas básicas; Interação dessas tarefas básicas com as tarefas de outros cargos e funções da empresa; Instruções básicas para execução das tarefas; e Instruções básicas para avaliação das tarefas.

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MANUAL DO EMPREGADO São, particularmente, importantes em empresas médias e grandes e sua utilização aumenta muito nos níveis intermediários e inferiores da empresa. Normalmente, o empregado recebe o manual em seu primeiro dia de trabalho na empresa. Para propiciar maior motivação no uso, deve ter boa diagramação e redação, bem como ser impresso. 26

MANUAL DO EMPREGADO A. Finalidades: Proporcionar ao novo funcionário seu rápido entendimento da empresa; Propiciar bom clima e interação entre o empregado e a empresa; Explicitar deveres e direitos do empregado perante a empresa; e Facilitar o posterior treinamento do novo empregado.

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MANUAL DO EMPREGADO B. Conteúdo: Atividades desenvolvidas pela empresa; Breve resumo histórico da empresa; Objetivos gerais perseguidos pela alta administração; Explicação do sistema de autoridades; Regime de incentivos; Direitos e obrigações do empregado, de forma geral; Regime de sanções; Formas de recorrer à administração da empresa diante de eventuais conflitos; Normas de comportamento básico e de cumprimento obrigatório para todo o pessoal; e28

MANUAL DE FINALIDADE MÚLTIPLA Em algumas situações, pode ser interessante fazer um único manual, que atenda aos vários aspectos considerados pelos tipos apresentados anteriormente. Geralmente isso ocorre devido a: Volume de atividades; Número de empregados; e Simplicidade da estrutura organizacional.

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MANUAL DE FINALIDADE MÚLTIPLA A. Finalidades: Os benefícios básicos do manual de finalidade múltipla são: Informar os empregados sobre os mais variados aspectos da empresa; e Servir como base de treinamento e avaliação do plano organizacional da empresa.

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MANUAL DE FINALIDADE MÚLTIPLA B. Conteúdo: Título Índice; Prefácio de apresentação do manual; Histórico da empresa; Políticas gerais da empresa; Aspectos básicos da organização e do funcionamento da empresa; Unidades organizacionais da empresa, funções, autoridades e responsabilidades Regulamento interno; Equipamentos disponíveis e sua manutenção; e Observações sobre o pessoal, tais como 31 contratação, promoções, rescisões, faltas e

ESTRUTURA DE UM MANUAL Normalmente, um manual contém as seguintes partes básicas: Índice numérico ou sumário; Apresentação; Instruções para uso; Conteúdo básico; Apêndice ou anexo; Glossário; Índice temático; e bibliografia.

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ESTRUTURA DE UM MANUAL A. Índice numérico ou sumário: É o índice básico com a indicação do assunto e do número da página. Deve ser suficientemente detalhado para permitir a rápida localização da informação necessária.

B. Apresentação: Nessa parte do manual, é enfocado seu objetivo. Geralmente, essa parte corresponde a uma carta de apresentação assinada pelo Presidente da empresa, que deve redigi-la de forma que seja comunicada a todos os funcionários a obrigatoriedade de respeito ao 33 conteúdo do manual.

ESTRUTURA DE UM MANUAL C. Instruções para uso: Essa parte deverá ser, suficientemente, clara e objetiva para facilitar seu uso pelos vários funcionários envolvidos no processo. Algumas das instruções básicas devem ser sobre: a disposição do conteúdo básico; os princípios em que se baseiam os capítulos; o sistema de codificação utilizado; a utilização dos apêndices; a utilização do glossário; a utilização do índice temático; a forma de atualizações e modificações efetuadas; e 34 a consulta de pontos não considerados ou que não estejam suficientemente explicados.

ESTRUTURA DE UM MANUAL D. Conteúdo básico: Corresponde à parte do manual que, realmente, possui todo o conteúdo principal, ou seja, a razão de ser do manual. Como conseqüência, é a parte mais extensa do manual.

E. Apêndice ou anexo: Nessa parte são colocados formulários, fluxogramas, organogramas, gráficos, exemplos, etc. O apêndice, quando utilizado, é representado por instrumentos auxiliares para melhor entendimento do manual. 35

ESTRUTURA DE UM MANUAL F. Glossário: O glossário é uma espécie de dicionário de termos técnicos que serve para homogeneizar a conceituação dos termos básicos utilizados no manual. Os termos são colocados em ordem alfabética.

G. Índice temático: É o conjunto de temas relativos ao assunto do manual e sua localização ao longo do manual. Portanto, cada assunto pode ser localizado em todos os momentos em que é abordado no manual.

H. Bibliografia: É

uma

lista

das

referências

36

bibliográficas

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO Para a elaboração de um manual administrativo, devem ser seguidas algumas fases, que podem representar um procedimento basicamente padrão. A seguir é apresentado um modelo de fases definição do objetivo do manual; escolha do responsável pela preparação; análise preliminar da empresa; planejamento das atividades; levantamento de informações; elaboração propriamente dita; distribuição; Instrução aos usuários; e acompanhamento do uso.

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FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO A. Definição dos objetivos do manual administrativo: É a definição da razão de ser do manual. Essa é a primeira e básica das fases de elaboração, pois do estabelecimento dos objetivos a serem alcançados depende todo o trabalho a ser desenvolvido posteriormente. É importante que os objetivos sejam estabelecidos da melhor maneira possível. É necessário compreender e transmitir aos usuários que um manual não é a solução mágica de todos os problemas, mas que a solução de muitos problemas pode ser encaminhada por meio de um manual 38 adequado.

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO B. Escolha dos responsáveis pela preparação do manual administrativo: Nessa fase, é importante determinar o número de pessoas, bem como o perfil técnicocomportamental das pessoas que vão trabalhar na elaboração do manual administrativo. Outro aspecto é que deve ser decidido entre a atuação de analistas internos da empresa e/ou de consultores externos. Outro aspecto é inerente ao uso de comitês ou comissões de trabalho. 39

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO C. Análise preliminar da empresa: Essa é a fase inicial de contato dos analistas da empresa com os futuros usuários do manual. Os responsáveis pela tarefa devem realizar entrevistas com o pessoal de nível superior, visitas às instalações da empresa, estudos de documentação, tais como organogramas, manuais preexistentes, balanços, demonstrativos de custos, etc., e, em geral, todo tipo de atividades que lhes permita um conhecimento global da organização na qual têm de desenvolver sua atividade. 40

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO D. Planejamento das atividades: Nessa etapa, o analista deverá projetar seu trabalho no tempo, devendo para isso definir, claramente, a qualidade de informação a ser levantada, as fontes da mesma, os colaboradores de que vai necessitar e outros recursos materiais. Essa fase serve de base de sustentação para todo o desenvolvimento posterior dos trabalhos.

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FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO E. Levantamento de informações:

c) d) e) f)

Como o analista, nesse ponto, já tem conhecimento do tipo, da quantidade, da qualidade e da fonte de informações, nessa fase ele utiliza determinadas técnicas para levantamento das mesmas. As principais técnicas de levantamento de informações são: Entrevistas Observação direta Questionário Análise de documentação. 42

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO E. Levantamento de informações: É muito importante que, ao final da fase de levantamento, o analista estabeleça dois aspectos: b) Relevância da informação obtida, por meio da análise mais adequada possível; e c) Veracidade da informação obtida, por intermédio de algum processo de verificação. Somente com base nos resultados dessas análises é que a informação obtida deve ser passada para as fases seguintes como válida e definitiva. 43

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO F. Elaboração: Na fase de preparação definitiva do manual, alguns fatores devem ser considerados pelos analistas: Redação; Diagramação; Formato; Codificação; Impressão; Encadernação; e Teste-piloto. 44

FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO G. Distribuição: O analista deve estabelecer, da maneira mais completa, a relação dos destinatários do manual. Uma distribuição reduzida pode levar a: Falta de conhecimento de determinados usuários; e Falhas de operação de sistema.

Uma distribuição excessiva e indiscriminada pode levar a: Gastos inúteis; e Interferências desnecessárias de quem não está envolvido no assunto.

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FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO H. Instrução aos usuários: Essa tarefa é responsabilidade dos analistas e dos chefes das unidades organizacionais envolvidas no processo. Em alguns casos, pode ser envolvida a área de treinamento da empresa. Uma forma prática de cumprir essa tarefa é criar situações cujas soluções dependam da utilização do manual e mostrar, então, aos usuários como recorrer a ele.

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FASES DA ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO I. Acompanhamento do uso: Essa fase é de suma importância para verificar a eficiência do manual. O analista deve utilizar várias técnicas para verificação, tais como entrevistas, observações, elaboração de registros estatísticos, etc. O processo de acompanhamento, para ter maior validade, deve ser feito de forma sistemática e contínua.

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PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DO MANUAL Nessa etapa, o analista de deve estabelecer as necessárias para manter a dos manuais.

sistemas medidas validade

Não obstante o caráter permanente dos sistemas sobre os quais dispõe o manual administrativo, a dinâmica da empresa pode impor alterações em seu contexto. Assim, as alterações devem ocorrer por meio de: revisão; reemissão; e

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PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DO MANUAL A. Revisão: Sempre que houver alterações que afetem parte do manual administrativo, devem ser emitidas revisões para substituir as partes emendadas. A revisão é uma nova impressão das folhas corrigidas. Nesse caso, as folhas revistas substituem a de número correspondente nas publicações existentes. A revisão do manual deve ser realizada com a antecedência necessária em relação à data de entrada em vigor, com o objetivo de que as pessoas envolvidas tomem conhecimento da 49 mudança ocorrida.

PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DO MANUAL B. Reemissão: A reemissão é uma nova edição completa do corpo do manual administrativo e/ou dos elementos adicionais, que substitui a publicação original e inclui todas as revisões. A reemissão de uma norma administrativa deve ocorrer sempre que as revisões afetarem mais de 2/3 da publicação anterior.

C. Cancelamento: O cancelamento de um manual administrativo ou parte dele pode ocorrer com a publicação da folha de cancelamento. 50

AVALIAÇÃO DOS MANUAIS ADMINISTRATIVOS Geralmente, as empresas não adotam uma política de avaliar, periodicamente, seus manuais. Objetivando facilitar a avaliação de um manual existente, é apresentada a seguir uma lista de controle que ajudará a cumprir essa tarefa: O que pensam os usuários sobre o manual? O título do manual é adequado e claro para suas finalidades? É de fácil leitura? A encadernação é adequada? 51 Em que casos é consultado?

AVALIAÇÃO DOS MANUAIS ADMINISTRATIVOS Com que freqüência é consultado? Contém instruções para sua utilização? Permite localizar, facilmente, a informação necessária? O sistema de codificação é o mais adequado? Existem ilustrações, exemplos, modelos que facilitam a compreensão? Está sempre atualizado? A diagramação é boa? Desde que o manual entrou em vigência, foram observadas mudanças positivas na forma de execução das atividades? O conteúdo do manual fornece as soluções de todas as situações que se apresentam? 52

ALGUNS FORMULÁRIOS PARA MANUAIS ADMINISTRATIVOS A. Formulário organização: –

–

para

o

manual

de

O manual é dividido em três partes: Na primeira parte, são descritas as atribuições gerais das chefias, em função dos níveis hierárquicos que ocupam na estrutura organizacional. Na segunda parte, estão descritas as atribuições específicas de cada uma das chefias, compreendendo: ligações hierárquicas imediatas; responsabilidade básica; atividades relativas a: planejamento, organização, direção, pessoal e controle

7. Na

terceira

parte,

é

apresentado

53

o

ALGUNS FORMULÁRIOS PARA MANUAIS ADMINISTRATIVOS A. Formulário para o manual de organização: Exemplo de Folha de Atribuições Gerais: Planos

Manual de Organização Atribuições Gerais

Página: Data: __ / __ / __ Pág. Substituta

Unidade: Gerência Relativas a Planejamento, Direção e Controle 01. Procurar aperfeiçoar, continuamente, sua capacidade de liderança, iniciativa, julgamento, decisão, convicção, entusiasmo e integridade pessoal 02. Manter-se atualizado com as modernas técnicas relativas às atividades que desenvolve na empresa, transmitindo a seus subordinados os conhecimentos necessários à boa execução dos trabalhos. 03. Promover e manter espírito de colaboração entre seus subordinados 04. Transmitir a seus subordinados diretos as diretrizes básicas para elaboração dos planos de trabalho de suas unidades 05. Analisar os planos de trabalho das unidades que lhe são diretamente subordinadas, procedendo às alterações, inclusões e exclusões julgadas necessárias 06.Colocar à apreciação de seu superior imediato o plano de trabalho elaborado para a gerência e providenciar as alterações que lhe forem transmitidas

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ALGUNS FORMULÁRIOS PARA MANUAIS ADMINISTRATIVOS A. Formulário para o manual de organização: Exemplo de Folha de Atribuições Específicas:

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ALGUNS FORMULÁRIOS PARA MANUAIS ADMINISTRATIVOS B. Formulário para o manual normas e procedimentos:

de

O manual é dividido em sistemas, os sistemas em subsistemas e estes em rotinas; Cada rotina é objeto de uma norma, cuja estrutura é a seguinte: Texto compreendendo: objetivo, campo de aplicação, conceitos básicos e procedimentos gerais. Anexos, incluindo: fluxogramas, formulários, tabelas e figuras. 56

ALGUNS FORMULÁRIOS PARA MANUAIS ADMINISTRATIVOS B. Formulário para o manual de normas e procedimentos: Exemplo de Folha Procedimentos:

de

Manual

de

Normas

e

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