Zoekt! En Gij Zult Vinden, Document Management In De Advocatuur

Zoekt! en gij zult vinden Document management In de advocatuur

01. 02. 03. 04.

Ronald Boekhoudt Document management binnen de zakelijke dienstverlening Knelpunten bij de toepassing van document management Digitaliseren van analoge documenten

ECM is meer dan alleen Documentbeheer

S p e c i a l

D M

&

E C M

2 0 0 7

Door: Ronald Boekhoudt

Zoekt en gij zult vinden Document management binnen de zakelijke dienstverlening Waarschijnlijk heb je ook wel eens het probleem dat je een bestand op je computer niet weer terug kunt vinden. Je komt om in de berg foto’s, word documenten, video’s, muziekbestanden, powerpoint presentaties en nog veel meer andere documenten. Ineens realiseer je jezelf dat de bestanden op je computer misschien nog geen 5% van de totale hoeveelheid is van wat een zakelijke dienstverlener aan documenten heeft. Hoe gaan deze grote organisaties nou om met zo’n grote hoeveelheid documenten? Info, info & info Wanneer je een grote hoeveelheid documenten hebt van verschillende types, dan is deze verzameling al heel snel ongestructureerd. Dit komt omdat deze informatie niet zomaar in een database kan worden gestopt, omdat je te maken hebt met zoveel verschillende bestanden die niet alleen uit een beetje tekst bestaan. Organisaties kunnen het zich natuurlijk niet permitteren om belangrijke documenten kwijt te raken. Toch gebeurd dit nog al te vaak. Een gemiddelde organisatie raakt namelijk 1 op de 20 documenten kwijt (Bron 1). Het is natuurlijk ook zaak dat documenten snel gevonden kunnen worden. Daarom houden organisaties zich bezig met Document management en ECM. Wat is ECM? ECM staat voor Enterprise Content Management. Dit begrip is een soort verzamelnaam voor de technologieën en processen die tot doel hebben om de content van een organisatie te managen. Onder het managen kunnen verschillende aspecten vallen, zoals: veranderen, leveren, creëren en vastleggen. Document management krijgt binnen organisaties vaak de aandacht, omdat er continu nieuwe documenten worden gemaakt en ontvangen die in een overzichtelijke collectie moeten komen. Document management houdt kort gezegd in: Het beheren van ongestructureerde elektronische documenten. (Bron 2) De voordelen Zoals al gezegd moet er een goed overzicht bestaand over welke documenten aanwezig zijn. Maar wat zijn de belangrijkste voordelen van Document management? Dankzij document management: Kunnen documenten sneller worden teruggevonden. Medewerkers kunnen dus steeds sneller een relevant document vinden. Wordt het werken flexibeler. Dit komt doordat de digitale documenten op ieder tijdstip te raadplegen zijn. Dit kan ook nog eens gebeuren op elke plaats. Raken documenten minder snel of zelfs helemaal niet

meer zoek. Wordt de efficiency van de werkprocessen verhoogd. Dit komt door het gegeven dat documenten hergebruikt kunnen worden in een goed digitaal archief. Is er sprake van kostenbesparing. Dit komt doordat er sprake is van tijdsbesparing van het personeel. Deze tijd ging anders op aan het zoeken en/of herschrijven van documenten. (Bron 1) Wanneer DM? Wanneer is het voor een organisatie nou van belang om te gaan doen aan document management? Er zijn gevallen bekend dat een organisatie veel geld besteed aan een DMsysteem terwijl er eigenlijk vrij weinig mee wordt gedaan of dat het systeem verkeerd gebruikt wordt. Het uiteindelijke doel van DM moet het stroomlijnen van de bedrijfsprocessen zijn. Soms draagt een DM-systeem niet bij aan dit gegeven. Dit komt omdat de mentaliteit van de werknemers vaak anders is dan gehoopt. Sommige werknemers willen hun documenten helemaal niet digitaal opslaan en hechten veel meer waarde aan de vertrouwde archiefkast. In dit geval heeft het weinig zin om een documentmanagement systeem te implementeren. (Bron 3). Er zijn nog meer redenen waarom DM soms mislukt. Dit kan bijvoorbeeld ook gebeuren wanneer er een verkeerd pakket wordt gekocht, omdat de mogelijkheden onbekend zijn. Soms is er ook sprake van een slechte implementatie. Fig 1: Document management is soms nodig om dit te voorkomen

Bijvoorbeeld wanneer de organisatie te weinig tijd uit trekt om de nieuwe manier van werken geaccepteerd te krijgen bij zijn werknemers. (Bron 4) Voorbeelden van DM/ECM Globaal is het nu duidelijk wat DM en ECM inhouden en welke voordelen het heeft. Maar hoe ziet zo’n toepassing er nu uit voor een organisatie in de zakelijke dienstverlening? Eigenlijk is in sommige gevallen er niet altijd sprake van een DMS (document management systeem). Soms zijn het ook andere oplossingen. Denk bijvoorbeeld maar eens aan hoe documenten zijn geordend op een bureau of in een archiefkast. Deze oplossingen dragen alleen niet bij aan de centrale opslag en verspreiding van documenten. Een DMS kan dit wel. Een DMS (documentmanagement systeem) is een software pakket met verschillende mogelijkheden. Zo kan een veranderingsproces van een document bijvoorbeeld in de gaten worden gehouden. Ook kan een DMS een “document repository” bevatten. Dit houdt in dat er in het systeem kan worden gezocht naar stukken die fysiek aanwezig zijn. (Bron 5) Waar in de organisatie kun je DM en ECM weer terug vinden? Iedereen die met documenten in aanraking komt kan binnen een organisatie in aanraking komen met dit systeem. Je kunt dus haast wel zeggen dat iedereen binnen een organisatie er mee te maken heeft. Documenten die je op je werkt maakt kunnen meteen in een DMS worden opgenomen via de computer waar je op werkt, zodat je documenten voor iedereen beschikbaar zijn en dat ze op elk moment weer voor jezelf zijn op te vragen. De toekomst Je hebt gezien dat binnen een organisatie de toepassing van DM en ECM erg nuttig en hot is. Maar het is nog steeds in ontwikkeling. Zo zullen documenten niet alleen voor interne doeleinden gebruikt moeten worden, maar ook voor externe. Klanten moeten natuurlijk zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Dankzij het internet zullen ze steeds meer gearchiveerde documenten kunnen inzien, bijvoorbeeld: Facturen, Prijslijsten enz. Ook is het mogelijk om betalingen af te handelen via internet. Deze ontwikkeling wordt ook wel Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP) genoemd. (Bron 5) In deze special komen deze ontwikkelingen nog meer aan bod. Ook komen de knelpunten van DM en ECM aan de orde. Tenslotte kunt u ook gaan lezen op welke manier enkele organisaties doen aan documentbeheer. Enkele interessante websites die ingaan op deze onderwerpen zijn: - www.documentwereld.nl - http://content.hartman-communicatie.nl - www.documentmanagement.nl

Fig 2: Document management: Documenten worden centraal opgeslagen. Hierdoor kan op elke computer het document worden opgezocht

Bronvermelding Bron 1: Grip krijgen en houden op digitale archivering bij Hum’Or reclame “Grip krijgen en houden op digitale archivering bij Hum’Or reclame” / ID & KM. - 2006. - . - (access date: 18/02/2007) Bron 2: VAMECON Document Management oplossingen “Veelgestelde vragen (FAQ’s), Document Management” / Vamecon. updated: 08/09/2006. - . - (access date: 18/02/2007) Bron 3: Reijngoud, Tobias Systematisch opslaan van documenten is uit de tijd / Tobias Reijngoud. In: Facto magazine : Vakblad voor facility management en inkoop. - ISSN 1007-9546. - no. 7/8 (augustus 2006), p. 12 – 17 Bron 4: De zeven missers “De zeven missers bij de implementatie van een documentmanagementsysteem” / Ad overgaag –2005 -. – (access date: 18/02/2007) Bron 5: Document beheer in de praktijk “Document beheer in de praktijk: Trends, voordelen en voorwaarden bij een document management software implementatie” / Management kennisbank – 2007. - . - (access date: 18/02/2007)

Door: Ronald Boekhoudt

Digitaliteit is vrijheid? Knelpunten bij de toepassing document management Omdat u omkwam in de grote berg documenten op uw eigen pc besluit u om hier iets tegen te gaan doen. U heeft op internet een mooi programma gezien die het mogelijk maakt om al uw foto’s te ordenen en te delen via het internet. Dit programma besluit u te kopen, zodat vrienden, collega’s en bekenden er ook gebruik van kunnen maken. Na een week is het programma nog ongebruikt wegens tijdgebrek. Ook heeft u eens geprobeerd het programma te gebruiken, alleen was het allemaal te ingewikkeld. De andere gebruikers ondervinden dezelfde problemen. Het is uit het vorig artikel al gebleken dat ECM en DM veel voordelen hebben. Deze voordelen kunnen voor een organisatie de aanleiding zijn om meer aandacht te gaan besteden aan deze zaken. Een organisatie kan beslissen om een DM systeem te kopen en te installeren. Maar uit het inleidende voorbeeld blijkt al dat slechts het aanschaffen van een systeem nog niet wil zeggen dat hiermee wordt voldaan aan een verbeterd beheer van documenten. Is de organisatie wel klaar voor DM en is het wel noodzakelijk? Dit zijn vragen die bij veel organisaties opduiken tijdens het implementeren van een DM-systeem. Het komt zelfs nog redelijk veel voor dat deze gehele projecten dan mislukken. Welke knelpunten zorgen daar voor?

Structuur

Voordat een organisatie kan gaan doen aan DM moeten een aantal aspecten eerst goed in kaart worden gebracht. Dit kan worden gedaan met de “Quick-Scan”. De organisatie wordt zich met deze scan bewust van: Welke status (digitale) archivering heeft. Wat de noodzaak en behoefte is om (digitaal) te gaan archiveren. Welke knelpunten kunnen opduiken. Welke belemmeringen (digitale) archivering met zich meebrengt. (Bron 1)

Er moet ook rekening mee worden gehouden dat de werknemers genoeg mogelijkheden hebben (qua tijd en kennis) om documenten te gaan delen. Daarom moet er bijvoorbeeld een duidelijke procesomschrijving zijn van hoe en wanneer welke werknemer documenten dient te delen. Dit kan bijvoorbeeld worden opgenomen in de werkinstructie. Daarnaast moet elke gebruiker over voldoende kennis beschikken, zodat ieder aan de slag kan met het systeem. Er moet dus gedacht worden aan trainingen en begeleiding. Wanneer hier rekening mee wordt gehouden is de kans dat het DM systeem goed gebruikt wordt groter.

Met name is het in kaart brengen van de knelpunten erg belangrijk. Het is zaak dat deze problemen nog voor de toepassing van DM duidelijk zijn, zodat hier oplossingen voor bedacht kunnen worden. De knelpunten ontstaan op het gebied van: Structuur, Cultuur en Systemen. De knelpunten Op welke manier zijn er op deze 3 gebieden knelpunten? Als eerste gaan we kijken naar de cultuur van een organisatie. Wanneer je als organisatie gaat doen aan document management, moet u er natuurlijk goed bij stil staan dat elke werknemer er op een bepaalde manier mee te maken krijgt. Er moet bij de medewerkers dus een besef zijn dat er een noodzaak is voor een bepaalde manier van werken. De toepassing van DM vraagt om een aangepaste manier van werken. Wanneer medewerkers deze aanpassing niet willen of kunnen maken, staat het slagen van DM op losse schroeven.

Daarnaast is structuur ook een struikelblok. Er moet voor de medewerkers een structuur aanwezig zijn voor zowel de documenten (DM systeem) als voor de taken die uitgevoerd worden. Sommige DM projecten mislukken, omdat de medewerkers onvoldoende structuur aangeboden krijgen in een DM systeem. De gebruikers kunnen hierdoor gedemotiveerd raken om het systeem te gebruiken. Er moet dus voor de implementatie een duidelijk concept zijn van hoe het systeem gaat worden opgezet. Dus bijvoorbeeld aan welke functionaliteiten het systeem moet voldoen en hoe de documenten gestructureerd worden.

Fig 1: DM kan in het gedrang komen bij de werknemers wanneer er geen rekening wordt gehouden met de systeem, cultuur en structuur problemen.

Systemen

KPMG

Als laatste moet een organisatie natuurlijk een goed pakket kiezen dat aansluit bij de gestelde eisen. Er moet bijvoorbeeld een duidelijke zoekfunctie zijn en het invoeren van een document moet snel en makkelijk kunnen.

KPMG is een internationaal accountantskantoor en verzorgt veel financiële controles voor onder meer de Nederlandse overheid en verzekeringsmaatschappijen voor ziektekostenclaims. Het probleem bij KPMG was dat accountinformatie verdeeld was over verschillende systemen. Zo was er bijvoorbeeld een financieel systeem, een CRM systeem en een systeem voor klanttevredenheid onderzoeken. Hieruit blijkt dat KPMG problemen had met de structuur van de documenten. Ook had elke systeem weer een andere interface, waardoor DM niet erg gebruikersvriendelijk was. Door dit knelpunt was het noodzakelijk dat alle informatie voortaan uit 1 centraal punt zou worden gehaald. De oplossing was het maken van een speciaal account “dashboard”. Ook werd er een account management tool (AMT) ontworpen. Deze tool geeft per gebruikersaccount de nodige relevante informatie. Ook krijgt de gebruiker inzicht in de structuur van de klantorganisatie en klanttevredenheid. Daarnaast is er plaats gemaakt voor omzetgegevens, klantgegevens en een overzicht van direct marketing projecten. Dankzij het nieuwe systeem is alle informatie op dezelfde plaats opgeslagen en kan worden getoond in dezelfde interface. (Bron 3)

We zullen eens gaan kijken hoe 2 organisaties binnen de zakelijke dienstverlening een van de hiervoor genoemde knelpunten hebben opgelost. Claeys & Engels Claeys & Engels is een gespecialiseerd Belgisch advocatenkantoor. Dit advocatenkantoor maakte al geruime tijd gebruik van een DM-systeem. Claeys & Engels ondervonden problemen op het gebied van het systeem. Dit systeem moest vervangen worden, omdat het niet meer langer aansloot bij de huidige eisen. Het moest namelijk makkelijker worden om samen te werken met verschillende vestigingen. Daarnaast voldeed het systeem niet langer op het punt van het sorteren en classificeren van documenten. Tegelijkertijd nam de hoeveelheid e-mailberichten steeds verder toe. Voor de keuze van een nieuw pakket werd een speciale projectgroep ingericht. Deze projectgroep koos uiteindelijk om het huidige systeem te vervangen door het pakket WorkSite 8. Dit pakket is speciaal ontworpen voor de advocatuur. Ook schenkt dit pakket veel aandacht aan details. Daarnaast is het een pakket waar prettig mee gewerkt kan worden door zijn duidelijke en mooie uitstraling. (Bron 2)

Bronvermelding Bron 1: Grip krijgen en houden op digitale archivering bij Hum’Or reclame “Grip krijgen en houden op digitale archivering bij Hum’Or reclame” / ID & KM. - 2006. - . - (access date: 18/02/2007) Bron 2: Case study Workshare en Buzzacott “Case study Workshare en Buzzacott, Belgisch advocatenkantoor kiest voor Morningstar Systems” / Morningstar. – 24-01-2007. - . - (access date: 04/03/2007)

Fig 2: Een screenshot van het DM systeem “WorkSite 8“

Bron 3: KPMG’s Account Management Tool: Portaal voor accountinformatie “KPMG’s Account Management Tool: Portaal voor accountinformatie” / Macaw. – September 2006. - . - (access date: 04/03/2007)

Door: Ronald Boekhoudt

Van papier naar PC Digitaliseren van analoge documenten

Om uw collectie foto’s uit te breiden heeft u heeft een nieuwe scanner aangeschaft om al uw oude foto’s uit het fotoboek te gaan omzetten naar uw pc. Achteraf komt er meer kijken bij het digitaliseren dan u heeft gedacht. Omdat u alle foto’s in een willekeurige volgorde heeft gescand wordt het nog een enorm karwei om alle foto’s te sorteren op de computer. Ook heeft u nog niet stilgestaan bij de manier waarop de foto’s omschreven moeten worden om ze later weer terug te vinden. Organisaties krijgen met nog veel meer soorten documenten te maken. Hoe en waarom worden deze gedigitaliseerd? We hebben al kennisgemaakt met de voordelen van digitale documenten. Alleen krijgen organisaties nog steeds te maken met een grote stroom aan niet-digitale documenten. Deze documenten kunnen alsnog digitaal worden gemaakt door digitaliseren. Het woord komt u waarschijnlijk wel erg bekend voor en u weet dan waarschijnlijk ook wel waar we het in grote lijnen over hebben. Maar wat houdt digitaliseren nou precies in? We zullen gaan kijken welke stappen digitaliseren kent en waar in dit traject rekening mee moet worden gehouden. Digitaliseren Wat is digitaliseren nu precies? Digitaliseren kan worden omschreven als het omzetten van een analoge bron (een foto, rijbewijs, factuur, papieren dossier enz.) naar een digitaal bestand (een word document, PDF bestand, JPG image enz.). Digitaliseren is niet alleen maar een document op een scanner leggen en op de knop “scannen” drukken. Er moet natuurlijk ook veel nazorg worden verleend aan het zojuist gescande document. De metamorfose van een analoog document naar een digitaal document wordt ook wel het digitaliseringtraject genoemd. Dit traject bestaat uit een aantal stappen. Deze stappen zijn: Voorbewerken Scanning Nabewerken Nadat er besloten wordt om te gaan digitaliseren is de eerste vraag welke stukken hiervoor in aanmerking komen. Er vindt dus eerst een selectie plaats van welke documenten relevant zijn om te gaan digitaliseren. Het voorbewerken kan ook wel worden ingedeeld in 2 categorieën, namelijk de fysieke voorbewerking en de inhoudelijke voorbewerking. Fysieke voorbereiding: De documenten moeten eerst gezocht worden en worden gecontroleerd op compleetheid. Er wordt vooral gekeken of de fysieke staat van het desbetreffende document. Het document moet goed genoeg zijn om het direct te kunnen scannen. Inhoudelijke voorbewerking: Tijdens deze voorbewerking wordt er al enigszins naar de inhoud gekeken van de te scannen documenten. Dus hoe is het document (de collectie) gestructureerd en welke metadata is er grof-

weg nodig om deze documenten te kunnen beschrijven. Ook moet er al worden nagedacht over het formaat van het gescande digitale document. Wordt er bijvoorbeeld een JPG afbeelding van gemaakt of een word document? (Bron 1) OCR Nadat de voorbewerking is afgerond, kunnen de documenten gescand worden. Wanneer documenten gescand worden is het natuurlijk zaak dat de kwaliteit van de digitale versie gecontroleerd wordt. Daarom wordt er altijd een kwaliteitscontrole uitgevoerd. In deze controle wordt onder andere gekeken naar de leesbaarheid van de tekst. De tekst kan nu als afbeelding worden opgeslagen. Het nadeel van een afbeelding is, is dat de inhoud ervan niet kan worden doorzocht aan de hand van zoektermen. Het is tegenwoordig mogelijk om met een speciaal programmatuur deze afbeelding om te zetten naar een tekstbestand. Dit wordt OCR genoemd (Optical Character Recognition).

Fig 1: De omschakeling van fysiek document naar digitaal document. Een OCR maakt het mogelijk om de gescande tekst te transformeren naar een tekstbestand.

Dit houdt in dat de content van het gescande document hierdoor weer doorzocht kan worden. Een veel voorkomende trend tegenwoordig is om fysieke documenten zo veel mogelijk te vermijden. In plaats van het sturen van een brief, kunnen veel aanvragen, klachten, enz. ook via internet worden verstuurd. Zo komen de gegevens meteen in het systeem terecht volgens een vastgestelde structuur. Het voordeel hiervan is, is dat deze gegevens nu automatisch kunnen worden verwerkt. Metadata Nadat er sprake is van een digitaal document, moet er nog de nodige nazorg worden verleend. Want hoe kan iemand bijvoorbeeld een gedigitaliseerd document terugvinden? Om deze documenten vindbaar te maken, wordt er metadata toegekend aan de gedigitaliseerde documenten. Denk bijvoorbeeld maar eens aan Youtube. Hier kunt u filmpjes vinden aan de hand van metadata die aan de filmpjes gekoppeld zijn. Het type bestand, auteur, duur en datum van toevoeging zijn in dit geval ook metadata.

Digitaal werken De rechtsspraak wenst zich steeds meer te digitaliseren. Zo wordt er ook veel onderzoek gedaan in hoeverre de werkprocessen te digitaliseren zijn. Dit naar aanleiding van het groeiend aantal zaken en de bewerkelijkheid ervan. Het doel van de geautomatiseerde werkprocessen is om de doorlooptijd te verkorten en toegankelijkheid te vergroten. Onder deze gedigitaliseerde werkprocessen valt bijvoorbeeld het berichtenverkeer. Er wordt gekeken hoe procespartijen, deskundigen en procesvertegenwoordigers met elkaar kunnen communiceren via het internet. Ook zijn er zelfs plannen voor internet rechtspraak. tenslotte moeten de dossiers uiteindelijk digitaal worden, zodat deze door belanghebbenden kunnen worden ingezien. Het is dus wel van erg groot belang dat er wordt gedacht over de autorisatie, dus wie heeft wel of niet de rechten om deze dossiers in te zien. (Bron 2)

“Advocaten Akzo Nobel Geholpen door digitaal internet archief” Akzo Nobel kent een grote Farmaceutische en Chemische divisie. Hier werken bijna 67,000 werknemers verdeeld over 80 landen. Hieronder zijn 60 juristen werkzaam voor Akzo Nobel Legal Affairs. Dit team werkt samen met honderden internationale advocatenkantoren.

Fig 2: Metadata van een youtube filmpje. Auteur, Datum, Categorie en de tags (sleutelwoorden)

Er zijn nog een aantal aspecten waar op moet worden gelet wanneer er wordt gedigitaliseerd. Er komen dan belangrijke vragen naar boven zoals: “Mag elk document wel gedigitaliseerd worden?” of “Wat zullen de kosten zijn van het digitaliseren?”. We zullen de belangrijkste aandachtspunten op een rijtje zetten: Waar blijven de fysieke documenten? Wat gebeurd er met de documenten die gedigitaliseerd zijn? Worden ze weggegooid of bewaard over een bepaald termijn? Welke documenten zijn wel of niet geschikt om te gaan digitaliseren? Mag elk document gescand worden? Zijn er documenten die auteursrechtelijk beschermd zijn? Welke juridische waarde kent een document? Een digitaal document heeft in de meeste gevallen geen juridische waarde. Een fysiek document behoudt dus zijn juridische waarde. Wordt de huisstijl bewaakt? Vallen de gescande documenten onder dezelfde structuur van de huisstijl?

De werkzaamheden die door dit team werden uitgevoerd lieten bergen papieren achter zich. Er moest gaan worden nagedacht over hoe deze papierberg onder controle kon worden gehouden. Deze tienduizenden documenten moesten het liefst allemaal digitaal ontsloten worden, zodat deze makkelijk kunnen worden doorzocht. Ook maakt digitale archiveren de documenten goed toegankelijk voor alle juristen. Om de geschiktheid van een elektronisch archiveringssysteem te evalueren gebruikte Akzo Nobel Legal Affairs drie basis criteria: “Het systeem moet in staat zijn om documenten in verschillende talen snel op te slaan en terug te vinden.” “In het kader van het bedrijfskennismanagement moeten alle leden van het Legal Affairs team in staat zijn om vanuit de gehele wereld documenten on-line te vinden en te bekijken.” “Elk soort project —zoals b.v. fusies en overnames— vraagt om een makkelijke manier om omvangrijke dossiers aan te leggen, te beheren en toegankelijk te maken.” Op basis van deze criteria werd er gekozen voor een softwarepakket van ZyLAB, namelijk ZyIMAGE. Door deze toepassing is het mogelijk om alle documenten snel en

gemakkelijk te scannen en te doorzoeken met trefwoorden. Hierdoor is het werk van de juristen efficiënter geworden, doordat ze veel tijd besparen met het doorzoeken van documenten. De Juristen van Akzo Nobel maken nu allemaal gebruik van ZyLAB software. Hierdoor zijn ze in staat om online (via het intranet van Akzo Nobel) 40.000 contracten te doorzoeken. Hier komen jaarlijks nog eens 2.500 bij. ZyLAB ZyLAB levert hulpmiddelen voor het archiveren, zoeken en opvragen van gescande papieren documenten. ZyIMAGE wordt door Zylab gezien als het vlaggenschip. Dit softwarepakket kan worden ingezet bij het digitaal opslaan en beheren van miljoenen pagina’s papieren documenten. Andere gebruikers van Zylab software zijn: Rabobank, Postbank, FIOD en Stork prints. Wereldwijde inzet Een van de criteria was dat het softwarepakket wereldwijd moest kunnen worden ingezet. Een probleem waar je in dit geval dan mee te maken krijgt is de taal. ZyLAB software ondersteund op dit moment 90 verschillende talen waaraan nog meer aan gaan worden toegevoegd. Dit is ook weer een van de redenen waarom voor dit pakket gekozen is. Daarnaast was er ook een behoefte aan meer gebruikersvriendelijkheid en de mogelijkheid om contract managers zelf hun contracten toe te laten voegen. Het programma kan ook verschillende relevante contracten en andere documenten aan elkaar koppelen. Hoe werkt het? Wanneer er bijvoorbeeld een contract moet worden toegevoegd aan het systeem zal de lokale contentmanager inloggen in het systeem van ZyIMAGE. Deze omgeving is sterk beveiligd waardoor inloggen eerst nodig is. Na het inloggen wordt er een scherm gepresenteerd met een herkenbare web-interface die op elke locatie hetzelfde is. Op deze pagina kan het document worden ge-upload waarna deze centraal wordt opgeslagen. De contracten kunnen vervolgens op elke locatie worden geopend. Een team van Juristen kan zo gemakkelijk een contract openen en hem controleren en bijwerken. De bijgewerkte versie wordt weer automatisch opgeslagen. Dit bijgewerkte contract is nu toegankelijk voor alle intranet gebruikers die gemachtigd zijn om deze te bekijken. Er wordt geschat dat de investeringen in het softwarepakket allang weer terug zijn verdiend. ZyIMAGE biedt namelijk meer efficiency en beheersbaarheid voor de juristen van Akzo Nobel. (Bron 3,4,5)

Capture Het ECM model geeft een kort overzicht van welke stappen er komen kijken bij het managen van content binnen een organisatie. De stappen uit dit model zijn: Capture, Manage, Store, Presserve en Deliver. We gaan hier wat dieper in op de stap Capture. Het krijgen en vastleggen van informatie wordt aangeduid als “Capture”. Capture kent een aantal deelstappen die doorlopen worden tijdens een digitaliseringtraject. Content en Documenten: Een organisatie krijgt een grote stroom aan ongestructureerde documenten te verwerken die afkomstig zijn uit verschillende bronnen. Dit zijn zowel digitale als schriftelijke documenten. Een voorbeeld hiervan is een processtuk of een schriftelijke overeenkomst. Scanning: Veel analoge documenten worden gedigitaliseerd door ze te scannen. Bijvoorbeeld het scannen van een paspoort of ID kaart van een cliënt. Document imaging: De software slaat het digitaal gemaakte document op. De gescande afbeelding van het paspoort wordt omgezet naar bijvoorbeeld een JPG afbeelding. Forms processing: Veel formulieren die binnenkomen zijn tegenwoordig al digitaal. Denk daarbij bijvoorbeeld maar eens aan een klachtformulier of contactformulier die via het internet kan worden ingevuld en worden opgestuurd. Deze formulieren hebben allemaal dezelfde structuur, waardoor de gegevens automatisch kunnen worden opgeslagen en geïndexeerd. Herkenning: Door OCR software wordt de tekst omgezet van een plaatje naar een tekstbestand (word, PDF etc.) Ook kan de tekst inhoudelijk worden bekeken waarna er een automatische indexering kan plaatsvinden van de inhoud. Categorisatie/Taxonomie: Alle gegevens kunnen na het digitaliseren worden gecategoriseerd. Er kan bijvoorbeeld een selectie worden gemakt op basis van de namen, maar ook op onderwerpen. Processtukken kunnen bijvoorbeeld worden ingedeeld in categorieën als letselschade, ontslagrecht enz. Indexeren: De opgeslagen documenten moeten natuurlijk weer makkelijk kunnen worden opgezocht. Door het indexeren van documenten kunnen ze worden gevonden met behulp van trefwoorden of zoekopdrachten. Wanneer er wordt gezocht op “Jan Veen” worden alle documenten waarin deze naam voorkomt gevonden.

Fig 3. Het ECM model

Bronvermelding Bron 1: Inleiding in het digitaliseren van erfgoedcollecties “Inleiding in het digitaliseren van erfgoedcollecties” / P. Alkhoven. - . - (access date: 08/03/2007) Bron 2: Informatisering Rechtspraak “Informatisering Rechtspraak” / Maja Bolé. - 12-072004. - . - (access date: 09/03/2007) Bron 3: Digitaal intranet archief helpt advocaten Akzo Nobel Legal Affairs tijd besparen bij het zoeken door 40,000 contracten “Digitaal intranet archief helpt advocaten Akzo Nobel Legal Affairs tijd besparen bij het zoeken door 40,000 contracten” / ZyLAB Technologies. – 2002. - . - (access date: 09/03/2007) Bron 4: AKZO NOBEL vereenvoudigt wereldwijde contractregistratie “AKZO NOBEL vereenvoudigt wereldwijde contractregistratie” / Loek Penders. – 2006. - . - (access date: 09/03/2007)

Bron 5: Zylab “Zylab, Information Access Solutions” / ZyLAB. – 2006. - . - (access date: 09/03/2007)

Door: Ronald Boekhoudt

De content van content ECM is meer dan alleen document management Inmiddels heeft u de voordelen gezien van een goed documentbeheer. Maar is dit wel voldoende? Zijn deze documenten de gehele content van bijvoorbeeld een advocatenkantoor. Een organisatie heeft eigenlijk nog meer kennis dan eerst gedacht. Er is nog wel meer kennis alleen zit deze in de hoofden van de medewerkers. Deze kennis valt ook onder de content van een organisatie. Het is zelfs misschien wel de belangrijkste. Hoe kan een organisatie grip krijgen op deze “content”? We hebben het al specifiek gehad over 1 onderdeel van ECM, namelijk Documentbeheer. Maar ECM is veel meer dan alleen het beheren van documenten. We gaan in deze special kijken naar welke modules ECM nog meer kent. We zullen specifieker gaan kijken naar Kennismanagement en e-mail management.

Kennismanagement Wanneer we het hebben over content denkt men vooral aan documenten. Maar dit is alleen de expliciete content van een organisatie. Misschien nog wel belangrijker is de impliciete content, namelijk: Kennis! Kennis is natuurlijk een van de succesfactoren van een organisatie, want hierin wordt het onderscheidt gemaakt met de concurrent. Het nadeel van kennis is dat het eigenlijk ongrijpbaar is, omdat het in de hoofden van de medewerkers zit. Hoe valt kennis dan te managen? Waaruit bestaat kennis precies? Kennis is een samenvoeging van ervaringen, vaardigheden en attitude. Omdat dit eigenlijk niet goed op papier gezet kan worden is het managen van kennis vrij moeilijk. Toch zien steeds meer organisaties het nut van het managen van kennis in. Een medewerker die vertrekt neemt immers al zijn kennis met zich mee, zonder dat de organisatie nog hiervan kan profiteren. Daarom duikt het begrip “kennismanagement” steeds vaker op. Kennismanagement heeft als doel om de maximale waarde uit de kennis binnen een organisatie te halen. Elke organisatie doet dit op zijn eigen manier. Er kan wel worden gesproken over de 3 algemene belangrijke peilers waarop de vormgeving van kennismanagement rust. Human Talent Management: Hiermee wordt beoogd om een situatie neer te zetten waarin mensen gestimuleerd worden om hun kennis te gaan delen en evalueren. Informatie- en Communicatietechnologie: Doormiddel van technologische toepassing worden medewerkers ondersteunt bij het delen en vergaren van kennis. Kennisvriendelijke organisatie: Hiermee wordt gedoeld op het inrichten van een organisatie waarbinnen het delen, ontwikkelen en evalueren van kennis wordt bevorderd. (Bron 1)

Hoe kan kennis dat impliciet in de hoofden zit van mensen nou worden gedeeld met anderen? Nonaka Takeuchi onderscheiden 4 manieren waarop kennis gedeeld kan worden. Door socialisatie: Dit is de meest voorkomende vorm van kennis opdoen. Namelijk door het kijken en nadoen van andere personen. Denk hierbij maar eens aan bijvoorbeeld de manier waarop je hebt leren fietsen. Door externalisatie: De kennis wordt in deze vorm van impliciet naar expliciet getransformeerd. Dit komt doordat degenen die iets weten ook kunnen vertellen of schrijven wat ze weten. Zo kan de kennis makkelijk worden overgebracht op andere personen. Door combinatie: Dit wil zeggen dat iemand kennis opdoet door bijvoorbeeld te lezen, en vervolgens deze kennis gaat vergelijken met andere kennis. Het gevolg is dat de kennis wordt aangepast. Door internalisatie: Het leren door het te doen. Dit gaat om een vorm van kennis die we wel hebben, maar niet goed kunnen overdragen. Denk hierbij maar weer eens aan het leren fietsen. Het is moeilijk om nou precies aan iemand uit te leggen hoe je moet fietsen, omdat je het zo gewend bent dat je er niet eens meer bij stilstaat. (Bron 2) Stock & Flow Kennismanagement kent 2 algemene opvattingen over hoe kennis nou eigenlijk gedeeld moet worden. Ten eerste wordt er gesproken over de stock benadering. Deze benadering gaat ervan uit dat impliciete kennis, expliciet kan worden gemaakt. Deze expliciete kennis kan vervolgens door iedereen worden ingezien. Naast deze opvatting wordt er ook gesproken Fig 1: Hoe ivaltde kennis uit iemands hoofd te delen met anderen?

van Flow. In deze benadering wordt kennis gezien als iets wat aan een persoon verbonden is en niet zomaar even op papier gezet kan worden. Er moet in dit geval meer aandacht worden besteed aan het bevorderen van de contacten tussen mensen met kennis en mensen die deze kennis nodig zijn. (Bron 1) Kennisdeling Het delen van kennis is voor veel mensen nog een gevoelig onderwerp. Dit komt doordat medewerkers bang zijn om hun macht te verliezen die ze hebben op de grond van de kennis waar ze over beschikken. Ook is er simpelweg soms geen tijd om kennis te gaan delen. Er zijn dan ook door de jaren veel oplossingen bedacht voor de problemen die komen kijken bij het toepassen van kennismanagement. Zo wordt het delen van kennis in sommige organisaties beloond.

makkelijker kennis dan met andere afdelingen. Dit komt ook weer doordat medewerkers hun kennis als macht zien. Om kennis delen te bevorderen moet het duidelijk worden gemaakt dat dit een vereiste is in het beroep. (Bron 3) Websites Infolook (www.Infolook.nl) “levert diensten & producten met een primaire focus op het intelligent omgaan met content, kennis en informatie.” Resense (www.resense.nl) “Resense ondersteunt sinds 1999 organisaties op een doeltreffende en praktische wijze met kennismanagement met behulp van een bewezen methodiek, het Kennisdashboard en ervaren consultants.” Cibit (www.cibit.nl) “van strategie tot realisatie van innovaties op het vlak van kennis en informatie”

“Kennismanagement bij E-Mail management Nederlandse advocatenkantoren onderzocht” De post die een organisatie binnenkrijgt digitaliseert steeds Ook binnen de advocatuur is (KM) kennismanagement sterk in opkomst. De toegenomen belangstelling is vooral te danken aan de beschikbaarheid van it-toepassingen. Daarnaast zijn het aantal advocatenkantoren in een rap tempo gegroeid. Deze kantoren gingen vaak netwerken vormen met (inter)nationale advocatenkantoren. Hierdoor werden de organisaties steeds complexer. Als laats wijzigt de juridische kennis snel en stellen de cliënten steeds hogere eisen aan kwaliteit. Hierdoor was kennis moeilijker te verzamelen. Kennismanagement werd dan ook steeds belangrijker. Ondanks dit feit is er nog steeds weinig literatuur over kennismanagement in de advocatuur.

verder. Waarschijnlijk heeft elke organisatie er dan ook al wel eens mee te maken gehad. E-mails! Waarschijnlijk zijn enkele problemen met het gebruik van de E-mail dan ook al wel bekend. Niet alleen op het werk, maar ook thuis krijgen veel mensen te maken met overvolle e-mail inboxen waarin moeilijk een bericht terug kan worden gevonden. Daarnaast is het natuurlijk goed om e-mails van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden. Sommige organisaties zijn hierin erg traag of reageren zelfs helemaal niet op een e-mail. De consequentie hiervan is dat de klant misschien een andere organisatie opzoekt die zijn e-mail wel serieus neemt. Hieruit blijkt al dat een goed e-mail beheer geen overbodige luxe is.

Strategieën In de advocatuur wordt gesproken over 2 verschillende soorten KM strategieën. Dit zijn de personalisatiestrategie en de codificatiestrategie. Bij de eerste strategie wordt het contact tussen kenniswerkers bevorderd (Flow). Bij de 2e benadering wordt kennis expliciet vastgelegd (Stock). Advocaten geven persoonlijk voorkeur aan de flow strategie. Door persoonlijk contact wordt kennis namelijk sneller opgedaan dan door het te zoeken in een it-systeem. Het management legt daarintegen vaak de nadruk op de codificatiestrategie door bijvoorbeeld voorbeeldmodulen beschikbaar te stellen van veelgebruikte contracten. Kennis is macht Het kennisdelen binnen advocatenkantoren verloopt ook nog niet helemaal soepel. Afdelingen delen onderling namelijk

Fig 2: Een goed E-Mail management voorkomt een “overload“ aan E-mails.

Waarom E-mail Management? Uit een onderzoek van Missling Link Effieciency blijkt het dat zakelijke dienstverleners dagelijks zo’n 20 a 25 e-mails binnenkrijgen. Er wordt ongeveer anderhalf uur besteed aan het beantwoorden ervan. Naast nieuwe berichten worden er vaak nog berichten bekeken en beantwoord van een week of zelfs een maand geleden. Ook het zoeken van de juiste berichten kost daarnaast weer tijd. Uit hetzelfde onderzoek blijkt namelijk dat de ondervraagden gemiddeld 274 e-mails in hun inbox hebben. Er gaat dus nog veel tijd verloren bij het lezen en beantwoorden van e-mail berichten. (Bron 4) E-mail management is nodig om het digitale posttraject goed te onderhouden. Een aantal punten waar e-mail management rekening mee houdt zijn: Veiligheid: E-mails moeten beveiligd worden tegen virussen, spyware en spam. Beheer: Het netwerk moet goed gearchiveerd en onderhouden zijn om controle te houden over het e-mail verkeer. Kostenbesparing: Door E-mail management is er sprake van een aantal kostenbesparende zaken, zoals: vermindering handmatige taken, versnellen responstijd en geen verlies van belangrijke gegevens. Wetgeving: E-mail management houdt rekening met de bewaarplicht die organisaties hebben sinds 2007.(Bron 5) Klanttevredenheid Een goed E-mail beheer kan dus leiden tot flinke kostenbesparingen. Daarnaast is het verhogen van de klanttevredenheid ook een doel van e-mail management. Niet alleen de snelle behandeltijd draagt hieraan bij, maar ook de vorm van de e-mail berichten. In veel gevallen komt een goed e-mail bericht beter over dan een telefoongesprek met de desbetreffende organisatie. Er zijn zelfs speciale E-mail management applicaties die uitgaande e-mail berichten automatisch van de huisstijl voorzien.

Interwoven’s Worksite in Dubai De Al Tamimi & Company is het grootste onafhankelijke advocatenkantoor van de Verenigde Arabische Emiraten. Dit kantoor neemt WorkSite in gebruik voor zowel document als e-mail beheer. WorkSite bied voor de Al Tamimi & Company een professionele, gebruikersvriendelijke en complete oplossing voor het beheren van onder andere de e-mails. Er is gekozen voor Worksite, omdat interwoven de wereldwijde marktleider is op het gebied van informatiebeheer bij advocatenkantoren. Ook was de geïntegreerde e-mail management fuctionaliteit een van de doorslaggevende factoren bij de keuze. Enkele kenmerken van Worksite zijn: het gebruik van

metagegevens, beheer onafhankelijk van mailclient, Emailnotificatie en Attachments archiveren. De ondersteunende E-mail cliënt is MS Outlook. (Bron 6) Websites Eailworks (www.emailworks.nl) E-mail oplossingen. Tinicom (www.trinicom.nl) E-mail Response management Emailco (www.emailco.nl) “Actief met de ontwikkeling van producten en diensten op het gebied van elektronische klantcommunicatie”

Automatisch Door het toenemende aantal E-mailberichten wordt de vraag naar het automatisch verwerken van E-mails steeds groter. De opkomst van de zogenaamde E-mail response programma’s zijn dan ook in opkomst. Een E-mail respons programma kan E-mails classificeren en prioriteren. Ook beschikken deze programma’s over herkenningsfuncties die bijvoorbeeld klachten kunnen signaleren. Door het gebruik van deze systemen wordt veel werk uit handen van de organisatie genomen, en wordt de klant sneller geholpen. Bronvermelding Bron 1: Lameyer, Henk Een kijk op kennismanagement / Henk Lameyer In: SRM Recent - ISSN ?. - Jrg. 10, no. 3 (?), p. 8 – 10 Bron 2: SECI Model (Nonaka Takeuchi) “SECI Model (Nonaka Takeuchi)” / Tom de Geytere. - . - (access date: 17/03/2007) Bron 3: Apistola, Mark MR. Deelt kennis / Mark Apistola In: Informatie professional - ISSN ?. - Jrg. ?, no. 3 (Maart 2007), p. 14 – 17 Bron 4: Effectief e-mailmanagement “Effectief e-mailmanagement” / Lia Bloemers. . - (access date: 17/03/2007) Bron 5: E-mail Management “E-mail management, Beheer, veiligheid & mobility” / Heliview. . - (access date: 17/03/2007) Bron 6: Morningstar Systems implementeert Interwoven’s WorkSite in Dubai “Morningstar Systems implementeert Interwoven’s WorkSite in Dubai” / Morningstar/ . - (access date: 17/03/2007)