Zar Je Lako Je Zadovoljiti Normu Ali Ne I Kupca

Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž. CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM [email protected]

Zar je lako je zadovoljiti normu ali ne i kupca? "Kopajući" po internetu naletio sam na web stranicu jedne firme koja ima u naslovu slogan: "Lako je zadovoljiti normu, ali ne i kupca!". Nije bitno što se dalje navodi na toj web stranici, niti što se propagira na njoj. Ne ulazim u nikakav komentar vezan za djelatnosti i aktivnosti firme te kvalitetu njihovog rada, već na besmislenost ove male fraze. Osnovni postulat norme (misli se vjerojatno na ISO 9001) je da se zadovolji kupac. Ako kupac nije zadovoljan, pa to je zato što je implementacija norme (ako postoji) u organizaciju besmislena - loše provedena, ili se firma ne drži onoga što je u implementaciji definirano. Činjenica je da NORMU NIJE LAKO ZADOVOLJITI. S druge strane, nitko ne očekuje da se zadovolji norma. Norma je samo mrtvo slovo na papiru. Ali se očekuje da se zadovolje zahtjevi koje norma definira, ako se želi certifikat po toj normi. Jedan od najvažnijih i ključnih zahtjeva norme je zadovoljstvo kupca. Ako se pogleda proces sustava kvalitete kako ga opisuje i grafički prikazuje norma ISO 9001, na ulazu procesa su zahtjevi kupca, a kao izlaz je zadovoljenje zahtjeva kupca. U fazi Check PDCA kruga se izneđu ostalog traži i mjerenje zadovoljstva kupca. Kako je onda moguće imati zadovoljnog kupca, a nemati zadovoljene zahtjeve norme. To je nemoguće. Zadovoljstvo kupca je uvjetovano ispunjavanjem zahtjeva norme i obrnuto. Ako se kaže, lako je zadovoljiti normu (zahtjeve norme) onda se to može samo kupnjom certifikata, a ne pravilnom i odgovornom implementacijom i zasluženom dodjelom certifikata. Svi oni koji su učestvovali u implementaciji znaju kako je to složen i odgovoran posao, pa čak i ako se radi o manjim firmama. Vrijeme za pravilnu implementaciju norme može se protezati kroz više mjeseci, pa i više godina za velike organizacije. S druge strane imate u praksi slučajeve da se certifikat može dobiti kroz 30 dana implementacije. E to je svakako lako. Metodologija je uhodana: uzme se nečija dokumentacija, koja u sebi obično ima karateristične nazive firme, kao npr. XXXXX, ili YYYYY, itd, te se Search/Replace metodom dobije nova dokumentacija za firmu koja se zove npr. "Bolja crna budućnost". To svakako nije teško, ali je besmisleno potrošen novac, jer ste kupili nepotrebnu stvar, bez obzira koliko košta. Zašto takve implementacije propuštaju certifikacijske kuće, posebno je pitanje i ide im na čast poslovne odgovornosti. Takva poslovna odgovornost je kod nas malo značajna jer se u konačnici ni država kroz svoje institucije ne obračunava s takvim pojavama, koje su prvenstveno usmjerene na kratkoročne osobne koristi i 1

Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž. CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM [email protected]

obmane potencijalnih poslovnih partnera. A zašto se ne bune korisnici takvih usluga? Pa oni su sami pristali na varijantu da nešto plaćaju, a nemaju nikakav dokaz što će na kraju dobiti, a na žalost često puta ni ne znaju što to trebaju dobiti. Recimo dalje, na istoj web stranici u okviru samoreklame nalazim frazu: "Već smo davno, na temelju osobnog iskustva iz neposredne prakse raščistili sa svim maglovitim konceptima i mistificiranjem kvalitete." Ne postoje magloviti koncepti, postoji samo neznanje i neiskustvo. S druge strane, nitko ne mistificira kvalitetu osim neznalica i nestručnjaka. Jednom, dosta davno sam sreo tekst: "Tko nije u stanju 14godišnjaku objasniti ono što radi, onda je on diletant". Ja sam 100% pristalica i pobornik te ideje. Nema tog zaposlenika kojemu se nemože jednostavno objaniti što je kvaliteta, bez obzira kakvog je stupnja obrazovanosti. Važno je tko i kako objašnjava. Drugo je pitanje da li se može zaposlenika i kako "pridobiti" da se drži tih principa koji osiguravaju sustav kvalitete. E to već nije jednostavno. Glavni, ako ne i jedini krivac za neuspjeh tog "pridobivanja" je vrhovna uprava na čelu s direktorom. Ili recimo, nalazim dalje na pomenutoj web stranici: "Za početnike i napredne, za male i velike, bez muke i nauke, bez velikih riječi i tajnovitosti." E to bi stvarno volio vidjeti. Ja sam bio i ostao pobornik obrazovanja, i uvjek sam smatrao da onaj tko je vrijedan (radišan), a neznalica, izuzetno je opasan za posao. Zar nije poznata izreka: bez muke nema nauke. Što se tiče velikih riječi, one su potrebne u trenucima kada je nužna pobuda emocija. No u poslu se nikada ne treba odlučivati s emocijama, već trezveno, hladne glave i na temelju poslovnih pokazatelja. Zato bi volio da me netko upozna s firmom u kojoj je bez muke i nauke uspješno implementirana norma. To ja do sada nisam sreo. No, možda jednog dana i to doživim. Potragu za takvom firmom, smatram isto kao i potragu za svetim Gralom. Iz prakse je poznata činjenica: implementacija norme za sustav upravljanja kvalitetom u organizaciju NEMOŽE se uspješno provesti ako nisu SVI u organizaciji odgovarajuće educirani i ako SVIMA nije podignut nivo svjesnosti o tom problemu na potrebnu razinu. Što mislite kako funkcionira sustav kvalitete u nekoj firmi, kada veći dio zaposlenika nema ni pojma da to kod njih postoji, a većina ostalih misli da je to bespotrebno malteriranje s papirologijom? Pogledajmo dalje jedan primjer reklame s pomenute stranice: "Svoj koncept kvalitete testirali smo na najsloženijim projektima na svjetskom tržištu u zahtjevnim područjima kao što je razvoj proizvoda i izrada alata za auto-industriju.". Ovo je vrlo interesantno i za svaku pohvalu ako je neka firma na našim prostorima uspjela razviti svoj koncept kvalitete. To je nešto što bi trebalo biti na ponos svima. No, ima jedan mali problem. Kako uvjeriti svjetsko tržište da je vlastiti koncept kvalitete bolji od opće priznatog koncepta temeljenog na normi ISO 9001? U tome i je "tajna" norme ISO 9001 (kao i ostalih) da se ne dolazi u neistražena područja i besmislenja lutanja, pa da o sustavu kvalitete svatko misli što hoće, nego da se o tom problemu u svakom kutku Zemlje misli na sličan, ako ne na isti način. Drugo je pitanje kako se 2

Ms.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž. CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM [email protected]

može i treba implementirati sustav upravljanja kvalitetom. E tu može biti, i na sreću ima više konceptualnih i metodoloških pristupa. No, svim tim konceptima i metodama pristupa implementaciji treba biti cilj doći do sustava upravljanja kvalitetom kakav tumači norma ISO 9001 (naravno, sve uz pretpostavku da se želi certifikat ISO 9001). Ako netko ne želi certifikat ISO 9001, onda može izmisliti i svoj koncept kvalitete. Slijedeća fraza: "Certifikacija sustava nije cilj već sredstvo kojim Uprava potvrđuje svoje opredjeljenje za kvalitetu i stalno poboljšavanje, a organizacija prema van pokazuje sukladnost sa zahtjevima i povećava povjerenje kupaca. Problem nije certifikacija već kvaliteta, troškovi i konkurencija!". Baš obrnuto: certifikacija je cilj, a sredstvo s kojim se olakšava upravljanje na željenom nivou kvalitete je uspostavljen i funkcionalan sustav upravljanja kvalitetom. Poznato je da u nekim organizacijama postoje sustavi upravljanja kvalitetom koje izuzetno dobro rade, a nemaju certifikat. Ako se želi postići i markentiški efekt, tada uprava postavlja cilj da se osigura i certifikat. Ovakvim pregledom web stranice, može se naći još niz fraza koje su vrlo diskutabilne, a u biti mnogo govore o stavovima ponuđača implementacije sustava za upravljanje kvalitetom. Smatram da je i ovo dovoljno da se čitatelji zamisle oko toga kada čitaju reklame i tumače značenje istih barem kada je u pitanju ovo, inače vrlo ozbiljno i profesionalno područje. Ovaj tekst sam napisao samo s jednom namjerom, da se pazi kako se reklamira i ne dovodi u zabludu potencijalni partner - korisnik usluga. Smatram da treba uvijek partneru pokazati kakvi ga realni problemi očekuju, te dati dokaz da se te probleme može riješiti, ali ne bez obrazovanja, muke i nauke, ma što god to nekome značilo. U svakom slučaju, uvjet za uspješnu impelementacije norme u organizaciju je savjesna i poslovno orjentirana vrhovna uprava. Bez nje i njegog ispravnog stava NEMA UPSJEŠNE implementacije sustava upravljanja kvalitetom.

Tekst je izvorno objavljen na portalu: http://www.kvalis.com

Mr.sc. Zdenko Adelsberger, dipl.inž. CIS ISM, EOQ ISMSM, EOQ QA, EOQ QSM, EOQ OHSSM

3