Vsv-proiect.docx

UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI FACULTATE I.M.S.T. SPECIALIZARE I.M.C.

PROIECT VANZARE SI SERVICII DUPA VANZARE

Student: Stoica Andrei Cristian Grupa: 642 CB

Cuprins: 1. Prospectarea și stabilirea întrevederii comerciale 1.1. Lista cumpărătorilor potențiali 1.2. Prospectarea prin intermediul telefonului 1.2.1.Prospectarea prin intermediul telefonului pentru piese de schimb 1.3 Intocmirea unor pliante pentru comercializarea pieselor de eschimb 1.4 Prospectarea prin corespondenta mail 1.4.1 Intocmirea unor scrisori de prospectare pentru piese de eschimb 2. Întrevederea comercială 2.1.Intocmirea prezentarilor comerciale ale unor piese de schimb 2.2.Recomandari pentru livrare si plata 2.2.1.Recomandari pentru punerea in functiune si service

3. Documente necesare service-ului 3.1. Certificatul de garanție 3.2 Fișa de service 3.3 Procesul verbal de scoatere din funcțiune a pieselor, subansamblurilor, ansablurilor

1.Prospectarea si stabilirea intrevederii comerciale 1.1 Lista cumparatorilor potentiali Tinand cont de venit, personalitate, clasa sociala se stabilesc motivatiile cumpararii si se intocmeste o lista cu potentialii clienti care produc, utilizeaza, repara si monteaza produsul “Roata de reglare”.Rolul funcţional al piesei “Roata de reglare’’ este de a incide sau deschide robinetul cu sertar Numar curent

Denumirea Firmei

Date contact

Robmet

Strada:Industriei,nr 10 Telefon:023961940

1

Bizoo 2 Romstal 3 Romvalves 4 Kompass 5

Fax:023961589 Email: [email protected] Strada: Bd. Biruintei 189, Ilfov Telefon: 0722275001 Email: [email protected] Strada: Aleea Schaeffler Nr. 3 Telefon: +40 268 505 000 Fax: +40 268 505 848 Strada:Joseni, nr.1, Jud. Harghita Telefon:0261/861805 Fax:0261/861805 Strada:Soseaua Ploiesti-Buzau.Ploiesti Telefon:0741077292

1.2. Prospectarea prin corespondenta si telefon 1.2.1.Prospectarea prin corespondență …………... …………... Telefon: …………... Email: office@

DOMNULE DIRECTOR, Buna ziua, Compania …………...vine in intampinarea dumneavoastra cu noua oferta pentru motor electric ce are in asamblu pe langa componentele aferente acesteia, o parghie dintr-un material mult mai usor,cu o duritata mai mare,obtinuta dupa ultima tehnolgie. Va spunem ca in acest moment dispunem de o o oferta promotionala. La achizitionarea pana la 15 Mai 2017 a cel putin 1 produs ,vi se ofera un discount de 50%,mentenanta gratuita pe intreaga durata de viata a produsului si transport gratuit. La achizitionarea a peste 5 produse vi se ofera in plus montaj gratuit si un discount de 60%. Nu ezitati!

Asteptam raspunsul dumneavoastra privind modul de achizitionare a produselor noastre folosind tichetul alaturat.

o Doresc sa achizitionez produsele dumneavoastra. Telefon: …………...

Domnul …………...agent de vanzari …………...

Prospectarea prin e-mail

To: From: …………... Subject:Oferta promotionala “parghie” DOMNULE DIRECTOR, Buna,ziua ,prin prezentul e-mail va informam ca exista o oferta promotionala a …………... ,privind achizitionarea produsului ” parghie”. Comnpania …………...realizeaza piese turnate si forjate de cea mai buna calitate in raport cu cerintele pietei. Piesa este realizata din OL 45, dimensiuni de gabarit L=168 l=16.

Cu acest prilej va informam de oferta noastra!!!

Daca achizitionati cel putin 10 produse ,vi se ofera un discount de 40%,mentenanta gratuita pe intreaga durata de viata a produsului si transport gratuit. La achizitionarea a peste 20 produse,vi se ofera in plus ,montaj gratuit si un discount de 60%.

Astept raspunsul dumneavoastra privind o eventuala colaborare. O zi buna! …………..., Agent de vanzari al …………...

1.2.2.Prospectarea și stabilirea întrevederii comerciale prin intermediul telefonului Fisa de contact Pregătirea unui ghid al conversației Pregătirea nu se limitează la o simpla concepere a scenariului, stăpânirea oratorică a textului este fundamentală. Se vor nota pe o fișă de contact caracteristicile apelului: data, ora, data stabilită pentru reluarea contactului, dacă este cazul, numele și prenumele cumpărătorului potențial, remarci și obiecții ale acestuia, motive eventuale de refuz. Se vor respecta urmatoarele reguli: se vor folosi termeni clasici, fraze scurte, enunțuri afirmative, se va implica cumpărătorul potențial. Exemplu de convorbire între agentul de vânzări și agentul cumpărătorului organizational potențial: Agent de vânzări: Bună ziua! Numele meu este Gheorghe Cosmin, sunt agent de vânzări la ’’Robmet’’ și aș dori să discut dacă se poate cu domnul Manager despre noua ofertă la piesa ” Robinet cu sertar”. Secretară: Bună ziua! Sigur ca da, vă fac imediat legătura. ….. Manager: Bună ziua! Cu cine am plăcerea de a discuta? Agent de vânzări: Bună ziua! Mă numesc Gheorghe Cosmin și sunt agent de vânzări la firma la Robmet și doresc să vă prezint cel mai nou produs al nostru din gama ”Robinet cu sertar”. Ați fi interest să vă expun caracteristicile noilor produse și oferta existentă în momentul de față? Manager: Sigur că da, chiar vrem să înlocuim produsele existente în firmă cu unele noi. Ne putem întâlni săptămâna viitoare pentru a-mi da mai multe detalii? Agent de vânzări: Sigur că da, lunea viitoare la ora 10 o să vin la dumneavoastră să vă prezint în detaliu produsul și oferta. Manager: OK! Este perfect! Vă aștept luni la ora 10. Agent de vânzări: OK! Vă mulțumesc pentru timpul acordat și vă doresc o zi cât mai frumoasă!

Manager: Și eu vă mulțumesc! O zi frumoasă și dumneavoastră! 1.3 Intocmirea unui pliant 2. Întrevederea comercială 2.1.Pregătirea întrevederii comerciale

Agentul de vânzări trebuie să studieze și să știe foarte bine caracteristicile produsului, punctele tari, dar și punctele slabe. Acesta trebuie să cunoască și ofertele concurenților pentru a putea scoate în evidență avantajele cumpărării produselor firmei pe care o reprezintă. Vânzarea este suma unei prezentări ireproşabile, unui discurs clar şi motivant, unei atitudini pozitive. Principalele elemente necesare întrevederii comerciale sunt: - propunerea comercială: includerea desenelor pieselor si instalatiei - mapa pentru documente; - calculator de buzunar; - produse; - cărţi de vizită; - documentaţie tehnică: cataloage, broşuri; - lista preţurilor produselor comercializate; - agenda; - fişa cumpărătorului potenţial; - obiecte promoţionale: stilouri, magneţi, carneţele.

2.2 Întrevederea comercială propriu-zisă

Agent: Bună ziua! Mă numesc Gheorghe Cosmin și sunt agent de vânzări al firmei Robmet , am discutat la telefon despre produsul nostru urmând a vă da mai multe detalii astăzi. Manager: Bună ziua! Încântat de cunoștință! Vă ascult propunerea. Agent: Am venit astăzi la dvs. pentru a vă prezenta noul nostru produs, Robinet cu sertar. Este o inovație pe piață din Romania deoarece are incorporata Roata de reglare confecționata din OL37 ,cu rolul de a amplifica puterea fortelor rotilor motoare,astfel prelungidu-i perioada de functionare cu pana la 3 ani. În comparație cu produsele de pe piață este mult mai ușor, are doar 3.5 kg, în timp ce cele de pe piață au toate peste 10 kg. Și chiar dacă produsul este mult îmbunătățit față de cele de pe piață, prețul acestuia este asemănător, doar 344 de lei o bucată. În plus, avem o ofertă foarte avantajoasă pentru dumneavoastră, la 1 produs cumpărat, al 2-lea are o reducere de 50%! Uitați un pliant cu oferta și o carte cu specificațiile produsului ca să vă puteți face o idee mai bună despre acesta. Manager: Mulțumesc! O să analizez cu atenție oferta și o să vă contactez pentru comandă. Agent: Ok. Vă las și lista cu celelalte produse comercializate de Robmet în caz că vreți să comandați și altceva. Manager: Desigur! Mulțumesc! O zi buna! Agent: O zi bună!

2.3 Recomandari pentr livrare si plata Producatorul si beneficiarul se pun de accord privind termenul de livrare al produselor in functie de cantitatea de produse cerute. Etapele privind obtinerea produsului”Robinet cu sertar” sunt: -primirea comenzii; -procesarea comenzii ; -inceperea realizarii comenzii; -obtinerea semifabricatului turnat; -controlul semifabricatului; -prelucrari prin aschiere; -control final al produsului realizat; -asamblare;

-ambalare si depozitare; -livrarea produsului catre beneficiar CONDITII DE LIVRARE Livrarea pieselor specificate in Anexa nr.l se va face la sediul cumparatorului in termen de maxim 45 de zile de la data semnarii contractului. Cheltuielile de transport si încarcare - descarcare sunt suportate de catre vânzator. La data livrarii pieselor se va încheia un proces verbal de receptie cantitativa care va fi semnat de ambele parti. De la data livrarii riscurile contractuale pentru piesele cumparate se transmit cumparatorului. Trebuie specificata adresa de instalare daca aceasta difera de cea a sediului cumparatorului. 3. CONDITII DE PLATA, PROPRIETATE Plata valorii totale a contractului se va efectua in RON, astfel: - 100% la punerea in functiune a tuturor pieselor pe baza facturii emise de vânzator si a procesului verbal de acceptanta semnat de ambele parti. Factura se emite in termen de 3 zile de la data punerii in functiune a carcasei cumparatorul va achita suma facturata in termen de 15 zile lucratoare de la data primirii facturii. In cazul in care cumparatorul efectueaza platile cu întârziere fata de data prevazuta in contract, vânzatorul va emite daca este cazul o noua factura pentru diferenta de curs valutar. Proprietatea asupra pieselor se va transfera de la vânzator la cumparator la data platii valorii produselor. 2.4 Recomandari pentru punerea in functiune si service: 4. INSTALARE SI ACCEPTANTA La livrarea pieselor, cumparatorul va efectua receptia cantitativa care va fi consemnata intr-un proces verbal datat, semnat si stampilat de catre reprezentantii ambelor parti. In cazul in care se constata existenta unor deficiente cantitative vânzatorul se obliga sa le remedieze in termen de 5 zile lucratoare de la data primirii notificarii din partea cumparatorului. In termen de 5 zile de la data livrarii vânzatorul va pune in functiune carcasa de reductor livrat, cu exceptia cazurilor in care cumparatorul comunica amânarea instalarii. La data punerii in functiune a echipamentelor reprezentantii vânzatorului si cumparatorului vor completa: - procesul verbal de acceptanta folosit de vânzator pentru inregistrarea datelor tehnice ale pieselor si justificarea lucrarii, - certificatul de garantie. 5. GARANTIA Perioada de garantie acordata de vânzator pieselor livrate si asamblarii de reprezentantii sai si serviciilor prestate este de 12 luni de la data semnarii procesului verbal de acceptanta. Pentru a beneficia de garantie cumparatorul trebuie sa se adreseze unitatilor din reteaua vânzatorului, singurele împuternicite sa efectueze lucrari in perioada garantiei. Garantia consta in repararea sau înlocuirea gratuita a componentelor defecte in conditiile prevazute in continuare, reprogramarea pieselor. Decizia de reparare sau înlocuire apartine exclusiv vânzatorului, cumparatorul fiind informat de solutia aleasa. Garantia nu se aplica in urmatoarele cazuri:

- conditii tehnice de asamblare neconforme cu specificatiile fabricantului, - lucrari de întretinere sau reparare efectuate in afara retelei vanzatorului, - nerespectarea instructiunilor de utilizare, - degradarea produselor comercializate. Defectiunile aparute in perioada de garantie datorita utilizarii necorespunzatoare vor fi remediate de catre vânzator contra cost. 6. SERVICE Cumparatorul poate beneficia de service in cadrul retelei vânzatorului in functie de tipul contractului de service. 7. RASPUNDEREA CONTRACTUALA Pentru neîndeplinirea totala sau partiala a obligatiilor contractuale de plata cumparatorul datoreaza vânzatorului penalitati de 0,07% pentru fiecare zi calendaristica de întârziere. Pentru intarzieri la livrare in conditiile specificate la punctul 2 al contractului, cumparatorul este indreptatit sa reduca valoarea contractului pentru daune contractuale cu o suma echivalenta cu 0.07% din contravaloarea pieselor livrate cu intarziere pentru fiecare zi de intarziere pana la data livrarii complete a reperelor din Anexa 1. Pentru întârzieri la instalare in perioada specificata la punctul 4, cumparatorul este îndreptatit sa reduca valoarea contractului pentru daune contractuale cu o suma echivalenta cu 0,07% pe zi din contravaloarea pieselor.

2.2.1. Motivațiile cumpărării Clientul este motivat să cumpere în primul rând datorită calității produselor oferite de Robmet, datorită inovațiilor aduse produselor în comparație cu cele deja existente pe piață, datorită prețului accesibil raportat la calitatea oferită, dar și ofertelor promoționale oferite de firmă. În al doilea rând, clientul poate fi motivat să cumpere de recomandările făcute de alți clienți ai Robmet care au achiziționat produse și au fost foarte mulțumiți de acestea.

2.2.2. Identificarea motivațiilor cumpărării cu ajutorul metodei ”explorare, validare, angajament” Motivațiile cumpărării sunt:      

calitatea produselor Prețul produselor Evidentiaza beneficiile si arata aplicabilitatea lor în cazul clientului. Perioada de 24 de luni de garanție Service-ul de calitate oferit este superior altor firme Servicii post-vânzare

2.2.2.1.Regulile prezentării comerciale Regula 1: Structurarea documentului Firma Robmet este o societate nou înființată ce se ocupă cu producerea și vânzarea de echipamente folosite in industria petrol si gaze. Societeatea are sediul pe Strada Industriei,nr 10, are 50 angajați și o cifră de afaceri de 5,32 milioane RON. Produsul comercializat în special de societate este ”Robinet cu sertar”. Acesta este confecționat din otel OL 37 , are dimensiuni de L = 500 mm l = 250 h = 850 mm și o masă totală de 15kg. Acesta se obține prin turnare. Marca otelului

STAS 568-67

C 37

Diametrul probei turnate [mm]

Rezistenta la tractiune min. [da N/mm 2 ]

Rezistenta la incovoiere min. [da N/mm 2 ]

33 28 25 21

46 32 39

13 20 30 45

Sageata la incovoiere min. [min.] 3 5 7

Duritatea Brinell [da N /mm 2 ]

247

Condiții tehnice: -

Temperature mediului ambient : -10⁰C - +45⁰ Umiditate relative a mediului înconjurător: maxim 80% Ulei de ungere T 90 EP 2 STAS 8960 / 80, ulei de extremă portanţă;

Avantajele produsului față de produsele similar existente pe piață: -

Masă redusă : 15 kg față de 30+kg Duritate mărită Ofertă avantajoasă: 1produse+50% discount la al doilea Preț avantajos: 344 lei/ bucata

Regula 2: Furnizarea unor dovezi a calității produselor comercializate Feedback-uri pozitive venite din partea clienților: Client 1: Un produs foarte bun și rezistent raportat la acest preț. Recomand cu încredere!!! Client 2: Recomand! Nota 10!

Client 3: 5 stele! Client 4: Sunt foarte mulțumit, firma este foarte serioasă, iar produsul este unul de calitate! Client 5: Produse de calitate si seriozitate maximă! Vă recomand să apelați la ei cu încredere!!

Regula 3: Folosirea unor întrebări intermediare ”Ați reținut care este oferta?” ”Sunteți mulțumit de ofertă?” ”Ce îmbunătățiri ați aduce produsului?” ”Ce îmbunătățiri ați aduce ofertei?”

3.1. Certificatul de garantie Certificat de garanţie Prezentul Certificat de garanţie se referă la piesele "motor electric" menţionate în Contractul de vânzare-cumpărare nr. ............ din data .............. încheiat între Societatatea Comercială S.A. .................... S.R.L. si cu sediul în ….., str. ….. nr. ….., reprezentată legal prin Dl. ….., şi Societatatea Comercială ….. cu sediul în ….., str. ….. nr. ….., reprezentată legal prin Dl. …..... Termenul de garanţie este 36 luni de la punerea în funcţiune a acestuia dar nu mai mult de 38 luni de la data livrării, cu respectarea condiţiilor precizate la punctul 5 al contractului. Durata medie de utilizare a pieselor este 3 ani. Vânzatorul va asigura garanţia prin repararea, înlocuirea componentelor pieselor conform punctului 5 al contractului, de către unitatea specificată. In cazul solicitării reparaţiilor/intervenţiilor în perioada de garanţie cumpărătorul are obligaţia de a prezenta factura, certificatul de garanţie, de a completa împreună cu reprezentantul vânzătorului procesul verbal de interventie, Anexa 3. Termenul de garanţie se prelungeşte cu intervalul de timp de la data la care a fost înregistrată reclamaţia până la data repunerii în funcţiune. Termenul de garanţie pentru piesele de schimb înlocuite în cadrul lucrărilor de reparaţii este 12 luni. Nr. crt.

Data

Data

reclamaţiei soluţionării

Actiunea

Prelungirea

întreprinsă

garanţiei produsului

Societatea comercială ce a efectuat intervenţia

Numele, prenumele şi semnatura persoanei care a efectuat intervenţia

1 2 3 4 5 Data Nume şi prenume Semnătura Manager Societatea Comercială Nume şi prenume Semnătura Reprezentant Societatea Comercială

Nume şi prenume Semnătura Manager Societatea Comercială Nume şi prenume Semnătura Reprezentant Societatea Comercială Departament Service

Nume şi prenume Semnătura Consilier Juridic Societatea Comercială

Nume şi prenume Semnătura Consilier Juridic Societatea Comercială

3.2. Fişa de service Fişa de service Tip ul pies elor

Fabr Seri Interv ie alul de cant timp în care se răspun de la sesiza re

Operaţ iile verific ării tehnice , reparaţ iei, întreţin erii

Preţuri ReparaţiiTipul Datel le le deteriorăe la operaţi efectuaterii care ilor Piesele încep verific înlocuite e, se ării termi tehnice nă , repar reparaţ aţia iei, întreţin erii [RON]

Preţu l piese lor de schi mb

Interv alul de timp dintre două verific ări tehnic e

Socie tatea come rcială care a efectu at servic e-ul

Prelu ngirea garanţ iei echip amentu lui

Verifi carea funcţi onării echipa mentu lui

Parg hie

3.3. Procesul verbal de scoatere din functiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor Formularul include: - constatările şi concluziile rezultate din analiza documentaţiei primite, verificarea stării tehnice a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor ce vor fi scoase din funcţiune, - numele, prenumele, semnăturile membrilor Comisiei de analiză a propunerii de scoatere din funcţiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor, - consemnări referitoare la predarea la magazie a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor, - numele şi prenumele, semnăturile persoanelor care predau, primesc la magazie piesele, subansamblurile, ansamblurile scoase din funcţiune. Proces verbal de scoatere din funcţiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor nr. ….. din data ….. 1. Constatări şi concluzii referitoare la starea pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor ce vor fi scoase din funcţiune ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… ………………

2. Piese, subansambluri, ansambluri scoase din funcţiune Nr. crt.

1.

Denumirile pieselor, Seria subansamblurilor, echipamentelor parghie

Numărul de inventar

Cantitatea

Preţul [RONI]

1

2000 RON/buc.

3. Membrii Comisiei de analiză a propunerii de scoatere din funcţiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor Nr Numele Funcţia Semnătu . în cadrulra crt si Societăţii prenum . comercia ele le prestatoare, beneficia re

Numele şi prenum ele

Funcţia Semnătu în cadrulra Societăţii comercia le prestatoare, beneficia re

Numele şi prenum ele

Funcţia Semnătu în cadrul ra Societăţii comercial e prestatoare, beneficia re

4. Piese, subansambluri, ansambluri predate la magazie Nr. crt.

Denumirile pieselor, subansamblurilor, echipamentelor

1.

parghie

Seria

Numărul de inventar

Cantitatea

Preţul [RONI]

1

2000 RON/buc.

5. Persoane care au predat, primit la magazie piesele, subansamblurile, ansamblurile Nr Numele Funcţia Semnătu . persoane ra şi crt i care prenum predă, . ele primeşte la magazie piesele, subansa m-

Numele şi prenum ele

Funcţia Semnătu persoane ra i care predă, primeşte la magazie piesele, subansa m-

Numele şi prenum ele

Funcţia Semnătu persoanei ra care predă, primeşte la magazie piesele, subansa m-

blurile, echipamentele

blurile, echipamentele

blurile, echipamentele

4. Bibliografie 1. Michael Aguilar, Vanzatorul de elita, Editura Polirom, 2008 2. Marc Corcos, Tehnici de vanzare eficiente, Editura Polirom, 2008