Viettel Nam Bat Tam Ly Khach Hang 0409 Tung Dx

Quá trình dẫn tới quyết định mua hàng (về khía cạnh tâm lý) Tóm lại: nên đưa những quy luật/tính chất cơ bản liên quan đến tâm lý của người mua để làm nền tảng cho học viên hiểu tâm lý của người mua là như thế nào, sau đó sang phần hai nói về những kỹ thuật để hiểu tâm lý của người mua.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý I.

Vì sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng: a. Quá trình mua hàng xảy ra như thế nào: (Nghiên cứu của AC Nielsen 2006) Giai đoạn

Tỷ lệ % khách hàng

Khoảnh khắc

Nghe nói

100%

Sự thật 1

Có cảm tình

90%

Thích hàng

60%

Muốn mua hàng

50%

Khoảng mờ

Quyết định mua

40%

Mua thực & cảm nhận

30%

Sự thật 2

Kỹ năng nắm bắt tâm lý I.

Vì sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng: b. Tâm lý trong chăm sóc và thuyết phục khách hàng: -

-

-

Hành động bán hàng được thực hiện ở mọi nơi, mọi lúc và với tất cả mọi người. Bán được hay không phụ thuộc vào mối quan hệ giữa người mua và bán chứ không phải vào mặt hàng. Điều tiên quyết phải biết là khách hàng muốn gì, theo cách như thế nào và tâm lý của họ lúc mua.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Một khách hàng vào cửa hàng của anh chị. Họ chỉ muốn tìm hiểu qua xem Vietel là gì. Vật để bán ở đây là gì? Phải nắm bắt tâm lý gì của khách hàng để bán cho hiệu quả?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý I.

Vì sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng: c. Nắm bắt tâm lý để điều khiển lý trí và tình cảm của khách hàng: -

-

Lý trí và tình cảm: Sự giao thoa của hai thực thế không thể tách rời triệt để. Sự tiếp nhận sự thật dựa trên 2 yếu tố định lượng và định tính. Nắm bắt tâm lý bao gồm sự hiểu thấu cấu trúc kết hợp của tình cảm và lý trí cũng như yếu tố định tính và định lượng.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Vẫn với tình huống khách hàng ghé thăm để tìm hiểu Vietel. Anh/chị tác động một cách tích cực vào lý trí và tình cảm của khách hàng như thế nào?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý II. Các dạng quyền lực của con người: a. Tại sao phải xác định các dạng quyền lực: -Mọi cá nhân đều có sự tự hào về bản thân theo nhãn

quan của riêng họ.

-Mọi cá nhân đều đòi hỏi có một chỗ đứng nhất định

trong xã hội.

-Ham muốn được tôn trọng về khả năng, cá tính, vị trí

của bản thân trong tâm trí mỗi cá nhân.

-Sự tự hình thành và phát triển các dạng quyền lực dựa

trên ham muốn được tôn trọng.

-Xác định được dạng quyền lực của đối tượng, chúng ta

sẽ tác động được tới tâm lý của họ.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý II. Các dạng quyền lực của con người: b. Dạng quyền lực trừu tượng -Hình ảnh bên ngoài: Hợp thời thế theo xu

hướng thời trang hiện tại. Ví dụ: Diễn viên giỏi, ca sĩ có chất giọng đặc biệt, mẫu quần áo, đồ dùng thời trang. -Danh tiếng: Chuẩn chung được cả xã hội, cộng

đồng xây dựng và chấp nhận. Ví dụ: Con người nhân nghĩa, dòng dõi trâm anh thế phiệt của Lưu Bị trong thời loạn lạc cuối đời Hán.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý II. Các dạng quyền lực của con người: a. Dạng quyền lực có thực

-Nguồn lực (thiên nhiên, nhân tạo): Dầu mỏ,

nước sạch, khoáng sản, nhân sự,

-Tiền (các loại phương tiện giống tiền): Thước

đo chung của giá trị

-Quyền lực: Đặt trong hệ thống của một tổ

chức

-Kiến thức: Xét trong bối cảnh kinh tế tri thức

hiện nay

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Với một khách hàng tới cửa hàng anh chị lần đầu, quyền lực của họ là gì? Với một khách hàng lâu năm của Vietel, quyền lực của họ là gì?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: a. Hãy quên bản thân mình: Bí mật của những người giỏi tâm lý. Nguyên lý: Tạm quên bản thân, biến mình thành chiếc rada thăm dò khách hàng và thích ứng với mọi tư tưởng trái ngược với quan điểm của mình.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: - Tony Robbins: “Không kịch bản”: Khi không có kịch bản, chúng ta không bị giới hạn vì những quy luật và vì thế có thể cảm nhận rõ tính quy luật trong tâm lý của người đối thoại. - P&G: “Giúp mua hàng chứ không bán hàng”. Người bán hàng phải thuận theo để tìm hiểu tâm lý của người mua trước khi uốn nắn tâm lý người đó theo hướng có lợi cho mình.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: - Steven Covey: “Hiểu người khác trước khi họ hiểu mình”. Để có thể thực hiện được nguyên lý win – win, mỗi người đều phải tự thỏa hiệp trước khi đươc người khác thỏa hiệp. - Vương Hương Trai: “Xả kỷ tùng nhân” của Hình Ý Quyền. Chiến thắng đối thủ bắt đầu từ tâm ý sau đó mới đến chiến lược và cơ thể.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Hãy nêu một số suy nghĩ sai (dẫn tới hành động sai) của người bán do không tạm quên được tính chủ quan của mình khi làm việc với khách hàng dẫn tới việc không nắm bắt được tâm lý của họ? Khắc phục ra sao?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: b. Tìm hiểu về khách hàng trước khi gặp họ: - Từ những chi tiết nhỏ nhất về cá nhân: - Tên: Phức tạp hay đơn giản, có phải thuộc về một dòng họ đặc biệt nào đó không - Tuổi và giới tính: Độ tuổi, tâm lý thời đại, nam hay nữ - Nghề nghiệp: Nghề nghiêp tạo nên thói quen, thói quen tạo nên tính cách. - Quần áo, thói quen chơi thể thao, sở thích khác,.. - Từ hồ sơ cũ: Mọi chi tiết trong hồ sơ đều có thể cho ta biết một điều gì đó đặc biệt về đối tượng.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: - Tính cách thông thường của họ: Là điểm phổ biến chung của những người cùng thời đại, lứa tuổi, nghề nghiệp, nơi sinh sống, lối sống như của khách hàng. - Tình trạng tâm lý hiện thời: Khách hàng đang có ở tâm trạng nào đó đặc biệt vì một tác nhân nào đó bất ngờ từ bên ngoài hay không. - Cá tính độc đáo của bản thân: Đặc điểm riêng có không giống bất kỳ ai của đối tượng. Nhiều khi đây là điểm làm thay đổi toàn bộ tính cách của nhân vật.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Căn cứ theo kinh nghiệm của anh chị, có bao nhiêu dạng khách hàng? Tâm lý đặc trưng của từng dạng khách hàng?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: c. Tìm hiểu trực tiếp qua các giác quan: - Sức ép của xã hội về khái niệm hình ảnh, tình cảm, suy nghĩ tiêu chuẩn của cá nhân tạo nên bức màn che đậy con người thật bên trong mỗi cá nhân. - Trang thái đóng cửa giao tiếp trong lần đầu tiếp xúc: Sự che giấu tình cảm, suy nghĩ tiêu cực và để lộ các suy nghĩ tích cực trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: - Quá trình sử dụng 6 giác quan để phát hiện đối tượng giao tiếp: -

-

-

Một số thủ thuật bắt tay của người Trung Quốc Bài tập nghe hoặc nhìn của người làm báo Nguyên tắc Vọng –Văn- Vấn – Thiết của Đông Y

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: d. Tìm hiểu qua tâm lý học hành vi: - Tâm lý học hành vi trong giao tiếp. - Sử dụng tâm lý học hành vi để xác định suy nghĩ và cảm nghĩ của đối tượng. - Sự nhất quán trong suy nghĩ bên trong và hành động bên ngoài. - Nguyên tắc tạo ra hành động vô thức của đối tượng. ngoài.

- Tách rời suy nghĩ bên trong và hành động bên

- Phá vỡ nhịp bằng cách tạo ra điểm ngưng đọng hoặc đột phá khẩu.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: d. Tìm hiểu qua tâm lý học hành vi: Một số ví dụ: - Trường hợp tuyển dụng của dự án NASA - Bán hàng qua việc thay đổi vị trí ngồi và vị trí tay của người mua. - Hành động diễn thuyết của các diễn giả đã được đào tạo. - Tương tác giữa các vị trí cơ thể của các võ sĩ trên đấu trường.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: e. Tìm hiểu theo chữ viết và từ dùng: -

-

Khái niệm vật ngoại vi thể hiện tính cách. Khái niệm hành vi lặp lại nhiều lần tạo nên thói quen, thói quen tạo thành hành động vô thức. Chữ là người: Suy nghĩHành động viết (Vô thức)  Chữ. Chữ là vật ngoại vi gần nhất và thể hiện rõ nhất tâm trí thật của người viết.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: e. Tìm hiểu theo chữ viết và từ dùng: (tiếp) -

-

Vị trí chữ trong cả trang giấy Chiều ngang hay chiều cao của nét chữ. Hướng sang phải hay trái của chữ Độ lớn nhỏ, độ đều, độ dốc chữ Chữ xét theo quan điểm tam phân ngang và dọc của tướng học Khoảng cách giữa các ký tự Một số dấu hiệu đặc thù của chữ (nét tròn, nét gãy, nét nhọn, chữ ký,..)

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: e. Tìm hiểu theo chữ viết và từ dùng: (tiếp)

- Cách sử dụng từ chuyên môn, cách lý giải vấn đề của chuyên gia và người thường khác nhau như thế nào. - Việc suy nghĩ bằng giác quan thể hiện qua từ dùng (thị giác, thính giác, xúc giác.. - Sự tự tin và thái độ tích cực hay tiêu cực qua từ dùng: Tần suất xuất hiện của những từ tiêu cực và tích cực.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: f. Tìm hiểu theo nhân tướng học:

- “Hữu tâm vô tướng, Tướng tùy tâm sinh. Hữu tương vô tâm, tướng tòng tâm diệt” – Ma Y Thần Tướng Toàn Biên - Tâm lý thường tồn ở một cá nhân qua nhân tướng. Các bộ mẫu số chung làm nên tính cách con người. - Tâm lý đột biến và sự biểu hiện trong nhân tướng. - Tham khảo: Một số dạng hình tướng trong Nhân tướng học: nóng nảy – bình tĩnh; lý thuyết – thực dụng; ngay thẳng – dối trá. - Nguyên tắc: Thanh – Thần – Khí – Sắc của Nhân tướng học

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: -

-

-

g. Tìm hiểu theo dòng suy nghĩ: Xóa bỏ tư duy chủ quan Tìm hiểu trực quan suy nghĩ của đối tượng: Đặt mình vào vị trí đối tượng theo cả lý trí và tình cảm: Suy rộng và dự đoán đích đến của dòng suy nghĩ.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: h. Ướm thử với khách hàng: Tâm lý thông thường khi một người nói dối hoặc che đậy. Kỹ thuật để bóc đi lớp vỏ che đậy để bộc lộ dấu hiệu nói dối: Kỹ thuật tảng lờ 3 lần Kỹ thuật hỏi bỏ bước để che dấu bước suy luận Kỹ thuật hỏi lại sau khi đánh trống lảng. Chú ý: Trạng thái tự nhiên của việc ướm thử.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Hãy nêu các dấu hiệu tâm lý đặc trưng của các đối tượng khách sau đây: - Không hiểu biết nhưng lại tỏ ra có nhiều kiến thức, tới cửa hàng để khoe chứ không phải để mua hàng. - Chủ đích gây sự tại cửa hàng chứ không phải tới để mua hàng và dịch vụ. - Chủ đích thử thách năng lực của nhân viên chứ không muốn mua hàng.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: i. Tạo lập môi trường thực tế hoặc xúc cảm với khách hàng: -

-

Các loại môi trường tạo lập để thử tâm lý đối tượng: Môi trường thực tế, môi trường tâm lý. Xác định sở thích, phát triển đồng cảm, kích thích bột phát về sở thích của đối tượng để họ bộc lộ tâm lý thật sự của mình.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: k. Kỹ thuật thu hút bộc lộ tâm lý: -

Nguyên lý có qua có lại trong xử sự. Tạo sự đồng cảm để bộc lộ tâm lý Thu hút bộc lộ qua việc tự bộc lộ: Tránh lộ liễu và cụ thể.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý Bài tập: Một khách hàng của anh chị có vẻ rất chán nản khi sử dụng dịch vụ của công ty. Anh/chị có thể khơi gợi để họ bộc lộ suy tư của mình như thế nào?

Kỹ năng nắm bắt tâm lý III. Các kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: k. Hãy biến mọi thứ thành tự nhiên: -

Xúc cảm và tâm lý bộc lộ thật và rõ nhất khi nào? Các yếu tố tạo nên một môi trường tự nhiên: -

-

Mục đích của giao tiếp tự nhiên, rõ ràng, khách quan, tích cực Mọi thứ thuận chiều ý của khách hàng Ngôn ngữ giao tiếp theo sở thích của khách hàng

Kỹ năng nắm bắt tâm lý