Venda E Pos Venda2

Atendimento pós-venda e boa comunicação reduzem riscos Empresas podem evitar gastos desnecessários observando Código do Consumidor

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Giacomini: questões sobre garantia lideram ranking de reclamações

NOTA A Justiça tem se posicionado sobre a litigância de má-fé de ex-empregados que vão à Justiça contra as empresas em que trabalharam, alegando fatos não verídicos. Em caso recente, a Quarta Turma do TST condenou um eletricitário de São Borja (RS) a pagar ao seu ex-empregador multa de 10% do valor da causa, atualizada, por litigância de máfé, uma vez que o trabalhador levantou uma nova questão em reclamação trabalhista, contrária à verdade dos fatos.

Conselheiro Legal

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empresa que se preocupa com o atendimento deu garantia sobre as peças por cinco anos, deve contar de seus clientes, incluindo o pós-venda, tem boas que terá de trocar o item gratuitamente também depois chances de evitar reclamações na Justiça e em órgãos desse período, enquanto vigorar a garantia legal, que só de defesa do consumidor. A maior parte dos fornece- começa após o fim da garantia contratual. dores toma cuidado com vários aspectos do negócio, O Código de Defesa do Consumidor diz que o como a elaboração do contrato de venda para o prazo para reclamar pelos vícios aparentes e de fácil consumidor, mas se esquece de outras questões im- constatação (por exemplo, um risco na porta da gelaportantes, como a garantia, uma das que lideram deira) é de 30 dias para produtos não duráveis (como o ranking de reclamações. alimentos) e de 90 dias para os duráveis (como roupas Segundo o advogado Daniel Giacomini, do e eletro-eletrônicos). escritório Braga Nascimento e Zilio Antunes, Embora se costume usar o termo “defeito” para a indústria fornecedora deve estabelecer designar qualquer problema, a lei apresenta dois políticas de comunicação com o consumiconceitos, com consequências diferentes. Entende dor. Para quem compra, são fornecedores como “vício” o problema intrínseco ao produto ou tanto aquele que produz quanto aquele que vende – e serviço, e “defeito” como o vício acrescido de um a lei garante o direito de reclamar perante os dois, em problema extra. Se um liquidificador é adquirido caso de dano. Também é bom lembrar que um bom com um copo trincado, por exemplo, ele tem um contato com o cliente é fundamental para manter o vício. Mas se, por ter o copo trincado, causar um nome da empresa. corte na mão do consumidor durante o manuseio, Uma das precauções que devem trata-se de defeito. ser tomadas na comunicação é não dar No primeiro caso, feita a reclama“Publicidade ção, o fornecedor tem 30 dias para sanar informações diferentes. Se a empresa divulgar garantia total em um folheto e é considerada o vício. Se o problema não for resolvido depois assegurar apenas as peças, e não o ao fim desse período, o consumidor uso, naquela garantia que entrega ao con- parte do contrato pode escolher entre uma das três opções sumidor na hora da venda, certamente oferecidas no art. 18, parág. 1º: a troca de venda” vai ter aborrecimentos. “Ela poderá ser por outro da mesma espécie e em perfeiquestionada e terá de cumprir tudo o que tas condições, a restituição atualizada do prometeu, já que a lei considera que a oferta e a publi- valor pago ou o abatimento proporcional do preço. cidade integram o contrato que vier a ser celebrado”, O prazo de 30 dias dado ao fornecedor pode ser afirma o advogado. negociado, mas não deve ser inferior a sete dias ou A comunicação também deve alcançar o atensuperior a 180. Ele tem de ser respeitado pelo consudimento pós-venda. “Não se deve deixar um cliente midor, salvo se a extensão do vício comprometer a sem resposta, porque essa postura só pode irritá-lo qualidade ou as características do produto, ocasião em e estimulá-lo a buscar uma indenização na esfera que poderá fazer uso imediato das alternativas dadas judicial”, observa Giacomini. pela lei. Por exemplo, a queima do circuito eletrônico Legal x contratual – Muitos consumidores se do computador, que não tem como ser reparado. sentem satisfeitos no momento da compra com a Já no caso de defeito, além do problema com o garantia dada pelo fornecedor, que é chamada de con- produto ou com o serviço, o consumidor tem direito tratual, sem saber que contam ainda com a garantia a buscar a reparação do dano causado. O prazo para legal, assegurada pelo Código de Defesa do Consumi- isso é de cinco anos. dor (CDC). A maior parte das garantias contratuais “Deve ficar claro que um tipo de garantia não varia de 90 dias a dois anos, mas há quem conceda interfere na outra, e o contrato não pode exonerar o garantias mais extensas, pegando carona em grandes fornecedor de responsabilidade”, conclui Giacomini. acontecimentos esportivos - “até o fim da Copa do Por isso, é essencial conhecer a lei e saber como a emMundo”, por exemplo. presa deve se portar diante de suas determinações. A Por esses motivos, além de dar a seu cliente a empresa pode se valer de uma boa assessoria jurídica garantia descrita de forma clara e compreensível, é para não só auxiliá-la na redação da garantia contraimportante que o fornecedor se prepare para atendê-lo tual, como para organizar o atendimento pós-venda e durante todo o prazo a que ele tem direito. Se conceorientar na elaboração de peças publicitárias.