Tugas Tpk (klmpok) Pa Budi(2)

PENGARUH KELENGKAPAN LINEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU DI MAIN TOWER HOTEL NIKKO JAKARTA

DI SUSUN OLEH: 1. AGUS PURWANTO

2006145043

2. NICKO GANA SAPUTRA

2006145034

3. FERDI KOSASI

2006145032

4. ENDAH PURWANTI

2007145010

5. INTAN AYUWANDIRA

2007145006

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA SAHID JAKARTA

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Indonesia adalah negara di Asia tenggara, terletak di garis khatulistiwa dan berada di antara Benua Asia dan Benua Australia serta antara Samudra Pasifik dan Samudra Hindia. Karena letaknya yang berada di antara dua Benua, dan dua Samudra, ia disebut juga sebagai Nusantara (kepulauan antara). Terdiri dari 17.508 pulau, Indonesia adalah negara kepulauan terbesar di dunia. Dengan populasi sebesar 222 juta jiwa pada tahun 2006, Indonesia adalah negara berpenduduk terbesar keempat di dunia. Wilayah Indonesia terbentang sepanjang 3.977 mil di antara Samudra Hindia dan Pasifik. Luas daratan Indonesia adalah 1.922.570 kilo meter dan luas perirannya 3.257.483 kilo meter. Indonesia memiliki iklim yang tropis sehingga menjadikan para turis mancanegara menjadikan wilayah Indonesia sebagai daerah tujuan wisata yang paling diminati di dunia. Pariwisata di Indonesia mempunyai prospek yang sangat cerah karena pariwisata akan dijadikan penghasil devisa negara terbesar setelah migas. Di dalam akomodasi terdapat dua bagian yaitu hotel dan restoran. Industri perhotelan sangat erat kaitannya dengan dunia pariwisata yang melibatkan banyak manusia sebagai subjek di dalamnya. Hotel merupakan usaha pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat di pergunakan tamu-tamunya selama 24 jam (untuk hotel bintang 4 dan 5). Disamping itu usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha, ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.

2

Pemerintah sedang berusaha meningkatkan dan mengembangkan tempat-tempat wisata yang tentunya harus di tunjang oleh sarana akomodasi terutama penginapan yang memadai. Pada tahun 2008 ini pemerintah Indonesia telah mencanangkan tahun kunjungan wisata atau visit Indonesia year 2008. Dimana semua daerah di Indonesia harus membangun daerah tujuan wisata mereka sehingga para turis domestic atau mancanegara tertarik untuk mengunjungi daerah tersebut. Salah satu daerah wisata yang menarik ialah Jakarta dimana Jakarta merupakan pusat pemerintahan dan pusat bisnis. Salah satu hotel yang berada di Jakarta ialah hotel Nikko Jakarta. Hotel ini terletak di pusat ibu kota tepatnya di daerah bundaran HI. Hotel ini merupakan salah satu dari chain hotel yaitu NIKKO hotel Internasional. Walaupun hotel ini merupakan hotel Chain tetapi masih banyak terdapat kekurangan yang di temukan. Salah satunya ialah perlengkapan linen di kamar tamu. Di karenakan hampir setiap minggu terjadi complain pada hotel khususnya kepada bagian Housekeeping department. Salah satunya complainnya ialah sering tidak lengkapnya linen khususnya bath towel. Untuk hotel Nikko Jakarta hal yang sangat kecil ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu terhadap hotel Nikko Jakarta. Sehingga dapat mengakibatkan turunnya tingkat hunian kamar di hotel tersebut. Dengan alasan tersebut maka kami memilih judul “PENGARUH KELENGKAPAN LINEN SUPPLIES TERHADAP KEPUASAN TAMU DI MAIN TOWER HOTEL NIKKO JAKARTA” B. Pokok Masalah

Berdasarkan judul penelitian yang di ambil, maka kami mencoba merumuskan bahwa kelengkapan linen supplies mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu di hotel Nikko Jakarta yang sangat mementingkan kepuasan tamu. Berdasarkan hal tersebut yang akan di bahas dan di rumuskan dalam masalah ini adalah: a.

Apakah ada atau tidaknya pengaruh kelengkapan linen supplies di housekeeping terhadap kepuasan tamu? 3

b. Seberapa besar pengaruh kelengkapan linen supplies di housekeeping

terhadap kepuasan tamu? 1. Metodelogi Penelitian a. Variable penelitian 1) Variable Bebas (X) Yang dimaksud adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependen (terikat). Variable (X) dalam penelitian ini yaitu kelengkapan linen. 2) Variable Terikat (Y) Merupakan variable yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable bebas. Variable dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan. b. Sample penelitian Untuk mendapatkan informasi tentang penelitian ini, maka penulis melakukan cara Questioner sebanyak 30 responden sesuai dengan yang diungkapkan oleh J. supranto dalam bukunya Metode Riset. Yaitu kepada karyawan housekeeping department khususnya room attendant, para floor supervisor dan para tamu yang menginap untuk di jadikan sample penelitian di Hotel Nikko Jakarta. c. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data untuk penelitian ini kami melakukan beberapa pengumpulan data diantaranya: 1)

Studi Pustaka Mengumpulkan data dengan membaca dan mempelajari

buku-buku pengetahuan yang berkaitan dengan subyek penelitian. 2)

Wawancara Yaitu pengumpulan data-data melalui bertanya langsung

kepada pihak-pihak yang dibutuhkan. Untuk itu digunakan 2 bentuk wawancara meliputi: 4

a) Wawancara Terstruktur

Adalah teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang berupa questioner yang diajukan kepada responden yang berhubungan langsung pada masalah yang akan diteliti. Questioner yang digunakan dalam penelitian ini dipergunakan quisioner tertutup yaitu daftar pertanyaan yang sudah tersedia jawabannya sehingga responden tinggal memilih sesuai dengan pendapatnya. b) Wawancara Tidak Terstruktur

Merupakan metode pengumpulan data dengan cara memberikan

pertanyaan-pertanyaan

secara

lisan

kepada

pejabat-pejabat yang berwenang dan berkepentingan dalam memberikan informasi yang diperlukan mengenai bagan organisasi perusahaan dan gambaran umum serta proses pendistribusian linen. c) Observasi Penelitian ini dilakukan dengan mengadakan penelitian dan praktek kerja lapangan secara langsung pada obyek yang akan diteliti yaitu pada hotel Nikko Jakarta yang di mulai 11 Januari 2004 sampai 13 Maret 2004. Kegiatan yang dilakukan selain mengikuti prosedur praktek kerja lapangan yang telah ditetapkan pihak hotel juga mengamati proses pendistribusian yang berlangsung di housekeeping hotel Nikko Jakarta. Proses kelengkapan linen yang diamati berupa pendistribusian linen di hotel tersebut. d. Instrumen Penelitian 1)

Instrumen Pelatihan Instrumen yang digunakan dalam mengukur penilaian

kelengkapan linen di hotel Nikko Jakarta bebentuk check list, untuk keperluan analisis yang berbentuk kuantitatif. Maka, jawaban dari questioner yang berhubungan dengan penilaian 5

kelengkapan linen supplies akan di berikan bobot nilai sebagai berikut:

2)

Sangat Baik (SB)

:5

Baik (B)

:4

Cukup baik (CB)

:3

Ragu-ragu (Rr)

:2

Tidak Baik (TB)

:1

Intrumen Kepuasan Tamu Dalam instrument ini kami menggunakan cara yang sama

dengan instrument penilaian kelengkapan linen dalam mengambil data mengenai kepuasan tamu yang isi oleh tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta. Sedangkan untuk bobot nilai dari jawaban yang berhubungan dengan instrument kepuasan tamu akan di berikan bobot nilai sebagai berikut: Sangat puas (SP)

:5

Puas (P)

:4

Cukup Puas (CP)

:3

Kurang Puas (KP)

:2

Tidak Puas (TP)

:1

2. Metode Analisis Data Adapun alat yang digunakan dalam menganalisis data dengan menggunakan metode analisis yang terdiri dari perhitungan analisis koefisiensi korelasi untuk merumuskan sejauh mana tingkat hubungan kepuasan tamu terhadap kelengkapan linen supplies di hotel Nikko Jakarta. Penilaian responden di bagi menjadi dua bagian yaitu kelengkapan linen (X) dan kepuasan tamu (Y). Dalam menganalisis untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara kelengkapan linen supplies terhadap tingkat kepuasan tamu, maka kami menggunakan metode koefisiensi korelasi Pearson:

6

a. Koefisiensi Korelasi n.∑XY – ( ∑X ) ( ∑Y) r=

√ (n. ∑X² - ( ∑X )² ( n.Y²- ( ∑Y )²) Keterangan: r

: Koefisien Korelasi

n

: Jumlah Responden

X

: Variabel bebas (kelengkapan linen supplies)

Y

: Variabel Tidak Bebas (tingkat kepuasan tamu) Pedoman untuk memberikan interprestasi

Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Tingkat hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

b. Kaidah Uji hipotesis (1) Ho : ρ = 0 ( tidak terdapat hubungan antara variabel X dan Y) (2) Ha : ρ ≠ 0 (terdapat hubungan antara variabel X dan Y)

c. Koefisien Penentu Koefisien Penentu (KP) Ynag di rumuskan sebagai berikut : Kp = r2x 100% Keterangan: Kp : Koefisien Penentu r

: Koefisien Korelasi

7

C. Landasan teori 1. Pengertian hotel Salah satu penunjang untuk majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Pengertian hotel menurut Agustinus Darsono adalah: “Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar – kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas – fasilitas lainnya yang di perlukan dan di kelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan (fropit).(kantor depan Hotel (front office).hal 1).. 2. Pengertian Housekeeping Pengertian housekeeping menurut Rumekso, SE: “Housekeeping department adalah department yang bertugas menyiapkan kamar – kamar yang akan di jual, lengkap dengan fasilitas yang di perlukannya “. 3. Pengertian Linen Pengertian linen menurut Richard Sihite, S.SOS Yaitu: “Linen adalah bahan – bahan yang terbuat dari kain yang di gunakan untuk membungkus, menutup, atau merupakan hiasan ruang di suatu hotel. 4. Kepuasan Kepuasan menurut Richard Oliverd dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan: “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini biasa lebih atau kurang”. 5. Konsumen 8

Konsumen yang dimaksud yaitu Orang – orang yang menginap di hotel maupun yang tidak menginap di hotel tersebut.Menurut kamus besar bahasa Indonesia konsumen adalah pemakai barang – barang hasil produksi, bahan pakaian dan sebagainya. D. Sejarah Singkat Hotel Nikko Jakarta

PT.Wisma nusantara Internasional di dirikan pada tahun 1969, merupakan sebuah badan usaha milik negara yang bernaung di bawah department keuangan Republik Indonesia, dan juga merupakan perusahaan hubungan antara Republik Indonesia dengan Mitsui dan co.ltd dan Japan Air Lines Development dan Co.Ltd . Terciptanya iklim kerjasama yang serasi telah membuahkan hasil yang menggembirakan dalam membangun, mengelola dan mengembangkan president hotel berbintang 4 bertaraf Internasional dan juga wisma nusantara, yaitu gedung perkantoran yang operasinya di resmikan oleh president soeharto pada tanggal 2 Desember 1972.Kurun waktu 19 tahun telah membuktikan PT. Wisma Nusantara Internasional tetap tegar dalam peranannya dalam mengemban misi menunjang kebijaksanaan dan progam pemerintah di bidang pariwisata dan real estate. Dalam rangka mengikuti era globalisasi perkembangan dunia perhotelan di Indonesia secara khusus dan di dunia secara umumnya, maka pada tanggal 7 September 2001, PT.Wisma Nusantara Internasional (pemilik hotel president) melaksanakan perbaikan dan membangun gedung baru yang bertingkat 15 lantai dengan jumlah 110 kamar suite. Itu sebabnya, para desainer interior harus pintar dalam mngemas penampilan ruangan baik dari segi bahan, warna, tata lampu hingga pada urusan furniture. Supaya tatkala tamu berjalan memasuki hotel tersebut mulai dari lobby hingga ke kamar tidur, perasaan lelah bisa di segarkan dengan nuansa yang nyaman dan merasa berada di rumah sendiri. E. Housekeeping Department 9

Housekeeping

department

sangat

berperan

dalam

kelancaran

operasional hotel khususnya dalam menangani kebersihan kamar tamu yang ada di hotel tersebut.di hotel Nikko Jakarta terdapat 5 bagian yaitu: a. Room Section b. Laundry and Dry cleaning deparment. c. Gardener Section. d. Houseman Section. e. Linen Section. F. Struktur organisasi Housekeeping Hotel Nikko Jakarta.

Hotel merupakan sebuah organisasi yang besar bergerak di bidang jasa. Agar kegiatan berjalan dengan lancer maka perlu di buat sebuah struktur organisasi yang di sertai tugas dan tanggung jawab.

10

BAB II ISI Hotel yang megah dan benar – benar standart, biasanya akan selalu mengganti sprei setiap hari terutama kamar yang barisi atau berpenghuni, namun ada hotel yang pergantian linennya satu kali dua hari pada kamar yang berpenghuni tersebut. Tapi pada umumnya merupakan suatu prinsip barwa linen tersebut harus diganti setiap kali digunakan (setiap hari). Yang pasti bahwa setiap kamar yang check out atau kamar yang telah ditinggalkan oleh tamu dan akan dihuni oleh tamu yang lain, maka linennya harus diganti dengan yang baru. Karena tidak aka nada tamu yang tinggal di hotel yang fasilitas kamarnya masih bekas – bekas orang lain yang belum di bersihkan atau dirapihkan. Pada umumnya jumlah linen yang dipergunakan di kamar sebagai fasilitas kamar sudah merupakan standar perhitungan artinya fasilitas kamar dengan kelengkapannya untuk penghuni dua orang, antara lain: Sheet: double untuk tempat tidur double, sesuai dengan minimum terpasang. a) Satu sheet pembungkus kasur. b) Satu sheet pembungkus selimut. c) Dua buah sheet tiap tempat tidur. Tambahan: Satu sheet penutup (blanket protect) Towel: a) Bath Towel

: dua buah

b) Hand Towel

: dua buah

c) Face Towel

: Satu Buah

d) Bathmat

: Satu buah

e) Bathrub

: Satu buah( hanya terdapat di kamar VIP)

Faktor-faktor yang paling menentukan untuk menetapkan persediaan linen di hotel adalah jumlah persediaan stock minum untuk sirkulasi di hotel dan perhitungan ini biasanya disebut dengan istilah parstock.

11

Umumnya sirkulasi linen berada pada ketentuan berikut: 1) Satu set terpasang dikamar 2) Satu set sebagai persediaan bila yang dikamar dipakai 3) Satu set dalam proses pencucian. Untuk pengadaan linen dihotel pada umumnya adalah sangat besar, maka seyogyanya bisa di hemat dengan cara melaksanakan inventory yang sempurna dimana frekuensi pelaksanaan yang berkelanjutan akan sangat bermanfaat bagi pengendalian semua linen tersebut. Sehingga semua aspek operasi pelayanan melalui sirkulasi linen akan menimbulkan dampak yang baik dan benar. Dari sisi operasi pelaksanaan dan tidak boleh mengganggu keberadaan maupun pelayanan kepada setiap tamu. 1. Profil Responden Sesuai dengan teori yang digunakan dalam melakukan analisa ini, kami melakukan pengambilan data secara acak (random sampling). Adapun responden yang dipilih dalam melakukan analisa ini merupakan karyawan Housekeeping dan tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta Deskripsi atau karakteristik data untuk karyawan berdasarkan jenis kelamin, usia, lama bekerja dan latar belakang pendidikan. Total responden sebagai sample yang diteliti atau diambil dalam penelitian adalah sebanyak 30 orang. Berikut ini kami menguraikan profil responden dalam tabel dengan kategori dari setiap responden antara lain: a)

Profil Responden berdasarkan jenis kelamin yang diuraikan dalam

bentuk tabel berikut ini : No 1 2

Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan Total Responden

Jumlah 25 5 30

12

% (presentase) 83% 17% 100%

b)

Profil Responden Berdasarkan Usia No Usia 1 21 – 30 tahun 2 31 – 40 tahun 3 41 – 50 tahun Total Responponden

Jumlah Responden 16 5 9 30

Presentase 53 30 17 100

Dari hasil responden pada tabel 2 dapat disimpulkan bahwa terdapat 16 (enam belas) responden berjensi kelamin laki – laki dan 2 (dua) resonden berjensi kelamin perempuan c)

Profig responden berdasrkan lama bekerja

Pada tabel 3 di bawah ini merupakan profil responden berdasarkan lama berkeja yang diuraikan dalam bentuktabel. Tabel 3 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja No 1 2 3 d)

Lama bekerja <2 ahun 2 – 5 tahun 6 -10 tahun Total Responden

Jumlah 12 16 53 % 2 30

Presentase 40 % 7% 100%

Profil responden berdasarkan latar belakang pendidikan Tabel 4 Profil Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan No Pkerjaan 1 SLTP 2 SLTA 3 Diploa Total responden

Jumlah responden 20 10 30

Presentase 66 44 100

2. Jawaban responden mengenai kelengkapan linen di house keeping

hotel Nikko Jakarta. a.

Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Teradap

Jumlah Linen Yang Tersedia. Dalam pengadaan jumlah linen yang sesuai dapat berdampak dalam kelancaran kerja room attendant, maka di dapat hasil jawaban responden 13

yang menanggapi mengenai kelengkapan linen terhadap kesesuaian jumlah linen yang dibutuhkan room attendant sebagai berikut: Tabel 5 Penilaian Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Jumlah Linen Yang Tersedia.

b.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak baik

(SB) 12

(B) 17

(CB) 1

(Rr) 0

(TB) 0

Jawaban Respond Menenai Kelengkapan Linen Terhadp

Pengontrolan Pendistribusi Linen Pengontrolan pendistribusian linen merupakan hal yang sangat penting karena apabila linen yang digunakan kurang maka akan berpengaruh terhadap penilaianan tamu terhadap hotel tersebut. Data mengenai pengontrolan pendistribusian linen diuraikan pada tabel 6 Tabel 6 Penilaian responden mengenal kelengkapan linen terhadap pengontrolan pendistribusian linen

c.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak Baik

(SB) 14

(B) 13

(CB) 3

(Rr) 0

(TB) 0

Jawaban Reponsen Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap

Standar Operational Procedure (SOP) Dalam melakukan pembagian linen, salah satunya bertujuan untuk pendistribusian linen sesuai standart operasional procedure. Maka di dapat hasil responden yang menanggapi kelengakapan linen sesuai dengan standr operasional procedure sebagai berikut: Tabel 7 Penilaian Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Standard Operational Procedure (SOP) Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak Baik

(SB) 7

(B) 14

(CB) 9

(Rr) 0

(TB) 0

14

d.

Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap

Kebersiha Dan Kerapihan Linen. Linen yang akan digunakan harus bersih dan rapih yang bertujuan untuk memberikan image atau pandangan tamu terhadap hotel tersebut. Maka di dapat hasil responden yang menangapi kelengkapan linen terhadap kebersihan dan kerapihan linen sebagai berikut: Tabel 8 Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Kebersihan Dankelengakapn Linen.

e.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak baik

(SB) 18

(B) 10

(CB) 2

(Rr) 0

(TB) 0

Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap

Keceaptan Pendistribusian Lien Ke Romboy Station. Dalam procedure kelengkapan linen yang dilakukan Hosekeeping, salah satunya bertujuan mempercepat arus linen di roomboy station. Maka di dapat hasil respnden yang menanggapi kelengkapan linen terhadap kecepatan pendistribusian linen di roomboy station sebaai berikut:

Tabel 9 Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Kecapatan Pendistribusian Linen Ke Romboy Station.

f.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tikda baik

(SB) 6

(B) 23

(CB) 1

( Rr) 0

(TB 0

Jawaban Responden Mengenai Kelengakpan Linen Terhadap

Standar Set – Up Kamar

15

Dalam kelengkapan linen yang dilakukan room attendant, salah satunya bertujuan untuk mencapai standar set – up kamar, maka di dapat hasil responden yang menanggapi kelengkapan linen yang bertujuan untuk mencapai standar set – up kamar sebagai berikut:

Tabel 10 Jaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Standar Set – Up Kamar.

g.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak baik

(SB) 11

(B) 15

(CB) 4

(Rr) 0

(TB) 0

Jawaban Responden Mengenai Kleengkapan Linen Terhadap

Pencatatan Linen Ruska Dan Hilang. Dalam menghitung kelengkapan linen yang dilakukan room attendant, salah satunya bertujuan untuk mengetahui linen yang rusak dan hilang. Maka di dapat hasil responden yang menanggapi kelengakapan linen yang bertujuan dalam pencatatan rusak dan hilang sebagai berikut:

Tabel 11 Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap Pencatatan Linen Rusak Dan Hilang.

h.

Sangat baik

Baik

Cukup Baik

Ragu – ragu

Tidak Baik

(SB) 15

(B) 14

(CB) 1

(Rr) 0

(TB) 0

Jawaban Respnden Mengenai Kelengkapan Linen Terhadap

Pengawasan Pendistribusian Linen Dalam menghitung kelengkapan linen yang dilakukan room attendant, salah satunya bertujuan untuk melakukan yang menanggapi kelengkapan 16

linen. Maka didapat hasil responden yang menangapi kelengkapan linen yang bertujuan dalam pengawasan pendistribusian linen sebagai berikut: Tabel 12 Jawaban Responden Mengenai Kelengakapn Linen Terhadap Pengawasan Pendistribusian Linen. Sangat baik

Baik

Cukup baik

Ragu – ragu

Tidak baik

(SB) 9

(B) 14

(CB) 7

(Rr) 0

(TB) 0

3. Jawaban responden mengeni kepuasan tamu terhadap kelengkapan

linen di hotel Nikko Jakarta. a. Jawaban

Responden

Mengenai

Kepuasan

Tamu

Terhadap

Kebersihan Linen Dari hasil penelitian kepad 30 (tiga puluh) responden yaitu tamu yang menginap di Hotel Nikko Jakarta, maka diperoleh hasil tanggapan dari responden tersebut terhadap hasil kepuasan tamu mengenai kebersihan linen, tanggapan responden tersebut dapat dilihat dari tabel di bawah ini: Tabel 13 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Tamu Terhadap Kebersihan. Responden Jumlah responden % Jumlpah responden Bobot

SP

Skala Penilaiaan P CP KP

TP

Jumlah

15

14

1

-

-

30

50%

46%

4%

-

-

100%

5 4 3 2 1 Nilai Dari tabel 13 dapat disimpulkan bahwa 15(Lima belas) responden mengatakan sangat puas, 14 (empat belas) responden mengatakan puas dan 1 (satu) responden mengatakan cukup puas.

17

b. Jawaban

Responden

Mengenai

Kepuasan

Tamu

Terhadap

Kelengakapan Linen Di Dalam Kamar. Dari hasil penelitian 30 (tiga puluh) responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta, maka diperoleh hasil tanggapan dari responden terhadap hasil kepuasan tamu terhadap kelengkapan linen di dalam kamar. Tanggapan responden tersebut dapat dilihat dari tabel di bawah ini:

Tabel 14 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Tamu Terhadap Kelengkapan Linen Di Dalam Kamar. Responden Jumlah responden % Jumlah Responden Bobot nilai c. Jawaban

SP

Skala peneliaan P CP KT

TP

Jumlah

20

10

-

-

-

30

67%

33%

-

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

Responden

Mengenai

Kepuasan

Tamu

Terhadap

Kelembutan Yang Digunakan. Dari hasil penelitian kepada 30 (tiga puluh) responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta, maka diperoleh hasil tanggapan dari 18

responden tersebut terhadap kelembutan linen di dalam kamar. Tanggapan responden tersebut dapat dilihat dari tabel di bawah ini: Tabel 15 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Tamu Terhadap Kelembutan Linen Yang Digunakan. SP

Skala penilaian P CP KP

12

18

-

-

-

30

40%

60%

-

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

Responden Jumlah responden % Jumlah responden Bobot nilai

TP

Jumlah

Dari tabel 15 dapat di simpulkan bahwa 18 responden mengatkan sangat puas dan 12 responden mengatakan puas. d. Jawaban Responden mengenai kepuasan terhadap kondisi Bed Cover dan Blanket di dalam kamar Dari hasil penelitian kepada 30 yaitu tamu yang menginap di hotel nikko Jakarta, maka di peroleh hasil tanggapan dari responden tersebut terhadap hasil dari kepuasan tamu mengenai kondisi Bad Cover dan Blanket di dalam kamar. Tanggapan responden tersebut dapat di lihat dari tabel di bawah ini: TABEL 16 Jawaban Responden mengenai Kepuasan Tamu Terhadap Kondisi Bad Cover dan Blanket di Dalam Kamar Responden

Skala Penilaian CP KP 2 -

Jumlah

SP 15

P 13

responden % jumlah

50%

43%

7%

responden Bobot nilai

5

4

3

19

TP -

Jumlah 30

-

-

100%

2

1

-

Dari tabel 16 dapat di simpulkan bahwa 15 responden mengatakan sangat puas, 13 responden mengatakan puas dan 2 responden mengatakan cukup puas. e. Jawaban responden mengenai kepuasan tamu terhadap kerapihan linen di dalam kamar Dari hasil penelitian dari 30 responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta, maka diperoleh hasil tanggapan dari responden tersebut terhadap hasil kepuasan tamu terhadap kerapihan linen di dalam kamar. Tanggapan responden tersebut dapat di lihat dari tabel di bawah ini.

TABEL 17 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Tamu terhadap kerapihan linen di dalam kamar

Responden Jumlah

Skala Penilaian

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

13

7

-

-

-

30

43%

57%

-

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

responden % jumlah responden Bobot nilai

Dari tabel 17 dapat di simpulkan bahwa 13 mengatakan sangat puas dan 17 responden mengatkan puas.

20

f. Jawaban responden mengenai kepuasan tamu terhadap penggantian linen di dalam kamar Dari hasil penelitian dari 30 responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta, maka diperoleh hasil tanggapan dari responden tersebut terhadap hasil kepuasan tamu mengenai penggantian linen di dalam kamar. Tanggapan responden tersebut dapat di lihat dari tabel di bawah ini

TABEL 18 Jawaban Responden mengenai kepuasan tamu terhadap penggantian linen di dalam kamar

Responden Jumlah

Skala Penilaian

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

16

11

3

-

-

30

53%

37%

10%

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

responden % jumlah responden Bobot nilai

Dari tabel 18 dapat di simpulkan baha 16 responden mengatakan sangat puas, 11 responden mengatakan puas dan 3 responden mengatakan cukup puas. g. Jawaban Responden mengenai kepuasan tamu terhadap kualitas bahan linen Dari hasil penelitian kepada 30 (tiga puluh) responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta,maka di peroleh hasil tanggapan dari 21

responden tersebut terhadap hasil kepuasan tamu menganai kualitas bahan linen. Tanggapan responden tersebut dapat di lihat dari tabel dibawah ini.

TABEL 19 Jawaban responden mengenai kepuasan tamu terhadap kualitas bahan linen

Responden Jumlah

Skala Penilaian

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

13

15

2

-

-

30

43%

50%

7%

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

responden % jumlah responden Bobot nilai

Dari tabel 19 dapat disimpulkan bahwa 13 responden mengatakan sangat puas, 15 responden mengatakan puas dan 2 responden mengatakan cukup puas. h. Jawaban responden mengenai kepuasan tamu terhadap kualitas warna linen tang di gunakan. Dari hasil penelitian kepada 30 (tiga puluh) responden yaitu tamu yang menginap di hotel Nikko Jakarta,maka di peroleh hasil tanggapan dari responden tersebut terhadap hasil kepuasan tamu mengenai kualitas

22

warna linen. Tanggapan responden tersebut dapat di lihat dari tabel dibawah ini.

TABEL 20 Jawaban responden mengenai kepuasan tamu terhadap kualitas warna bahan linen

Responden Jumlah

Skala Penilaian

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

22

8

-

-

-

30

73%

27%

-

-

-

100%

5

4

3

2

1

-

responden % jumlah responden Bobot nilai

Dari tabel 20 dapat di simpulkan bahwa 22 responden mengatakan sangat puas dan 8 responden menyatakan puas. 4. Metode Analisis mengenai pengaruh kelengkapan linen supplies terhadap tingkat kepuasan tamu di Main Tower Hotel Nikko Jakarta Dari hasil kuesioner, maka penulis akan menganalisi data yang yelah di dapat berdasarkan permasalahan penelitian. Adapun data-data yang di gunakan untuk mempermudah analisis sebagai berikut:

23

TABEL 21 DATA PENELITIAN UNTUK PERHITUNGAN KELENGKAPAN LINEN SUPPLIES TERHADAP KEPUASAN TAMU n

X

Y

X2

Y2

XY

1

36

40

1.296

1.600

1.440

2

33

34

1.089

1.156

1.122

3

36

37

1.296

1.369

1.332

4

35

36

1.225

1.296

1.260

5

34

35

1.156

1.225

1.190

6

32

33

1.024

1.089

1.056

7

34

35

1.156

1.225

1.190

8

32

34

1.024

1.089

1.088

9

34

35

1.156

1.225

1.190

10

33

34

1.089

1.156

1.122

11

34

35

1.156

1.225

1.190

12

33

35

1.089

1.225

1.155

13

34

34

1.156

1.156

1.156

14

34

35

1.156

1.225

1.190

15

33

34

1.089

1.156

1.122

16

32

36

1.024

1.296

1.152

17

38

40

1.444

1.600

1.520

18

34

35

1.156

1.225

1.190

24

19

35

20

32

21

32

22

40

1.225

1.600

1.400

1.024

1.225

1.120

35

1.024

1.225

1.120

34

34

1.156

1.156

1.156

23

35

40

1.225

1.600

1.400

24

38

40

1.444

1.600

1.520

25

33

34

1.089

1.156

1.122

26

34

34

1.156

1.156

1.156

27

33

37

1.089

1.369

1.221

28

34

35

1.156

1.225

1.190

29

35

36

1.225

1.296

1.260

30

38

40

1.444

1.600

1.520

∑=

1.02

1.077

35.03

38.813

36.850

30

4

35

8

Sumber : hasil olahan peneliti Ketearangan: X= Jawaban responden terhadap kelengkapan linen supplies Y= Jawaban responden terhadap kepuasan tamu Untuk mendukung tulisan ini kami menampilkan tabularasi data pada halaman lampiran.

A.

Analisis Koefisien Korelasi

Analisis Koefisien Korelasi digunakan untuk menentukan bentuk dan jenis hubungan korelasi antara kelengkapan linen supplies dan kepuasan tamu, dimana rumus yang di gunakan adalah Korelasi Product Moment, sebagai berikut:

25

r = nilai koefisien Korelasi X= Variabel bebas kelengkan linen Y= Variabel terkait kepuasan tamu n = jumlah responden

sehingga di dapatkan: n

= 30

∑X

=1.024

∑Y

=1077

∑X2

= 35.038

∑Y2

= 38.813

∑XY = 36.850

Dari data tersebut kemudian dimasukan ke rumus korelasi product moment, sebagai berikut : r=

n. ∑XY- (∑X) (∑Y) √ (n.∑X2-(∑X)2(n.∑Y2-(∑Y)2)

26

r=

30 36.850 – (1.024) (1.077) √(30 35.038 – (1.024)2 (30 38.813 – (1.077)2)

r=

1105500 - 1102848 √ (1051140 – 1048576) (1164390 – 1159929)

r=

2562 √ (2564) (4461)

r=

2562 √ (11438004)

r=

2652 3382,01

r=

0,78

Berdasarkan hasil koefisien korelasi yang di dapat yaitu 0,784 yang berarti adanya hubungan yang kuat antara kelengkapan linen supplies dan kepuasan tamu. B.

Rumus perhitungan koefisien penentu

Dari nilai koefisien korelasi diatas maka dapat di lihat seberapa jauh kelengkapan linen supplies mempengaruhi kepuasan tamu dengan menggunakan rumus koefisien penentu yaitu sebagai berikut: KP = r2 X 100%

27

= 0,7842 X 100% = 0,614 X100% = 61,4% Berdasarkan perhitungan diatas dapat di artikan bahwa variabel x hanya mempengaruhi variabel Y sebanyak 61,4%, sedangkan sebagian besar 38,6% dipengaruhi factor-faktor lain seperti kinerja, motivasi, kebersihan para room attendant yang kurang maksimal.

BAB III PENUTUP 1. Kesimpulan

28

Berdasarkan uraian dan analisa yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil sebuah kesimpulan yaitu sebagai berikut : berdasarkan hasil analisis didapat yaitu r = 0,784 yang berarti adanya

a.

tingkat hubungan yang kuat antara kelengkapan linen supplies dan kepuasan tamu. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien penentu didapatkan hasil

b.

61,4% tamu merasa puas terhadap kelengkapan Linen sedangkan 38,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yaitu motifasi, kinerja, kebersihan Room attedant yang kurang maksimal. 2. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi pihak hotel, antara lain: a. Pihak manajemen perlu memberikan gambaran tentang hubungan

antara kelengkapan Linen Supplies dan kepuasan tamu, dimana kedua variabel ini memiliki hubungan yang kuat. Karena hal ini harus diperhatikan oleh para karyawan di House Keeping departement Hotel Nikko Jakarta. b. Agar faktor-faktor yang berpengaruh besar bagi hotel harus

dilaksanakan

dengan

mempertimbangkan

hubungan

antara

kelengkapan Linen supplies dan kepuasan tamu yang harus dipertahankan dan jangan sampai terabaikan. c. Penambahan serta peremajaan Linen haruslah dilakuikan secara

periodik, mengingat bahwa Linen dapat mempermudah proses penyelesaian pekerjaan serta memberikan nilai lebih kepada tamu. d. Kelengkapan dari Linen haruslah dijaga karena untuk kelancaran

operasional dari Housekeeping Departement.

Pertanyaan mengenei kelengkapan Linen

29

Tingkat kepuasan tamu

No

1

2

3

4

5

6

7

8

Jumlah

1

2

3

4

5

6

7

8

jumlah

1

5

5

4

4

5

5

4

4

36

5

5

5

5

5

5

5

5

40

2

3

5

3

5

4

4

4

5

33

4

5

4

4

5

4

3

5

34

3

5

5

4

5

4

4

5

4

36

4

5

4

5

5

5

4

5

37

4

4

4

5

5

4

3

5

5

35

4

5

4

5

4

5

4

5

36

5

5

4

5

5

5

3

4

3

34

4

5

5

4

4

4

4

5

35

6

4

4

4

4

4

4

4

4

32

3

5

4

3

4

5

4

5

33

7

4

5

3

5

4

4

4

5

34

5

5

4

3

4

5

4

5

35

8

5

3

4

3

4

5

5

3

32

5

4

5

5

4

3

4

4

34

9

4

5

5

4

5

4

4

3

34

5

4

5

5

5

3

4

4

35

10

5

4

4

5

5

3

3

4

33

4

5

5

5

5

3

3

4

34

11

5

4

3

5

4

5

4

4

34

4

5

4

4

4

4

5

5

35

12

4

4

5

3

4

5

4

4

33

5

4

4

4

4

4

5

5

35

13

4

4

4

5

4

5

4

4

34

5

4

4

4

4

4

4

5

34

14

5

4

3

5

4

5

4

4

34

4

4

4

4

4

5

5

5

35

15

4

5

3

4

4

5

4

4

33

5

5

4

4

4

4

4

4

34

16

4

5

3

4

4

5

4

3

32

5

5

5

4

4

4

4

5

36

17

5

5

4

5

5

4

5

5

38

5

5

5

5

5

5

5

5

40

18

4

4

3

5

4

4

5

5

34

4

4

4

5

4

4

5

5

35

19

4

4

4

5

4

4

5

5

35

5

5

5

5

5

5

5

5

40

20

4

3

4

5

4

4

5

3

32

5

4

5

4

4

4

4

5

35

21

4

4

3

4

4

5

5

3

32

5

5

4

4

4

5

4

4

35

22

4

4

3

5

4

4

5

5

34

4

4

4

4

5

5

4

4

34

23

5

4

4

4

5

5

5

3

35

5

5

5

5

5

5

5

5

40

24

5

5

5

4

4

5

5

5

38

5

5

5

5

5

5

5

5

40

25

4

3

4

5

4

4

5

4

33

4

5

4

4

4

4

5

4

34

26

4

5

4

5

4

4

4

4

34

4

4

4

5

5

4

4

4

34

27

4

5

4

5

3

4

4

4

33

4

5

4

5

4

5

5

5

37

30

28

4

5

5

4

4

3

5

4

34

4

5

4

5

4

5

4

4

35

29

5

5

4

4

4

4

5

4

35

4

4

4

4

5

5

5

5

36

30

5

5

5

5

4

4

5

5

38

5

5

5

5

5

5

5

5

40

Pertanyaan Data Tentang Kepuasan Tamu No 1 2

Tentang kelengkapan Linen Apakah anda puas dengan kebersihan Linen Apakah anda puas dengan kelengkapan Linen di

3

dalam kamar Apakah anda puas dengan kelembutan Linen

4

yang digunakan Seberapa puas anda terhadap kondisi bed cover

5

dan blanket yang digunakan Apakah anda puas terhadap kerapihan Linen di

6

dalam kamar Apakah anda

puas

dengan 31

kerapihan

5

Nilai Skor 4 3 2

1

penggantian Linen sheet yang dilakukan room 7

attendant Apakah anda puas terhadap kualitas bahan Linen

8

yang digunakan Apakah anda puas terhadap kualitas warna Linen yang digunakan

Pertanyaan Data Tentang Kelengkapan Linen No

5

Tentang kelengkapan Linen

1

Apakah menurut anda, jumlah Linen yang tersedia

2

sudah sesuai dengan kebutuhan kerja room attendant Apakah menurut anda pengontrolan terhadap

3

pendistribusian Linen sudah dilakukan dengan baik Apakah menurut anda kelengkapan Linen yang tersedia sudah sesuai dengan standard opersaional

4

procedure (SOP) apakah menurut anda, Linen yang digunakan sudah

5

dijaga kebersihan dan kerapihannya Apakah menurut anda, pendistribusian

Linen

dilakukan sesuai dengan prosedur ke roomboy 6

station Apakah parstock linen yang ada sesuai dengan 32

Nilai Skor 4 3 2

1

7

standar set-up kamar Apakah perhitungan dan pencatatan Linen rusak dan

8

hilang sudah dilakukan dengan baik Apakah menurut anda, pengawasan

terhadap

pendistribusian Linen sudah dilakukan dengan baik

33