Tugas Jurnal Strategi Pemasaran

Review Jurnal Analisis Pelanggan

Judul Jurnal : The Interrelationship of Retailer`s Relationship Efforts and Consumers` Attitude and Behaviour (Hubungan Timbal Balik antara Upaya Hubungan Pengecer dengan Perilaku dan Sikap Pelanggan) Peneliti : Wen-Hung Wang Sumber Jurnal : Measuring Business Exellence ( Emerald Group Publishing Limited) ISSN 13683047 Volume 12 No.1 2008, pp. 13-28 Latar Belakang Penelitian : ➢ Upaya hubungan yang meningkat menjadi penting artinya sebagai suatu sumber dari nilai pelanggan ➢ Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas sejalan dengan meningkatnya konsumsi produk barang dan jasa ➢ Kompetisi yang meningkat diantara para pengecer dengan strategi dan taktik marketing yang tinggi atau dapat dibandingkan ➢ Para retailer menghadapi tantangan baru dengan perubahan atmosfer dalam dunia pemasaran seperti batas-batas yang semakin tidak jelas antara pasar atau industri, peningkatan fragmentasi pasar dan siklus produk semakin pendek. ➢ Adanya anggapan bahwa ketika perusahaan-perusahaan mampu menawarkan kualitas produk atau pelayanan yang berkualitas yang sama maka perusahaan yang dapat memperoleh keuntungan adalah perusahaan yang mampu mengantarkan suatu h ubungan yang menguntungkan kepada konsumen ➢ Menguji hubungan antara upaya hubungan dengan hasilnya yaitu sikap dan perilaku konsumen

Tujuan Penelitian : 1. Untuk mengumpulkan bukti yang ada mengenai bagian-bagian perilaku dari upaya hubungan dan hasilnya pada tingkat individu konsumen 2. Untuk menawarkan sebuah model konseptual dari pengaruh upaya hubungan dalam konteks hubungan pemasaran dan perilaku tertentu yang

menandakan apakah pelanggan akan bertahan atau berpindah ke suatu perusahaan 3. Untuk menyajikan hasil studi empiris yang pengujian hubungan antara upaya hubungan dengan tujuan perilaku konsumen 4. Untuk menganjurkan agenda penelitian dimana informasi tentang tahapan perilaku pada tingkat individu dari upaya hubungan yang dapat terlihat dan dikaitkan pada hasil hubungan tersebut untuk menyediakan bukti yang nyata dari pengaruh batasan taktik dalam perilaku yang loyal.

Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu : •

•

Definisi tentang hubungan upaya Wulf dan Odekerken-Schroder (2003) mendefinisikan upaya hubungan sebagai usaha yang dilakukan secara aktif diciptakan oleh pengecer kepada pelanggan, yaitu memberikan kontribusi terhadap nilai rasa yang diterima oleh pelanggan di atas dan melebihi produk inti dan atau usaha jasa pelayanan yang diterima seperti yang diungkapkan Gwinner et al., 1998. Fontenot dan Wilson (1997) serta Franzen dan Davis (1990) berpendapat bahwa upaya pada produk/jasa dan hubungan upaya menawarkan dua pengelompokan dan suatu nilai dari sumber-sumber yang independen. Sementara Pasuraman et al (1994) mengacu yang disebut “transactionspesific efforts” berkaitan dengan pertukaran objek dan proses mengenai satu transaksi tertentu. Dalam bingkai mereka, bahwa transaction-specific efforts terdiri dari kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan. Menurut Storbacka et al., 1994 bahwa pada studi ini memfokuskan pada relationship-spesific efforts melebihi transaction-spesific efforts sebagai tambahan ilmu dari pengertian differensiasi yang kompetitif. Menurut Dwyer et al., 1987 bahwa upaya hubungan berjalan melebihi transaksi pada waktunya. Meskipun Pasuraman (1997) mengindikasikan bahwa pelanggan mungkin membutuhkan sejumlah pengalaman yang dapat diperhitungkan melalui sebuah produk sebelum dapat distandardisasi secara meluas pada perusahaan yang menawarkan bantuan untuk merealisasikan permintaan yang lebih tinggi kualifikasinya, yaitu tujuan yang sifatnya abstrak. Sedangkan menurut Gwinner et al (1998) berpendapat bahwa meskipun para pelanggan dapat melaporkan keuntungan yang yang dirasakan melalui penggalakan hubungan dan mempercayai bahwa keuntungan tersebut sangatlah penting. Namun mereka tidak selalu sadar terhadap keberadaan mereka pada setiap level/tahapan dari suatu hubungan dan kurang memungkinkan merasakan nilai yang memenuhi syarat. Taktik hubungan marketing Taktik mengenai hubungan marketing dibagi menjadi