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CALIDAD TOTAL Se habla de mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio, teniendo en cuenta que existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. A mediados de los 90 hacía referencia a planeación, el control y la mejora continua lo que permitiría introducir estratégicamente la visión de calidad por lo tanto se ha discutido mucho respecto al tema y uno de los pensadores que más han influenciado en el tema es Joseph M. Juran. Quien nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total. Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. Para la mejora de estos hechos importantes, primero se reconoce la existencia de un usuario y como segundo paso, preocupaciones por los resultados del proceso educativo que se analizan y examinan para orientar las políticas educativas. Posteriormente se orientan a mejorar los procesos mediante acciones tendientes, entre otras, a disminuir la burocracia, reducir costos, mayor flexibilidad administrativa y operacional, aprendizaje continuo aumento de productividad y creatividad en los procesos se generaliza el desarrollo de sistemas de medición y evaluación de calidad. Juran nombra tres procesos que se relacionan entre sí, iniciando por la planificación de la calidad, que tiene como objetivo suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes y es aquí donde aparece el segundo paso a seguir que es el control de calidad en donde optimizan el diseño de normas y estándares y el ultimo es el mejoramiento de la calidad haciendo la reducción de márgenes de error. En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo:

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos. Por último la Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

BIBLIOGRAFIA   

http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran Enciclopedia Microsoft ® Encarta ®. 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft Corporation J. M. Juran y F. M. Tryna. Análisis y planeación de la calidad. Mc Graw Hill

REINGENIERIA Hammer y Champy. Definen la reingeniería como: “La revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”. Siendo este un proceso total de readecuación de las organizaciones en las nuevas y exigentes condiciones en un entorno cada vez más difícil de controlar; es decir, es una de las formas con que se puede operacionalizar el cambio. Michael Hammer fue el desarrollador y principal expositor del concepto de reingeniería. Asesor de administradores y ejecutivos de importante compañías a nivel mundial. Fue

nombrado por Busisness Week como uno de los cuatro maestros sobresalientes en administración en los años 90. Por otra parte James Champy, Presidente de la CSC Index Inc. Compañía precursora del desarrollo y la práctica de la reingeniería, ha participado en muchos proyectos de reingeniería altamente exitosos Ahora bien Hammer y Champy son consultores pioneros en el campo de la ingeniería de servicios. Ambos autores sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejoras en calidad de un 10 o 15% de magnitud. Proponen que para lograr mejoras espectaculares hay que centrarse en

los procesos y reinventarlos. Ellos plantean dentro de la operacionalización las tres “C” como parte fundamental del proceso: 1. CLIENTE: es la razón de ser del servicio, es a quien se busca satisfacer, y por lo tanto hay que pensar como él desea ser atendido. 2. COMPETENCIA: las organizaciones deben ser cada vez más competitivas, para así poder sobrevivir en un entorno cambiante y exigente en aras de tener y preservar su segmento de mercado. 3. CAMBIO: busca que las empresas sean más efectiva. Eficiencia + eficacia = efectividad. Seguidamente para lograr una Reingeniería satisfactoria dan a conocer las tres “R” 1. REDISEÑO: viene dado de volver a diseña para tener una visión interfuncional. 2. RETOOL (proveer herramientas): promover y proveer diferentes herramientas como equipos de computadoras, redes, procedimiento, entre otros, en factores de infraestructura. 3. REORQUESTAR: dar una orientación a los factores de la organización que necesitan cambiar para conseguir la reingeniería. La reingeniería aporta grandes beneficios a las empresas que la apliquen, entre estos beneficios están: • Cambio positivo a procesos más eficientes. • Comportamiento activo de las personas, que aportan ideas y opiniones, implicándose en la evolución y mejora de los procesos. • Cambio a procesos que precisen menos controles y verificaciones. • Integración de trabajos, varias tareas se combinan en una sola. • Una mejor organización del trabajo. Beneficios De acuerdo a lo anterior el concepto de reingeniería sugiere una herramienta administrativa y de operaciones que apela al sentido común para poder mejorar los servicios y productos que una empresa ofrece a través del re-planteamiento de las funciones que ya se tienen para

optimizar todos los recursos en beneficio directo tanto de los accionistas como del cliente mismo. BIBLIOGRAFIA   

M. Hammer, Re-engineering work: Don’t automate, obliterate, Harvard Business Rev. 68, 104 – 112, July – August (1990). Artículo: “Reingeniería, cultura, valores y paradigmas”, basado en el libro de Reingeniería de la corporación de Michael Hammer, Publica Sanloz Holonic. Artículo: “Sistemas para la reingeniería de procesos”. Francisco Figueroa Cajigas, ITESM Campus Monterrey, 1999.