Trabajo Final 3er Semestre

Nombre del alumno: Monroy Mares Yessica Patricia Matricula: 4468534 Escuela: Universidad Del Valle De México Nombre del hotel: Sheraton María Isabel Fecha de entrega: 13 de Noviembre de 2009 Nombre de la supervisora de estancias practicas: Gabriela Flores Vázquez Duración de prácticas: Del 24 de Agosto de 2009 al 11 de Septiembre de 2009

Este proyecto ha sido aprobado por el tribunal examinador en la escuela de Laureate Hospitality Education de la Universidad del Valle de Mexico, como requisito para optar por el grado académico de Licenciatura Internacional en Administración de Empresas de la Hospitalidad, Turismo o Gastronomía.

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Lic. Carmen Bravo Schleske

Lic. Gabriela Flores Vázquez

Gerente General UVM - Glion

Supervisora de Prácticas de la Escuela

Campus Tlalpan

Internacional UVM GLION Campus Tlalpan

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Lector

Starwood Hotels & Resorts “Una voz, Una Misión sólo tenemos éxito cuando cumplimos y excedemos las expectativas de nuestros clientes, propietarios y accionistas. Tenemos pasión por la excelencia y ofrecemos las normas más altas de integridad y equidad. Celebramos la diversidad de la gente, ideas y culturas. Honramos la dignidad y el valor de las personas que trabajan como equipo. Mejoramos las comunidades donde trabajamos. Promovemos la innovación, aceptamos la responsabilidad y fomentamos el cambio. Buscamos conocimiento y crecimiento a través del aprendizaje. Compartimos un sentido de urgencia, dinamismo y en el proceso nos divertimos también.” La marca Sheraton Posicionamiento de Sheraton Cuando uno viaja se desorienta y se siente estresado; a veces uno se siente como uno más de la manada. Pero usted es mucho más que sólo un viajero. Usted es un cinéfilo, un padre, un ejecutivo y alguien a quien se le ocurren sus mejores ideas a la mitad de la noche. En Sheraton, nos importa eso. Cada huésped siente una relación acogedora y cordial; es la sensación que tenemos cuando entramos a un sitio y está sonando nuestra canción favorita; una sensación de comodidad y pertenencia. Nuestros empleados, a través de su experiencia y pasión por ofrecer un excelente servicio, entienden sus necesidades. Sheraton siempre lo conectará con las cosas importantes para usted: la oficina, el hogar y los mejores lugares de la ciudad. Historia de Sheraton 1937

El primer hotel fue inaugurado en Springfield Massachusetts

1947

Primer hotel en el New York Stock Exchange

1949

Sheraton se vuelve internacional

1958

Primeros en lanzar un sistema electrónico automatizado de reservaciones

Década Expansión internacional en Medio Oriente y América Latina del 60 1965

El hotel número 100 de Sheraton fue la inauguración del Sheraton Boston

1970

Primera cadena hotelera en incorporar un número de teléfono gratuito

1985

Primer hotel internacional en la República Popular China

1998

Starwood Hotels & Resorts adquirió Sheraton

2002

Se implementó la filosofía Promesa de Servicio Sheraton en Norteamérica

2004

Sheraton introdujo la cama “Sweet Sleeper”

2006

Sheraton se enorgullece de contar con 400 hoteles en 70 países

Antecedentes del Sheraton María Isabel ¿Conoces el origen y quiénes han sido dueños del Hotel? 1958 Simón Antenor Patiño (Industrial y diplomático boliviano): manda construir el Hotel. • Nombre del Hotel: en honor a su única hija. • José Villagrán (Proyecto de la obra) Juan Sordo Madaleno (Dirección de la obra). 1962 Se inaugura el 31 de Marzo. 1969 Cambio de dueño: adquirido por Internacional Telephones & Telegraphs. 1969 Se amplía el tamaño del hotel: Torre adicional (Danubio 317 habitaciones) • Se construyen salones de baile. • 9 salones de convenciones (hotel más grande de Latinoamérica en esa época). Mediados 1998: Nuestra marca es adquirida por: Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. Ellos son nuestros actuales dueños. Historia 1990-Starwood comenzó como una compañía de bienes raíces, que al comienzo invertía en apartamentos y luego en hoteles y compañías de administración de hoteles. 1997-Adquirió Westin, Sheraton, Luxury Collection, St Regis, Four Points by Sheraton y Caesars 1998-Barry Sternlicht se convirtió en Presidente y Ejecutivo de Starwood Hotel & Resorts Worldwide, Inc. 1998-Se lanzó la marca W 1999-Compro Vistana y le asignó el nuevo nombre de Starwood Vacation Ownership 2005-Starwood compro la marca Le Meridien. Starwood es dueña de las siguientes 9 marcas: Sheraton Hotels & Resorts

Westin

St. Regis

W Hotels

Luxury Collection

Four Points

Element Le Meridien Aloft De estas 9 marcas, SHERATON es la más importante: • •

Más grande. Mayor presencia a nivel mundial.

Otras características importantes de nuestra marca • • •

Ubicados en las ciudades y lugares de destino turístico más famosas del mundo. Aproximadamente 389 propiedades. Productos innovadores. Flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los clientes. Perfil del huésped

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Viven una vida intensa Sociables, exitosos y optimistas Permanecen en contacto con sus amigos Busca historias para compartir y gente para compartir esas historias Diseño para todos los Sheraton

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Diseño interior: Renovado, refrescado, debe irradiar calidez, toque clásico Colateral: Colores más ricos y combinaciones brillantes Fotos: Lenguaje corporal positivo; al menos dos personas en cada foto; momentos cálidos Link @ Sheraton y Meet a Sheraton Meeting Kiosk Cama Sweet Sleeper, Amenidades Shine, Pantallas planas Sheraton Fitness Center Sheraton Club (Towers Lounge) Sheraton.com

Organigrama del Departamento

Organigrama del Hotel

Inducción a Empresa Mi inducción a empresa comenzó cuando la Lic. Alejandra Hernández me hizo la entrevista, en la cual me explico como quería que trabajáramos, una explicación breve del funcionamiento del hotel al igual que nos dio el reglamento interno que tenemos que llevar a cabo, posteriormente, juntó a todos los practicantes para darnos la reseñas historias del Hotel, una descripción breve del Hotel y posteriormente nos llevo a conocer el Hotel, explicándonos que hay en cada piso, los salones con los que cuenta el Hotel, los restaurantes, que tipo de comida sirven y que estilo es, nos enseño las habitaciones y las Suites, el centro de negocios, la cancha de tenis, el gimnasio, entre otras cosas, esto lo hizo por si en alguna ocasión un huésped nos pide ayuda para legar ya sea a un salón o a un restaurante poderlo asesorar sin necesidad de decirle “lo siento no sé dónde queda” ya que para nosotros lo más importante debe ser asesorar al huésped a cada instante que no lo solicite facilitándole la ubicación de los sitios que necesita asistir. Detalle de las funciones realizadas en el departamento que realizaste tus practicas. Guest Service Este departamento es una fusión entre los departamentos de Teléfonos y de Reservaciones. El propósito del puesto del departamento de Reservaciones es coordinar el departamento de reservaciones mediante el ingreso de tarifas nuevas, el manejo de la ocupación del hotel. Entrenar al personal nuevo. FUNCIONES ESPECÍFICAS QUE SON RESPONSABLES DEL PUESTO: Dependiendo de las posiciones que ocupa cada asociado cambian sus funciones específicas, a continuación mencionaré las más importantes que realiza cada asociado de manera general: 1. Supervisión y corrección de codificaciones de todas las reservaciones 24hrs antes de su fecha de llegada para que estén de acuerdo a lo requerido y para su control estadístico de producción. 2. Toma de reservaciones vía telefónica como prioridad. 3. Mejorar la tarifa promedio ofreciendo como primera opción la sección de lujo o Towers, siempre tratando de materializar las reservaciones. Así como supervisar que los agentes cumplan con este esfuerzo de venta también. 4. Informar a los agentes de reservaciones de las anomalías encontradas en sus posiciones, así como formas para evitarlas. 5. Ingresar al sistema Opera tripulaciones y coordinar su control de allotment de acuerdo al contrato que tiene cada Línea Aérea con el Hotel, llevar a cabo su registro en la bitácora correspondiente y el ingreso del Rooming List con un mes de anticipación. 6. Ingresar al sistema los bloqueos de grupos así como llevar a cabo el registro correcto en la bitácora correspondiente. 7. Recepción, ingresos y/o cambio de tarifas comerciales, tarifas especiales, tarifas netas y tarifas clientes especiales en Opera.

8. Elaboración y/o actualización del manual de tarifas comerciales, netas, especiales y de clientes especiales para su posterior envío a los departamentos correspondientes. 9. Reporta a la Gerente de Reservaciones las anomalías detectadas en cada una de las diferentes posiciones departamentales en caso de haberles dado aviso inicial y que no se note mejoría. 10. Reportar a la Gerente de Reservaciones sobre anomalías detectadas en información recibida sobre tarifas, bloqueos y requerimientos especiales poco comunes. 11. Controlar la ocupación del Hotel. 12. Control de status por Opera. 13. Controlar por Opera los diferentes tipos de habitaciones. 14. Control e ingreso a Opera de todas las tarifas que deban estar en el sistema internacional, así como, las tarifas Globales Preference and Set Preferred enviadas a la atención del Gerente de Reservaciones del Set Desk en Austin. 15. Ingreso de Rate Plans solicitados por las Agencias de Viajes al Sistema de Aerolíneas (GDS) para tarifas negociadas con compañía que vendrán directamente a través de sus sistemas y que es solicitado ingresar por personal de GDS en Austin. 16. Atender y solucionar quejas de reservaciones. 17. Atender a Cuentas Comerciales, Agencias de Viajes, Líneas Aéreas y clientes individuales con problemas que pudieran tener. 18. Ingresar cambios anuales de tarifas y nuevas tarifas a Opera. 19. Supervisión de manuales elaborados por el asistente de reservaciones. 20. Apoyar diariamente la toma de reservaciones telefónicas en caso de ser necesario. 21. Supervisión de los controles de depósitos. 22. Chequeo diario de correo electrónico. 23. Detección de problemas de comunicación con otros departamentos y su solución. 24.Elaboración mensual de horarios y programación de vacaciones del personal de Guest Service. 25. Manejo de reclamaciones y reembolsos de No Show. 26. Manejo de arreglos de servicios de transportación vía telefónica. 27. Contestación de cualquier tipo de información requerida vía correo electrónico. 28.Impresión y revisión de las llegadas a futuro de los socios SPG. 29. Impresión y revisión de las salidas de los socios para confirmar la acreditación de Starpoints. 30. Posteo manual de Ingresos no acreditados (para Starpoints) de socios. Alcances y limitaciones En el tiempo que es estado practicando en Guest Service eh tenido más logros que limitaciones, ya que como es un departamento muy importante para el Hotel puesto que en el entran todas las llamadas tanto internas como externas, me enseñaron como tengo que contestar, el tono de voz que tengo que utilizar dependiendo del huésped que este marcando, la rapidez con la que tengo que transferir las llamadas al igual que hacer las reservaciones, actualmente ya no dependo de ningún asociado que está en el departamento, ya estoy independiente, también se hacer el marcket share y el marcket share general de los hoteles cercanos y que pertenezcan a la cadena hotelera, y

limitaciones son muy pocas ya que prácticamente me enseñaron hacer todo lo único que no me han enseñado y lo podemos considerar como limitaciones es lo de el SPG ya que eso lo hacen los asociaos del turno de la tarde.

Análisis FODA Fortalezas •

Factores Internos

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Factores Externos

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Oportunidad •

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Aprovechar las exposiciones que ofrece el Hotel para conocer el funcionamiento del departamento de Guest Service. La aceptación de los huéspedes que hemos tenido, puesto que solicitan mucho hablar con el departamento. Ser reconocidos con los Hoteles de la zona, como Guest Service. Aumentar la satisfacción de los huéspedes, con nuestro servicio. Fusionar Reservaciones con Teléfonos,

Debilidades •

Tener buena comunicación entre los asociados del departamento. Le da prioridad a las soluciones de los huéspedes Le da prioridad a las reservaciones enviadas por vía Internet y le da seguimiento al igual que a los correos mandados. Aclaran las dudas de las personas externas como la de los huéspedes con buena actitud. Actualizan a diario las transportaciones, los depósitos, despertadores, etc. Dan seguimiento a las solicitudes que el huésped solicita reportándolas a otros departamentos. Se hacen las reservaciones en corto tiempo para evitar que se junten las llamadas haciendo un proceso más ágil. Tiene siempre buena actitud, aunque las personas del otro lado del teléfono estén molestas.

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FO

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Fortalecer la aceptación que han tenido con los huéspedes, tanto con la buena actitud que tienen como prioridad a sus solicitudes realizadas. Seguir aumentando la satisfacción del huésped, con los servicios que ofrecen, como de transportación como de despertadores. Fomentar ideas para poder hacer más exposiciones en el Hotel para así tener más

La comunicación que hay con otros departamentos, en cuestión a reportar sus asuntos pendientes para cerrar el círculo (Huésped-Guest serviceHuésped) no es buena. El tiempo que se tardan en llevar los artículos solicitados por el huésped, en algunos departamentos es muy tardado. La mala actitud de algunos asociado para tomar el reporte informados por nosotros. La ausencia de los asociados dentro de su departamento por las mañanas, nos es imposible reportar la solicitud del huésped hasta después de un tiempo prolongado, lo que hace que el huésped se desespere y eso es lo que tenemos que evitar. La tardanza con la que nos contestan las llamadas para reportar algo, hace que el huésped se desespere.

DO

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Aprovechando las exposiciones podemos exponer aquellas debilidades que nos afecten, como la mala actitud de algunos asociados, el tiempo que se tardan en llevar los objetos solicitados, la mala comunicación que existe entre departamentos, entre otros aspectos, todo esto informarlo y exponiéndolo de una manera profesional sin que sea directa la acusación y sin evidenciar a nadie.

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oportunidades de que los conozcan más personas y tener así más aceptación con huéspedes, asociados y Hoteles.

así agilizan las solicitudes y reservaciones de las personas y huéspedes. Tener más publicidad, explicando el objetivo principal del departamento. Ser el punto clave entre Huésped y departamentos, ya que Guest Service es la fuente de conexión entre ellos dos.

Amenaza •

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La principal amenaza que tenemos son los Hoteles de la zona, ya que las tarifas que ofrecen otros Hoteles son más bajas. Las manifestaciones que ocurren seguido afuera del Hotel hacen que afecten las llegadas de los huéspedes, ya que los huéspedes cancelan su llegada y eso es pérdida para el hotel. El descuido de otros departamentos con los huéspedes hacen que se queden con una mala impresión del hotel y prefieran irse a otro. Al igual, hay algunas habitaciones tienen defectos y no son reportados para bloquearla y son ofrecidas a los huéspedes, esto ocurre por descuido de los asociados, lo que ocasiona una gran inconformidad del huésped. Las promociones que ofrecen otros Hoteles, ya sea en los Restaurantes o paquetes son más económicos que los de nosotros, pero son más sencillos.

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FA

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Tener más comunicación con los otros asociados en cuestión de reportes para evitar accidentes con los huéspedes. Aclarando las dudas u dando seguimiento a las peticiones de los huéspedes haciendo que se sientan que estamos al pendiente de sus solicitudes, aunque no sea con el departamento de Guest Service directamente. Dan siempre opciones para los huéspedes que este instalado es el Hotel o estén por llegar, para como movilizarse cuando se presenten las manifestaciones dando siempre opciones viables para que esto no perjudique mucho el desplazamiento de las personas.

La aceptación junto con la publicidad que tienen ayuda a que los asociados se exijan más, haciendo de esto un buen trabajo y así evitar las tardanzas e inconformidades de los huéspedes

DA

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Tener como principal objetivo mejorar la comunicación entre los asociados para así evitar conflictos con los huéspedes. Hacer que la entrega de los artículos solicitados se entreguen con mayor rapidez para evitar la inconformidad de los huéspedes y cambien de Hotel. Tienen que cambiar la actitud de algunos asociados para así poder cumplir con nuestro objetivo y evitar que quede inconforme y con una mala impresión del Hotel.

Puntos negativos Para evitar los puntos negativos se debería tener una junta con los ejecutivos en la cual se deben de mencionar los puntos que afectan directamente al Hotel, por ejemplo la mala actitud de algunos ejecutivos, este es uno de los puntos más crítico e importante que se debe eliminar para así poder mejorar la comunicación de los departamentos afectados, otro punto que se debe tomar en cuenta y que también es de mucha importancia es la tardanza con la que llevan los artículos y la ausencia de algunos asociados dentro de su departamento, esto hace que el huésped se moleste por la demora con la que se entregan sus solicitudes, en ocasiones los huéspedes hablan más de una vez para reportar que no le han entregado sus solicitudes y eso es lo que tenemos que evitar, tal vez esto no funcione con una sola junta pero si son constantemente y se apliquen sanciones, manejando tiempos y horarios de salidas, para evitar que se queden solos los departamentos, al igual que los ejecutivos deben poner mucho de su parte para que este punto funcione, este es en el aspecto interno y en el externo lo que deben hacer es promocionar mas al Hotel haciendo, ya sean, paquetes promocionales o descuentos en días festivos para así poder atraer más gente, también una buena opción es que una o varias personas se encarguen del chequeo y cuidado de las habitaciones, por ejemplo, que verifiquen que no se encuentre la tina rota o que las paredes y los techos no presenten cuarteaduras y en el caso de las manifestaciones, no se puede hacer nada al respecto, porque son factores políticos y sociales, pero los que si pueden hacer es darle otras opciones para llegar al Hotel o como pueden llegar a su destino dando otras opciones de trasladarse. Puntos positivos Lo que se debería hacer es premiar aquellos asociados que tengan la mejor actitud y también premiar a aquellos departamentos, lo cual se puede utilizar como motivación para los otros departamentos, ya que como dicen “las buenas acciones se contagian” les puede favorecer para la mejora de la comunicación, por lo que veo a diario todos los asociados tienen buena actitud y siempre tienen una sonrisa en la cara así que si los motivan a cada instante ellos van a responder favorablemente, a demás lo que note es que cuando hacen las exposiciones de sus departamentos lo hacen con mucho entusiasmos y es una buena forma de expresar su creatividad y además de reconocer la participación de los asociados, lo más importante es que no descuiden las motivaciones para evitar que se hagan monótonas las actividades y provocando que se conviertan en debilidades, porque para el Hotel lo más importante es evitar las debilidades entre más contento este el asociado más agradable es el ambiente de trabajo ya que es muy fácil de que los puntos positivos se vuelvan negativos y eso es lo que tenemos que evitar con apoyo de de todos.

Por último, gracias a estas prácticas que realicé en Sheraton María Isabel me enseñaron y sobre todo aprendí a, como es el manejo de los Hoteles, ya que es muy diferente la practica a la teoría, gracias a estas prácticas aprendí los códigos con los que se comunican, el trato que se debe de dar a los huéspedes y a las personas externas como internas, y también me di cuenta que si falla uno fallan todos los departamentos y entre todos se apoyan para levantarse, en lo personal aprendí muchas cosas una de ellas que tienes que cambiar sin importar si tienes problemas ya que a los huéspedes le tienes que mostrar tu mejor sonrisa, y no solamente con los huéspedes si no también con todos los asociados. Bibliografía http://www.sheratonmariaisabel.com/frontend/06/default.html; Noviembre de 2009, 8:00pm.

miércoles

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