Total Quality Management.docx

1. Sejarah Total Quality Management TQM bermula di AS selama PD II, ketika ahli statistik AS W. Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi untuk menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang, teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke Jepang, mengajarkan mata kuliah mengenai kualitas kepada para ilmuan, insiyur, dan eksekutif perusahaan Jepang. Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian besar perusahaan Jepanglah yang mengimplementasikannya dan memperbaikinya dari 1950-an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis, TQM juga menekankan pada pentingnya input namun mengembangkannya dari kompetensi teknis termasuk pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka memecahkan persoalan. Sebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal dan mengerti kebutuhan detail pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai. Keperluan-keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas. Jadi dapat disimpulkan awal mulanya TQM (Total Quality Management) adalah di dunia bisnis, dan sekarang mulai berkembang di dunia pendidikan.

2. Pengertian Kualitas Pengertian menurut Garvin (1988) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebih harapan konsumen.

3. Pengertian Total Quality Management Menurut Vincent Gasperz (2001) TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sedangkan menurut Mulyadi dalam Mardiyah dan Listianingsih (2005), TQM merupakan system yang yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan terus menerus. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Fandi Tjiptono, 2003) Berdasarkan dari beberapa definisi di atas, disimpulkan bahwa TQM adalah merupakan suatu pendekatan manajemen yang orientasinya pada organisasi, pasar dan pelanggan. TQM merupakan cara yang terbaik untuk bisa bersaing dan juga bisa unggul dalam sustu persaingan global yaitu dengan cara bisa menghasilkan mutu atau kualitas yang terbaik. Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan suatu usaha perbaikan yang berkesinambungan terhadap proses, manusia dan lingkungannya.

4. Manfaat Total Quality Management Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi perusahaan atau organisasi adalah (Nasution, 2005:366): a. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan service ability. b. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material. c. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. d. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.

5. Tujuan Total Quality Management Pada dasarnya TQM bertujuan menghasilkan suatu produk atau jasa dimana mutu dirancang, dipadukan dan dipertahankan pada tingkat biaya yang paling ekonomis hingga memungkinkan tercapainya kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2003), dasar pemikiran TQM sangat sederhana, bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan.

6. Unsur Total Quality Management Unsur utama menurut Goetsch dan David, (1994: 14-18) a. Fokus Pada Pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. b. Obsesi terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memulai atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya gberdasarkan perspektif ”bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is never good enough”. c. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat di perlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tesebut. Dengan demikian data di perlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

d. Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. e. KerjaSama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingannya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. g. Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan. Perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan-pelatihan yang sekedarnya kepada karyawannya. Hal ini menyebabkan perusahaan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya. h. Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggungjawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil karena pihak yang terlibat lebih banyak. i. Kesatuan Tujuan Perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan agar TQM dapat diterapkan dengan baik. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau

kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab

atas

keputusan

dengan

melibatkan

orang-orang

yang

harus

melaksanakannya.

7. Prinsip Total Quality Management Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuing dan Cristhoper, 1993) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu : a. Kepuasan Pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kaulitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi – spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. b. Respek Terhadap Setiap Orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan menjadi sumber daya yang organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. c. Manajemen Berdasarkan Fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan ( feeling). d. Perbaikan Berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

8. Metode Total Quality Management a. Metode W. Edwards Deming Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan

memperkenalkan

penggunaan

teknik

pemecahan

masalah

dan

pengendalian proses statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal adalah siklus deming (deming cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act). Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut : 1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan). Ini merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) dan 1 H (how) yang dibuat secara jelas dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam menetapkan sasaran dan target harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific, measurable, attainable, reasonable, dan time). 2. Melaksanakan rencana (do). Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian yaitu mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik mungkin sasaran dapat dicapai. 3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study). Memeriksa atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau piranti yang dapat digunkan dalam memeriksa adalah pareto diagram, histogram, dan diagram kontrol. 4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action). Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.

b. Metode Joseph M. Juran Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara kualitas dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini: 1. Mencapai

perbaikan

terstruktur

atas

dasar

kesinambungan

yang

dikombinasikan dengan dediksi dan keadaan yang mendesak. 2. Mengadakan program pelatihan secara luas. 3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

c. Metode Philip B. Crosby Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan. Definisi kualitas menurut Crosby adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratan maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta pasar atau persaingan. Sistem kualitas adalah pencegahan. Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Dalam suatu proses pasti ada input dan output. Di dalam proses kerja internal sendiri ada empat kendali input, di mana proses pencegahan dilakukan, yaitu pada: a. Fasilitas dan perlengkapan; b. Pelatihan dan pengetahuan; c. Prosedur, pedoman atau manual operasi standar, dan pedoman standar kualitas;

d. Standar kinerja/prestasi. Kerusakan nol (zero effect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan. Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept), misalnya efisensi mesin mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung besar inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang cukup besar. Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses dan setiap kali proses. Ukuran

kualitas

adalah

price

of

nonconformance.

Price

of

nonconformance (PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Price of conformance adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar semenjak pertama kalinya. Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara price of nonconformance dan price of conformance. Untuk keperluan ini di butuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan.

9. Faktor Kegagalan Menerapkan Total Quality Management Banyak perusahaan yang mampu menerapkan TQM, tetapi tidak sedikit pula yang gagal menerapkannya. Faktor-faktor yang menjadi penghalang bagi suatu perusahaan dalam menerapkan TQM adalah sebagai berikut: a. Kesenjangan Komitmen Manajemen Puncak Manajemen puncak tidak mampu menyatakan bahwa perusahaan sekarang ini menggunakan TQM karena manajemen puncak (top management) tidak menghayati sepenuhnya arti TQM sehingga tidak mampu pula membangun struktur organisasi yang diperlukan untuk pelaksanaan TQM, serta gagal membentuk sistem hadiah (reward system) yang mendorong dilaksanakannya TQM. b. Salah Memfokuskan Perhatian Tak ada resep yang sederhana untuk menjalankan TQM. Seluruh butir-butir Deming di atas harus dipelajari dan dilaksanakan secara berimbang dan proporsional. Memfokuskan pada salah satu butir dengan mengabaikan butir lain mungkin dapat mengakibatkan TQM gagal dilaksanakan.

Misalnya, beberapa manajer membaca laporan keberhasilan TQM di suatu perusahaan, lalu berminat menerapkan pada perusahaannya. Dalam memindahkan keberhasilan TQM di perusahaan lain ke perusahaan sendiri mungkin terjadi salah fokus. Misalnya fokus pada teknik saja, tetapi mengabaikan perlunya pelatihan, reward system, dan lain-lain sehingga gagal memindahkan keberhasilan TQM di tempat lain ke perusahaan sendiri. Jadi, pelajari secara komprehensif butir-butir Deming, lalu sesuaikan dengan budaya kerja di perusahaan masing-masing. c. Tidak Tersedianya Karyawan yang Memadai dan Mendukung Seperti diketahui, keberhasilan TQM didasari oleh karyawan yang siap dan mempunyai komitmen akan tanggung jawab menjalani tugasnya pada manajemen mutu terpadu. Komitmen tidak timbul hanya melalui maklumat atau pengumuman resmi (The commitment can not be achieved by edict), tetapi memerlukan informasi kepada para karyawan tentang tujuan sistem TQM dan pentingnya keterkaitan mereka pada sistem ini, juga pentingnya TQM untuk perusahaan dan mereka. d. Hanya Mengandalkan Pelatihan Semata-mata Beberapa perusahaan mendapatkan bahwa manajemen dan karyawan akan mempunyai komitmen melalui pelatihan saja, kemudian mengharap TQM akan berjalan secara otomatis. Langkah berikut dari pelatihan atas karyawan adalah mengarahkan agar dilaksanakan. Berarti hal ini memerlukan hal-hal lain, seperti perbaikan mutu proyek atau menciptakan operasi yang lebih baik, jelas, dan dimengerti para karyawan. e. Harapan Memperoleh Sesaat, Bukan Hasil Jangka Panjang Untuk beberapa perusahaan, pelaksanaan TQM memerlukan perubahan organisasi secara menyeluruh dan budaya kerja. Perubahan tidak dapat segera terjadi dalam waktu singkat dan cepat. Bahkan hasilnya mungkin baru dapat dirasakan 1 sampai dengan 2 tahun. Permasalahannya adalah perusahaan tidak sabar, dalam arti menghentikan TQM setelah enam bulan tidak diperoleh hasil yang diharapkan. Dalam hal ini, pihak manajemen tidak banyak berbuat untuk terselenggaranya sarana TQM, tetapi justru ingin cepat memperoleh hasil.

10. Seri ISO 9000 dan ISO 14000 Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektifitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan

yang berkesinambungan. ISO 9000 merupakan standar internasional untuk sistem manajemen kualitas yang bermaksud menyamakan sistem kualitas yang berlaku secara internasional diantara perusahaan-perusahaan. Adapun tujuan utama dari ISO 9000 adalah sebagai berikut : a.

Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.

b.

Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.

c.

Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.

ISO 14000 adalah standar sistem manajemen lingkungan hidup untuk menjaga kelestarian lingkungan hidup akibat dari suatu kegiatan perusahaan. Berikut adalah pedoman praktis untuk mengiplementasikan standar ISO 14000: a.

Mendapatkan suatu komitmen dari manajemen puncak, dan mempresentasikan sebuah proposal jika perlu.

b.

Melaksanakan kaji awal lingkungan dan membuat buku kumpulan peraturan, serta hal lain yang diperlukan kemudian.

c.

Pada saat kaji awal lingkungan dan buku kumpulan peraturan telah lengkap, seseorang berada dalam posisi telah mengatahui hukum maupun status lingkungan dan keamanan bahan-bahan yang dibeli, proses, produk.

d.

Langkah aktif pertama dan terpenting adalah membentuk program manajemen lingkungan. Kaji awal lingkungan, target, dan sasaran jangka panjang, penerbitan kebijakan dan kinerja merupakan bagian dalam program manjemen lingkungan. sistem manajemen lingkungan adalah sistem harian, yang sebagian besar mungkin di otomatisasikan. Pemantauan manajemen lingkungan adalah dokumentasi dari sistem manajemen lingkungan yang mengkaji ulang dokumendokumen dan kontrol-kontrol yang ada dalam sistem manajemen lingkungan.

e.

Setelah kaji awal lingkungan, buku kumpulan peraturan, dan program manajemen lingkungan telah ada, prosedur evaluasi dampak mulai di proses.

11. Penerapan Total Quality Management pada PT Mustika Ratu Pihak manajemen PT Mustika Ratu telah menerapkan prinsip TQM, yang pada dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar para konsumen merasa puas dengan produk yang mereka beli. Berpatokan pada hal inilah, PT Mustika Ratu selalu berusaha untuk meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang turut mendukung terciptanya kepuasan pelanggan. PT Mustika Ratu menerapkan tiga prinsip dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan, yaitu: 1. Fokus Utama Adalah Pelanggan (Customer Focus) Konsumen merupakan pihak yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu produk yang dijual di pasar bebas. Dengan banyaknya produsenprodusen yang bergerak di bidang kosmetik dan jamu tradisional, maka konsumen memiliki banyak sekali pilihan dan sudah tentu pilihan konsumen jatuh kepada produk yang bermutu tinggi, harganya bersaing, kemasannya menarik, dan faktorfaktor pendukung lainnya. Dengan dasar itulah PT Mustika Ratu melakuan penelitian-penelitian terhadap keinginan konsumen dengan cara melalui kuesioner-kuesioner, konsultasi melalui beauty advisor (mempromosikan dan menjual produk), serta menilai keluhan-keluhan pelanggan yang masuk. Untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumen maka perusahaan melaksanakan pelatihan khusus bagi para beauty advisor maupun beauty consultant yang diselengarakan setiap bulannya, yang berupa: a. Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen. b. Cara menata rias dan perawatan wajah serta tubuh c. Bersikap ramah dan sopan dalam berpakaian dan melayani pelanggan. Dalam pertemuan tersebut, mereka melaporkan hasil kerja mereka selama satu bulan, selain itu juga diberikan tambahan pengetahuan yang bermanfaat, serta dibahas mengenai kesulitan-kesulitan yang mereka temui dalam menghadapi para konsumen dan diberikan solusinya. Jadi PT Mustika Ratu telah melakanakan program-progam yang mendukung tercapainya kepuasan konsumen dengan tepat dan terus menerus.

2. Proses Perbaikan dan Peningkatan Produksi (Process Improvement) Prinsip TQM yang berkaitan dengan proses produksi berorientasi pada pencegahan agar proses dapat berlangsung tanpa hambatan dapat menghasilkan produk sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka PT Mustika Ratu selalu melakukan perubahan-perubahan

maupun

modifikasi-modifikasi

yang

dianggap

dapat

mendukung peningkatan mutu produk. Manajemen PT Mustika Ratu menetapkan beberapa syarat untuk mendukung hal tersebut diatas, yaitu: a. Dokumentasikan hasil kegiatan; b. Meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada setiap karyawan; c. Menetapkan suatu ukuran kinerja bagi perusahaan yang berfungsi untuk memonitor kinerja proses dan setiap karyawan harus mengerti hal ini dengan baik. Untuk meningkatkan dan memperbaiki proses tesebut, ada enam langkah yang diterapkan oleh PT Mustika Ratu, yaitu: a.

Mendefinisikan masalah Contoh: tingginya tingkat produk cacat dalam produksi

b.

Mendefinisikan dan mendokumentasikan proses Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, yang dapat diketahui dari pertemuan antara plan manager dengan kepala departemen, yang saling memberikan informasi tentang maslah yang terjadi dapat berjalan kembali

c.

Mengukur hasil kerja Hasil output perusahaan di evaluasi kembali apakah jumlah produk cacat sudah menurun atau belum. Jika belum, maka proses awal diulang kembali.

d.

Memahai latar belakang dari penyimpangan yang ada. Penyebab masalah yang timbul kemudian dipelajari aga masalah tersebut tidak terjadi lagi di kemudian hari.

e.

Membuat ide-ide baru Akan lebih baik lagi, dengan berawal dari permasalahan tersebut, dapat ditemukan inovasi baru yang dapat menurunkan tingginya tingkat produk cacat.

f.

Menerapkan dan membuat pemecahan terhadap masalah yang timbul. Pemecahan masalah harus cepat ditemukan dan segera diterapkan dengan tujuan agar masalah tidak berlarut-larut dan dapat mengganggu kinerja perusahaan.

3. Keterlibatan Seluruh Karyawan dalam Usaha untuk Meningkatkan Mutu Produk (Total Involvement) Dalam menerapkan prinsip ini, pihak manajemen perusaaan menerapkan suatu komitmen bersama agar seluruh kayawan ikut merasa terlibat dalam kegiatan perusahaan. Para karyawan PT Mustika Ratu diberikan kebebasan untuk menerima suatu tantangan untuk mengerjakan sesuatu dengan baik, memecahkan masalah yang dihadapi, mengajukan usul serta memberikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan. Dengan demikian, para karyawan mempunyai rasa percaya diri dan saling memiliki. Hal ini dapat dilihat pada departemen produksi dalam mengatasi masalah ketidaksesuaian mutu produk dengan melaksanakan Gugus Kendal Mutu (GKM).