Telefonar Em Portugues

Telefonar em Português

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CONTEÚDOS: 2. Geral 3. Conduta ao telefone 4. Sugestões para…  Atender ao telefone, apresentação  Solicitar o contacto  Quando alguém não se encontra no número marcado  Transferir a sua chamada  A pessoa está a falar ao telefone  A pessoa está indisponível / disponibilidade  Pedir a alguém que repita  Solicitar o nome do interlocutor  Quando pretende que a pessoa soletre o nome  Mensagens  Iniciar e terminar a conversa  Serviço de atendimento

5. Exercícios Orais 6. O alfabeto internacional do telefone 7. Pronúncia dos números & símbolos 8. Exercícios orais & análises

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GERAL TEL·E·FONE substantivo: Um aparelho que converte voz e outros sinais sonoros numa forma que pode ser transmitida para locais remotos e que recebe e reconverte ondas em sinais sonoros. verbo: Comunicar via telefone Sinónimos: toque, chamada, ligadela, apitadela, telefonema Expressões: dar uma apitadela a alguém dar um toque a alguém Etimologia: Tele- provém da forma Grega tele- , que significa longe, distante, enquanto que fone provém do Grego phon- que significa som, voz. 3

GERAL Telefonamos para alguém. As preposições por vezes são necessárias:        

Fazemos um telefonema Marcamos um número Procuramos um número Contactamos alguém por telefone Damos um toque a alguém Telefonamos a alguém Contactamos alguém Entramos em contacto com alguém

O que significa?    

Passar a chamada Pôr a chamada em espera Interromper a chamada Ocupar a linha

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CONDUTA AO TELEFONE COMO FALAR  Fale num tom confiante e afável. Sorria com a sua voz!  Fale num tom melódico e não num tom monótono.  Fale num tom e ritmo moderados – variando ambos para o ênfase apropriado QUANTOS TOQUES DEVE PERMITIR  Atenda até ao terceiro toque  Interrompa qualquer outra conversação ou actividade como comer, mascar pastilha, teclar, etc que possa ser ouvida pelo interlocutor. COMO RECEBER CLIENTES AO TELEFONE  Faculte o seu primeiro e último nome  Identifique o seu departamento  Lembre-se que pode ser o primeiro e único contacto do interlocutor no seu departamento, e que a primeira impressão permanecerá mesmo depois de terminar a chamada.  Ao transferir uma chamada, certifique-se que informa o interlocutor de que o vai fazer.  Se o interlocutor ligou para o departamento errado, seja cordial. Se possível, encaminhe-o para a pessoa indicada. Irão agradecer-lhe.

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SUGESTÕES PARA… ATENDER O TELEFONE  Empresa X, bom dia.  Empresa X, como posso ajudá-lo?  Empresa X, fala com Joana Janeiro  Fala com Joana Janeiro da companhia X, bom dia. INTRODUÇÃO  Bom dia, fala com  Estou sim? Fala Cristiano Balsemão.  Bom dia. O meu nome é Cristiano Balsemão.  Fala Cristiano Balsemão.

Como Receber clientes Ao Telefone Indique o seu primeiro e último nomes. Identifique o seu departamento.

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SUGESTÕES PARA... SOLICITAR O CONTACTO COM ALGUÉM  Seria possível falar com o Sr Silva, por favor?  Gostaria de falar com o Sr Silva, por favor.  Estou a tentar entrar em contacto com o Sr Silva.  Poderia passar-me ao departamento de RH?  Poderia informar-me a que horas o Director Geral estará disponível?  Poderia dizer-me quem está encarregue da facturação?  Poderia passar a chamada para a extensão 34, por favor?  O Sr Silva encontra-se disponível, por favor?  Pode passar-me às vendas, por favor?

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SUGESTÕES PARA... QUANDO ALGUÉM NÃO SE ENCONTRA NO NÚMERO MARCADO  Lamento, mas ele já não trabalha aqui.  Lamento, mas ele reformou-se.  Receio que não tenhamos ninguém com esse nome.  Lamento, mas não trabalha cá ninguém com esse nome.  Ele já não está neste número. O número novo dele é o 122 078  Gostaria de falar com outra pessoa?  Lamento, penso que tem o número errado.  Receio que esta extensão seja a 232 e não a 323.

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SUGESTÕES PARA...

TRANSFERIR A SUA CHAMADA  Um momento por favor, vou passá-lo ao Sr Silva.  Um momento por favor, vou transferir a chamada.  Vou fazer a ligação.  Vou verificar se ele se encontra.

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SUGESTÕES PARA... A PESSOA ESTÁ INDISPONÍVEL  Receio que o Sr Silva esteja ocupado de momento  Receio que o Sr Silva hoje esteja ausente  Receio que o Sr Silva esteja numa reunião  Receio que o Sr Silva esteja de férias  Receio que o Sr Silva esteja ausente para almoço  Receio que o Sr Silva esteja de baixa  Receio que o Sr Silva esteja licença parental  Receio que o Sr Silva esteja indisponível de momento  Receio que o Sr Silva já tenha saído  Lamento, mas ele está fora da cidade  Lamento, mas ninguém atende.  Ele não está disponível esta manhã mas se puder ligar à tarde ele deverá estar no seu gabinete. Receio que o Sr Silva esteja fora do país/ausente por uns dias/fora em negócios.

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SUGESTÕES PARA... DISPONIBILIDADE  Ele estará de volta amanhã de manhã.  Ele estará de volta depois de amanhã.  Ele estará de volta na próxima semana.  Ele estará de volta hoje à tarde.  Ele estará cá à tarde.  Ele estará de volta ao meio-dia de quartafeira  Ele deverá estar disponível depois das duas da tarde.  Ele deverá estar disponível antes da reunião  Ele deverá estra disponível às duas e meia.  Ele deverá estar disponível.  Ele está de licença e ela estará de regresso a 7 de Maio.  Ele não estará de volta antes de sexta-feira.  Ele estará no escritório no dia vinte e três  Ele estará disponível às duas e meia.  Ele regressará do almoço ao meio dia 11

SUGESTÕES PARA… PEDIR A ALGUÉM QUE REPITA  Lamento, não consegui ouvir o que disse.  Lamento, não consigo ouvi-lo. A ligação está má.  Receio que a ligação esteja má. Poderia falar mais alto, por favor?  Poderia falar um pouco mais devagar, por favor?  Não se importa de repetir?  Poderia repetir o nome da sua empresa, por favor.  Pode repetir, por favor?  Poderia voltar a ler, por favor?

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SUGESTÕES PARA… Solicitar o nome do interlocutor  Posso perguntar quem fala?  Quem fala, por favor?  Quem devo anunciar?  Pode dizer-me o seu nome, por favor?  Deixo mensagem em nome de? QUANDO PRETENDE QUE O SEU INTERLOCUTOR CLARIFIQUE O NOME  Pode soletrar, por favor?  Como se soletra, por favor?  Não se importa de soletrar, por favor?

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SUGESTÕES PARA… A PESSOA ESTÁ AO TELEFONE  Lamento, mas o número está ocupado.  Lamento, mas a linha está ocupada.  Pretende aguardar?  Gostaria de voltar a ligar mais tarde?  Gostaria de aguardar até que termine a chamada?  Lamento, mas o Sr Silva está noutra linha.  Devo pedir-lhe que retorne a chamada?

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SUGESTÕES PARA... MENSAGENS  Quer deixar mensagem?  Pretende deixar mensagem para o Sr Silva?  Quer deixar uma mensagem?  Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada?  Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue.  Pode pedir ao Sr Silva que me telefone?  Pode dar-lhe uma mensagem?  Pode dizer ao Sr Silva que liguei?  Posso dar-lhe o número de telemóvel, se precisar de o contactar imediatamente.

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SUGESTÕES PARA… INICIAR A CONVERSA  Como está, Sr Silva?  É um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como está?  Como estão a correr as coisas aí?  Como vai, Sr Silva?  Estou a telefonar-lhe porque…  Estou a telefonar-lhe para o informar…  Estou a telefonar em nome do Sr Silva  Recebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada sobre …  Lamento incomodá-lo, mas…  Lamento interromper a sua reunião, mas…

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SUGESTÕES PARA… TERMINAR A CONVERSA  Muito gosto em ouvi-lo, Sr Silva  Obrigado pelo telefonema, Sr Silva.  Ainda bem que ligou. Obrigado pela informação.  Espero ouvi-lo em breve.  Tratarei disso amanhã de manhã.  Vou verificar imediatamente.  Espero ter notícias suas em breve.  Envio a citação por e- mail/carta.  Vou enviar os detalhes por e-mail.  Aguardo ansiosamente a sua confirmação na próxima semana  Obrigada pela ajuda. Adeus.  Então até Quinta-feira!  Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possível.  Terá notícias nossas muito em breve.  Ver-nos-emos no dia 30.  Até breve! Adeus, Sr Silva 17

SUGESTÕES PARA... SERVIÇO DE ATENDIMENTO  Este é o serviço de atendimento automático da empresa X  O horário de funcionamento é das 8 às 16  O nosso escritório encerra nos feriados  O nosso escritório encerra entre o Natal e a Passagem de Ano.  O nosso escritório encerra até 15 de Julho  Estaremos abertos como habitualmente a partir de dia 2 de Janeiro  Retomaremos o horário habitual a 16 de Agosto  Se pretende deixar mensagem, prima 1  Por favor diga o seu nome e número bem como o motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada o mais rápido possível  Pedimos desculpa por algum inconveniente  Agradecemos o seu contacto, tenha um bom dia

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EXERCÍCIO ORAL

ENCONTRE A PREPOSIÇÃO CORRECTA: 1. 2. 3.

4. 5. 6. 7.

Sr Silva, o seu cliente está _______ linha. Posso falar _________ a Senhora Janeiro , por favor? Pode procurar ______________ um número__________Páginas Amarelas __________mim? Procure __________secção classificada__________telecomunicações. Ele trabalha __________ que departamento? Não encontrará o meu número __________lista telefónica. Retirei o número de lá. Perdemos a chamada__________novo. 19

EXERCÍCIO ORAL

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

A ligação está má. Desligue __________telefone e eu ligolhe. Ele não está __________momento, lamento. Posso passá-lo _________ sua secretária? Sabe por acaso o indicativo__________Suécia? Não consigo ouvi-lo. Pode falar uma pouco mais alto, _____ favor? Faça as marcações __________ telefone, depois envie um e-mail a confirmar. Ele está ______ escritório. Vou pedir-lhe ________ falar consigo. 20

EXERCÍCIO ORAL

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Sr Silva, tem uma chamada_________ si. Estou a ligar __________ causa do seu anúncio__________ jornal de hoje. Ligo-lhe __________15 minutos. Aceita o nosso pedido_________ telefone? Naturalmente que lhe envio uma confirmação_________escrito__________ segundafeira. Ele tem estado_________ telefone__________ últimos 45 minutos. Adeus, e lembre-se__________ dar cumprimentos__________ sua esposa. 21

EXERCÍCIO ORAL

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Estou muito grato __________ sua disponibilidade _______ ajudar-me. Tem algum registo__________ nossa encomenda? Fizémos a encomenda__________ mês passado. Lamento, não temos ninguém __________ esse nome. Ainda está impedido. Ela deve ter deixado o telefone fora__________ descanso. Não temos nenhum Sr Silva__________ número, lamento. ‘Cobrar ______ destino’ significa que são eles que pagam.

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EXERCÍCIO ORAL SITUAÇÃO: A pessoa não está no escritório. Sugira uma resposta mais cordial: O que quer dizer: O Sr Silva não está.

O que deve dizer:  O Sr. Silva não está no escritório de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

Não sei onde está o Sr Smith.

 O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

O Sr. Silva foi à casa de banho.

 O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

O Sr. Silva ainda não chegou. A Senhora Silva tirou o dia. A Senhora Silva não quer ser incomodada. A Senhora Silva está ocupada.

 Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail?  A Senhora Silva não se encontra no escritório hoje. Há mais alguém que possa ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail?  A Senhora Silva está indisponível de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail?  A Senhora Silva está indisponível. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de uma hora, ela poderá atender a sua chamada.

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O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE Pronúncias Fonéticas A B C D E F G H I J K L M N

a bê cê dê é efe gê agá i jota kapa ele eme ene

OIAC (Organização Internacional de Aviação Civil) Alfa Bravo Charlie Delta Echo Fox-trot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November

Inglês

Internacional

Alfred Amsterdam Benjamin Baltimore Charles Casablanca David Denmark Edward Edison Frederick Florida Georg Gallipoli Harry Havana Isaac Italy Jack Jerusalem King Kilogram London Liverpool Mary Madagascar Nellie New York

A como em Alpha 24

O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE Pronúncias Fonéticas O P Q R S T U V W X Y Z

ó pê quê erre esse tê u vê duplo vê xis I grego zê

OIAC (Organização Internacional de Aviação Civil) Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey x-ray Yankee Zulu

Å com um pequeno círculo por cima A aa maiúsculo

Inglês

Internacional

Oliver Peter Queen Robert Samuel Tommy Uncle Victor William x-ray Yellow Zebra

Oslo Paris Quebec Rome Santiago Tripoli Uppsala Valencia Washington Xantippe Yokohama Zurich

Ä a com tremas Ö o com tremas

O como em Oscar 25

PRONÚNCIA DOS NÚMEROS & SÍMBOLOS PRONÚNCIA DOS NÚMEROS 1 Um 2 Dôis 3 Três 4 Cuátro 5 Cinco 6 Seis 7 Séte 8 Ôito 9 Nóve 0 Déz . Dé Ci Mal

SÍMBOLOS ' @ ABCD abcd é è ~ ü

apóstrofe arroba maiúsculas minúsculas traço e agudo e grave hífen til u-trema

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EXERCÍCIO ORAL

SOLETRE OS SEGUINTES NOMES 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Filipe Domingos Carolina Jordão Elisabete Braga Maria Magalhães Catarina Andrade Leonor Gonçalves André Faria Roberto Oliveira

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Joana Sousa Madalena Pinheiro João Pereira Margarida Luz Miguel Assunção Eva Bragança Tomás Valverde Cristina Andrade 27

PIADAS TELEFÓNICAS Uma conversa telefónica… - Está? - Sim, quem fala, por favor? - Kuale - Qual é o seu nome? - Kuale é o meu nome. - Sim, qual é o seu nome? - O meu nome é John Kuale. - John qual? - Sim. - ???? Eu volto a ligar-lhe. - Concerteza. O seu apelido é Jones? - Não, é Não. - Pode dizer-me o seu nome, então? - Não. - Porque não? - O meu nome? Não! - Não o quê? - Não é Quê, é Não! - O quê?..

O telefone dá-nos a alegria de estarmos juntos, mas afastados de forma segura. Cooley, Mason

Bem, se liguei o número errado, porque é que atendeu o telefone? Thurber, James

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EXERCÍCIO ORAL O Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em diversas ocasiões. Leia as suas afirmações e analise-as: 3. ”O interlocutor foi desagradável e tornou-se ofensivo quando lhe foi pedido o nome completo. Ele não queria dá-lo.” Exercício: Soletre o seu nome em Português usando o alfabeto internacional do telefone. 6. ” Deixaram-me falar durante muito tempo apenas para depois me aperceber que não estava a falar com a pessoa certa.” Analise: Consegue lembrar-se de uma ocasião em que lhe tenha acontecido o mesmo? 8. ”Se solicitar ajuda ao departamento errado, não me são dadas sugestões alternativas de contacto, apenas me é dito, ’Não sei, não é com o nosso departamento.'” Exercício: Quais seriam as questões mais frequentes e o que deveria dizer?

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EXERCÍCIO ORAL 1. ”Não ouvem as minhas questões com atenção, antes de me transferirem para a pessoa errada.“ Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada? 4. ”Por vezes, desligam a chamada enquanto a tentam transferir." Exercício: Que vocabulário deve usar ao transferir uma chamada? 7. ”Atendem com uma voz agressiva, como se estivesse a incomodar ao ligar.“ Analise: Em que situações poderá ficar irritado ao atender o telefone?

ANALISE Qual é a sua opinião sobre uma boa conduta ao telefone? Pensa que esta difere em países e culturas diferentes? Teve alguma experiência pessoal com uma boa e má conduta ao telefone?

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Lembre-se: a apresentação é tudo. A forma como se apresenta ao telefone pode deixar impressões duradouras sobre si e o seu departamento. Trate sempre os interlocutores da mesma forma que gostaria que o tratassem.

OBRIGADO PELA SUA ATENÇÃO!

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