Tanimiat Maharat Alitissal Afaal

‫برنامج‬ ‫تنمية مهارات التصال الفعال‬ ‫الجدول الزمنى لمحتويات‬ ‫البرنامج‬ ‫أساليب التدريب‬ ‫المحتويات‬ ‫اليــام‬ ‫‪.‬‬

‫الول‬

‫‪    ‬مفهوم وأهمية التصال‬ ‫‪     ‬نموذج وعناصر التصال‬ ‫الفعال ‪.‬‬ ‫‪     ‬الدروس المستفادة فى‬ ‫التطبيق‬ ‫العملى‪.‬‬ ‫‪      ‬مبادىء التصال ‪.‬‬ ‫‪     ‬الشكال العامة‬

‫‪      ‬محاضرات ‪.‬‬ ‫‪     ‬مناقشات‬ ‫فردية ‪.‬‬ ‫‪     ‬ورش عمل ‪.‬‬

‫الثانى‬

‫الثالث‬

‫التصال‬ ‫المكتوب ‪:‬‬ ‫المذكرات‬ ‫والتقارير ‪.‬‬ ‫انواع التصالت‬ ‫التنظيمية‬ ‫معوقات التصال ‪.‬‬ ‫شبكات التصال‬ ‫النماط الشخصية‬ ‫مهارات‬ ‫كفاءة ‪/‬‬ ‫التصالت ‪.‬‬ ‫و‬ ‫التصال‬ ‫معوقات التصالت‬ ‫التنظيمية‬ ‫طرق تحسين‬ ‫التصالت فى‬ ‫المنظمات‪.‬‬

‫‪      ‬محاضرات‬ ‫‪.‬‬ ‫‪       ‬مناقشات‬ ‫فردية ‪.‬‬ ‫‪       ‬ورش عمل‬ ‫‪.‬‬ ‫‪      ‬محاضرات‬ ‫‪.‬‬ ‫‪       ‬مناقشات‬ ‫فردية ‪.‬‬ ‫‪       ‬ورش عمل‬ ‫‪.‬‬

‫الوحدة‬ ‫الولــى‬ ‫نموذج‬ ‫التصال‬ ‫(المفهوم‪/‬الهمية‪/‬ال‬

‫مفهوم وأهمية التصال‬ ‫‪ Communication‬هو ـتلك ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫التصـال‬ ‫الفعال‬ ‫العمليــة ــالخاصــة ــبنقل ــالمعلومات‬ ‫المفهومـة ـمـن ـخلل ـاستخدام ـالرموز‬ ‫المنظورة ـــوغيـــر ـــالمنظورة ـــبين‬ ‫طرفين‪ .‬وهـو ـأيضا ًـ تلـك ـالعمليـة ـالتى‬ ‫يتــم ــمــن ــخللهــا ــالتعبير ــوالتبادل‬ ‫للفكـــــــار ــوالمفاهيــم ــوالحقائق‬ ‫والراء ـ والتجاهات بيـن ـطرفيـن ـأو‬ ‫أكثـر ـباسـتخدام ـطرق ـوأسـاليب ـمعينة‬ ‫سـواء كانت منظورة أو غير منظورة ‪.‬‬

‫أى منظمة بما فى ذلك‬ ‫الجامعة أو الكلية أو القسم‬ ‫العلمى والتفاعل بين‬ ‫• هى وسيلة التخاطب‬ ‫كانوا أعضاء‬ ‫المختلفة سواء‬ ‫يلــى ‪:‬‬ ‫الطراف فيما‬

‫هيئة تدريس أو أعضاء هيئة معاونة أو‬ ‫عاملين أو طلب ‪ ،‬أو فيما بين هذه‬ ‫الطراف ‪.‬‬ ‫جوهر العملية التعليمية‬ ‫هى‬ ‫والبحثية حيث يتوقف نجاح ذلك على‬ ‫مهارات التصال الشفهى أو المكتوب‬ ‫لتوصيل المعلومات المفهومة للطرف‬ ‫الخر ( طلب ‪ /‬باحثين ) ‪.‬‬

‫• هى وسيلة هامة للممارسات‬ ‫استخدامها‬ ‫حتمية يجب‬ ‫• هى‬ ‫وتنظيم وتوجيه‬ ‫وسيلةتخطيط‬ ‫الدارية من‬ ‫الدارية‬ ‫النماط‬ ‫فى‬ ‫على الداء ‪.‬‬ ‫ورقابة‬ ‫وإشراف‬ ‫والقيادية المختلفة ‪ .‬ل يمكن أن‬ ‫تتصور عميد الكلية أو‬ ‫رئيس قسم يمكن أن يدير الكلية أو‬ ‫القسم دون أن‬ ‫تتوافر لديه مهارات التصال‬ ‫لتحقيق التنسيق بين‬ ‫الشفهىأداة هامة‬ ‫• هى‬ ‫والمكتوب‬ ‫والعمال‬ ‫النشطة‬ ‫بالخرين ‪.‬‬ ‫الدارية ‪.‬‬

‫• هى أداة هامة لتحقيق التفاعل بين‬ ‫المنظمة ( جامعة ‪ /‬كلية ) وبين البيئة‬ ‫المحيطة ومن ثم إحــداث التكيف مع‬ ‫المتغــــــيرات البيئية المختلفة‬ ‫( اقتصادية ‪ /‬سياسية ‪ /‬اجتماعية ‪...‬‬ ‫إلخ ) ‪.‬‬ ‫هى وسيلة حتمية للفراد لتحقيق‬ ‫أهدافهم الشخصية‬ ‫والتنظيمية‪.‬‬

‫عناصر التصال‬ ‫المرسل ‪ Sender‬أوالمتصل‬

‫‪Communi cat or‬‬

‫الترميز ‪Encodin g‬‬

‫الرسالة‬

‫‪Message‬‬

‫القناة أو الوسيلة‬

‫‪Channel‬‬

‫المستقبل ‪Pe rceiv er‬‬ ‫فك الرموز ‪Decodi ng‬‬ ‫المعلومات المرتدة ‪Feed bac k‬‬

‫المرسل موجه بالطرف‬ ‫الخر‬ ‫( المستقبل ) وليس‬ ‫بنفسه من‬ ‫حيث مستوى إدراكه‬

‫التصال الفعال يجب‬ ‫أن يكون‬ ‫ذو اتجاهين‬ ‫‪Tow-way Communication‬‬

‫الهتمام ــــبالمعلومات‬ ‫المرتدة ـــوردود ـــالفعال‬ ‫التــى ــتبدر ــمن ــالطرف‬ ‫الثانى للتحقق من تفهمه‬ ‫للرســالة ــ‪ ،‬ــأــو ــلمعرفة‬

‫إدراك ـــالتشويش‬ ‫وأثره على‬ ‫فعاليــة ــعملية‬ ‫التصال‪.‬‬

‫مبادئ التصال‬

‫وتعنى‬ ‫ضرورة تحديد‬ ‫الهدف من‬

‫وتعنى‬ ‫ضرورة تحديد‬ ‫مضمون‬

‫وتعنى تحديد‬ ‫الشخص‬ ‫المستهدف من‬

‫وتشير إلى‬ ‫الوسيلة‬ ‫المناسبة التى‬

‫وتشير إلى‬ ‫الوقت‬ ‫المناسب‬

‫وتشير إلى‬ ‫المكان المناسب‬ ‫الذى سيتم فيه‬

‫الوحدة‬ ‫الثانيــة‬ ‫أشكال‬ ‫ومهارات‬

‫أشكال التصالت‬ ‫اول‬

‫التصالت الشخصية‬

‫ث‬

‫التصالت المكتوبة‬

‫ا‬ ‫ن‬ ‫ث ي‬ ‫اا‬ ‫ل‬ ‫رابعث‬ ‫ا‬ ‫ا‬

‫التصالت من خلل لغة الجسم‬ ‫‪:‬‬ ‫التصالت اللكترونية ‪:‬‬

‫أشكال التصالت‬

‫اتصالت‬ ‫اتصالت‬ ‫اتصالت‬ ‫مكتوبة من خلل لغة الجسم إلكترونية‬ Body Language Written Electronic Communications

Communications

Communications

‫اتصالت‬ ‫شخصية شفهية‬ Interpersonal Communications

‫استخدامها فى العصر الحديث فى ظل‬ ‫ثورة تكنولوجيا المعلومات ومن أمثلتها ‪:‬‬

‫البريد اللكترونى ‪.‬‬

‫الفاكس‪.‬‬ ‫النترنت‪.‬‬ ‫المؤتمرات من ــخلل ــ‪Video-‬‬ ‫‪Conference‬‬ ‫الهاتف العادى ‪ /‬المحمول ‪.‬‬

‫التصال غير‬ ‫المنظور‬ ‫لغة الجسم‬ ‫(‪Body Language‬‬

‫)‬

‫التصرف غير اللفظى‬

‫الدللت العلميــة‬

‫البتســــــــــا‬ ‫أو‬ ‫مــــه ‪.‬‬

‫الرتياح أو الرضا‬

‫قضــــــــــم‬ ‫الشفاه ‪.‬‬

‫الموافقة‬ ‫العصبية أو‬ ‫الغضب أو‬ ‫الضيق ‪.‬‬

‫المفاجأة أو‬ ‫رفـــــــع‬ ‫عدم‬ ‫الحواجب‬ ‫التصديقأوأو‬ ‫رفع الحواجب التعجب‬ ‫الدهشة‬ ‫الندهاش‬ ‫مع‬ ‫تحريك‬ ‫أو‬ ‫الشفاه‬ ‫التهكم أو‬ ‫رفع الحواجب مع‬ ‫الكتف ‪.‬‬ ‫مصطنعة السخرية ‪.‬‬ ‫ابتسامه‬ ‫تضييق‬

‫عدم‬

‫المتابعة‬ ‫اليماءات‬ ‫والنصات‬ ‫لعلى‬ ‫للمام أو التأثير‬ ‫ولسفل‬ ‫الهتمام أو‬ ‫‪‬النحناء‬ ‫العناية ‪.‬‬ ‫الحركة‬ ‫الكثيرة فى‬ ‫الجلسة‬ ‫على‬ ‫الستقامة‬

‫القلق أو السأم‬ ‫أو‬ ‫التعب‬ ‫الثقة بالنفس ‪.‬‬

‫السترخاء على‬ ‫‪.‬‬ ‫الكرسى‬ ‫تركيز العين فى‬

‫السأم أو‬ ‫اللمبالة‬ ‫النصات أو‬

‫تركيز‬ ‫عين‬ ‫الخر‬ ‫الطرف‬ ‫النتباهأو‬ ‫البرودة‬ ‫تلقى‬ ‫تجنب‬ ‫التجنب‬ ‫العــــين ‪.‬‬ ‫أو اللمبــــالة‬ ‫أو‬ ‫الملل والضجر‬ ‫التثــاؤب ‪.‬‬ ‫‪ .‬العصبية‪.‬‬ ‫الموافقــة أو‬ ‫الرتب على الكتف‬ ‫الطمأنينـة أو‬ ‫‪.‬‬

‫التصالت غير‬ ‫المنظورة‬ ‫من خلل الثاث والديكور والملبس‬

‫ديكور المكتب‬

‫‪Office‬‬

‫‪.Decor‬‬

‫المــــــلبس‬

‫‪.Clothing‬‬

‫هل تختلف التصالت‬ ‫بين ‪ G‬؟‬ ‫‪ender‬‬ ‫النـــــوع‬ ‫باختلف‬ ‫الذكور‬ ‫الختلفات‬ ‫يلى أهم‬ ‫وفيما‬ ‫والناث من حيث نمط التصالت ‪.‬‬ ‫‪ ‬الحصول على الثناء أو التميز ‪Getting‬‬ ‫‪. Credit‬‬ ‫‪  ‬الثقة والتفاخر ‪Confidence & Boosting‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ ‬توجيه السئلة ‪. Asking Questions‬‬ ‫‪  ‬العتذار ‪. Apologies‬‬ ‫‪ ‬المعلومات المرتدة ‪. Feedback‬‬

. Compliments ‫ المجاملت‬ . Opposition ‫ المعارضــة‬ ‫ إدارة المستويات العلى والقل‬ . . Managing Up and Down Body Language ‫ استخدام لغة الجسم‬

‫التصال المكتوب‬

‫‪Written Communication‬‬

‫يعتـبر ـمـن ـأشكال ـالتصـال ـويتمثل ـعادة‬ ‫فى النواع الشائعة الستخدام التالية ‪:‬‬ ‫‪      ‬التقــــــــــــارير‬ ‫‪      ‬المذكـــــــــــــرات ‪.‬‬ ‫‪      ‬محاضـــر ـــالجلســـات ـــالخاصة‬ ‫بالجتماعات ‪.‬‬ ‫‪      ‬اللتماسات ‪ /‬الشكاوى ‪.‬‬ ‫‪      ‬طلبات ـخاصـة ـ( اجازات ـ‪ /‬حوافز ـ‪/‬‬ ‫علج ‪ ..‬الخ ) ‪.‬‬

‫إعداد وكتابة‬ ‫يراعى عند كتابة المذكرة ما يلى ‪:‬‬ ‫المذكــرات‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬التعرض ــالواضــح ــللغرض ــمــن ــكتابة‬ ‫‪Memorandums‬‬ ‫المذكرة ‪.‬‬

‫‪  ‬تحديـد ـالشخـص ـ‪ /‬الجهـة ـالتـى ـتوجـه ـإليها‬ ‫المذكرة ‪.‬‬ ‫‪  ‬تحديد موضوع المذكرة ‪.‬‬ ‫‪ ‬اختيار المفردات والعبارات الواضحة التى‬ ‫تعبر بدقة عن‬ ‫موضـوع المذكرة ‪.‬‬ ‫‪‬كتابــة ــالمذكرة ــبإيجاز ــوبدون ـ" حشو ـ"‬ ‫وبدون أخطاء لغوية ‪.‬‬

‫شروط التقرير‬

‫الجيد‬ ‫اليجاز‬

‫الوضوح‬ ‫اختيار‬ ‫المفردات‬ ‫اللغوية‬ ‫بطريقة سليمة‬ ‫تماسـك ـوترابط‬ ‫المفردات‬ ‫وفقرات‬

‫‪       ‬الموضوعية‪.‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪ ‬إيجاز‬ ‫اللفاظ‬ ‫والتعبيرات‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ ‬ايجاز‬ ‫الجمــــــل ـ ‪   ‬‬ ‫إيجاز التقـــرير‬

‫التقرير‬

‫القناع‬ ‫‪       ‬قوة وسلمة‬ ‫اللغة ‪.‬‬ ‫‪       ‬استخدام‬ ‫الحقائق ‪.‬‬ ‫‪      ‬‬ ‫بالرقام‬

‫التعزيز‬

‫ككل حتى‬ ‫ل‬

‫والحصائيات ‪.‬‬

‫مراحل التقرير الجيد‬ ‫مرحلة التحضير والعداد‪.‬‬ ‫مرحلــــة ــــالتنظيم‬ ‫والتنسيق‪.‬‬ ‫مرحلة الكتابة‬ ‫مرحلــــة ــــالمراجعة‬ ‫والخراج النهائى‪.‬‬

‫التصالت‬ ‫التنظيمية‬

Organizational

Communications

‫أنواع التصالت التنظيمية‬ ‫التصالت ا لرسمية‬

‫التصالت‬ ‫الرأسية‬

‫التصالت‬ ‫الفقية‬

‫التصالت غير ا لرسمية‬

‫التصالت‬ ‫القطرية‬ ‫‪/‬المائلة‬

‫التصالت‬ ‫الداخلة‪/‬‬ ‫الخارجة‬

‫التصا‬ ‫لت‬ ‫التنظي‬ ‫مية وكيل‬ ‫الكلية‬ ‫لشئون‬ ‫التعليم‬ ‫والطلب‬ ‫إدارة‬ ‫الحسا‬ ‫بات‬ ‫والشئ‬ ‫ون‬ ‫المالي‬ ‫ة‬

‫عميد‬ ‫الكليـــــــة‬

‫مكتب‬ ‫العميد‬

‫العلقات‬ ‫العامة‬

‫وكيل‬ ‫الكلية‬ ‫لشئون‬ ‫الدراسات‬ ‫العليا‬ ‫والبحوث‬ ‫إدارة‬ ‫المشت‬ ‫ريات‬ ‫والمخ‬ ‫ازن‬

‫المتابعـــة‬

‫أمين‬ ‫الكلية‬

‫وكيل‬ ‫الكلية‬ ‫لشئون‬ ‫خدمة‬ ‫المجتمع‬ ‫وتنمية‬ ‫البيئة‬

‫إدارة‬

‫إدارة‬

‫إدارة‬

‫شئو‬ ‫ن‬ ‫التعلي‬ ‫م‬ ‫والط‬ ‫لب‬

‫الدرا‬ ‫سات‬ ‫العليا‬ ‫والبح‬ ‫وث‬

‫شئو‬ ‫ن‬ ‫العامل‬ ‫ين‬

‫التصالت التنظيمية‬ ‫الداخلة والخارجة‬

‫الكلي‬ ‫ة‪/‬‬ ‫المعه‬ ‫د‬

‫التصال‬ ‫عملية‬ ‫كفاءة‬ ‫تتوقف كفاءة عملية التصال بين‬

‫طرفين‬

‫على ما يلـى‪:‬‬ ‫• التوجه بمستوى وإدراك وثقافة وخبرة‬ ‫المستقبل ( الطرف‬ ‫الخر ) ‪.‬‬ ‫• السرعة فى التصال ‪.‬‬ ‫• الملئمة للرسائل واللفاظ والشارات‬ ‫والحركات المستخدمة‬ ‫• الوضوح فى الرسائل واللفاظ‬ ‫المستخدمة‪.‬‬

‫التبسيط والبعد عن التعقيد أو‬ ‫استخدام الكلمات الفنية‬ ‫التوقيت المناسب للتصال ‪.‬‬ ‫التركيز على الهدف من التصال ‪.‬‬ ‫الهتمام المستمر بالثر المرتجع‬ ‫‪. Feedback‬‬ ‫النصات الجيد للطرف الخر ‪.‬‬ ‫القناع بالحجج والبراهين بدل ً من‬ ‫النفعال ‪.‬‬ ‫التحقق من مدى تفهم الطرف‬ ‫الخر للرسائل الموجهة‬

‫مهارات أساسية للتصال الفعال‬ ‫حتى يمكن تنمية مهـارات‬ ‫التصال الفعال لدى عضو‬ ‫هيئة التدريس أو عضو‬ ‫الهيئة المعاونة أو المدير‬ ‫الدارى فإنه يجب الحرص‬ ‫على تنمية بعض المهارات‬

‫تكوين النطباع الول الجيد ‪.‬‬ ‫الحديث والتعبير اللفظى الدقيق ‪.‬‬ ‫التعبير غير اللفظى أو لغة الجسم اليجابية ‪.‬‬ ‫التفاعل الجتماعى مع الطرف الخر ‪.‬‬ ‫النصات الجيد ‪.‬‬ ‫التفكير المنطقى والتحليل والستنتاج ‪.‬‬ ‫اللباقة والتصرف فى المواقف الحرجة ‪ /‬الصعبة‬ ‫الجرأة وعدم الخجل ‪.‬‬

‫الترغيب والقناع‬ ‫وعدم النفعال‬ ‫الكتابة والتحــــرير ‪.‬‬ ‫جذب النتباه وإثارة‬ ‫الهتمام ‪.‬‬ ‫التنقل المنطقى فى‬ ‫الحديث ‪ /‬الكتابة‬