Survei Penelitian

No : Penelitian : Relevansi Kualitas Layanan Jasa terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Udara

Penelitian  ini diperuntukkan bagi konsumen pesawat udara.  Penelitian ini tidak digunakan untuk mengevaluasi kinerja maskapai penerbangan. Tujuan   dari   penelitian   ini   adalah   mengetahui   kualitas   layanan   jasa   terhadap   pengambilan   Keputusan Konsumen Kuessioner   ini   akan   langsung   diserahkan   kepada   Tim  Peneliti   dan   tidak   akan   diperlihatkan kepada pihak lain. Maka dari itu, kami nohon untuk memberikan  jawaban   jujur dan sesuai dengan kondisi sebenarnya. Apabila anda tidak memahami maksud atau arti suatu pertanyaan secara jelas, mintalah   bantuan kepada Tim Survei ketika anda mengisi kuessioner ini.

 





Profil Responden : 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Usia : ..................................... Pekerjaan : ..................................... Maskapai Penerbangan terakhir yang dipergunakan : .......................................... Alasan menggunakan transportasi udara : ....................................................... Faktor prioritas memilih maskapai penerbangan : .......................................... Tujuan Penerbangan terakhir : domestic / international destinations

Lingkari jawaban yang sesuai (diperbolehkan memilih lebih dari dua jawaban) dengan keadaan dan persepsi anda selama anda menggunakan alat transportasi udara. (pada penerbangan terakhir atau rata-rata keadaan penerbangan anda sebelumnya) 1. Flight Information a. dari manakah anda mendapatkan informasi penerbangan a). Travel agent b). ticketing office / Sales and Ticketing counter di Bandara c). Web site maskapai penerbangan d). Lainnya.................... b. jenis informasi penerbangan yang anda inginkan a). Schedule and flight b). Domestic tariff c). News d). Special offer/event information e). Product Gateway and customer knowledge/tips f). Mileage – Frequent Flyer Program g). Seat availability h). Booking status i). Lainnya………………………………… c. Apakah anda selalu membandingkan informasi yang diberikan dengan sumber informasi lainnya ............ya / tidak (pilih salah satu) d. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan informasi penerbangan

Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5) No

Keterangan 1

1

2

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5

Kelengkapan fasilitas dari agen resmi atau ticketing office bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang diinginkan Perlunya penjelasan bagi semua penumpang mengenai kondisi normal untuk terbang dan non normal (incapacitated) misal physical condition or medical disorder, bayi, sakit, kursi roda,

3 4 5 6 7

8

ibu hamil dsb Adanya penjelasan mengenai ketentuan bagasi pesawat kepada semua penumpang Adanya penjelasan waktu check – in bagi semua penumpang Agen resmi atau ticketing office yang melayani segala kebutuhan informasi Pelayanan pemberian informasi yang simpatik dari front office atau agen resmi Adanya jaminan bagi yang telah melakukan booking tiket dan ketersediaan tempat duduk (check-in) Informasi penerbangan yang anda anggap penting lainnya ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori sangat buruk (1) dan sangat baik (5) No

Keterangan 1

1

2

kelengkapan/fasilitas dari agen resmi atau ticketing office bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang diinginkan penjelasan dari pihak agen resmi atau ticketing office mengenai kondisi normal untuk terbang dan non normal (incapacitated) misal physical condition or medical disorder, bayi, sakit, kursi roda,

ibu hamil dsb

2

Tingkat Kinerja 3 4

5

No

Keterangan 1

3 4 5

6 7 8

2.

2

Tingkat Kinerja 3 4

5

penjelasan mengenai ketentuan bagasi pesawat penjelasan batas waktu check –in Pelayanan agen resmi atau ticketing office tentang semua jenis infomrasi yang saya butuhkan Ketepatan dan kerahamah pelayanan pemberian informasi oleh front office atau agen resmi Akurasi Informasi yang saya peroleh dari agen atau ticketing office. Kinerja tentang informasi lainnya a........................................ b....................................... c....................................... d.......................................

Plan the trip a. Bagaimanakah anda melakukan reservasi a). Pemesanan lewat telepon b). Pemesanan mendatangi travel agent c). Pemesanan pada saat rencana keberangkatan di ticketing office maskapai penerbangan di airport d). Pemesanan elektronik (e travel counter) e). Lainnya................................ b. bagaimanakah anda melakukan pembayaran tiket penerbangan a). Pay cash b). ATM machines c). Phone banking d). Internet banking e). Kartu kredit f). Lainnya.............................. c.

Pernah mengalami pembatalan penerbangan ya / tidak Penyebab.......................................... Pelayanan yang dilakukan maskapai terhadap anda.............................................

d.

Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan plan the trip Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5) No

Keterangan 1

1 2 3

Ketersediaan fasilitas reservasi di mana berada Proses reservasi yang mudah Pelayanan reservasi dari tenaga sales and ticketing counter maupun agen

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5

No

Keterangan 1

3 4 5 6 7 8

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5 Pelayanan yang Cepat dan tanggap saat reservasi Proses pembayaran yang mudah Pelayanan pembayaran dengan prosedur yang jelas dan baku Kesesuaian biaya yang dibayar dengan informasi biaya penerbangan Adanya kepastian tempat duduk bagi yang telah membayar Faktor pemesanan tempat dan pembayaran tiket yang anda anggap penting lainnya ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori sangat buruk (1) dan sangat baik (5) No

Keterangan 1

1 2 3 4 5 6 7 7 8

Reservasi dimanapun tanpa mengalami kesulitan Proses reservasi yang mudah dan adanya prosedur yang jelas Pelayanan reservasi yang saya dapat dari sales and ticketing conter dan travel agent Keramahan Pelayanan dari sales and ticketing conter dan travel agent Refund karena pembatalan Dapat melakukan pemesanan tiket dari tempat asal di kota lain Pelayanan untuk tiket yang hilang Jaminan terhadap pembayaran dan ticketing Kinerja tentang reservasi dan pembayaran tiket lainnya a........................................ b....................................... c....................................... d.......................................

2

Tingkat Kinerja 3 4

5

3. Before Flying a. Ketersediaan informasi di bandara sebelum penerbangan (check-in, bagasi dsb) b. Bagaimanakah anda melakukan check in (bisa memlih dua atau lebih opsi berikut) a). Normal check in (30 menit sebelum penerbangan domestic/45 menit sebelum penerbangan internasional) b). City check-in (4 jam sebelum waktu keberangkatan) c). Telephone check-in d). Group check-in e). Lainnya......................................... f). Baggage check-in (jika menjawab ini lanjutkan ke pertanyaan berikut) g). Persepsi anda mengenai check-in dengan bagasi Keterangan Apakah kapasitas bagasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku Apakah anda pernah kelebihan kapasitas yang telah ditetunkan (Jika jawaban ya dilanjutkan..........) Kelebihan Bagasi (over weight) Apakah menurut anda alat timbang yang dipergunakan dapat dihandalkan? Apakah biaya kelebihan kapasitas bagasi murah? Apakah tersedia packing dari maskapai untuk keamanan barang ? Pelayanan pada saat check-in sangat menyenangkan c.

Ya

Tidak

Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan before flying Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5) No

Keterangan 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5 Ruang tunggu yang nyaman Pelayanan check in yang menyenangkan dari counter Ketersediaan fasilitas bagasi yang banyak Informasi penerbangan yang jelas dari counter Display informasi penerbangan dari monitor Ketepatan penerbangan sesuai jadwal Adanya tempat khusus di airport (kios/counter) untuk informasi penerbangan Terdapatnya customer care di airport Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat menunggu penerbangan a....................................... b........................................ c...................................... d..........................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori sangat buruk (1) dan sangat baik (5) No

Keterangan 1

1 2 3 3 4 1

2 3 4 8

2

Tingkat Kinerja 3 4

Disediakan fasilitas khusus (ruang tunggu) dari maskapai penerbangan Pelayanan dari tenaga counter yang menyenangkan Pemberian informasi yang jelas dari tenaga saat check-in Tenaga counter mencatat kartu identitas saya secara cermat dan teliti Ketepatan jadwal penerbangan dengan waktu penerbangan Dijawab jika anda pernah mengalami penundaan penerbangan Penyebab penundaan penerbangan a. cuaca buruk b. pesawat rusak dan perlu perbaikan c. menunggu penerbangan dari jalur lain d. lainnya................ Pelayanan dari tenaga counter kepada penumpang Kompensasi pelayanan karena adanya penundaan penerbangan Pelayanan Bagasi pada saat penundaan Kinerja fasilitas dan tenaga pelayanan konsumen dari maskapai, untuk kinerja yang lainnya a........................................ b....................................... c....................................... d.......................................

a). On Board a. Fasilitas penerbangan yang disediakan a). Tempat duduk yang nyaman b). Reclening seat berfungsi c). Tersedianya informasi penerbangan (prosedur keamanan, waktu tempuh, rute penerbangan, dsb) d). Tersedinya special meals e). Tersedianya on board shopping f). fasilitas keamanan bagi penumpang (pelampung, fasilitas oksigen, dsb) g). Lainnya............................................ b. Kenyamanan saat anda terbang a). Take-off yang halus b). Saat terbang yang nyaman c). Landing yang halus d). Lainnya.........................

5

c.

Persepsi anda dengan barang anda di Bagasi (jika baggage check-in) a). Keamanan barang di bagasi b). Tidak rusaknya barang di bagasi c). Lainnya...................... d. Penerbangan dengan kondisi khusus baik anda maupun penumpang lain yang pernah anda temui. Jenis pelayanan khusus tersebut. a). Penumpang dengan kursi roda b). Penumpang sakit sebelum penerbangan (kursi atau tempat tidur khusus) c). Penumpang sakit pada saat penerbangan d). Ibu hamil e). Anak kecil / bayi f). Melahirkan di pesawat terbang g). lainnya e. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan on board Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5) No

Keterangan 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5 Tempat duduk yang nyaman Fasilitas pendukung Pelayanan pramugari/ra saat terbang Tersedia special meal Tersedia on board shopping Tersedia petunjuk keselamatan secara tertulis Dijelaskan prosedur dan rute penerbangan Dijelaskan dengan peragaan oleh pramugari/ra tentang prosedur keselamatan Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat penerbangan a....................................... b........................................ c...................................... d..........................................

Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori sangat buruk (1) dan sangat baik (5) No

Keterangan 1

1 2 3 4 5 6 7

Tempat duduk yang nyaman Fasilitas pendukung Pelayanan pramugari/ra saat terbang Tersedia special meal Tersedia on board shopping Tersedia petunjuk keselamatan secara tertulis Dijelaskan prosedur dan rute penerbangan

2

Tingkat Kinerja 3 4

5

8

1

2 3 4 5

Dijelaskan dengan peragaan oleh pramugari/ra tentang prosedur keselamatan Dijawab jika anda pernah mengalami masalah saat penerbangan Masalah saat penerbangan yang anda temui a. gangguan penerbangan karena cuaca b. sakit c. lainnya........... Pelayanan dari pramugari/ra untuk mengatasi permasalahan Ketersediaan fasilitas untuk mengatasi permasalahan tersebut Pelayanan yang cepat dan tanggap Kinerja fasilitas dan pramugari/ra saat penerbangan lainnya a........................................ b....................................... c....................................... d.......................................

b). Upon Arrival a. Penerbangan anda terakhir a). Connecting flight (tanpa transit) b). Transit flight (dengan transit) b. Pelayanan Bagasi pada saat kedatangan a). Barang dalam kondisi tidak mengalami kerusakan b). Waktu tunggu bagasi yang tidak terlalu lama c). Tersedianya alat/Fasilitas pelayanan bagasi untuk mengangkut barang (trolly, dsb) c. Deskripsikan penilaian terhadap kualitas pelayanan upon arrival Tingkat Kepentingan : penilaian kepentingan dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori semakin tidak penting (1) dan semakin penting (5)

No

Keterangan 1

1 2 3 4 5

6

2

Tingkat Kepentingan 3 4

5 Adanya informasi dari pramugari/ra bahwa pesawat akan mendarat Pelayanan yang ramah dari pramugari/ra pada saat keluar Pelayanan pramugari/ra untuk membantu menurukan barang dari locker Adanya pelayana bagasi dari maskapai penerbangan Dijawab jika anda pernah melakukan penerbangan transit a. pelayanan bagasi b. prosedur re-check in yang jelas c. pelayanan re-check in Fasilitas yang perlu disediakan oleh maskapai penerbangan bagi konsumen saat tiba a.......................................

b........................................ c...................................... d.......................................... Tingkat Kinerja penilaian kinerja maskapai dengan interval 1 s/d 5 dengan kategori sangat buruk (1) dan sangat baik (5) No

Keterangan 1

1 2 3 4 5

6

2

Tingkat Kinerja 3 4

informasi dari pramugari/ra bahwa pesawat akan mendarat Pelayanan dari pramugari/ra pada saat keluar Pelayanan pramugari/ra untuk membantu menurukan barang dari locker pelayanna bagasi dari maskapai penerbangan Dijawab jika anda pernah melakukan penerbangan transit d. pelayanan bagasi e. prosedur re-check in yang jelas f. pelayanan re-check in Kinerja fasilitas dan pramugari/ra saat mendarat lainnya a........................................ b....................................... c....................................... d.......................................

Kondisi umum transportasi udara 1. Menurut anda, apakah penyebab kecelakaan pesawat terbang a). Kondisi pesawat (tua, rusak, dll) b). Kemampuan kru pesawat c). Hal di tidak dapat diatasi (hujan, gangguan alam, dll) d). Lainnya...................................... 2. Pelayanan yang perlu dibenahi maskapai saat ini a). Kuantitas dan kualitas informasi penerbangan (flight informarion) b). Plan the trip (reservasi dan pembayaran) c). Before flying d). On board e). Upon arrival

========== Terima kasih atas partisipasinya =========

5