Support Aft Ale

Supportaftale

Indgået mellem

Dynamicweb Software A/S Åhavevej 5 DK-8260 Viby J Denmark

og

(Herefter benævnt ”Kunden”)

Supportaftale 1. Beskrivelse Nærværende supportaftale giver kunden adgang til generel support af Dynamicweb CMS, eCommerce, Synkron Via CMS og Synkron.web hos Dynamicweb Software A/S.

2. Supportaftalens omfang Supportaftalen omfatter support af følgende ydelser, indenfor Service Deskens gældende åbningstider.

• • • •

Hjælp i brugen af standard funktionalitet og moduler Support i forbindelse med kodefejl i standardkode Support i forbindelse med driftsforstyrrelser på websites hostet hos Hostnordic A/S Fejlsøgning og afhjælpning af fejl eller problemer i specialudviklede moduler og templates udviklet og leveret af Dynamicweb Software A/S1

Eksempler på ydelser som ikke er omfattet af Supportaftalen

•

•

• •

1

Fejlsøgning og hjælp i forbindelse med egen udvikling af specialmoduler og templates, samt brug af extensibility API. o Vi henviser til vores Developer Community på http://developer.dynamicweb.dk o Ønskes opgaven udført af Dynamicweb Software A/S, kan vi tilbyde at fremsende et estimat på opgaven eller løse opgaven på medgået tid. Support på ekstern hostet løsninger, hvor fejl eller problemer er forårsaget af eller har relation til driftsmæssige forhold. o Dynamicweb Software A/S kan tilbyde konsulentbistand på driftsrelaterede support- og serviceydelser. Ydelsen faktureres pr. forbrugt tid eller efter aftalt pris. Onsite besøg i forbindelse med support på ekstern hostet løsninger. Serviceydelser ifølge det til enhver tid senest opdaterede servicekatalog. (se www.dynamicweb.dk )

Fejl eller problemer meldt ind efter udløb af specialmodulets garantiperiode, vil blive faktureret pr. forbrugt tid.

3. Support niveauer Premium support Adgang til support via Service Desk formular Adgang til personlig dedikeret supportressource Hurtigere reaktionstid på cases, da disse behandles først i køen Adgang til support via Service Desk telefon2 Hurtigere adgang til udviklerressource på specialudviklede moduler og templates, da disse behandles først i køen. Ydelsen faktureres pr. forbrugt tid. • Alle supporthenvendelser vil blive prioriteret og behandlet ifølge gældende servicemål. Målsætningen for vores servicemål er, at mere end 95 % af alle henvendelse skal løses indenfor disse4. Pris pr. solution / licens • • • • •

Supportaftale inklusiv adgang for 1 medarbejder Adgang for ekstra medarbejder3 (pr. stk.)

3

kr.3.000 pr. mdr. kr. 250 pr mdr.

Extended support Adgang til support via Service Desk formular Adgang til support via Service Desk telefon2 Alle supporthenvendelser vil blive prioriteret og behandlet ifølge gældende servicemål. Målsætningen for vores servicemål er, at mere end 95 % af alle henvendelse skal løses indenfor disse4. Pris pr. solution / licens • • •

Supportaftale inklusiv adgang for 1 medarbejder3 Adgang for ekstra medarbejder3 (pr. stk.)

kr.1.500 pr. mdr. kr. 250 pr. mdr.

Basic support • Adgang til support via Service Desk formular • Alle supporthenvendelser vil blive prioriteret og behandlet indenfor 10 arbejdsdage. Pris pr. solution / licens Supportaftale inklusiv adgang for 1 medarbejder3 Adgang for ekstra medarbejder3 (pr. stk.)

kr. 750 pr. mdr. kr. 250 pr. mdr.

Limited support • Adgang til support via Service Desk formular dog maksimal 6 cases pr. år. • Alle supporthenvendelser vil blive prioriteret og behandlet indenfor 10 arbejdsdage. Pris pr. solution / licens Supportaftale inklusiv adgang for 1 medarbejder3 Adgang for ekstra medarbejder3 (pr. stk.)

kr. 250 pr. mdr. kr. 250 pr. mdr.

2

Forudsætter case oprettet

3

Medarbejdere, der som minimum har gennemført ”Dynamicweb Øvet kursus” eller ”Synkron Via Administratorkursus”,

eller har opnået tilsvarende viden på anden vis. Se endvidere pkt. 4: ”Kundens forpligtelser” 4

De til enhver tid senest opdaterede Servicemål findes på

www.dynamicweb.dk

4. Kundens forpligtelser Kunden er forpligtet til at medvirke til opgavens løsning. Særligt skal kunden sikre sig at have søgt efter onlinehjælp på leverandørens dokumentationsportal herunder i FAQ og Known Errors, inden der oprettes en case. Endvidere skal kunden sikre at alle nødvendige oplysninger vedr. henvendelsen, som kan være med til at hjælpe med at løse casen hurtigere, er beskrevet så grundigt og detaljeret som muligt.

5. Fejlmelding til Service Desk Alle henvendelser omfattet af nærværende aftale rettes til Dynamicweb Software A/S Service Desk. For at sikre korrekt rapportering, behandling og opfølgning af cases, er det nødvendigt at udfylde Service Desk formularen så detaljeret som muligt. Ved telefonisk henvendelse skal casenummer oplyses inden behandlingen af denne.

6. Betalingsvilkår Betaling skal være foretaget helårligt forud og før besvarelse på henvendelser kan foretages. I henhold til betingelser og vilkår kan supportvederlaget reguleres ved indgåelse af aftale for en ny periode.

7. Ikrafttrædelse Nærværende supportaftale træder i kraft ved kundens underskrift og fornyes automatisk en gang årligt, med mindre den skriftligt opsiges af kunden.

8. Opsigelse og ophævelse Supportaftalen kan opsiges af begge parter med 3 måneders skriftlig varsel til udgangen af en faktureringsmåned, efter udløb af de 12 måneder. Såfremt kunden misbruger Dynamicweb Software A/S’ software eller handler groft uagtsomt i henhold til betingelser og vilkår i nærværende Supportaftale, er Dynamicweb Software A/S berettiget til at ophæve nærværende Supportaftale uden varsel. Aftalen kan endvidere ophæves uden varsel eller genforhandles i sin helhed, såfremt kunden har et urimeligt brugsmønster. Dynamicweb Software A/S vil i disse tilfælde ikke være forpligtet til at tilbagebetale betalte beløb fra Kunde.

9. Indgåelse af supportaftale Følgende løsninger og tilknyttede personer er dækket af denne supportaftale. Solution eller licens

Support niveau

Personer med supportadgang (Navn)

e-mail adresse

Telefon

Samlet pris

Stempel og underskrift

_______________________

_________________________

Underskrift

Underskrift

Dato:

Dato:

Kunden

Dynamicweb Software A/S

Pris pr. mdr.