Stkifactory # 2

‫קוראים יקרים‪ ,‬אנו שמחים להגיש לכם טור דו שבועי‪ ,‬אשר ירכז את הממצאים האחרונים‬ ‫אשר עלו במפגשי ‪ STKI‬עם לקוחותיה וספקי שירותי מחשוב בישראל‪ .‬בכל טור ינתחו שני‬ ‫אנליסטים נושא אחד על סדר היום של מקבלי ההחלטות במערך ה ‪ IT‬הארגוני משתי זוויות‬ ‫שונות‪.‬‬

‫האם זו תקופת העדנה של ‪ Web 2.0‬בתוך הארגון?‬ ‫עינת שמעוני‪ VP ,‬ואנליסטית בכירה לחבילות אפליקציות ארגוניות וניהול ידע‬‫ גלית פיין‪ VP ,‬ואנליסטית בכירה לניהול ארגוני ‪IT‬‬‫כלי ‪ Web 2.0‬בתוך הארגון יכולים להציע תועלות של הגברת שיתופיות בין העובדים‪,‬‬ ‫יצירת מאגרי ידע פנימיים בעלות נמוכה‪ ,‬וגם מהווים כלים מעניינים בהיבט של תקשורת‬ ‫ארגונית פנימית וכלפי הלקוחות‪ .‬אך עדיין ישנן חששות וחסמים שצריך להתגבר עליהם‬ ‫בדרך לאימוץ כלים ותפיסות אלה‪.‬‬ ‫מהם התועלות העיקריות של שימוש ב ‪ Web 2.0‬בתוך הארגון כיום ?‬

‫עינת‪ :‬בהיבט הפנים ארגוני‪ ,‬ארגונים מתעניינים כעת ב ‪ Web 2.0‬ככלי להגברת השיתוף בין‬ ‫העובדים‪ .‬כלי ה‪ Web 2.0-‬המעניינים יותר‪ ,‬עליהם ארגונים שואלים‪ ,‬הם בראש ובראשונה ה ‪Wiki‬‬ ‫ככלי המספק ערך מוסף של הבניה וסידור נוח של הנתונים‪ ,‬הבלוגים ככלי לתקשורת ארגונית‪,‬‬ ‫ולאחרונה גם רשתות חברתיות ארגוניות‪ .‬תועלת נוספת שחשובה ביותר בימים אלה היא העלות‬ ‫היחסית נמוכה של החדרת כלים אלה לארגון (במיוחד בהשוואה אל מול יוזמות ניהול ידע אחרות‬ ‫כדוגמת מערכות ניהול תוכן ארגוני)‪ ,‬העלות הנמוכה מתייחסת גם לכלים הטכנולוגיים עצמם אך‬ ‫בעיקר לעלות ההטמעה בתוך הארגון מכיוון שכלים אלה לרוב אינטואיטיביים יותר ומוכרים לחלק‬ ‫נכבד מהעובדים מחייהם הפרטיים‪.‬‬ ‫גלית‪ :‬בהיבט החיצוני של הארגון כלפי לקוחותיו לכלי ‪ Web 2.0‬ערך גבוה ביצירת "מעורבות"‬ ‫(‪ )engagement‬של הלקוחות עם החברה‪ .‬תועלת נוספת חשובה (גם כלכלית!) היא להגביר יכולות‬ ‫"שירות עצמי" באתר האינטרנט‪ ,‬מה שהפך להיות אתגר מאוד חשוב עבור ארגונים במאמציהם‬ ‫לצמצם עלויות מוקדי התמיכה מחד‪ ,‬ולספק חוויית שירות טובה ללקוחות מאידך‪.‬‬ ‫יחד עם זאת‪ ,‬לא הרבה נעשה באתרים חיצוניים של ארגונים שמרניים‪ .‬עדיין לא ברור כל כך מהו ה ‪-‬‬ ‫‪ ROI‬האמיתי לארגון מתפיסות וטכנולוגיות שונות של ‪ web 2.0‬כגון‪ :‬בלוגים‪RSS, widgets ,wikis,‬‬ ‫קהילות אינטראקטיביות וכ"ד באתרים חיצוניים ‪.‬ברור ‪,‬כי אתר חיצוני מהווה את הפנים של החברה‬ ‫כלפי הלקוח ‪,‬וכי כלים ותפיסות של ‪ web 2.0‬הנן הכרחיות באתרים החדשים ‪,‬על מנת לשפר את‬ ‫חווית המשתמש ותחושת השייכות של הלקוחות לארגון בעזרת פעולות אינטראקטיביות‪.‬‬ ‫תופעת ה‪ Web 2.0-‬מגיעה גם לעולם הסלולרי‪ ,‬התקשורת היום הרבה יותר קלה וזמינה הן אם בעזרת‬ ‫הרשתות חברתיות והן אם בעזרת שיחות דרך אפליקציות דוגמת ‪ – Fring‬אפליקציה שבעזרתה קל‬ ‫להתכתב בצ'ט (מחליף לגמרי את סמס)‪ ,‬אפשר לראות מי מהחברים‪/‬עובדים ‪ off/online‬ב‪ ,skype-‬ב‪-‬‬

‫‪ ,MSN‬ב‪ Twitter ,Yahoo MSN-‬וכ"ו‪ .‬יש קונסולידציה של כל אפליקציות ורשתות חברתיות במקום‬ ‫מרכזי אחד על המכשיר הסלולרי של עובד‪ ,‬כך שבלחיצת כפתור אחת נעשות שיחות ‪ ,VoiP‬ללא שיחות‬ ‫ווקאליות‪ .‬אומנם הטכנולוגיה עדיין לא בשלה מאה האחוז‪ ,‬אבל בעתיד ארגונים יעדיפו לשלם רק על‬ ‫התווך הסלולרי וחבילת האינטרנט ולדבר בחינם‪.‬‬ ‫מהם החסמים העיקריים שעוצרים את כניסת יוזמות ‪ Web 2.0‬בתוך הארגונים?‬

‫עינת‪ :‬במפגש שולחן עגול שערכנו בנושא ‪ Web 2.0‬בתוך הארגון (לצורך ניהול ידע) משתתפי הדיון‬ ‫ציינו כי כי החסם העיקרי להכנסת יוזמות אלה הוא חוסר תמיכת הנהלה‪ ,‬שקשורה גם לחוסר יכולת‬ ‫להראות ‪" ROI‬מדיד"‪ .‬סיבה נוספת קשורה לעודף המידע עמו רובנו מתמודדים כיום וחשש להצפה‬ ‫של יותר מדי מידע ויצירת "כאוס" בעקבות הכנסת כלים אלה‪ .‬וכמובן – סיבה עיקרית לכישלון‬ ‫פרויקטי ניהול ידע בין אם הם באוריינטציה ‪ Web 2.0‬או לא – תרבות ארגונית שאינה שיתופית‪.‬‬ ‫מעניין לציין שאנו פחות ופחות שומעים חששות של אבטחת מידע בהקשר של יוזמות ‪,Web 2.0‬‬ ‫משהו שבעבר היווה חסם עיקרי‪.‬‬ ‫גלית‪ :‬חסם עיקרי לאימוץ ‪ web 2.0‬כלפי לקוחות הארגון הוא חשש מאבטחת המידע של כלי ‪web 2.0‬‬ ‫ומאיבוד שליטה על הנעשה באתרים‪ .‬ארגונים מביאים חשש לפתוח באתריהם דיונים חופשיים על‬ ‫איכות המוצר או השירות של החברה וחוששים מכך שבארץ אין מספיק תנועה באתרים ‪ .‬אם מתחרה‬ ‫ירצה להוסיף תגובות שליליות – לא תהיה מספיק מסה קריטית של לקוחות כדי להוסיף תגובות‬ ‫הוגנות‪.‬‬

‫לסיכום‪:‬‬ ‫נראה כי תחום ה ‪ Web 2.0‬מתחיל להבשיל בתוך הארגונים אך עדיין נותרו שאלות פתוחות שאינן‬ ‫פתורות‪.‬‬ ‫בהיבט הפנים ארגוני‪ ,‬כלי ‪ Web 2.0‬מביאים את עיקרון השיתופיות לתוך הארגון‪ .‬אך קיים שיווי משקל‬ ‫עדין בין הצורך ב"סידור" והבניית המידע ובין הצורך ליצור אווירה שיתופית‪.‬‬ ‫לגבי אתרים חיצוניים ‪ -‬כלי ‪ web 2.0‬אולי כלים שצורכים לא מעט זמן השקעה ומחויבות‪ ,‬כמו כתיבת‬ ‫בלוגים‪ ,‬תחזוקת ‪ wikis‬וכ"ד‪ ,‬אך מצד שני ברור היום‪ ,‬כי אתר ללא יכולת להגיב בזמן אמת או ליצור‬ ‫שפה אינטרקטיבית לא יהיה מספיק אטרקטיבי ללקוחות שרגילים לקבל כלים אלה מאתרים שונים‬ ‫ברשת‪ .‬לקוחות הארגון לא יודעים אולי מה זה ‪ Ajax‬או ‪ RSS‬אבל הם מצפים להכנס לאתר כייפי‪,‬‬ ‫אינטרקטיבי‪ ,‬בקיצור אתר ‪.web 2.0‬‬ ‫למידע נוסף בתחום ‪ Web 2.0‬פנים ארגוני – בבלוג של עינת‬ ‫‪http://einatstki.blogspot.com/search/label/Web%202.0‬‬

‫ כלפי הלקוחות – בבלוג של גלית‬Mobile-‫ ו‬Web 2.0 ‫למידע נוסף בתחום‬ http://galitfein.blogspot.com/2008/08/web-20.html