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Projeto integrador - SGQ nas Operações Empresariais PPCP RA -315200842

Fernando Farias Correia Daniel Lima Silva Cibele Veras de Araújo Cledja Ferreira D. Ferras Dalila Santos Correia Claudio Alves

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Tecnologia em Gestão da Qualidade Marcos Roberto Buri junho de 2013

Situação Problema

Diagrama de Causa e Efeito

Melhoria do Processo Espera-se com este projeto que empresa de telefonia móvel localizada na cidade de São Paulo-SP retorne ao melhor índice de satisfação de seus clientes e diminua suas reclamações e ganhe mais cliente em todo Brasil.

Após analisarmos todo o processo de um atendimento e utilizando as ferramentas da qualidade, foi possível identificarmos nossos maiores ofensores e pontos a melhorar. Conforme mostrado no Gráfico 1, percebe-se que o maior numero de reclamações é derivado de problemas com as contas telefônicas que o clientes recebem em suas residência, problemas por falta de ajustes nos valores ou tarifações indevidas, foi identificado no Diagrama 1 que os maiores fatores na causa raiz do problema está ligado a mão de obra, que por falta de conhecimento do procedimento, falta de habilidade para manusear o sistema, fadiga e stress, acarretam na não solução da demanda de nosso cliente, foi sugerido Reciclagem para todos os colaboradores envolvidos neste processo de contas, para aderir o conhecimento teórico e pratico necessário

Referências Bibliográficas Bezerra, Filipe, Ciclo PDCA Conceito e aplicação (guia geral), Disponível em http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-eaplicacao.html. Acesso em 06, novembro de 2016. GUIMARÃES, Dilva; CABRAL, Paulo. O que é o Diagrama de Ishikawa, Disponível em , Acesso em 06, novembro de 2016. OLIVEIRA et al. Um estudo sobre a utilização de sistemas, programas e ferramentas da qualidade em empresas do interior de São Paulo. Disponível em: Acesso em 10, novembro de 2016. SILVEIRA, Bertulucci Cristiano, Fluxograma De Processo – O que é, como elaborar e benefícios. Disponível em Acesso em 07, novembro de 2016. MARTINS, Rosemary, As setes ferramentas da qualidade, Disponível em http://www.blogdaqualidade.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/, Acesso em 10, novembro de 2016. Fernanda, Karla, Importância dos treinamentos e reciclagem. Disponível em http://www.nutrenza.com.br/index.php/noticias/131-importancia-de-treinamentoe-reciclagem.html, Acesso em 17/11/2016.