Skripsisweet.docx

PROPOSAL PENELITIAN HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSUD DR. H. SOEWONDO KENDAL

Usulan Penelitian untuk Skripsi S-1 Oktaviana Putri NIM : 1407052

PROGRAM STUDI NERS SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA HUSADA SEMARANG AGUSTUS 2018

BAB1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk yang diberikan dengan harapannya (Kotler, 2009, Nursalam, 2011). Kepuasan akan terjadi apabila semua kebutuhan, keinginan, harapan pasien dapat terpenuhi maka pasien akan puas. Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing servis competin through quality” (New york Freeprees, 1991:16) yang dikutip Kotler (2009:40) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain : 1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain; 2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen; 3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen;

4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten; 5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat

kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah standar pelayanan minimal yang direncakan supaya tersedianya arahan bagi daerah dalam melaksakan perencanaan, pengendalian, pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atau pasien (Menteri Kesehatan Repubulik Indonesia, 2008). Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang diberikan oleh organisasi penyedia layanan kesehatan. Salah satu bentuk layanan kesehatan di organisasi penyedia layanan kesehatan adalah pelayanan

keperawatan

(Asmuji,

2012).

Mutu

pelayanan

keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderita, kesakitan, serta kesengsaraan yang

dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan atau tidak. Pasien sebagai pengguna jasa

pelayanan

keperawatan

keperawatan

menuntut

menuntut

pelayanan

yang sesuai dengan haknya, yakni

pelayanan

keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh bila perilaku carring yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya. Organisasi Kesehatan dunia (WHO, 2010) menyatakan bahwa seluruh negara harus mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya (Universal Health Coverage). Pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu badan penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 ). BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling penting efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu. Menurut Agus Diman S. dalam penelitian Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015 terdapat data mutu pelayanan BPJS kesehatan menunjukan

bahwa sebagian responden yang menyatakan mutu pelayanan kehandalan menyatakan tidak baik yaitu sebanyak 80 responden (54,8%) dari 146 responden. Responden yang menyatakan mutu pelayanan daya tanggap tidak baik yaitu sebanyak 77 responden (52,7%) dari 146 responden. Berdasarkan mutu pelayanan jaminan menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak baik sebanyak 86 responden (58,9%) dari 146 reponden. Sebagian responden menyatakan mutu pelayanan empati tidak baik sebesar 88 responden (60,3%) dari 146 responden. Sedangkan 75 responden (51,4%) dari 146 responden menyatakan mutu pelayanan bukti fisik baik. Adapula penelitian yang dilakukan oleh Siti Kurnia dkk dalam penelitiannya Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta 2017 menunjukan bahwa dari 203 responden yang diteliti, responden yang menilai Tangibility dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 116 (57, 1%) dan responden yang menilai Tangibility kategori baik adalah 87 (42,9%).

Responden yang menilai

Reliability kategori kurang baik yaitu sebanyak 137 (67,5%) dan responden yang menilai Reability kategori baik adalah 66 (32,5%). Responden yang menilai Responsiveness dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 132 (65%) dan kategori baik adalah 71 (35%). Responden yang menilai Assurance dengan kategori kurang baik adalah 127 (62,6%) dan responden yang menilai kategori baik

adalah 76 (37,4%). Responden yang menilai Emphaty kategori kurang baik yaitu sebanyak 119 (58,6%) dan yang menilai kategori baik adalah 84 (41,4%). Responden yang menilai mutu pelayanan dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 121 (59,6%) dan yang menilai kategori baik adalah 82 (40,4%). Responden yang menilai kepuasan dengan kategori kurang puas yaitu sebanyak 128 (63,1%) dan yang menilai kategori puas adalah 75 (36,9%). Berdasarkan fenomena diatas maka peneliti bermaksud untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal. B. Perumusan Masalah Berdasarkan

latar

belakang

tersebut,

maka

peneliti

merumuskan masalah penelitian ini adalah “Adakah hubungan antara pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal ?” C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal. 2. Tujuan Khusus a. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di RSUD DR. H. Soewondo Kendal. c. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Bagi Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pemikiran dan bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi harapannya. 2. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan Hasil pendidikan akan memberikan dukungan bagi literatur keperawatan

dalam

dunia

pendidikan,

terutama

dalam

meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan perawat tentang pentingnya kualitas pelayanan serta tidak membeda-bedakan status sosial ekonomi, baik peserta BPJS maupun non-BPJS. 3. Manfaat Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal.

4. Manfaat Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan.