Sari Anastasia-skripsi-ft-jurnal Indonesia Version-2017.docx

Int. J. xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxms, Vol. X, No. Y, xxxx

1

Integrating SERVQUAL and KANO’s Model into QFD for better Quality of Full Service Airline M. Dachyar* and Sari Anastasia Department of Industrial Engineering Faculty of Engineering University of Indonesia Email: [email protected] Email: [email protected] *Corresponding author Abstract: Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia diperlukan di tengah meningkatnya persaingan. Tujuan dari penelitian ini menghasilkan prioritas atribut pelayanan beserta prioritas strategi sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia. Digunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL, 34 dari 35 atribut bernilai negatif. Dari hasil House of Quality, didapatkan prioritas technical requirement yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu pengembangan penggunaan peralatan IT. Keywords: SERVQUAL, Kano Model, Quality Function Deployment, Full Service Airline Reference to this paper should be made as follows: Dachyar, M. and Ahmad, R. H. (20xx) Integrating SERVQUAL and KANO’s Model into QFD for better Quality of Full Service Airlines, Int. J. Services Technology and Management xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx, Biographical notes: M. Dachyar is an Associate Professor in Department of Industrial Engineering at Universitas Indonesia. His areas of research interest include Operation Management, Business Process Reengineering and Management Information System.

1

Pendahuluan

Pertumbuhan pengguna jasa transportasi udara di Indonesia baik domestik maupun internasional terus meningkat, hal ini sejalan dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia

Copyright © 201x Inderscience Enterprises Ltd.

M. Dachyar and S. Anastasia dan juga peningkatan pendapatan per kapita penduduk Indonesia. Berdasarkan data statistik dari Biro Pusat Statistik (2015), jumlah penumpang pesawat udara di Indonesia meningkat dua kali lipat dalam 10 tahun terakhir. Jumlah maskapai penerbangan asing yang masuk ke Indonesia juga kian meningkat dari tahun ke tahun. Perusahaan asing berlomba-lomba memasuki pasar penerbangan Indonesia karena pertumbuhan penerbangannya yang pesat dan merupakan negara terpadat keempat di dunia. Di tambah lagi, saat ini telah berlaku kebijakan ASEAN Multilateral Agreement on Air Services (Open Sky) yang merupakan salah satu bentuk perjanjian mengenai penerbangan yang digagas oleh Negara-negara anggota ASEAN. Secara khusus open sky mendorong terjadinya kompetisi yang makin ketat antara maskapai-maskapai penerbangan, hal ini memungkinkan maskapai-maskapai dari Negara ASEAN melayani rute-rute yang ada di sesama Negara. Masuk dan beroperasinya maskapai-maskapai penerbangan ASEAN akan menjadi tantangan sekaligus menjadi ancaman bagi penerbangan-penerbangan nasional. Pemberian Kualitas pelayanan yang luar biasa menjadi kebutuhan pemasaran yang penting untuk hampir keseluruhan perusahaan maskapai ditengah tekanan pada industri penerbangan yang semakin meningkat (Andora dan Gupta, 2008). Dalam industri penerbangan, beberapa penelitian beranggapan bahwa menyediakan kualitas pelayanan yang luar biasa dapat mempengaruhi perkembangan maskapai jangka panjang seperti peningkatan pangsa pasar (Morash dan Ozment, 1994; Zeithaml et al., 1996). .

2

Literature Review

2.1 Service Quality Quality of service is the degree of differences between normative expectations and service performance perceptions (Dachyar & Hananto, 2014). Quality of service is the key factor to develop and maintain relationships with customers (Park et al., 2006). Kualitas pelayanan (SERVQUAL) merupakan teknik modern untuk mengukur kualitas dari perusahaan dan organisasi yang berbeda-beda dengan memahami ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan yang dirasakan yang merupakan tahapan penting dalam mendefinisikan dan memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi. (Gazor & Nemati, 2012). Terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan pelanggan terhadap pelayanan yaitu (1) reliability; (2) responsiveness; (3) assurance; (4) empathy; dan (5) tangibles. Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing dimensi dengan menghitung variabel yang menggambarkan selisih atau kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan (Parasuraman, 1985). 2.3 Kano Model Model Kano biasanya digunakan dalam aktivitas seperti identifikasi kebutuhan pengguna, penentuan keperluan fungsional, pengembangan konsep dan analisis produk kompetitif. Pada model Kano, kebutuhan pengguna dibagi menjadi tiga macam atribut (Tan & Pawira, 2001): 1. The Must-be (basic needs), pengguna menganggap bahwa atribut yang ada pada kategori ini adalah suatu keharusan yang ada di dalam produk atau layanan.

Commented [Office1]: Tambahin penelitian terdahulu punya pak Dachyar

Pengguna tidak akan puas apabila atribut yang ada pada kategori ini tidak terdapat pada produk yang bersangkutan. 2. The One-dimensional (performance needs), kepuasan pengguna akan meningkat jika atribut yang ada pada kategori ini diberikan, tapi pengguna juga tidak akan puas jika atribut tersebut tidak terpenuhi. 3. The Attractive (excitement needs), pengguna akan merasa puas apabila atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, tetapi konsumen tidak akan kecewa jika atribut dalam kategori ini tidak diberikan. Selain ketiga kategori di atas, terdapat tiga kategori lain yang dapat diidentifikasi yaitu: 1.

2.

3.

Indifferent Requirements Kategori ini mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Pelanggan tidak tertarik pada atribut pada kategori ini dimana performa dari atribut produk/jasa tidak menghasilkan kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. Reverse Requirements Pada kategori ini, pelanggan tidak menginginkan atribut produk/jasa dimana dengan adanya atribut kualitas akan menghasilkan ketidakpuasan bagi pelanggan dan dengan tidak adanya atribut kualitas ini akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Questionable Requirements Pada kategori ini, pertanyaan mengenai atribut produk/jasa mungkin diutarakan secara tidak benar atau pelanggan tidak mengerti mengenai pertanyaan tersebut, atau respon yang diberikan tidak logis.

2.4 Quality Function Deployment QFD dikembangkan di Jepang oleh Yoji Akao pada tahun 1972. QFD merupakan metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). QFD menggunakan matrik komprehensif untuk mendokumentasi informasi, persepsi dan keputusan atau yang disebut House of Quality (HOQ). House of Quality mengkonversikan kebutuhan pelanggan menjadi suatu persyaratan yang harus dipenuhi di seluruh rantai pasokan. HoQ meliputi beberapa tahapan yaitu: (1) menentukan voice of customer or customer requirements (what’s); (2) defining customer priority level; (3) menentukan technical requirements (how’s); (4) menentukan hubungan between customer need and technical requirements (relationship matrix); (5) Prioritized Technical Descriptors; (6) menentukan Interralation between technical requirements (Baki, Basfirinci, Cilingir, & AR, An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services, 2009). Identifying basic customer needs named ‘‘What’s’’ constitutes the starting point of the HoQ and stand on the left of the house. It follows defining the customer priority level of these needs by translating them into numeric values. The room just below the roof is primarily used to translate the customer needs into technical terms and this stage defines the ‘‘How’s’’ of product/service development into terms that are measurable. The relationship between what’s and how’s constitutes the main body of the HoQ called the ‘‘relationship matrix’’. The relationship matrix shows the extent to which each technical

M. Dachyar and S. Anastasia descriptor affects each customer requirement. The ‘‘correlation matrix’’ defines the relations between technical requirements and forms the roof of the quality house. (Tan and Pawitra, 2001). 4. Metodologi Metodologi penelitian terdiri dari beberapa tahapan yaitu: (1) menentukan atribut kualitas pelayanan untuk jasa penerbangan berlayanan penuh; (2) menentukan kekuatan dan kelemahan dari kualitas pelayanan perusahaan jasa penerbangan GI; (3) mengkategorikan kekuatan dan kelemahan dari perusahaan jasa penerbangan GI dengan menggunakan model Kano; (4) Mengadopsi penelitian Pawitra dan Tan (2001) dengan mengintegrasikan SERVQUAL, model Kano, dan QFD ke dalam sektor jasa penerbangan. Dalam menentukan atribut kualitas pelayanan, dilakukan studi literatur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang menggambarkan atribut kualitas pelayanan pada jasa penerbangan di dunia. Atribut-atribut yang diteliti tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu tangibles, assurance, reliability, responsiveness, serta empathy. Pada penelitian ini, digunakan kuesioner Geomean yang terdiri atas 5-skala lickert untuk menghimpun penilaian expert terhadap atribut kualitas pelayanan jasa penerbangan, sehingga atribut kualitas pelayanan yang dibuat sesuai dengan kondisi di Indonesia. Hasilnya, didapat 35 atribut layanan yang menggambarkan kualitas pelayanan jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia. A questionnaire was used as a primary data collection tool. Responden penelitian ini adalah pengguna salah satu jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia (subsequently referred to as X Cargo Company) using convenience sampling method, Penyebaran kuesioner dilakukan selama satu bulan dan didapat sebanyak 405 responden. Kuesioner dibuat menjadi empat bagian. Bagian pertama dirancang untuk mengetahui tingkat ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap atribut layanan jasa penerbangan GI, bagian kedua adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap atribut layanan yang diberikan jasa penerbangan GI, bagian ketiga dirancang untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan jasa penerbangan menurut pelanggan, dan bagian keempat merupakan kuesioner kano model yang berisi pertanyaan positif dan pertanyaan negatif terhadap penyediaan atribut layanan jasa penerbangan. By combining the two responses, both functional and dysfunctional, for every service quality attribute the service attributes were classified into six categories as Kano et al. (1984) stated: must be (M), onedimensional (O), attractive (A), indifferent (I), questionable (Q) or reversal (R). The following evaluation table explains how these service attributes have been mainly classified. Answer to functional and dysfunctional questions were compared for every respondent and so every service attribute was assigned to the one of the six service categories according to Table 1. Kuesioner yang digunakan untuk kebutuhan model Kano berdasarkan pada atribut layanan yang digunakan pada kuesioner SERVQUAL. (Suerwein, Bailom, Matzler & Hinterbuber ,1996)

Customer Requirements

Functional (positive question)

1 Like 2 Must-be 3 Neutral 4 Live With 5 Dislike

1 Like

Dysfunctional (negative) question 2 Must-be 3 Neutral 4 live With

Q A A R I I R I I R I I R R R Tabel 4.1 Evaluasi Kano Model Sumber: (Matzler, et al, 1996)

A I I I R

5 Dislike O M M M Q

Setelah data dari responden di dapat, dilakukan perhitungan dan pengolahan data perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL, lalu atribut kualitas pelayanan dikategorikan berdasarkan model Kano, serta dilakukan penentuan prioritas atribut kualitas yang akan diperbaiki dan menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam rancangan strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan House of Quality. 5 Hasil Perhitungan 5.1 Kualitas pelayanan perusahaan jasa penerbangan Untuk menentukan kekuatan dan kelemahan atribut kualitas pelayanan jasa penerbangan GI, analisis gap SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan jasa penerbangan GI. Dalam gap nnalisis, perbedaan positif antara harapan dan persepsi menunjukkan kekuatan, sedangkan perbedaan negatif menunjukkan kelemahan kualitas layanan. Dari data yang diperoleh sebagaimana terlihat pada tabel 4.1, dapat diketahui bahwa gap score rata-rata yang diperoleh dari 35 atribut pelayanan jasa penerbangan GI adalah -0.278. Hal ini menandakan bahwa secara umum (keseluruhan), pelayanan yang diberikan oleh GI belum memuaskan para penggunanya, meskipun nilai gap score yang di dapat terbilang kecil. Pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila gap score nya positif. Sedangkan apabila gap score-nya bernilai nol, berarti kulitas pelayanan secara umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dari 35 atribut pelayanan jasa penerbangan GI, hanya satu atribut yang mempunyai gap score positif yakni atribut (T7) Penampilan kru pesawat yang gap score-nya bernilai 0.213. Sedangkan atributatribut lainnya bernilai negatif. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar dapat memuaskan kebutuhan pengguna jasa penerbangan GI. Performa dari atribut (T7) “Penampilan kru pesawat” perlu dijaga dan dipertahankan agar nilai gap score ini dapat selalu bernilai positif sehingga dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Tabel 5.1 Hasil Gap Score No Attribute T1

Service Attribute Comfort and cleanliness of airplane cabin

Perception Value

Expectation Value

Gap Score

4.416

4.633

-0.217

Average Gap Score -0.206

M. Dachyar and S. Anastasia No Attribute T2 T3 T4 T5 T6

T7 T8 T9 T10 T11 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 RE7 RS1 RS2 RS3 RS4 A1 A2

A3

Service Attribute Lighting and airplane cabin temperature Comfort and cleanliness of passenger seats Compatibility of seats On-air entertainment service Provision of internet / email / phone facility on board Appearance of crew Type of food / drink How to serve an interesting meal Comfort and cleanliness of the plane toilet Convenience check in facility Accuracy and accuracy of baggage handlers Long time to pick up luggage Timeliness of departure Provision of frequent flyer facilities Consistency of service similarity for each flight The taste of the food / drinks was delicious The airline website is always updated Dexterity of the crew Ease and speed of checkin service Speed of ticket maintenance Quick response to complaints Compatibility of ticket prices with service Hospitality of the reservation officer and ticket booking Attention and friendliness of the officers towards the

Perception Value

Expectation Value

Gap Score

4.222

4.376

-0.154

4.452

4.783

-0.33

4.131 4.213

4.597 4.448

-0.466 -0.235

3.552

3.855

-0.303

4.471 4.222 4.145

4.258 4.403 4.181

0.213 -0.181 -0.036

4.353

4.652

-0.299

4.339

4.593

-0.253

4.317

4.692

-0.376

3.937

4,570

-0.633

4.353 4.118

4.756 4.389

-0.403 -0.271

4.326

4,575

-0.249

4,081

4.425

-0.344

4.262

4.597

-0.335

4.484 4.326

4.593 4.656

-0.109 -0.33

4.389

4.674

-0.285

4,077

4.588

-0.511

4.326

4.593

-0.267

4.385

4.566

-0.181

Average Gap Score

-0.373

-0.309

-0.236 4.462

4,729

-0.267

No Attribute A4 A5

E1 E2

E3

E4 E5 E6 E7

E8

Service Attribute

Perception Value

Expectation Value

Gap Score

4.484 4.271

4.62 4.602

-0.136 -0.33

4.389 4,335

4.557 4.643

-0.167 -0.308

4.439

4,733

-0.294

4.118

4,529

-0.412

4.452

4.683

-0.231

4.285

4.62

-0.335

4.118

4.249

-0.131

4.443

4.67

-0.226

passengers Aircraft crew skills The suitability of promotion with the service Flight route as needed Clarity information related to booking and purchasing tickets Clarity of flight related information (departure information, delays, etc.) Ease of complaint submission Clarity of information submitted by the crew Availability of flight schedules to suit the needs Availability of non-stop flights (direct flights without dismissal) Ease of reservation and ticket purchase

Average Gap Score

-0.263

4.2 Kano Model Dalam menentukan kategori Kano untuk setiap atribut pelayanan, dilakukan perhitungan Customer Satisfaction (CS) Coefficient. Customer Satisfaction (CS) Coefficient menunjukkan nilai kuantitatif dari kepuasan dan ketidakpuasan dengan ada atau tidak adanya sebuah atribut kualitas. CS Coefficients menghitung nilai Satisfaction Index beserta nilai Dissatisfaction Index.. Satisfaction index is calculate by adding attractive and one-dimensional responses and divide by the total number of attractive, one-dimensional, must-be and indifferent responses. Dissatisfaction index is calculate by adding the must-be and one-dimensional responses and divide by the same normalizing factor (Berger et al., 1993). (A+O) Satisfaction Index (SI) = (A+O+M+I)

Dissatisfaction Index (DI) = -

(M+O) (A+O+M+I)

Selanjutnya, nilai Satisfaction Index (SI) dan Dissatisfaction Index (DI) dari setiap atribut kualitas diplot ke dalam koordinat SI-DI yang mengklasifikasikan setiap atribut ke dalam kategori Kano. Sebagaimana terlihat pada gambar 5.1, terdapat 4 atribut yang memiliki kategori A (Attractive), yaitu penyediaan fasilitas internet/email/fax/telepon di dalam pesawat,

M. Dachyar and S. Anastasia jenis makanan/ minuman, cara penyajian makanan yang menarik, serta tersedianya penerbangan non-stop (penerbangan langsung tanpa pemberhentian). Hal ini berarti apabila atribut ini tidak dipenuhi, maka pelanggan tidak merasa puas. Namun apabila dipenuhi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat tinggi. Ada 28 atribut pelayanan yang berkategori O. Atribut yang termasuk kategori O berarti apabila atribut-atribut ini tidak dipenuhi, maka pelanggan merasa tidak puas. Seiring dengan meningkatnya pemenuhan atas atribut-atribut ini, baru tingkat kepuasan pengguna bertambah. Ada 2 atribut pelayanan yang termasuk kategori M. Hal ini berarti apabila atribut-atribut pelayanan ini tidak dipenuhi, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Namun walaupun atribut ini dipenuhi, pelanggan tidak akan merasa puas, atau hanya biasa-biasa saja. Terdapat 1 atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori I (Indifferent Requirements) yaitu atribut penampilan kru pesawat. Kategori ini mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Pelanggan tidak tertarik pada atribut pada kategori ini dimana performa dari atribut produk/jasa tidak menghasilkan kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan

ATTRACTIV E

INDIFFEREN

ONE-DIMENSIONAL

MUST BE

Gambar 5.1 Klasifikasi Atribut ke dalam Kategori Kano dengan Koordinat SI-DI Untuk dapat saling menutupi kelemahan masing-masing, SERVQUAL dan Kano Model dapat digabung. Di satu sisi Kano Model dapat menutupi kelemahan asumsi liner yang ada pada SERVQUAL. Sedangkan disisi lain, SERVQUAL dapat memberikan penjelasan bagaimana performa atribut tersebut. Atribut-atribut mana yang menjadi kekuatan dan atribut-atribut mana yang menjadi kelemahan dengan melihat dari nilai gap score-nya.

Commented [Office2]: Gambar dibawah

Penggabungan tersebut berguna untuk memprioritaskan perhatian dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas atribut-atruibut produk maupun jasa yang diarahkan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Atribut yang memiliki nilai gap score positif yaitu penampilan kru pesawat tidak akan diperbaiki karena selain nilai gap score nya positif, atribut kualitas pelayanan ini juga masuk ke dalam kategori Kano Indifferent yang berarti bahwa atribut ini tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang mempunyai gap score negatif merupakan kelemahan. Atribut yang memiliki gap score negatif dan kategori M, maka atribut tersebut harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya. Sedangkan atribut dengan gap score negative dan kategori O harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya juga hingga dapat memenuhi kebutuhan pasien. 4.3 Adjusted Importance Atribut Pelayanan Sebelum menghitung Adjusted Importance, harus dihitung terlebih dahulu nilai Customer Satisfaction Score dimana Customer satisfaction score di dapat dari hasil perkalian antara gap score dengan nilai kepentingan tiap atribut pelayanan. Setelah di dapat nilai tersebut barulah di dapat nilai Adjusted Importance atribut yang merupakan hasil perkalian antara customer satisfaction score dengan bobot kategori Kano. Untuk atribut dengan kategori Kano Attractive maka bobot nilainya ialah 4, untuk kategori one dimensional ialah 2, dan untuk kategori must-be bobot nilainya ialah 1, untuk kategori Indifferent tidak dilkukan perhitungan karena atribut dalam kategori kano ini tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Tan & Pawitra, 2001). Satisfaction score = Gap Score x Tingkat Kepentingan Adjusted Importance = Value of Kano Category x Customer Satisfaction Score Atribut Pelayanan yang menempati urutan pertama prioritas untuk diperbaiki adalah lama waktu mengambil bagasi. Atribut ini menduduki peringkat pertama dikarenakan besarnya nilai gap score yang disebabkan tingginya nilai ekspektasi pelanggan. Selain itu, atribut pelayanan ini juga memiliki nilai tingkat kepentingan atribut yang besar sehingga berdampak pada tingginya nilai adjusted importance. Tabel 5.2 Prioritas Urutan Atribut Pelayanan Jasa Penerbangan berdasarkan nilai Adjusted Importance No Atribut

Atribut Pelayanan

Kategori Kano

Bobot Kano

Adjusted Importance

O

2

5.704

A

4

4.659

RS4

Lama waktu untuk mengambil bagasi Penyediaan fasilitas internet/email/fax/telepon di dalam pesawat Cepat tanggap terhadap keluhan

O

2

4.655

T4

Kesesuaian jarak antar kursi

O

2

4.264

RE3

Ketepatan waktu pemberangkatan

O

2

3.801

E4

Kemudahan penyampaian keluhan

O

2

3.700

RE2 T6

Commented [Office3]: Masukin rumus dan dibikin cerita

M. Dachyar and S. Anastasia No Atribut RE1 T3 T8 E6 RS2 RE7 A5 RE6 T10 E3 RS3 A3 A1 RE4 T11 RE5 E7 E5 E8 T5 T1 E1 E2 T2 A4

Atribut Pelayanan ketepatan dan akurasi penangan bagasi Kenyamanan dan kebersihan kursi penumpang Jenis makanan/minuman Tersedianya jadwal penerbangan yang sesuai dengan kebutuhan Kemudahan dan kecepatan pelayanan check-in Website maskapai yang selalu terupdate Kesesuaian promosi dengan layanan

Kategori Kano

Bobot Kano

Adjusted Importance

O

2

3.484

O

2

3.172

A

4

3.125

O

2

3.079

O

2

3.064

O

2

3.061

O

2

3.040

Rasa makanan/minuman yang lezat Kenyamanan dan kebersihan toilet pesawat Kejelasan informasi terkait penerbangan (informasi keberangkatan, keterlambatan, dll) Kecepatan pengurusan tiket Perhatian dan keramahan petugas terhadap penumpang Kesesuaian harga tiket dengan pelayanan Penyediaan fasilitas frequent flyer

O

2

3.019

O

2

2.808

O

2

2.784

O

2

2.665

O

2

2.525

O

2

2.457

O

2

2.341

Kenyamanan fasilitas check in Konsistensi kesamaan pelayanan untuk setiap penerbangan Tersedianya penerbangan non-stop (penerbangan langsung tanpa pemberhentian) Kejelasan informasi yang disampaikan kru pesawat Kemudahan reservasi dan pembelian tiket Pelayanan hiburan di pesawat Kenyamanan dan kebersihan kabin pesawat Rute penerbangan sesuai kebutuhan Kejelasan informasi terkait pemesanan dan pembelian tiket Pencahayaan dan suhu kabin pesawat Kemampuan berbahasa kru pesawat

O

2

2.318

O

2

2.279

A

4

2.223

O

2

2.162

O

2

2.133

O

2

2.078

O

2

2.054

O

2

1.512

M

1

1.426

O

2

1.330

O

2

1.254

No Atribut RS1 A2 T9

Atribut Pelayanan

Kategori Kano

Bobot Kano

Adjusted Importance

O

2

1.010

M

1

0.825

A

4

0.594

Kecekatan kru pesawat Keramahan petugas reservasi dan pemesanan tiket Cara penyajian makanan yang menarik

Commented [Office4]: Masukin rumusnya

4.4 Kepentingan Technical Requirement Nilai kepentingan technical requirement merupakan nilai yang dihitung berdasarkan on sum of multiplying adjusted importance with score in relationship matrix. Percent importance of the “How” for each technical requirement was determined by calculating relative percentage of importance of the “How”. In this matrix, ‘‘1’’ shows weak relation while ‘‘3’’ implies medium relation and ‘‘9’’ implies strong relation. Nilai kepentingan technical requirement tersebut merupakan ukuran yang menunjukkan technical requirement yang perlu mendapatkan perhatian atau diprioritaskan dalam hubungannya dengan pemenuhan keinginan pelanggan. Bobot technical requirement ini disebut sebagai nilai kepentingan absolut (Absolute Importance) dan nilai kepentingan relatif (Relative Importance). Pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas menempati urutan pertama technical requirement yang memiliki prioritas paling tinggi untuk dikembangkan dan diimplementasikan. Technical requirement ini menempati urutan pertama karena pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan memiliki keterkaitan dengan 13 atribut pelayanan. Pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan memiliki keterkaitan hubungan kuat dengan total 8 atribut pelayanan dan keterkaitan hubungan sedang dengan 5 atribut pelayanan. Adapun atribut pelayanan yang memiliki hubungan kuat dengan technical requirement ini, memiliki nilai Adjusted Importance yang cukup besar seperti contohnya pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan memiliki keterkaitan kuat dengan atribut pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan yang merupakan atribut kebutuhan pelanggan yang memiliki prioritas paling tinggi ke tiga untuk dilakukan perbaikan (nilai Adjusted Importance paling tinggi ke tiga). Penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan menempati urutan kedua dalam urutan technical requirement. Technical requirement ini memiliki hubungan kuat dengan 8 atribut pelayanan. Tabel 4.4 Urutan Prioritas Tingkat Kepentingan Absolut dan Tingkat Kepentingan Relatif No

AI

RI

156.27

5.69%

2

Technical requirement Pengadaan layanan reservasi, informasi dan pengaduan 24 jam Komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik

194.15

7.07%

3

Penyediaan sistem pembayaran alternatif

19.20

0.70%

4

Melakukan riset minat pelanggan

166.09

6.04%

1

M. Dachyar and S. Anastasia No

Technical requirement

AI

RI

5

Perbaikan standar dan prosedur kerja

222.92

8.11%

6

Standarisasi waktu pelayanan

102.88

3.74%

7

Pengadaan pelatihan interpersonal pegawai Mempekerjakan SDM yang berkualitas dan memenuhi kriteria Kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan Menerapkan prinsip knowledge management di dalam perusahaan Peningkatan pelatihan bagi awak pesawat

50.53

1.84%

176.79

6.43%

224.78

8.18%

108.44

3.95%

88.35

3.22%

102.44

3.73%

133.05

4.84%

14

Penilaian performa petugas Penyelenggaraan manajemen mitra pelayanan dengan pihak bandara Penambahan frekuensi penerbangan

61.33

2.23%

15

Penyediaan fasilitas yang berkualitas di dalam pesawat

171.32

6.23%

16

146.67

5.34%

263.68

9.60%

18

Penerapan sistem preventive maintenance Pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan

257.20

9.36%

19

Penyesuaian ganti rugi kehilangan dan kerusakan bagasi

31.36

1.14%

20

Peningkatan fasilitas member dengan program frequent flyer

21.07

0.77%

21

Adanya kebijakan dalam penetapan harga

22.11

0.80%

22

Kebijakan promosi produk layanan

27.36

1.00%

8 9 10 11 12 13

17

Nilai Absolute Importance dari technical requirement yang tinggi menandakan bahwa technical requirements tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap pemenuhan dan peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu, semakin besarnya nilai tingkat kepentingan absolute dan kepentingan realtif juga menunjukkan semakin besar hubungan antara pelaksanaan technical requirement tersebut dengan pemenuhan kepuasan pelanggan, sehingga pelaksanaannya diprioritaskan. 6 Kesimpulan Dari penelitian yang dilakukan, di dapatkan kesimpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, didapat dari hasil perhitungan nilai Adjusted Importance atribut pelayanan, di dapat 5 prioritas atribut untuk diperbaiki yaitu lama waktu untuk mengambil bagasi, penyediaan fasilitas internet/email/fax/telepon di dalam pesawat, cepat tanggap terhadap keluhan, kesesuaian jarak antar kursi, dan ketepatan waktu pemberangkatan. Berdasarkan matriks QFD level 1, maka 5 technical requirement utama yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan GI dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara

bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik Saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah meneliti secara lebih lanjut bobot kategori kano yaitu ‘4’, ‘2’ dan ‘1’. Diperlukan pendapat ahli praktisi QFD dalam menentukan secara objektif nilai bobot kategori ini.

References Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & AR, I. M. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services (Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics ed., Vol. 21 ). Trabzon, Turkey: Emerald Group Publishing Limited. Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & AR, I. M. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services (Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics ed., Vol. 21). Trabzon, Turkey: Emerald Group Publishing Limited. Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management. New York: Routledge. Cheung, C., Zheng, X., & Lee, M. (2014). Customer loyalty to C2C online shopping platforms: An exploration of the role of customer engagement. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences , 3065-3072. Crockett, S. A. (2012). A Five-Step Guide to Conducting SEM Analysis in Counseling Research. Counseling Outcome Research and Evaluation , 30-47. Cronbach, L. J. (1951). Coeffiecient Alpha and The Internal Structure of Tests. Psychometrica , 297-332. Dachyar, M., & Hananto, L. (2014 ). Innovation and quality service factors to customer loyalty in indonesia telecommunication company by using structural equation modeling method. Management and Technology in Knowledge, Service,Tourism & Hospitality . Du, Y., & Tang, Y. (2014). A Literature Review on the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty. Business and Management Research , 27-33. Field, A. (2009). Discovering Statistics Using SPSS. Los Angeles: SAGE. Gazor, H., & Nemati, B. (2012). Analyzing effects of service encounter quality on customer satisfaction in banking industry. Management Science Letters , 859-868. Gracht, H. A. (2012). Consensus measurement in delphi sudies review and implications for future quality assurance. Technological forecasting & social change , 1525-1536. Gupta, A. (2016). Customer Satisfaction and Loyalty of E-commerce in India. ICRISTM (hal. 175-182). New Delhi: IFUNA. Habibi, A., Sarafrazi, A., & Izadyar, S. (2014). Delphi Technique Theoretical Framework in Qualitative Research. International Journal Of Engineering And Science , 8-13. Hair, F. J. (2010). Multivariate Data Analysis. New York: Pearson Prentice Hall.

M. Dachyar and S. Anastasia Hair, J., Gabriel, M., & Patel, V. (2014). AMOS Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM): Guidlines on its Application as a Marketing Research Tool. Brazilian Journal of Marketing , 44 - 55. Hsu, C., & Sandford, B. (2007). Practical Assessment, Research & Evaluation. A peerreviewed electronic journal , 1-8. Kompas. (2016). Moisescu, O. I. (2014). Assessing Customer Loyalty: A Literature Review. Multidisciplinary Academic Conference on Economics, Management and Marketing. Prague: Munich Personal RePEc Archive. Niranjamurthy, M., Kavyashree, S., Chahar, S., & Dharmendra, J. (2013). Analysis of ECommerce and M-Commerce : Advantages , Limitations and Security issues. International Journal of Advanced Research in Computer and Communication Engineering , 2360-2370. Niranjamurthy, M., Kavyashree, S., Chahar, S., & Dharmendra, J. (2013). Analysis of ECommerce and M-Commerce : Advantages , Limitations and Security issues. International Journal of Advanced Research in Computer and Communication Engineering , 2360-2370. OECD. (2011). OECD Guide to Measuring the Information Society. OECD. OECD Pulishing. Okoli, C., & Pawlowski, S. D. (2014). The Delphi Method as a Research Tool : An Example , Design Considerations and Applications . Information & Management , 15-29. Papaioannou, E., & Assimakopoulos, C. (2013). Investigating customer satisfaction dimensions with service quality of online auctions: an empirical investigation of e-Bay. Information System E-Business Management , 313-330. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 (4), 41-50. Qin, Z., Chang, Y., Li, S., & Li, F. (2014). E-Commerce and E-Commerce Strategy. ECommerce Strategy , 1-33. Radziszewska, A. (2013). Assessment of customer ’ s satisfaction in e-commerce services. Potyki Europejskie, Finanse i Marketingl , 383-393. Raffaele, A., & Orlando, T. (2014). Customer Loyalty: An Empirical Study on Italian Ecommerce Websites. Chinese Business Review , 388-398. Rowe, G., & Wright, G. (2001). Ekspert Opinions in Forecasting : The Role of The Delphi Technique. International Series in Operations Research & Management Science , 125-144. Sin, K. (2016). Statista. (2016). e-Commerce. Dipetik October 20, 2016, dari Statista: https://www.statista.com/outlook/243/120/e-commerce/indonesia# Suki, N. M. (2011). A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce. International Journal of Business Science and Applied Management , 17-30.

Turban, E., King, D., Lee, J. K., Ting, P. L., & Turban, D. C. (2015). Electornic Commerce : A Managerial and Social Networks Perspective. London: Springer. UNCITRAL. (1999). Model Law on Electronic Commerce with Guide to Enactment. UNCITRAL. New York: United Nations. Wanyoike, D. M., Mukulu, E., & Waititu, A. G. (2012). ICT Attributes as Determinants of E-commerce Adoption by Formal Small Enterprises in Urban Kenya. International Journal of Business and Social Science , 65-74. Xu, S. (2014). The study of service quality and customer loyalty of C2C platform. Advanced Materials Research , 1816-1819.