Qualidade Total

GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIA BRASILEIRAS: UM ENFOQUE NA CERTIFICAÇÃO

Waldomiro Vergueiro Professor Associado Departamento de Biblioteconomia e Documentação Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo Av. Prof. Lúcio Martins Rodrigues, 443 São Paulo, SP, Brasil 05508-900 [email protected] Telma de Carvalho Diretora Técnica Serviço de Documentação Odontológica Faculdade de Odontologia da Universidade de São Paulo Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 São Paulo, SP, Brasil 05508-900 [email protected] Introdução

Os últimos anos do século 20 caracterizaram-se, entre outras coisas, pelas novas propostas ou filosofías de gestão, aplicadas nas mais diversas áreas empresariais, tanto nas de produção como nas de serviço, como resposta à crescente competição do mundo contemporâneo. Desde o inicio das novas tendências, os programas de qualidade estiveram entre as iniciativas de maior implementação no mercado, concorrendo e, muitas vezes, até mesmo suplantando outros modelos de gestão, como a reengenharia e a aprendizagem organizacional, entre outros. De uma maneira general, as bibliotecas universitárias também foram englobadas nessa busca pela qualidade, com maior ou menor sucesso. Todavia, em países em desenvolvimento, como é o caso de Brasil, a aplicação de programas de qualidade em bibliotecas universitárias não tem sido tarefa das mais fáceis.

Além de existir limitada informação a respeito do tema, o custo para o desenvolvimento de projetos de qualidade pode ter contribuído no sentido de coibir eventuais iniciativas das bibliotecas universitárias. Problemas relacionados ao preparo dos bibliotecários para liderar

processos de aplicação de programas de qualidade, englobando tanto suas deficiências educacionais como o desconhecimento das possibilidades de associações que possam trazer ajuda na busca dos objetivos da qualidade, também podem ser mencionadas como forças restritivas na implementação de tais programas nessas bibliotecas.

Assim, a partir de levantamento inicial de dados, o trabalho procurou verificar a utilização de Programas de Qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, identificando as instituições envolvidas em processos de busca de qualidade. Em um primeiro momento, buscou-se identificar as bibliotecas e os programas de qualidade desenvolvidos com base no modelo europeu - ou seja, a família das normas ISO9000. No entanto, o levantamento de dados na literatura especializada evidenciou a inexistência de práticas formais de certificação exclusivas das bibliotecas universitárias. Contatos por e-mail com instituições credenciadoras também se mostraram infrutíferos no sentido de indicar instituições que atendessem a esse requisito. Desta forma, optou-se por estudar os prêmios de qualidade nacionais sob o ponto de vista de sua aplicação como passo inicial para a certificação da qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras. Essa decisão considerou os seguintes fatores: 1) os prêmios de qualidade são de reconhecimento geral no país, tanto por parte do governo como da iniciativa privada; 2) a busca dos prêmios de qualidade representa um processo de avaliação que pode gerar mudanças na organização, una vez que esta opta pela adoção de padrões de excelência préestabelecidos; e 3) os prêmios da qualidade tornam possível a adequação dos serviços prestados às necessidades dos clientes.

1 – A qualidade em unidades de informação

Existe um grande número de livros, artigos, folhetos e manuais sobre o tema da qualidade; no entanto, muito pouco ainda se acha direta ou indiretamente relacionado com unidades informação ou bibliotecas, de uma maneira geral (FITCH, THOMASON, WELLS, 1993, JUROW, BARNARD, 1993). Os primeiros livros sobre qualidade em serviços de informação

começaram a ser publicados a partir de 1995 (BROPHY, COULLING, 1996; HERNON, ALTMAN, 1995; ST. CLAIR, 1995, 1996).

A partir da última década do século 20, assistiu-se também a um progressivo aumento de interesse pelo assunto na literatura especializada em biblioteconomia, com fascículos de periódicos da área integralmente dedicados à problemática da qualidade (JOURNAL OF LIBRARY ADMINISTRATION, 1993; LIBRARY TRENDS, 1996) As primeiras revisões de literatura na área também já podem ser encontradas, como, por exemplo, as de RIGGS (1992) e BOELKE (1995), de caráter internacional, e a de VALLS e VERGUEIRO (1998), focalizando a realidade brasileira.

Relatos de implantação da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação podem também

ser

encontrados

nos

trabalhos

de

ASSER

(1993),

BARBALHO

(1996),

BOEKHORST (1995), CALDEIRA (1994), COSTA e LIMA (1994), FITCH et al. (1993), KINNELL (1995), MACKEY e MACKEY (1992), MARTIN (1993), PINTO (1993), ROCHA e GOMES (1993), SILVA et al. (1994), STUART e DRAKE (1993), VERGUEIRO e CARVALHO (2001), WHITE e ABELS (1995), WHITEHALL (1992), entre outros.

De todos os textos identificados na literatura especializada, poucos foram aqueles que se dedicaram à qualidade sob o ponto de vista da certificação. Isto talvez tenha ocorrido tanto em função dos profissionais de informação terem dificuldade para entender a terminologia utilizada pelas normas (CLAUSEN, 1995). Desta forma, muitas unidades de informação acabam optando por programas de qualidade desvinculados de sistemas formais de certificação, como os programas Just-in-Time, Kaisen, Controle de Qualidade Total, Manutenção Produtiva Total e 5S. No caso desse último, seu atrativo principal está nos benefícios que este traz para o aprimoramento do ambiente de trabalho, os estímulos para um relacionamento mais humano e a melhoria da qualidade de vida dos funcionários, buscando uma contraposição ao modelo totalmente voltado para a organização (VANTI, 1999).

Em termos da busca de certificação da qualidade em bibliotecas universitárias, a alternativa mais viável para elas parece ser a obtenção dos chamados “prêmios de qualidade”. Muitos

países instituíram prêmios específicos para suas realidades, demonstrando um interesse mundial pela questão. Alguns prêmios nacionais da qualidade são os seguintes: •

Prêmio da Qualidade da Argentina

•

Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil

•

Prêmio Australiano da Qualidade - Avanço Significativo no Gerenciamento Total da Qualidade

•

Prêmio Britânico da Qualidade

•

Prêmios da Excelência Industrial do Canadá

•

Prêmio Nacional da Qualidade da Colômbia

•

Prêmio Deming (Japão)

•

Prêmio Europeu da Qualidade (para empresas com sede na Europa Ocidental)

•

Prêmio Nacional da Qualidade da França

•

Prêmio Nacional da Qualidade da Índia

•

Prêmio da Qualidade da Associação das Indústrias Eletrônicas (Israel)

•

Prêmio da Qualidade da Malásia

•

Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (Estados Unidos)

•

Prêmio Nacional da Qualidade do México

•

Prêmios Railfreight da Nova Zelândia em Excelência na Produção

•

Prêmio da Qualidade da Noruega

•

Empresa do Ano em Qualidade Superior (Filipinas)

•

Comitê Polonês de Normalização

•

Prêmio da Qualidade da África do Sul

•

Prêmio da Qualidade da Suécia

•

Instituição da Norma Turca (ROLT, 1998)

No Brasil, o governo federal tem se preocupado em incentivar a qualidade das empresas do setor público e privado, tendo instituído o Prêmio Nacional de Qualidade; da mesma forma, alguns estados, como os de São Paulo e Rio Grande do Sul, instituíram prêmios próprios. O custo de obtenção dos prêmios é relativamente baixo, quando comparado com o de certificação via ISO 9000 por organismos nacionais ou internacionais. Neste sentido, as

bibliotecas universitárias brasileiras podem priorizar a obtenção desses prêmios como uma alternativa viável para certificação de sua qualidade, devendo, para tanto, conhecer as particularidades de cada um deles e buscar adaptar-se às suas exigências.

2 – Os prêmios de qualidade no Brasil

Além dos prêmios nacionais de qualidade no país, deve-se destacar, também, as iniciativas de adoção e/ou implementação dos programas de qualidade pelos diversos Estados da Federação brasileira,

que

igualmente

podem

ser

consideradas

como

fator

estratégico

para

o

desenvolvimento nacional. O Estado do Amazonas, por exemplo, estimula a competitividade dos bens e serviços para a melhoria da qualidade e produtividade. Da mesma forma, a Federação das Indústrias do Estado da Bahia – FIEB, busca promover a adoção dos conceitos e técnicas de gestão da qualidade pelas empresas e instituições desse Estado. No Paraná, o Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade – IBQP, oferece a todos aqueles que buscam a melhoria da Produtividade, associada ao desenvolvimento sustentável, à preservação ambiental e à melhor qualidade de vida para toda a sociedade. O Programa Pernambucano de Qualidade - PROPEQ, foi criado com o objetivo de incentivar a implantação dos programas de gestão de qualidade total nos diversos segmentos sócio-econômicos do Estado. No Rio de Janeiro, o Programa Qualidade Rio tem por missão promover ações sistemáticas, envolvendo organizações públicas e privadas, organismos de defesa do consumidor e representantes dos trabalhadores,

de

modo

a

contribuir

para

o

desenvolvimento

do

Estado

(www.portalqualidade.com.br, 2002).

Nas seções seguintes destacam-se alguns prêmios de qualidade no país, entendendo-se que os mesmos podem representar exemplos significativos para utilização por parte das bibliotecas universitárias.

2.1 Prêmio de Qualidade do Governo Federal e Prêmio Nacional de Qualidade

A visão oficial do governo brasileiro sobre a gestão da qualidade é expressa de maneira bastante concisa pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, nos seguintes termos:

A gestão pela qualidade é a prática gerencial que apóia toda ação de transformação da gestão, antecedendo e dando movimento às novas instituições que definem o novo espaço institucional-legal da Administração Pública, contribuindo para o aumento da capacidade administrativa e financeira (governança) do Estado e conferindo-lhe maior legitimidade (governabilidade) (Prêmio Qualidade do Governo Federal, 2002) Como uma das ações estratégicas do Programa de Qualidade no Serviço Público, foi instituído, em 03 de março de 1998, o Prêmio de Qualidade do Governo Federal, cuja finalidade é reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem, mediante avaliação feita por uma banca examinadora, “desempenho institucional compatível com as faixas de reconhecimento e premiação”. Na realidade, ele surgiu tendo por base os processos de excelência utilizados pelo Prêmio Nacional de Qualidade - PNQ, instituído a partir da criação da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, uma entidade privada, sem fins lucrativos, criada em 1991 por 39 organizações públicas e privadas, exatamente para administrar esse prêmio. Uma das finalidades primordiais do PNQ é a de premiar a excelência da gestão em organizações consideradas como de “classe mundial”. No entanto, como o PNQ direcionavase basicamente para a iniciativa privada, com a categoria “Administração Pública” sendo incorporada apenas em dezembro de 1996, sentiu-se a necessidade de instituir uma premiação específica para a qualidade nos órgãos públicos. Assim, instituiu-se o Prêmio Qualidade do Governo Federal – PQGF “como um sistema de reconhecimento e premiação intermediário, que objetiva estimular e preparar o setor público para a qualidade da gestão, tornando possível a apresentação de candidaturas ao “PNQ – Administração Pública”, de organizações com reais de concorrência”. Desta forma, o PQGF busca reconhecer o esforço das instituições públicas quanto à “implementação de um modelo empreendedor de gestão, voltado à prestaçáo de serviços públicos de qualidade a um menor custo” (Prêmio Qualidade do Governo Federal, 2002).

O público-alvo para concorrer ao Prêmio Qualidade do Governo Federal é constituído pelas organizações públicas brasileiras do Poder Executivo em geral. Isso inclui todo tipo de órgão da administração pública, ou seja, direta; autarquias, fundações, empresas públicas, sociedades de economia mista e organizações sociais. Da mesma forma, abrangerá todas as instâncias de governo: federal, estadual ou municipal. Assim, conclui-se que as bibliotecas universitárias públicas, ligadas a governos federais, estaduais ou municipais, podem se beneficiar dessa categoria. O Prêmio prevê três faixas de reconhecimento do esforço institucional da organização pública em direção à qualidade da gestão: 1) Faixa Bronze: é concedida às organizações que estão mobilizadas para a Qualidade da Gestão, iniciando projetos voltados para a melhoria desse setor. 2) Faixa Prata: organizações quais a Qualidade da Gestão começa a ser uma preocupação sistemática, mantendo projetos de melhoria na maioria de seus principais processos. 3) Faixa Ouro: aquela em que a qualidade já está internalizada. Sua liderança e seu corpo funcional conhecem, compreendem e observam os valores e princípios da Gestão Pública pela Qualidade, voltando-se para o atendimento dos interesses de seus usuários (Prêmio Qualidade do Governo Federal. Revista Viva Qualidade, 2002). Para concorrer ao PQGF, conforme salientado pela Revista Viva Qualidade (2002), as organizações públicas passam por diversas etapas, como a elaboração de um relatório sobre as práticas gerenciais que desenvolvem, no qual devem ser destacados aspectos do seu sistema de liderança, as formas como estimulam a postura ética e responsabilidade pública dos servidores, o seu processo de planejamento estratégico, além do desdobramento deste em planos de ação, a apresentação dos mecanismos adotados para manter um relacionamento bilateral produtivo com os usuários, a estruturação do sistema interno de informações e a sua utilização no processo de tomada de decisão e as práticas de promoção do desenvolvimento profissional e o comprometimento das pessoas com a organização e com o trabalho. A partir das informações apresentadas em cada relatório, as instituições são avaliadas por uma banca

examinadora, que, ao final, lhe atribuirá pontuação dentro de uma escala de zero a 500. As que obtiverem melhores pontuações serão habilitadas para a etapa de avaliação "in loco", sendo visitadas pela equipe de examinadores para verificação das práticas gerenciais descritas. Ao fim da etapa de visitas, uma banca de juízes indicará o nome das finalistas, dentre as quais o Conselho do PQGF decidirá aquelas que serão reconhecidas e/ou premiadas. Ao final do processo, todas as organizações que se candidataram recebem um relatório contendo uma avaliação especializada da sua gestão, apontando os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, o que possibilita à organização ter uma avaliação precisa de seu atual estágio na busca da qualidade. Tanto o PQGF como o PNQ utilizam os chamados “critérios de excelência”, derivados integralmente do Malcolm Baldrige Nacional Quality Award, dos Estados Unidos, em número de 7, a saber: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade, Informação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. Cada um desses critérios é dividido em itens, que podem receber uma pontuação específica. No PNQ, uma instituição pode atingir até 1000 pontos, significando que alcançou o máximo em termos de excelência em serviços. 2.2 Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão

O Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (PPQG) é administrado pelo Instituto Paulista de Excelência da Gestão (IPEG), entidade civil de direito privado e sem fins lucrativos que promove a melhoria da gestão das organizações públicas ou privadas do Estado de São Paulo, constituindo-se uma espécie de reconhecimento às organizações do Estado de São Paulo que demonstrem os melhores sistemas de gestão, de acordo com a opinião de uma Banca Examinadora voluntária e independente. Ele utiliza os mesmos critérios do modelo do PNQ.

O reconhecimento à qualidade é realizado em periodicidade anual, simbolizado por meio de troféus e medalhas concedidos às melhores Organizações, públicas e privadas, do Estado de São Paulo, no que se refere aos métodos de gestão, aos resultados obtidos e às perspectivas futuras (Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, 2002).

2.3 O Prêmio da Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul

O Prêmio Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul (PQRS) representa o reconhecimento do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), às organizações do Estado que se destaquem em seus esforços na busca da melhoria contínua do seu sistema de gestão. O pré mio visa agir como mecanismo de reconhecimento aos esforços de melhoria das organizações participantes, proporcionar uma oportunidade de avaliação externa especializada do sistema de gestão das organizações candidatas - gerando uma realimentação formal para as mesmas -, disponibilizar para a comunidade informações sobre práticas bem-sucedidas de gestão e reforçar a importância do Sistema de Avaliação do PGQP. Ele prevê três níveis de premiação: a) NÍVEL 1 - Medalha de Bronze : a organização premiada nesta modalidade destaca-se em relação às demais organizações que estão em estágio inicial de implantação de práticas gerenciais adequadas às exigências dos critérios de avaliação. Ênfase no comprometimento da liderança na promoção de um desempenho cada vez melhor. Não há modalidade de premiação como pré-requisito. b) NÍVEL 2 - Troféu Bronze : modalidade que representa uma distinção inicial para as organizações que estão no nível 2, correspondendo a um sistema adequado e com bons resultados. Ênfase no comprometimento da liderança na promoção de um desempenho cada vez melhor. Não há modalidade de premiação como pré-requisito; Troféu Prata: além do comprometimento da liderança, são também enfatizados os aspectos relacionados à gestão de processos. O pré-requisito de modalidade de premiação é o Troféu Bronze; Troféu Ouro: distinção às organizações que se destacam também pelos resultados alcançados através da implementação de práticas gerenciais adequadas e com uso sistematizado O pré-requisito de modalidade de premiação é o Troféu Prata. c) NÍVEL 3 - Troféu Diamante: Focado em uma avaliação mais refinada e exigente do modelo de gestão praticado pelas organizações. O seu propósito está alinhado ao objetivo estratégico de alavancar progressivamente as organizações para a Classe Mundial (Prêmio Qualidade RS 2002, p. 2-3)

3 – Critérios de excelência dos prêmios e sua aplicação em bibliotecas universitárias

Os prêmios de qualidade acima descritos podem ser entendidos como possibilidades concretas para aplicação pelas bibliotecas universitárias que almejem instituir a qualidade em serviços como

o

principal

diferenciador

de

sua

atuação

institucional.

Neste

sentido,

quando

comparados com o processo de certificação ISO9000, os prêmios têm a grande vantagem de ter um custo bem inferior, na medida em que, em geral, o mais alto custo é representado pelo pagamento da inscrição. Apenas no caso de bibliotecas universitárias com mais de 100 funcionários haveria uma despesa adicional, incluindo o pagamento de deslocamento, estadia e alimentação dos examinadores, caso ocorra a visita dos mesmos às instalações (Prêmio Qualidade RS 2002, p. 14).

No entanto, ainda que o custo seja significativamente menor, é discutível se a maioria das bibliotecas universitárias brasileiras terá condições para, sozinhas, atenderem a todos os requisitos dos prêmios de qualidade. Pode ser necessária a utilização de assessores especializados em processos de certificação, que indicarão às gerências e às equipes das bibliotecas as providências necessárias para atingir os objetivos da premiação. Existem motivos para acreditar que, antes de se pensar em preitear os prêmios de qualidade, é também necessário um “estágio” de organização interna dos serviços, para que eles possam minimamente ambicionar atingir os critérios de excelência propostos.

A maior parte das bibliotecas universitárias brasileiras ainda precisa ser conscientizada sobre os benefícios da sistematização dos processos de qualidade. A experiência demonstra que iniciativas relativamente simples de busca da qualidade, como, por exemplo, a implantação da técnica do “5 S”, pode encontrar dificuldades, muitas vezes intransponíveis, para sua aplicação, comprometendo o avanço para novos patamares. Por outro lado, um programa como esse pode ser a primeira etapa para alavancar o processo de implantação da qualidade em bibliotecas, conscientizando a equipe de profissionais, em todos os níveis, sobre suas responsabilidades e compromissos em relação à questão. É o que testemunha Márcia Saad, da biblioteca central da Escola Superior de Agricultura “Luis de Queiroz”, da Universidade de São Paulo (ESALQ), ao relatar sua experiência de busca de um programa formal de qualidade:

“com relação à nossa implantação do Sistema de Gestão de Qualidade na biblioteca, começamos por volta de setembro/1998 com a aplicação da técnica do “5 S” como uma forma de estar desenvolvendo e energizando toda a equipe. A linguagem também foi treinada (...) Depois vieram todas as outras técnicas (...) que são as UGBs, PDCAs” (BRITO et al, 2001, p. 48).

Além do que foi acima citado, é importante lembrar que o processo de preparação para a obtenção dos prêmios de qualidade é necessariamente prolongado, exigindo dos gerentes uma posição firme em relação à questão. É importante que estes possibilitem a inserção total de suas equipes na busca dos prêmios e evitem restrições à implementação da qualidade em suas bibliotecas, garantindo, desta forma, maiores benefícios para seus clientes.

Conclusão

A certificação de bibliotecas universitárias brasileiras está ainda em fase embrionária, revelando apenas algumas poucas iniciativas isoladas, como é o caso da biblioteca central da ESALQ-USP. Independente disso, no entanto, a busca da certificação configura-se como uma alternativa possível, desde que as gerências, equipes e, principalmente, as instituições mantenedoras das bibliotecas universitárias estejam realmente engajadas no processo. Por outro lado, a pesquisa evidenciou a necessidade de realizar essa busca de certificação por etapas, conforme segue:

1. conscientização, por parte da gerência e equipes das bibliotecas, de que os serviços de informação

atendem, a priori, aos requisitos estipulados pelos organismos de

certificação, mas que as bibliotecas devem-se organizar internamente antes de engajarse em qualquer processo de certificação. Isso pode envolver, inclusive, a utilização de assessoria externa, encarecendo o custo da qualidade;

2. os diversos prêmios de qualidade nacionais – PQGF, PNQ, PPQG e PGQP, entre outros – podem representar alternativas menos onerosas para a certificação de

bibliotecas universitárias, ao mesmo tempo que servem para prepara-las para a certificação por organismos internacionais, caso seja de seu interesse.

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