Proyecto.docx

UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA FACULTAD DE TECNOLOGIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL “DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE

RECLAMOS Y SUGERENCIAS PARA EL INSTITUTO DE TECNOLOGIA DE ALIMENTOS (ITA)” UNIVERSITARIOS

:

Manjon Torres Soraya Jhasel Martínez Orosco María de los Ángeles Toros Soliz Ambar

FECHA DE PRESENTACION :

30/11/2018

NOMBRE DEL DOCENTE:

Ing. De Gumucio Fernando

Sucre-Bolivia

“DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS PARA EL INSTITUTO DE TECNOLOGIA DE ALIMENTOS (ITA)” 1. RESUMEN EJECUTIVO El presente proyecto se ha elaborado con la finalidad de realizar un “DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS PARA EL INSTITUTO DE TECNOLOGIA DE ALIMENTOS (ITA)”, que tiene como objetivo mejorar el manejo de reclamos y sugerencias identificando deficiencia en la clasificación de reclamos en ITA siendo estas de naturaleza técnica, comercial o administrativa una vez hecha esta clasificación se recurre a los diferentes departamentos relacionados para que estos proporcionen la retroalimentación del reclamo donde se da otra clasificación que son los reclamos sin datos que son personas que hacen sus quejas sin el llenado de algunos datos ejemplo falta de tiempo, por pendientes y otros. En ITA se realizan los reclamos de forma manual lo cual efectúa pérdida de tiempo, pasando los reclamos al departamento correspondiente causa que impide se logre dar una solución oportuna, dejando de lado a los otros usuarios que requieren de su atención, debido a la acumulación de reclamos se originan más quejas para lo cual el encargado de ITA debe tener a su disposición la información necesaria pero no la tiene, porque no cuenta con una información de reclamo rápido, que brinde los datos confiables y necesarios para la solución de los mismos. El usuario debe apersonarse para su respectivo reclamo en horarios de oficina, una gran parte de ellos no cuentan con ese tiempo más aun en ese horario, ya que tienen una fuente de trabajo viendo la necesidad de optar otra forma de hacer el reclamo. De acuerdo con estas falencias el diseño del sistema propuesto propone y ofrece simplicidad, rapidez y eficacia con el manejo de reclamos y sugerencias en el ITA.

2. ANTECEDENTES 2.1 RESEÑA HISTORICA En la década de los 80, Bolivia se encuentra en un estado de sub-desarrollo en lo que concierne a la investigación, desarrollo y avance tecnológico en el área de alimentos. La falta de personal técnico y de gestión con una cadena adecuada formación y capacitación profesional, son una de las causas para el limitado desarrollo de las industrias alimentarias en el país. La actual situación hace que, pese a existir políticas gubernamentales en el área y que abarcan una serie de actividades, como proveer a los productores primarios de insumos básicos, asistencia técnica y otras actividades, no es suficiente para poder avanzar en este importante rubro. Es por esta razón que se hace prioritaria la creación de un Centro de Capacitacion en el área de carnes, lácteos, frutas y verduras. En septiembre de 1983, la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI), financio una misión que verifico la necesidad de capacitación de personal a través de visitas realizadas a establecimientos frigoríficos, plantas publicas y privadas, asi como también análisis, efectuado con representantes de los Ministerios de Industria y Planeamiento.

El 28 de marzo de 1985, se firmo entre el Gobierno de Bolivia y la ONUDI, el convenio para la ejecución del proyecto, el mismo que cuentacon la donación efectuada por el Gobierno de la Republica Italiana. En octubre de 1985 una comisión de la ONUDI, preparo varias alternativas para la localización del centro y el gobierno de Bolivia determino la ubicación final del mismo en la ciudad de Sucre, capital constitucional del país. La institución fue fundada el 24 de abril de 1986, en dicha fecha se suscribe un convenio entre la Corporacion Regional de Desarrollo de Chuquisaca(CORDECH) y el proyecto Sucre Ciudad Universitaria, mediante el cual se constituye la contraparte nacional formada por un directorio, compuesto por dos representantes de estas entidades. ●

Inicia en 1986 como laboratorio de control de calidad de alimentos.

●

El año 2010 para a ser Instituto de la Facultad de Tecnología.

●

2 Bloques: Laboratorios y Plantas Pilotos 2.2 RECURSOS HUMANOS Y ESTRUCTURA

2.3 RECURSOS MATERIALES ●

Laboratorios:

✓ ✓ ✓

Microbiología Medio Ambiente y Recursos Naturales Química de Alimentos y Nutrientes

●

Proyectos e Investigación

✓

Equipos de producción

✓

     

Plantas piloto

2.4 SERVICIOS Analisis fisicoquímicos y toxicológico de alimentos Analisis fisicoqiomico y de ccomponentes pesados en aguas, suelos y sedimentos. Asesoramiento técnico Analisis microbiológico de alimentos y aguas Capacitaciones Proyectos de Investigacion 2.5 PROCESO DE ANALISIS

3

JUSTIFICACION

EL PROYECTO PROPUESTO POSEE SOLIDOS FUNDAMENTOS que lo justifican socialmente puesto que brindara un beneficio directo a la fundación ITA haciendo menos tediosas las labores manuales y evitando que incurran en desorganización respecto al control y seguimiento de reclamos, de esta manera se brindara información necesaria para la toma de decisiones JUSTIFICACION TECNOLOGICA, observando el problema y los requerimientos, se ha determinado diseñar un sistema que refuerce la velocidad de las consultas, la fiabilidad de los datos y la adecuada presentación de estos OPERATIVA Con el desarrollo del sistema se beneficiaría en primer lugar a los clientes pues recibirán una atención más rápida y eficiente evitando largas esperas. En segundo lugar el sistema facilitara a los cosos, porque ya no tendrán el trabajo recargado que ahora tienen y se organizara de manera eficiente la atención que ellos brindan. 4

OBJETIVOS 4.3 OBJETIVO GENERAL Diseñar un sistema informático para la administración de reclamos y sugerencias para el Instituto de Tecnología de Alimentos (ITA)

5

4.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS 4.4.1 Diseñar la base de datos del sistema. 4.4.2 Realizar el análisis estructurado del sistema de gestión de reclamos y sugerencias. DESARROLLO DEL PROYECTO

CATALOGOS 

CATALOGO DE CLIENTES

Nº NIT/CI

Nombre email

Integer() String()



String()

Nº

 Nº

String() List()

Contexto/mensaje Reclamos

Integer(8) Text()

String()

CATALOGOS DE PERSONAL

Nº Nombre CI



ciudad teléfono

cargo

dept

area

turno

telefono

Hrs. descuentos extras integer() String() String() String() String() Integer() Integer() Integer(%)

CATALOGO DE NORMAS Cod. Norma String()

nombre

versión

List() String()

Integer()

Organización expedita String() List()

Característica/descripcion Text()

CATALOGO DE PROCEDIMIENTOS Cod. De procediemiento String()

Tipo de procedimiento String()

norma List() String()

FORMULARIOS 

SOLICITUD DE SERVICIO

ENCABEZADO Nº

Nº de solicitud

fecha

NIT

Nombre telefono cliente

generado Date() Integer() String()

direccion Fecha norma estimada entrega Integer() String() Date() List()

DETALLE Nº

Nº de solicitud

Cod, de servicio Tipo servicio

Contexto/descripción

generado

Integer()

Text()

String()



FICHA DE RECLAMOS

ENCABEZADO Nº

Nº de reclamo

Fecha email reclamo

generado Date()

Nombre ciudad NIT/CI cliente

String() String()

List()

telefono

direccion Area de servicio Integer() Integer() String() String()

DETALLE Nº



Nº de reclamo

Fecha reclamo

descripcion

prioridad

generado

Date()

Text()

String()

Tipo de reclamo String()

FICHA DE RESPUESTA

ENCABEZADO N° N° de reclamo

CI

Nombre motivo descripción dirección prioridad Fecha servicio cliente reclamo

Integer() Integer() String()

Text()

Text()

String()

DETALLE N°

solución String()

descripción Text()

responsable String()

List()

Date()

String()

DIAGRAMA ENTIDAD-RELACION SUGERENCIAS

N N

1

1 CAT.CLIENTES

CAT. PROCEDIMIENTOS

CAT.NORMAS

CAT. PERSONAL

1 1 COD. NORMA

1 1 NIT N

CI

1

NIT N

1 COD. NORMA N

N

1 N

CI

CI

1 N

CI

ENCABEZADO

N

ENCABEZADO

1

DETALLE

DETALLE FICHA DE RECLAMO

ENCABEZADO

DETALLE

SOLICITUD DE SERVICIO Nº RECLAMO

1 N NIT

1 1 1 1 Nº RECLAMO

FICHA DE RESPUESTA

DIAGRAMA DE CONTEXTO

Cliente

Sistema de Reclamos y sugerencias ITA

Director

Encargado

Lista de Responsabilidades: 1. Registro de reclamos y sugerencias. - Formulario de Reclamos - Formulario de respuestas. 2. Reportes - Fallas - Atrasos - Otros 3. Manejar reclamos y sugerencias. Lista de Responsabilidades del usuario: USUARIO

Responsabilidades

DIRECTOR

Acceder a reportes Revisar estadísticas Acceder a reportes de R-S Revisar estadísticas Registrar respuesta a R-S Acceder al sistema de R-S

ENCARGADO

CLIENTE

3. Tabla de eventos De

A

Información

Encargado Cliente Cliente

Director Encargado

Informe general de R-S Estadísticas de R-S Informe del R/S

Encargado

Cliente

Respuesta al R/S

DFD NIVEL 0 Cliente

4. Recibir respuesta al Reclamo/sugerencia

1. Ingresar Reclamo/ sugerencia

Base de Datos Reclamos y sugerencias

6. Emitir informe general de los Reclamos y Sugerencias

Director

3. Registrar respuesta al Reclamo/ sugerencia

5. Generar estadísticas de Reclamos y Sugerencias

2. Emitir informe del Reclamo/ Sugerencia

Encargado

BURBUJA Nº1.- Ingresar reclamo/ sugerencia NIVEL I CLIENTE

1.1 Introducir usuario y contraseña 1.2 Introducir reclamo-sugerencia

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

1.3 Revisar reclamo-sugerencia 1.4 Cancelar reclamo-sugerencia 1.5 Modificar reclamo-sugerencia

NIVEL II. Introducir reclamo sugerencia 1.1.1 Introducir usuario y contraseña CLIENTE 1.1.2 Introducir reclamo-sugerencia 1.1.3 Corregir reclamo-sugerencia 1.1.4 Validar datos reclamo-sugerencia 1.1.5 Borrar datos reclamo-sugerencia 1.1.6 Generar datos reclamo-sugerencia

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

NIVEL III 1.1.1.1 Introducir usuario y contraseña

CLIENTE

1.1.1.1 Mostrar servicios prestados

Mensaje “ERROR”

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

1.1.1.3Introducir reclamosugerencia

1.1.4.2Validar datos reclamosugerencia

1.1.1.3 Es correcto reclamosugerencia?

Datos guardados mas Codigo

SI

Generar LISTA DE TAREAS Código 1. Introducir usuario y contraseña 2. Mostrar servicios prestados 3. Introducir reclaco/sugerencia 4. Esta Correcto reclamo/sugerencia SI:Validar datos reclamo/sugerencia NO:Corregir reclamo/sugerencia 5. Validar datos reclamo/sugerencia 6. Generar código (1.1.5.2) 7. Guardar(1.1.5.3) 8. Mostrar mensaje”Reclamo enviado”(1.1.5.4) 9. Mostrar mensaje error (1.1.1.6)

Codigo

1.1.4.1 Corregir reclamosugerencia

Guardar Mostrar mensaje “Reclamo enviado”

NIVEL 1: BURBUJA Nº2 Emitir informe reclamos-sugerencias

2.1. Generar nuevo informe del R-S

ENCARGADO

2.2. Revisar informe del R-S

BD de sistema R-S

2.3. Imprimir informe del R-S

NIVEL 2: 2.1. Generar nuevo informe del R-S

ENCARGADO

2.1.1 Solicitar informe

2.1.2 Generar informe R-S

2.1.3 Mostrar resultados

BD de sistema R-S

NIVEL 3:

ENCARGADO

2.1.1.2 Mensaje error

2.1.1.1 Solicitar informe

Solicitud de informe

2.1.2.1 Generar informe R-S

BD de sistema R-S

informes

2.1.3.2 modificar

NO

2.1.3.1 Guardar

SI

Informes modificados

informes LISTA DE TAREAS

1. 2. 3. 4.

Solicitar informe Generar informe de R-S Guardar NO: Modificar SI: Mostrar e imprimir 5. Mensaje error

(2.1.1.1) (2.1.2.1) (2.1.3.1) (2.1.3.2) (2.1.3.3) (2.1.1.2)

2.1.3.3 Mostrar e imprimir

NIVEL 1: BURBUJA Nº3 Registrar respuesta al reclamo y sugerencias

3.1. Registrar fichas de resultado R-S

BD de sistema R-S

ENCARGADO 3.2. Verificar fichas de resultados R-S

NIVEL 2: 3.1 Registrar fichas de resultado R-S. ENCARGADO

3.1.1 Registrar respuesta

3.1.2 Leer respuesta

3.2.1 Verificar datos

3.2.2 Guardar respuestas

BD de sistema R-S

NIVEL 3:

ENCARGADO

4.2.2.4 Mensaje error

4.1.1.1 Registrar respuestas

Introduce respuestas

4.1.1.2 Revisar y leer respuestas

BD de sistema R-S

respuestas

4.2.2.2 Modificar

NO

4.2.2.1 Guardar

SI

CLIENTE

Respuestas

Respuestas modificadas

Respuesta s

4.2.2.3 Mostrar y/o imprimir

BURBUJA Nº4.- Recibir respuesta NIVEL I 2.1 Adicionar respuesta 2.2 Modificar respuesta

CLIENTE

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

2.3 Revisar respuesta 2.4 Cancelar respuesta 2.5 Enviar respuesta NIVEL II Introducir reclamo sugerencia CLIENTE

2.1.1 Adicionar respuesta 2.1.2 Adicionar propuesta de solucion 2.1.3 Borrar respuesta 2.1.4 Corregir respuesta 2.1.5 Validar respuesta 2.1.6 Guardar respuesta 2.1.7 Enviar respuesta

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

NIVEL III

Mensaje “ERR 1.1.1.2 Adicionar respuesta y/o propuesta

CLIENTE

1.1.2.1 Validar datos respuesta

1.1.1.2 Es factible/corr ecta?

SI

Generar Código

Codigo

1.1.3.1 Corregir respuesta

Guardar

Enviar respu Mostrar mensaje “RESPUESTA ENVIADA” LISTA DE TAREAS 6. Adicionar respuesta o propuesta 7. Es correcta la solución? SI:Validar datos respuesta NO:Corregir respuesta 8. Validar datos reclamo/sugerencia 9. Generar código (1.1.4.2) 10. Guardar(1.1.4.3) 11. Mostrar mensaje”Respuesta enviada”(1.1.4.4) 12. Mostrar mensaje error (1.1.1.5)

NIVEL 1: BURBUJA Nº5 Generar estadísticas de reclamos y sugerencias

5.1. filtrar datos

ENCARGADO 5.2. generar estadísticas de R-S

BD de sistema R-S

DIRECTOR 5.3. mostrar estadísticas de R-S

NIVEL 2: 5.2 generar estadisticas

ENCARGADO

5.2.1. Generar estadísticas

DIRECTOR

5.2.2. Verificar datos

5.2.3. Guardar estadísticas

5.2.4 Mostrar e imprimir

BD de sistema R-S

NIVEL 3: 5.1.1.1. Solicitar estadística

ENCARGADO 5.1.1.2 Filtrar fechas de inicio y fin

BD d 5.2.1.1 Generar tablas y graficas

DIRECTOR Tablas y graficas generadas 5.2.1.3 Modificar tablas y graficas

NO

5.2.1.2 Guardar

SI

Tablas y graficas modificadas

Tablas y graficas

5.2.4.1 Mostrar e imprimir

BURBUJA Nº6 Emitir informe general de Reclamos y Sugerencias.

6.1. Emitir informe general de R-S

DIRECTOR

6.2. Revisar informe del R-S

BD de sistema R-S

6.3. Imprimir informe del R-S

NIVEL 2: 6.1. Emitir informe general de R-S

DIRECTOR

6.1.1 Solicitar informe

6.1.2 Generar informe R-S

6.1.3 Mostrar resultados

BD de sistema R-S

NIVEL 2: 6.2. Revisar el informe general de R-S

DIRECTOR

6.2.1 Mostrar informe de R-S

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

6.2.2 Modificar informe de R.S

6.2.3. Borrar datos reclamo-sugerencia

6.2.4. Validar datos reclamo-sugerencia

NIVEL 2: 6.3. Imprimir el informe general de R-S

DIRECTOR

6.3.1 Mostrar informe general del R-S

6.3.2 Guardar informe de R-S

6.3.3. Imprimir informe de R-S

BD SISTEMA RECLAMO-SUGERENCIA

NIVEL 3:

6.1.1.1 Solicitar informe

DIRECTOR

6.1.2.1 Generar informe R-S

BD d

6.1.3.2 Modificar informe

SI

6.1.3.1 Revisar Informe

NO Informe modificado

6.1.3.3 Mostrar e imprimir

informe LISTA DE TAREAS

13. Solicitar informe (3.1.1.1) 14. Generar informe de R-S (3.1.2.1) 15. Revisar GRAFO informe CONVERSACIONAL/DIAGRAMA (3.1.3.1) DE JERARQUIAS 16. NO: Modificar (3.1.3.2) SI: Mostrar e imprimir (3.1.3.3) Sistema de reclamos y 17. Mensaje error (3.1.1.2) sugerencias

In

Respuestas

Reclamo y sugerencias

Generar

Entrega de

Emitir

G

6

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES -El objetivo general planteado se ha cumplido plenamente con la creación de un sistema realizado a medida, respondiendo a los requerimientos planteados en una primera instancia. Dicho sistema muestra en forma satisfactoria la fiabilidad del mismo en cuanto a seguridad, así mismo la factibilidad del uso. -Este sistema informático permite a ITA elevar la cantidad en los servicios de atención al brindar información instantánea de los reclamos a las autoridades. -El diseño del sistema permitirá que tanto los clientes como el personal del ITA manejen de mejor manera los reclamos que pudieran producirse, así mismo poder resolverse de manera oportuna sin producirse acumulaciones ni omisiones.

7

REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIA