Perguntas Para Supervisores

1. Um operador lhe desacata na frente de sua equipe. Qual sua reação?

17. Um operador o procura para fazer queixa de seu colega (um supervisor de outro turno). Não é a primeira vez que isso acontece e você sabe da veracidade de algumas dessas reclamações. O que você faria?

2.       Sua equipe está insatisfeita com algo em sua atuação, porém estas informações não chegam até você de forma clara e direta. O que você faria para adquirir a confiança deles?

18. Um funcionário encontra-se desmotivado a ponto de estar interferindo nas suas atividades. Ao chamá-lo para uma conversa ele justifica que o motivo é seu baixo salário, benefícios e a própria política da empresa. Qual seria sua intervenção numa situação dessas?

3. Você terá que comunicar à sua equipe que a meta e as atribuições aumentaram, mas as comissões diminuíram ou o salário continua o mesmo. Como faria?

19. Você chama um operador para dar uma advertência formal. No entanto, nesse momento ele se demonstra indiferente tanto ao feedback, quanto á advertência. Qual sua posição?

4. Você se apaixona por um de seus operadores. Como você lidaria com essa situação?

20. Sua equipe está desmotivada e conseqüentemente não apresenta resultados satisfatórios. Sua primeira reação foi conversar com o grupo para reverter a situação, mas o quadro permanece o mesmo. Que medida você adotaria para motivar e satisfazer o grupo?

5. Um operador de sua equipe está competindo com você para conseguir seu lugar e não vem agindo de maneira correta. Ele está contaminando outros operadores. O que você faria?

21. Um de seus melhores operadores (em discurso, procedimentos e questões técnicas) tem sérios problemas disciplinares: alto índice de faltas justificadas, atrasos e, eventualmente, excesso de tempo em lanche. Agora ele se desentendeu com um colega. Como você daria um feedback a esse operador?

6. Um operador de sua equipe é destaque e o restante não bate metas. O que você faria?

22. Numa monitoria, você flagra um operador fazendo promessas indevidas a um cliente. Como você dá esse feedback para ele?

7. A sua equipe bate as metas todos os meses, porém o relacionamento interpessoal entre vocês não é satisfatório. O que você faria?

23. Numa reunião, seu colega (supervisor) faz promessas indevidas para o cliente. O que você faria?

8. Você possui em sua equipe um operador cujas condições de higiene deixam a desejar. Este já foi advertido e não tomou as providências. Você terá que demiti-lo. Como faria?

24. No seu primeiro dia de trabalho, um operador desafia você fazendo perguntas sobre assuntos que você ainda não domina. Como você reagiria nessa situação?

9. Você demitirá uma operadora de baixa produtividade. Porém no momento da demissão ela informa que está grávida. Qual a sua atitude?

25. Você percebe que sua equipe está menos produtiva nos últimos dias e identifica alguns problemas organizacionais, como pessoas lendo e-mails em horário inadequado, atividades supérfluas sendo priorizadas. O que você faria?

10. O melhor operador da equipe, por duas vezes seguidas na semana, lhe pede para sair mais cedo, pois tem uma consulta médica marcada. Você descobre que não é verdade. O que você faria?

26. Um operador atende um cliente extremamente irritado e consegue reverter a situação. Ao desligar, sai chorando da sala. Qual sua reação?

11. Você tem na sua equipe um operador que é excelente, porém está desmotivado com a empresa e você concorda com o motivo. Ele está afetando toda a equipe. O que você faria?

27. Você dimensionou um final de semana de folga para sua equipe que está bastante cansada e desmotivada, pois tem feito um grande número de banco de horas. Na véspera entra uma campanha nova do cliente e você precisa cancelar todas as folgas e ainda vai precisar que seus operadores façam hora extra. Como você conduz a situação?

12. Você tem na equipe um operador que está desmotivado, pois não foi aprovado em um processo de escalada. Você percebe que apesar de ser um excelente operador, ele não possui perfil para supervisão. O que você faria?

28. Um funcionário tem problemas de saúde e você é o único que sabe. Ele tem faltado e não apresenta atestado médico a tempo de não ser descontado. Você sabe que o desconto gera grande insatisfação e que ele necessita do dinheiro. O que você faria?

13. Você não concorda com a forma de gestão do seu Coordenador. O que você faria?

29. Sua equipe está com altos índices de absenteísmo. O que você faria?

14. Seu coordenador pediu que você reduzisse seu quadro, tendo que demitir duas pessoas. Como você conduziria o processo e qual seriam seus critérios de escolha?

30. Você tem uma campanha que vai gerar um excesso de chamadas alto em um determinado dia. Que ações você planejaria para minimizar as perdas nesse dia?

15. Seus operadores pararam a central de atendimento e foram direto ao seu coordenador para reclamar de uma alteração em um benefício concedido pela empresa. Como você agiria?

31. Você precisa melhorar os resultados de sua célula. Por onde você iniciaria esse trabalho?

16. Você recebe do seu coordenador uma determinação com a qual não concorda, mas precisa repassa-la de forma positiva. Descreva quais seriam os procedimentos que você adotaria nesta situação.

32. Suas rotinas compreendem: atender as normas e relatórios da empresa, repassar informações da rotina e dar apoio a toda equipe em questões operacionais, manter a equipe motivada, analisar relatórios diários da sua operação, monitorar os operadores dando feedback simultâneo para aprimorar sua equipe, além de participar de reuniões e processos de treinamento. Distribua essas atividades durante o seu dia.

34. Como você reagiria se o cliente exigisse algo que fosse contrário ao que é praticado pela Atento?

33. Você precisa fazer um treinamento com sua equipe fora do horário de trabalho e as pessoas não demonstram disponibilidade para comparecer. O que você faria?