Pemetaan Persepsi Pusat Perbelanjaan Di Tinjau Dari Atribut Kepuasan Konsumen Menggunakan Model Analisa Korespondensi

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

PEMETAAN PERSEPSI PUSAT PERBELANJAAN DI TINJAU DARI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN MODEL ANALISA KORESPONDENSI Ferdi Hadiyatna Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Jalan Margonda Raya No.100 Depok

ABSTRAK Kepuasan konsumen berkunjung dan berbelanja di pusat perbelanjaan bukanlah hal mudah untuk dikendalikan oleh perusahaan. Informasi yang mendukung mengenai pendapat costumer terhadap beberapa atribut yang secara umum dikenal dan mampu membentuk persepsi, asosiasi serta kepuasan konsumen selama berada di dalam mall atau plaza diperlukan. Dengan mempertimbangkan keterbatasan dana dan sumber daya yang dimiliki perusahaan, tidak mungkin semua atribut itu dibenahi dan dirancang ulang untuk pemuasan konsumen; oleh karena itu diperlukan riset pemasaran mengenai pemetaan atribut mall atau plaza berdasarkan persepsi konsumen dan atribut mana saja yang melekat pada mall atau plaza tersebut. Pengumpulan data yang di mulai dari Tanggal 24 Februari 2003 sampai dengan 5 Mei 2003 diproses menggunakan perangkat lunak SPSS versi 10.00. Model analisa korespondensi digunakan untuk mendapatkan pemetaan persepsi pada atribut dan obyek untuk kemudian diproses lebih lanjut supaya dapat diketahui keunggulan dari masing-masing obyek agar dapat bersaing. Hierarki atribut yang dapat memuaskan konsumen berjumlah lima belas atribut yaitu lokasi keberadaan mall atau plaza, sarana parkir, pelayanan customer, arsitektur bangunan, kemudahan mencapai sarana toilet, sarana tempat ibadah, pencahayaan ruangan, keragaman counter, kualitas produk yang ditawarkan counter, pelayanan wiraniaga, program promosi dan rangkaian kegiatan, kenyamanan, keamanan, tempat istirahat dan tempat bermain anak-anak, kemudian dengan mapping dapat diketahui keberadaan obyek dengan obyek lainnya dan atribut yang di sekitarnya sebagai informasi lebih lanjut untuk memahami peta persepsi responden. Kata Kunci : analisa korespondensi, pemetaan, kepuasan konsumen

PENDAHULUAN Pada dasarnya setiap per-

apa yang dibutuhkan dan di-

sumen

inginkan oleh konsumen.

kembali karena telah membentuk persepsi yang kurang

kan profit meskipun ada di-

jumlah besar untuk perusaha-

baik. Hal ini disadari betul oleh

antaranya lebih bersifat sosial,

an berorientasi keuntungan ha-

perusahaan yang telah dikelola

apapun tujuan bisnis yang dila-

rus menjadi target, tetapi jika

dengan baik, berbagai atribut

kukan itu harus tetap memper-

mengabaikan kepuasan konsu-

mulai dibenahi dan dirancang

timbangkan

men akan mengakibatkan kon-

ulang supaya dapat memenuhi

dan

memahami

produk

berbelanja

dalam

usahaan bertujuan mendapat-

Penjualan

enggan

59

Hadiyatna, Pemetaan Persepsi …

harapan konsumen. Nilai cus-

yang melekat pada mall atau

tuhan rahasia (pelanggan ingin

tomer terus dikembangkan ter-

plaza tersebut.

dipandang sebagai konsumen

utama pada pusat perbelanja-

Tulisan ini bertujuan untuk

yang cerdas berorientasi nilai).

an. Persaingan sengit yang

mengetahui posisi objek de-

Pemikiran yang berorien-

kompetitif antar pusat perbe-

ngan pesaingnya dalam benak

tasi pelanggan mengharuskan

lanjaan itu ditujukan supaya

konsumen, memetakan posisi

perusahaan merumuskan ke-

konsumen

berkunjung,

objek yang disertai atribut ke-

butuhan pelanggan dari kaca-

membeli dan merasa puas se-

unggulannya berdasarkan pa-

mata pelanggan. Setiap kepu-

telah itu mampu mempengaru-

da persepsi konsumen dan

tusan pembelian melibatkan

hi orang lain untuk berkunjung

menginformasikan kepada pi-

trade off dan manajemen tidak

dan membeli bersama.

hak

mengenai

akan dapat mengetahui hal ini

Kepuasan konsumen ber-

strategi dalam mempertahan-

tanpa melakukan riset terha-

kunjung dan berbelanja di pu-

kan pelanggan yang telah ada

dap pelanggan. Beberapa pe-

sat perbelanjaan bukanlah hal

dan

masar membedakan pemasar-

mudah untuk dikendalikan oleh

berdasarkan tabulasi silang.

mau

yang

terkait

memperoleh

pelanggan

pemasaran yang kreatif. Pe-

perusahaan, namun diperlukan informasi

yang

mendukung

mengenai pendapat costumer terhadap

beberapa

atribut

yang secara umum dikenal dan mampu membentuk persepsi, asosiasi serta kepuasan konsumen selama berada di dalam mall atau plaza tersebut. Dengan

mempertimbangkan

keterbatasan dana dan sumber daya yang dimiliki perusahaan, tidak mungkin semua atribut itu dibenahi dan dirancang ulang untuk pemuasan konsumen, oleh karena itu diperlukan riset pemasaran mengenai pemetaan atribut mall atau plaza berdasarkan persepsi konsumen dan atribut mana saja 60

an yang cepat tanggap dan

PEMBAHASAN

masar yang cepat tanggap me-

Kebutuhan Dan Faktor Harapan Pelanggan Kotler (1997,18) membedakan lima jenis kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan produk yang murah harganya),

kebutuhan

nyata

(pelanggan ingin produk dengan biaya operasi rendah bukan harga beli yang murah), kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari penjual), kebutuhan delight (pelanggan membeli produk dan mendapat hadiah langsung dari produk tersebut) dan kebu-

nemukan kebutuhan yang diutarakan dan mengisinya sedangkan pemasar yang kreatif menemukan dan menghasilkan solusi yang tidak diminta pelanggan

namun

disambut

hangat. Harapan pelanggan merupakan faktor penting yang harus menjadi pertimbangan utama oleh perusahaan karena akan menentukan tingkat kualitas dari produk yang dipasarkan, pelanggan membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakannya jika sesuai atau lebih dari yang diharapkan maka konsumen

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

merasa puas bahkan sangat

sejahteraannya

puas terhadap pelayanan peru-

menentukan harapannya.

tentang jasanya kepada pe-

sahaan begitu pula sebaliknya.

Transitory Service Intensifiers

langgan.

juga

sangat

Pernyataan

oleh

organisasi

Tjiptono (1997,28) menjelas-

Faktor ini merupakan faktor

kan bahwa dalam mengevalua-

individual yang bersifat semen-

si kualitas itu, pelanggan akan

tara misalnya jasa asuransi

dengan jasa yang memberikan

menggunakan harapannya se-

mobil saat terjadi kecelakaan

kepada konsumen tentang ja-

bagai standar atau acuan.

lalu lintas, acuannya dapat pu-

sa yang bagaimana seharus-

Dengan demikian, harapan

la jasa terakhir yang dirasakan

nya dan yang akan diberikan.

pelangganlah yang melatarbe-

konsumen akan menentukan

Dari Bibir ke Bibir

lakangi mengapa dua organi-

baik buruknya jasa berikutnya.

sasi pada bisnis yang sama

Alternatif Pelayanan Yang Di-

kan oleh orang lain selain pe-

dapat dinilai berbeda oleh pe-

terima

nyedia jasa kepada pelanggan,

Merupakan

Petunjuk

yang

berkaitan

Pernyataan yang disampai-

pe-

biasanya cepat diterima kare-

Menurut Tjiptono yang di-

langgan terhadap tingkat pela-

na konsumen mempercayai-

dasarkan penelitian khusus da-

yanan perusahaan lain yang

nya, misalnya pendapat para

lam sektor jasa oleh Zeithami

sejenis, jika konsumen memili-

ahli,

et al (1993) mengemukakan

ki beberapa alternative, maka

publikasi media massa.

bahwa harapan pelanggan ter-

harapannya terhadap suatu ja-

Pengalaman Sebelumnya

hadap

sa semakin besar.

langgannya.

kualitas

suatu

jasa

persepsi

Janji Pelayanan Implisit

Persepsi

berikut :

(Self Perceived Service Roles)

Faktor ini bersifat stabil dan

mendorong

Merupakan

keluarga

dan

Pengalaman masa lalu me-

terbentuk oleh beberapa faktor

Enduring Service Intensifiers

Fungsi

teman,

Pelayanan

persepsi

pe-

liputi hal-hal yang telah dipelajari atau telah dirasakan konsumen di masa lalu.

langgan tentang derajat keterli-

Metodologi Penelitian

pelanggan

batannya dalam mempengaru-

untuk meningkatkan sensitivi-

hi jasa yang diterima dan akan

tasnya terhadap jasa. Faktor

menentukan tingkat pelayanan

konsumen di mall dan plaza di

ini meliputi harapan yang dise-

yang bersedia diterimanya.

daerah Jakarta dan Depok. Li-

babkan oleh orang lain dan

Faktor Situasional

ma pusat perbelanjaan yaitu

filosofi pribadi seseorang ten-

Merupakan

Objek

penelitian

adalah

ke-

Plaza Senayan, Mall Taman

tang jasa.

mungkinan yang bisa mempe-

Anggrek, Pondok Indah Mall,

Kebutuhan Pribadi

ngaruhi kinerja jasa yang be-

Graha Cijantung di Jakarta dan

rada di luar kendali penyedia

Mall Depok di Depok dipilih se-

jasa.

bagai sampel.

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi ke-

segala

Janji Pelayanan Eksplisit 61

Hadiyatna, Pemetaan Persepsi …

Atribut penelitian yang di-

pada

gunakan adalah lokasi, tempat

saja.

kuesioner

yang

valid

but pusat perbelanjaan yang dijadikan sampel.

parker, pelayanan customer,

Sejumlah 99 orang respon-

arsitektur, sarana toilet, sarana

den tersebut terdiri dari laki-laki

ketahui urutan atribut berda-

tempat ibadah, pencahayaan

41 orang dan perempuan se-

sarkan sikap puas responden,

ruang, keragaman counter, pe-

jumlah 58 orang, dengan usia

yaitu sebagai berikut :

layanan

kualitas

paling muda 18 tahun dan usia

1. Pencahayaan ruangan di

produk, program promosi, ke-

paling tua dari responden ada-

nyamanan,

lah 24 tahun (Tabel 1 dan 2).

wiraniaga,

tempat

istirahat

yang

dikumpulkan

table

3

dapat

di-

dalam mall/plaza 2. Kualitas produk - produk

dan tempat bermain anak. Data

Dari

yang ditawarkan oleh coun-

Ranking Atribut

ter-counter

merupakan data primer meng-

Data primer dari kuesioner

gunakan instrument penelitian

tersebut dikelompokan kembali

berada di dalam mall/plaza

kuesioner.

berisi

untuk menentukan atribut yang

4. Kenyamanan saat berada

pertanyaan dalam bentuk skala

dapat memuaskan pelanggan

Likert dan pertanyaan terbuka.

dengan nilai tertinggi. Dengan

5. Arsitektur (kemegahan/ke-

Untuk validasi data, setiap

adanya urutan ini, maka akan

indahan/tata ruang) bangu-

responden harus mengisi profil

diketahui atribut yang sangat

nan pada mall/plaza

singkat responden dan ditan-

mempengaruhi sikap kepuasan

datangani.

konsumen pada saat berada di

Kuesioner

3. Keragaman counter yang

di dalam mall/plaza

6. Keamanan saat berada di dalam mall/plaza

Data diolah menggunakan

pusat perbelanjaan. Tabel 3

7. Pelayanan wiraniaga yang

metode analisa korespondensi

berikut merupakan jumlah res-

bertugas pada counter di

dengan bantuan.

ponden yang menyatakan ke-

dalam mall/plaza

puasannya pada limabelas atri-

Gambaran Umum Responden Responden berjumlah 110 orang dengan rincian data pada kuesioner yang valid se-

Tabel 1. Frekuensi Usia Responden Usia 18 tahun 19 tahun 20 tahun 21 tahun

Frek. 1 20 37 20

Usia 22 tahun 23 tahun 24 tahun

dan kuesioner tidak valid sejumlah 5 orang, untuk proses selanjutnya hanya dilakukan

62

Frek. 7 orang 4 orang 18 orang 13 orang 7 orang

bermain

9. Lokasi keberadaan mall/ plaza 10. Kemudahan mencapai sa-

Tabel 2. Frekuensi Daerah Tempat Tinggal Responden Daerah Jakarta Pusat Jakarta Barat Jakarta Selatan Jakarta Timur Jakarta Utara

tempat

anak-anak

rana toilet

jumlah 99 orang, kuesioner tidak kembali sejumlah 6 orang

Frek. 15 4 2

8. Sarana

Daerah Frek. Bogor 11 orang Tangerang 5 orang Bekasi 7 orang Depok 27 orang

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

ngunan (24,9%), program promosi dan rangkaian kegiatan (25,2%) juga pada atribut tempat istirahat dengan persentase sebesar 26,4%. Mall Taman Anggrek memiliki keunggulan pada sarana parkir sebesar 24,8% sama nilainya pada Plaza Senayan, unggul pada atribut pelayanan customer sebesar 24,3% yang juga sama nilainya dengan Mall Pondok 11. Memadainya tempat parkir

unggulan

12. Program promosi dan rang-

plaza.

dari

setiap

mall/

Indah,

atribut

pencahayaan

ruangan (21,3%) dan unggul

kaian kegiatan yang dilakukan mall/plaza 13. Memadainya tempat istirahat di dalam mall/plaza 14. Pelayanan bagian custommer saat berada di dalam mall/plaza 15. Memadainya sarana tempat ibadah di dalam mall/ plaza

Perbandingan Atribut Unggulan Penilaian

perbandingan

atribut unggulan antar pusat perbelanjaan ditentukan berda-

Plaza Senayan memiliki ke-

sarkan atas besarnya persen-

unggulan pada sarana parkir

(23,2%) dan terakhir unggul

tase kepuasan konsumen ter-

dengan nilai persentase sama

pada atribut kenyamanan yaitu

hadap atribut-atribut dari keli-

dengan Mall Taman Anggrek

sebesar 22,8%.

ma sampel. Tabel 4 berikut

yaitu sebesar 24,8%, kemudi-

Mall Pondok Indah memiliki

menunjukkan persentase ke-

an unggul pada arsitektur ba-

keunggulan pada pelayanan

dalam

keragaman

counter

63

Hadiyatna, Pemetaan Persepsi …

customer yang nilainya sama pada

Mall

Taman

Anggrek

(24,3%), unggul pada sarana tempat ibadah (27%), unggul pada

kualitas

ditawarkan

produk oleh

yang

counter

(22,9%), pelayanan wiraniaga (22,5%),

keamanan

saat

berada di dalam mall (22,6%) dan unggul pada tempat bermain anak-anak yaitu sebesar 23,5%. Mall Depok memiliki keunggulan pada lokasi keberadaan mall (27,7%) dan unggul pada mudahnya mencapai sarana toilet (22,5%).

Atribut Unggulan Tiap Obyek

Pada

sedangkan untuk unggulan ke-

10,0%, unggul pada atribut

tiga dengan nilai sebesar 7,8%

pencahayaan ruangan (9,1%)

ada dua atribut yaitu pencaha-

dan unggul pada atribut ke-

yaan ruangan dan kualitas pro-

amanan (8,8%)

duk yang ditawarkan counter. Mall Pondok Indah memiliki

Point ini akan menunjukkan

keunggulan pada atribut kuali-

atribut unggulan yang sangat

tas produk yang ditawarkan

melekat pada tiap-tiap obyek

counter (8,1%), selanjutnya ni-

dibandingkan dengan atribut

lai 7,7% dimiliki pada dua atri-

lainnya pada masing-masing

but yaitu atribut pencahayaan

obyek (Tabel 5).

ruangan dan keragaman coun-

Plaza

memiliki

ter, keunggulan ketiga pada

keunggulan pada atribut arsi-

atribut kenyamanan sebesar

tektur bangunan (8,2%), pen-

7,6%. Graha Cijantung dengan

cahayaan ruangan (7,8%) dan

faktor lokasi sebagai keunggul-

unggul pada kualitas produk

an utamanya (10,2%), kemudi-

yang

counter

an atribut pencahayaan ruang-

(7,7%). Mall Taman Anggrek

an (9,5%) dan atribut keraga-

memiliki keunggulan pada atri-

man counter (8,8%). Mall De-

but keragaman counter (8,0%),

pok memiliki keunggulan uta-

arsitektur

ma pada atribut lokasi sebesar

64

Senayan

ditawarkan

bangunan

(7,9%)

Pemetaan Atribut Dengan Obyek Pemetaan gabungan antara atribut dengan objek didahului dengan pemetaan atribut pada dimensinya (dimensi 1 dan 2). Pemetaan objek pada gambar meletakkan dimensi 1 sebagai sumbu X dan dimensi 2 sebagai sumbu Y. Tabel 6 menunjukkan koordinat dari tiap-tiap atribut pada peta. Profil marginal (i) dihitung dengan cara margin (i) dibagi dengan total margin. Setelah semua atribut dipasangkan sesuai koordinatnya maka terbentuklah peta yang

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

III (kanan bawah) terdapat atribut keragaman counter, arsitektur bangunan dan sarana parker, dan kuadran IV (kanan atas) terdapat atribut memadainya tempat istirahat, program promosi dan rangkaian kegiatan, sarana tempat ibadah, kenyamanan, pelayanan customer dan atribut tempat main anak-anak. Pada Tabel 7, Gambar 2 dan 3, kuadran I (kiri atas) hamenunjukkan pengelompokkan pada empat kuadran berikut ini (Gambar 1).

nya terdapat obyek Mall Depok yang sangat jauh untuk menjadi pesaing pada Plaza Sena-

grek, Mall Pondok Indah dan Mall Depok. Kuadran III (kanan bawah) terdapat dua obyek yang sangat berdekatan dan menjadi pesaing utama yaitu Plaza Senayan dan Mall TaKuadran I (kiri atas) terdapat atribut keamanan dan mudahnya mencapai sarana toilet. Kuadran II (kiri bawah) terdapat atribut lokasi, pencahayaan ruangan, kualitas produk yang ditawarkan counter dan atribut

man Anggrek dan tidak jauh yan, Mall Taman Anggrek, Mall Pondok Indah dan Graha Cijantung. Kuadran II (kiri bawah) hanya terdapat obyek Graha Cijantung yang sangat jauh untuk menjadi pesaing pada Pla-

dari titik itu ada Mall Pondok Indah, dan kuadran IV (kanan atas) memang hanya terdapat satu obyek yaitu Mall Pondok Indah tetapi sangat berdekatan dengan dua obyek dari ku-

za Senayan, Mall Taman Ang-

pelayanan wiraniaga. Kuadran 65

Hadiyatna, Pemetaan Persepsi …

Strategi Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat melihat dan menganalisis data tabulasi silang atau yang lebih di kenal dengan Crosstab sebagai masukan dalam perumusan strategi pemasaran (Tabel 8). Frekuensi

terbesar

jenis

kelamin pria yang berkunjung adran tiga yaitu Plaza Senayan

gaman counter, arsitektur ba-

dan berbelanja ke mall/plaza

dan Mall Taman Anggrek.

ngunan dan sarana parkir lebih

ada pada usia 20 tahun yaitu

Kuadran I (kiri atas) terda-

dekat pada Mall Taman Ang-

13 responden atau sebesar

pat atribut keamanan dan mu-

grek termasuk atribut kualitas

31,7% dan yang paling rendah

dahnya mencapai sarana toi-

produk yang ditawarkan oleh

pada kelompok usia 18 tahun

let, atribut ini melekat pada

counter dan pelayanan wira-

dengan total 1 responden atau

Mall Depok dan terdapat atri-

niaga. Plaza Senayan lebih

sebesar 2,4%. Sedangkan un-

but lain yang mendekati yaitu

dekat pada atribut arsitektur

tuk jenis kelamin wanita, fre-

atribut lokasi dan pencahayaan

bangunan, program promosi

kuensi terbesar yang berkun-

ruangan (kuadran II) dan ke-

dan rangkaian kegiatan, kuali-

jung dan berbelanja ada pada

nyamanan (kuadran IV). Kua-

tas produk yang ditawarkan

usia 20 tahun yaitu 24 respon-

dran II (kiri bawah) terdapat

dan sarana tempat ibadah, dan

den atau sebesar 41,4% dan

atribut

pencahayaan

kuadran IV (kanan atas) hanya

yang paling rendah pada ke-

ruangan, kualitas produk yang

terdapat Mall Pondok Indah

lompok usia 23 tahun yaitu

ditawarkan counter dan atribut

dengan

total 4 responden atau sebesar

pelayanan wiraniaga berada

tempat istirahat, program pro-

pada sekitar titik posisi Graha

mosi dan rangkaian kegiatan,

Dari dua kelompok ini da-

Cijantung

pada

sarana tempat ibadah, kenya-

pat terlihat frekuensi terbesar

kuadran III ada atribut yang

manan, pelayanan customer

yang berkunjung dan berbelan-

cukup mendekati yaitu keraga-

dan atribut tempat main anak-

ja dalam satu bulan ke mall/

man counter. Kuadran III (ka-

anak selain itu termasuk pula

plaza adalah wanita dengan

nan bawah) terdapat dua ob-

atribut keamanan dan arsitek-

usia 20 tahun sebesar 41,4%

yek yang saling berdekatan

tur bangunan dapat menyertai-

lebih baik jika dibandingkan

yaitu Plaza Senayan dan Mall

nya.

pria berusia 20 tahun yang

lokasi,

selain

itu

Taman Anggrek, atribut kera66

atribut

memadainya

6,9%.

hanya sebesar 31,7% atau

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

memiliki selisih 9,7% antara

ngan obyek menunjukkan de-

dijadikan target pasar untuk

pria dengan wanita pada usia

ngan sangat jelas peta persa-

meraih pelanggan baru.

20

cukup

ingan dari kelima obyek terlihat

Akan sangat sulit jika peru-

dimaklumi, pada usia 20 tahun

ada yang menjadi pesaing kuat

sahaan melakukan strategi bis-

merupakan perubahan gaya

dan pesaing lemah, Plaza Se-

nis yang ofensif karena kelima

hidup dari bangku sekolah ke

nayan, Mall Taman Anggrek

obyek memperebutkan konsu-

bangku kuliah, perubahan ter-

dan Mall Pondok Indah meru-

men yang sama dalam bisnis

sebut disesuaikan dengan mo-

pakan tiga obyek yang bersa-

yang seragam. Hal ini bukan

de terbaru dan lebih prestise

ing kuat jika dibandingkan Gra-

berarti tidak boleh dilakukan

sehingga cukup potensial un-

ha Cijantung dan Mall Depok.

cuma ada baiknya lebih ke-

tuk menjadi target pasar bagi

Sedangkan berdasar Crosstab,

pada strategi defensif dengan

pusat perbelanjaan.

perusahaan dapat memfokus-

memfokuskan pada kepuasan

kan kelompok mana yang akan

pelanggan supaya konsumen

tahun.

Hal

ini

Berdasarkan pembahasan di atas, pemetaan atribut de-

tidak beralih ke tempat lain. 67

Hadiyatna, Pemetaan Persepsi …

Ada beberapa cara yang dapat

nya, kecuali konsumen ter-

sulit untuk dilakukan perubah-

dilakukan yaitu :

sebut telah menjadi pe-

an yaitu atribut lokasi kebera-

yaitu

ngunjung dan pelanggan

daan mall/plaza, namun hal ini

pembinaan hubungan baik

setia untuk tetap berbelanja

akan sangat dipengaruhi oleh

dengan customer setelah

di tempat tersebut. Untuk

domisili konsumen serta kebia-

mereka berkunjung mau-

memperebutkan konsumen

saan berkunjung dan berbelan-

pun berbelanja, hal ini di-

potensial, diperlukan suatu

ja. Strategi defensif merupakan

harapkan dapat meningkat-

program promosi dan be-

strategi bersaing yang cukup

kan kepuasan dan loyalitas

berapa rangkaian kegiatan

baik dalam menghadapi per-

customer.

yang harus di buat sangat

saingan memperebutkan kon-

2. Pelayanan customer yaitu

menarik, terlebih lagi bah-

sumen yang sama dan bidang

menawarkan pelayanan le-

wa konsumen potensial itu

bisnis

bih baik dari pesaing, untuk

adalah yang memiliki daya

strategi ini lebih berfokus pada

ini Mall Taman Anggrek

beli kurang tinggi maka dis-

pembentukan kepuasan dan

dan Mall Pondok Indah

kon, hadiah dari pembelian

loyalitas konsumen.

bersaing kuat, untuk obyek

maupun penjualan produk

lainnya dapat meningkat-

dengan harga relatif murah

kan kinerja pelayanan cus-

dapat menjadi pilihan.

1. Pemasaran

relasi

keterangan,

tidak

hanya

dan

Paul

W.

Miniard. Perilaku Konsupersaingan

pada

men. Edisi Keenam. Bina-

pemetaan persepsi menunjuk-

rupa

dan peta counter serta da-

kan Plaza Senayan, Mall Ta-

1995.

pat dilakukan dengan cara

man Anggrek dan Mall Pon-

penanganan keluhan yang

dok Indah merupakan pesaing

L.

baik.

dekat, sedangkan untuk Graha

Strategis.

Cijantung

pusat

3. Atribut kualitas terbanyak

68

PENUTUP

informasi

dengan

karena

DAFTAR PUSTAKA Blackwell

Posisi

serupa

Engel F. James, Roger D.

tomer dengan lebih banyak tempat untuk dapat diminta

yang

Aksara.

Jakarta.

Hunger J. David dan Thomas Wheelen. Manajemen Edisi

dan

Mall

Depok

Penerbit

posisi

yang

cukup

Yogyakarta. 2001.

Kelima. ANDI.

yaitu pemberdayaan seca-

dengan

ra maksimal atribut yang

berjauhan baik itu antar kedua-

Kartajaya, Hermawan. Marke-

melekat. Mall atau plaza

nya maupun dengan obyek

ting Plus 2000 : Siasat

yang memiliki kedekatan

lainnya. Setiap obyek memiliki

Memenangkan Persaing-

jarak dengan konsumen-

kelebihan atribut yang dapat

an Global. PT Gramedia

nya, unggul dalam atribut

memberikan kepuasan pada

Pustaka Utama. Jakarta.

lokasi yang tidak mungkin

konsumennya, tetapi ada di

2000.

tersaingi oleh obyek lain-

antara atribut itu yang sangat

Majalah Ekonomi dan Komputer No.2 Tahun XII-2004

Kotler, Philip. Manajemen Pe-

Rangkuti,

Freddy.

Analisis

variat.

PT

Elex

Media

Komputindo. Jakarta. 2002.

masaran : Analisis, Pe-

SWOT Teknik Membedah

rencanaan, Implementasi

Kasus Bisnis. PT Grame-

dan Kontrol. Edisi Kesem-

dia Pustaka Utama. Jakar-

dan

bilan. PT Prenhallindo. Ja-

ta. 2001.

Current Practice in Per-

karta. 1997.

Rangkuti, Freddy. Riset Pe-

Marshall Rice. An Introduc-

masaran.

PT

Gramedia

tion to Brand / Perceptual

Pustaka Utama. Jakarta.

Mapping. Schulich School

2001.

of Business York Univer-

Thomas

A.

Wittenschlaeger

John

ceptual

A.

Fiedler.

Mapping.

Saw-

tooth Software Conference. 1997. Tjiptono, Fandy. Strategi Pe-

Rangkuti, Freddy. Marketing &

masaran. Edisi Kedua. Pe-

Behaviour. PT Elex Media

nerbit ANDI. Yogyakarta.

Mc Daniel, Carl. dan Roger

Komputindo. Jakarta. 2002.

2001.

Gates. Riset Pemasaran

Santoso, Singgih dan Fandy

Umar, Husein. Studi Kelaya-

Kontemporer. Edisi Keem-

Tjiptono. Riset Pemasar-

kan Bisnis. Edisi Kedua.

pat.

an: Konsep dan Aplikasi

PT Gramedia Pustaka Uta-

dengan SPSS. PT Elex

ma. Jakarta. 2001.

sity. 2002.

Penerbit

Salemba

Empat. Jakarta. 2001. Mc Leod Jr., Raymond. Sistem Informasi Edisi

Manaje-men. Keenam.

Prenhallindo.

Media Komputindo. Jakarta. 2001.

PT

Santoso, Singgih. Buku Latih-

Jakarta.

an SPSS : Statistik Multi-

1996.

69