فيليب كروسبي

‫ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬

‫ﻫﺬه ﻣﻘﺎﻟﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺮاﺟﻌﺔ‪ .‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺰال ﻫﺬا اﻟﻘﺎﻟﺐ‬

‫ﺑﻌﺪ أن ﻳﺮاﺟﻌﻬﺎ ﻣﺤﺮر ﻋﺪا اﻟﺬي أﻧﺸﺄﻫﺎ؛ إذا ﻟﺰم اﻷﻣﺮ‬

‫ﻓﻴﺠﺐ أن ﺗﻮﺳﻢ اﻟﻤﻘﺎﻟﺔ ﺑﻘﻮاﻟﺐ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬ ‫)أﻛﺘﻮﺑﺮ ‪(2012‬‬

‫‪Phil Crosby‬‬ ‫اﻻﺳﻢ ﻋﻨﺪ‬ ‫اﻟﻮﻻدة‬ ‫اﻟﻤﻴﻼد‬ ‫اﻟﻮﻓﺎة‬ ‫ﺳﺒﺐ‬

‫اﻟﻮﻓﺎة‬

‫ﻣﻜﺎن‬

‫اﻟﺪﻓﻦ‬

‫اﻹﻗﺎﻣﺔ‬ ‫ﻣﻮاﻃﻨﺔ‬ ‫اﻟﺰوج‪/‬‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺷﺨﺼﻴﺔ‬ ‫‪Philip Bayard Crosby‬‬ ‫‪ 18‬ﻳﻮﻧﻴﻮ ‪1926‬‬ ‫وﻳﻠﻴﻨﻎ‬

‫‪ 18‬أﻏﺴﻄﺲ ‪ 75) 2001‬ﺳﻨﺔ(‬ ‫آﺷﻔﻴﻞ )ﻛﺎروﻻﻳﻨﺎ‬

‫‪failure‬‬

‫اﻟﺸﻤﺎﻟﻴﺔ(]‪[1‬‬

‫‪[1]Respiratory‬‬

‫‪ ,Palm Cemetery‬وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪ ،‬ﻓﻠﻮرﻳﺪا‬ ‫وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪ ،‬ﻓﻠﻮرﻳﺪا‬

‫اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‪ ‬‬

‫‪Peggy‬‬

‫اﻟﺰوﺟﺔ‬ .Phylis, Philip, Jr ‫اﻟﺤﻴﺎة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ 1950

‫أﺑﻨﺎء‬

ّ ‫اﻟﺘﻌﻠﻢ‬

Ohio College of Podiatric ‫اﻟﻤﺪرﺳﺔ‬ [2]Medicine

Quality consultant 1999 – 1952 ITT Corporation, ،‫ﺷﺮﻛﺔ ﺟﻠﻴﻦ إل ﻣﺎرﺗﻦ‬ Philip Crosby Associates American Society for Quality ‫ ﺗﻮﺳﺖ ﻣﺎﺳﺘﺮ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬,Control ‫ إدارة اﻟﺠﻮدة‬Philosophies of

‫اﻷم‬

‫اﻟﻤﻬﻨﺔ‬

‫ﺳﻨﻮات‬

‫اﻟﻨﺸﺎط‬

‫ﻣﻮﻇﻒ‬ ‫ﻓﻲ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺳﺒﺐ‬

‫اﻟﺸﻬﺮة‬

‫اﻟﻔﺮع‬

‫اﻟﻤﻌﺎرك‬

‫واﻟﺤﺮوب‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﺴﻜﺮﻳﺔ‬

‫ﺑﺤﺮﻳﺔ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‪ ‬‬

‫اﻟﺤﺮب اﻟﻜﻮرﻳﺔ‪  ،‬واﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ ‬‬

‫ﺗﻌﺪﻳﻞ‬

‫‪ ‬‬

‫ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ )ﺑﺎﻹﻧﺠﻠﻴﺰﻳﺔ‪(Philip B. Crosby :‬‬

‫ﻳﻌﺪ ﻣﻦ أﺷﻬﺮ رواد اﻟﺠﻮدة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﻮﻟﻮد ﻓﻲ‬

‫ﻋﺎم ‪1926‬م أول ﻣﻦ أﺳﺲ ﻛﻠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ‪.‬‬

‫ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻟﻠﺠﻮدة‬ ‫أن اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ اﻟﻤﻮاﺋﻤﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت " ﻛﻤﺎ أﻧﻪ ﻳﺴﺎوى‬

‫ﺑﻴﻦ إدارة اﻟﺠﻮدة وﺑﻴﻦ اﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪ .‬ورﻛﺰ‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺸﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪ ،‬واﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻓﻲ‬

‫اﻷداء وﻫﻮ ﻳﻌﺘﺒﺮ أول ﻣﻦ ﻧﺎدي ﺑﻤﻔﻬﻮم اﻟﻌﻴﻮب اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ‪.‬‬

‫وﻗﺪ ﻗﺪم ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل أرﺑﻌﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫‪ .2‬ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬ ‫‪ .3‬ﻣﻌﻴﺎر اﻷداء ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ "ﺻﻔﺮ ﻋﻴﻮب"‬ ‫‪ .4‬ﻗﻴﺎس اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬

‫أﺑﺮز ﻣﺆﻟﻔﺎﺗﻪ‬ ‫ﻓﻲ ﻋﺎم ‪1979‬م ﺻﺪر ﻟﻪ ﻛﺘﺎب "اﻟﺠﻮدة ﻣﺠﺎﻧﻴﺔ"‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ﻛﺒﻴﺮا ﺣﺘﻰ أﺻﺒﺢ‬ ‫رواﺟﺎ‬ ‫)‪ (Quality is Free‬اﻟﺬي ﻻﻗﻰ‬ ‫ً‬ ‫ﻣﺒﻴﻌﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻮﻗﺖ ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻜﺘﺐ‬

‫أﻫﻢ اﻷﻓﻜﺎر واﻟﻨﻤﺎذج‬ ‫وﺿﻊ أرﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮة ﺧﻄﻮة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وﻫﻲ‪: ‬‬

‫‪ .1‬اﻟﺘﺰام اﻻرة اﻟﻌﻠﻴﺎ ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﻓﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ .5‬اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ .6‬اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .7‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻌﻴﻮب اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ أي اﻧﻌﺪام اﻟﻌﻴﻮب ﺑﺘﻬﻴﺌﺔ‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺄة ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻴﻮب‬

‫اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪ .8‬ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﺸﺮﻓﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪورﻫﻢ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ‬ ‫اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ .9‬ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ أو ﻳﻮم وذﻟﻚ ﻹﺷﻌﺎر اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄن‬

‫ﻫﻨﺎك ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﻸﺣﺴﻦ‪ ،‬وﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻳﻮم اﻟﻤﻌﻴﺐ اﻟﺼﻔﺮي ‪.‬‬

‫‪ . 10‬وﺿﻊ اﻷﻫﺪاف ‪ ،‬وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﻔﺮدي ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺎة‬ ‫أو اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬

‫‪ 11‬ـ إزاﻟﺔ أﺳﺒﺎب اﻷﺧﻄﺎء ‪ ،‬ﺑﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻹدارة ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم ﻗﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ‬

‫اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻒ ﻓﻲ ﺳﺒﻴﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷداء اﻟﺨﺎﻟﻲ ﻣﻦ‬

‫اﻟﻌﻴﻮب ‪.‬‬

‫‪ 12‬ـ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ‪ : ‬ﻋﻤﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻠﻤﻜﺎﻓﺌﺎت واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬ ‫اﻟﺬﻳﻦ ﺣﻘﻘﻮا ﻣﺆﺷﺮات أداء ﺟﻴﺪة ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬

‫‪ - 13‬ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ - 14‬ﺗﻜﺮار اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻣﺴﺘﻤﺮة وﻏﻴﺮ ﻣﻨﺘﻬﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﺘﺄﺛﺮ واﻟﺘﺸﺎﺑﻬﻘﺎﻟﺐ‪:‬ﻣﺒﺎدئ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬ ‫ﻫﻨﺎك ﺷﺒﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﺑﻴﻦ أﻓﻜﺎر ﻛﺮوﺳﺒﻲ وﻣﺒﺎدئ دﻳﻤﻨﺞ ﻣﻦ‬ ‫ﻋﺪة ﺟﻮاﻧﺐ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻧﺠﺪ أن ﻛﻠﻴﻬﻤﺎ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ‪: ‬‬

‫‪ _1‬أﻫﻤﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫‪ _2‬ﺿﺮورة إزاﻟﺔ اﻷﺧﻄﺎء ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎدة اﻹدارﻳﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -5‬زﻳﺎدة درﺟﺔ اﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪى اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺑﺄﻫﻤﻴﺔ ﺣﻞ‬ ‫اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪.‬‬ ‫]‪[9][8][7][6][5][4‬‬

‫اﻟﻤﺒﺎدئ اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻷول‪ :‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬‬ ‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻷول ﻟﻠﺠﻮدة )ﻃﻮره ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ( ﻋﻠﻰ‬

‫أن ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪ .‬وﻣﻦ أﺟﻞ‬ ‫أن ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻤﻞ ﺟﻮدة‪ ،‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻄﺎﺑﻖ‬

‫ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﻳﺘﻢ وﺿﻊ ﻫﺬه اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‬

‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺤﻮار ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﻬﻢ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪ ،‬ﺛﻢ‬ ‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬه اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت إﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻜﻲ‬

‫ﻳﺘﻢ ﺑﻤﻮﺟﺒﻬﺎ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪى اﻟﺸﺮﻛﺔ إﺟﺮاء‬

‫ﻣﻌﻴﻦ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ‬

‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﺑﺈﻣﻜﺎن اﻟﺸﺮﻛﺎت‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺼﺎدر‪:‬‬

‫اﻹﺟﺮاﺋﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺑﺤﺚ اﻟﺴﻮق‪ ،‬وﻣﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬

‫واﺧﺘﺒﺎر اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﺴﻮق‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﻳﺮﺗﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬واﻟﺸﻜﺎوى وﺣﺼﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎدة‪:‬‬ ‫ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ان ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ أو ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﺎﺟﺤﺔ‬

‫ﻣﻦ دون إدارة ﻋﻠﻴﺎ ﻗﺎﺋﺪة‪ .‬وﻗﺪ وﺻﻒ ﻛﺘﺎب ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬ ‫ً‬ ‫ﻣﺠﺎﻧﺎ” ﺳﻠﺴﻠﺔ اﻟﺨﻄﻮات اﻹدارﻳﺔ )اﻟﺨﻄﻮات‬ ‫“اﻟﺠﻮدة‬

‫اﻷرﺑﻊ ﻋﺸﺮة ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة( ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪة‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻜﻮﻳﻦ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة‪.‬‬

‫وﺗﺘﻄﻠﺐ اﻟﺨﻄﻮات اﻷوﻟﻰ ﻟﻬﺬه اﻟﻘﻴﺎدة – ﺗﻌﻬﺪ اﻹدارة‬ ‫اﻟﻤﺨﻮل – أن ﺗﻘﻮم اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ وﺗﺮوﻳﺞ‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﻪ إﺟﺮاءات ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫وﻳﺮﻛﺰ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ دور اﻟﻘﻴﺎدة ﻓﻲ‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘﻲ‬

‫ﺗﺸﻜﻞ إﺟﺮاءات ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر‬

‫‪1994‬م أن ﺗﻘﻮم اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻌﻴﻴﻦ “ﻣﻤﺜﻞ ﻟﻺدارة”‪،‬‬

‫وﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺟﻮدة‪ .‬وﻳﻌﺘﺒﺮ دور اﻹدارة أﻛﺜﺮ‬ ‫ﺷﻤﻮﻟﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﻹدارة ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ دور ﻓﺎﻋﻞ ﻓﻲ‬

‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻷداء اﻟﺤﺎﻟﻲ‪ ،‬وﺗﻮﺟﻴﻪ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫اﻟﻤﻮارد اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ إﺟﺮاءات‬

‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫وﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻘﻴﺎدة – ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗﺠﺮﺑﺔ‬

‫ﻛﺮوﺳﺒﻲ – ﻫﻲ اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻷﻛﺒﺮ ﻓﻲ ﻧﺠﺎح ﺟﻬﻮد‬ ‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ .‬واﻟﺘﺮﻛﻴﺰ اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪ ﻋﻠﻰ دور اﻹدارة‬

‫اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻳﻌﺪ إﺿﺎﻓﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﻌﻴﺎر اﻷﻳﺰو‬ ‫‪.2000:9000‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪:‬‬

‫ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻟﻜﺮوﺳﺒﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ‬

‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ .‬إن ﻟﻜﻞ ﻣﻮﻇﻒ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺧﺎﺻﺔ وﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﻳﺆدﻳﻪ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‬

‫أن ﺗﻤﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﺑﺎﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﻤﻬﺎرات‬

‫ﻟﻴﺤﺴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬أن ﺗﺘﺄﻛﺪ اﻹدارة أن ﻛﻞ‬

‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ “ﻳﺪرﻛﻮن” اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻬﻢ ﺑﻬﺎ أﻧﺸﻄﺘﻬﻢ‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﺘﻄﻠﺐ ً‬ ‫أﻳﻀﺎ أن ﺗﻘﺪم‬ ‫اﻹدارة اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ أﻛﻔﺎء )ﻟﻴﺴﻮا‬

‫ﻣﺆﻫﻠﻴﻦ ﻓﻘﻂ( ﻷداء اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻮﻛﻮل إﻟﻴﻬﻢ‪ .‬وﻳﻌﺮف‬

‫ﻗﺎﻣﻮس وﻳﺒﺴﺘﺮ اﻟﻜﻔﺎءة ﺑﺄن ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ “ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ أو ﻗﺪرة‬

‫ﻣﺴﺎوﻳﺔ ﻟﻠﻤﻄﻠﺐ”‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻨﺎك ﻣﻔﻬﻮم أﺳﺎﺳﻲ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﺜﻮاﺑﺖ اﻷرﺑﻌﺔ ﻹدارة‬

‫اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻫﻮ أن ﻛﻞ اﻟﻌﻤﻞ ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ .‬إن ﻟﻜﻞ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻋﻤ ً‬ ‫ﻣﺨﺮﺟﺎ ﻣﺤﺪدً ا‪ ،‬ﻳﺘﻢ أداؤه ﻣﻦ أﺟﻞ ﻋﻤﻴﻞ‬ ‫ﻼ‬ ‫ً‬

‫ﻣﻌﻴﻦ‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﺪﺧﻼت اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﻮردون‪ .‬إن‬

‫إﺟﺮاء اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺘﻔﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ اﺳﺘﻴﻔﺎؤﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺤﺪد اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 2000‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ “ﻧﺸﺎط ﻳﺴﺘﺨﺪم‬

‫ﻣﻮارد‪ ،‬وﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻤﻜﻴﻦ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪﺧﻼت إﻟﻰ‬

‫ﻣﺨﺮﺟﺎت”‪ .‬وﻳﻌﺮف “ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ” ﺑﺄن اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺘﺄﻟﻒ ﻣﻦ‬

‫ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻣﺨﺮﺟﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ واﺣﺪة‬

‫وﻛﺜﻴﺮا ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺪﺧﻼت ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ً‬

‫وﻳﻌﺰز ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة “اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ” اﻟﻨﻈﺮ‬ ‫إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﻄﻮط اﻷﻗﺴﺎم‪ ،‬ﻣﺤﺎوﻻً ﺗﺤﺪﻳﺪ‬

‫اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ .‬وﻳﺒﻌﺪ ﻣﻔﻬﻮم “إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ”‬

‫ﻣﻌﻴﺎر اﻷﻳﺰو ﺑﻌﻴﺪً ا ﻋﻦ ﺟﺬور ﺿﺒﻂ ﺟﻮدﺗﻪ ﻟﻴﺠﻌﻠﻪ‬

‫ﻣﻨﺤﺎ ًزا ﻣﻊ ﺗﻔﻜﻴﺮ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺤﺎﻟﻲ )ﻳﺸﻤﻞ‬

‫ذﻟﻚ ﻣﻨﻬﺠﻴﺎت “اﻟﺴﻴﺠﻤﺎ ‪ ”6‬واﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫اﻟﻬﺰﻳﻠﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻹدارة‪:‬‬ ‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ ﻟﻠﺠﻮدة )ﻃﻮره ﻓﻴﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ(‬

‫ﻋﻠﻰ أن ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪ ،‬وﻟﻴﺲ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أو‬ ‫اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪ .‬وﻳﺤﺎﻓﻆ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 1994‬ﻋﻠﻰ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ‬

‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻀﺒﻂ اﻟﺠﻮدة )اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ(‪ ،‬وﻳﻘﺪم‬

‫اﻟﻘﻠﻴﻞ ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﺸﺮﻛﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫وﻣﻦ أﺟﻞ وﺟﻮد ﻣﻨﻬﺞ ﻧﻈﺎم ﻹدارة ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺠﻮدة‪،‬‬

‫ﻳﺠﺐ أن ﺗﻮﻓﺮ إدارة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻮارد وﺗﻀﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات‬

‫ﻛﻔﺎءة ﻣﻦ أﺟﻞ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬه اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت إﻟﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﺤﺪدة‬

‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات ﻛﻔﺎءة ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬ ‫واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺛﻮق‪.‬‬

‫إﺟﺮاء اﻟﻘﻴﺎس ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺘﻠﻘﻰ ﻣﺎ وﻋﺪ ﺑﻪ‪.‬‬ ‫اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاء ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺠﻤﻴﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻳﺼﻒ اﻟﻤﻌﻴﺎر ‪ 1994‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺠﻮدة‬

‫ﻟﺪرﺟﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﺠﻌﻞ أﺟﺰاء ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺎم ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻦ‬

‫ﻣﻦ دون ﺗﻜﺎﻣﻞ “ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم”‪ .‬وﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن ﻛﻞ‬

‫ﻗﺴﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻤﻮﻛﻠﺔ إﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺴﻮق‬

‫ﺟﺰءا ﻳﺮﻳﺪه اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻳﺘﺮﺟﻤﻬﺎ ﻗﺴﻢ اﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﻳﺤﺪد‬ ‫ً‬

‫واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ إﻟﻰ ﻣﻮاﺻﻔﺔ‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻗﺴﻢ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ ﺑﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ‪،‬‬

‫وﻳﻌﻤﻞ ﻗﺴﻢ اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت ﻋﻠﻰ ﺷﺮاء اﻟﻘﻄﻊ‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻗﺴﻢ‬

‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﺑﺘﺼﻨﻴﻌﻬﺎ‪ ،‬وﻳﻌﻤﻞ ﻗﺴﻢ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس‬ ‫اﻟﻌﻴﻮب‪ ،‬وﻳﻌﺘﺬر ﻗﺴﻢ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻤﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻣﻦ‬

‫أﺧﻄﺎء‪ .‬إن ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم ﻳﺰﻳﻞ اﻟﺤﺪود )ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﻠﻚ‬

‫اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺟﺪ ﺑﻴﻦ اﻟﺸﺮﻛﺎت وﻋﻤﻼﺋﻬﺎ وﻣﻮردﻳﻬﺎ(‪.‬‬

‫وﻗﺪم ﻛﺮوﺳﺒﻲ ً‬ ‫أﻳﻀﺎ ﻣﻔﻬﻮم ﻓﺮﻳﻖ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬اﻟﺬي‬

‫ﻳﻮﻓﺮ إﻃﺎر ﻋﻤﻞ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻣﻊ‬ ‫اﻷﻓﻌﺎل اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺒﺮ ﺣﺪود اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﻮﺳﻊ‬

‫اﻟﻤﺠﺎل إﻟﻰ ﻣﺎ وراء اﻟﺤﺪود اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت أو‬

‫اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎدس‪ :‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ‪:‬‬ ‫ﻳﻨﺺ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎدس ﻟﻠﺠﻮدة )ﻗﺎم ﺑﺘﻄﻮﻳﺮه ﻓﻴﻠﻴﺐ‬

‫ﻛﺮوﺳﺒﻲ( ﻋﻠﻰ أن ﻣﻌﻴﺎر أداء اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﺻﻔﺮ ﻟﻠﻌﻴﻮب‪.‬‬ ‫وﻳﻨﺺ ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺸﺨﺺ‬

‫راﺿﻴﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﻨﺠﺰ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة‬ ‫ً‬

‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬وأن واﺟﺐ ﻛﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻬﻢ وإزاﻟﺔ اﻟﻤﺴﺒﺒﺎت‬

‫اﻟﺠﺬرﻳﺔ ﻻﺳﺘﻴﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫ﺗﻨﻈﻴﻤﺎ ﻟﻴﻈﻬﺮ ﺑﻮﺿﻮح أﻧﻪ‬ ‫وﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم ‪1994‬م‬ ‫ً‬ ‫ﺣﺪد ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وأن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻳﺘﺒﻌﻮن اﻹﺟﺮاءات‪،‬‬

‫وأن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ وﻋﺰﻟﻬﺎ‪ .‬وﻋﻠﻰ‬ ‫ﻧﺤﻮ ﻻﻓﺖ ﻟﻠﻨﻈﺮ ﻓﺈن ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم ‪1994‬م ﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص أن ﺗﺘﺨﺬ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أﻳﺔ ﺧﻄﻮة ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬ ‫ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﻴﺎر ﻋﺎم‬

‫‪2000‬م أن ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻹدارة اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻦ ﻧﻈﺎم‬

‫اﻟﺠﻮدة ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت‪ .‬وﻳﺘﻄﻠﺐ اﻟﻤﻌﻴﺎر ﻋﻠﻰ وﺟﻪ‬

‫اﻟﺪﻗﺔ أن ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ أﻣﻮ ًرا ﻛﺜﻴﺮة ﻣﺜﻞ‪:‬‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺟﻮدة‪ ،‬أﻫﺪاف ﺟﻮدة‪ ،‬ﺗﺤﻠﻴﻞ‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬

‫ووﻗﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬وﻣﺮاﺟﻌﺔ إدارﻳﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻛﺠﺰء ﻣﻦ اﻷرﺑﻊ ﻋﺸﺮة ﺧﻄﻮة ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪،‬‬

‫ﻓﻘﺪ ﻗﺪم ﻛﺮوﺳﺒﻲ ً‬ ‫أﻳﻀﺎ ﻧﻈﺎم اﻹﺟﺮاء اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‬ ‫اﻟﻤﻨﻬﺠﻲ ﻟﻘﻴﺎس ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺒﺒﺎت‬

‫اﻟﺠﺬرﻳﺔ‪ ،‬اﺗﺨﺎذ إﺟﺮاء ﺗﺼﺤﻴﺤﻲ ﻹزاﻟﺔ اﻟﻤﺸﻜﻼت‬ ‫ﻣﺘﻜﺮرة اﻟﺤﺪوث وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺤﺼﻴﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺴﺎﺑﻊ‪ :‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﺼﻨﻊ‬ ‫اﻟﻘﺮار‪:‬‬ ‫ﻳﺮﻛﺰ ﻫﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺟﻤﻊ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت‬

‫إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻳﺘﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر‬

‫ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬ ‫اﻟﻀﻤﺎن‪ ،‬ﻣﺮﺗﺠﻌﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺣﺎﻻت ﻓﺸﻞ اﻻﺧﺘﺒﺎر‬

‫وﻗﻴﺎﺳﺎت اﻹﺟﺮاء اﻷﺧﺮى‪ .‬وﻳﺠﺐ أن ﺗﺒﻨﻰ اﻟﻘﺮارات ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ وﻟﻴﺲ ﻋﻠﻰ اﻋﺘﻘﺎدات‪ .‬واﻟﻘﻴﺎس‬

‫اﻟﻤﺘﻮاﺻﻞ ﻳﻘﺪم اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ إﺟﺮاءات اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬

‫وﺗﻠﺰم ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻟﻜﺮوﺳﺒﻲ ﻗﻴﺎس ﻋﺪم‬

‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻗﺪ ﺗﻢ‬

‫اﺳﺘﻴﻔﺎؤﻫﺎ‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪ ،‬وﺗﺄﻛﻴﺪ اﻟﺠﺬور‬ ‫اﻟﻤﺴﺒﺒﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺜﺎﻣﻦ‪ :‬ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻤﻮرد اﻟﻤﺸﺘﺮﻛﺔ‬ ‫اﻟﻤﻔﻴﺪة‪:‬‬ ‫ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺒﺮ ﻣﻨﻬﺞ ﻧﻈﺎم اﻹدارة )اﻧﻈﺮ اﻟﻤﺒﺪأ اﻟﺨﺎﻣﺲ(‬ ‫ً‬ ‫ﺣﺪود اﻷﻗﺴﺎم إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻛﺬﻟﻚ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻟﻀﻤﺎن أن اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﻳﺘﻠﻘﻮن ﻣﺎ وﻋﺪوا ﺑﻪ‪ .‬ﻳﺠﺐ أن ﺗﺘﻘﺎﺳﻢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺟﻮدة ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻣﻊ ﻣﻮردﻳﻬﺎ )ﻧﺎد ًرا ﻣﺎ ﺗﻜﻮن‬

‫ﺑﻄﺎﻗﺎت ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻌﻼﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ(‪ ،‬وﻳﺠﺐ أن ﺗﺼﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻹﺟﺮاءات‪ .‬إن اﻻﻧﻔﺘﺎح‬

‫واﻟﺜﻘﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ أﻣﺮان ﺿﺮورﻳﺎن ﻟﻠﻄﺮﻓﻴﻦ ﻹﻧﺠﺎح‬ ‫ﻋﻼﻗﺘﻬﻤﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺸﺠﻊ ﻛﺮوﺳﺒﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺠﺎﻟﺲ اﻟﺠﻮدة ﻟﺘﺸﻤﻞ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺎت اﻟﻤﻮرد ﻓﻲ ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ وﺗﻌﺰز ﻣﺸﺎرﻛﺔ‬

‫اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻓﻲ اﻹﺟﺮاء اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‪.‬‬

‫ﻳﺠﺐ أن ﺗﺒﻨﻰ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻊ ﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺜﻘﺔ‬

‫واﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ‪ .‬إن ﻣﻨﺢ اﻟﻤﻮرد ﻋﻘﻮد اﻟﺘﻮرﻳﺪ ﺑﻨﺎء‬

‫ﻋﻠﻰ أﻗﻞ ﻋﺮض ﻻ ﻳﺒﻨﻲ ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﺗﺤﺴﻦ‬

‫اﻟﺠﻮدة وﺗﺴﺘﺒﻖ ﺗﻨﻔﻴﺬ رﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻪ اﻟﺘﺮﺑﻮﻳﺔ‬ ‫ﻳﻮﺟﺪ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﻓﻲ اﻟﺘﺮﺑﻴﺔ ﻟﻤﺒﺎدئ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‪.‬‬

‫ﻣﺮاﺟﻊ‬

‫‪Philip Crosby, 75, Developer Of the Zero-" .1‬‬ ‫‪ . "Defects Concept‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك ﺗﺎﻳﻤﺰ‪ .‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪.‬‬

‫‪ .ISSN  0362-4331 .22-08-2001‬ﺗﻤﺖ أرﺷﻔﺘﻪ ﻣﻦ‬ ‫اﻷﺻﻞ ﻓﻲ ‪ 26‬أﻛﺘﻮﺑﺮ ‪ .2017‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪01‬‬

‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪.2012‬‬

‫‪Biography"." .2‬‬

‫‪ . http://www.philipcrosby.com‬وﻳﻨﺘﺮ ﺑﺎرك‪،‬‬

‫ﻓﻠﻮرﻳﺪا‪ .Philip Crosby Associates :‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ‬

‫ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 01‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪ .2012‬رواﺑﻂ ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻓﻲ |اﻟﻌﻤﻞ=‬

‫)ﻣﺴﺎﻋﺪة(‬

‫‪: Philip Crosby". Milwaukee, Wisconsin" .3‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬اﻃﻠﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪01‬‬

‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪.2012‬‬

‫‪ .4‬اﻟﻌﻠﻲ ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﺴﺘﺎر ‪ .(2007).‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ﻓﻲ إدارة‬

‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ .‬دار اﻟﻤﻴﺴﺮة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪.‬‬

‫‪ .5‬ﺳﻌﻴﺪ ‪ ،‬ﺧﺎﻟﺪ ‪ .(2012).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺮﻳﺎض ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ .6‬اﻟﺒﺮواري ‪ ،‬ﻧﺰار ؛ ﺑﺎﺷﻴﻮة ‪ ،‬ﻟﺤﺴﻦ ‪ .(2010 ).‬إدارة‬

‫اﻟﺠﻮدة ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻤﻴﺰ واﻟﺮﻳﺎدة ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وأﺳﺲ‬

‫وﺗﻄﺒﻴﻘﺎت ‪ .‬ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن‬ ‫‪ .7‬اﻟﻄﺎﺋﻲ ‪ ،‬رﻋﺪ ؛ ﻗﺪادة ‪ ،‬ﻋﻴﺴﻰ ‪ . (2008 ).‬إدارة‬

‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪ .‬دار اﻟﻴﺎزوري ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪.‬‬

‫‪ .8‬ﻧﺎﻳﻒ ‪ ،‬ﻗﺎﺳﻢ ‪ .(2009 ).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻻﻳﺰو ‪ . 2000:9001‬دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ .9‬اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ ‪ ،‬ﻣﻬﺪي ‪ .(2007 ).‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﻴﻦ اﻹﻧﺘﺎﺟﻲ واﻟﺨﺪﻣﻲ ‪ .‬دار ﺟﺮﻳﺮ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬

‫واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ .‬ﻋﻤﺎن ‪ .‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ ‪.‬‬ ‫ﺑﻮاﺑﺔ أﻋﻼم‬

‫ﺑﻮاﺑﺔ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﻟﻤﺘﺤﺪة‬

‫ﻣﺠﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ "?‪https://ar.wikipedia.org/w/index.php‬‬ ‫‪&oldid=33962095‬ﻓﻴﻠﻴﺐ_ﻛﺮوﺳﺒﻲ=‪"title‬‬

‫آﺧﺮ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺗﻢ ﻗﺒﻞ ‪ 2‬أﻳﺎم ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪم ﻣ…‬ ‫اﻟﻤﺤﺘﻮى ﻣﺘﺎح وﻓﻖ ‪ CC BY-SA 3.0‬إن ﻟﻢ ﻳﺮد ﺧﻼف ذﻟﻚ‪.‬‬