9. Integracije Na Turističkom Tržištu.docx

9. INTEGRACIJE NA TURISTIČKOM TRŽIŠTU Turoperatori u Europi - primjer djelovanja Hipoteza Predočiti i usporediti poslovanja dva europska turoperatora. Vodeći turoperatorski koncerni 2007. godine

- 71 000 zaposlenih - 30 mil. klijenata - prihod 2009/10. bio je 16 milijardi eura

1

TUI dijeli svoje poslovanje na tri sektora:

TUI Travel -

turoperatori, lanac dućana, Internet prodaja, zračni promet, ekspedicije, studentska putovanja i čarter jahta

TUI Hotels & Resorts -

smještaj u u 261 hotelu

Cruisers -

4 kruzera koji plove pod zastavom Hapag – Lloyd grupe

-

postojanje odjela za održivi razvoj o kojem brine čitav tim stručnjaka

-

širenje na nova tržišta – Rusija, Kina, Ukrajina

Usporedba turoperatora: TUI i Thomas Cook

 No. 1 u svijetu  30 mil. klijenata  prihod – 16 mlrd. eura  TO u 20 zemalja  preko 80 TO u vlasništvu  4.000 detaljist. agencija  37 receptivnih agencija  140 zrakoplova  173.000 hotelskih postelja

2

•

No. 2 u svijetu

•

19 mil. klijenata

•

prihod – 12 mlrd. Eura

•

u 17 zemalja

•

33 TO u vlasništvu

•

oko 3.000 det. agencija

•

97 zrakoplova

•

80.000 postelja

 osnovan 1950. g. kao zatvoreni klub  kroz povijest doživio mnoge promjene  sjedište u Parizu  danas najviše orijentiran na obiteljsku klijentelu i goste koji priželjkuju aktivni odmor

Dionice

3

Turistička sela – posebna ponuda ovog turoperatora -

obiteljska sela

-

sela za sve

-

sela za odrasle

- 80 turističkih sela raspoređenih po čitavom svijetu  iznajmljivanje luksuznih vila na Mauritiusu  krstarenja kruzerom Club Med 2  skijanja u Europi  širenje na nova tržišta kao što su Kina i Indija Zaključak  oba turoperatora nalaze se na samom svjetskom vrhu  TUI je turoperator koji nije oprijedijeljen za niti jednu vrstu selektivnog turizma već posluje na svim vrstama selektivnih oblika uz impresivni invetar vlastitog prijevoza i agencija što mu omogućuje fleksibilnije poslovanje  budući planovi širenja tržišta okrenuta su prema istoku Zaključak (2)  Club Med je najviše koncentriran na svoje povijesne korijene, kroz koje je uspio stasati u jednog od najvećih turoperatora  iako znatno manji od TUI-a, svoje poslovno carstvo ostvaruje na 5 kontinenata  obiteljski i aktivni odmor su glavni selektivni oblici turizma u kojem posluje  širi tržište prema istoku Zaključak (3)  Iako je TUI vodeći turoperator sa najviše poslovnica i suradnika, sve usluge vodećih turoperatora dostupne su putem Interneta, gdje se sa lakoćom može otputovati na bilo koje mjesto na svijetu. 4

 Internet je danas glavni izvor bookinga za sve turoperatore.

Kolaboracije i partnerstva u turizmu Ciljevi učenja  Obnoviti temeljne pojmove turizma •

Upoznati se sa pojmom planiranja integralnog turističkog proizvoda kroz uspostavljanje poslovne suradnje i partnerskog odnosa između dionika u destinaciji.

•

Zaključiti da turistička interakcija rezultira “ulogama” u turizmu.

HIPOTEZE  Turizam je prožet brojnim vrstama interakcija (B2B, B2C, C2C).  Poslovna suradnja je središnji preduvjet za održivo planiranje i razvoj destinacija.  Prethodno navedeno je temelj za uspostavu i djelovanje tijela destinacijskog menadžmenta (DMC; DMO). Turističke interakcije – I. Interakcije direktno ovise o osobama/grupama sa kojima se dolazi u «kontakt»: 1. Društveni kontakt (socio-kulturni utjecaji) 2. Poslovni kontakt (destinacija) 3. Kombinacijom društvenog i poslovnog (vrijednosno i normativno) Turističke interakcije – II.  Interakcija se odvija između: •

turista i domaćina (od rezervacije do realizacije)

•

turista i turista (međusobna komunikacija)

•

turista i potencijalnih turista (prenošenjem informacija, npr. društvene mreže)

•

turista i subjekata ponude turističkih usluga (npr. osoblje turističkih agencija, hotela i dr.)

•

dionika unutar destinacije (tijekom i izvan posjeta)

Turistički proizvod – I.

5

Turistički proizvod sačinjava skup opipljivih i neopipljivih komponenti (Middleton et al., 2009; Nasution i Mavondo, 2008) te se sastoji od više usluga i proizvoda (Holloway, 2004) koji se promatraju kao cjelina.  Turističke proizvode je moguće grupirati u 10 skupina (Telišman-Košuta, et.al., 2012): Turistički proizvod – II. •

„sunce i more“

•

nautički turizam

•

kulturni turizam

•

golf

•

zdravstveni turizam

•

ruralni/seoski turizam

•

ekoturizam

•

pustolovni i sportski turizam

•

poslovni turizam

•

posebni turistički proizvodi.

POTICAJNA PUTOVANJA

MICE destinacije •

Razina usluge

•

Sigurnost i osiguranje

•

Troškovi smještaja

•

Ljepota znanosti

•

Raspon aktivnosti za svačiji ukus

•

razgledavanje i kulturne atrakcije

•

Suvremeni tehnološki sustavi

•

Pogodnosti sporta i rekreacije

•

Neobične destinacije

•

Klima

•

Javni prijevoz 6

•

Duljina leta

MICE PAKET RAZVOJA PONUDE

TURISTIČKO GOSPODARSTVO

FAKULTATIVNE USLUGE

DOSTUPNOST

MICE

SMJEŠTAJ

ATRAKCIJE

Turistička destinacija – I.  Pojam turističke destinacije nadogradnja je na prethodno uvriježeni pojam turističkog mjesta.  Turistička destinacija može se definirati kao “geografska regija, političko-teritorijalna jedinica ili važna atrakcija, koja nastoji pružati posjetiteljima doživljaje koji se mogu kretati u rasponu od zadovoljavajućih do nezaboravnih“ (Bornhorst, Ritchie, Sheehan, 2010).  Hitrec (1995.) smatra da destinacija predstavlja fleksibilan, dinamičan prostor čije granice određuje turistička potražnja, neovisno o administrativnim granicama. Turistička destinacija – II.  od mikro razine do makro razine 7

 najčešće regije ili lokalna zajednica zbog lakšeg upravljanja i planiranja (Petrić, 2006).  kombinacija (ili čak brend) sastavljena od svih proizvoda, usluga i doživljaja.  integralni turistički proizvod koji je posljedica integralnog planiranja turizma. Menadžment turističke destinacije – II.  Organizacija turističkog sustava u destinaciji morala bi točno utvrditi koja je instanca nadležna za koje funkcije destinacijskog menadžmenta.  Menadžment turističke destinacije je «proces oblikovanja, upravljanja i razvoja turističkog sustava, javne ponude i javnih interesa u destinaciji» (…) u svrhu stvaranja destinacijskog proizvoda» (Magaš, 2003, 2008) Identifikacija dionika turističke destinacije

8

Okvir destinacijskog menadžmenta

DMO - tijelo poslovne suradnje i partnerstva DMO-i bi trebali stvoriti uvjete za koordinaciju raznovrsnih dionika. Posrednička uloga DMO-a je: •

iniciranje javnih rasprava o značajnim temama

•

kreiranje stavova u lokalnoj zajednici te podupiranju modela poslovne suradnje.

Rezultat = OPTIMALNI DESTINACIJSKI PROIZVOD

Privatni sektor i poslovna suradnja u turizmu– II.  Subjekti privatnog sektora doprinose razvoju destinacija na način da istovremeno obavljaju više procesa: •

surađuju međusobno odnosno sa svojim izravnim konkurentima u destinaciji po određenim pitanjima od zajedničkog interesa (Sheeehan, Ritchie, 2005.),

•

stvaraju međusobne partnerske mreže (Wang, Fesenmaier, 2006.; Wang, Xiang, 2007.),

Privatni sektor i poslovna suradnja u turizmu– III. •

povezuju različite djelatnosti koje sudjeluju u stvaranju destinacijskog proizvoda (Elbe, Hallen, Axelsson, 2009.).

•

Tu ubrajamo i različite poslovne udruge. (Sheehan, Ritchie, Hudson, 2007.).

DMC: primjer poslovne suradnje privatnog sektora

9

 DMC

(Destination

management

company),

primjer

A:

http://www.youtube.com/watch?v=Lt5R-yQrAPA French destination management company.wmv  DMC, primjer B: http://www.youtube.com/watch?v=JvZ6KvG8wxE Destination-Management.TV presents VCA - our Cannes DMC  DMC, primjer C: http://www.youtube.com/watch?v=bBdMOwcJrS8 Kuoni Destination Management  DMC, primjer D: http://www.youtube.com/watch?v=epLkKVcbvys Sydney your incentive destination Partnerstva dionika – koristi •

postizanje ekonomije obujma, sinergije, smanjenje sezonalnosti, više stope popunjenosti,

•

planiranje i organiziranje promotivnih aktivnosti

•

ostvarivanje povezanosti poduzeća u destinaciji

•

pružanje boljih mogućnosti zapošljavanja lokalnog stanovništva (edukacija)

•

poboljšanje kvalitete različitih infrastruktura, povećanjem sigurnosnih mjera,

•

bolje razumijevanje dionika

Partnerstva dionika - nedostaci •

nedostatak koordinacija politika i promicanja razumijevanja (ekonomskih, okolišnih i socijalnih) utjecaja na turizam.

•

nastanak problema npr. suprotna mišljenja određenih dionika, lokalna ograničenja i sl.

Partnerstva kroz turističke zajednice/organizacije  U mnogim je turističkim destinacijama turistička zajednica/ organizacija:  Krovna organizacija koje održava splet formalnih i neformalnih veza kojima povezuje javni i privatni sektor. (Dredge, 2004.).  Turistička zajednica koja djeluje kao organizacija destinacijskog menadžmenta (DMO) može poticati okupljanje i umrežavanje lokalnih partnerskih skupina u tzv. „turističke akcijske grupe“.

10

Primjeri dobre prakse destinacijskog menadžmenta- I.  Međunarodne organizacije izdaju certifikate/akreditacije o ispunjavanju visokih standarda poslovanja DMO-a.  Svjetska turistička organizacija (UNWTO) provodi vlastiti sustav certificiranja izvrsnosti DMO-a (UNWTO.S Best Certification of Excellence). Primjeri dobre prakse destinacijskog menadžmenta- II. •

Blackstone River Valley (SAD),

•

State of Tabasco (Meksiko),

•

San Martin de los Andes (Argentina),

•

KwaZulu-Natal (Južnoafrička Republika),

•

Valencia (Španjolska),

•

Cancun (Meksiko).

 Međunarodno udruženje organizacija za destinacijski marketing (Destination Marketing Association International, DMAI) provodi vlastiti akreditacijski program za organizacije destinacijskog marketinga (engl. Destination Marketing Accreditation Programme, DMAP). Primjeri dobre prakse destinacijskog menadžmenta- III.  Primjer A- San Martin de los Andes: http://www.youtube.com/watch?v=At9aEk5DJSY San Martín de los Andes, Neuquén  Primjer B- Valencia: http://www.youtube.com/watch?v=PrkhMaIiPCE Valencia incentive destination  Primjer C- Bilbao: http:// www.youtube.com/watch?v=WEhFumeriZo Bilbao incentive destination

Ispitno pitanje Koje su promjene nužne u hrvatskom turizmu kako bi razvoj uskladili s “primjerima dobre prakse” prikazanih kroz predavanje?

11

Strategija razvoja hrvatskog turizma do 2020: implikacije I.  Razvojna načela: PARTNERSTVO – razvoj turističkih proizvoda podrazumijeva horizontalnu i vertikalnu suradnju, ali i suradnju nositelja javne vlasti s privatnim sektorom, civilnim sektorom te institucijama u sferi zaštite okoliša, kulture, prometa, zdravstva, sigurnosti...  Vizija razvoja: DESTINACIJSKO UPRAVLJANJE kao jedan od ključnih preduvjeta razvoja hrvatskog turizma  Operativne strategije: UPRAVLJANJE PROCESIMA – pretpostavlja organizirane prilagodbe

na razini Ministarstva turizma, funkcioniranja sustava TZ-a te međuresorne

suradnje ministarstava povezanih s turističkom aktivnošću.

Strategija razvoja hrvatskog turizma do 2020: implikacije II.  prerastanje TZ-a u

destinacijske menadžment organizacije (DMO), kroz

proces

racionalizacije sustava, teritorijalnog okrupnjavanja, kadrovskog ekipiranja i dodatnu edukaciju za potrebe upravljanja destinacijskim razvojem  OČEKIVANI UČINCI DO 2020: •

Povećanje broja noćenja za 43% (93 milijuna noćenja)

•

Povećanje prihoda od turističke potrošnje za 95% (na 14,3 mlrd EUR sa početnih 7,3 mlrd EUR)

•

Zapošljavanje 20-22 tisuće novozaposlenih plus dodatnih 10 tisuća zaposlenih u povezanim neturističkim djelatnostima

ODNOSI HOTELIJERA I TUROPERATERA

Marketing miks - 4P PRODUCT •

Robe

•

Usluge

•

Marka 12

•

Garancija

•

Cijena

•

Linije proizvoda

PRICE •

Politike cijena

•

Strategije cijena

•

Određivanje visine cijena

PROMOTION •

Ekonomska propaganda

•

Osobna prodaja

•

Izložbe

•

Prodajna promocija

•

Publicitet

•

Odnosi s javnošću

PLACE •

Izravna distribucija

•

Neizravna distribucija

•

Intenzivna distribucija

•

Selektivna distribucija

•

Ekskluzivna distribucija

•

Vertikalni marketinški sustavi

Da bi se uspješno pozicionirao, hotelski objekt mora utvrditi potrebe potencijalnih gostiju na temelju sustavnog tržišnog istraživanja, mora se segmentirati turističko tržište te sagledati sve sastavnice marketing spleta u cilju oblikovanja i uspješnog plasmana hotelskog proizvoda. PRODAJA HOTELSKOG PROIZVODA Hotelsko poduzeće odlučuje na koji će način potrošači kupovati njegov hotelski proizvod, hoće li to biti izravnim putem odnosno direktnim kontaktom službe prodaje i marketinga hotelskog poduzeća ili posredno preko posrednika –agencija 13

Realizacija prodaje – primjena koncepcije marketinga, praćenje konkurencije i oblikovanje proizvoda,formiranje cijene i promocija koji će zadovoljiti potražnju. Direktna prodaja - visoke cijene - sezonalni karakter (špica) - slabija prisutnost na tržištu (povećanje preko modernih tehnologija) Indirektna prodaja - domaće i strane agencije - bolja prisutnost na tržištu tijekom cijele godine - niže cijene - posebni ugovori u ugostiteljstvu TURISTIČKE AGENCIJE 1845 god. – COOK & SON – prva putnička – turistička agencija Privredno poduzeće koje spaja turističke usluge:  usluga prijevoza  usluga smještaja  usluga prehrane Putničke agencije formiraju turistički paket aranžman - paušalna cijena Turistički aranžman = skup ili paket tur. usluga koje tur. agencija oblikuje u vlastiti proizvod i plasira ga na tržište pod jedinstvenom cijenom Funkcije putničkih agencija: - Posrednička – posrednik između ponude i potražnje - dvostruka uloga - Organizacijska – organiziranje usluga - Informativno – savjetodavna i promotivna funkcija - Putnička agencija – trgovac na veliko ( tour operator ) • ugovaranje kapaciteta i usluga sa hotelskim kućama, prijevozničkim firmama • prodaja u svoje ime i za svoj račun • rizik pri ugovaranju “puno za prazno” • formiranje paket aranžmana – plasman subagentima • veće zarade - Putnička agencija – trgovac na malo ( turistička agencija ) Prodaja u svoje ime – za tuđi račun, zarada od provizije Važna lokacija zbog intenziviranja prodaje 14

Servis u destinaciji: - prodaja izleta - mjenjački poslovi - iznajmljivanje sportskih rekvizita - prodaja trgovačke robe - poslovi osiguranja SVJETSKE INSTITUCIJE KOJE REGULIRAJU PRIVREDNE SUBJEKTE U TURIZMU FUAAV- Federation Universalles des Associationsdes Agences de Voyage - Svjetsko udruženje turističkih agencija AIH - Association Internationale de l' Hotelierie - Internacionalne udruženje hotelijera Hrvatska pravna legislativa koja regulira ugovorne odnose u turizmu "Poslovne uzance u ugostiteljstvu", (Uzance - Poslovni običaji ) uzance vezane za poslovne običaje za poslove ugostiteljskih usluga. Odnose se na: 1) Ugovore o hotelskim uslugama, 2) Ugovore o smještaju u turističkim apartmanima, 3) Ugovor o uslugama kampiranja, 4) Ugovor o uslugama prehrane i točenja pića. POSEBNI UGOVORI U UGOSTITELJSTVU IZMEĐU HOTELIJERA I AGENCIJE : 1. UGOVOR O REZERVACIJI - rad na upit o raspoloživosti kapaciteta – “ad hoc ugovor” - rezervacija za individualne goste ili za grupe gostiju - potvrda rezervacije 2. ALOTMANSKI UGOVOR - Alotmanski ugovor je vrsta ugovora kojim se hotelsko poduzeće obvezuje za stavljanje na raspolaganje turističkoj agenciji na određeno vrijeme (1.god) određeni broj kapaciteta, ležaja, u određenom objektu. - najčešći ugovor pri plasmanu kapaciteta u sezoni - posebne cijene, plaćanje u ratama, izdavanje vouchera - sklapa se u pisanoj formi – definirani uvjeti, popusti, rokovi najava, uvjeti otkaza 3. UGOVOR O ZAKUPU KAPACITETA – Garancijski ugovor- “Puno za prazno” - agencija sklapa ugovor kada želi garanciju kapaciteta za prisustvo na određenom tržištu - hotelijer sklapa ugovor kada želi unaprijed imati određeni kapacitet prodan/plaćen - obaveza plaćanja neprodanih soba ( 100 %– 80 % ) KRITERIJI PODJELE TURISTIČKOG ARANŽMANA (INFORMACIJE + PRIJEVOZ + SMJEŠTAJ + USLUGE ) 15

prema tržištu na kojem se plasira: domaći i inozemni. prema osnovnom turističkom smjeru: receptivni i inicijativni. u odnosu na korišteno prometno sredstvo: zračni, željeznički, autobusni, brodski. prema godišnjem dobu: ljetni i zimski, prema dominantnom sadržaju: akcijski i boravišni u odnosu na motivaciju potrošača: odmorišno-boravišni, rekreativni, zdravstveni, sportski, hoby, afinitetni i sl., prema dobi potrošača: dječji, omladinski, umirovljenički i sl. prema načinu sastavljanja: naručeni i raspisani. prema broju sudionika: individualni, grupni i sl. - Turistički aranžman: - incentive ( motivacijski: boravak + aktivnost ) - “fly and drive” ( boravak + avio prijevoz + rent a car ) - “inclusive tours” (prijevoz uz min. naknadu + boravak ) - Rast broja turista = Rast broja putničkih agencija - Prodaja preko 35 % turističkih aranžmana VODEĆI EUROPSKI TOUR OPERATORI TUI Njemačka AIRTOURS Velika Britanija C& N Touristik Njemačka Thomson Velika Britanija REWE Touristik Njemačka First Choice Velika Britanija KUONI Švicarska Club Meditarranee Francuska Nouvelles Frontieres Francuska Hotelplan Švicarska • TOUR OPERATORI PRISUTNI U PULSKOM TURIZMU: Njemačka: TUI, ID RIVA, NUR-Neckermann Austrija: Adria Reisen, Gruber reisen, Terra Reisen, Ruefa Slovenija: Odisej, Sonček, Kompas Italija: Aviomar, Il picolo tiglio, Poljska: Adryatik, BTI Croatia, Češka: Čedok, Vitkovice, 16

Internet novi medij posredništva u turizmu između turističkih agencija i hotelijera - Omogućava hotelijeru direktni nastup na tržištu no Internet stranice koje predstavljaju ponude i služe kao booking engine za direktne rezervacije od hotelijera dobivaju proviziju ( 15-20% ) – NEKI NOVI POSREDNICI Važnost interneta i novih tehnologija za hotelijerstvo: - Putem www stranica direktna promocija – bez brošura, jeftino, prodorno - Društvene mreže - Newsletteri - Booking engine – direktne rezervacije Aplikacije za smart phone Virtualne televizije CASE STUDY OF ISTRIA AS TOURIST DESTINATION IMPLEMENTATION OF INNOVATIONS IN HOTEL OFFER PROMOTION Table 3. Istrian hotel companies and e-marketing Company Facebo ok

Twitt er

Arenaturi 3816 st Pula Istraturis t Umag

Direct booki ng

Pintre st

You Tub e

New slette r

QR Cod e

Vide o

Phot o

Even ts

.co m

*2389 +

5/45

25

+

+

14

500

-

+

5814

365

+

5/46

23

+

+

1

396

11

+

Valamar Poreč and Rabac

*18740

1302

+

-

*24 3

+

+

-

*321 30

+

Plava Laguna Poreč

12695

*2230 +

9

153

+

+

5

482

21

+

Maistra 2124 Rovinj and Vrsar

203

+

*87

105

+

+

4

276

3

+

Maslinica 4

-

-

-

9

-

-

-

5

-

17

Laguna Novigrad

3158

+

+

-

27

+

+

2

701

-

-

Source: processed by the authors, in accordance with hotel companies' web pages, 26.02.2013 Table 4. Istrian hoteliers and web pages optimisation* Company/Rank

Yahoo Name – Town

Google NameTown

Town Apartments

Town Hotels

Map

Town

Arenaturist Pula

1-3

1

4 paid 4

3 paid 3

-

-

Istraturist Umag

1-2

1

2 paid -1 IT 6

2 paid 1

+

1. paid

Valamar Poreč

1-2

1

3 paid – 1Val 8

2 paid -2 Val 3

-

-

Plava Laguna Poreč

2 paid 3

1 paid 2

3 paid 20

2 paid 1

+

14

Maistra Rovinj and Vrsar

1-3

1

10

2 paid 1-4

+

21

Maslinica

24

1 paid 2

-

2 paid 8

-

13

Laguna Novigrad

1

1 paid 2

-

1 paid 1

+

6

Valamar Rabac

1

1

1 paid – 1 Val 8

2 paid -1 Val 3

-

6

Source: processed by the authors, in accordance with hotel companies' web pages 26.02. and 13.03.2013 * Result search rank. Paid advertisements are shown first, followed by optimised web pages. Table 5. Internet sales channel shares – Arenaturist d.d. WEB SITE

TYPE

2011 Share %

2012 Share %

Index Share change

18

Arenaturist.com

Hotels

8.45

7.35

87

Resorts

10.85

9.09

84

Camps

21.83

19.02

87

Total

41.13

35.47

86

-

3.58

-

-

2.38

-

-

-

-

Total

-

5.96

-

Hotels

22.56

18.74

83

Resorts

19.35

25.75

133

Camps

8.01

7.55

94

Total

49.92

52.04

104

Hotels

5.17

4.07

79

Resorts

3.78

2.47

65

Camps

-

-

-

Total

8.94

6.54

73

Hotels

36.18

33.74

93

Resorts

33.98

39.69

117

Camps

29.84

26.57

89

Total

100.00

100.00

100

Parkplaza.com Hotels (includes Club Carlson, Resorts goldpointplus.com, CC, GDS) Camps

Booking.com (including hrs.de venere.com)

Expedia.com

TOTAL

&

Suvremeni TUROPERATORI i HOTELIJERI Zajednički – sinergijski djeluju na formiranje: - Novog turističkog proizvoda u destinaciji, usluga, izleta, animacije… - Novog oblika smještajnih sadržaja - Specijaliziranih hotela - TUROPERATORI se vertikalno povezuju s HOTELIJERIMA i AVIOKOMPANIJAMA - CASE STUDY – THOMAS COOK -

19