Inglés Y ética.docx

UNIDAD 5. RELACIONES CON LOS CLIENTES UNIT 5 RELATIONS WITH CUSTOMERS 5.1 SERVICIO AL CLIENTE 5.1 CUSTOMER SERVICE El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Los factores que intervienen en el servicio al cliente:       

Amabilidad Atención personalizada Rapidez en la atención Ambiente agradable Comodidad Seguridad Higiene

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. The service to the client is the service or attention that a company or business offers to its clients at the moment of taking care of its consultations, orders or reclamations, to sell a product to him or to deliver the same to him. The factors that intervene in customer service: •Amiability • Personal attention • Quick attention •Pleasant atmosphere • Comfort •Security • Hygiene When a client finds the product he was looking for, and also receives good customer service, he is satisfied and that satisfaction makes him come back and buy us again, and that he will probably recommend us to other consumers. 5.2 VALORAR Y MANTENER RELACIONES CON LOS CLIENTES 5.2 VALUING AND MAINTAINING RELATIONS WITH CUSTOMERS Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en realizar nuevas ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a tus clientes actuales, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio próspero. El secreto para repetir

un negocio es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el comprador. Así pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una estrategia dentro de cualquier empresa. El valor y el precio no son lo mismo, pero los vendedores a menudo les permiten a sus clientes pensar que son lo mismo. Cuando el precio es lo único en lo que se centra el cliente, nosotros, como vendedores, perdemos. When it comes to increasing profits, it is tempting to focus on making new sales or looking for larger accounts. But the attention to your current clients, no matter how small they are, is essential to keep your business prosperous. The secret to repeating a business is to follow up in a way that has a positive effect on the buyer. Thus, the relationship with customers will be key within a strategy within any company. Value and price are not the same, but sellers often allow their customers to think they are the same. When the price is the only thing the client focuses on, we, as sellers, lose 5.3 MANEJO DE QUEJAS 5.3 COMPLAINT MANAGEMENT Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Afronta rápidamente el problema Escucha atentamente Muestra aprobación Ofrece disculpas Comunica cómo vas a solucionar el problema Resuelve el problema Ofrece “algo más” Haz seguimiento

A poorly handled complaint or claim could not only mean a lesser customer, but also a customer who tells his bad experience to other consumers; while a wellhandled complaint or claim could mean an opportunity to know what we are failing or can improve, and to strengthen our relationship with the client by making him feel useful and going beyond his expectations. 1. Quickly tackle the problem 2. Listen carefully 3. Sample approval 4. Offer apologies 5. Communicate how you are going to solve the problem

6. Solve the problem 7. Offer "something else" 8. Follow up 5.4 LEALTAD DEL CLIENTE 5.4 CUSTOMER LOYALTY Este concepto no solo tiene que ver con el nivel de satisfacción, que sin duda es importante; también, y sobre todo, señala la probabilidad de que el cliente elija una determinada marca, por encima de otras, en próximos procesos de compra. Es decir, la lealtad crea un vínculo tan estrecho entre marcas y clientes que éste no se volverá a ver otros productos; tiene claro que el que ha adquirido es el mejor, y por ello está dispuesto a adquirirlo cuantas veces sea necesario. 

Anticípate a las necesidades del cliente

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Forma a tus trabajadores en el concepto de lealtad al cliente

This concept does not only have to do with the level of satisfaction, which is undoubtedly important; also, and above all, it indicates the probability that the client will choose a certain brand, over others, in the next purchasing process. That is, loyalty creates such a close link between brands and customers that it will not see other products again; It is clear that the one who has acquired is the best, and therefore is willing to acquire it as many times as necessary.  

Anticipate the client's needs Train your employees in the concept of customer loyalty

ETICA CONCATENAR: Enlazar o vincular hechos o ideas que guardan entre sí una relación lógica o de causa y efecto. DIDÁCTICA: La didáctica es la disciplina científico-pedagógica que tiene como objeto de estudio, los procesos y elementos existentes en la enseñanza y el aprendizaje. CONNOTACIÓN: La conforman el prefijo con que da la idea de totalidad; nota que significa marca, signo utilizado para recordar algo; y el sufijo cion que implica la acción y el efecto de. Podemos decir entonces que connotación es la acción y el efecto de poseer otro significado además del principal. RETROINSPECCIÓN: Mirada o examen que se hace de un tiempo pasado para evocarlo o recordarlo.