沟-通-技-巧

沟

通

技

巧

沟 通 技 巧 ——沟通概论

什么是沟通 可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。

沟 通 技 巧 —— 沟通概论

沟通的目的和作用 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

沟通模型 传递者 愿意 编码

传递 符号 接受 反馈

媒 介

接收者 理解 接收 符号 传递 反馈

译码

沟 通 技 巧 ——沟通概论

沟通的障碍 发信的障碍 —— 发信者的表达能力； —— 发信者的态度和观念； —— 缺乏反馈 接收障碍 —— 环境刺激； —— 接收者的态度和观念 ； —— 接收者的需求和期待 。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

沟通的障碍 理解障碍 —— 语言和语义问题； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的长度； —— 信息传播的方式与渠道； —— 地位的影响 接受障碍 —— 怀有成见； —— 传递者与接收者之间的矛盾；

沟 通 技 巧 —— 沟通概论

消除沟通障碍 发信者 —— 信息是传递给谁的？ —— 我为什么要沟通？ —— 明确沟通的内容。 —— 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 —— 与接收者保持联系。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

消除沟通障碍 接收者 —— 设身处地地聆听； —— 与发信者保持联系。 发信者与接收者 —— 认识到误解是在所难免的； —— 不断地反馈和检验； —— 建立相互间的信任与真诚。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 1 ） H 与 职 员 的 沟 通 程 度

扶持型

指导型

委托型

命令型

L

H

管理职员的程度 H

M

L

职员的工作经验和工作积极性

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 1 ） 运用环境领导法 —— 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； —— 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； —— 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 2 ） 案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很 高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放 心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作 ，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工 作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 2 ） 案例一的行动选择 ： 一、明确 告诉她 去做什么 ，并 密切注视她 的工作 。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她 的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 2 ） 案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生 产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程 序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不 断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的 好。你 怎么办？

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 2 ） 案例二的行动选择 ： 一、实 施变 更，密切注视 工作情况 。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变 将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关 切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求 他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。

沟 通 技 巧 ——沟通概论

管理模式与沟通（ 2 ） 运用环境领导法 —— 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； —— 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； —— 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

明确表达的重要性

语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量 地使其 能呈现出真实的地貌。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明 确地传递

明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人 之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的 桥梁。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

给你的措辞下定义（ 1 ） 给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定 义）；

 

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递 所有的？每一位？从来都不 ？

泛称

如果你能做，会怎么样 ？

应该，不应该，必须、不能

有多具体？

动词

是谁、是什么？

名词

跟什么相比 ？

太多、太贵

左

手 右

明确表达模式

手

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

给你的措辞下定义（ 2 ） 当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己： “为什么要沟通？ ”

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

要求的五原则（ 1 ） 求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

要求的五原则（ 2 ） 千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别 人的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能 力。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

检查沟通的效果（ 1 ） 沟通的关键是听者所听到的和他对信 息内 容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息

沟通技巧 ——如何让信息明确地 传递

检查沟通的效果（ 2 ）

应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一 个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

聆听与确认 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

—— 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的 30 40 ％；

—— 调查显示： “倾听 ”名列 20 项重要经营技巧之首 ； —— 聆听是建立信任最有效的方法。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传 递 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 —— 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； —— 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语 言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； —— 只有 7 ％的意义是取自字面上的 ，其余 38 ％来 自语

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递 肢体语言案例 ——官态 —— 见人就打招呼，必定是要下台； —— 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； —— 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局 势； —— 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； —— 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传 递 ● 聆听应注意的事项（ 1 ） —— 和说话者的眼神保持接触； —— 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部 信息； —— 提醒自己不可分心，必须专心一致； —— 点头、微笑、身体前倾、记笔记； —— 回答或开口说话时，先停顿一下；

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

聆听应注意的事项（ 2 ） —— 在心理描绘出对方正在说的； —— 多问问题，以澄清观念； —— 抓住对方的主要观点是如何论证的； —— 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； —— 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确 与否。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递 对接收的信息之准确性加以确认（ 1 ） —— 确 认 有三个 层 面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语 言加 以确认（对言外之意加以确认）。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递 对接收的信息之准确性加以确认（ 2 ）

—— 确 认 的次数依据信息的 复杂 程度和 发 信者的表 达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性 ； —— 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培 养， 养成善于仔细观察生活的习惯。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传 递 聆听痛苦（ 1 ） —— 面对 “坏消息 ”的三种反应： a) 打击推复吐 “真言 ”的人 ----“ 宰 了 那 个传话 的人！ ” b)  埋怨顾客 ——“是你不按说明书来用嘛 ” c)  否认和强辩。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

聆听痛苦（ 2 ） ——“ 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 ”望切记 ！ —— 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； —— 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一 种考验 ；

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

—— 如何聆听痛苦： a) 挪出必要的时间来聆听埋怨和问题 ； b) 保持缄默，静心聆听； c) 确 认 你所 见 所 闻 。

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

正确地提问

唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用 “终结架构 ”问句，直接解决问题的结 果 用 “如何 ”问句取代 “为何 ”问句

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

终结架构问句： —— “ 我想怎么做呢？ ” —— “ 我的目的是什么？ ” —— “ 我到底是为了什么？ ” —— “ 我能为你做些什么呢？ ” ——  “ 我该为自己做些什么呢？

沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地 传递

正确提问的价值观 —— 人生所发生的每一件事，对于我们的将 来都 有帮助； —— 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息 。

沟 通 技 巧 ——明确价值观是有效沟通的 基础

有效沟通的基础 ——价值观 价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准 则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一 件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围 一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

契合与冲突 ● 据《辞海》，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突 —— 如果你想和谐，就别只看差异之处； —— 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。

● 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即 “摹仿 ”对方。

沟通技巧 ——契合 —沟通的最高 境界

契合的力量 不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周 围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

如何建立契合 善于摹仿（ 1 ） —— 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。 —— 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

如何建立契合 关于摹仿（ 2 ） —— 摹仿的四点要求 a)   敏锐的观察； b)   利用一切机会练习； c)  不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最 高境界

如何建立契合 关于摹仿（ 3 ） —— 找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； —— 三种常用的储忆系统； a)  视觉 ； b)  听觉； c)  触觉；

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最 高境界

如何建立契合 关于摹仿（ 4 ） —— 视觉 型人的特点：说话 快速，呼吸短促，音调 偏高， 经常耸肩伸颈； —— 听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音 调 平和，喜欢侧耳重肩； —— 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停 顿

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

领袖的契合力量 —— 良好的仪表； —— 杰出的表达能力（用词／语气／肢体语言） ； —— 言行一致，表里如一； —— 能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激 起大

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

建立契合最大的障碍是：

—— 要求别人跟你的看法一致，观点相 同。

沟 通 技 巧 ——契合 —沟通的最高 境界

伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变； ● 永远记住 “台上三分钟，台下十年功 ”的古训

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

性格模式与有效沟通 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果

你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人 沟 通就得了解他的性格模式。

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

性格模式的分类 追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通 的影响

追求型与逃避型 人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛 苦的渴求打转。 你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因 上可以判断出人们的类型倾向。

沟通技巧 ——性格模式对沟通的 影响

自我判定型与外界判定型 你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 —— 自我判定型的人 ——自己会知道。 —— 外界判定型的人 ——不能自己肯定，全看外 界的评语。

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

自我意 识 型与 顾 他意 识 型 自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。 顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系 。 判断的方法是：看他对别人注意的态度。

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

配合型与拆散型 配合型 ——在处事的观点上，着重寻求共同点。 拆散型 ——在处事的观点上，着重寻求差异点。 判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还 是相异 性。

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

可能型与需求型 需求型 ——做事是因为不能不做，注重已知的， 安全的事物。 可能型 ——做事是因为 “想去做 ” ，希望从中 找出蕴藏的机会。 说服需求型的人 ——告诉他为何要这样？ 说服可能型的人 ——告诉他这样做可能创造的机会。

沟 通 技 巧 ——性格模式对沟通的 影响

工作风格 孤独型、自主乐群型、群力型。 知道员工的工作风格，找一份适合的工作给 他 是十分重要的。 彼德原理 ——任何人被不断地提升，总有一天 会升 到不堪 胜任 的地步。

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

做一个弹性的沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟 通者都象一位太极 高手。

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

富兰克林避免抗拒的沟通技巧 “ 寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。 ”

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

将 “但是 ”换成 “也 ” “ 你说的很有道理，但是 ” —— 他是指你说的没道理。 若把 “但是 ”换成 “也 ”，这么说：

——“ 您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？ ”

沟 通 技 巧 ——做一个弹性 沟通者

“ 合一架 构 ”（ 1 ） “ 我感谢你的意见，同时也 ” “ 我尊重你的看法，同时也 ” “ 我同意你的观点，同时也 ” “ 我尊重你的意图，同时也 ”

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

“ 合一架 构 ”（ 2 ） 三层意思： —— 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合 。 —— 表明你正在建立一个合作的架构。 —— 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 。

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

中止模式 “ 当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻 ”  

       “ 我是耶稣 ” 幽默用语是中止争执最佳的工具。

沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟 通者

两个观念 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。 你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法 “逃会 ” 许多组织认为，只要对会议进行有效的控制， 会议可 以产生其他 沟通 方式无 法达 到的效 果 其实，会议是一 种无法 取代 的沟通 方式 ，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。 事实证明，有效地开会是可以学会的！ 《令人讨厌的会议》与 《令人深恶痛绝的会议》

GE 的研讨 会

沟 通 技 巧 ——如何有效地开会

会议的种类及其性质（ 1 ） 谈判会议 —— 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 报告会议 —— 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会 影 响 信 息 的 有 效 传递 。 解决问题会议 —— 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开会

会议的种类及其性质（ 2 ） 制定决策会议 —— 只限于特殊人员参与 ，组织严 密。参与 者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议 —— 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。 其实，企 业的 会议经 常是 几种会 议的 整合。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

导致会议失败的因素分析

目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。

沟 通 技 巧 ——如何有效地 开会

有效开会的 5W1P ： WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

有效会议的 4P

Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。

沟 通 技 巧 ——如何有效地 开会

Purpose 目的

—— 信息共享； —— 增强承诺； —— 信息传播； —— 解决问题和做决策。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

Participants 与会者（ 3M 的例子） —— 解决问题和做决策：

5人

—— 问题识别或鼓励创意： 10 人 —— 相互研讨和培训会：

15 人

—— 信息发布会：

30 人

—— 正式的发表或汇报会： 不限

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

Planning 计划（ 1 ） —— 半期准则； ——3/4 准则； —— 议程表准则； ——1/6 准则； ——1/3 准则；

Tropman 1985

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

Planning 计划（ 2 ） —— 报告的准则； —— 议程一致性准则； —— 时间上一致性准则； —— 记录的准则。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

Process 流程 — — 回顾； — — 介绍； — — 基础准 则； — — 报告； — — 演示； — — 参与； — — 总结。

Huber 1980

沟 通 技 巧 ——如何有效地开 会

参会人员的责任与义务 主持人 —— 会 前 ： 确 定 目 的 、 议 程 、 参 会 人 员 、 时间 、 地点、会 议种类 、 资 料、用品、器材等。 —— 会 中 ： 创 造 和 谐 的 气 氛 、 宣 布 开 会 、 控 制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议 、确认 行动与责 任、安排下次会议 、 宣布闭会。 —— 会 后 ： 对 本 次 会 议进 行 回 顾 与 总结 、 汇报 会 议的决议、督导会议决议的执行。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开会

参会人员的责任与义务 会议秘书 —— 会 前 ： 检查 会 场 情 况 、 确 认 会 议时间 、 通 知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 —— 会 中 ： 记录 会 议备 忘 录 、 与 会 人 数 和 名 单 、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 —— 会 后 ： 把 备 忘 录 整 理 成 文 、 核 对 必 要 的 事 实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。

沟 通 技 巧 ——如何有效地开会

参会人员的责任与义务 参会人员 —— 会 前 ： 明 确 会 议 目 的 、 议 程 及 自 己 在 本 次 会 议 上 要 担 当 的 角 色 、 研 究 问题 准 备 自 己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 —— 会 中 ： 聆 听 他 人 的 观 点 、 积 极 发 表 自 己 的 见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充 满生 气，从 而达 致会议目标。 —— 会 后 ： 努 力 完 成 会 上 所 分 派 的 任 务 。