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Colombia en los últimos 5 años ha presentado un aumento de cerca de un 60% en la contratación de estos, como un fenómeno que ha convertido a la industria en un sector más productivo y menos derrochador, gracias al valor agregado que ofrece este tipo de servicios. Finalmente se puede decir que en Colombia existe una tendencia muy marcada a la práctica del Outsourcing, convirtiéndose en uno de los países líderes de la región en adoptar esta metodología con el fin de optimizar sus resultados. Nike, la fabricante de zapatos deportivos, es el ejemplo más conocido de outsourcing exitoso en el mundo. Nike contrata con terceros el 100% de la producción de sus zapatos de la línea "Nike Air". Durante su época de mayor auge, las ventas se expandieron a tasas superiores al 20% anual y la empresa generó un retorno sobre ventas superior al 30%. Nike creó el máximo valor concentrándose en la preproducción, es decir, investigación y desarrollo, y también en la posproducción, o sea, mercadeo, distribución y ventas. Cuenta con los mejores sistemas de mercadeo e información en su actividad. En Colombia, uno de los ejemplos más avanzados del potencial que ofrece el outsourcing es NCR, empresa que vende equipos de computación de alto rendimiento para grandes empresas. Cuando Hugo Valderrama llegó a la presidencia de NCR Colombia en 1990, encontró una empresa con problemas financieros, una nómina nutrida y unos socios internacionales que habían tomado la decisión de no aportar más dinero a la empresa si no comenzaba a dar resultados positivos en el corto plazo. Después de analizar la empresa a fondo, Valderrama concluyó que los recursos fundamentales se gastaban en labores en las que no eran expertos, con lo que perdía atención la esencia de su negocio, que es proveer soluciones integrales de computación y redes. El punto fundamental para entrar al mundo del outsourcing es definir la misión crítica de la empresa, es decir, encontrar las llamadas "competencias críticas", las habilidades que le permiten a la firma descollar en el mercado y ofrecer un producto superior al de sus competidores. "Muchas de las tareas en las que las empresas gastan más recursos y esfuerzos no tienen que ver realmente con la línea central del negocio. En principio, todas ellas se podrían delegar", afirma Valderrama. "La misión estratégica de NCR es proveer soluciones integrales de computación y redes a sus clientes. Crear y renovar esas soluciones es la tarea crítica. Lo demás lo pueden hacer terceros, incluyendo el suministro de equipos, que no tienen que ser obligatoriamente de NCR". El outsourcing era la solución natural ante el diagnóstico. Valderrama le dio un vuelco total a la empresa con base en esta idea. Hoy NCR Colombia opera por medio de outsourcing toda clase de procesos, desde las ventas y el soporte técnico, hasta la recuperación de cartera, asesoría legal, seguridad, importaciones, restaurante y servicios de aseo. Incluso las secretarias son contratadas por este sistema. La estrategia ha dado resultados positivos. En 1990 había 170 empleados en NCR y las ventas eran de $4.000 millones. Hoy hay 95 empleados y las ventas ascienden a $71.000 millones. El caso de NCR ha sido exitoso porque la empresa ha respetado los principios esenciales del outsourcing. Primero, identificó sus verdaderas competencias críticas. Y, segundo pero no menos importante, desarrolló sistemas efectivos para identificar y contratar los mejores proveedores de servicios, dedicando tiempo y recursos a establecer con ellos las relaciones de largo plazo necesarias para el buen funcionamiento del sistema. Para Valderrama, en toda relación con los proveedores es fundamental la educación de las dos partes. El proveedor le enseña a NCR lo que puede hacer técnicamente, su manera de operar y todo lo que tiene que ver con los detalles prácticos, como la forma en que prefiere los pagos y la organización de horarios. De igual manera, NCR hace explícitas al proveedor las reglas del juego. Las metas de desempeño se fijan con total precisión. La claridad no sólo beneficia a las dos partes, sino que también redunda en la calidad del producto que se le entrega al cliente final. El error más frecuente cuando se contrata outsourcing es que se deja a la deriva al proveedor. En NCR, se realiza una actualización cada tres meses y una revisión de la satisfacción de las dos partes, que involucran también información suministrada por los clientes finales. Si se cumplen las condiciones, es posible operar por outsourcing prácticamente cualquier proceso en una empresa. "No se trata de encargar las labores de bajo nivel a otras empresas, sino de entregar a expertos la realización de las tareas que en nuestras manos tendrían una baja calidad porque no tienen que ver con nuestro negocio", afirma Valderrama. Tareas tan delicadas en la relación con los clientes como el servicio técnico, se realizan por outsourcing en NCR. Valderrama encontró una compañía que se especializa en prestar servicios de mantenimiento y ahora, en representación de NCR, visita a los clientes que tienen necesidades técnicas sobre los equipos instalados. NCR interactúa hoy con 180 empresas en sus relaciones de outsourcing gracias a esta estrategia. Genera más de 1.500 empleos indirectos que jamás podría tener en su empresa y mucho menos con el grado de especialización con el que operan sus amigos estratégicos del outsourcing. Algunos beneficios de la práctica son inesperados. Por ejemplo, el restaurante de NCR se ha convertido en un punto de encuentro muy apreciado para los ejecutivos, gracias a la alta calidad en su servicio y en la comida. Es un sitio de reunión adicional en el cual se facilita el intercambio de ideas entre los empleados. Y NCR se ahorró el engorroso manejo administrativo de los empleados que allí operan. Eso lo entendió bien Valderrama: "Yo aprendí que se puede confiar en terceros y, a veces, más que en la gente de la empresa. Perdí el temor a manejar temas confidenciales, pues el prestigio de ambas empresas está en juego. Y si bien parece que el outsourcing cuesta más, en últimas lo verdaderamente costoso es no tener la mejor calidad que puede ofrecer quien tiene un servicio verdaderamente especializado", asegura. https://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/outsourcing-para-todos/15572

https://www.dinero.com/especiales-comerciales/outsourcing/articulo/claves-para-tercerizar-distintos-sectorescolombia/198888

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Right-sourcing Este término se utiliza para definir la solución óptima en la elección de la empresa a la que se cede el servicio de outsourcing. Como el outsourcing incluye servicios muy diferentes, la elección óptima posiblemente supondría no adjudicar el contrato a una única empresa sino a varias, de modo que cada una efectuase la parte del servicio para la que fuera más efectiva. Sin embargo, en la práctica no suele hacerse de esta manera, sino que se decide adjudicar el contrato a una única empresa. In-house Este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la organización contratante del servicio. Off-site A diferencia del anterior, este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta este servicio. Co-sourcing Algunos expertos predicen que las empresas que mayores beneficios obtendrán en el año 2000 con el negocio del outsourcing serán aquellas que ofrezcan algún valor añadido a sus clientes. Muestra de esto puede considerarse una modalidad de “externalización” surgida recientemente, denominada co-sourcing, que responde a una evolución más del mencionado servicio. Con ello, lo que se pretende es que la empresa prestadora del servicio comparta riesgos con aquella que la contrató. Out-tasking Una modalidad de outsourcing más focalizada hacia tareas específicas. Así pues, se observa cómo, en algunos casos, el outsourcing transita hacia: Contratos de escala reducida. Se confían menos funciones a la empresa proveedora del servicio. Los servicios están más especializados. 8. QUE SE PUEDE SUBCONTRATAR Y QUE NO A. Actividades que se pueden subcontratar: Los que hacen uso intensivo de recursos – gastos corrientes o inversión de capital. Áreas relativamente independientes. Servicios especializados y otros servicios de apoyo. Aquellas sujetas a un mercado rápidamente cambiante y donde es costoso reclutar, capacitar y retener al personal. Aquellas con la tecnología rápidamente cambiante, que requieren una gran inversión. B. Actividades que no se subcontratan: Estrategia. Finanzas corporativas. Control de proveedores. Calidad. Normas ambientales. Seguridad. La satisfacción de los requisitos del mercado y reglamentarios. La provisión de administración y dirección. El mantenimiento de las competencias y el control. La diferenciación con respecto a los competidores. El mantenimiento de la propia identidad. 10. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA SUBCONTRATACIÓN. A. Ventajas: El desarrollo económico del sector productivo. Especialización por tareas en función de los servicios prestados. La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad adecuados a través de criterios y sistemas de evaluación establecidos conjuntamente con los prestadores de estos servicios. Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminución de los costos en los procesos tercerizados. Un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas prestadoras de servicios, así como, transferencias de tecnología para los funcionarios de las empresas contratantes y / o para las empresas contratistas. Una disminución del desperdicio. La revalorización de los talentos humanos. La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerización.

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Aprovechamiento de los espacios físicos y revalorización de los recursos instalados (maquinarias, equipos, entre otros) para optimizar el uso. B. Desventajas: Pérdida de habilidades críticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales. Pérdida del control sobre la calidad de los servicios contratados. En caso de no realizar unos análisis del mercado de las compañías prestadoras de servicios, la tercerización se puede convertir en el camino directo al fracaso. Si es que la decisión de tercerizar no está bien fundamentada dentro de la empresa, la sola idea de aplicarla podría se causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organización. Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un área a tercerizar. No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organización podrán ser absorbidos por las empresas prestadoras de servicios. 11. EL OUTSOURCING COMO HERRAMIENTA DE LA REINGENIERÍA Las organizaciones que realmente están preparadas para regresar al principio y pensar en la mejor forma de producir, comercializar y distribuir un producto o un servicio, se verán obligadas a preguntarse cuáles son las mejores formas de hacerlo, y al mismo tiempo si realmente necesitan tener todos los procesos dentro de sus compañías. La reingeniería ofrece a las empresas la oportunidad de considerar el outsourcing como una de las herramientas que pueden utilizar en el nuevo proceso; aunque es más fácil escribir sobre reingeniería que llevarla a la práctica. Los principios son acertados y sólidos, pero aún son pocos los ejemplos de proyectos de reingeniería espectacularmente exitosos. Una de las razones de esta lenta asimilación es la resistencia interna en las organizaciones a este cambio potencialmente enorme. Significa desafiar poderosos intereses creados, que encontrarán razones para no realizar cambios, al menos por el momento o en sus propias áreas. Por la misma razón, el outsourcing puede ser una ruta más fácil que la reingeniería interna y puede abrir este callejón sin salida. De hecho, los proveedores de outsource o subcontratistas con frecuencia lograrán sus beneficios a través de la reingeniería de un proceso para hacerlo más eficiente, una vez que obtiene el contrato. Las compañías nuevas o los negocios nuevos adoptarán el outsourcing más fácilmente que las organizaciones tradicionales, ya que tienen la oportunidad de diseñar apropiadamente sus procesos de negocios, para que sean lo más eficientes, y no copiar simplemente a otros de la industria. Entre las figuras de Outsourcing podemos destacar las llamadas cooperativas de trabajo asociado (C.T.A.), las empresas asociativas de trabajo (E.A.T.) y los contratistas independientes (C.I.). 15. FUTURO DEL OUTSOURCING Ya sea que el outsourcing sea o no parte de un movimiento más grande, no hay duda de que un mundo de recursos escasos está dictando una reducción en el personal gerencial, una gerencia adelgazada; de hecho, la moralidad de la sociedad misma podría haber ya señalado el fin del desperdicio, la ineficiencia y las ostentaciones de opulencia. En este aspecto se presenta la estrategia del outsourcing desde el punto de vista de la compañía más grande que necesita considerar dicha opción, para que esta herramienta funcione con futuro, es necesario proporcionar una metodología que permita realizar la difícil tarea del outsourcing . En algunos casos esta estrategia debe ser examinada por los proveedores de outsourse (subcontratistas), ya que estas también pueden ser reveladoras. No obstante, resulta difícil separar a las dos, ya que ambas son mitades gemelas de un proceso dinámico que está cambiando el mundo de los negocios. Varios estudios recientes, revelan que el outsourcing está creciendo, al mismo tiempo que los proveedores de servicios están ampliando su gama de ofertas. Todo esto implica una mayor concentración en las ventajas competitivas por parte de las organizaciones propietarias que están transfiriendo este trabajo a proveedores externos, esta tendencia también podría ser un indicio de que la industria está llegando a un acuerdo con un ambiente más exigente y de la necesidad de maximizar los recursos y reducir el desperdicio. https://www.gestiopolis.com/outsourcing-que-es-y-como-se-aplica/

EL OUTSOURCING: UNA ALIANZA INTEGRAL EN SU EMPRESA La importancia y el valor agregado que ofrece una alianza integral con un outsourcing es más fácil de dimensionar a través del siguiente esquema: 1. Conocimiento y experiencia: Se pone en práctica lo aprendido por los profesionistas en el tema. Son habilidades valoradas por las empresas porque ayudan a entender el entorno laboral, cada día más complejo. 2. Solución a detalles operacionales: La empresa se enfocará a problemas globales mientras que el outsourcing se enfocará a la raíz que provoca una actividad o problema determinado. 3. Imagen Corporativa: Contar con un outsourcing ofrece una ventaja competitiva para las empresas porque proporciona un mejor servicio a clientes internos y externos. 4. Optimización de recursos: Al mo mento de delegar una función en outsourcing, los recursos tanto materiales y humanos se hacen más eficientes pues se logra hacer correctamente las actividades y objetivos a alcanzar. 5. Rapidez: Acelera el tiempo de respuesta ante una necesidad dentro de la operación. 6. Compartir riesgos: Ante cambios situacionales, tanto la empresa como el outsourcing seleccionado tendrá el compromiso de hacer inversiones para ofrecer el servicio requerido y mantenerse a la vanguardia. 7. Ganar oportunidades de negocio: Contar co n el apoyo de un tercero, permite al empresario dar mejor servicio al cliente original y posiblemente a otros clientes externos. 8. En tal sentido y resumiendo, una alianza integral con un outsourcing se puede convertir en una decisión asertiva siempre y cuando evalúe los factores descritos en este artículo, los cuales sólo pretenden ser una guía o asesoramiento ante la búsqueda de soluciones que proporcionen una ventaja competitiva para su empresa. La tendencia a considerar alianzas estratégicas es sólo un in dicio de que la industria está llegando a una necesidad y exigencia cada vez mayor por maximizar recursos, servicio y valor agregado y por ende compartir un mismo ideal. SERVIR AL CLIENTE Y OBTENER UN BENEFICIO Y UTILIDAD. http://www.visionindustrial.com.mx/industria/capital-humano/el-outsourcing-una-alianza-integral-en-su-empresa Las cinco tendencias que marcarán al sector de ‘outsourcing’ en el país Gracias a la colaboración del Gobierno Nacional, reflejada en programas como Talento Digital del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y el PTP (Programa de Transformación Productiva), el cual, además

de otros 20 sectores, apoya al BPO y el trabajo de asociatividad que desde hace más de 15 años viene desarrollando la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), Colombia es uno de los países mejor posicionados a nivel de América Latina en cuanto a ingresos generados por esta industria, y solo es superado por Brasil y México, según el índice de facilidad para hacer negocios o Doing Business que presenta el Banco Mundial. Este sector es uno de los más cambiantes y dinámicos de la industria, dado el panorama mundial que apunta a la especialización y consolidación de unidades de negocio. Preocuparse por desarrollar aquello en lo que se es bueno y delegar o subcontratar las tareas que no son cruciales o no hacen parte de la esencia de la empresa es un planteamiento que siguen adoptando compañías grandes y chicas con gran éxito. Ana Karina Quessep, administradora de empresas, especialista en Gerencia de Mercados y directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, nos cuenta cuáles son y de qué tratan las cinco tendencias que marcarán el sector de outsourcing en el país. Asociatividad: asociar se para impulsar las fortalezas Es una estrategia que busca agrupar distintas empresas de un sector específico, cuya actividad esté relacionada, para que trabajen de forma cooperativa y logren así un beneficio mutuo. De esta manera se pretende potenciar las fortalezas naturales de la industria y aportar a su madurez y consolidación. El trabajo asociativo ha contribuido de manera importante en el crecimiento constante y la consolidación de la industria en el país, ya que, según Quessep, impulsa el desarrollo de los servicios que ofrece el sector a los mercados. Es un recurso muy valioso que genera información clave para el análisis y orientación sectorial, oportunidades de negocio y promoción de asociados, participación en actividades académicas, acceso a capital humano y capacitaciones, todo esto en aras de una evolución conjunta. “Las empresas asociadas logran mayor productividad, dado que son más activas y tienen más herramientas de conocimiento e innovación para mejorar sus procesos”, puntualiza la directora ejecutiva de ACDECC, principal agremiación de este sector. Esta entidad asocia a las empresas que conforman la cadena de valor del servicio al cliente y su objetivo es posicionar a Colombia como uno de los países proveedores de servicios de BPO y offshore de alto valor agregado a nivel internacional. Disrupción e innovación en la atención al cliente La gran cantidad de información que abarrota la red, además de los distintos canales de comunicación con que se cuenta (blogs, redes sociales o portales especializados, por nombrar solo algunos) y gracias al uso de tecnologías cada vez más accesibles y populares, como aplicativos móviles, realidad virtual o realidad aumentada, ha permitido que el consumidor pase de ser un cliente pasivo a uno que demanda un trato diferente. Ahora no solo es comprador, sino que tiene la capacidad de hacer que otros también lo hagan (o dejen de hacerlo), se ha convertido en un influenciador. Hoy ese consumidor espera una pronta respuesta a sus solicitudes, coherencia en los canales de contacto con su proveedor y, sobre todo, experiencias de servicio memorables. “Es necesario innovar hacia el cliente, dando un poco más de lo esperado y anticipándose a sus necesidades; para esto, el análisis de datos, comportamientos, facilidad y oportunidad de solución hacen la diferencia”, enfatiza Ana Karina Quessep. Humanización de la robotización La búsqueda de eficiencia y optimización de tiempo y dinero lleva a la automatización de los procesos operativos en las compañías en las que es posible hacerlo. Encontrar el perfecto equilibrio entre máquinas y colaboradores será uno de los objetivos claves para las empresas del sector. El desarrollo de la robotización, en particular, agiliza el trabajo e incrementa la satisfacción laboral, pues libera a los empleados de actividades repetitivas con un enorme volumen de datos y les permite que se dediquen a lo que realmente aporta valor, como la atención y experiencia del cliente, una tarea que no puede realizar una máquina per se. De esto dio cuenta el Dr. James Canton, reconocido asesor de negocios y conferencista mundial, en el último foro de líderes empresariales realizado por la ACDECC, donde enfatizó que “la robótica, como la automatización o digitalización de los procesos, es necesaria y hay que adoptarla, ya que es una herramienta que facilita el trabajo de los seres humanos”. Expansión del modelo de centros de servicios compartidos Según Quessep, este es un modelo operativo mediante el cual una organización o entidad concentra de manera independiente la administración de diferentes procesos comunes y que se repiten en varias unidades de negocios, eliminando así la duplicidad de esfuerzos, con el fin de permitir que dichas unidades se enfoquen en su actividad principal y generen mayor valor. Algunas de las áreas administradas por estos centros pueden ser Recursos Humanos, Tecnologías de la Información y Servicios Legales, que están siendo requeridas en todos los sectores industriales. Este año, la ACDECC lanzó el capítulo enfocado en este tipo de BPO cautivo, que genera valor al interior de las compañías. ‘Big data analytics’ Por último, pero no menos importante, el big data analytics busca aprovechar la inmensa recolección de datos de los clientes: identidad, hábitos, estadísticas, por nombrar solo algunos, y desarrollar la capacidad de darles un uso adecuado para la

formulación de estrategias, consecución, fidelización y retención de clientes, reingeniería y reestructuración de procesos y todo lo que haga falta para brindar una mejor experiencia en el servicio prestado. Ana Karina resalta que el mundo de hoy es un mundo de datos, pero es necesario que estén estructurados porque por sí solos no dan ningún tipo de información. Los datos ayudan a conocer a los clientes, y a partir de ahí se puede buscar la manera de dar solución a sus necesidades. “Las empresas que sepan cómo captar datos y analizarlos para convertirlos en información que permita tomar decisiones estratégicas para los negocios marcarán la diferencia. Y para lograrlo, deben contar con tecnología de punta tanto en hardware como en software para almacenar, proteger y administrar la información adecuadamente, así como con talento humano especializado y entrenado que, de un lado, potencie los beneficios y las oportunidades que esta tecnología implica y, de otro, tenga la capacidad de interpretar la información obtenida a fin de traducirla en servicios y productos acordes con las necesidades de sus clientes internos y externos”. Cifras y datos • Las ventas totales del sector en el país, exclusivamente BPO, aumentaron un 10,27% entre 2014 y 2015, pasando de 5,3 a cerca de 6,2 billones de pesos. Esto representa el 0,76% del PIB nacional. • En el último año, Colombia subió 23 puestos respecto al año anterior en el Índice global de localización de servicios, un estudio que anualmente desarrolla la firma consultora A. T. Kearney, y se ubicó en la posición número 20. La consultora atribuye el repunte del país, en gran parte, a la consolidación y amplia experiencia ganada en IT y BPO. • Más del 54% de quienes trabajan en el sector tienen estudios técnicos, tecnológicos, profesionales, de maestría o doctorado, comparado con el 40% de hace 4 años. Adicionalmente, al menos 5% son bilingües y más del 80% son contratados de manera directa por las compañías. • El trabajo de la ACDECC ha sido reconocido con distinciones como la de mejor asociación de BPO de Latinoamérica en 2015, por la consultora Frost and Sullivan. https://revistadelogistica.com/servicios/las-cinco-tendencias-que-marcaran-al-sector-de-outsourcing-en-el-pais/ Así va el negocio de la tercerización de servicios en Colombia La tercerización de servicios se consolida como una industria clave en la generación de empleo y aporte al PIB nacional, con crecimientos de dos dígitos. ¿Cuál es el panorama de este negocio? Así va el negocio de la tercerización de servicios en Colombia Foto: Fotografía: 123RF La industria de contact centers & BPO ha registrado crecimientos considerables en los últimos años y, aunque se prevé que en el presente periodo la dinámica será menor, el sector tiene buenas perspectivas, pues cada vez es mayor el número de clientes que recurre a los servicios de tercerización para el desarrollo de sus operaciones. Este sector, que mueve más de $6 billones al año y aporta 1,2% del PIB, es clave en la generación de empleo, con 350.000 puestos de trabajo en la totalidad de la industria, incluyendo contact centers, BPO, KPO e ITO, entre otros servicios, según datos de la Andi. También le puede interesar: El outsourcing ‘crece como la espuma‘ de la mano de la innovación. Sin embargo, las perspectivas no son del todo claras, pues el tema regulatorio y normativo del país puede generar un freno no solo en el crecimiento mismo de las empresas que se dedican a esta actividad, sino en la llegada de inversión. Así lo considera Santiago Pinzón, vicepresidente de Transformación Digital de la Andi, que menciona cinco alertas que pueden impactar el normal desarrollo del sector. La primera es la implementación de la reforma tributaria, cuyos resultados se reflejarán al finalizar el año; la segunda tiene que ver con las horas extras, proyecto aprobado la semana pasada y que golpeará las cifras del sector, pues las empresas de BPO son intensivas en empleo, además de que muchas firmas prestan servicios a otros países en horarios diferentes al nuestro. “Es un impacto negativo en la medida en que el país se vuelve más costoso en términos de operaciones con el recargo nocturno, porque un 35% adicional cambia las cuentas, tanto de las empresas que ya operan como de las que tienen previsto llegar”, manifiesta. Otro aspecto que inquieta a los empresarios es la circular de la Superindustriaque establece un listado de países que identifica como seguros en la protección de datos y del cual Estados Unidos no forma parte, lo que puede generar un efecto negativo en los servicios de almacenamiento en la nube. A esto se suma que la capacidad en el volumen de personal bilingüe se queda corta, debido a que la política nacional en torno al tema no ha sido sistemática y, por último, se requiere mayor capacidad de formación en habilidades que demanda la cuarta revolución industrial. Para Pinzón, las decisiones hostiles que se toman en materia normativa y regulatoria pueden frenar el crecimiento del sector, a pesar de que Colombia ofrece más de una ciudad para instalarse y resulta estratégica en la región. Plan de acción Pero, a pesar de estas preocupaciones, los empresarios continúan siendo optimistas, pues ven en el mercado local una gran oportunidad de crecimiento, ya que Colombia se ubica dentro de los 20 países con mayor atractivo para la tercerización de servicios. Entre 2015 y 2016 ascendió tres puestos en el ranking de la consultora AT Kearney. El sector de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) tiene un plan de acción que busca posicionar al país como uno de los 25

principales proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional en 2032, para alcanzar una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de alta calidad. Hoy esta industria está altamente concentrada en Bogotá, aunque hay ciudades que han tomado relevancia, como Armenia y Pereira, además de Cali, Medellín y Barranquilla. Datos de Invest in Bogotá indican que la capital del país reúne a casi la mitad de las empresas de outsourcing en el territorio nacional, con 47% frente a Medellín, que cuenta con 31%, Cali que tiene 8% y Barranquilla representa 6%. Dentro del sector de outsourcing en Bogotá, el BPO es el que tiene mayor participación, con 41% del total de empresas registradas. Juan Gabriel Pérez, director ejecutivo de Invest in Bogota, considera que el sector de BPO tiene un importante potencial de crecimiento en Bogotá Región y se encuentra priorizado dentro de la estrategia de especialización inteligente de la ciudad. La capital, con 48,74% y Medellín, con 19,34%, concentran la mayor cantidad de personas empleadas, pero hay otras regiones que han venido ganando espacio, como es el caso del Eje Cafetero, Atlántico, Valle del Cauca y Santander. Manizales, por ejemplo, concentra 6,63%, Barranquilla representa 3,72%, Cali aporta 8,23% y Bucaramanga 2,4%; aunque, según Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó, entre otras. En cuanto a demanda de servicios, cerca de 80% de los mismos está relacionado con atención en contact centers. De estos, la atención al cliente en español es la más demandada, con 54%, seguido por televentas, con 12,1%, mostrando una dinámica similar a la de Latinoamérica, dice Quessep. El crecimiento y dinamismo de este sector se dan a pesar de la coyuntura económica del país. Para los empresarios, Colombia es estratégico en la región en el desarrollo de la industria del outsourcing. Fernando Rodríguez, gerente de Unísono Colombia, considera que la forma de entender los negocios y la apertura hacia el exterior de los colombianos han facilitado el proceso de implantación y consolidación de esta firma en el mercado local. Esta empresa cuenta con dos centros de operaciones en Bogotá y genera alrededor de 1.000 puestos de trabajo directos. Para este año tiene una proyección de crecimiento de 20%. Similar es la posición de Convergys, multinacional que cuenta con dos centros de operación en Bogotá y en agosto abrirá uno más, con el fin de consolidar la exportación de servicios. Néstor Castillo, director de Convergys Colombia, indica que en la nueva operación se generarán alrededor de 1.000 empleos, para completar unos 3.000. Inicialmente se vincularán 400 personas y en 2018 otras 600. La firma exporta todos sus servicios en inglés, francés, alemán, italiano y español a Estados Unidos y Europa. Por ahora mantendrán su operación en Bogotá, pero no descartan a futuro abrir en otras regiones del país. Por ahora, los empresarios quieren continuar consolidando al país como un eje competitivo, en el que están dadas las condiciones para que el sector se siga desarrollando. https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/tercerizacion-de-servicios-en-colombia-2017/246830